UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA: GESTIÓN HOTELERA

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA: GESTIÓN HOTELERA TEMA: PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN PARA HOTELES DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE QUITO TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA AUTOR: OSCAR PATRICIO SANTOS NÚÑEZ DIRECTOR: MÁSTER JONATHAN CRUZ CODIRECTOR: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKI QUITO, JUNIO 2012

2 AUTORÍA Del contenido del presente trabajo, Propuesta de un Modelo de Estandarización para Hoteles Tres Estrellas en la Ciudad de Quito es responsabilidad exclusiva del autor. Oscar Patricio Santos Núñez

3 AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios, por darme la vida y por permitirme estar donde estoy, una vida llena de metas y sueños. A esos seres que han sido mi mayor fortaleza, mi inspiración, y el apoyo incondicional en cada etapa de mi vida, mis padres Patricio Santos y Marlene Núñez. A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por brindarme los conocimientos adquiridos en esta bella y apasionante carrera. A la Ingeniera María Fernanda Dobronski quien acertadamente supo guiarme con sus consejos, recomendaciones en la realización de esta investigación. Al Máster Jonathan Cruz, quien sus valiosas aportaciones supo guiarme en la realización de esta propuesta A todas aquellas personas que estuvieron en el transcurso de mi vida estudiantil, amigos, compañeros y profesores.

4 DEDICATORIA Este trabajo va dedicado a toda mi familia, a la que tanto amo, quienes siempre han estado, están y estarán en todas las circunstancias de mi vida. A mi hermano, Danilo Santos quien a pesar de cualquier dificultad ha estado en toda circunstancia junto a mí En especial, este trabajo va dedicado para mi novia Gabriela Flores, quien siempre ha estado respaldándome en todo momento, sus consejos, cariño y amor han sido sin duda alguna la herramienta fundamental en mi vida.

5 ÍNDICE CAPÍTULO I... 1 GENERALIDADES ESTANDARIZACIÓN GENERAL Y APLICADA... 1 Antecedentes Conceptos generales Estándar aplicado a la hotelería Importancia de la estandarización Modelos de categorización de otros países Categorización en Venezuela Modelos de Reglamento de Categorización en Países de la Unión Europea LEGISLACION ACTUAL Y VARIABLES DE CATEGORIZACIÓN REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS CAPÍTULO II DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN EN HOTELES TRES ESTRELLAS DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD DE UN MODELO CATEGORIZACIÓN DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO Análisis económico Análisis Político Análisis Social Análisis Tecnológico DESCRIPCIÓN DEL MICRO ENTORNO Proveedores Competencia Clientes FODA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS FODA Hotel Vieja Cuba FODA Hotel Savoy Inn CAPÍTULO III ESTUDIO DE CAMPO ENTREVISTAS, ENCUESTAS, INSTRUMENTOS DE VALORACIÓN Entrevista a administradores... 62

6 3.3 Encuesta a empleados Interpretación de Datos de la Entrevista Realizada Administradores Interpretación de Datos de la Encuesta realizada a Jefes de Área DETERMINACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE IMPIDEN A LOS HOTELES TENER UNA CORRECTA ESTANDARIZACIÓN CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN ESTÁNDARES Y PROCESOS DE CALIDAD EN PRODUCTO HOTELERO Alojamiento Recepción Funciones Perfil Profesional Estándares Cualitativos de Recepción Estándares Cuantitativos de Recepción Reservas Funciones Estándares en Reservas Conserjería Estándares de Conserjería Ama de Llaves Funciones Tipos de Habitaciones Estándares Cualitativos Ama de Llaves Estándares Cuantitativos de Ama de Llaves Lavandería Funciones Estándares de Lavandería Alimentos y Bebidas Compras y Bodegas Funciones Especificaciones Estándares de Compras Ordenes de Compras Recepción de Mercadería Almacenamiento y Distribución Cocina Restaurante Estándares Físicos Estándares en el Servicio Mantenimiento Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Proceso de Seguridad Industrial

7 CAPITULO V PROPUESTA ADMINISTRATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE TRES ESTRELLAS PROPUESTA ORGANIZACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO Organigrama Estructural Organigrama Posicional Organigrama Funcional MANUAL DE FUNCIONES Gerente General Gerente de Alojamiento Recepcionista Operador de Reservas Conserjería Supervisor de Ama de Llaves Camarera Lavandería GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Chef Capitán Mesero Jefe de Mantenimiento Gerente de Área Financiera Compras y Bodegas Cajero GERENTE DE RECURSOS HUMANOS GERENTE DIRECCION COMERCIAL PERFILES DEL PERSONAL: CAPITULO VI ESTÁNDARES DE CONTROL Y EVALUACIÓN FORMATOS DE CONTROL: DOCUMENTOS POR ÁREAS Alojamiento Reservas Recepción Teléfonos Conserjería Ama de Llaves Alimentos y Bebidas Compra y Recepción de Mercadería Restaurante Mantenimiento INDICADORES ESTADÍSTICOS Indicadores de Alojamiento

8 6.2.2 Indicadores de Alimentos y Bebidas INDICADORES FINANCIEROS Indicadores de Liquidez Indicadores de Eficiencia Indicadores de Endeudamiento Indicadores de Rentabilidad VALOR ACTUAL NETO TASA INTERNA DE RETORNO ÍNDICE CUADROS Cuadro N 1: Categorización en Países de la Unión Europea Cuadro N 2: Producto Interno Bruto Cuadro N 3: Inflación en el Ecuador Cuadro N 4: Tasas de Interés Cuadro N 5: Análisis de Empleo y Subempleo Cuadro N 6: Índice de Migración Cuadro N 7: Índices de Precios del Consumidor Cuadro N 8: Categorizació Cuadro N 9: Capacitació Cuadro N 10: Estándares Cuadro N 11: Control Cuadro N 12: Importancia Cuadro N 13: Ventajas y Desventajas de Reservas Cuadro N 14: Tipos de Habitaciones Cuadro N 15: Tiempos Estándar de Limpieza de Habitaciones Cuadro N 16: Temperaturas de Conservación Cuadro N 17: Estándares Montaje Mesas Cuadro N 18: Protocolo Cuadro N 19: Retiro de Platos Cuadro N 20: Funciones Gerente General Cuadro N 21: Funciones Gerente de Alojamiento Cuadro N 22: Funciones de Recepcionista Cuadro N 23: Funciones de Operador de Reservas Cuadro N 24: Funciones Conserjería Cuadro N 25: Funciones Gobernanta Cuadro N 26: Funciones de Camarera Cuadro N 27: Funciones Lavandería

9 Cuadro N 28: Funciones Gerente de Alimentos y Bebidas Cuadro N 29: Funciones Chef Cuadro N 30: Funciones Capitán Cuadro N 31: Funciones Mesero Cuadro N 32: Funciones Gerente de Mantenimiento Cuadro N 33: Funciones Gerente Financiero Cuadro N 34: Funciones Compras y Bodegas Cuadro N 35: Funciones Cajero Cuadro N 36: Funciones Recursos Humanos Cuadro N 37: Funciones Gerente Dirección Comercial Cuadro N 38: Permisos, Tasas, Contribuciones y Otras Obligaciones Cuadro N 39: Requerimientos Mínimos Hoteles Tres Estrellas Cuadro N 40: Catastro de Establecimientos Hoteleros ÍNDICE GRÁFICOS Gráfico N 1: FODA Hotel Vieja Cuba Gráfico N 2: FODA Hotel Savoy Inn Gráfico N 3: Categorización Gráfico N 4: Capacitación Gráfico N 5: Estándares Gráfico N 6: Control Gráfico N 7: Importancia Gráfico N 8: Esquema Procedimiento de Reserva Gráfico N 9: Proceso de Lavado de Ropa de Huéspedes Gráfico N 10: Proceso de Lavado de Ropa Utilizada en Habitaciones Gráfico N 11: Ropa en Áreas de Alimentos y Bebidas Gráfico N 12: Ropa de Empleados Gráfico N 13: Organigrama Estructural Gráfico N 14: Organigrama Posicional Gráfico N 15: Organigrama Funcional

10 ÍNDICE IMÁGENES Imagen N 1: Estándares de Compras Imagen N 2: Órdenes de Compras Imagen N 3: Recibimiento Mercadería Imagen N 4: Vajilla Imagen N 5: Cubertería Imagen N 6: Café Imagen N 7: Cristalería Imagen N 8: Mantenimiento Caldera Imagen N 9: Mantenimiento Caldera Imagen N 10: Mantenimiento Imagen N 11: Mantenimiento Imagen N 12: Mantenimiento Imagen N 13: Mantenimiento Imagen N 14: Mantenimiento Imagen N 15: Mantenimiento Imagen N 16: Reservas Imagen N 17: Reservas Imagen N 18: Reembolsos Imagen N 19: Reserva Electrónica Imagen N 20: Reserva por Fecha Imagen N 21: Recibo Depósito Imagen N 22: Planning Reservas Imagen N 23: Recepción Imagen N 24: Check-Out Imagen N 25: Caja Imagen N 26: Registro Imagen N 27: Check-Out Imagen N 28: Facturas Imagen N 29: Quejas Huéspedes Imagen N 30: Objetos Olvidados Imagen N 31: Recados Telefónicos Imagen N 32: Llamadas

11 Imagen N 33: Reporte Diario Imagen N 34: Teléfonos Imagen N 35: Teléfonos Imagen N 36: Ama de Llaves Imagen N 37: Ama de Llaves Imagen N 38: Ama de Llaves Imagen N 39: Ama de Llaves Imagen N 40: Objetos Olvidados Imagen N 41: Objetos Olvidados Imagen N 42: Reparaciones de Averías Imagen N 43: Inventario de Ropa Imagen N 44: Orden de Compra Imagen N 45: Recibo de Mercadería Imagen N 46: Receta Estándar Imagen N 47: Receta Electrónica Imagen N 48: Requisición Imagen N 49: Receta Estándar Manual Imagen N 50: Comanda Restaurante Imagen N 51: Receta Diseño Electrónico Imagen N 52: Facturación Imagen N 53: Mantenimiento Orden de Trabajo Imagen N 54: Reparación Urgente Imagen N 55: Reporte de Mantenimiento

12 TEMA: Propuesta de un modelo de estandarización para hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito ANTECEDENTES: La Organización Mundial de Turismo es la que debe estar encargada de determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, pero en la actualidad cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los establecimientos de alojamiento. En el Ecuador, el encargado de realizar esta categorización es el Ministerio de Turismo, la cual manifiesta una serie de requisitos que debe poseer cada hotel para ser agrupado dentro de una categoría específica, es aquí donde se desarrolla un serio problema, esta norma que rige en el país para su reglamentación está demasiado desactualizada, la misma que se puede evidenciar en los diferentes establecimientos de alojamiento que se ofrece dentro de la ciudad, y es así que tenemos un excesivo incremento de hoteles que no cumplen con todas estas características que deben poseer para poder formar parte de una categoría asignada, o si las cumplen, las mismas poseen muchas deficiencias manifestándose en el molestar de los turistas que visitan estos establecimientos de alojamiento. Una de las principales fuentes de ingreso para el país justamente es la actividad turística, de tal manera, es necesario presentar una propuesta para la implementación de un nuevo modelo de categorización de hoteles el mismo que permita garantizar y cubrir todas las necesidades que el turista requiera al momento de visitar y alojarse dentro de cualquier establecimiento hotelero, permitiendo de esta manera conseguir resultados importantes los cuales estarían evidenciados en la satisfacción del cliente y que el país en el ámbito hotelero se ponga a la par de diferentes países que ofrezcan un buen modelo de I

13 categorización, dando lugar a una mejor reactivación del turismo en la ciudad de Quito. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la ciudad de Quito se evidencia la deficiencia que poseen los hoteles tres estrellas, ya que existe una mala implementación de normas de categorización, todo esto se lo puede reflejar en varios aspectos; uno de ellos son las características físicas que poseen los establecimientos hoteleros pertenecientes a este grupo ya que las mismas en algunos casos se encuentran en un estado deprimente no aptas para recibir al huésped, así como también en su servicio las mismas que cuentan con personal que no se encuentra altamente capacitado en el área de atención al cliente. JUSTIFICACIÓN El estar al tanto que en la ciudad de Quito existe una deficiencia notable de las normas que actualmente rigen para categorizar a un establecimiento hotelero de tres estrellas, es necesario manifestar que la misma provoca una necesidad en la percepción del huésped que las visita. Siendo la misma el recibir un servicio altamente calificado, con adecuaciones necesarias que permitan brindar al cliente un hospedaje acorde a los requerimientos que el hotel ubicado en esta categoría debería ofrecerlos. De tal manera, se presentará una propuesta de un modelo de categorización para hoteles de tres estrellas en la ciudad de Quito, con el fin de obtener la satisfacción del cliente que visite estos hoteles. Por lo tanto los hoteles de tres estrellas necesitan de una renovación al momento de categorizar estos establecimientos lo cual mejoraría la atención al huésped tanto nacional como extranjero, debido a que esto está provocando que el turista II

14 extranjero se lleve una mala imagen de los servicios de alojamiento en la ciudad y de esta manera el mismo prefiera buscar otros destinos, incitando a la falta de competitividad de la industria hotelera en la ciudad Esta propuesta ayudará considerablemente a reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades, provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes lugares tanto nacionales como extranjeros, reflejado en las ventas que los diferentes hoteles reciban debido a la imagen que se generará con el mejoramiento de las diferentes adecuaciones y servicios que el huésped reciba por parte de estos establecimientos hoteleros. OBJETIVOS GENERAL Realizar una propuesta de estandarización para hoteles de tres estrellas en la ciudad de Quito, dando lugar al mejoramiento de la actividad hotelera y turística. ESPECIFICOS Conocer la reglamentación de categorización que se encuentran en vigencia en el país. Determinar el diagnóstico situacional de la categorización para hoteles tres estrellas en relación al comportamiento del cliente de estos establecimientos Proponer nuevos estándares de calidad a cumplirlos para mejorar adecuaciones y servicios en hoteles de tres estrellas Proponer sistemas de control que se utilicen en el campo financiero de un hotel categorizado. III

15 DELIMITACIÓN TEMPORAL: Duración del estudio: 8 meses Uso de datos: Información que se utilizará será de referencias proporcionadas del Ministerio de Turismo, CAPTUR, INEC Y Modelos de Categorización utilizados en otros países. Comprendida entre los años del GEOGRÁFICA: Zona de Estudio: Límites del Distrito Metropolitano de Quito MARCO REFERENCIAL MARCO TEORICO Para desarrollar todo lo explicado es necesario determinar cómo surge la hotelería en el mundo y principalmente como nace en el Ecuador. La hotelería tuvo una mayor evolución en Norte América; vale recalcar que antes de que esta evolución se manifieste alrededor del mundo, la misma pasó por algunas etapas para lograr lo que hoy en día se conoce como hotelería. Nace principalmente en las épocas Antes de Cristo, donde se prestaba un alojamiento en las diferentes casa de religiosos, a las personas que transitaban por lugares cercanos a los mismos así mismo a los comerciantes que llegaban a estos lugares a 1 desarrollar negocios de aquella época, este tipo de alojamiento 1 Dobronsky, M. F. (2007). Introducción a la Hotelería. Quito. IV

16 que se ofrecía en aquella época no era remunerado los religiosos manifestaban que el alojamiento que ellos ofrecían lo realizaban en forma de obra de caridad, de esta manera ayudando a la gente que no tenía donde quedarse en ese lugar. En la época de Cristo, el servicio de alojamiento sufrió un cambio considerable ya que el mismo era conocido con el nombre de POSADAS, servicio que si era remunerado pero a través del trueque, este servicio era brindado en casa de dos pisos en donde en el piso de arriba se alojaba las diferentes personas que se hacían con tales servicios, mientras que en el piso de abajo se encontraban los animales que el dueño de las posadas poseía. Posteriormente, se crean lo que se conocía como Casas de Alojamiento, las mismas que eran casas de familia donde se distribuía áreas para poder alojar a la gente es cuartos comunes, donde el principal motivo de viaje que la gente poseía y accedían a estas casas de alojamiento eral el comercio que se mantenía en aquella época y necesitaba de movilizaciones de un lugar a otro. Mientras el tiempo transcurría, es cuando aparece el primer medio de transporte masivo, estamos hablando del barco a vapor, en donde al momento de arribar a un diferente puerto existían las llamadas casas de alojamiento, este transporte originó a que se dé inicio a los denominados tours, de esta manera las casas de establecimiento ya no solo se ubicaban en las cercanías a los puertos sino también se empezaron a ubicar en los centros de las ciudades debido a que la gente ya no solo viajaba por realizar negocios, sino también su motivo de viaje era el de conocer otros lugares. Seguido a la aparición del barco a vapor, aparece el ferrocarril de igual forma en las cercanías a las estaciones de este medio de transporte se empieza a construir casas de alojamiento, las mismas que cumplían con los mismos servicios que las anteriores ya mencionadas. Al momento de desatarse las diferentes Guerras Mundiales, provoca que se desarrollen dos características principales, la primera es que se produce una V

17 depresión en la hotelería, provocando de esta manera el cierre de muchas casas de alojamiento; y la segunda es que se produce un auge en la hotelería ya que por el momento complicado que vivía la civilización en aquellos tiempos, produce que la gente empiece a movilizarse hacia otros lugares fuera de sus ciudades natales, provocando que las casas de alojamiento que existían se encuentren totalmente ocupadas. En 1970 en New York, se construye el primer hotel denominado City Hotel, el mismo constataba de un total de 73 habitaciones, siendo de esta manera un edificio muy grande, es así que de esta manera en el año de 1829 en Boston se crea el hotel llamado Tremont House el cual fue el pionero de la hotelería moderna, es decir de cinco estrellas, las habitaciones que poseí dicho hotel eran privadas y estaban denominadas por simples y dobles, las características arquitectónicas que este edificio poseía eran lujosas al igual que el servicio que se recibía debido a que se realizaba un aseo personal en cada habitación, y en la tarde se ofrecía lo que se conoce como cobertura, a la diferencia de las casas de alojamiento este hotel poseía cerraduras en la puerta. En cuanto al personal vale recalcar que era bien capacitado, es decir parte de este grupo de capacitación que se le impartió conocimientos hoteleros formaban parte de los puestos como botones, camareras, comunicadores, el servicio de alimentación que ofrecía este hotel también llamó la atención considerablemente debido a que se establece el primer restaurante gourmet dentro de un hotel donde se expedía el servicio de comida francesa. Era un hotel cinco estrellas como se mencionó anteriormente, de esta manera era ocupado por gente adinerada, obteniendo un gran éxito en su ocupación. Este hotel duró alrededor de 40 años, en los cuales vale mencionar que los primero veinte años fueron exclusivos, mientras que los veinte años restantes el hotel bajo de categoría considerablemente, se debe mucho al aporte de este hotel el cual abrió un camino a las cadenas hoteleras. En el Ecuador, la hotelería nace en el período de los Indígenas, el servicio de alojamiento era conocido como Posada, las mismas que se ofrecían a transeúntes ubicados cerca de sus zonas, las casas de alojamiento son las que aparecen con VI

18 el transcurso de los años las mismas que eran administradas por las mismas familias. Específicamente en la ciudad de Quito los hoteles empiezan aparecer hace unos cuarenta años aproximadamente, con los primeros hoteles de cinco estrellas que estaban conformados por el Hotel Quito y por el Hotel Colón, los cuales lideraron por cerca de veinte años en el mercado, la primera cadena nacional que se produce estaba conformado por el Hotel Oro Verde. De esta manera es como la hotelería empezó sus caminos para ahora ser reconocidos como un elemento fundamental en la visita de personas a cualquier destino turístico o de negocios que las personas necesiten realizar. Es importante destacar para la correcta realización de este plan que un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento. 2 A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual. Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones de calidad, confort y servicios. 2 Dobronsky, M. F. (2007). Introducción a la Hotelería. Quito. VII

19 Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos. Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café. Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados o completos. Según lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayoría de países con estrellas, o bien con diamantes, también hay un método de clasificar un hotel según letras. Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una estrella a cinco estrellas. Teniendo en cuenta estas estrellas, sabré de inmediato que es lo que puedo esperar de mi alojamiento; una estrella representa a un hotel con características básicas, lo mínimo requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas sólo las obtienen los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles. Por lo mismo es necesario que esta clasificación de estrellas, sea lo más estandarizada posible. Ya que si ingreso a cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, debería sentir siempre la misma satisfacción frente al servicio entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarización no es total pero si existen ciertos rasgos que puedo esperar. Asimismo, esta clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá que pagar, por hospedarse en ellos. Entre más estrellas posea el hotel, más cara será la habitación. De igual manera, entre más estrellas posea el hotel, más servicios anexos llegará a entregar. VIII

20 Para entender que debe tener un hotel de tres estrellas se cita las siguientes características: Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama de los mismos, que en los dos casos anteriores. El tamaño de los restaurantes será mayor y otorgarán una amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los restaurantes de estos hoteles, también atenderán a público externo al hotel. O sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más grandes y contarán con baño y ducha. Asimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos de baño y tocador. Por último, estos en su mayoría, cuentan con televisores y conexión al sistema de cable pagado. Por último, todas las habitaciones contarán con teléfonos, los que a su vez, tendrán salida directa. IX

21 MARCO CONCEPTUAL HOTEL.- El hotel es un establecimiento que presta su servicio de alojamiento y en la mayoría de casos también el de alimentación y servicios complementarios a todo miembro de la sociedad que lo requiera a cambio de un pago. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.- Es todo servicio que puede prestar el hotel y no se considera como alojamiento y alimentación por ejemplo: telefonía, lavandería, recreación, etc. CATEGORIZACIÓN.- Se refiere a las características de infraestructura y servicio que una ley emite y de acuerdo a cada una de ellas se jerarquiza a un establecimiento hotelero. POSADA: Lugar destinado albergar, o brindar alojamiento a personas que se encuentran como viajeros en una situación determinada 3 3 Martínez, H. (2008). Diccionario de Hospitalidad. Quito: RM Daylon Inc. X

22 REGLAMENTO: Se refiere específicamente a las normas que se deben cumplir para la categorización de hoteles, elaborados por el Ministerio de Turismo. ESTÁNDARES: Definición clara de un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en el servicio hotelero. CALIDAD: La calidad es un tema unas veces vinculado a consideraciones subjetivas y otras a realidades fácticas objetivas. Se ha definido el concepto como una condición con cero defectos, atributo que diferencia una persona de otra o una cosa de otra. Pero las empresas se desempeñan poniendo en el centro de su actividad al cliente, razón que es la base del compromiso para que el usuario reaccione positivamente ante un producto o servicio. La calidad se convierte entonces, en una combinación de acciones y resultados para satisfacer las expectativas del cliente. El producto turístico es un intangible, cuya calidad no se evidencia hasta que no se consume. REQUISITOS: Puntos básicos que se deben tener en cuenta para realizar cumplir con un correcto modelo de categorización de hoteles. XI

