Capítulo 3. Elaboración del Manual de características básicas del servicio y la Carta de servicio

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1 MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio Fundación CETMO 2006

2 Índice III.1 Utilidad l Manual características básicas pág. 1 III.2 Estructura l Manual características básicas pág. 1 III.3 : Manual características básicas l servicio pág. 2 III.4 Para qué una Carta servicio? pág. 17 III.5 Características una Carta servicio pág. 17 III.6 : estructura una Carta servicio transte pág. 19 regur III.7 s Cartas servicio transte regur pág. 23

3 Manual impntación transte III.1. UTILIDAD DEL MANUAL DE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS El operador que see certificar sus servicios be eborar un Manual características básicas l servicio. Amás conter política, estructura organizativa y una scripción los compromisos (servicio refercia) y l sistema organización, be especificar forma cra y comprsible s características l servicio o servicios objeto certificación. Equivale al Manual exigido Norma ISO 9001:2000, aunque pu utilizarse otros nombres ( Manual, Manual, ), y es el documto principal l Sistema Gestión Calidad (SGC). Muestra un resum l SGC organización y be ser utilizado conjuntamte con el resto documtos l sistema como, ejemplo, los procedimitos e instrucciones que rivan l propio SGC. El Manual características básicas l servicio constituye un excelte documto formación l personal y tregar a cualquier parte interesada (clites, proveedores, socios, etc.) que see conocer actividad y el funcionamito geral organización. Es gran utilidad : La empresa, que reunirá un sólo documto todo lo fundamtal sobre el servicio que presta,... El clite, que le permitirá conocer actividad y el funcionamito geral organización, los estándares que pue esperar prestación los servicios, El auditor, que le facilitará el conocimito organización, sus sistema, los procedimitos establecidos, III.2. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS La estructura l Manual ha ser flexible y hay que adaptar al torno tivo o condiciones finidas s difertes Autoridas que gestionan el servicio transte (administración local, administración autonómica, etc.). Por ejemplo, el transte regur interurbano Catalunya, se ha establecido que este documto berá conter, como mínimo: scripción geográfica y temal l servicio o servicios objeto certificación, s condiciones fijadas autorización administrativa o el título concesional y todas aquels que represt obligaciones contractuales, lista s das (intificando aquels con más aflucia pasajeros y, cuando proceda, también los intercambiadores con otros operadores o modos transte existtes su itinerario así como posibilidas trasbordo otras líneas l mismo operador), información retiva a títulos transte (tipos, valiz, comercialización, ), y información retiva a s condiciones exigidas a los vehículos (tipología, capacidad, reserva asitos, antigüedad, cumplimito inspecciones técnicas y seguros obligatorios, equipamito con el que cuta el vehículo, ) prestar el servicio. Estas informaciones b ser breves, cras y comprsibles, dado que persigu procionar una visión global l servicio objeto certificación. Si se consira que una scripción exhaustiva svirtúa este propósito, se pue reducir a hacer refercia al/los documto/s don se sarrol/n taldamte información (otro documto, página web, carta servicio, ). Por otro do, otra información que be figurar todo Manual son s exclusiones a refercia. En el caso Norma, principalmte b intificarse, caso existir, aquellos compromisos que no son aplicación. Por ejemplo, si hay un compromiso sobre limpieza marquesinas y responsabilidad su limpieza no es competcia concesión, berá explicarse el Manual. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 1

