HOTELERIA INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA:

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1 HOTELERIA Asignatura Clave: TUR005 Número de Créditos: 7 Teóricos: 4 Prácticos: 3 Asesor Responsable: Loreto Coronado Moreno. (Correo electrónico: lcoronado@hotmail.com ) INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temáticos, los Activos una orientación inicial para resolverlos y la síntesis concluyente, como posibilidad de integración conceptual corresponderá a lo factible de un punto de vista temático amplio. La visión global de los asuntos resueltos como Titular Académico, te ofrecerá oportunidades de discusión que se enriquecerán en la medida que intensificas las lecturas, asistes a tu comunidad de estudio, te sirves de los asesores y analizas la ciberinformación disponible posicionándote de los escenarios informativos adecuados. Los períodos de evaluación son herramientas de aprendizaje. Mantén informado al Tutor de tus avances académicos y estado de ánimo. Selecciona tus horarios de asesoría. Se recomienda al Titular Académico (estudiante) que al iniciar su actividad de dilucidación, lea cuidadosamente todo el texto guión de la asignatura. COMPETENCIA: Ofrecer un servicio de calidad. Capacidad para supervisar el servicio de hotel. Comunicación efectiva de ideas relacionadas con el turismo. Mejoramiento de las relaciones públicas SUMARIO: Origen y transformación de los hoteles su clasificación, operación y funcionamiento. La seguridad dentro del hotel. El funcionamiento del conmutador telefónico como atención a los huéspedes. La importancia del departamento de recepción y botones. La operación del mantenimiento preventivo y correctivo en cada una de las áreas del hotel. La auditoria nocturna como control de las operaciones diarias, proyecto arquitectónico de un hotel y la conciencia ecológica en la administración hotelera GESTIÓN HOTELERA CONTENIDOS: Unidad I Orígenes de la hotelería. Unidad II Clasificación de los hoteles. Unidad III Operación de la recepción. Unidad IV Operación del Depto. de reservaciones. Unidad V Operación del Depto. de teléfonos. Unidad VI Operación del Depto. de ama de llaves. Unidad VII Operación del Depto. de botones. Unidad VIII Operación del Depto. de seguridad. Unidad IX Operación del Depto. de mantenimiento (aplicación correctiva de Instalaciones eléctricas y sanitarias). Unidad X La relación de la división cuartos con el área de alimentos y

2 Bebidas. Unidad XI La auditoria nocturna. Unidad XII Proyecto arquitectónico de un hotel. Unidad XIII Conciencia ecológica en la Administración hotelera. A C T I V O S UNIDAD I Orígenes de la Hotelería. I. 1.- Primeros albergues I. 2.- Hotel norteamericano I. 3.- Desarrollo de la industria hotelera en México I. 4.- Técnicas de administración de empresas en hoteles Actividad: Visita a casa de Huéspedes.. II.5.- Hotel comercial o de tránsito II. 6.- Hotel de vacaciones II. 7.- Hotel residencial II. 8.- Motel o motor de hotel II. 9.- El hotel y la comunidad II Hotelería internacional Actividad: Visita a un motel. UNIDAD II Clasificación de los Hoteles. UNIDAD III Operación de la Recepción. III Funciones y supervisión III Funcionamiento III Sistemas internos: Rack, Slip y Micas III La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios III El Arc alfanumérico para el servicio del conmutador III El Check in y el Check out III El manejo de los folios III El registro de los folios y como se cargan III La atención a los huéspedes III La asignación de los diferentes tipos de habitaciones III Las tarifas diferenciales III La tarifa comercial, en que casos se aplica III El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en desuso III Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones III El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones

3 III El allotment III El cálculo del porcentaje de ocupación diaria Actividad: Visita a un hotel de 4 a 5 estrellas. Conferencia Temática Magistral: El desarrollo de la hotelería en el Circuito ecoturístico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre. UNIDAD IV Operación del Departamento de Reservaciones. IV. 28.-Los nuevos sistemas de reservaciones: el Internet IV. 29.-La reservación garantizada IV. 30.-La reservación sin garantizar, a una hora determinada IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel IV. 32.-El libro de reservaciones IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepción, ama de llaves y división alimentos y bebidas Actividad: Utilizando el libro de reservaciones de un hotel UNIDAD V Operación del Departamento de teléfonos. V. 34.-El conmutador telefónico moderno V. 35.-Las largas distancias desde una habitación V. 36.-El operador de teléfonos en un hotel V. 37.-El cargo de llamadas y su reporte a recepción V Llamada de cargo extra V. 39.-Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia V. 40.-Llamada por cobrar V. 41.-Llamada local V. 42.-Los recados para los clientes V. 43.-El sistema de voceo de los clientes Actividad: Aprendiendo el uso del conmutador telefónico. UNIDAD VI Operación del Departamento de Ama de llaves. VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves VI. 45.-La supervisión de los cuartos de salida VI. 46.-El manejo de la ropería VI. 47.-Los blancos y su rotación VI. 48.-El manejo del valet

4 VI. 49.-Los suministros de las habitaciones VI. 50.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños VI. 51.-El volteo sistemático de colchones VI. 52.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento VI. 53.-El reporte de habitaciones listas VI. 54.-El manejo de la lavandería VI. 55.-El tendido de camas Actividad: Practicas de limpieza de habitaciones. UNIDAD VII Operación del Departamento de botones. VII Funciones del botones VII Información solicitada al botones VII La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación VII El botones y los clientes de salida Actividad: Visita a un hotel de 5 estrellas para ver la operación de este departamento. UNIDAD VIII Operación del Departamento de seguridad. VIII Seguridad y discreción VIII La importancia de la seguridad en un hotel VIII Lugares a supervisar VIII La relación del agente de seguridad con la recepción VIII El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas VIII Reporte en caso de problemas VIII Las normad de seguridad en un hotel VIII La seguridad en una discoteca y lugares cerrados Actividad: Visita a un programa de entrenamiento para agentes de seguridad de hoteles. UNIDAD IX Operación del Departamento de mantenimiento (aplicación correctiva de instalaciones eléctricas y sanitarias). IX Mantenimiento preventivo IX Mantenimiento correctivo IX Áreas conflictivas IX Instalaciones eléctricas IX Luces de emergencia IX Plantas eléctricas de emergencia IX El uso de los elevadores IX El uso de calderas

5 IX El aire acondicionado IX Las instalaciones sanitarias IX Las fugas de agua Actividad: Conociendo el área de mantenimiento de un hotel. Visita. UNIDAD X La Relación de la División Cuartos con el Área de Alimentos y Bebidas. X Los reportes de ventas X Los pedidos del room-service X Las notas de venta firmadas por huéspedes X Los huéspedes que no son sujetos de crédito Actividad: Conociendo el restaurante y el bar de un hotel. UNIDAD XI La Auditoria Nocturna. XI El cargo de los diferentes servicios XI Los pagos realizados XI Los cuartos ocupados XI Los cuartos bloqueados XI La ocupación diaria XI El total de cargos y abonos Actividad: Practica, manualmente llevar a cabo una auditoria nocturna de un hotel imaginario. ESCENARIOS INFORMATIVOS: - Asesores Locales - Asesores Externos - Disposición en Internet. - Puntualidad en Intranet. - Fuentes Directas e Indirectas. - Bibliografía - Discos Compactos - Revistas especializadas BIBLIOGRAFÍA: De La Torre, Francisco. Administración Hotelera. Primer curso: División Cuartos.

6 Editorial Trillas, México, 149 PP. Sholz, William 1988 Administración Lucrativa de Hoteles y Moteles. Editorial Cía. Continental, S.A. de C.V. México, 252 pp. Romero, Héctor Manuel 1998 Enciclopedia Mexicana del Turismo. Socio psicología del Turismo VII. Editorial Limusa, México.160 pp. Barragán del Río, Luís 2002 Hotelería. Editorial Instituto Politécnico Nacional, México 422 pp. Rues, Eberhardt H Eco-hotel Management. Conciencia ecológica en la Administración Hotelera. Editorial Grupo Editorial Ibero América. México. 85 pp. Délmar, Silvia 2004 Mantenimiento de Hoteles. La seguridad y comodidad del Huésped. Editorial Trillas Turismo, México, 207 pp. Juliá, Marco, Florián Porsche 2002 Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración. Editorial Prentice Hall. España. 300 pp. HOTELERIA PRINCIPIA TEMÁTICA: I. 1.- Los primeros albergues no eran más que partes pequeñas de residencias privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo. Los albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias. Después de la revolución, los albergues estadounidenses eran los mayores del mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los británicos, estos funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad. (Lattin, Gerald, 1998: 13) I. 2.- Hotel norteamericano. Los stevens hotels, el Grand Hotel de Búfalo City, son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc. I. 3.- Desarrollo de la industria hotelera en México. Los mesones son el antecedente de la hotelería, así como los albergues precolombinos que se instalaban en las afueras de las aldeas, provistos de leña, agua y