23 HUÉSPED: Persona que utiliza los servicios de alojamiento de un establecimiento de hostelería 4 METODOLOGÍA MÉTODOS El método que se utilizará en el presente estudio de categorización será ANALÍTICO-SINTÉTICO de esta manera esta investigación se podrá desglosar en diferentes partes y así realizar un estudio profundo sobre una nueva propuesta de un modelo de categorización para hoteles tres estrellas. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en un nuevo elemento, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis. Se distinguen los elementos de malas normas de categorización y se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellas por separado. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS Las técnicas que se van a utilizar en la investigación van acorde con el desarrollo de la investigación entre las que se van a utilizar tenemos: Información Bibliografía; importante instrumento debido a que para realizar un estudio sobre modelos de otros países y sobre categorización hotelera necesitaremos de ella. Entrevista; mediante esta podremos determinar las necesidades que sienten los clientes de los hoteles tres estrellas así como también conocer las características de cada uno de los hoteles a investigar de esta manera se podrá obtener información necesaria que ayudará a la presente exploración. 4 Martínez, H. (2008). Diccionario de Hospitalidad. Quito: RM Daylon Inc. XII

24 Personal; toda la información que se obtendrá será personal y así conocer los datos que mas vayan a servir. Observación, Experimentación; técnicas que servirán para conocer los problemas que surgen en la actualidad en los hoteles tres estrellas con la vigente norma de categorización. Investigación; vale mencionar que todo este desarrollo esta a base de una minuciosa investigación que permitirá el correcto funcionamiento de la misma. VARIABLES E INDICADORES Es importante mencionar las variables que se tomará en cuenta en el desarrollo del plan y mencionar también los indicadores que tomarán en cuenta para desarrollar correctamente estas variables. Por lo tanto: Se tomará en cuenta los capítulos de la ley que actualmente rige en el proceso de categorización de hoteles, conociendo de esta manera cada una de las normas que esta ley posee. Vale recalcar que se espera proponer un mejor modelo de categorización por lo tanto se debe conocer la reglamentación que rige en otros países, y así conocer cada una de las normas que formen parte de esas leyes. Es importante mencionar también que aparte de las leyes se debe conocer las necesidades que presentan los clientes de estos hoteles de tres estrellas, así como también proponer estándares y procesos que se deben cumplir para un mejor funcionamiento de estos establecimientos todo esto a base de un listado de procesos y estándares Así como se implementarán estándares en cuanto al proceso del hotel se debe incluir también estándares de calidad, requisitos mínimos en busca de la excelencia de servicio en base a la diferente información y procesos que se podrá obtener de los diferentes modelos de categorización de otros países. XIII

25 HIPÓTESIS La propuesta de un modelo de categorización de hoteles tres estrellas permitirá; reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades, provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes lugares tanto nacionales como extranjeros. OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN La población objeto de estudio está enfocada en las personas que se encargan de administrar los hoteles tres estrellas ubicados en la ciudad de Quito y también en los clientes que formen parte de estos establecimientos. FUENTE PRIMARIA: Teniendo en cuenta que esta fuente de información es la que deseamos conocer como fuente primaria se puede establecer a: Los administradores de estos hoteles tres estrellas Clientes de estos establecimientos de tres estrellas Personal que labora en estos establecimientos Personas del Municipio y el Ministerio de Turismo que nos ayuden con información necesaria sobre dichos establecimientos XIV

26 FUENTE SECUNDARIA: Como fuente secundaria se puede establecer: El catastro en el que consta los diferentes establecimientos estrellas que se encuentran en la ciudad de Quito tres El Reglamento hotelero en donde se puede conocer las características que debe poseer un hotel tres estrellas para su permiso de funcionamiento. Otros documentos bibliográficos XV

27 CAPÍTULO I GENERALIDADES 1.1 ESTANDARIZACIÓN GENERAL Y APLICADA Antecedentes La estandarización o Normalización apareció con los artesanos en la primera etapa del desarrollo de la calidad y fue desarrollándose con el aumento del uso de la tecnología en la producción que permitía un mayor control tanto de los procesos de producción como del producto terminado. La estandarización como tal apareció en Europa en donde se han preocupado por estandarizar productos, procesos, servicios y muchas otras cosa más, quizás la prueba de su aparición fueron las medidas dimensiónales del Sistema Métrico Decimal para las mediciones de longitud y que evolucionó hasta lo que hoy todos conocemos como el Sistema Internacional de Medidas donde el Joule representa la unidad de medida, el Pascal la unidad de presión, y el Kilogramos Patrón Internacional de masa. La Normalización es en la actualidad un medio de comunicación universal, por lo que la Misión Económica de las Naciones Unidas para Europa en cooperación con ISO preparó y publicó en 1976 la primera edición de la guía denominada: TÉRMINOS GENERALES Y DEFINICIONES DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN con la finalidad de llegar a contribuir al mutuo entendimiento entre las organizaciones de normalización y las autoridades de los gobiernos en todo el mundo. 1

28 En el mundo de empresas los estándares o normas se establecen como un esfuerzo encaminado a alcanzar la calidad, aunque por si solos no definen la calidad total en su más amplia concepción, solo son un punto de referencia para tomar decisiones que son consistentes son los objetivos de la empresa. El tema de la estandarización fue de tal interés que la ISO publico los primeros estándares ISO9000 y con ello logro un avance en el tema Conceptos generales Norma Técnica.- Especificación técnica u otro documento elaborado con la cooperación y consenso o aprobación general de todos los interesados, está dirigida hacia la promoción del óptimo beneficio de la comunidad y ha sido aprobado por un cuerpo reconocido a nivel, nacional, regional o internacional. 5 Normalización.- Es el proceso de formular y aplicar reglas para el desarrollo ordenado de una actividad específica, para el beneficio y con la cooperación de todos los interesados y en particular para la promoción de una óptima economía general. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, técnica y experiencia y comprende los procesos de formulación, emisión e implantación de normas. 6 Estándar.- Es un tipo, modelo, patrón aprobado o aceptado a través del cual se juzga o se valora un producto o servicio. 5 Estrada, R. (1983). Manual de normalización técnica. Quito: INEN. 6 Estrada, R. (1983). Manual de normalización técnica. Quito: INEN. 2

29 Es la regla general que guía todo negocio de la calidad aceptada por el control de calidad, es el peso y características ofrecidas de los productos, es todo lo planeado en un negocio para ofrecérselo al cliente. 7 A menudo se confunden los términos estándar y norma pero, el estándar identifica el desempeño requerido de competencias para los trabajadores de un sector o de una empresa y es desarrollada por metodólogos, este se convierte en norma o en un referente legal cuando es probado por una instancia que le de validez nacional, un estándar va a ser una norma en el momento que tenga la fuerza de tal con base institucional, existe una diferencia de estatus, de reconocimiento entre estos dos términos Estándar aplicado a la hotelería El estándar en la hotelería es una manera de describir un producto o un procedimiento requerido de modo que las expectativas del cliente se cumplan o se superen. Se estandariza para cumplir 2 objetivos que son: Conseguir la satisfacción del cliente, y Conseguir una operación eficiente. Para que un estándar pueda llamarse como tal debe cumplir las características de: Ser especifico, es decir debe describir el producto o servicio en particular, para evitar confusión; medible, es decir debe describir algo con lo que se pueda comparar un desempeño real; acordado, es decir debe ser acordado por todos los interesados; realista, es decir acorde con la realidad, (de acuerdo a la capacidad, tamaño, condiciones, equipo, instalaciones, etc. del establecimiento); tiempo estipulado, el estándar para un proceso o servicio debe indicar en cuanto tiempo se realizará la actividad; y no utilizar verbos en futuro, como: deberá, será, etc. y 7 Ramos, F. (1995). Administarción de Alimentos y Bebidas. México: CECSA. 3

30 tampoco palabras como: algunos, pocos, largos, cortos, bonito, un poco, ordenada, suficiente, etc Importancia de la estandarización La importancia de estandarizar radica en la forma fácil y práctica de demostrar a los empleados los procedimientos en detalle y que tengan una visión clara de lo que se espera de ellos porque al estandarizar no solo se ofrece calidad sino también se obtiene productividad, además a través de ella se puede explicar en forma clara lo que es la empresa, porque se produce una mejora de la calidad desde la gerencia hasta los niveles operativos de la organización. El contar con estándares documentados es de suma importancia porque sirve de guía de consulta disponible en todo momento para el desempeño eficaz de todas las actividades de las áreas de la organización. La estandarización es muy importante porque es el paso inicial que conduce al desarrollo de los manuales operacionales y de procedimientos. 1.2 Modelos de categorización de otros países América Latina posee un enorme potencial turístico donde la hotelería constituye un engranaje esencial en su cadena de valor. La hotelería latinoamericana se ha desarrollado ampliamente en las últimas décadas con la llegada de cadenas internacionales. Por su parte, los países han ido creando y modificando sus pautas de categorización hotelera. 4

31 Si bien la Conferencia Mundial sobre Nuevas Tendencias y Medidas en el Sector Hotelero, organizada de manera conjunta en San Petersburgo en 2004 por la Organización Mundial del Turismo y la International Hotel and Restaurants Association (IH&RA), propuso una clasificación de establecimientos a escala mundial, aún no se cuenta con dichas pautas internacionales y tampoco a nivel latinoamericano, hecho que perjudica la competitividad del sector 8. En Latinoamérica, en un inicio algunos países comenzaron a clasificar los hoteles empleando diferentes criterios. Es así como Argentina comenzó clasificando sus hoteles utilizando como criterio los Soles en lugar de las estrellas, mientras Perú empleó el Tumi (cuchillo ceremonial para sacrificio utilizado por los Incas), mostrando así el carácter diferenciador del elemento utilizado. Sin embargo, estos primeros atisbos de clasificación hotelera influenciados fuertemente por la legislación turística española, gradualmente fue generalizando el uso de la clasificación por estrellas, pero con la particularidad de que, al igual que lo sucedido en Europa, cada país estableció sus propias normativas al respecto. En muchos países la normatividad que define los requisitos que deben reunir los hoteles para ser clasificados en las distintas categorías es obsoleta y no se ajusta a los nuevos requerimientos que plantean los turistas actuales, incluso su aplicación es bastante dudosa, lo cual ha incrementado el riesgo percibido en la contratación de los servicios de hospedaje 9 De hecho, la disparidad se evidencia dentro de los propios países, ya que en muchos de ellos las pautas de categorización son municipales y divergentes de una localidad a otra. Lo que es un hotel boutique en un país podría ser una residencial en otro, o un apart hotel en Centroamérica puede ser un motel en el 8 OMT, International Hotel and Rewstaurant Association. (2004). Informe de las Conferencia Mundial sobre Nuevas Tecnologías y Medidas en el Sector Hotelero. Rusia. 9 Acerenza, M. (17 de Agosto de 2009). Competividad de los destinos turísticos VIII, La clasificación hotelera y su incidencia. Portal América. 5

32 Cono Sur. No hay organismos internacionales en la región que los califiquen, como tampoco hay una norma internacional que unifique criterios 10. A continuación se presenta de manera independiente la categorización que se realizan a los hoteles en diferentes países: Categorización en Venezuela A continuación se presenta el modelo de categorización que se toma en cuenta al momento de calificar un establecimiento hotelero en este país, es importante mencionar que se encuentran descritos algunos de los artículos y los requisitos que deben cumplir los hoteles tres estrellas en ese país. REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGÁNICA DE TURISMO SOBRE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURISTICO CAPITULO I DISPOSICIONES GENERALES b) CATEGORIZACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turístico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que prestan a los huéspedes, el cual los ubicará en una categoría determinada, según el Tabulador de Servicios que corresponda a su clasificación. Artículo 6 : Cuando un establecimiento de alojamiento turístico esté integrado por más de una edificación, cada una de ellas será clasificada y categorizada según 10 Quezada, E. (2010). Los hoteles de Galilei. América Economía. 6

33 su tipo y categoría correspondientes, salvo que pertenezcan a la misma clasificación o categoría. CAPITULO III DE LA CATEGORIZACION Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá según el procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos de alojamiento turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera: a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas. b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas. c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas. d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas. e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase. Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala menor es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas. Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3a.) clase y la superior es la primera (1ra.) clase. Artículo 12: Cuando el establecimiento de alojamiento turístico modifique las condiciones que dieron lugar a la asignación de su categoría, la Corporación de Turismo de Venezuela asignará una nueva, si hubiere lugar a ello, de acuerdo con los requisitos exigidos en la normativa correspondiente. 7

34 HOTELES RESIDENCIAS TRES (3) ESTRELLAS (***) Arquitectónicos Estacionamientos. Comprenderán: Estacionamiento público: cuya capacidad estará en función, tanto del número de apartamentos del establecimiento, como de las áreas sociales y comerciales que lo conforman. Zona especial para el estacionamiento de taxis. Estacionamiento para empleados gerenciales. Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros de entrada), suficiente para parqueo y circulación de vehículos. Zona de recepción. Comprenderá: Una entrada principal. Entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con relación y comunicación directa con el montacargas o ascensor de servicio. Vestíbulo y estar principal (lobby), conformado por: -Salón de TV. a color. -Salones de sofá, sillas y mesas -Teléfonos públicos con cabinas insonorizadas. -Sanitarios públicos para damas y caballeros. La recepción registro caja conformada por: -Mostrador de recepción e información. -Caja, separada de la recepción. -Cajas de seguridad individuales. -Mostrador para capitán de botones Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de 8

35 -Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos portamaletas. 12 El baño deberá tener piezas sanitarias y la totalidad de sus paredes recubiertas en baldosas cerámica. -Excusado (W.C). -Ducha. -Lavamanos. Los interruptores de luz deberán estar debidamente ubicados. El servicio de piso (cuarto camareras) deberá contar con área de lencería, cuarto de aseo, lavadora, ducto de basura y ropa sucia. -Depósito de camas adicionales. De la prestación de los servicios Se deberán prestar los siguientes servicios: Recepción atendida permanentemente con personal adiestrado las Veinticuatro (24) horas del día. Disponer de un número suficiente de botones, acorde con el movimiento del establecimiento por lo menos dieciséis (16) horas del día. Estacionamiento gratuito para los huéspedes del estacionamiento. Primeros auxilios. Cambio de lencería y toalla ínter diario o cuando se produzca cambio de huéspedes. Proveerse de agua fría potable permanentemente a las habitaciones. TV. opcional en las habitaciones. Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones, las veinticuatro (24) horas del día. 12 Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de 9

36 Servicio de alimentos y bebidas por lo menos nueve (09) horas diarias (desayuno, almuerzo y cena). Escaleras y ascensores públicos, según la capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la recepción, vestíbulo y entrada principal. En las plantas tipo de apartamentos existirá un hall amoblado adyacente a los ascensores públicos. 13 Dependencias de los servicios públicos. Comprenderán: Cafetería fuente de soda con depósito. Bar separado con depósito. Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias públicas. Oficinas de Administración. Comprenderán: Oficinas de la Gerencia. Oficinas para las Gerencias departamentales. Oficina de reservaciones y telex (anexa a la recepción). Sala para primeros auxilios que conste del equipamiento necesario que permita la asistencia de urgencia. Central telefónica automática (anexa a la recepción) con comunicación interna a todas las dependencias y habitaciones. Su operación quedará fuera de la vista del público. Sanitarios para damas y caballeros. Dependencias de servicios generales. Comprenderán: Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huéspedes. Patio de maniobra con plataforma de carga y descarga de mercancía, control y báscula Área de control de empleados, vigilancia y seguridad. Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros. 13 Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de 10

37 Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administración. Zona de depósitos y almacenes varios. Depósito de basura refrigerada. Depósito de basura hermético. Depósito de limpieza. Ascensor de servicios o montacargas, existirá un sistema de circulación vertical de servicio, a través de montacargas y escaleras de servicio, los cuales deberán tener una relación directa con las dependencias de servicio. La circulación de servicio tanto horizontal como vertical, deberá plantearse de forma tal que no interfiera con la de los huéspedes. Las dependencias de mantenimiento estarán conformadas por las áreas de talleres y depósitos que permitan cubrir las necesidades del establecimiento. Zona habitacional. La zona habitacional estará conformada por apartamentos o cabañas, servicios de piso, circulación vertical y horizontal, de acuerdo a lo siguiente: Tipología de apartamentos: -Tipo estudio. -De una (01) habitación. -De dos (02) habitaciones. Tipología de cabañas: -De un ambiente. -De una (01) habitación. -De dos (02) habitaciones. Los apartamentos o cabañas estarán conformados por: -Habitaciones sencillas y -Habitaciones dobles o combinación de las mismas. Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a pared y las ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz externa. 11

38 Cada habitación deberá contar con: -Camas (individuales o matrimoniales). -Mesa de noche con lámpara. -Dos (02) almohadas. -Un porta maletas. -Dos (02) butacas. -Escritorio peinadora con silla -Mesa. El número de baños depende del número de habitaciones, deberán tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas, cerámica y contarán con la siguiente dotación: -Excusado (W.C.) -Bañera con ducha. -Lavamanos. -Bidet. -Ducha manual. -Gabinetes. -Dispensador de toallas faciales. -Punto de electricidad para rasuradora, indicando la tensión. Deberá disponer de armario empotrado (closet), según el número de habitaciones que posea el apartamento o cabaña. Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, deberán estar cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar del apartamento o cabaña, debidamente ubicado. Los apartamentos o cabañas, deberán contar como mínimo con: -Sala comedor debidamente amoblada Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de 12

39 -Servicio de cocina (kichinett) eléctrica, con dos hornillas, campana extractora de humo, fregadero, refrigerador y gabinetes de cocina. -Útiles, cristalería, cubertería, vajilla y lencería. El servicio de piso (cuarto de camareras), deberá contar con áreas apropiadas para lencería, útiles de limpieza, lavadoras, ductos de basura y ropa sucia, si fuera el caso, y depósito para camas adicionales. Esta área deberá tener una relación directa con la circulación de servicio. Servicios complementarios. Comprenderán: Zona Comercial: local para la venta de periódicos, revistas y servicios varios. Dependencias para reuniones y banquetes: -Sala de usos múltiples subdivididle. -Depósito para la sala de usos múltiples. -Vestíbulos para la sala de usos múltiples. -Sanitarios para damas y caballeros. Lavandería: área de lavado, secado, planchado, selección y suministro (zona de trabajo). -Oficina de Ama de Llaves. -Cuarto de costura. -Depósitos. Los equipos de lavandería deberán mantener las máximas condiciones de seguridad y eficiencia. Piscina y servicios anexos. La cual se exigirá en aquellos establecimientos de alojamiento que lo requieran según la modalidad. En estos casos: -Deberá proveerse una piscina para adultos y otra para niños o una sola debidamente diferenciada. -Deberá existir una entrada de bañistas, hacia el hotel que conduzca directamente al núcleo de circulación vertical o hacia las habitaciones. -Deberá tener un núcleo de sanitarios vestuarios para damas y caballeros. Se deberán prestar los siguientes servicios: 13

40 Recepción permanentemente atendida con personal experto y bilingüe (castellano y otro idioma), las veinticuatro (24) horas del día. Servicio de taxi, las veinticuatro (24) horas del día. Un encargado de equipaje por turno y un número suficientemente de botones, acorde con el movimiento del establecimiento. Servicio de telex. Estacionamiento gratuito, para los huéspedes del establecimiento. Ambiente musical en todos los salones de uso común. Servicio médico las veinticuatro (24) horas del día. Cafetería fuente de soda que preste servicio durante tres (03) turnos diarios de tres (03) horas cada uno como mínimo. Cartas y menú del servicio de comestibles y bebidas ofrecidos impresos en castellano y otro idioma. Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en ese recinto, podrá ofrecerse en otros tales como: sala de estar, sala de usos múltiples, áreas exteriores y salas de juego si la hubiesen. Barman, metre de hotel y capitanes de bares, bilingües (castellano y otro idioma). Cambio diario de lencería y toallas en las habitaciones de los apartamentos y cuando se produzca cambio de huésped. Proveerse de agua potable permanente a los apartamentos. TV. color, radio y teléfono con servicio automático para llamadas internas, externas e internacionales. Servicio de agua fría y caliente en los baños de los apartamentos, durante las veinticuatro (24) horas del día. Servicio de lavandería, planchado y costura para las ropas de los huéspedes, durante ocho (08) horas diarias en los días laborables. Si hubiese piscina el horario de funcionamiento deberá estar debidamente señalado, en un lugar visible y próximo a la misma Servicio de piscina, el cual dispondrá de salvavidas, durante las horas en que esté en funcionamiento la misma. Servicio de alimentación y bebidas cercano a ella, si la hubiese. 14

41 Servicio de proyecciones audiovisuales, en la sala de usos múltiples. Oficinas de Administración. Comprenderán: Oficinas de la Gerencia. Oficina de la Administración. Oficina de Reservaciones y Telex (anexa a la recepción). Primeros auxilios. Central telefónica automática con comunicación interna a todas las dependencias y habitaciones. Su operación quedará fuera de la vista al público. Sanitarios para damas y caballeros. Dependencias de los Servicios Generales. Comprenderán: Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a los huéspedes. Patio maniobra y plataforma de carga y descarga de mercancía, control y báscula. Área control de empleados, vigilancia y seguridad. Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros. Zona de depósitos y almacenes varios. Depósito de basura, hermético. Depósito de limpieza. La circulación de servicio deberá plantearse de forma tal que no interfiera con la de los huéspedes. Las dependencias de mantenimiento. Estarán conformadas por las áreas de talleres y depósitos que permitan cubrir las necesidades del establecimiento Turismo, M. d. (2010). MINTUR. Recuperado el 20 de Marzo de 2012, de 15

42 1.2.2 Modelos de Reglamento de Categorización en Países de la Unión Europea Cuadro N 1 Categorización en Países de la Unión Europea En Portugal existen hoteles, pensiones, hoteles de campo (típicas arquitecturas regionales con sabor rural, moteles y posadas (hoteles en edificios históricos de interés nacional o regional) Hoteles: de 1 a 5 estrellas PORTUGAL Hostales: 1ra, 2da, o 3ra clase Hoteles rurales: 4 o 5 estrellas Moteles: 2 o 3 estrellas ESPAÑA Las categorías son prácticamente las mismas en España, pero con algunas pequeñas diferencias en los métodos de clasificación: Hoteles: 1 a 5 estrellas Pensiones: 1 o 2 estrellas Moteles: una categoría Correspondiente a un hotel de 2 estrellas. Existen también diferencias de un país a otro en los periodos de control,: inspecciones que tienen lugar anualmente en Dinamarca, Irlanda, España, Suecia y el Reino Unido; cada 2 o 3 años en Austria, Alemania, Portugal y Holanda; cada 5 años en 16