4 Manual impntación transte El Manual características básicas, como muestra tab adjunta, se pue estructurar función cuatro preguntas: quiénes somos, qué hacemos, cómo lo hacemos y quién/quiénes lo hacemos. El grado talle s scripciones p l tamaño empresa, complejidad s operaciones, Por ejemplo, scripción como lo hacemos pue ser talda cuando sea scil scribir y no se prevean cambios metodología o pue limitarse a intificar qué documtos se sarrol (manuales, procedimitos, instrucciones, ). Estructura tipo l Manual características básicas l servicio 1. Quiénes somos: - Nuestra empresa - El marco competcial - Compromiso con 3. Cómo realizamos el servicio - Compromisos - Descripción l sistema 2. Qué servicios prestamos - Descripción l servicio - Conexiones - Flota vehículos 4. Atción al clite - Información al clite - Uso idiomas - Clites con necesidas especiales Puesto que pue convertirse primera imag que muchas personas tdrán organización, convie no olvidar lo siguite: be prestar una estructura cra y scil, be ser poco extso, be utilizar un lguaje fácil explicación s actividas y be concebirse como elemto scriptivo más que publicitario. Todo el Manual ha ter un mismo formato: todas s páginas b ter una cabecera y/o un pie página que incluya el nombre organización, el número edición, fecha, paginación y el nombre concreto l Manual ( ejemplo, expresión Manual características básicas l servicio ). Es recomdable utilizar pntils y diseños scillos, disponibles los procesadores texto habituales. Las firmas que aprueban un documto escrito piern su valiz cuando copia maestra l documto está un sote informático s don se mantie al día. En estos casos es preciso impntar un método contraseña o protección que evite modificación los documtos personas no autorizadas. III.3. EJEMPLO: MANUAL DE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO En s páginas siguites se muestra un ejemplo un Manual características básicas l servicio una organización dicada al transte. Su estructura es compatible con Norma ISO 9001:2000 y con. Esto no es imprescindible, pero facilita el proceso auditoria. Nota Es imtante repetir que el ejemplo que sigue muestra el esquema un Manual características básicas l servicio que ha sido útil a una organización concreta. Pret sólo ilustrar cómo pue estructurarse, qué partes tie, qué lguaje pue utilizarse, qué ha scribir y con qué grado profundidad, etc. Cada organización conoce su propio modus operandi y, con dicación necesaria, podrá eborar su propio Manual mejor que nadie y convertirlo una herramita útil organización, su personal y sus clites. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 2

5 Manual impntación transte MANUAL DE CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO 1. Nuestra empresa Este apartado be cabezar el Manual características básicas l servicio a modo introductorio. Es una bua otunidad explicar el orig empresa o l grupo al que pertece empresa, expericia acumuda el sector, etc. Se pue scribir, sin excesivos talles, actividad principal empresa (s líneas/stinos, etc.); pomos informar sobre política/filosofía empresa, su compromiso con un servicio, el medio ambite, etc.; pomos incidir función social l transte público; pomos mostrar datos sobre el número pasajeros que han utilizado el servicio, el incremto número pasajeros, el número vehículos, kilómetros realizados, etc. Somos una empresa con más 20 años expericia el sector l transte. Nuestra actividad principal es transtar cada día citos sus spzamitos s comarcas l Baix Llobregat, Alt Pedès, zando sus principales ciudas con Barcelona. Sido conscites imtancia nuestro trabajo, nos esforzamos ofrecer un servicio a un precio justo, garantizando al mismo tiempo un sistema transte eficaz y respetuoso con el medio ambite. Esto ha sido posible gracias a transformación y evolución continua que nuestra empresa ha realizado oritando su esfuerzo a mejorar y fiabilidad l servicio, mediante su concepción global l transte como servicio interés geral sociedad. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 3

6 Manual Manual impntación impntación transte 2. Marco competcial Describir el marco competcial el que se realiza prestación l servicio es interés el clite ya que le permite ver, tre otras cosas, que s particuridas l servicio ti un qué ( ejemplo, obligación l conductor r únicamte da oficial, corresponsabilidad difertes actores el funcionamito l sistema, etc.) y le muestra que existe legisción que regu el servicio. En este apartado se umerará tiva vigte más imtante vincuda al servicio prestado. Se ha ter cuta tiva estatal (común todas s comunidas autónomas) y tiva creada comunidad autónoma respectiva. Asimismo, b recionarse s obligaciones contractuales que puedan ter incincia l servicio. El marco competcial materia transte carácter interurbano lo sarrol Administración Comunidad Autónoma, este caso Geralitat Catalunya. Actualmte el marco tivo el que se cuadra el transte regur es el siguite: Llei 16/1987, 30 juliol, d'ornació ls transts terrestres. Llei 12/1987, 28 maig, regució l transt viatgers per mitjançant vehicles motor. Decret 319/1990, 21 sembre, pel qual s'aprova el Regmt Llei regució l transt viatgers per mitjançant vehicles motor. Decret 128/2003, 13 maig, sobre mesures d'innovació i fomt qualitat a xarxa serveis regurs transt viatgers a Catalunya. El siguite cuadro contie un resum s condiciones concesión administrativa y otras obligaciones contractuales más relieve respecto a. Para obter el documto Per obtir el documt complet: Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 4