7 alimentos por los vecinos, estaban destinados a los caminantes que transitoriamente les necesitaban al caminar por esos lugares. I. 4.- Técnicas de administración de empresas en hoteles. En tanto que no se establecieron técnicas de administración de empresas en hoteles, estos no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si no había resultados o utilidades, ya que la familia subsistía de todas maneras. II. 5.- El hotel comercial se ha diseñado para las personas que viajan por cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido con la aparición de tiendas departamentales, es por esto que este tipo de negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias a las cuales se les está haciendo una campaña activa para atraerlas. El hotel comercial cuenta en sus habitaciones con un baño privado, teléfono, radio y televisión sin costo adicional, por lo general dispone de cafetería con precio popular. (Lattin, Gerald, 1998: 67) II. 6.- Hotel de vacaciones. Estos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno. Este tipo de hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse, está, situados por lo general en la costa, en las montañas o un balneario, están libres de agitación de las grandes ciudades, se llega a ellos en tren o en automóvil y deben proporcionar entretenimiento a los huéspedes. (Lattin, Gerald, 1998: 69) II. 7.- Hotel residencial, es un edificio de apartamentos que ofrece servicios domésticos, comedor, servicios de comidas a las habitaciones. Los hoteles residenciales van desde lujosos, que ofrecen suites completas para familias, hasta los moderados que ofrecen habitaciones simples, son un modo de vivir permanente. (Lattin, Gerald, 1998: 69) II. 8.- Motel o motor de hotel, estos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles, puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas de vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad de estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los caracterizaba también era la ubicación, ya que se encontraban en el perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar. (Lattin, Gerald, 1998: 71) II. 9.- El hotel y la comunidad. Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a partir del público viajero. Muchas ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer visitantes y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante alojamiento cómodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atraído por la capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola. Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes, ya que les parecía que los hoteles serían los únicos negocios que obtendrían beneficios, sin embargo, ocurre lo contrario ya que el visitante, compra artículos, se transporta, y sale a

8 divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra relación que existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectónica para la construcción de casas pequeñas y escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios. (Lattin, Gerald, 1998: 72) II Hotelería internacional. La hotelería, básicamente las grandes franquicias como Holiday Inn, Ramada Inn, Los Hilton Hoteles, etc., constituyen especies de transnacionales que buscan establecerse en destinos internacionales que pueden atender a sus propios huéspedes en diferentes partes del mundo. Han desarrollado estos conceptos de comodidad, servicios uniformes, etc. III. 11.-Funciones y supervisión. La hotelería en una ciudad determinada tienepor función atender a la población flotante y a los propios residentes que lo requieran. La supervisión se lleva a cabo por los gerentes y directores internacionales. Asimismo en el caso de las franquicias, las oficinas centrales, como en el caso de los Holiday Inn, cuya central esta en Memphis, envía por lo menos cada 3 meses a sus supervisores. Su objetivo es mantener los altos estándares de calidad que requieren para mantener el prestigio de la cadena. III. 12.-Funcionamiento. La operación de los hoteles requiere conocer su funcionamiento, su organigrama, el flujo de autoridad, la operación propia de cada área y su relación con la recepción que es el corazón y centro nervioso de la operación. III. 13.-Sistemas internos. Un rack es un sistema interno de control de cuartos ocupados, nombres de huéspedes, cantidad de personas ocupando las habitaciones, fecha de entrada y salida, etc. El Slip es una tirilla con estos datos en forma abreviada y que se coloca en los racks tanto alfabético como alfanumérico. III. 14.-La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios. En los hoteles que cuentan con maquinas de registro mecánico, el cargo por los diferentes servicios se hace cuenta por cuenta y se hace un total de operaciones al día, a esto se le denomina corte de caja. En el caso de los hoteles que cuentan con computadoras el sistema se carga con los cargos efectuados en cada departamento y aparecen directamente en la cuenta del huésped. No hay necesidad de auditoria nocturna, pero si de conciliación. III. 15.-El Rack alfanumérico para el servicio del conmutador. Es muy importante para que el operador de teléfonos pueda contar con los datos de los clientes, en que cuarto se encuentran, etc. III. 16.-El Check in y el Check out. Procedimientos que marcan las cuentas al abrirse y cerrarse. El check in es la entrada de un huésped, abre un folio y se registra como tal, el check out por lo tanto nos indicará que el huésped ha salido y se encuentra el cuarto en operación de salida, en