43 ALEMANIA Italia; y finalmente, sin intervalos en Francia, si bien hasta la fecha no se han hecho nunca. Alemania no cuenta con muchos años de vida. Pese a ser creada en 1996, la normativa ha sufrido adaptaciones en los años 1999 y 2005 con el objetivo de adaptarse y satisfacer las nuevas y cambiantes necesidades del mercado. Desde su creación hasta la actualidad, la normativa ha sido de aplicación voluntaria. De tal manera un hotel puede operar sin necesidad de haber sido con anterioridad clasificado. Este hecho provoca que solo el 15% de los establecimientos hoteleros en Alemania estén clasificados. Alemania presenta un sistema de clasificación dual, formado por una serie de requisitos mínimos a cumplir y de puntos mínimos a alcanzar. De esta manera, un hotel de una categoría concreta deberá cumplir los requisitos mínimos acordes a su categoría, además de alcanzar una cantidad de puntos concreta que dependerá de la categoría a la que quiere optar. A cada requisito, unos opcionales y otros obligatorios, se le otorga una puntuación. A modo de ejemplo, el hecho de que un hotel 17

44 AUSTRIA disponga de parking propio conlleva la adquisición de 3 puntos; de la misma manera, un hotel habilitado para el acceso de personas discapacitadas con sillas de ruedas recibirá una bonificación de 8 puntos 16. Austria dispone de una normativa única, efectiva en todo su territorio. La normativa fue creada en los años 90, y en los últimos años (2002, 2007) se han producido diversas modificaciones No obstante, a pesar de dichas modificaciones, la normativa siempre ha sido de naturaleza voluntaria, por lo que un hotel puede operar sin necesidad de ser clasificado previamente. Los criterios mínimos que se tienen en cuenta para la clasificación de los establecimientos son plenamente objetivos. Se analizan aspectos como: los servicios (restauración, recepción, servicio de lavandería, servicio de habitaciones), las habitaciones (dimensiones, telecomunicaciones, material audiovisual, baños) o las 16 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati.. 18

45 BENELUX CHIPRE instalaciones (ascensores, zonas nobles, garajes) 17. El sistema establece cinco categorías de establecimientos hoteleros, de 1 a 5 estrellas, permitiendo estructurar la oferta de una manera más clara y siendo una garantía de calidad y de nivel de confort para el consumidor. Los criterios que se tienen en cuenta a la hora de clasificar un hotel son básicamente objetivos 18. Chipre cuenta con un sistema de clasificación hotelera nacional de cumplimiento obligatorio desde 1969 y ha sido actualizado por última vez en el año El sistema de clasificación chipriota tiene un funcionamiento muy simple. Cuando un hotelero ha obtenido su licencia para operar debe presentar una solicitud de clasificación a la Junta Directiva de la Organización de Turismo de Chipre. Tal organismo creará un Comité de Clasificación, pudiendo estar formado tanto por miembros de la propia organización como por personas externas 17 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati. 18 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca 19

46 DINAMARCA autorizadas. El Comité de Clasificación se encargará de inspeccionar el establecimiento y presentará un informe a la Junta Directiva, que decidirá en última instancia la categoría a otorgar al establecimiento hotelero 19. Dinamarca dispone de un sistema de clasificación propio desde 1997, aplicable en todo su territorio. El sistema se basa en el cumplimiento de unos requisitos mínimos, que van en aumento a medida que se sube de categoría. Los criterios que se tienen en cuenta a la hora de clasificar un establecimiento hotelero son básicamente objetivos, se basan en elementos como: los servicios (recepción, restauración, lavandería, limpieza de habitaciones, room service), las instalaciones (limpieza general, confort, higiene), las habitaciones (dimensiones, equipamientos, muebles), etc. 20. El sistema de clasificación hotelera de Eslovaquia fue establecido en 2001 y es de aplicación obligatoria, por lo que 19 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati. 20 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca 20

47 ESLOVAQUIA todos los hoteles que obtengan la licencia para operar un establecimiento hotelero, deberán pasar por un proceso de clasificación. El sistema también establece inspecciones periódicas a fin de comprobar el cumplimiento de los requisitos mínimos referentes a la categoría otorgada. Estas inspecciones son llevadas a cabo por inspectores del gobierno central, mediante visitas sorpresa a los establecimientos hoteleros, con una periodicidad de un año. El sistema también establece revisiones cada 3 años para los hoteles ya clasificados, a fin de asegurar los estándares de calidad 21. FINLANDIA En Finlandia, tanto el Ministerio de Inversión y Comercio como la Suomen Hotelli- ja Ravintoalitto Ry (SHR), no han creído conveniente el establecer un sistema nacional de clasificación de hoteles. 21 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati. 21

48 FRANCIA Francia presenta uno de los sistemas de clasificación hotelera más antiguos de la Unión Europea (1942). Desde entonces ha sufrido varias modificaciones, la última de las cuales se remonta a El sistema francés establece 5 categorías de hoteles: 0 estrellas, 1 estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas Lujo. Los criterios que se establecen para clasificar los establecimientos son completamente objetivos, referentes al número de habitaciones, las dimensiones, las zonas nobles, los servicios del hotel, etc. El sistema prevé inspecciones periódicas para la comprobación del cumplimiento de los requisitos correspondientes a la categoría en la que el hotel ha sido clasificado. Estas inspecciones se realizan de manera esporádica y azarosa a través de visitas previa cita y mistery checks. Logis de France es el organismo encargado de realizar las inspecciones y de presentar los informes derivados a la Comisión de Clasificación Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati. 22

49 GRECIA Grecia dispone de un sistema de clasificación de hoteles desde la finalización de la II Guerra Mundial. El sistema tradicional de Grecia consistía en la clasificación de los hoteles en 6 categorías, empezando por la L (hoteles de lujo) y siguiendo en orden alfabético de la A a la E. En 2003, como medida para equiparar el sistema griego al resto de sistemas existentes en Europa, la Organización Turística Nacional de Grecia (GNTO) desarrolló una nueva normativa de clasificación, incorporada en la ley turística helénica. El nuevo sistema consistía en la clasificación de los hoteles en 5 categorías que iban de 1 a 5 estrellas. En la nueva normativa se determinan los procesos, así como las especificaciones técnicas, funcionales y los criterios que son tenidos en cuenta a la hora de clasificar un establecimiento hotelero Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati 23

50 LITUANIA La primera normativa de clasificación hotelera fue creada en 1998, en el 2003 este sistema se consideró obsoleto y se planteó la necesidad de crear un sistema que permitiera a este país alcanzar los estándares de los hoteles de Europa Occidental. Hasta 2003 el sistema había sido voluntario, pero desde la creación del nuevo sistema, un hotel no puede operar en Lituania si no ha sido previamente clasificado. El Ministerio de Economía, a su vez, creó un Comité de Clasificación conformado por representantes del Departamento de Turismo y de la Asociación Profesional Lituana para llevar a cabo los procesos de clasificación de los hoteles. Todos los costes generados por los procesos de gestión son asimilados por la administración pública 24. Suecia ha sido uno de los últimos países en establecer un sistema de clasificación propio. En 2004 la Sveriges Hotell & Restaurang Företagare creó dicho sistema tomando como base el sistema que Dinamarca había desarrollado en Este sistema sueco-danés también es 24 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evocati. 24

51 SUECIA utilizado en Islandia, Groenlandia y la Isla de Aland. Pese a su corta edad, el sistema de clasificación sueco fue actualizado un año después de su creación, es decir, en El sistema sueco está basado en la categorización de los hoteles de 1 a 5 estrellas y es de aplicación voluntaria para todos aquellos establecimientos que forman parte de la SHR. Está basado en el cumplimiento de una serie de requisitos mínimos en función de la categoría a la que se quiere acceder. Los criterios son mayoritariamente objetivos y se centran en aspectos como los servicios, las instalaciones, los equipamientos, etc. Estos criterios deben reflejar a su vez el desarrollo del mercado sueco y las necesidades de los turistas 25. Fuente: Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca Elaborado por: Oscar Santos 25 Arcarons, R., Simon, I., & Serra, G. G. (26 de Febrero de 2008). La clasificación hotelera en la Union Europea: Un mercado pco común. Evoca 25

52 1.3 LEGISLACION ACTUAL Y VARIABLES DE CATEGORIZACIÓN REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS (Decreto No. 3400) Gustavo Noboa Bejarano PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPÚBLICA Título I DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS Capítulo I DE LOS ALOJAMIENTOS Sección 1 DISPOSICIONES GENERALES Art. 1.- Alojamientos.- Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios complementarios. El Ministerio de Turismo autorizará la apertura, funcionamiento y clausura de los alojamientos. Art. 2.- Categorías.- La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten. Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos: CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 26

53 Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros. Subgrupo 1.1. Hoteles Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas) Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas) Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas). Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas) Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas) Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas) Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas) Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas) Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas). Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros. Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). En la publicidad, correspondencia, facturas y demás documentación de los establecimientos, deberá indicarse en forma que no induzca a confusión el grupo, subgrupo y categoría en que están clasificados. Art. 4.- Nomenclatura.- La nomenclatura que se usará para cada actividad será la siguiente: 27

54 ACTIVIDAD NOMENCLATURA Hotel H Hotel Residencia HR Hotel Apartamento HA Hostal HS Hostal Residencia HSR Pensión P Hostería HT Motel M Refugio RF Complejo Vacacional CV Campamento Turístico o Camping Silueta frontal de carpa con indicativo de categoría Apartamento AP Cabaña C Sección 2 HOTELES Art. 8.- Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría que le corresponde, las siguientes: a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo; CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 28

55 b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y, c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones. Art. 9.- Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán además cumplir con lo siguiente: a) Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes; b) Ofrecer a los huéspedes dos o más variedades de desayunos; c) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 59, deberán existir en estos establecimientos cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se encuentren instaladas en éstas. De los efectos introducidos en dichas cajas fuertes, no será responsable el alojamiento salvo que hubiere dolo por parte de éste o de sus empleados; d) Poseer instalaciones y maquinaria propias para el lavado y secado de ropa; y, e) Cambiar ropa de cama y toallas diariamente y revisar las habitaciones a última hora de la tarde a fin de que estén listas para la noche. Art Servicios en los hoteles de cinco estrellas.- Los hoteles de cinco estrellas deberán contar con los siguientes servicios: 29

56 a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada uno de estos servicios. El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma inglés además del español. El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería; b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones; c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios. El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deberá conocer, además del español, el idioma inglés; d) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el idioma inglés. 30

57 Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. 28 La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos; e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el idioma inglés; f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento; Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad mínima de una libra por habitación; y, g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que los requiera. En los hoteles ubicados en la región interandina, será conveniente la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno. Art Hoteles de cuatro estrellas.- Los hoteles de cuatro estrellas, deberán contar con los siguientes servicios: a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto. 28 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 31

58 El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma español, otro idioma, preferentemente el inglés. El Capitán de Botones, así como los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la recepción; b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento, debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce habitaciones; c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido por personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés, además de hablar el español; d) De comedor que estará atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más de conocer el español, deberán tener por lo menos conocimientos básicos del idioma inglés. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cuatro o más especialidades dentro de cada grupo de platos; e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido 32

59 y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además, del español, el idioma inglés; 29 f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una capacidad mínima de una libra por habitación; y, g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que los requiera. En los hoteles de la región interandina, será conveniente la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno. Art Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios: a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la recepción; b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación; estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones; c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como máximo. 29 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 33

60 Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor. d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener, además, conocimientos de inglés; e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa de los huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y, f) Botiquín de primeros auxilios. Existen nuevos requerimientos (Véase Anexo 2, Cuadro N 39) Art Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios: a) De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de la recepción; b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza, que será atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones; c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo. 34

61 El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos dos especialidades dentro de cada grupo de platos. 30 El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal de comedor; d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción; e) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y, f) Botiquín de primeros auxilios. Art Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, deberán contar con los siguientes servicios: a) De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de recepción; b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza, que será atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones; c) De comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento. 30 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 35

62 El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos una especialidad dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el personal de comedor; d) Teléfono público; y, e) Botiquín de primeros auxilios. Para efectos del presente estudio, se han analizado solo la clasificación del subgrupo 1.1, recalcando que la clasificación que se da a los alojamientos hoteleros es amplia, tal como se describe en el Art. 3 del presente Reglamento. Sección 10 DISPOSICIONES GENERALES Art No discriminación.- Todos los alojamientos serán de libre acceso al público en general, quedando prohibida cualquier discriminación en la admisión. No obstante, estos establecimientos se reservarán el derecho de no admitir a quienes incumplan las normas básicas de convivencia, moralidad y decencia. Art Recepción y conserjería.- La recepción y la conserjería constituirán el centro de relación con los clientes para efectos administrativos, de asistencia y de información. Art Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidará de las habitaciones de modo que estén preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los huéspedes. 36

63 Art Servicio de comedor.- La prestación del servicio de comedor tendrá lugar dentro del horario señalado por la administración del alojamiento, que en todo caso comprenderá un período mínimo de dos horas para el desayuno, dos para el almuerzo y dos para la merienda. Se cuidará especialmente que, en la preparación de los platos, se utilicen alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación, así como el que su presentación sea adecuada, según la categoría del establecimiento. Los desayunos podrán ser servidos en el comedor, cafetería u otro lugar adecuado, o en las habitaciones. Art Servicio telefónico.- El personal encargado del servicio telefónico, cuidará de anotar las llamadas que reciban los huéspedes y ponerlas en su conocimiento a la brevedad posible, directamente o a través de recepción o de conserjería, de haberla. El personal mencionado llevará el control de las conferencias locales, interprovinciales y al exterior que efectúen los clientes, expidiendo al término de cada una de ellas comprobante de su duración y el valor de las mismas. Art Servicio de custodia de dinero.- Los establecimientos de alojamiento, de acuerdo a su categoría prestarán el servicio de custodia de dinero y objetos de valor que para tal efecto les sean entregados por los huéspedes, como constancia de lo cual se les conferirá el correspondiente recibo, siendo responsables los alojamientos de la pérdida o deterioro de esos bienes. 31 Art Servicio de lavandería y. planchado.- El servicio de lavandería y planchado podrá ser concertado con una empresa especializada, siendo en todo 31 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 37

64 caso el alojamiento el responsable de la correcta prestación del mismo y especialmente de que la ropa sea devuelta a los clientes en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas o de veinticuatro en el caso de servicio urgente. Art Asistencia médica y botiquín.- En todos los establecimientos de alojamiento existirá un botiquín de primeros auxilios y se deberá disponer de asistencia médica, en caso de emergencia, para facilitarla a los clientes. El servicio de asistencia médica será con cargo a los clientes. Art Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas dependencias vestirá uniforme de acuerdo con el servicio que preste y según los usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirán por su correcta presentación y se esmerarán en atender a la clientela con la máxima amabilidad y cortesía. Art Protección contra incendios.- Existirá un sistema de protección contra incendios adecuado a la estructura y capacidad del alojamiento, mediante la instalación de los correspondientes dispositivos o extinguidores, en todas las dependencias generales y plantas del establecimiento, debiendo en todo caso observarse las normas establecidas por el Cuerpo de Bomberos. Art Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de los alojamientos deberán encontrarse en perfectas condiciones de higiene y cumplir rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos competentes. Art Condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza.- Los locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de alojamiento se mantendrán en condiciones óptimas de presentación, funcionamiento y limpieza. 38

65 Art Inspecciones.- El Ministerio de Turismo se encuentra facultado para realizar o disponer en cualquier tiempo inspecciones a los alojamientos, con el objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones constantes en la Ley Especial de Desarrollo Turístico y sus normas de aplicación y comprobar el buen funcionamiento de los mismos. Las inspecciones se realizarán, necesariamente, con la concurrencia del administrador o administrador del alojamiento, o la persona que haga sus veces. Art Registro de clientes.- Todos los alojamientos tienen la obligación de llevar diariamente un registro de clientes para lo cual utilizarán una tarjeta de registro cuyas características serán proporcionadas por el Ministerio de Turismo a solicitud del representante o propietario de los mismos. Igualmente, deberán contar con un libro oficial de reclamaciones, a disposición de los clientes. Será requisito indispensable que los clientes, antes de ocupar los alojamientos, se inscriban en la tarjeta de registro de entradas y salidas y exhiban para el efecto sus documentos de identidad. Art Avisos y listas de precios.- En todas las habitaciones de los alojamientos, así como en la recepción y en la Conserjería, se fijarán en lugar destacado las listas de los precios aprobados para los diferentes servicios que presta el alojamiento. 32 Art Precios.- Los precios de los diferentes servicios que presten los alojamientos deberán ser aprobados por el Ministerio de Turismo, para lo cual los establecimientos presentarán la correspondiente solicitud por duplicado hasta el mes de septiembre de cada año. 32 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 39

66 El Ministerio de Turismo fijará un precio máximo para los distintos tipos de habitaciones en función de su capacidad y de los servicios de que estén dotadas. El precio de la pensión completa se obtendrá de la suma de los precios correspondientes a la habitación y a la pensión alimenticia. Art Facultad para cobrar valores adicionales.- Los alojamientos podrán cobrar a los clientes un valor adicional por la utilización de los siguientes servicios: a) Peluquería y salones de belleza; b) Campos de golf y mini golf; c) Pistas de tenis; d) Boleras; e) Telequis, telesillas y demás instalaciones de montaña similares; f) Campos e instalaciones para práctica de equitación; g) Sala de fiestas; h) Estacionamiento de vehículos en garajes; e, i) Cualquier otro tipo, de servicio, previa autorización del Ministerio de Turismo. Art Habitaciones para uso individual.- Los alojamientos deberán disponer de un diez por ciento del total de habitaciones para uso individual. Art Camas adicionales.- El Ministerio de Turismo podrá autorizar la instalación de camas adicionales en las habitaciones de los establecimientos de alojamiento, según las superficies de las mismas. Art Forma de computar el precio.- El precio de la habitación se computará de acuerdo al número de noches. Art Jornada hotelera.- La jornada hotelera terminará a las catorce horas de cada día. 40

67 Art Reservación de habitaciones.- Para la reservación de habitaciones, los alojamientos podrán exigir un anticipo de precio por cada habitación reservada, cuyo monto no podrá exceder del valor de un día de habitación cuando la reservación se haga por un tiempo de hasta diez días y, cuando se realice por un tiempo mayor, el valor correspondiente a un día de habitación por cada diez días o fracción de ese tiempo 33. Resulta interesante conocer la forma o la manera de categorización de otros países, y es aquí donde se puede evidenciar la principal problemática con la norma de categorización de nuestro país, y justamente es en la forma que se categoriza, debido a que se implanta una normativa basada solamente en cumplir ciertas características físicas en el hotel sin someterse a un proceso de cambio en el que se tome en cuenta los procesos cuantitativos y cualitativos que el mismo debería cumplir, tanto en el servicio como en su arquitectura, por tal motivo cabe mencionar que es importante primero estandarizar para que el hotel pueda ser categorizado, de esta manera se podrá asegurar la satisfacción de los futuros clientes en todos los ámbitos que se maneje el hotel y garantizar la permanencia de los mismos dentro de la sociedad. 33 CAPTUR. (s.f.). Camara Provincial de Turismo de Pichincha. Obtenido de 41

68 CAPÍTULO II 2 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN EN HOTELES TRES ESTRELLAS 2.1 DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD DE UN MODELO CATEGORIZACIÓN La norma que rige en el país para la categorización de hoteles está demasiado desactualizada, la misma que se puede evidenciar en el excesivo incremento de hoteles que no cumplen con las características que los mismos deben poseer para poder formar parte de una categoría asignada, o si las cumplen, las mismas poseen muchas deficiencias manifestándose en el molestar de los turistas que visitan estos establecimientos de alojamiento. En la ciudad de Quito se evidencia la deficiencia que poseen los hoteles tres estrellas, ya que existe una mala implementación de normas de categorización, todo esto se lo puede reflejar en varios aspectos; uno de ellos son las características físicas que poseen los establecimientos hoteleros pertenecientes a este grupo ya que los mismos en algunos casos se encuentran en un estado deprimente no aptos para recibir al huésped, así como también en su servicio las mismas que cuentan con personal que no se encuentra altamente capacitado en el área de atención al cliente. El estar al tanto que en la ciudad de Quito existe una deficiencia notable de las normas que actualmente rigen para categorizar a un establecimiento hotelero de tres estrellas, es necesario manifestar que la misma provoca una necesidad en la percepción del huésped que las visita. Siendo la misma el recibir un servicio altamente calificado, con adecuaciones necesarias que permitan brindar al cliente 42

69 un hospedaje acorde a los requerimientos que el hotel ubicado en esta categoría debería ofrecerlos. Por lo tanto los hoteles de tres estrellas necesitan de una renovación al momento de categorizar estos establecimientos lo cual ayudará considerablemente a reactivar la competitividad de la industria hotelera en relación a otras ciudades, provocando el crecimiento notable de afluencia de huéspedes de diferentes lugares tanto nacionales como extranjeros, reflejado en las ventas que los diferentes hoteles reciban debido a la imagen que se generará con el mejoramiento de las diferentes adecuaciones y servicios que el huésped reciba por parte de estos establecimientos hoteleros. 2.2 DESCRIPCIÓN DEL MACRO ENTORNO El macro ambiente corresponde al entorno que rodea a las empresas, sin que las mismas pueda ejercer mayor acción, dicho entorno puede ser beneficioso o afectar directamente el actuar de la organización, varios factores que se analizan a continuación son considerados dentro del macro ambiente. Entre los análisis que afectan la estructura competitiva de un país se encuentran: Análisis económico. Análisis político. Análisis social. Análisis tecnológico. 43

70 2.2.1 Análisis económico Los tres factores más importantes dentro del entorno económico son la tasa de crecimiento de la economía, las tasas de interés y las tasas de inflación. Producto Interno Bruto El Producto Interno Bruto (PIB), está representado por la cantidad de bienes y servicios que la economía de un país genera durante un ejercicio económico. En el siguiente cuadro se visualiza la evolución del Producto Interno Bruto (PIB). Cuadro N 2 Producto Interno Bruto AÑO PIB REAL (MILLONES DE DÓLARES) (I Trimestre) Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador De acuerdo a la tendencia analizada se puede observar que el PIB ha creciendo año a año, sin embargo en el año 2009, esta variable ha tenido un ligero descenso a causa de una recesión relacionada directamente con la crisis económica mundial, misma que afectó a una gran parte de los países del mundo y aunque en 44