7 Manual impntación transte 3. Compromiso con Se trata expresar el compromiso formal empresa con, informando nuestra política empresarial, los medios empleados, así como l Sistema Gestión Calidad y, su caso, certificación l mismo. Deberíamos intificar, finir y talr los objetivos y mejoras que ata el Sistema Gestión Calidad, y qué forma su certificación va a beficiar a los pasajeros. Prestar el mejor servicio mejorar satisfacción l clite ( percepción l clite) se ha convertido nuestra obsesión. Por ello, hemos adoptado cisión estratégica impntar procesos internos estructuración, pnificación y coordinación, que nos permitan reducir riesgos, previr errores, y lo que es más imtante, aprr esos errores que no vuelvan a producirse. Este compromiso mejorar, constituye el sote un sistema basado Norma 13186, que tie objeto mejora continua l servicio transte, ponido especial interés s necesidas y expectativas los clites. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 5

8 Manual Manual impntación impntación transte transte 4. Descripción l servicio La scripción l servicio be ser amplia y talda: Indicaciones geográficas (ruta l autobús). Indicaciones temales (especificando s horas o frecucias paso). Número vehículos utilizados línea. Asimismo, se be indicar posibilidad trasbordo con otras líneas l mismo operador, existcia ces con otros medios transte como tr, metro u otras líneas autobuses, etc. En último lugar se be informar los vehículos que compon flota: tipología, capacidad, cumplimito inspecciones técnicas y seguros obligatorios, equipamito que posee, etc. Si se consira que una scripción exhaustiva svirtúa el propósito dar una visión global l servicio objeto certificación, se pue reducir a hacer sólo refercia al/los documto/s don se sarrol/n taldamte información. Nuestra empresa presta el servicio transte tre s pobciones Olesa Bonesvalls y Barcelona, realizando das los principales puntos s pobciones incluidas el recorrido. El recorrido y das se muestran a continuación: El servicio se lleva a cabo con XX vehículos que cumpl tiva vigte cuanto a seguridad y cuyo equipamito y mantimito garantizan comodidad l pasajero. Nuestra flota, y los acuerdos coboración establecidos con terceros nos permit asegurar prestación l servicio forma ininterrumpida, incluso situaciones imprevistas, adaptándonos a los contratiempos que puedan surgir. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 6 6

9 Manual Manual impntación impntación transte transte 5. Compromiso Se pu incluir el Manual o talrlos otro documto más accesible al público, como pueda ser página web o s propias cartas servicio. Esta segunda opción evita que los cambios los compromisos (lmte mejorar) obligu a actualizar el Manual y a sustituir copias obsoletas, cosa que práctica no resulta nada funcional. Tanto si se incluy el Manual como si se taln otro documto, al finir los estándares servicio berán contemprse s pautas establecidas. A continuación se muestra un ejemplo adaptado a los requisitos básicos que be cumplir el transte regur interurbano Catalunya. 1. Servicio Ofertado a) Anualmte se analizará el ajuste tre oferta y manda y los resultados se incorarán al Pn acción y mejora. b) En caso averías ruta, los pasajeros podrán finalizar el trayecto con vehículo habilitado el operador y con el mínimo retraso posible. c) No se susprá ni modificará ningún servicio programado sin previo aviso, salvo causas excepcionales bidamte justificadas. 2. Accesibilidad a) Al comizo 2008 el 40% nuestros vehículos estarán adaptados a s necesidas s personas movilidad reducida (PMR). b) Antes 2010 el 90% nuestros vehículos estarán adaptados a s necesidas s PMR. c) Antes 2010 pondremos a disposición s personas con movilidad reducida o con otras necesidas especiales una política específica atción personalizada. 3. Información a) En el 100% los vehículos se indicará forma visible el servicio, stino o nominación. b) El 100% los conductores estará condiciones atr dudas retivas a los títulos transte vigor, el trayecto y los horarios. c) El 100% s das tdrá información que permita intificar servicio/s prestado/s, esquema/itinerario el stido l trayecto e indicación localización /s da/s. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 7