9 virtud de lo cual cada área debe empezar a tomar sus providencias. Ningún cargo sin efectuar debe quedarse. El ama de llaves inmediatamente deberá enviar a supervisar la habitación, etc. III. 17.-El manejo de los folios. En cuestiones de auditorías es muy importante que se tome encuentra el orden y la numeración de los folios. Estos representan dinero en efectivo cuando no se manejan adecuadamente y los respaldos cancelados no se hayan adjuntos con sus originales, la S.H.C.P. presumirá un desfalco y un posible fraude contra ella. III. 18.-El registro de los folios y como se cargan. Un folio se registra con los datos de la tarjeta que el cliente llena. El folio debe llenarse a maquina, es de hecho la factura por todos los servicios que se le han prestado al cliente. Se carga con el importe y los servicios que ha utilizado el cliente. III. 19.-La atención a los huéspedes. La atención a los huéspedes deber ser cálida y buscando siempre brindar el servicio con amabilidad y cortesía. III. 20.-La asignación de los diferentes tipos de habitaciones. Los hoteles cuentan por lo general con diferentes tipos de habitaciones. Las mas comunes son con una cama matrimonial, king size o queen size y ser para una o dos personas, puede ser también de dos camas y hasta tres. Existen desde luego, otros tipos de habitaciones, Master suite, junio suite, suites presidencial, etc. III. 21.-Las tarifas diferenciales. se aplican en los casos de grupos y convenciones, así como a viajeros de empresas con los cuales se tienen convenios especiales ya que viajan todo el año. III. 22.-La tarifa comercial, en que casos se aplica: en grupos que ya han reservado con anticipación y a aquellos huéspedes que por ser clientes habituales, nos visitan durante todo el año. Las tarifas comerciales rara vez se aplican en temporada alta. III. 23.-El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Un equipo en desuso, con las nuevas llaves electrónicas, el cliente recibe una vez al día la llave magnética con la combinación especial para su habitación. Cada vez menos se observan los grandes palomares en los que el cliente encuentra no solo su llave, objetos que dejo encargados o le dejaron y los recados recibidos. III. 24.-Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones. Consisten en controles electrónicos que se abren con combinaciones de números y llaves magnéticas tipo tarjetas de crédito. III. 25.-El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones. Se solicitan garantías para dichas reservaciones, generalmente una carta crédito de la agencia de viajes, cobrable una vez dado el servicio. También se puede dar un voucher de tarjeta de crédito o un cheque postfechado, o efectivo que es raro.