71 menor grado, pero también el Ecuador se vio afectado en el año Para el 2010 se puede visualizar una recuperación, aumentando en casi millones de dólares con respecto al año anterior. Desde que comenzó la dolarización nunca hubo un crecimiento de la economía tan alto como el registrado en el primer trimestre de 2011, producto de la dinámica de la Construcción, que creció debido a la infraestructura física y a los bonos de vivienda proveídos por el Estado, y a los recursos financieros suministrados por el banco del IESS. Según las Cuentas Nacionales Trimestrales del Ecuador, número 75, publicado por el Banco Central del Ecuador, en el primer trimestre de 2011, el Producto Interno Bruto real (PIB) se incrementó respecto al año 2010 en 8,6%. El sector económico que más aportó al crecimiento de la economía en el primer trimestre del año 2011, fue la Construcción: Según el Banco Central del Ecuador, La actividad de la construcción presentó un incremento de 8.1% en el primer trimestre 2011 y su contribución a la variación del PIB fue positiva en 0.8%. Asimismo, los resultados de la Encuesta Mensual de Opinión Empresarial, EMOE revelan que la evolución de la construcción mantiene el dinamismo mostrado en el año Es importante destacar la importancia del sector de la construcción dentro de la economía del Ecuador por su contribución a la generación de empleo y efecto multiplicador dentro de la economía, razones por las cuales el gobierno y el sector financiero buscan permanentemente estimular y dar perspectivas para su crecimiento. 45

72 Inflación La inflación es la continua y persistente subida del nivel general de precios de los bienes y servicios de una economía con la consecuente pérdida del valor adquisitivo de la moneda 34. Como se puede observar a continuación, la inflación se ha mantenido estable en los últimos 5 años, a excepción del año 2008 en el que se puede observar un incremento sustancial debido a las fuerzas de la naturaleza que afectaron seriamente al sector de la agricultura, a la especulación y el redondeo. Cuadro N 3 Inflación en el Ecuador AÑO INFLACIÓN % ,99 % ,32 % % % % 2011 (Sept.) 5.39 % Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador La variación constante de la inflación puede desestabilizar la economía y provocar un crecimiento económico más lento, mayores tasas de interés, y movimientos volátiles en el circulante. Además de una disminución en la demanda ya que el consumidor prioriza sus hábitos de compra, dando paso a los productos de primera necesidad. 34 Laurroulet, C., & Francisco, M. (2000). Economía. Mc Graw Hill, 5ta edición. 46

73 Tasas de interés El sector financiero es un actor principal en el desarrollo y crecimiento económico de una economía. Dentro de la tasa de interés se encuentra la tasa activa y la tasa pasiva. A continuación de detalla la fluctuación de las tasas de interés tanto activa como pasiva en los últimos años. Cuadro N 4 Tasas de Interés AÑO TASA ACTIVA% TASA PASIVA % ,29 % 4,26 % ,55% 5,79% ,14% 5,14% % 5.24% % 4.28% 2011 (Sept.) 8.37% 4.58% Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Banco Central del Ecuador La tendencia de la tasa activa y pasiva mantiene un decrecimiento a partir de la dolarización en la economía. A partir del año 2006 esta variable tiende a la baja, claro que como se puede observar existe años en que las tasas de interés ha tenido sus variaciones, pero en general comparando las actuales han sido estables; sin embargo esto no es suficiente si se analiza el spreed o diferencia entre la tasa activa y pasiva, el cual aún es muy alto; la tasa activa es alta si se compara con otras economías dolarizadas, en especial Estados Unidos cuya tasa activa fluctúa entre el 3% y 4%. Las tasas de interés influyen en el costo de capital para las empresas y, en consecuencia en la capacidad de reunir fondos e invertir en activos nuevos, es decir, si ésta aumenta, el costo de incurrir en un préstamo bancario a largo plazo 47

74 es más alto y esto disminuye el flujo de efectivo y por lo tanto también el periodo de recuperación de la inversión se extiende, generando negocios más riesgoso, ya que el costo de capital es mayor Análisis Político Después de varios años de inestabilidad política, Ecuador inició un proceso de consolidación de la democracia asociado a cambios sociales y económicos, logrando de esta manera evitar esa inestabilidad que tanto afectaba al país; tras las dos victorias electorales consecutivas de Rafael Correa (en 2006 y 2009). El programa del Presidente se basa en la idea de lanzar el Socialismo del siglo XXI. El 28 de septiembre de 2008, se aprobó la constitución número 20 de la historia de Ecuador. Esta constitución revisa numerosos derechos de los ciudadanos y concede derechos a la naturaleza, reconoce los derechos territoriales de las poblaciones indígenas e introduce un quinto poder, el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social. Ecuador posee un marco constitucional y jurídico adecuado que define los derechos humanos y los mecanismos que garantizan su protección. Desde la entrada en vigor de la nueva constitución, el Gobierno ha realizado progresos importantes en un gran número de ámbitos vinculados a la protección de los derechos humanos, en particular el marco jurídico del trabajo de los menores. Como miembro del Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas desde mayo de 2006, Ecuador se comprometió a ajustarse a las normas más exigentes por lo que se refiere a la promoción y la protección de los derechos humanos, y a cooperar plenamente con el Consejo. En cuanto al sector turístico y hotelero, las leyes ecuatorianas tienen un gran aporte hacia el fomento del turismo. 48

75 El plan de competitividad turístico puesto en marcha por la vigente Constitución Política de la República del Ecuador, tiene como objetivo promover el desarrollo turístico del país, a fin de atraer la inversión e inyectar divisas a nuestra economía. Son principios de la actividad turística, los siguientes: a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e internacional; b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización; c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas; d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y, e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos. 49

76 2.2.3 Análisis Social Empleo y desempleo Desde el año 2006 se puede evidenciar que la tendencia del desempleo es irregular, en el año 2006 (10.70%) y 2007 (10.10), se pude afirmar que son los años donde se ha registrado el mayor crecimiento del desempleo por causas atribuibles a las administraciones del gobierno y a los efectos mismos de la economía analizada previamente. A partir del año 2008, la variable decrece, cerrando al año 2010 en 6,11%. Cuadro N 5 Análisis Desempleo y Subempleo AÑO DESEMPLEO % SUBEMPLEO % ,70 47, ,10 50, ,30 48, ,90 50, ,11 47, (Junio) 6,36 46,7 Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. En cuanto a la Población Económicamente Activa (PEA) para el año 2010, reportó un aumento de personas, a relación del año 2009 era de 4 millones 445 mil y para 2010 subió a 4 millones 509 mil. En el 2012 la cifra ha aumentado considerablemente y su situación es de 4 millones 600 mil. 50

77 Cabe destacar que el 80.9% de los empleos son generados por el sector privado y el 19.1%, por el público 35 Aquí cabría averiguar si las políticas del gobierno para fomentar el empleo y proteger la industria nacional surtieron efecto, al menos en parte, permitieron que el desempleo no se dispare en ritmos parecidos a los países vecinos como es el caso colombiano. 36 Ante lo expuesto anteriormente la generación de empleo y/o el mejoramiento de su calidad, debe pasar a constituir un objetivo básico de la política económica, al que confluyan todas las políticas del Estado, es urgente, estructurar políticas coherentes de apoyo a los microempresarios, que coloquen como objetivo central la generación de empleo y/o el mejoramiento de la calidad del empleo. Migración Se entiende por migración al desplazamiento (duradero o permanente) de personas entre un lugar de origen o de partida y un lugar de destino. La migración ecuatoriana de los últimos años se ha convertido en un fenómeno central que ha impactado notablemente en la economía, no solo de las familias y comunidades directamente afectadas, sino al país en su conjunto. A continuación se presenta datos estadísticos de la salida de ecuatorianos: Cuadro N 6 Índices de Migración VAR% 2011/2010 ENE ,21 FEB ,94 35 El Universo. (21 de Abril de 2012). El desempleo baja del 7% al 4,9% en un año, según datos del INEC. 36 Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. (2010). Infrome. Quito: INEC. 51

78 MAR ,71 ABR ,94 MAY ,73 JUN ,06 JUL ,67 AGO ,85 Sub total ,17 SEP OCT NOV DIC TOTAL Fuente: Anuarios de Migración Internacional - INEC ( ) Dirección Nacional de Migración ( ) Elaborado por: Dirección Nacional de Migración ( ) Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC), el flujo migratorio está dirigido con mayor tendencia hacia América del Norte con el 36.6%, América del Sur 37%, Europa 16.1%, Asia 0.5%, y Otros Continentes 0.2%. Como se puede observar la salida de ecuatorianos ha sufrido año tras año incrementos, cabe señalar que el 2009 ha sido el único año en donde esta variable muestra decremento en el periodo analizado; entre las causas están: los efectos recesivos que atraviesa la economía de EE.UU., especialmente por el desaliento en el sector de la construcción y el mercado inmobiliario en donde se registra una alta participación de mano de obra migrante y cuyos costos por hora son significativamente superiores a los registrados en otras actividades, las restricciones migratorias dictadas por la Comunidad Europea, así como por la repatriación de emigrantes indocumentados. 52

79 Este fenómeno migratorio ha afectado al sector empresarial existente con la disminución de la demanda de clientes potenciales, pérdida de mano de obra técnica ya que han incurrido en inversión de capacitación a los empleados. Índices de Precios al Consumidor y Canasta Básica El índice de Precios al Consumidor (IPC), es un indicador mensual, nacional y para las ciudades que mide los cambios en el tiempo del nivel general de los precios, correspondientes al consumo final de bienes y servicios de los hogares de estratos de ingreso: alto, medio y bajo, residentes en el área urbana del país. 37 La variable principal que se investiga es el precio, para los 32 artículos de la canasta fija. El período base es el año 2004, donde los índices se igualan a 100 El IPC en familias de ingresos altos, medios y bajos a nivel general y total. Cuadro N 7 Índice de Precios del Consumidor AÑO ÍNDICE , , , , , , ,99 Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. Elaborado por: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. 37 INEC. (2008). Instituto Nacional de estadísticas y Censos, Publicaciones. Recuperado el Septiembre de 2011, de http;//www.inec.gob.ec. 53

80 Se puede ver el índice de Precios al Consumidor desde el año 2004 de $100,32 a $128,99 en Diciembre del 2010, este incremento se debe a que varios productos de consumo alimenticios han experimentado alzas en sus precios por diferentes factores. A pesar de estos factores que afectan a la economía del país y de las personas, la brecha de la canasta básica y vital se ha reducido considerablemente en relación al ingreso familiar. Esto indica que el poder adquisitivo de los hogares se ha recuperado como consecuencia del incremento salarial de 10% realizado por el gobierno a principios de año 2010, es decir de 240 dólares al año 2009 pasó a 264 al año El ingreso promedio de los hogares ha prosperado en los últimos cuatro años al año 2010 se registró en $406. Pero aun así es insuficiente para alcanzar a cubrir todos los artículos que conforman la canasta básica. De tal forma los consumidores deben examinar sus hábitos de compra, lo cual deben priorizar a productos de consumo masivo. En el año 2012, según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, la Canasta Básica Familiar es de $ Análisis Tecnológico El avance de la ciencia y la tecnología, sin lugar a duda, han sido y serán un pilar fundamental en el que el sector empresarial sustentará su desarrollo y crecimiento en el mercado. Desde el punto de vista positivo, este factor permite a los empresarios optimizar sus actividades y procesos en sí, permitiéndoles diseñar y ofertar un producto o servicio cada vez más acorde con las expectativas de los consumidores, de quienes su comportamiento varía constantemente. 54

81 Desde el lado negativo, toda simplificación de procesos o automatización de los mismos, tiene como consecuencia el sacrificio del recurso humano, pasando a incrementar un indicador social que es el desempleo y por el cual es el que debe actuar los gobiernos. De acuerdo al Ministerio de Industrias y Productividad (MICIP), el esfuerzo tecnológico es determinante para la competitividad industrial, ya que posibilita una mayor flexibilidad y diversificación de productos y procesos industriales. La competitividad depende, crucialmente, de este factor, ya que solo con esfuerzo tecnológico las empresas pueden elevar la productividad, así como la calidad y/o variedad de los bienes producidos. 38 Ecuador presenta valores que se encuentran entre los más bajos de los países de América Latina, de los gastos totales en I+D como porcentaje del PIB. El presupuesto estatal para Ciencia y Tecnología, en los últimos años ha oscilado entre 0.2% del PIB, siendo el gasto ecuatoriano uno de los más bajos de América Latina 39. Por tanto se puede concluir que existe un bajo nivel de desempeño del Ecuador en términos de esfuerzo tecnológico, lo cual explica en gran medida el bajo desempeño competitivo del sector industrial ecuatoriano. De acuerdo al MICIP, este diagnóstico revela la urgente necesidad de realizar un análisis profundo de los factores que obstaculizan el esfuerzo tecnológico en el Ecuador, en particular, el realizado por las empresas (Sector Privado). 38 MICIP-ONUDI. (2005). Ministerio de Industrias y Productividad. Estudio de la Competitividad Industrial en el Ecuador. 39 MICIP-ONUDI. (2005). Ministerio de Industrias y Productividad. Estudio de la Competitividad Industrial en el Ecuador. 55

82 2.3 DESCRIPCIÓN DEL MICRO ENTORNO La propuesta de estandarización para hoteles tres estrellas, contiene una investigación realizada en dos establecimientos en la ciudad de Quito con la misma categoría, los mismo son; el Hotel Savoy Inn y el Hotel Vieja Cuba, dentro de esta descripción es importante destacar varios factores importantes como son: Proveedores Competidores Clientes Proveedores Es importante escoger a través de los estudios pertinentes las mejores opciones en cuanto a precio, calidad, servicio, y rapidez de los productos que se necesita para el funcionamiento y desarrollo óptimo de los establecimientos hoteleros, en este caso vale destacar que la Federación Hotelera del Ecuador, facilita una guía importante de los principales proveedores que los establecimientos necesitarían en todas sus áreas Competencia Es importante estudiar las posibles debilidades que podrían poseer los establecimientos hoteleros en relación con la competencia directa, para de esta manera tomar como referencia de mejoramiento en el hotel, esto ayudaría a dar un valor agregado al servicio con relación a la competencia para así poder captar más clientes y permanecer en el mercado. En la ciudad existe alrededor de 16 establecimientos hoteleros que cumplen con la misma categorización de los dos establecimientos que se tomaron en cuenta, por lo tanto cada uno de los hoteles poseen instalaciones diferentes y en algunos hoteles estándares sobre el control de ciertos procesos, por lo tanto es importante 56

83 tomar en cuenta su infraestructura y sus procesos, para de esta manera mejorarlos y brindar un servicio de calidad a los clientes Clientes Los clientes dentro de un establecimiento hotelero, son el arma fundamental para que el mismo pueda permanecer en el tiempo y sobresalir antes los demás, por tal motivo es importante para los hoteles conocer las preferencias así como también gustos que los futuros huéspedes puedan requerir de esta manera satisfaciendo sus necesidades en cuanto a servicio y calidad del establecimiento hotelero. Es importante en los hoteles que se encuentran a investigación exista un proceso denominado seguimiento del cliente, este proceso ayuda a facilitar un mayor control con los servicios y procesos que se manejen dentro de la empresa por parte de los empleados, de esta manera permite conocer cuál es la opinión o impresión que el hotel se lleva del establecimiento. Cabe recalcar que el Hotel Vieja Cuba, dentro de su página web lleva un control de seguimiento del cliente en este hotel a este proceso se le conoce como libro de visitas, resulta imprescindible para este hotel conocer qué criterio tienes los clientes que se alojaron en este establecimiento, vale recalcar que en un análisis del mismo el punto más fuerte de este hotel es su servicio, lo contrario ocurre con el Hotel Savoy Inn el mismo que no lleva este control de huéspedes, de tal manera es de mayor dificultad encontrar las anomalías que se estén desarrollando dentro de esta empresa. 2.4 FODA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS El análisis FODA es un instrumento de planificación estratégica que puede utilizarse para identificar y evaluar las fortalezas y debilidades de la organización 57

84 (factores internos), así como las oportunidades y amenazas (factores externos). Es una técnica sencilla, que puede emplearse como instrumento del libre intercambio de ideas para ayudar a presentar un panorama de la situación actual. El proceso de realización de un análisis FODA ayuda a conseguir una comprensión común de la realidad en una determinada organización. Un análisis FODA ayuda a comprender e identificar los objetivos y necesidades fundamentales de fortalecimiento de capacidad así como también de las posibles soluciones FODA Hotel Vieja Cuba Gráfico N 1 Hotel Vieja Cuba (FODA) F A C T O R E S I N T E R N O S FORTALEZAS -Servicio Personalizado -Excelente Ubicación -Limpieza adeccuada DEBILIDADES -Hotel Pequeño -Falta de adecuaciones para los huéspedes - Pooca variedad de platos en el Menú del Restaurante -Diversificación de Productos - Alianza Estratégicas -Oportunidad de aprovechar nuevos servicios tecnológicos hoteleros OPORTUNIDADES -Mensajes porco eficaces publicitarios -Aguerrida competencia con tarifas en el mercado -Limitaciones severas en instalaciones para huéspedes AMENAZAS F A C T O R E S E X T E R N O S 40 Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación. (2007). Fortalecimiento de los Sistemas Nacionales de Control de Alimentos. Roma: Fao. 58

85 Elaborado por: Oscar Santos Es importante destacar que la situación en la que se encuentra este establecimiento hotelero está enfocada en el presente diagrama en el cual se evidencia las mayores fortalezas que el hotel posee siendo su buen servicio, así como también sus debilidades siendo la más característica su dimensión, todos estos análisis se los realiza de una manera profunda e interna dentro del establecimiento, caso contrario ocurre con los otros factores en el cual se analiza las principales oportunidades que el hotel podría adquirir para cumplir con un logro eficiente de los objetivos de esta empresa, siendo la de mayor característica el establecer alianzas estratégicas y es así como de esta manera el hotel se maneja con diferentes agencias de viaje así como también con paginas en el internet, la principal amenaza que este hotel manifiesta son las limitaciones severas en instalaciones y un caso de ellos es el ascensor por el cual el establecimiento ha recibido varias quejas formales por parte del huésped. 59

86 2.4.2 FODA Hotel Savoy Inn Gráfico N 2 Hotel Savoy Inn (FODA) FORTALEZAS DEBILIDADES F A C T O R E S I N T E R N O S -Ubicación cercana al aeropuerto -Buena seguridad -Instalaciones y servicios Modernos -Mala calidad de alimentos Restaurante -Mal servicio y personal no capacitado - Habitaciones demasiado ruidosas por el aeropuerto -Interés en nuevos segmentos de mercado - Servir a grupo de clientes adicionales OPORTUNIDADES -Base de clientes reducida -Publicidad poco eficaz -Pérdida de clientes importantes AMENAZAS F A C T O R E S E X T E R N O S Elaborado por: Oscar Santos En este hotel se evidencia que la principal fortaleza que el mismo posee son las instalaciones y servicios que poseen debido a que los mismos son más modernos que el anterior fortaleza que es destacada por los huéspedes que se alojan en este establecimiento, sin embargo posee una debilidad muy importante y es el mal servicio que se brinda por parte del personal, en cuanto a factores externos la mayor oportunidad que este hotel presenta en el abrirse campo en nuevos segmentos de mercado gracias a las instalaciones que posee, ayudándose de esta manera al servicio de eventos tanto corporativos como sociales, la principal 60

87 amenaza que posee este hotel es la pérdida de clientes y justamente esto se da por el servicio que el hotel brinda. El desarrollo de un análisis FODA es importante dentro de la propuesta de estandarización, debido a que partir de ello, en conocer sus aspectos internos y externos del establecimiento crea una idea general en como las demás empresas hoteleras de la misma categorización se desarrollan en el mercado, de esta manera se facilita la contribución de un nuevo modelo de estandarización general que se debería aplicar en los hoteles de este tipo basándose en las diferentes fortalezas y debilidades que los hoteles actualmente poseen. 61

88 CAPÍTULO III 3 ESTUDIO DE CAMPO 3.1 ENTREVISTAS, ENCUESTAS, INSTRUMENTOS DE VALORACIÓN La población objeto de estudio está enfocada en las personas que se encargan de administrar los hoteles tres estrellas ubicados en la ciudad de Quito y también en los empleados que formen parte de estos establecimientos. 3.2 Entrevista a administradores En la actualidad existen 16 hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito, (CAPTUR) Véase Anexo 3, sin embargo se tomará en cuenta dos establecimientos de tres estrellas, es de importancia recalcar que a los administradores se realizó una entrevista en la que nos permite conocer aspectos importantes sobre el establecimiento. 3.3 Encuesta a empleados Es importante destacar que lo que se pretende estandarizar son los procesos de servicio al huésped, por lo tanto se necesita realizar varias encuestas a empleados que trabajen en estos establecimientos, las encuestas que se aplicaron no fueron realizados a todos los empleados por motivos diferentes por lo tanto tan solo se realizó a 9 empleados en los dos establecimientos. 62

89 Modelo de la Entrevista Administradores ENTREVISTA Buenos Días, Tardes, Noches, mi nombre es Oscar Santos para mí, es un placer el poder saludarle, el objetivo de la presente entrevista es el de obtener información real y confiable para conseguir datos que permitan identificar el conocimiento sobre ciertos estándares que se manejen dentro del establecimiento. Por lo expuesto le solicito tome en cuenta las siguientes instrucciones: Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio con la sinceridad del caso. Nombre del Hotel: Cargo que ocupa en el hotel: 1. Conoce usted qué categorización posee el establecimiento? Para establecer el hotel, conoce usted si se tomo en cuenta el reglamento de categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley?