10 Manual Manual impntación impntación transte transte 4. Tiempo a) Los horarios salida y pasos da se corresponrán con los establecidos y divulgados. b) Cuando se tecte que más l 10% pasajeros un trayecto hayan sufrido un retraso superior a 15 minutos se iniciarán acciones correctivas y prevtivas (salvo casos que s causas l retraso sean ajas a empresa). 5. Atción al clite a) Los clites cutan con una línea telefónica efectuar consultas, quejas, sugercias y recmaciones. El número y horario serán especificados y acuadamte divulgados. b) Para asegurar correcta atción al clite, el 100% los empleados conocerá el protocolo actuación atción al clite. c) En el pzo no superior a 1 año, será posible realizar consultas, quejas, sugercias y recmaciones medio nuestra página Web, garantizando una accesibilidad 24 horas al día. 6. Confort a) Al 100% los vehículos se les aplica el Protocolo conservación y limpieza, garantía correcta limpieza y conservación l vehículo. b) El 100% los conductores realizará una conducción profesional que transmita seguridad y confort a los pasajeros. 7. Seguridad a) El 100% los vehículos dispone los elemtos seguridad acors con sus características técnicas y regmtación aplicable. b) El 100% los vehículos tdrá correctamte señalizado el equipamito a utilizar caso accinte. c) El 100% los conductores estará instruido acuerdo con el Pn situaciones emergcia los casos los que tga lugar un incinte o accinte que ponga peligro integridad s personas. 8. Impacto ambital a) El 100% los vehículos cumple s condiciones técnicas y legales vigtes cuanto a emisión contaminantes. Los residuos gerados serán tratados gestores residuos autorizados. b) Se establecerán indicadores consumo ergético los vehículos que se stin al servicio. De los datos obtidos se realizará un seguimito que permita optimizar el consumo ergético. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 8

11 Manual Manual impntación impntación transte 6. Descripción l sistema 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El sistema (SGC) compr estructura organizativa, s funciones, s actividas, los recursos y documtación necesaria asegurar que el servicio satisface s expectativas los clites y los requisitos regmtarios y legales retivos a actividad. Ata el control necesario alcanzar los compromisos l servicio, disminuydo los riesgos que se n problemas durante su prestación. Es acor con Norma y con Norma ISO 9001:2000 y consta 4 etapas: 1. Intificación Calidad esperada, que se intifican s necesidas y expectativas los clites respecto a s características l servicio transte. 2. Definición Calidad objetivo, función : a. Las necesidas y expectativas intificadas. b. Las limitaciones legales, políticas, financieras, técnicas y otro tipo. c. Los niveles existtes y s áreas mejora potciales. 3. Gestión Calidad producida, midido el nivel prestación e implemtando acciones correctivas. 4. Evaluación Calidad percibida el clite y eboración e impntación un Pn acciones mejora que permita reducir s difercias tre producida/ percibida y esperada/ percibida. Forman parte nuestro SGC: El Manual características básicas l servicio Detal política y los compromisos, estructura básica organización y s principales disposiciones y actividas adoptadas una eficite, siguido s directrices Norma, utilizada como molo refercia. El Responsable Calidad, represtación Dirección, es el cargado eboración, distribución, impntación y revisión todas s ediciones este Manual. Se revisa, al mos, una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director Geral aprueba el Manual. Los procedimitos Un procedimito es un documto el que se scribe paso a paso cómo se realiza una terminada actividad. En un procedimito se indican s responsabilidas s personas implicadas actividad, los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad un procedimito es unificar forma realizar una terminada actividad y evitar gunas o improvisaciones s actividas que puedan afectar a l servicio. Las instrucciones Una instrucción es un procedimito más específico y con mayor grado talle ( ejemplo, el Manual l Conductor es un conjunto instrucciones). Los registros Para el control l negocio y es preciso mostrar que se han llevado a cabo ciertas actividas, o que se ha cumplido con unos requisitos terminados. Esta información es que se conoce como registros y pue prestarse formato papel o informático. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 9