10 III. 26.-El allotment. Es la cantidad de cuartos que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas. III. 27.-El cálculo del porcentaje de ocupación diaria. Se efectúa tomando en cuenta como el 100% la cantidad total de habitaciones, en una simple regla de tres, en la que la incógnita es el porcentaje de ocupación del día y el divisor es el numero de habitaciones ocupadas. Esto es muy importante para determinar la rentabilidad del negocio. Conferencia Temática Magistral: El desarrollo de la hotelería en el Circuito ecoturístico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre. IV Los nuevos sistemas de reservaciones. El Internet esta desplazando a las agencias de viajes del negocio de las reservaciones de los servicios turísticos. IV La reservación garantizada: requiere de por lo menos el deposito del 100% del costo total de la primera noche. IV. 30.-La reservación sin garantizar: a una hora determinada, el recepcionista podrá respetar la reservación hasta cierta hora, posterior a la cual estará en libertad de rentar la habitación. Esto nunca se hace en temporada alta. IV. 31.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel. Es el principal dolor de cabeza del jefe de recepción. La recomendación enviarles a un hotel similar o mejor que el suyo, y al día siguiente hacerles traer en cuanto se hayan desocupado habitaciones en el propio. El pago en el otro hotel lo realizará el hotel si así lo ha convenido, pero lo cargará en la cuenta al cliente. IV. 32.-El libro de reservaciones. Se asientan todas las características y datos necesarios, para que tanto recepción, restaurante, ama de llaves tengan conocimientos de la cantidad, tipo de personas, etc., que estarán llegando en un tiempo determinado, por lo general se hace un reporte diario a estos departamentos. IV. 33.-El reporte de reservaciones a recepción, ama de llaves u división alimentos y bebidas: se hace a diario. V El conmutador telefónico moderno. PBX, con una serie de servicios donde el cliente puede hacer llamadas larga distancia desde su habitación, sin solicitar al operador, además obtener línea para llamadas locales con tan solo marcar un numero, asimismo comunicarse con todos los departamentos y áreas del hotel. V Las largas distancias desde una habitación. Tienen un cargo automático en la cuenta del huésped, pero el las marca desde su habitación.

11 V El operador de teléfonos en un hotel. Atiende por lo general las llamadas de entrada y toma los recados para los huéspedes cuando no están en su habitación. También vocea en las distintas áreas públicas buscando al cliente que tiene la llamada. V El cargo de llamadas y su reporte a recepción. Generalmente se utilizan formatos preestablecidos y los cargos consisten en los impuestos, el tiempo de llamada su costo neto mas los cargos por servicio del hotel. V Llamada de cargo extra. Cuando no esta la persona que buscan, pero se hace la llamada por menos de un minuto. Tiene cargo extra. V Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia. Generalmente el IVA, en el caso de los hoteles generalmente cobran otro diez por ciento por el servicio. V Llamada por cobrar. Con un costo mínimo para el huésped, Generalmente van de diez a 20 pesos. V Llamada local. Se tiene un cobro mínimo por llamadas locales. V Los recados para los clientes. Al tomarlos el operador de teléfonos lo coloca en el casillero donde va la llave del cuarto del huésped, de no existir el sistema de casilleros, lo manda a la habitación del huésped con el botones. V El sistema de voceo de los clientes. Con altoparlantes, bocinas, o sistemas de sonido, el operador de teléfonos con una voz bien entonada, clara y suave, buscará al cliente en las áreas publicas de restaurantes, bar, alberca, salón de juegos, etc. VI. 44.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves. a) Es responsable de la limpieza del hotel en general. b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza. c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel. d) Maneja el servicio de guardería infantil. e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel. f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad. g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel. h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento. i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

12 VI. 45.-La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de esta, lo hará el botones. VI. 46.-El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de los blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotación en el carrito de las camaristas. VI. 47.-Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requiere de cambios constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad. VI. 48.-El manejo del valet. El servicio del valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los huéspedes, deberá asegurarse de que está coincida con la cantidad anotada por ellos; así mismo procederá a llenar un reporte, anotando los números de habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped. VI. 49.-Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de room service, etc. Los cuales son colocados en cada una de las habitaciones por las camaristas VI. 50.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la aspiradora, se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva del baño, echando el germicida adecuado. VI. 51.-El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos. VI. 52.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con que

13 cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitación que se encuentre bloqueada por mantenimiento. VI. 53.-El reporte de habitaciones listas. Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepción. VI. 54.-El manejo de la lavandería. Esta sección es un renglón muy importante bajo el dominio del ama de llaves. El personal esta integrado por el jefe del departamento, lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets. Lavandería, tintorería y planchado involucra una gran actividad, ya que diariamente se lavan cientos o miles de sábanas, toallas, manteles y servilletas, así como el servicio del valet. VI. 55.-El tendido de camas. Primero se quitan todas las sabanas y demás piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubrecolchones, las colchas y cobertores también se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. Después del cubrecolchones se pondrá la sabana de abajo haciendo un cajón para evitar que se mueva. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista nocturna la retirará y colocara la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía. Colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches. VII Funciones del botones. Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado, etc. VII Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar, etc. VII. 58 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. VII. 59.-El botones y los clientes de salida. El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante. VIII. 60.-Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es todo discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.