90 3. Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue evaluado?, Por qué organismo de control? Con qué frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control? Una vez cada año Una vez cada seis meses Una vez por mes 5. Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes? Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al momento de categorizarlo? 7. Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor categorización? Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero? En estas áreas se manejan estándares? 64

91 Qué tipos de estándares maneja el hotel? Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento hotelero sería de gran importancia? Por qué? Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares de calidad? GRACIAS POR SU COLABORACION! 65

92 3.4 Interpretación de Datos de la Entrevista Realizada Administradores A continuación se conocerá las respuestas dadas por los administradores de los dos hoteles tres estrellas en la ciudad de Quito. Nombre del Hotel: Hotel Vieja Cuba (VC) Representante: Iván López, Gerente General 1. Conoce usted que categorización posee el establecimiento? Si conozco en que categoría se encuentra este establecimiento 2. Para establecer el hotel, se tomo en cuenta el reglamento de categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley? No se tomo en cuenta al momento de formar el hotel 3. Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue evaluado?, Por qué organismo de control? El hotel afirma que el organismo de control por el que fue evaluado fue por parte de la AHOTEC, sin embargo actualmente este hotel se encuentra en proceso de trámites para ser evaluado por parte de Quito Turismo 4. Con que frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control? Una vez cada año VC Una vez cada seis meses Una vez por mes 66

93 5. Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes? Este hotel presta los servicios de; Restaurant, Lavandería, Wi Fi, Teléfono con discado internacional, Tv por cable, Lavandería, Room Service 6. Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al momento de categorizarlo? Este hotel manifestó que el servicio de Wi Fi que se brindaba al huésped no se lo tomaba en cuenta al momento de categorizarlo, es importante destacar que este hotel mantiene un convenio con un parqueadero cercano para que los huéspedes hagan uso del mismo 7. Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor categorización? Manifiesta que si merece otro tipo de categorización, es por eso que se encuentran en este proceso 8. Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero? El hotel se encuentra estructurado por las áreas de: Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento, Ventas 9. En estas áreas se manejan estándares? En este hotel se maneja estándares en el departamento de Ama de Llaves, Recepción, y en el Restaurante 10. Qué tipos de estándares maneja el hotel? Se manifestó anteriormente que el personal cumple estándares en el departamento de Ama de Llaves, específicamente en lo que tiene que ver con el control de habitaciones, en el restaurante se cumplen estándares en cuanto al 67

94 servicio que es brindado por meseros, y en recepción este hotel posee un manual que debe cumplir el personal de este departamento 11. Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento hotelero sería de gran importancia? Porque? Sí, porque ayuda a tener una calidad más avanzada, es importante conocer que la calidad no se deteriora y las diferentes áreas del hotel tendrían un mejor desarrollo 12. Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares de calidad? Sería difícil de lograr, el manejo de estándares es muy bajo en el Ecuador. Nombre del Hotel: Savoy Inn Representante: Aida de Watson, Propietaria 1. Conoce usted que categorización posee el establecimiento? Para funcionar es importante conocer en que categoría se encuentra calificado nuestro hotel 2. Para establecer el hotel, se tomo en cuenta el reglamento de categorización para cumplir con los requisitos establecidos en la ley? En este hotel si se tomo en cuenta 3. Al momento de otorgar el permiso de funcionamiento, el hotel fue evaluado?, Por qué organismo de control? Este hotel fue evaluado por CAPTUR 68

95 4. Con que frecuencia su hotel es evaluado por este organismo de control? Una vez cada año SYIN Una vez cada seis meses Una vez por mes 5. Cuáles son los servicios que presta el hotel a sus huéspedes? El hotel Sayon Inn presta servicios de. Restaurante, Internet, Parqueadero, Cajas de Seguridad, Servicio de discado directo internacional 6. Qué servicios extra brinda el hotel y no son tomados en cuenta al momento de categorizarlo? Este hotel además de los servicios que presta es importante destacar que ofrece una sala que puede ser utilizada para diferentes eventos ya sean sociales o empresariales 7. Por estos servicios extra usted cree que el hotel merece una mejor categorización? No 8. Cómo se encuentra estructurado el establecimiento hotelero? Se encuentra estructurado por: Gerencia, Alojamiento, Ventas, Mantenimiento, Restaurante, Lavandería, Alimentos y Bebidas. 9. En estas áreas se manejan estándares? Se maneja estándares en cuanto al Restaurante, y en la Recepción del hotel. 10. Qué tipos de estándares maneja el hotel? 69

96 Se maneja estándares en el servicio del restaurante y de igual manera en el proceso de registro de entrada y salida de huéspedes 11. Cree usted que el manejo de estándares dentro del establecimiento hotelero sería de gran importancia? Porque? Sería importante siempre y cuando estos estándares se cumplan por parte del empleado, el único objetivo de implementar estándares en el desarrollo de las actividades sería lograr la satisfacción de los clientes. 12. Qué opina de un nuevo modelo de categorización basado en estándares de calidad? Sería excelente debido a que esto subiría el nivel de manejo, mejoramiento, y la competitividad en los hoteles en la ciudad, buscando satisfacer a los huéspedes y obteniendo menos quejas por parte de los mismos. 70

97 Modelo de Encuesta de Jefes de Área ENCUESTA Es un placer el poder saludarle, el objetivo de la presente encuesta es el de obtener información real y confiable para conseguir datos que permitan identificar el conocimiento sobre ciertos estándares que se manejen dentro del establecimiento. Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas de acuerdo a su criterio con la sinceridad del caso. Nombre del Hotel: Cargo que ocupa en el hotel: 1. Conoce usted qué categorización posee el establecimiento? Usted fué capacitado para cumplir con las funciones que desempeña dentro del establecimiento? En el área que usted se desempeña, cumple estándares establecidos por el hotel? Con qué frecuencia estos estándares son controlados? Una vez por mes 71

98 Una vez por semana Diario Casi Nunca Nunca 5. Cree usted que cumplir con estándares de calidad son de importancia dentro del hotel? Por qué? GRACIAS POR SU COLABORACION! 72

99 3.5 Interpretación de Datos de la Encuesta realizada a Jefes de Área Cuadro # 8 1. Conoce usted que categorización posee el establecimiento? CATEGORIZACION % SI 5 56 NO 4 44 TOTAL Elaborado por: Oscar Santos Gráfico N 3 CATEGORIZACIÓN SI NO 44% 56% Elaborado por: Oscar Santos Se evidencia que apenas el 56% de los encuestados conocen la categorización del establecimiento en el que se encuentran laborando contra un 44% que no sabe esta información, es importante por parte de los administradores inculcar esta información y dar un curso de capacitación a los empleados que llegan a laborar en el establecimiento. 73

100 Cuadro # 9 2. Usted fue capacitado para cumplir con las funciones que desempeña dentro del establecimiento? CAPACITACION % SI 3 33 NO 6 67 TOTAL Elaborado por: Oscar Santos Gráfico N 4 CAPACITACIÓN SI NO 33% 67% Elaborado por: Oscar Santos Se evidencia que solo el 33% de los empleados fueron capacitados al momento de ingresar al establecimiento, lo contrario ocurre con el 67% que forma la mayoría y donde no se capacita al personal por lo tanto es aquí el principal problema que evidencian estos hoteles. 74

101 Cuadro # En el área que usted se desempeña, cumple estándares establecidos por el hotel? ESTÁNDARES % SI 5 56 NO 4 44 TOTAL Elaborado por: Oscar Santos Gráfico N 5 ESTÁNDARES SI NO 44% 56% Elaborado por: Oscar Santos El 56% de los encuestados afirman que cumplen ciertos estándares establecidos por el hotel, mientras que el 44% no cumplen estándares debido a que los hoteles no establecen, los estándares que los empleados cumplen se da más en las áreas de servicio al cliente y en el área de habitaciones. 75

102 Cuadro # Con que frecuencia estos estándares son controlados? CONTROL % MENSUAL 4 44 SEMANAL 0 0 DIARIO 1 11 CASI NUNCA 0 0 NUNCA 4 44 TOTAL Elaborado por: Oscar Santos Gráfico N 6 CONTROL MENSUAL SEMANAL DIARIO CASI NUNCA NUNCA 44% 45% 0% 11% 0% Elaborado por: Oscar Santos El control de estos estándares es de mucha importancia en este gráfico vemos reflejado que el 45% de los encuestados manifiestan que este control se lo realiza una vez al mes, mientras que un 11% manifiesta que se lo realiza diariamente esto se da en el control de las habitaciones y el porcentaje restante no cumple con esto debido a que no tiene establecido normas a seguir. 76

103 Cuadro # Cree usted que cumplir con estándares de calidad son de importancia dentro del hotel? IMPORTANCIA % SI 7 78 NO 2 22 TOTAL Elaborado por: Oscar Santos Gráfico N 7 IMPORTANCIA SI NO 22% 78% Elaborado por: Oscar Santos Es importante destacar que el 78% de los empleados considera que establecer estándares dentro del establecimiento es de gran ayuda para dar un mejor servicio al huésped tanto nacional como internacional, mientras que el 22% manifiesta que no es importante. 77

104 3.6 DETERMINACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE IMPIDEN A LOS HOTELES TENER UNA CORRECTA ESTANDARIZACIÓN El estudio interno realizado dentro de los establecimientos hoteleros permite identificar las posibles falencias que se estén cometiendo, tanto en procesos como en la infraestructura de los hoteles. Por tal motivo es necesario indicar estas equivocaciones que se desarrollan, las mismas que ayudan aportar una idea general de las condiciones en las que se encontrarían los demás establecimientos con la misma categorización, para de esta manera desarrollar una propuesta basada en estándares que permita al mejoramiento de procesos y servicio al cliente. 1. GERENCIA Desconocimiento del Reglamento Hotelero vigente en el Ecuador No existe un organigrama posicional y funcional dentro del establecimiento hotelero En los hoteles, en la mayoría de áreas no se conoce ni mucho menos se maneja estándares. No existe capacitación por parte de la gerencia u otras dependencias a los empleados que laboran en estos establecimientos. Falta de conocimiento de normas de seguridad industrial que se debería tomar en cuenta en estos establecimientos, para cuidar el bienestar físico y mental de todo el personal que labora en el hotel. 2. RECEPCIÓN Falta de conocimiento con la norma de calidad y procesos en el front desk El perfil de los recepcionistas en estos establecimientos no es el indicado ni el que va acorde a lo que se debería establecer. En este departamento no existe un estándar establecido en el cual el personal se debería basar para tener un mejor funcionamiento de su área de trabajo. 78

105 3. RESERVAS Falta de conocimiento en la variedad y tipo de reservas que existen dentro de los hoteles. Existe poca comunicación con diferentes áreas del hotel sobre el arribo de grupos o huéspedes, por ejemplo: el área de Alimentos y Bebidas. 4. CONSERJERÍA Falta de conocimiento en lo relacionado a una correcta atención al cliente. 5. AMA DE LLAVES No existe mayor control en lo que tiene que ver con una limpieza adecuada de las instalaciones y habitaciones del hotel. Falta de introducción de estándares en cuanto a tiempos de limpieza de las habitaciones. 6. LAVANDERÍA Poca información sobre el servicio de lavandería que se ofrece en estos establecimientos. Falta de maquinaria adecuada que ayude a un mejor desarrollo de esta actividad. 7. COMPRAS Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Poco nivel de negociación con proveedores. Bajo conocimiento en cuanto almacenamiento y conservación de alimentos. 79

106 8. COCINA Falta de organización en esta área, es decir sitios destinados al proceso de un solo tipo de alimentos. Poco conocimiento de temperaturas estándar al que deberían ser cocidos los alimentos para eliminar organismos patógenos que se encuentran dentro de los mismos. 9. RESTAURANTE Poca información en medidas estándar de mesas y sillas adecuadas para un restaurante. Conocimiento no adecuado de Lencería y Vajilla que se utiliza en el restaurante. Falta de montaje adecuado y estándares que se utilizan al vestir una mesa. Falta de capacitación en cuanto a estándares que se deberían adoptar en el servicio al cliente. 10. MANTENIMIENTO No existe conocimiento sobre un proceso adecuado de cómo se debe manejar las varias imperfecciones que se susciten dentro del establecimiento hotelero. No existe un programa en el cual se indique que hacer en caso de emergencias como incendios. 80

107 CAPÍTULO IV 4 PROPUESTA DE UN MODELO DE ESTANDARIZACIÓN 4.1 ESTÁNDARES Y PROCESOS DE CALIDAD EN PRODUCTO HOTELERO Alojamiento El departamento de Alojamiento es el centro neurálgico del hotel, en él se desarrollan las principales tareas del mismo, teniendo así el primer contacto que existe entre el establecimiento y el cliente; por lo tanto de él depende las diversas tareas que se realicen empezando por brindar una buena acogida, servicio y atención al huésped, vale recalcar que en este departamento es donde se coordinan y se controlan las comunicaciones con otros departamentos. Es importante describir que el departamento de alojamiento se encuentra subdividido en varias áreas, así tenemos: Recepción La recepción es la tarjeta de presentación del hotel, es aquí donde existe el primer contacto con el huésped, bien sea de forma personal a su llegada o por cualquier medio de comunicación, por lo tanto se debe tomar en cuenta que la primera impresión que el cliente se lleva es la que prevalece y de ella dependerá la predisposición de los huéspedes con el hotel, siendo favorable o desfavorable dependiendo del trato que el mismo adquiera en el establecimiento. 81

108 Funciones Las funciones que se realizan en ésta área, depende de la capacidad que el hotel posea, es decir a mayor volumen mayor serán los mecanismos que tengan que realizar los encargados, pero a breve rasgos vale destacar las principales funciones que en esta área se realizan siendo: Entradas y salidas del hotel (Check in y Check out) Control y planificación de las habitaciones Venta de habitaciones Facturación y Control de la caja Cambios de divisas Información y atención al cliente Coordinación entre departamentos Información, asistencia y asesoramiento al cliente respecto al exterior. Servicio de mensajes, recados y correspondencia Servicio de llamadas telefónicas Control de equipaje del huésped Seguridad, control y vigilancia del área Perfil Profesional El personal que labora en el departamento de alojamiento debe cumplir con ciertos aspectos de importancia tales como: Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión 41 Publicaciones Vértice. (2008). Gstión de Hoteles, Hotelería y Turismo. España: Publicaciones Vértice. 82

109 Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar más de un idioma al habitual Estándares Cualitativos de Recepción Es importante en un hotel de segunda categoría el cumplimiento de varios estándares, de esta manera facilita el proceso de atención y servicio al cliente por tal razón es importante manifestarlos: Generar buen ambiente en el departamento. Colaborar en lo posible con sus compañeros. Conocer la norma de calidad y toda la documentación del departamento. Realizar de manera cualificada, con responsabilidad e iniciativa la recepción de los clientes y de todas las tareas relacionadas con ello. Gestionar eficientemente las reclamaciones de los clientes, quién reciba una queja es responsable de esa queja. Tratar de fidelizar a los clientes. Vigilar y controlar las instalaciones del departamento y/o establecimiento Informar de las incidencias en las instalaciones al departamento de Mantenimiento, Pisos, etc. Realizar una correcta atención e información telefónica. Mantener en perfecto estado las instalaciones de recepción Estándares Cuantitativos de Recepción Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos 83

110 Conocer perfectamente el producto que se está ofreciendo y los servicios complementarios Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/tardes/noches, en que puedo ayudarlo/servirle, debe estar con adecuada postura mirando a los ojos del cliente. No debe dejar sonar más de 3 veces el teléfono y contestar así: Recepción habla.. en que puedo servirle? Asignar cajillas de seguridad menos de 5 minutos Hacer el check out no más de 3 minutos en circunstancias normales, sacer impresa la factura enseñándola al huésped para la que revise, hacerla firmar si es necesario. Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la salida del huésped Reservas El área de reservas en un establecimiento hotelero es importante, en hoteles de segunda categoría por lo general, los recepcionistas son los encargados de cumplir con estas funciones. Cabe destacar que una reserva es un contrato tácito que existe entre el establecimiento hotelero y el posible huésped, donde el hotel se compromete a guardar un espacio y a dar servicios complementarios; el posible huésped se compromete a ocupar el mismo y cancelarlo. 42 De esta manera tanto el huésped como el hotel obtienen ventajas a continuación se puede manifestar algunas de ellas: 42 Estrella, M. (2009). Front Desk, Cuarto Semestre Hotelería. Quito, Pichincha, Ecuador. 84

111 Cuadro N 13 Ventajas y Desventajas en Reservas VENTAJAS HUÉSPED Asegura alojamiento Conocimiento de un Presupuesto Conocimiento de servicios del hotel VENTAJAS HOTEL Asegura Venta de Habitaciones Conoce su disponibilidad Temporadas altas y bajas Fuente: Apuntes tomados materia Front Desk, Estrella Melisa Elaborado por: Oscar Santos Funciones Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro a efectos de Información, Confirmación, Denegación, Modificación, Consultas, Reservas de clientes privados, reservas de grupos y contingentes. Facilitar información a particulares, grupos. Tener comunicación con los demás departamentos operacionales con el fin de brindar un mejor servicio a los huéspedes Estándares en Reservas Al momento de que un huésped reserve una habitación el personal a cargo debe realizar el siguiente procedimiento: 85

112 Al momento que el cliente se pone en contacto con el establecimiento, el hotel debe contestar la solicitud personal, emitiendo disponibilidad y precios que se manejan en el establecimiento hotelero. Si la reserva por parte de un huésped particular es confirmada, el hotel debe inscribir sus datos en una hoja de reserva pidiendo garantía del mismo. Es indispensable tener en cuenta que si la llamada es de una empresa o agencia puede tener diferente tratamientos de acuerdo con las políticas establecidas en cada hotel. Es importante indicar en qué situación se encuentra la reserva así tenemos: TENTATIVA (TEN): Cuando la reserva no está confirmada CONFIRMADA (OK). Es cuando está confirmado que el huésped asistirá al establecimiento hotelero GARANTIZADA (GTD): Una reserva es garantizada cuando el hotel obtiene por parte del huésped un aval (abono, número de tarjeta de crédito, Boucher), por lo tanto su reserva por cualquier caso es inamovible. CANCELADA: Se da cuando el futuro huésped ya no arriba al hotel por lo tanto la misma no procederá LISTA DE ESPERA (WL): Una reserva se encuentra en lista de espera cuando el hotel esta en fullhouse u overbooking. Debe existir comunicación con las diferentes áreas operacionales informando el arribo de los huéspedes. 86

113 ESQUEMA PROCEDIMIENTO DE UNA RESERVA Gráfico N 8 Fuente: Gestión de Hoteles, Hotelería y Turismo, Editorial Vértice 2008 Elaborado por: Oscar Santos Conserjería En un establecimiento hotelero de segunda categoría por lo general conserjería forma parte del área de recepción, debido a la ocupación que no es tan alta en comparación con hoteles de cinco estrellas, sin embargo no deja de ser importante ya que el personal que está a cargo del mismo es el encargado de llevar y traer 87

114 equipaje de los huéspedes, así como también de la custodia de llaves de las habitaciones y encargado de la correspondencia dentro del hotel Estándares de Conserjería Es importante establecer ciertos estándares en esta área debido a que de ella depende un correcto funcionamiento del establecimiento: Dar la bienvenida con cordialidad y buena presencia al huésped Dirigirlo hacia la recepción y ayudar con cualquier duda que el mismo tenga El personal debe cargar y llevar el equipaje Mantener en orden el lobby Recoger peticiones en el lobby Mantener al día carteleras o noticias del establecimiento Entregar mensajes a huéspedes Custodia de equipajes Ama de Llaves Esta área es la encargada de controlar el servicio completo de cada cuarto en lo que tenga que ver con la limpieza y entrega de varios suministros, por medio de las camareras, así como también de un control exhaustivo de habitaciones desocupadas por parte de la gobernanta, las mismas que tendrán que informar a recepción el momento que se encuentren disponibles. Esta área sin duda es de gran importancia en el establecimiento debido a que del trabajo que se realice en la misma dependerá el confort de los huéspedes Funciones El personal de esta área está encargada de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones 88

115 Esta encargado de llevar a cabo los suministros del establecimiento por lo tanto, debe cumplir actividades de difusión y de pedidos con los mismos Encargado de emitir las diferentes avería que se produzcan dentro de las habitaciones GOBERNANTA Es la encargada de: Dirigir y controlar al departamento. Establecer estándares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que el Office estén ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesita para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones. CAMARERA Toda limpieza debe seguir un orden: Limpieza rápida del pasillo: sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso) 89

116 Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras Llenar la hoja de control de pisos Tipos de Habitaciones Cuadro N 14 Tipos de Habitaciones TIPO DE HABITACIÓN Simple (S) Doble (D) Doble Doble (DD) Twin (T) Triple (TX) Queen (Q) King (K) Hollywood (H) MEDIDAS DE CAMAS Habitación con un sofá cama de 1m de ancho por 1.90m de largo Tiene una cama de 1.36m de ancho por 1.90m de largo Tiene 2 camas dobles en la misma habitación. Tiene dos camas de 1m de ancho por 1.90m de largo Tiene 3 camas de 1m de ancho por 1.90m de largo Tiene una cama de 1.50m de ancho por 1.90m de largo Tiene una cama de 2m de ancho por 1.90m de largo Tiene 2 camas de 1m de ancho por 1.90m de largo, pero se puede unir o 90

117 Junior Suite (JS) Suite (ST) Suite Presidencial (ST-P) separar para Twin o King Habitación que tiene una sala dentro de ella, por lo regular el tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener diferentes tipos de camas (D,T,K, etc.,) Habitación que tiene una sala adjunta, también se puede tener una suite con una sala y 2 o 3 recámaras Es la suite más grande y lujosa en el hotel; por lo regular tiene una sala y varias recámaras, todas con entrada independiente pero comunicada entre sí. 43 Fuente: Báez, S. (1995). Hotelería. México: Compañía Editorial Continental. Elaborado por: Oscar Santos Estándares Cualitativos Ama de Llaves a) Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está limpiando la habitación b) Si llegase el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su cuarto, la camarista debe pedir autorización para seguir o volver más tarde c) La ropa tirada se debe acomodar en una silla d) Los periódicos tirados en el piso se deben acomodar en la cómoda o buró e) Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido 43 Baez, S. (1995). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. 91

118 f) No se debe enviar ropa de huéspedes a la lavandería sin la lista correspondiente g) No se deben tocar joyas, valores y dinero h) Se debe reportar los huéspedes que no fueron a dormir la noche anterior i) Se debe reportar el exceso de personas dentro de la habitación j) Se debe reportar animales en las habitaciones LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS Limpieza de baños públicos. Preparar materiales Preparar el área, colocar letrero Barrer Sacar basura Sacudir Lavar espejos Lavar acrílicos Lavar W.C públicos Lavar lavabos Colocar suministros Limpiar el piso Dejar secar Revisar luces y extractores de aire Abrir el área y hacer revisiones constantes durante todo el turno Limpieza de pasillos Regar plantas Barrer, sacudir, trapear y arreglar muebles Limpieza de oficinas 92