12 Manual impntación transte 6. Descripción l sistema 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En documtación nuestro SGC se han fijado los registros necesarios una eficite. También se ha finido durante cuánto tiempo b conservarse estos registros, dón se cutran y al cabo cuánto tiempo pu struirse. Todos los registros son recuperables y protección los mismos, inpditemte l formato el que se prest, está asegurada s prácticas habituales estos casos. Al igual que ocurre con documtación l sistema, los registros son fácilmte intificables mediante su codificación, nombre y fecha edición. La documtación l SGC se actualiza cuando a juicio l Responsable Calidad hay motivos ello (reorganización, cambios los procesos, etc.). Las actividas l SGC que lmte originan s actualizaciones documtación son realización una auditoria, reunión anual revisión l sistema, s indicaciones un responsable partamto, etc. Los documtos l SGC son fácilmte intificables mediante su codificación, nombre y fecha edición y el Responsable Calidad cuta con una Lista Control y Distribución Documtación l sistema ( que figuran todos los documtos l SGC con su edición vigte y sus stinatarios) y con una sistemática revisión y aprobación documtos y datos antes su distribución, asegurar que se dispone los mismos los lugares acuados y edición vigte. 2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN POLÍTICA DE CALIDAD La línea geral actuación organización materia se conoce como política y s características l servicio se concretan finición objetivo l servicio. La política tie objeto conseguir satisfacción los clites. Debe ser tdida y asumida todos, consirando Dirección como primera lirar y asumir el cumplimito s directrices scritas. IDENTIFICACIÓN DE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE La intificación s expectativas (explícitas e implícitas) que el clite tie sobre el servicio que ofrecemos es crucial conseguir prestar un servicio. Por lo tanto, se realizarán s mediciones, análisis y evaluaciones necesarias que nos ayun a intificar y terminar s características l servicio que cumpn con s expectativas l clite. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN La Dirección se compromete formalmte a observar el cumplimito los compromisos. Revisará el sistema a intervalos pnificados y modo verificable documtalmte, asegurarse su convicia, acuación, eficacia y eficicia continuas. Una vez al año Dirección y los responsables cada partamto mantdrán una reunión que todo lo retivo a funciona como se esperaba y se emitirá un acta dicha reunión. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 10 10

13 Manual Manual impntación impntación transte 6. Descripción l sistema 3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Los recursos procionados Dirección son acuados y suficites garantizar el cumplimito los objetivos fijados organización y permitir producción un servicio. La imtancia los recursos humanos fundamta el necesario aseguramito competcia profesional. Con ese fin se realizan actividas formación o otro tipo el personal que ejecuta actividas que son terminantes l servicio (sobre todo los conductores). Un objetivo competcia profesional es conciciar al personal utilidad e imtancia los trabajos que sempeñan y cómo estos contribuy al logro los objetivos. Conscites trascncia s infraestructuras prestación l servicio, se realiza y se supervisa el correcto mantimito y conservación aquéls que participan directamte producción l servicio (sobre todo los vehículos). La limpieza es un aspecto especial imtancia y que es muy tido cuta el mantimito y conservación infraestructura. 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO (1/3) La Dirección establece compromisos recionados con política. Atañ lmte a características l servicio s que se fija una meta a alcanzar un tiempo terminado y con indicadores que b ser medibles. Los compromisos se revisan s reuniones periódicas con el Responsable Calidad y revisión anual l sistema, y su evolución es difundida al personal. Abarcan los 8 ámbitos previstos Norma. SERVICIO OFERTADO Para acuar prestación l servicio a s necesidas los clites, el operador realizará una evaluación l ajuste tre oferta y manda. Los resultados que obtga se incorarán el Pn acciones mejora. Asimismo, podrá analizar otros datos que justifiqu peticiones ampliación o modificación ruta, horario, etc., que le permitan mejorar efectividad y eficicia acuación tre oferta y manda. ACCESIBILIDAD La flota vehículos seguirá rovándose incorando elemtos que permitan una mayor accesibilidad a s personas movilidad reducida. Para ello se seguirá lo acordado el Pn individualizado innovación y mejora. INFORMACIÓN Tres aspectos son los fundamtales al gestionar información al clite: 1. La información los vehículos (intificación l servicio, stino o nominación ) 2. La información das (horarios, esquema/itinerario el stido l trayecto e indicación localización /s da/s ). 3. La información oficinas y pncias l operador. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 11