14 VIII. 61.-La importancia de la seguridad en un hotel. El hotel es la casa de los múltiples huéspedes. Debe existir mucha seguridad. VIII. 62.-Lugares a supervisar. La entrada al hotel y estacionamiento, el bar y la discoteca, pasillos, elevadores, escaleras, habitaciones, etc. VIII. 63.-La relación del agente de seguridad con la recepción. El agente de seguridad siempre esta atento a cualquier seña del recepcionista, a quien comunica también cualquier irregularidad. VIII. 64.-El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas. Emite su juicio cuando hay que llamar a seguridad publica, cuando un cliente del bar se ha pasado y empieza a molestar a los demás, para que sea retirado. VIII. 65.-Reporte en caso de problemas. El reporte en caso de problemas lo realiza ante la recepción, también es el que se entrevista con la policía. En caso de amenaza de cualquier tipo que atente contra la seguridad del hotel o de los huéspedes, toma el control de la situación. VIII. 66.-Las normad de seguridad en un hotel. Generalmente son las mismas en todos los lugares: no se permiten armas de fuego dentro ni en las áreas publicas del hotel, no se permite escandalizar y molestar a terceros VIII. 67.-La seguridad en una discoteca y lugares cerrados. Es muy oportuno contar con varias salidas de seguridad, además de los extinguidores y sistemas de control de incendios. Suficiente personal también ayudará a controlar aquellos clientes que se estén pasando de bebidos. IX. 68.-Mantenimiento preventivo. El encargado del departamento preventivo debe estar al pendiente y conocer el tiempo de servicio que cada instrumento y maquina debe dar para recibir su mantenimiento a tiempo. Generalmente la falta de un programa de mantenimiento preventivo ocasionará accidentes, interrupciones del servicio, etc. IX. 69.-Mantenimiento correctivo. Una vez que a ocurrido la interrupción de la operación de alguna maquina, el depto. de mantenimiento deberá avocarse de inmediato a la resolución del problema, evaluar en cuanto tiempo estará resuelto y comunicarlo a la recepción para que esta a su vez lo comunique a los clientes. IX. 70.-Áreas conflictivas. Las áreas conflictivas de un hotel es el aire acondicionado y el elevador por sus implicaciones. Pero también lo son los televisores y el aparato de sonido, las calderas para el agua caliente, etc. IX. 71.-Instalaciones eléctricas. Se requiere que en el depto. de mantenimiento exista un electricista que este en conocimiento de las instalaciones

15 eléctricas del hotel, porque esta es una de las áreas conflictivas mas comunes actualmente en los hoteles. IX. 72.-Luces de emergencia. Estas deben estar instaladas apropiadamente para que en caso de necesidad de evacuación de emergencia los clientes puedan abandonar el hotel utilizando las escaleras y las áreas publicas del hotel. IX. 73.-Plantas eléctricas de emergencia. Cuando la interrupción persiste debe utilizarse las plantas eléctricas de emergencia para los servicios mas elementales. IX. 74.-El uso de los elevadores. No es recomendable introducir a huéspedes a los elevadores cuando hay corto eléctrico. Es preferible que utilicen los elevadores ante la inminencia de un paro del servicio. IX. 75.-El uso de calderas. Se utilizan para dar servicio de agua caliente y fría, y en los lugares con climas fríos se utilizan para enviar calor por irradiación a las habitaciones. IX. 76.-El aire acondicionado. Esta es otra área conflictiva en los lugares con climas cálidos. Siempre se ha discutido si es bueno tener un sistema integral o con aparatos de ventana. Ambos tienen sus propios riesgos. IX. 77.-Las instalaciones sanitarias. Todos lo que representa la tubería de agua y drenaje. Es importante contar con personas capaces en esta área. IX. 78.-Las fugas de agua. La camarista debe estar pendiente de cualquier fuga de agua por pequeña que sea y reportarla a mantenimiento para que la solucione. X Los reportes de ventas. Se entregan a recepción quien debe firmar de recibido, y cargarlas al cliente. Asimismo los reportes deben entregarse a las gerencias de alimentos y bebidas y a control contable. X Los pedidos del room-service. Este servicio es solicitado por los clientes a las habitaciones, cuando no desean bajar al restaurante o al bar. Tiene un cargo especial, aunque mínimo. X Las notas de venta firmadas por huéspedes. Se considera que aquellos que firman tienen un voucher abierto para su crédito, esto debe verificarse muy bien, de no tener crédito debe cobrársele en efectivo de inmediato y por la persona que le brindo el servicio. X Los huéspedes que no son sujetos de crédito. No pueden firmar notas de crédito en ninguna área del hotel. XI. 83.-El cargo de los diferentes servicios. Se efectúa automáticamente en el caso de los hoteles computarizados. En los hoteles que no cuentan con tal sistemas se hacen mediante notas de crédito y venta. Se pasan a un