119 Sacar vasos, tazas y botellas Sacar la basura, barrer, sacudir, aspirar acomodar los muebles Limpieza de lobby Barrer, sacudir Limpiar vidrios y espejos Trapear y acomodar los muebles Estándares Cuantitativos de Ama de Llaves En la limpieza de las habitaciones se toma varios tiempos estándares; con esto se puede obtener un mejor control en las mismas y tener disponibles las habitaciones con el objetivo que pueden ser ya vendidas. Cuadro N 15 Tiempos Estándar de Limpieza Habitaciones HABITACIONES Libres Ocupadas Salida TIEMPO ESTANDAR 5-10 min. S: min D: min S: min. D: min. (Se aumenta 5 min. Por cada persona adicional) Fuente: Ama de Llaves, Estrella Malissa Elaborado por: Oscar Santos 93

120 Es importante mencionar que en un hotel de segunda categoría es recomendable tener una camarera por cada 14 habitaciones; a continuación se detallará el proceso en la limpieza de una habitación: Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la habitación, quitar ropa de cama y baño. (2 minutos) Limpieza de cristales. (2 minutos) Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación. (6 minutos) Hacer las camas. (2 minutos) Aspirar el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa de blancos (toallas), dotaciones, refregar el cuarto de baño. (13 minutos) Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr cortinas. (2 minutos) Lavandería La lavandería es importante en un establecimiento hotelero, pero vale recalcar que en establecimientos pequeños en algunas cosas podría ser un gasto demasiado alto para el hotel. Los principales trabajos que se realizan en esta área son los siguientes: lavandería y tintorería de blancos de Ama de Llaves, mantelería y servilletas de Alimentos y Bebidas, en algunos hoteles ropa de clientes, uniformes de empleados. En hoteles de segunda categoría dan este servicio solo en base a la capacidad instalada del mismo. 94

121 Funciones En hoteles de segunda categoría, existen personas que cumplen las funciones de lavado ya sea de blancos, manteles y en algunos casos de ropa de los huéspedes conocidos como valets, entre sus funciones tenemos: Recoger ropa de los huéspedes en sus habitaciones Hacer el conteo de ropa para verificar que la misma coincida con la anotada en la lista de lavandería detallada anteriormente por el huésped Es importante revisar en presencia del cliente que la ropa no lleve objetos olvidados Revisar que la ropa no tenga roturas, quemaduras, o algún daño porque el huésped pueda responsabilizar de esta manera al hotel Es conveniente que el Valet tenga información sobre las prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huéspedes desean mandar prendas de gamuza, piel, etc., y el hotel no posee los quipos ni suministros para ofrecer este servicio. Llevar el control de cada uno de los servicios ofrecidos Atender las quejas de los huéspedes por el mal servicio de lavandería Estándares de Lavandería PROMOCIÓN DEL SERVICIO Es importante promover el servicio de lavandería y tintorería entre los huéspedes del hotel utilizando varias estrategias: Colocar en las habitaciones pequeños anuncios para recomendar el servicio Promover a través de los empleados ya sea en recepción, los valets, conserjería el servicio 95

122 PROCESO DE LAVADO DE ROPA DE HUÉSPEDES Gráfico N 9 HUESPED VALET MARACADORA DE ROPA VALET CLASIFICACION DE LA ROPA CLASIFICACION DE ROPA Y DOBLADO LAVADO EN AGUA LAVADO EN SECO MARACADORA DE ROPA PLANCHADO PLANCHADO EN SECO SECADO Fuente: Báez, Sixto; Hotelería Elaborado por: Oscar Santos Es importante destacar que el valet al momento de recibir las prendas deberá verificar las cantidades y revisar la ropa para rechazarla en caso de roturas o descoloramiento. 96

123 PROCESO DE LAVADO DE ROPA UTILIZADA EN LAS HABITACIONES Gráfico N 10 HABITACION DPTO. AMA DE LLAVES LAVANDERIA CLASIFICACION DE LA ROPA SUCIA DPTO. AMA DE LLAVES LAVADO DOBLADO Y CONTEO SECADO POR AIRE CALIENTE EXTRACCIÓN (CENTRIFUGA) DOBLADO Y COBTEO PLANCHADO Fuente: Báez, Sixto; Hotelería Elaborado por: Oscar Santos La ropa de las habitaciones es llevada directamente por las camareras a la lavandería, después del proceso de extracción las sábanas y fundas se envían directamente a la planchadora y las toallas son enviadas al secado por aire caliente. 97

124 PROCESO EN EL LAVADO DE ROPA UTILIZADA EN ÁREAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Gráfico N 11 RESTAURANTE LAVANDERIA CLASIFICACION DE LA ROPA ALMACEN DE ROPA PARA ALIMENTOS Y BEBIDAS LAVADO DOBLADO Y CONTEO PLANCHADO EXTRACCION (CENTRIFUGA) Fuente: Báez, Sixto; Hotelería Elaborado por: Oscar Santos La ropa que más se utiliza en esta área es la siguiente: manteles, cubremanteles y servilletas. En algunos hoteles se puede enviar ropa utilizada en buffet, eventos, cortinas, etc. 98

125 PROCESO EN EL LAVADO DE ROPA DE EMPLEADOS Gráfico N 12 EMPLEADOS AMA DE LLAVES LAVANDERIA CLASIFICACION DE LA ROPA AMA DE LLAVES LAVADO EN AGUA LAVADO EN SECO CLASIFICACION Y CONTEO PLANCHADO EXTRACCION PLANCHADO EN SECO Fuente: Báez, Sixto; Hotelería Elaborado por: Oscar Santos Alimentos y Bebidas El departamento de Alimentos y bebidas en un hotel de tres estrellas es sin duda de gran trascendencia debido a la importancia que tiene al ofrecer un servicio al huésped y además de los ingresos que el establecimiento podría obtener por medio de este, y este está distribuido por: Compras y Bodegas En hoteles de lujo Compras y Bodegas forman parte del departamento financiero, teniendo claro que en hoteles de segunda categoría por no ser grandes, esta área 99

126 forma una parte del departamento de alimentos y bebidas pero solo como un ente regulador, debido a que en esta área también se realizan compras y almacenamiento de los diferentes suministros que el hotel necesita en cada una de sus áreas. Es la división de alimentos del departamento de abastecimientos, en donde la persona encargada de las operaciones es la que empieza con las compras, este proceso se da antes de que se inicie con la preparación de los alimentos, siendo un proceso diario debido a que medida que se vayan produciendo los alimentos se debe ir reponiendo y adquiriendo los mismos, con el fin de adquirir frescura y calidad. Las compras dentro de un establecimiento hotelero es de gran importancia debido que al momento de encontrar un excelente proveedor es decir; que tenga productos de calidad y su precio sea menor al de la competencia ayudará enormemente a reducir costos de producción al hotel, ya que hay que tener en cuenta que adquisiciones mal realizadas afectarían a las utilidades del establecimiento Funciones Debe informar al gerente de Alimentos y Bebidas sobre altas y bajas de proveedores, cambios de precios y condiciones Dispondrá de un directorio con al menos tres proveedores por producto Deberá estar al tanto de nuevos productos que se lancen al mercado EN RELACION CON LOS PROVEEDORES: Visitar periódicamente a los mencionados, con motivo de nuevos productos, ofertas, planes de venta especiales e informar de ello a departamentos correspondientes Efectuar compras solamente a proveedores altamente conocidos por su seriedad, responsabilidad y calidad de los productos 100

127 Especificaciones Estándares de Compras Son las características concisas de compra de los productos en cuanto a olor, calidad, tamaño, peso, porción, presentación, cantidad, etc. Para que estas compras se establezcan de manera correcta intervienen varias personas para dar propuestas y aprobaciones de las mismas: CHEF EJECUTIVO; determina las especificaciones necesarias para la elaboración de los diferentes platos en base a recetas estándar EL GERENTE DE AYB; se encarga de costear los productos, y en calidad de jefe es el que autoriza o modifica las necesidades expresadas por el chef Chavez, M. (12 de Noviembre de 2008). Administración de Hoteles y Servicios. Lima, Perú. 101

128 Imagen N 1 Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios Ordenes de Compras El comprador recibe Solicitudes de Ordenes de Compras debidamente autorizadas Solicita cotizaciones a los proveedores con el fin de escoger el que tenga mejor precio 102

129 Elabora el formato de orden de compra, en el cual anotará datos sobre el proveedor, detalle de productos de compra, precios, condiciones de pago y entrega Después distribuye a bodega, a proveedor y a contabilidad lo recibido Imagen N 2 Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios Recepción de Mercadería El encargado de Compras y Bodegas se encarga de analizar la calidad de los productos que llegan con el Chef del establecimiento, cada artículo recibido se cuenta o se pesa, dependiendo de la unidad de compra verificándose luego su calidad mediante un instrumento significativo que es la vista por lo tanto es importante tener experiencia en este cargo ya que de ello depende la calidad de 103

130 los alimentos, una vez que se haya comprobado el atributo de los víveres y que la cantidad este acorde a lo establecido, se procede con la firma de la factura. Imagen N 3 Fuente: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios Elaborado por: Chávez, Miriam; Administración de Hoteles y servicios Almacenamiento y Distribución Los alimentos se mantienen y se almacenan por tipo de producto y temperaturas que los mismos poseen; es así q se tiene: Bodegas de Lácteos y de Productos denominados Frescos; donde se incluyen las verduras y frutas, productos lecheros. En estas bodegas la conservación debe realizarse en refrigeración de 4 C a 0 C, donde una vez porcionados deben ser colocados en envases plásticos, los mismos que deben ser separados. Bodegas de Cárnicos y Mariscos; teniendo en cuenta que estos productos son de consumo inmediato en algunos hoteles, se deben porcionar exponiendo la fecha y nombre del género conservándolos a una temperatura de 0ºC a -18ºC, se debe tomar en cuenta que las carnes deben ser separadas de mariscos y pescados. 104

131 Bodega de Productos Secos y No Perecibles; se incluyen gramíneas, cereales, harinas, entre otros, se almacenan en perchas metálicas, tomando en cuenta su fecha de ingreso y el tipo de género, de igual forma los productos no perecibles como enlatados y empaquetados se los conservará en un ambiente fresco, no mayor a 15 C. Esta parte es conocida comúnmente como bodega, en la misma es donde el encargado recibe los productos por parte de recepción de mercadería y procede almacenar los productos en su lugar adecuado. Es de aquí donde se envían los alimentos a la cocina del hotel mediante varios procesos fijos de distribución Cocina La importancia de la cocina para un establecimiento hotelero es relevante, desde el punto de vista económico en los hoteles puede generar cifras de producción y de gasto que tienen gran incidencia en los resultados de la empresa, por otra parte, puede influir de manera notable en la imagen del establecimiento. La distribución de una manera adecuada ayuda a una mejor preparación de alimentos, es necesario tener y manejar todos los implementos posibles para expender una mayor calidad de alimentos, es así que una cocina se debería encontrar organizada de la siguiente manera: La COCINA PRINCIPAL, es el centro de toda la división de alimentos está constituida por muchos grupos pequeños. CARNICERIA, es uno de los sitios más importantes dentro de la cocina ya que es aquí donde se porciona los diferentes géneros cárnicos que serán distribuidos para los futuros clientes, la carnicería está dividida en dos ramas; la sección de carnes o pescado y la de carne de aves. 105

132 La cocina se encuentra conformada por diferentes divisiones como cocina fría: en donde se preparan ensaladas; panadería y pastelería, y cocina caliente se encuentra dividida por grupos pequeños en donde pueden preparar platos como. Uno donde se prepara sopas, caldos Existe también un lugar donde se pueden preparar frituras, asados Otro grupo más pequeño encargado de la decoración y del desayuno 45 Es importante manifestar que en la producción de alimentos, es necesario prepararlos a una temperatura estándar, debido a que los mismos deben eliminar todos esos organismos patógenos de los cuales están conformando de esta manera dando al cliente un servicio con productos de calidad. Cuadro N 16 Temperaturas de Conservación ALIMENTO TEMPERATURA MINIMA Frutas y vegetales cocidos para ser mantenidos calientes 135 ºF (57.2 ºC) Asados de res o cerdo, filetes de res, ternera, cordero, y animales comúnmente cazados criados con fines comerciales Huevos cocidos para ser servidos de inmediato Pescado y alimentos que contengan pescado 145ºF (62.7 ºC) 145ºF (62.7 ºC) 145ºF (62.7 ºC) 45 Gerald, W. L. (1975). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. Trillas. 106

133 Cerdo, incluyendo jamón y tocino Huevos cocidos para ser servidos más tarde Carne molida o cortada en trocitos, incluyendo hamburguesas, carne de cerdo molida, pescado desmenuzado, carne molida de animales cazados o salchichas 145ºF (62.7 ºC) 155ºF (68.3 ºC) 155ºF (68.3 ºC) Carne de ave o productos de aves, incluyendo rellenos, carne rellena, guisados y platos que combinan alimentos crudos y cocidos 165ºF (73.8 ºC) Fuente: heet-spa.pdf Elaborado por: Oscar Santos Restaurante El restaurante es el centro del departamento de alimentos y bebidas por lo tanto es por medio de éste donde se desarrollan las principales actividades que se debe tener en cuenta para estandarizar esta área Estándares Físicos El mobiliario del comedor estará compuesto principalmente por sillas y mesas las mesas pueden ser: Cuadradas Redondas Rectangulares 107

134 Ovaladas Generalmente, la altura de las mesas debe ser de 0,70 a 0,75 cm, y la de las sillas lo que corresponde a la mesa. 46 LIMPIEZA DEL COMEDOR Se debe proceder a la ventilación y renovación del aire, abriendo ventanas o conectando extractores o a su vez el aire acondicionado. Se deben subir las sillas sobre las mesas para una rápida limpieza del salón, mientras se las baje se puede limpiar polvos ubicados en las patas y espaldares de las mismas TIPOS DE LENCERÍA Las mesas de un restaurante debe estar vestidas con: Muletón Mantel Servilletas Cubremantel MULETONES Los muletones son una tela gruesa como una manta de algodón que se colocan encima de la mesa y debajo del mantel, la misma cumple los siguientes fines: 1. Amortigua los golpes de la vajilla sobre la mesa 46 Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo. 108

135 2. Facilita el asentamiento de los platos 3. Absorbe líquidos derramados impidiendo que resbalen sobre la mesa y manchen al cliente 4. Da comodidad debido a que no se nota la dureza de la mesa permitiendo el apoyo de los brazos sobre la misma 5. Facilita la colocación del mantel e impide que esta se deslice fácilmente MANTELES Existe una gran variedad de colores en cuanto a manteles se refiere, pero un mantel debe tener una caída de 30cm alrededor, para una mesa de un metro cuadrado, el mantel debe tener 1,60x1, 60 m. 47 SERVILLETAS Las servilletas por lo general son del mismo color y material de los manteles, las medidas más frecuentes que tienen las servilletas de comida de tela son: 0,50 x 0,50 cm 0,45 x 0,45 cm 0,40 x 0,40 cm 47 Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo. 109

136 OTRAS PIEZAS DE LENCERÍA Los cubre manteles suelen ser del mismo color que los manteles, estos principalmente son usados para evitar el cambio de mantel en cada servicio. Los cubremanteles son unos centímetros mayores que el tamaño de la mesa Los meseros suelen utilizar un paño para servir llamado lito, su tamaño suele ser de 0,75 x 0,50 cm También se utilizan paños blancos para repasar la loza y el cristal, sueles ser de algodón e hilo, para que no dejen pelusas. LOZA O VAJILLA Se denomina loza a todos los elementos de loza, porcelana o china que se usa en el servicio del comedor, bar, restaurante o cafetería y que componen la vajilla Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo. 110

137 Imagen N 4 Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994 CUBERTERÍA Se da el nombre de cubertería a los cubiertos, cacillos, palas de servir, etc. La calidad y diversidad en la cubertería está directamente relacionada con la categoría del establecimiento. 111

138 Imagen N 5 Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994 TAZAS Desayuno; de unos 250 cc de capacidad Consomé; de la misma capacidad que la anterior peor de dos asas Té, café con leche; de una capacidad de unos 150 cc Café solo o moka; la más pequeña de las tazas, suele tener un diámetro de unos 6 cm y una capacidad de unos 55 cc 112

139 Imagen N 6 Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo 1994 CRISTALERÍA La cristalería es uno de los materiales usados en un comedor o cafetería, donde más se puede observar el grado de limpieza y esmero en la preparación y puesta a punto. 113

140 Imagen N 7 Fuente: LOPEZ, Asunción; Hostelería, Curso completo de Servicios, Editorial Paraninfo Estándares en el Servicio CAPITÁN El Capitán necesita hablar más de un idioma Debe ser amable y cortés Tener una vasta cultura gastronómica y hotelera Conocer sobre vinos y meridage Manejar muy bien técnicas y tipos de servicio 114

141 FUNCIONES Supervisar la calidad rapidez, cortesía con la que los meseros atienden a los huéspedes Recibir y despedir amablemente al comensal Comentar con clientes temas sobre la calidad de los alimentos, en caso que se produzcan quejas sobre los mismos saberlas manejar e informar al jefe del departamento Revisar la existencia de todos los suministros que se necesitan en el restaurante, como por ejemplo: saleros, salsas, etc. En caso que el restaurante se encuentre lleno ayudar a los meseros con el servicio MESERO El mesero deberá tener conocimientos del idiomas inglés al menos en un 70% Manejo de técnicas y tipos de servicio.funciones Es el único obligado a dar servicio a la mesa 49 Debe ofrecer un servicio amable, eficiente y cortés con un alto grado de profesionalismo Mantener y limpiar los utensilios que se manejen en el área Dar a clientes información adicional cuando se requiera 49 Martínez, J. (2004). Dirección de Alimentos y Bebidas. Limusa. 115

142 Cuadro N 17 ESTÁNDARES EN EL MONTAJE DE MESAS TURNO ACCION MATERIAL NECESARIO 1.Desayuno 1. Revisar estado de la lencería mantel limpio 2. Colocar mantel y doble 3. Colocar la servilleta, cubiertos y taza. 4. Colocar decoración 5. Centrar la silla con la servilleta. 6. Una vez montada, echar un vistazo al estado final (cubiertos sin manchas, decoración en buen estado, etc.) Mantel y doble Tenedor, cuchillo y cuchara de postre Taza, plato y cucharita de café Azucarero Decoración Sal y pimienta 2. Almuerzo 3. Cena 1. Revisar estado de la lencería mantel limpio 2. Colocar mantel y cubre 3. Colocar servilleta, cubiertos y copas. 4. Colocar plato de pan, y decoración. 5. Centrar la silla con el plato de presentación 6. Una vez montada, echar un vistazo al estado final (cubiertos sin manchas, decoración en Buen estado, etc.) Mantel y cubre mantel Tenedor, cuchillo Copa de agua y vino Plato de pan Decoración según turno Sal y pimienta Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo. Elaborado por: Oscar Santos 116

143 ESTÁNDARES DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE 1. Saludar Saludar al cliente amablemente cuando realicemos el primer contacto con él. En esta situación es muy importante mantener el contacto visual con el cliente y sonreír, si el cliente es frecuente vale recalcar que se lo debe nombrar por su apellido en forma amable y cortés. 1. Abrirle la puerta si es posible 2. Preguntar si tiene reserva Si tiene: A qué nombre tiene la reserva? Si no tiene: Buenos días cuántos serán por favor? Si no le podemos atender inmediatamente: Buenos días, un momento por favor, ahora mismo le atiendo. Si no tenemos su mesa preparada o alguna disponible en ese momento: En unos minutos la tendremos lista. Si es tan amable de esperar en el bar, ahora mismo le atendemos. O Ahora mismo no tenemos ninguna mesa libre, pero si quiere tomar algo en el bar, en unos quince minutos tendré una mesa libre. 2. Informarse Informarnos sobre las preferencias del cliente para estar en interior/exterior del restaurante, mesa junto a la ventana, fumador o no fumador, cuántos comensales son, etc. y en base a ello asignarle una mesa. Acompañar el cliente a la mesa. Si son tan amables de acompañarme. Me acompañan por favor. 117

144 3. Acompañar PROTOCOLO Tener unas nociones de protocolo es indispensable para trabajar correctamente en contacto con el cliente. Especialmente en un establecimiento de cierta categoría. Las normas a seguir dependen de la situación: SITUACION Cuadro N 18 ORDEN Comida informal Señoras, por orden de edad Señores, por orden de edad y Niños Comida de negocios Señoras, por orden de edad Señores, por orden de edad Importante: El último en ser servido debe ser la persona que invita Grupos o mesas de menú concertado Señoras, por orden de las agujas del reloj Señores, por orden de las agujas del reloj Comida de clientes internos Señores, por orden de cargo profesional Señoras, por orden de cargo profesional Importante: El último en ser servido debe ser el director/a del hotel Y si no sabemos la situación que tenemos? Seguir la regla de la comida informal que supone la base del protocolo Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo. Elaborado por: Oscar Santos 118

145 1. Una vez determinada la mesa que se adecua a sus necesidades, acompañar el cliente hacia ella. 2. Retirar las sillas para los clientes de la siguiente manera: Cuadro N 19 Forma de Retirar los Platos SITUACIÓN RETIRAR A: En caso de estar todos los camareros Disponibles A todos los comensales En caso de sólo poder atender un camarero y el maître A las damas, por orden de edad si hay más de dos En caso de sólo poder atender un camarero A una de las damas, por orden de edad Fuente: Lopez, A. (1994). Hostelería, Curso completo de Servicios. Madrid: Paraninfo. Elaborado por: Oscar Santos 3. Si no ha sido posible retirar el cubierto sobrante antes de acompañarle, se hará ahora cuidadosamente de la siguiente manera: a. Poner todos los cubiertos en el mismo sentido encima de la servilleta, encima del plato. b. Cruzar las copas en sentido perpendicular a los cubiertos. 119

146 4. La comanda 1. Entregar en mano una carta abierta (por la derecha) a cada cliente. 2. Pedir a los clientes si desean tomar un aperitivo. (ojo a los coloquialismos de quieren una cervecita un vinito No estamos en cualquier bar) 3. Informar al cliente sobre platos del día y sugerencias. En caso de que se haya acabado algún plato, informar debidamente al cliente Mantenimiento Este departamento es uno de los más importantes en el hotel contribuye con su trabajo a brindar un mejor servicio al huésped, En términos generales es el departamento que se encuentra de tener al edificio en óptimas condiciones para su correcto funcionamiento tratando de conseguir la satisfacción total del huésped, evitando las quejas que los mismos podrían tener. En los hoteles se pueden conocer dos tipos de mantenimiento así se puede obtener: Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo 50 Hotels Quality. (s.f.). Qualiity Concepts. Recuperado el Febrero de 2012, de 120