14 Manual Manual impntación impntación transte transte 6. Descripción l sistema 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO (2/3) SEGURIDAD La seguridad el servicio se aborda con dos herramitas: 1. La situaciones emergcia (se scrib s actuaciones a seguir los conductores caso incinte o accinte que ponga peligro integridad s personas). 2. Un Pn prevción accintes/ incintes, don se especifican s acciones mejora otunas, reducir o manter Tasa anual agresiones e incintes a bordo y Tasa anual accintes. EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO HORARIO Se evaluará el cumplimito l horario, registrando s incincias (ya sean usuales o excepcionales) que afect a reguridad o a puntualidad, el caso, cada trayecto. El resultado evaluación pue dar orig a propuestas o peticiones que permitan mejorar efectividad y eficicia l cumplimito horario. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS La tección una no conformidad (cualquier incumplimito algún requisito l sistema l servicio) supone implemtación inmediata una corrección que resuelva. La no conformidad será analizada con posterioridad eboración y adopción acciones correctivas que evit que se repita nuevo. El análisis los procedimitos afectados no conformidad pue dar orig a adopción acciones prevtivas. Estas acciones tratarán previr posibles disfuncionalidas y no conformidas. AVERÍAS EN RUTA El vehículo se verifica antes prestar el servicio, asegurar inexistcia ficicias que puedan originar averías ruta o accintes. A pesar verificación, caso producirse una avería ruta, existe un protocolo actuación y respuesta que garantizará que los pasajeros puedan finalizar el trayecto con un vehículo habilitado el operador y con el mínimo retraso posible. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Las quejas, sugercias y recmaciones que le dirijan escrito los clites o cualquier otra parte afectada actividad l operador, serán recogidas y tratadas el operador el procedimito finido a tal efecto. El personal con funciones que afect a atción al clite aplicará el protocolo actuación y atción al clite. MEDIO AMBIENTE El respeto al medio ambite es un compromiso que el operador garantiza mediante el Pn tratamito residuos. El pn establece s actuaciones necesarias asegurar el tratamito acuado los residuos resultantes su actividad. También se eborarán indicadores consumo ergético contror los vehículos stinados al servicio. El SGC cuta con una sistemática garantizar que los servicios se llevan a cabo condiciones controdas. Existe una pnificación expediciones y un partamto tráfico que gestiona bua marcha s mismas y resuelve s incincias el servicio. También están impntadas actividas sistemáticas mantimito prevtivo que permit asegurar y manter capacidad transte organización. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 12

15 Manual Manual impntación impntación transte transte 6. Descripción l sistema 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO (3/3) La sistemática control prestación l servicio se ha sarroldo el Manual l Conductor, sido el conductor el máximo responsable, con el l partamto tráfico, que el servicio se sarrolle con toda lidad. El Manual l Conductor scribe con talle el día a día l trabajo l conductor. En él figuran s instrucciones a seguir s difertes situaciones l servicio, documtación, controles al inicio y fin jornada, durante el trayecto, emergcias y pautas conducta, etc. Las formas actuar ante previsibles problemas y contingcias que pu surgir durante el sarrollo l servicio están previstas y controdas a través sistemática recogida el procedimito control incincias. En caso producirse problemas los que no se ha previsto una actuación preterminada y aquellos que se consir relevancia imtante, el personal ebora un informe incincia o recmación sobre el que se van anotando s gestiones realizadas con el fin restituir lidad el servicio. 5. MEDICICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (1/2) ANALISIS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS El Sistema Gestión Calidad gobierna secucia procesos que conforman actividad organización. Para cada uno ellos exist criterios aceptación/rechazo y acciones asegurar que el proceso es correcto y pue pasarse a siguite etapa. La l servicio es el resultado l funcionamito eficaz y coordinado cada uno estos procesos. Para ter una ia lo acertado o no que es ese funcionamito, organización ha establecido indicadores internos. Cuando algún indicador no se alcanzan los resultados esperados o se tectan incumplimitos los compromisos (no conformidas), se llevan a cabo s acciones correctivas apropiadas asegurar conformidad l servicio con objetivo. Una vez adoptadas s medidas necesarias corregir s no conformidas, es necesario revisar s acciones correctivas/prevtivas adoptadas asegurar que produc el efecto esperado. Estas acciones b reflejarse el Pn acciones mejora. ACCIONES PREVENTIVAS No hace falta esperar a que un clite se queje formalmte llevar a cabo acciones correctivas. Pomos avanzarnos si se analizan s no conformidas, s quejas verbales los pasajeros, o cualquier otro input extraído participación l clite el servicio y los empleados. El análisis esta información nos permite tomar medidas que evit insatisfacción l clite. Tanto s acciones correctivas como s prevtivas se adoptan con el fin eliminar s causas los problemas, reales o potciales y previr su reaparición u ocurrcia. La necesidad tomar este tipo acciones pue surgir tanto no conformidas internas (incincias el servicio, diseño y funcionamito l Sistema Gestión Calidad) como futes externas (recmaciones, obras ruta, accintes, ). Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 13