16 folio y se conservan en el casillero junto con todas las notas firmadas. El recepcionista nocturno tomará todos estos elementos y lo cargará en la auditoria nocturna. XI. 84.-Los pagos realizados. El Check out, es cuando el cliente ha pagado y de alguna manera se tiene ya la certeza de que el cliente va a abandonar la habitación. También dichos pagos, parciales a veces, también a veces decide pagar y no firmar sus notas de crédito. Estas aparecen como ventas en efectivo en los reportes de bar o restaurante. Y en la auditoria nocturna aparecen como ingresos pero no cargados a cliente alguno si no cargados como entradas en el área respectiva. XI. 85.-Los cuartos ocupados. En la auditoria nocturna deben reflejarse el total de cuartos ocupados, cuantas personas, cual tarifa se esta cobrando y esta corresponder con lo existente en los folios y en las notas de crédito. Así como los reportes de ventas de las áreas respectivas. XI. 86.-Los cuartos bloqueados. También se identifican y se explican las causas del bloqueo, que departamento lo mantiene bloqueado. XI. 87.-La ocupación diaria. Es el resultado que se obtiene por calcular el porcentaje de ocupación del día. Es importante como dato estadístico del hotel. Antiguamente se solía dar esta información a la Secretaría de Turismo. XI. 88.-El total de cargos y abonos. En la auditoria nocturna es muy importante que ambos resultados sean iguales, cualquier diferencia evidenciará que existe algún error, ya sea en los cargos o en los abonos. Debe checarse de nuevo la auditoria. INTEGRACIÓN CONCEPTUAL: (El titular académico, conocerá las respuestas), La Gestión Hotelera en los tiempos modernos ha incorporado la tecnología y las ciencias administrativas, en virtud de lo cual toda persona que desea incorporarse a estas áreas de trabajo debe prepararse a conciencia. Cada área, cada división y departamento de un hotel cuenta con su propia técnica y se puede mejorar desde luego. Su objetivo principal siempre será brindar el mejor servicio de hospedaje y de alimentación a sus clientes. Los hoteles, moteles, y todo establecimiento de hospedaje marca en si mismo los adelantos tecnológicos y culturales de las épocas en las que han operado. Actualmente los hoteles se están preparando con los centros de negocios, equipados con Internet, impresoras a color, comunicación móvil satelital, etc. Esto se puede también conseguir, en el Lobby del hotel, y en las habitaciones. Los tiempos aceleraron la evolución de los hoteles, pero también cuentan con lo mismo que cualquier ejecutivo mediano tiene en su propio hogar. Las tendencias ecológicas también encuentran eco en la administración hotelera. REPORTES CRÍTICOS O SUGERENTES A:

17 MC Ernesto Guerra García, Coordinador General Educativo. (Correo electrónico: ) Benito Juárez No. 39, Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa, México. C.P , Tel. 01 (698) UNIVERSIDAD AUTÒNOMA INDÌGENA DE MÈXICO Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa Juárez 39, C.P Tel y fax: (698) y Correo electrónico:_ uaim@uaim.edu.mx Pagina Web: http//