147 Mantenimiento Preventivo Mantenimiento preventivo es aquel que se realiza en el equipo y evita reparaciones urgentes, mismas que causan pérdidas y molestias en el cliente. El programa de mantenimiento preventivo debe ser realizado con anterioridad en una tarea en conjunto organizado por el jefe de mantenimiento y el gerente del hotel, con el cual se pueden evitar mayores gastos en un futuro, lo cual siempre restan las utilidades del establecimiento hotelero. Este tipo de mantenimiento se aplica en varios sistemas por ejemplo: a) SISTEMA ELÉCTRICO. Transformadores, (nivel de aceite), música ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminación b) SISTEMA HIDRÁULICO. Cisternas (lavado y desinfectado), tuberías. c) SISTEMA MECÁNICO. Extractores de aire, calderas d) FUMIGACIÓN. Habitaciones, áreas de servicio, jardines e) CONTROL ENERGÉTICOS. Gas, electricidad, agua ESTÁNDARES MANTENIMIENTO PREVENTIVO Para realizar un mantenimiento acorde con lo que el hotel necesita se deberá desarrollar un proceso de esta manera: 1. Se debe listar todo el equipo que requiera inspección, motores, estufas, refrigeradores, bombas, extractores, transformadores, calderas, cisternas, etc. Realizar un inventario y numerar cada uno de los objetos 2. Es importante realizar una tarjeta por cada objeto en la que pueden constar datos como: Nombre y número de la pieza Donde se encuentra ubicada 121

148 Que partes de deben revisar Fechas de antiguas revisiones Garantía que las piezas tengan 3. Se debe realizar un mantenimiento en las habitaciones, esto se realizará durante los meses del año en los cuales el hotel tiene una menor ocupación, la forma de realizarlo es bloquear por un tiempo determinado las habitaciones y darles el mantenimiento que necesitan. En este caso se debe tomar en cuentas el estado de las televisiones, el aire acondicionado, radio, lámparas, espejos, cortinas, tapices, alfombras, closets, puertas, ventanas, chapas, la pintura de la habitación al igual que la de los baños. De esta manera se busca que las habitaciones se encuentren en estado óptimo en temporada alta 4. Es importante también realizar un mantenimiento adecuado en los exteriores del establecimiento, revisar el techo, la pintura, muebles, pasillos. VENTAJAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendirá beneficios exitosos sin excederse en los costos de producción, vale destacar que la imagen de un hotel es de gran trascendencia entre los clientes por lo tanto se debe buscar siempre la satisfacción del mismo. Este tipo de mantenimiento evita causar molestias entre los huéspedes y que los mismos no se sientan incómodos al utilizar las instalaciones del establecimiento, ayudando también a una mejor conservación del edificio y del equipo. Vale destacar que la seguridad de los empleados también es importancia del hotel por lo tanto con este mantenimiento ellos sentirán que están trabajando en un ambiente confiable y seguro. 122

149 Ejemplo de mantenimiento en una caldera Imagen N 8 Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial Continental México 1995 Imagen N 9 Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México

150 Mantenimiento Correctivo Cuando en un departamento del hotel se detecte alguna falla en el funcionamiento de alguna máquina o instalación, se debe solicitar por escrito, a este se denomina Mantenimiento Correctivo por Reporte. El encargado del departamento de mantenimiento debe elaborar el respectivo reporte, para que se proceda a dar la reparación del mismo y la terminación del trabajo a la persona que lo solicitó. Existe un mantenimiento correctivo por revisión las mismas que se realizan en diferentes áreas del establecimiento hotelero, así se tiene: HABITACIONES: Semanal o quincenalmente, los operadores de mantenimiento de habitaciones deben hacer una revisión elaborada con anterioridad COCINA: También semanalmente, se debe hacer esta revisión de todo el equipo de cocina (refrigeradoras, cámaras frías, estufas, extractores, etc.). Existen otras áreas donde se pueden realizar también esta revisión como: lavandería, bares, salones, pasillos, jardines, etc. Un hotel debido a la maquinaria y cantidad de equipos complejos que posee necesita de personal extra al hotel para poder dar un buen mantenimiento, este tipo de servicio es conocido como mantenimiento contratado, algunos de los aspectos que este personal extra al hotel realizan sus actividades se da en equipos como: Elevadores Fumigación Aire acondicionado Antena parabólica Calderas Computadora 124

151 Imagen N 10 Imagen N 11 Imagen N 12 Imagen N 13 Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México

152 Imagen N 14 Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México 1995 Imagen N 15 Fuente: Báez, Sixto, Hotelería, Editorial continental México

153 Proceso de Seguridad Industrial Es importante que los altos directivos del hotel puedan ofrecer este servicio que es de gran trascendencia dentro del establecimiento hotelero, para lograr este objetivo es necesario incluir los siguientes aspectos: 1. Señalamiento en zonas peligrosas 2. No permitir el paso a determinadas áreas 3. Campañas constantes para el uso de materiales y equipo 4. Pintura de tuberías según los colores de códigos internacionales 5. Cursos de capacitación a los trabajadores sobre seguridad industrial 6. Señalamientos con carteles en áreas de servicio, algunos de estos se refieren a: a) Usar la herramienta adecuada b) Usar el quipo de protección c) Respetar las normas de seguridad d) No obstruya los pasillos e) Si no sabe, pregunte f) Ponga las basura en su lugar, cada desecho tiene su color por ejemplo: Naranja (orgánica), Verde (vidrio), Amarillo (plástico y envases metálicos), Azul (papel). g) Piense en seguridad y evitará accidentes h) Las caídas pueden ser peligrosas i) En escaleras seguras n o hay fracturas j) La vida es corta, pero un accidente puede acortarla aún más. 127

154 Todas estas acciones influirán de manera determinante para no tener accidentes, teniendo en cuenta la actividad que efectúen y como consecuencia se tendrá un mejor bienestar laboral para los trabajadores. 51 PROCESO DE PREVENCIÓN Y COMBATE DE INCENDIOS Es importante que el departamento de mantenimiento deba elaborar este programa, el cual incluye los siguientes aspectos: a) Aplicación de medidas preventivas b) Tener el equipo adecuado para el combate c) Capacitación constante a todo el personal del hotel d) Entrenamiento especial a los telefonistas, especialmente al vocear determinadas claves al momento del incendio e) Señalamientos adecuados en todas las áreas sobre equipo, planos y salidas f) Información impresa para los huéspedes para que conozcan que hacer en caso que se produzca un incendio g) Revisión constante de extintores y mangueras RIESGOS POR DEPARTAMENTOS Recepción La recepción engloba las siguientes categorías laborales: directores, empleados de front desk, telefonistas, botones, personal de seguridad, conserjes. Entre los peligros para la salud y la seguridad, los principales son los siguientes: 51 Baez, S. (1995). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. 128

155 Los empleados de front desk, los telefonistas y otros empleados que atienden al público suelen trabajar con terminales de ordenador. Se ha demostrado que el trabajo con ordenadores en ciertas condiciones puede provocar determinadas lesiones por esfuerzo repetitivo (LER), como el síndrome del túnel carpiano (en las muñecas) y lesiones en hombros, cuello y espalda. Los empleados se exponen a riesgos especiales si el puesto de trabajo requiere la adopción de posturas extrañas, o si el trabajo con la computadora es ininterrumpido y sin pausas para descansar. Las computadoras también pueden producir fatiga visual y otros problemas en los ojos. Entre las medidas de prevención se incluyen: Puestos de trabajo informáticos ajustables, Formación al personal para colocar adecuadamente su equipo y mantenimiento de posturas correctas, sin olvidar las pausas para descansar y estirarse. Muchos empleados encargados de la atención al cliente trabajan en turnos que pueden variar en función del nivel de ocupación diario. Es posible que haya trabajadores en plantilla que deban trabajar en turno de día y noche, o en turnos partidos con días libres distribuidos aleatoriamente. Algunos efectos del trabajo por turnos sobre la salud física y mental son: perturbaciones del sueño, problemas de estómago y estrés. Los trabajadores deben recibir información sobre los riesgos para la salud que entraña el trabajo por turnos. Siempre que sea posible, los trabajadores deberán disfrutar del tiempo libre necesario entre turnos rotativos para permitir la normalización del sueño. Hay otros aspectos referentes a los turnos de tarde y noche que merecen especial atención, como los factores de seguridad, una buena ventilación (el aire acondicionado suele apagarse durante la noche). 129

156 En lo referente a si existe una mala ventilación en áreas públicas de hotel. Los empleados pueden convertirse: En fumadores pasivos en lugares como las habitaciones de los huéspedes. Sin la ventilación apropiada, los fumadores pasivos corren el riesgo de contraer: Cáncer de pulmón y sufrir enfermedades cardíacas. La seguridad de los empleados es demasiado importante para los hoteles por lo tanto existen problemas en el departamento de conserjería como es el caso del levantamiento de peso. Los riesgos originados por el levantamiento de peso son frecuentes en el personal cuya labor descargar y transportar equipajes y suministros. Si no se presta formación a los empleados sobre las técnicas correctas para levantar pesos, pueden darse casos de: lesiones en cuello, espalda, rodillas y tobillos. Es recomendable usar carretillas portaequipajes que se encuentren en buen estado y tengan un dispositivo de bloqueo de seguridad y ruedas que permitan un deslizamiento suave. Ama de Llaves En este grupo se incluyen el personal de limpieza de habitaciones, el personal de lavandería y los supervisores. Los principales riesgos para su salud y seguridad son los siguientes: Levantar pesos repetidamente, Inclinarse y agacharse para limpiar y fregar los cuartos de baño, Cambiar la ropa de cama, Aspirar las alfombras, Limpiar el polvo de muebles y paredes y empujar los carritos de la limpieza de una habitación a otra. 130

157 El personal de lavandería también corre el riesgo de sufrir lesiones por esfuerzos repetitivos a causa de los estiramientos y rápidos movimientos necesarios para doblar, clasificar y apilar la ropa. Para el transporte de los equipos y enseres, los empleados utilizan carritos, que deben estar en perfecto estado de mantenimiento y tener las ruedas engrasadas para permitir un deslizamiento suave y transportar cargas pesadas sin riesgo de tropiezos. Además, los carritos deben ser relativamente ligeros, fáciles de manejar y permitir al que lo lleva ver con claridad por dónde va. Tanto el personal de limpieza como el de lavandería tienen que recibir formación sobre aspectos de ergonomía y de cómo levantar correctamente pesos. Productos químicos. Las personas que se encuentran encargadas de la limpieza de las habitaciones emplean productos químicos para lavabos, bañeras, retretes, suelos y espejos, algunos de los cuales pueden ocasionar dermatitis, problemas respiratorios y otras afecciones. Algunos de los productos que contienen amoníaco, detergentes y disolventes, son irritantes para la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta. Determinados productos a base de disolventes pueden producir lesiones en los riñones y en los órganos reproductores. Los desinfectantes suelen contener compuestos del fenol, que pueden causar irritación y posiblemente cáncer. Como medidas de prevención se recomienda la utilización de: Guantes protectores y el empleo de productos menos peligrosos. También es necesaria una ventilación adecuada, abriendo las ventanas o mediante ventiladores y extractores de aire. Los productos químicos deben almacenarse en zonas con el correcto mantenimiento, lejos de los lugares destinados a comidas y descanso. Debe prestarse formación a los trabajadores sobre los riesgos que entrañan los productos químicos y sus efectos sobre la salud. 131

158 Tropiezos y caídas. El personal de limpieza necesita trasladarse con rapidez durante su trabajo, circunstancia que favorece los resbalones en suelos mojados, las caídas desde las bañeras u otras superficies durante la limpieza y los tropiezos con cordones, sábanas y colchas u otros obstáculos. Por otra parte, el personal de lavandería corre el riesgo de resbalar sobre los suelos mojados. Debe ofrecerse formación al personal, prestando especial atención a las medidas de seguridad que deben adoptarse para prevenir caídas y a los métodos de trabajo que reduzcan la necesidad de trabajar con prisa. Cortes. El riesgo de cortarse con cristales, hojas de afeitar usadas y otros desechos pueden reducirse utilizando bolsas en las papeleras y colocando en los cuartos de baño dispositivos especiales para deshacerse de estos instrumentos. Los empleados deben recibir instrucciones sobre los procedimientos apropiados para manipularlos. Estrés por calor. Las actividades de los encargados de la lavandería de un hotel consisten en lavar, planchar, doblar y entregar la ropa. El calor procedente de las máquinas unido a una ventilación inadecuada puede originar estrés por calor. Los síntomas más frecuentes son: Dolor de cabeza Náuseas Irritabilidad Fatiga Desvanecimientos y pulso acelerado. Si estos síntomas no se tratan a tiempo pueden derivar en convulsiones y problemas más graves. El estrés por calor puede prevenirse instalando sistemas de: Aire acondicionado, aislando las fuentes de calor Ventilando las zonas de calor con extractores de aire caliente 132

159 Haciendo pausas frecuentes en zonas frescas Bebiendo agua abundante y llevando ropa suelta y cómoda. Si la temperatura es moderadamente calurosa (menos de 35 C), con un ventilador puede ser suficiente. Mantenimiento El personal de mantenimiento se encarga de la limpieza a gran escala y de las tareas de montaje, pintura, reparación y restauración de las instalaciones generales. Los riesgos a los que están expuestos son los siguientes: Productos químicos. Los trabajadores del servicio de mantenimiento emplean a menudo productos de limpieza tóxicos para abrillantar suelos y limpiar paredes, mobiliario, y mármoles. Determinados productos pueden causar irritación en la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta, además de afectar al sistema nervioso y provocar lesiones renales, pulmonares, hepáticas y del aparato reproductor. Las pinturas y los productos de restauración suelen contener disolventes. Las pinturas de secado rápido se utilizan para poder disponer de habitaciones y espacios comunes con la mayor rapidez, aunque contienen disolventes en concentraciones elevadas. Los disolventes pueden irritan la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta; asimismo pueden dañar el sistema nervioso y provocar lesiones en riñones, pulmones, hígado y órganos reproductores, y ciertos disolventes son conocidos por ser causa de cáncer. Los pesticidas y herbicidas se emplean en cocinas, comedores, zonas de uso común, vestuarios, además de en el exterior, en jardines y accesos. Algunos de estos productos causan problemas respiratorios y producen irritaciones en la piel, los ojos, las fosas nasales y la garganta, además de causar lesiones en el sistema nervioso, los riñones, el hígado y otros órganos. 133

160 Las medidas preventivas incluyen: Formación en materia de productos químico Una ventilación adecuada La utilización de equipos de protección personal. Tropiezos y caídas. El personal de mantenimiento puede sufrir caídas al subirse a escaleras y montacargas para alcanzar lugares elevados, como techos, arañas de cristal, apliques, paredes y balcones. Estos trabajadores han de recibir la formación adecuada. Alimentos y Bebidas Este grupo de trabajadores está compuesto por el personal de cocina, los encargados de fregar platos, los encargados del servicio de restaurante, el personal del servicio de habitaciones, los que acompañan al cliente a sus mesas y los encargados de barra. Lesiones por esfuerzo. El personal del servicio de habitaciones y del servicio de restaurante puede sufrir LER al servir comidas, ya que con frecuencia recorren largas distancias con bandejas demasiado pesadas. Los carros del servicio de habitaciones ayudan a reducir estos riesgos, aunque deben ser fáciles de manejar y encontrarse en buen estado. Si los carros disponen de recipientes para calentar platos, los empleados deben recibir la formación adecuada para su manejo. Tropiezos y caídas. Los suelos en cocinas y zonas por donde pasa el personal de servicio han de mantenerse limpios y secos para prevenir posibles caídas. Los líquidos derramados deben limpiarse de inmediato OIT. (1998). Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo. Madrid: Chantal Dufresne, BA. 134

161 CAPÍTULO V 5 PROPUESTA ADMINISTRATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE TRES ESTRELLAS 5.1 PROPUESTA ORGANIZACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Un organigrama estructural se encuentra diseñado por las áreas y departamentos que forman parte del establecimiento hotelero, por lo tanto se propone a continuación un organigrama apto para un hotel de tres estrellas. ORGANIGRAMA POSICIONAL Un organigrama posicional como su nombre lo indicada está formado por los puestos que se conforman dentro de cada área del establecimiento. ORGANIGRAMA FUNCIONAL Este organigrama se encarga de organizar las funciones que se cumplen cada una de las personas que participan dentro del establecimiento hotelero. 135

162 5.1.1 Organigrama Estructural Gráfico N 13 GERENCIA GENERAL DPTO. DE ALOJAMIENTO DPTO. ALIMENTOS Y BEB IDAS RECEPCION RESERVAS AMA DE LLAVES TELEFONO S LAVANDERIA RESTAURANTE BAR COCINA DPTO. MANTENIMIENTO DPTO. FINANCIERO DPTO. DIRECCION COMERCIAL DPTO. RECURSOS HUMANOS CONTABILIDAD MARKETING RECLUTAMIENTO Y SELECCION Elaborado por: Oscar Santos COMPRASY BODEGAS 136

163 5.1.2 Organigrama Posicional Gráfico N 14 GERENCIA GENERAL GERENTE DE ALOJAMIENTO GERENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS JEFE DE RECEPCION JEFE RESERVAS JEFE AMA DE LLAVES JEFE TELEFONOS JEFE LAVANDERIA JEFE RESTAURANTE JEFE BAR JEFE COCINA Recepcionista Operador Supervisor Operador Operador ropa hotel Capitán Meseros Bar tender Chef Conserjes Camarera Operador ropa huésped Meseros GERENTE MANTENIMIENTO GERENTE FINANCIERO GERENTE DIRECCION COMERCIAL GERENTE TALENTO HUMANO Elaborado por: Oscar Santos COMPRASY BODEGAS Cajero CONTABILIDAD 137 MARKETING RECLUTAMIENTO Y SELECCION

164 5.1.3 Organigrama Funcional Gráfico N 15 GERENTE GENERAL Administra el hotel, supervisa el uso de recurso, representa a a la empresa GERENTE DE ALOJAMIENTO Administra el área de Alojamiento GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Administra el área de Alimentos y Bebidas Revisa disponibilidad del hotel JEFE RESERVAS Revisa planing de reservas JEFE AMA DE LLAVES Limpieza adecuada de las áreas JEFE TELEFONOS Controla estándares de llamadas JEFE LAVANDERÍA Limpieza adecuada de ropa del hotel JEFE RESTAURANTE Controla correcto funcionamiento del restaurante Supervisa rangos JEFE BAR etas estándar procesos dpto. JEFE DE COCINA Supervisa y controla platos Atención al huésped Custodia de llaves Reserva plazas Supervisa habitaciones Limpieza de habs. Atiende llamadas Limpieza ropa blanca Limpieza ropa huéspedes Sirve alimentos Prepara bebidas Meseros Prepara alimentos GERENTE MANTENIMIENTO Mantiene en correcto estado las instalaciones del hotel GERENTE FINANCIERO Realiza datos financieros GERENTE COMERCIAL Aprueba medidas a tomar en cuanto a promoción GERENTE TALENTO HUMANOS Capacitación y cuidado del personal Elaborado por: Oscar Santos JEFE COMPRAS Y BODEGAS Recibe y compra los productos a utilizar en esta área JEFE CONTABILIDAD Cuadre de cajas 138 Realiza cuadres de caja MARKETING Realiza nuevas estrategias de venta RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN Adquiere el personal altamente calificado para el hotel

165 5.2 MANUAL DE FUNCIONES Gerente General Cuadro N 20 PUESTO: GERENTE GENERAL DEPENDE DE: SUBORDINADOS: FUNCIÓN BÁSICA: RESPONSABILIDADES: JUNTA DE ACCIONISTAS GERENTE DE ALOJAMIENTO. ALIMENTOS Y BEBIDAS FINANCIERO,DIRECCION COMERCIAL, MANTENIMIENTO, RECURSOS HUMANOS Encargado de organizar, dirigir, planificar y controlar todas la actividades que se susciten en el hotel Planeamiento estratégico de actividades Representación legal de la empresa Dirigir las actividades generales de la empresa. contratación de personal administrativo Aprobación de presupuestos e inversiones. dirigir el desarrollo de la actividades de la empresa Emisión de circulares para el personal en general. Control y aprobación de inversiones de la empresa. Selección de personal. Autorizar órdenes de compra. Autorizar convenios a nombre de la empresa. Dirigir a la empresa en la marcha del negocio CARACTERÍSTICAS Inteligencia para resolver problemas que se presenten Capacidad de análisis y de síntesis Capacidad de comunicación Dotes de psicología Capacidad de escucha 139

166 REQUERIDAS: Espíritu de observación Dotes de mando Capacidad de trabajo Espíritu de lucha Perseverancia y constancia Fortaleza mental y física Capacidad de liderazgo Integridad moral y ética Espíritu crítico Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos Gerente de Alojamiento Cuadro N 21 PUESTO: GERENTE DE ALOJAMIENTO DEPENDE DE: SUBORDINADOS: FUNCIÓN BÁSICA: GERENCIA GENERAL RECEPCIÓN, RESERVAS, AMA DE LLAVES, TELEFONOS, LAVANDERÍA Administrar el área de alojamiento RESPONSABILIDADES: Planeamiento estratégico de actividades Dirigir las actividades generales del área de alojamiento. Control y aprobación de medidas a tomar Dirigir el desarrollo del área Revisa el correcto cumplimiento de los estándares que se establezcan en este departamento por parte de todo el personal a su cargo Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 140

167 CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Inteligencia para resolver problemas que se presenten Capacidad de análisis y de síntesis Capacidad de comunicación Dotes de psicología Capacidad de escuchar Espíritu de observación Dotes de mando Capacidad de trabajo Espíritu de lucha Perseverancia y constancia Fortaleza mental y física Capacidad de liderazgo Integridad moral y ética Espíritu crítico Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos Recepcionista Cuadro N 22 PUESTO: RECEPCIONISTA DEPENDE DE: GERENTE DE ALOJAMIENTO FUNCIÓN BÁSICA: Encargado del servicio y atención al cliente en el front office 141

168 RESPONSABILIDADES: Entradas y salidas del hotel (Check in y Check out) Control y planificación de las habitaciones Venta de habitaciones Facturación y Control de la caja Cambios de divisas Información y atención al cliente Coordinación entre departamentos Información, asistencia y asesoramiento al cliente respecto al exterior. Servicio de mensajes, recados y correspondencia Servicio de llamadas telefónicas Control de equipaje del huésped Seguridad, control y vigilancia del área CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar más de un idioma al habitual. 54 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 54 Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 142

169 Operador de Reservas Cuadro N 23 PUESTO: OPERADOR DE RESERVAS DEPENDE DE: GERENTE DE ALOJAMIENTO FUNCIÓN BÁSICA: Separar plazas a gusto de los huéspedes hechas con anticipación RESPONSABILIDADES: Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro a efectos de Información, Confirmación, Denegación, Modificación, Consultas, Reservas de clientes privados, reservas de grupos y contingentes. Facilitar información a particulares, grupos. Tener comunicación con los demás departamentos operacionales con el fin de brindar un mejor servicio a los huéspedes CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar más de un idioma al habitual. Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 143

170 Conserjería Cuadro N 24 PUESTO: CONSERJERÍA DEPENDE DE: GERENTE DE ALOJAMIENTO FUNCIÓN BÁSICA: Custodia de equipajes RESPONSABILIDADES: Esta encargado de llevar a cabo los suministros del establecimiento por lo tanto, debe cumplir actividades de difusión y de pedidos con los mismos Encargado de emitir las diferentes avería que se produzcan dentro de las habitaciones CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar más de un idioma al habitual. 55 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 55 Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 144

171 Supervisor de Ama de Llaves Cuadro N 25 PUESTO: GOBERNANTA (AMA DE LLAVES) DEPENDE DE: GERENTE DE ALOJAMIENTO FUNCIÓN BÁSICA: Supervisión de habitaciones y pisos RESPONSABILIDADES: Dirigir y controlar al departamento. Establecer estándares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que el Office o Lino estén ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesita para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones. 145

172 CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar más de un idioma al habitual. Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos Camarera Cuadro N 26 PUESTO: CAMARERA DEPENDE DE: GERENTE DE ALOJAMIENTO FUNCIÓN BÁSICA: Limpieza de habitaciones y pisos RESPONSABILIDADES: Limpieza rápida del pasillo: sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso) Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. 146

173 Repasar las escaleras Llenar la hoja de control de pisos CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar más de un idioma al habitual. 56 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos Lavandería Cuadro N 27 PUESTO: OPERADAOR DE LAVANDERÍA DEPENDE DE: GERENTE DE ALOJAMIENTO FUNCIÓNBÁSICA: Limpieza de ropa blanca y ropa del huésped RESPONSABILIDADES: Recoger ropa de los huéspedes en sus habitaciones Hacer el conteo de ropa para verificar que la misma coincida con la anotada en la lista de lavandería escrita anteriormente por el huésped Es importante revisar en presencia del cliente que 56 Casillas Baez, S. (2009). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 147

174 CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: la ropa no lleve objetos olvidados Revisar que la ropa no tenga roturas, quemaduras, o algún daño porque el huésped pueda responsabilizar de esta manera al hotel Es conveniente que el Valet tenga información sobre las prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huéspedes desean mandar prendas de gamuza, piel, etc., y el hotel no posee los quipos ni suministros para ofrecer este servicio. Llevar el control de cada uno de los servicios ofrecidos Atender las quejas de los huéspedes por el mal servicio de lavandería Buena presencia Buen léxico, facilidad de palabra Capacidad de trabajo bajo presión Conocimiento de operatividad de otros departamentos Experiencia en atención y servicio al cliente. Hablar Inglés Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 148

175 5.2.3 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Cuadro N 28 PUESTO: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEPENDE DE: GERENTE GENERAL SUBORDINADOS: CHEF, MESERO, CAPITÁN- FUNCIÓN BÁSICA: RESPONSABILIDADES: CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Dirigir y Controlar, el departamento y el personal a cargo Dirigir las secciones, componentes del departamento de alimentos y bebidas. Trabajar en forma coordinada con : compras, contabilidad, y costos Supervisar los almacenes y la preparación de platillos Trabajar junto con el contralor de alimentos y bebidas en la reducción de los gastos y costos de su departamento Implantar controles, vigilar la disciplina de su personal Solvencia para manejarse en el área de producción y atención al cliente, con una experiencia aceptable en el ámbito laboral. 57 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 57 Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 149

176 Chef Cuadro N 29 PUESTO: CHEF DEPENDE DE: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS SUBORDINADOS: Cocineros FUNCIÓN BÁSICA: Encargado de la elaboración de los platos que se vayan a ofrecer en el local Realiza lista de compras y requisiciones RESPONSABILIDADES: Controlar el despacho de alimentos Controlar calidad de productos Revisar el cumplimiento de recetas estándar Preparar alimentos de calidad CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Requisitos intelectuales: Este cargo requiere a una persona titulada de administración gastronómica internacional profesional, con 2 años de experiencia Requisitos físicos: debe tener la capacidad de mover mercadería en kg 58 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 58 Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 150

177 Capitán Cuadro N 30 PUESTO: CAPITÁN DEPENDE DE: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS SUBORDINADOS: MESEROS FUNCIÓN BÁSICA: RESPONSABILIDADES: Conocer sobre vinos y meridage Manejar muy bien técnicas y tipos de servicio Supervisar la calidad rapidez, cortesía con la que los meseros atienden a los huéspedes Recibir y despedir amablemente al comensal Comentar con clientes temas sobre la calidad de los alimentos, en caso que se produzcan quejas sobre los mismos saberlas manejar e informar al jefe del departamento Revisar la existencia de todos los suministros que se necesitan en el restaurante, como por ejemplo: saleros. En caso que el restaurante se encuentre lleno ayudar a los meseros con el servicio CARACTERÍSTICAS Experiencia en el servicio y contacto con clientes, REQUERIDAS: educación, buena cultura El capitán necesita hablar más de un idioma Tener una vasta cultura gastronómica y hotelera. 59 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 59 Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 151

178 Mesero Cuadro N 31 PUESTO: MESERO DEPENDE DE: JEFE DEPARTAMENTO PRODUCCIÓN Y SERVICIOS FUNCIÓN BÁSICA: Encargados de recibir pedidos, sirve alimentos, pasa la cuenta. Promociona los servicios y productos del local Limpieza del mobiliario del Restaurante RESPONSABILIDADES: Mesero tomar la orden a los comensales y Formularles sugerencias respecto de los alimentos que mejor convienen a su paladar y presupuesto. Para dar un buen servicio, él debe estar preparado para dar respuesta a preguntas sobre los platillos y bebidas que se ofrecen, incluidos sus ingredientes, tiempo de cocción y añejamiento en el caso de bebidas CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Experiencia en el servicio y contacto con clientes, educación, buena cultura Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 152

179 5.2.4 Jefe de Mantenimiento Cuadro N 32 PUESTO: JEFE DE MANTENIMIENTO DEPENDE DE: GERENTE GENERAL FUNCIÓN BÁSICA: Encargado de mantener los equipos en correcto funcionamiento RESPONSABILIDADES: Se debe listar todo el equipo que requiera inspección, motores, estufas, refrigeradores, bombas, extractores, transformadores, calderas, cisternas, etc. Realizar un inventario y numerar cada uno de los activos fijos, realiza un mantenimiento adecuado en los exteriores del establecimiento, revisar el techo, la pintura, muebles, pasillos. CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Conocer lo procedimientos para realizar el mantenimiento adecuado de las maquinas. Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 153

180 5.2.5 Gerente de Área Financiera Cuadro N 33 PUESTO: GERENTE ÁREA FINANCIERA DEPENDE DE: GERENTE GENERAL SUBORDINADOS: COMPRAS Y BODEGAS, CAJERO FUNCIÓN BÁSICA: RESPONSABILIDADES: CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Encargado de llevar adelante el control de los fondos; organiza, dirige, planifica, y controla las actividades económicas del hotel Participa en la elaboración del presupuesto de ingresos y egresos, junto con la dirección. Se encarga de la sistematización de los procesos administrativos de la institución. Realiza y aprueba el pago de honorarios, impuestos, mantenimiento, renta y demás gastos relacionados con la actividad de la empresa. Lleva la contabilidad financiera y se encarga de emitir la información correspondiente. Inteligencia para resolver problemas que se presenten Capacidad de análisis y de síntesis Capacidad de comunicación Dotes de psicología Dotes de mando Capacidad de trabajo Espíritu de lucha Perseverancia y constancia Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 154

181 Compras y Bodegas Cuadro N 34 PUESTO: ENCARGADO DE COMPRAS Y BODEGAS DEPENDE DE: GERENTE FINANCIERO FUNCIÓN BÁSICA: Encargado Realizar lista de compras y requisiciones en todas las áreas del hotel RESPONSABILIDADES: Debe informar al gerente de Alimentos y Bebidas sobre altas y bajas de proveedores, cambios de precios y condiciones Dispondrá de un directorio con al menos tres proveedores por producto Deberá estar al tanto de nuevos productos que se lancen al mercado EN RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES: Visitar periódicamente a los mencionados, con motivo de nuevos productos, ofertas, planes de venta especiales e informar de ello a departamentos correspondientes Efectuar compras solamente a proveedores altamente conocidos por su seriedad, responsabilidad y calidad de los productos CARACTERÍSTICAS Debe tener la capacidad de transformar mercadería REQUERIDAS: de lb u otra medida en kg Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 155

182 Cajero Cuadro N 35 PUESTO: CAJERO DEPENDE DE: JEFE DEPARTAMENTO FINANCIERO FUNCIÓN BÁSICA: Encargado de manejar y administrar eficientemente la caja; cuadre de caja del restaurante. Verificar los fondos y las cuentas para atender a los clientes RESPONSABILIDADES: Tener un cuidado extremo en el registro de los montos, en la revisión de los billetes, documentos y valores que recibe de los clientes y en la entrega de cambio, ya que un error puede significar una pérdida económica importante para el establecimiento CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Conocer los procedimientos tanto para recibir pagos en efectivo, con tarjeta de crédito, cheque, cupones, vales, etc., como para verificar la vigencia y autenticidad de dichos documentos. 60 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 60 Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 156

183 5.2.6 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Cuadro N 36 PUESTO: DEPENDE DE: FUNCIÓN BÁSICA: RESPONSABILIDADES: GERENTE DE TALENTO HUMANO GERENTE GENERAL Responsable de la administración de los Subsistemas de Recursos Humanos de la organización, buscando procesos eficientes y eficaces para el mejoramiento continuo Controlar las políticas a seguir organizativamente con respecto a los Recursos Humanos de la organización. Responsable de planificar, organizar y verificar eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la empresa. Proyectar y coordinar programas de capacitación y entrenamiento para los empleados. Mantener un clima laboral adecuado, velando por el bienestar de las relaciones empleado - empresa. Interceder por la buena marcha en contratos laborales entre empleados y empresa Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. Mediar en conflictos entre empleados CARACTERÍSTICAS REQUERIDAS: Requiere de capacidad para trabajar con otras personas, para motivarlas, tanto individualmente como en grupo Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 157

184 5.2.7 GERENTE DIRECCION COMERCIAL Cuadro N 37 PUESTO: GERENTE DIRECCIÓN COMERCIAL DEPENDE DE: GERENTE GENERAL FUNCIÓN BÁSICA: RESPONSABILIDADES: Encargado de alcanzar resultados extraordinarios atreves de una adecuada gestión Analizar y desarrollar la metodología de trabajo Determinar el potencial de compra de las diferentes categorías de clientes. Elaborar las previsiones de venta de común acuerdo con el departamento de marketing. Planificar los objetivos y estrategias de su equipo. Desarrollar una estructura organizativa de venta capaz de alcanzar los objetivos. Reclutar y seleccionar al personal de ventas, o contribuir a ello. Formar a estos equipos comerciales con arreglo a los conocimientos y otras técnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones. Motivarlos y dinamizarlos para que desempeñen su trabajo lo mejor posible. Valorar y controlar su labor para asegurarse de que alcancen los objetivos previstos CARACTERÍSTICAS Tener iniciativa en la creación de nuevas REQUERIDAS: estrategias que aporten al establecimiento 61 Fuente: Casillas Báez, Descripción de Puestos en Hoteles, Bares y Restaurantes Elaborado por: Oscar Santos 61 Casillas Baez, S. (1983). Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mexico: Continental. 158

185 5.3 PERFILES DEL PERSONAL: FÍSICAS: Soltura y habilidad para aplicar técnicas de servicio Buena presencia Demostrar aseo e higiene personal INTELECTUALES: Tener buena memoria Cortesía en el lenguaje Nivel medio de estudios como mínimo para ocupar cargos Operacionales y si se trata de cargos Gerenciales Nivel Superior. Conocimientos de cultura general PROFESIONALES: Responsabilidad de trabajo y de servicio. Puntualidad Saber recibir, acatar y cumplir órdenes de una forma respetuosa Facilidad para trabajar en Equipo Conocimientos de cocina, servicio, atención, contabilidad, etc. según sea el caso. Tolerancia y paciencia MORALES: Honestidad Honradez Compañerismo 159

186 CAPÍTULO VI 6 ESTÁNDARES DE CONTROL Y EVALUACIÓN 6.1 FORMATOS DE CONTROL: DOCUMENTOS POR ÁREAS Es importante destacar que para tener un registro de los clientes y las acciones que se llevaban dentro del establecimiento, en la antigüedad, era de suma importancia tenerlo evidenciado en un procedimiento manual, en las mismas que se anotaban los datos del huésped, en la actualidad este procedimiento ha cambiado su forma ya no es manual sino automatizada con la ayuda importante de software que ayudan al registro y control de las acciones que se desarrollan en el establecimiento hotelero. Por lo tanto a continuación se establecerá formatos de control que se realizaban en forma manual y en forma automatizada Alojamiento Reservas Reservación de habitación: El departamento de reservas es el encargado de manejar este documento, ya que es aquí donde se inscriben los datos del futuro huésped. 160

187 Imagen N 16 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Depósitos: Los depósitos son cantidades de dinero que el huésped o la agencia de viajes que hizo la reservación envía para garantizarla 62, por lo tanto este departamento es encargado de realizar el reporte correspondiente. 62 Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. 161

188 Imagen N 17 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Reembolsos: Después de garantizar la reserva, se procede a realizar un reembolso esto quiere decir, que se da la devolución del dinero que el huésped realizó al realizar su reservación. 162

189 Imagen N 18 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Formato Computarizado En la actualidad las reservas, son realizadas por nuevos software que ayuda a optimizar tiempo y recursos, por ejemplo en este formato podemos establecer todos los datos que vayamos a necesitar del posible huésped, ayudándonos de esta forma a llevar una base de datos de huéspedes frecuentes o no frecuentes del establecimiento, incluso dentro de ella consta datos específicos sobre el tipo de habitaciones que se encuentran separadas. 163

190 Imagen N 19 Fuente: Software Zeus Front Office Las reservas incluso se las puede evidenciar, ya sea por tipo de habitación, por tarifa, entre otros. Imagen N 20 Fuente: Software Zeus Front Office 164

191 Los depósitos también pueden ser evidenciados por parte de este software, que ayudan a establecer qué tipo de reserva es la que realizaron los clientes, ayudando también agilitar el proceso de check-out del huésped. Imagen N 21 Fuente: Software Zeus Front Office El estado de las habitaciones también se lo puede evidenciar por medio de un Rack de habitaciones a través de ello podremos saber si la habitación se encuentra disponible o no. Imagen N 22 Fuentes: Software Zeus Front Office 165

192 Recepción Tarjeta de Registro: La tarjeta de registro es aquel documento donde se inscriben los datos del huésped que arriba al hotel, por medio de este documento el recepcionista puede realizar un check-in. Imagen N 23 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Check- Out: La salida de un huésped, es esencial por lo tanto el mismo al momento de haber cerrado la cuenta con el hotel, se le entrega un ticket por medio del cual el conserje aprobará su salida. 166

193 Imagen N 24 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Informe de Caja: Al termino de cada turno de trabajo en la recepción, el encargado de registrar la salida debe elaborar un informe de caja en la que constaran elementos como pagos recibidos ya sea en efectivo, tarjetas de crédito, así como también devoluciones, cuentas por cobrar entre otros. Imagen N 25 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. 167

194 Formato Computarizado La tarjeta de registro en forma computarizada es mucho más fácil de manejarla, debido a que ya no necesitamos que el huésped llene la misma, al contrario automáticamente podremos encontrar los datos del huésped, el tipo de habitación y las preferencias que el mismo solicite. Imagen N 26 Fuente: Software Zeus Front Office 168

195 El check-out es más fácil realizarlo por medio de este software, debido a que el momento que el huésped se acerque a realizar el mismo a la recepción, en la página directamente aparecerá la factura con el monto a cancelar especificando todos los consumos que se hayan realizado durante la estadía. Imagen N 27 Fuente: Software Zeus Front Office 169

196 Imagen N 28 Fuente: Software Zeus Front Office 170

197 Imagen N 29 Fuente: Software Zeus Front Office Los objetos olvidados forman parte también de las partes que tiene este extenso programa, comportándose en la actualidad como una gran ayuda en los establecimientos hoteleros no solo por su facilidad de manejo, sino también por el control que ayuda a mantener al hotel. 171

198 Imagen N 30 Fuentes: Software Zeus Front Office Teléfonos Recado Telefónico: Este departamento es el encargado de recibir e informar al huésped sobre los mensajes que el mismo pueda tener. 172

199 Imagen N 31 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Reporte de llamadas de larga distancia: Cuando el sistema es computarizado al final del día la impresora emite la duración y costo de estas llamadas, caso contrario se de elaborar este documento que es de mucha importancia. 173

200 Imagen N 32 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. Reporte diario de llamadas: Lo mismo que el anterior caso este reporte se debe elaborar al finalizar el turno y cargar la duración y costo de estas llamadas a los folios correspondientes Imagen N 33 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. 174

201 Conserjería Reporte del Botones: El encargado de conserjería es la persona que elabora este reporta ayudando a facilitar el equipaje y los artículos personales que los huéspedes llevan al hotel. Imagen N 34 TICKET DE MALETAS Imagen N 35 Fuente: Baez, S. (2009). Hotelería. México: Compañia Editorial Continental. 175

202 Ama de Llaves Distribución del Trabajo: La gobernanta es la encargada de elaborar un planning con los horarios, y turnos de cada uno de los empleados que tendrá bajo su control, de esta manera facilita el conocimiento que días libres tendrán los empleados. 63 Imagen N 36 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. 63 Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. 176

203 Vales de Cambio de Ropa: Los cambios de ropa ocurren por lo general en los cambios de turno, con el objetivo de que exista ropa limpia en el lino u office por cualquier emergencia. Imagen N 37 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. Stock de artículos y útiles de limpieza en el piso: Es indispensable que en el office la camarera posea un stock mínimo de productos de limpieza, con esto facilita y optimiza el uso de los mismos debido a que no tiene que estar constantemente realizando la requisición de dichos productos. 177

204 Imagen N 38 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. Hoja de control de pisos: Para que exista un buen desarrollo del trabajo y que recepción tenga en cuenta el estado de las habitaciones es necesario tener una hoja de control de pisos en la que se podrá evidenciar la ocupabilidad de las habitaciones, evitando de esta manera problemas referentes a la asignación de habitaciones que se podrían encontrar ocupas o sucias. 178

205 Imagen N 39 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. Objetos olvidados por el cliente: Es importante elaborar un documento de control con los objetos olvidado por los huéspedes, debido a que es una herramienta importante por medio de la cual se notifica al supervisor el objeto y se lo mantiene en custodia hasta que el huésped se acerque al establecimiento a retirar el mismo. 179

206 Imagen N 40 Imagen Nº41 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. 180

207 Control de Desperfectos y Averías: En las habitaciones del hotel se suscitan diferentes averías debido al uso que tiene la habitación, este problema es detectado por la camarera y debe ser notificado al departamento de mantenimiento ya que es el encargado de resolver estos inconvenientes. Imagen N 42 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. 181

208 Inventario: Realizar un inventario de toda la ropa que el hotel posee es de gran importancia, debido a que este permite conocer de que consta el establecimiento, se lo debe realizar trimestralmente. Imagen N 43 Fuente: Lopez, A. (1998). La Gobernanta, Manual de pisos y hostelería. Madrid: Ofice. 182

209 6.1.2 Alimentos y Bebidas Compra y Recepción de Mercadería Orden de compra: Este reporte es elaborado por el este departamento con el fin de cumplir con las requisiciones que se emiten por parte de cocina. Imagen N 44 Fuente: (Scheel Mayenberger, 1992) Recibo de mercadería: Este reporte permite constatar que la requisición que fue pedida en la orden de compra esta completada en su totalidad y el hotel ya posee estos productos 183

210 Imagen N 45 Fuente: (Scheel Mayenberger, 1992) 184

211 Forma Computarizada Se puede evidenciar una orden de compras por parte de este software, en el cual se pueden incluir la lista de productos que el hotel necesita, la misma es emitida por cada departamento al compras y bodegas que es la encargada de realizar este proceso. Imagen N 46 Fuentes: Software Product Management Al momento de recibir la mercadería, se puede evidenciar los pasos que se necesita para registrar la recepción de la mercadería que es enviada por parte de 185

212 los diferentes proveedores, es así que se tiene el nombre del proveedor, el valor a cancelar y en qué fecha se puede realizar ese pago, cada producto se registra por una unidad de medida, ayudando a un mejor control de los víveres. Imagen N 47 Fuentes: Software Product Management 186

213 Restaurante Requisiciones: Las requisiciones son elaboradas por parte de cada una de las áreas que se encuentran dentro del establecimiento, sin embargo cabe destacar que en este caso se mostrarán ejemplos de cómo se realiza una requisición en el restaurante. Imagen N 48 Fuente: 187

214 Receta Estándar: La receta estándar es una lista detallada de los ingredientes necesarios para la preparación de un platillo. Como información adicional contiene los costos unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que sirven para calcular el precio de venta de los platos. La cocina deberá planear la producción diaria de platos que confirman su carta o menú, con el fin de evitar sobrantes de producción, mala presentación y pérdidas de materiales que incrementen el costo del día. Imagen N 49 Fuente: 188

215 Comanda: La comanda es de suma importancia debido a que por medio de ella permite conocer el pedido de alimentos que realiza el cliente tanto para los meseros como al personal que labora en la cocina. Imagen N 50 Fuente: 189

216 Formato Computarizado En el sistema computarizado se puede elaborar las diferentes recetas que el restaurante necesita para distribuir los platos que se elaboren, dentro de ellas se puede incluir los ingredientes, costo marginal que tiene los productos, la forma de preparación de la receta, la forma de presentación del plato, y algunas descripciones extra de los alimentos que se vayan a servir Imagen N 51 Fuentes: Software Product Management 190

217 En el proceso automatizado, la facturación se procede a realizar de la manera en la que vemos en la imagen, su forma es más fácil de realizarla debido a la comanda que se toma con anterioridad en la misma ya aparece el detalle de la factura con cargos extras, se puede escoger la forma de pago, y el mismo reporte se guarda ya que al final de la jornada se procede a realizar el cuadre de caja. Imagen N 52 Fuentes: Software Product Management 191

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