16 Manual Manual impntación transte transte 6. Descripción l sistema 5. MEDICICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (2/2) MEDICIÓN DEL NIVEL DE PRESTACIÓN La medición l nivel prestación se realizará con los métodos medida previstos Norma (apartado 5.3 y anexo C), se finirá frecucia con que se realizarán s mediciones, se elegirán los métodos cálculo los resultados y su acuada validación, y los resultados se recogerán un documto final. EVALUACIÓN DEL SERVICIO/ PLAN DE ACCIONES DE MEJORA Periódicamte (al mos 1 vez cada 2 años) se realizará una evaluación percepción el clite producida. Se analizarán aspectos como seguridad el trayecto, fiabilidad horaria y oferta l servicio, etc. Amás, el tratamito los datos rivados l control s incincias y s quejas, sugercias y recmaciones mediante simples estadísticas scriptivas y represtaciones gráficas scils (no sarrolmos, tanto, procedimito alguno) nos permite terminar s causas más frecutes los problemas y atacarlos un modo eficaz y rápido. Esta información nos servirá base eboración l Pn acciones mejora. 7. Información al clite La información es un componte fundamtal. El operador bería ofrecer: Información geral sobre el servicio: se ha informar los medios que pue emplear el clite conocer los talles y particuridas los servicios (horarios, líneas, tarifas, tipo títulos, lugar don se pu adquirir títulos, etc.) Información caso incincias el servicio: qué vías información va a utilizar empresa caso incincias? Se be informar los mecanismos información caso que ocurran problemas, como ejemplo averías, retrasos, huelgas Información sobre Atción al clite: los lugares y medios que permitirán al clite contactar con empresa, mediante correo electrónico, teléfono, Web, oficinas atción al clite Informaciones adicionales: aquels que se consir básicas correcta información l clite. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 14

17 Manual impntación transte 8. Uso idiomas Las que prestan servicios comunidas autónomas don existe más una idioma oficial, así como aquels que puedan realizar servicios a nivel internacional, b prestar especial atción a este apartado: En el caso lguas cooficiales, es necesario ter cuta tiva sarrolda cada caso. Informar a los clites tanto sobre sus rechos recogidos tiva respecto al uso idiomas cooficiales, como también los usos prestación l servicio (carteles informativos, letreros, documtación, atción al clite ). En el caso s que prestan servicios a nivel internacional, imtancia no radica el marco tivo sino informar a los clites sobre qué tipo información van a contrar su idioma. manual escrito dos idiomas (Inglés/Galés): En cumplimito Llei 1/1998, 7 ger, política lingüística, nuestra empresa se ajusta a su contido y garantiza, como mínimo, el uso l catalán : La atción al público (el personal a su servicio está capacitado atr a los clites cuando se expres cualquiera s lguas oficiales Catalunya). La señalización y carteles información geral (están redactados al mos catalán). Los rótulos, avisos y documtación dirigida a los clites y que estén recionados con el servicio. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 15

18 Manual Manual impntación transte transte 8. Clites con movilidad reducida El operador be mostrar un compromiso firme con los clites movilidad reducida. Los vehículos que prest el servicio han garantizar que estas personas lo puedan utilizar igualdad condiciones que el resto pasajeros. Para garantizarlo, el operador be informar sobre disponibilidad horaria vehículos adaptados, especificando s características l vehículo acor con s necesidas específicas este tipo clites. Si se sarrol una política específica atción a clites movilidad reducida, se bería indicar los recursos que se dican a ello, los mecanismos información, los objetivos establecidos, etc. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 16

19 Manual impntación transte III.4. PARA QUÉ UNA CARTA DE SERVICIO? Las Cartas Servicio son mecanismos a través los cuales s organizaciones visualizan sus compromisos servicio, es cir, son craciones públicas que pue esperar un clite un terminado servicio. Amás, procionan posibilidad saber cómo se garantiza prestación l servicio y qué opciones ti los clites cuando el servicio que recib no es aceptable. Aunque no es un requisito l sistema ni es imprescindible ntro una estrategia mejora continua, Carta constituye un instrumto muy acuado informar públicamte los servicios que ofrece organización y los compromisos establecidos prestación los mismos. Es una herramita comunicación e información y be ser coherte con finición servicio objetivo. Represta una imtante herramita s expectativas los clites. Les dice lo que organización pue ofrecerles y lo que ellos pu esperar recibir. Para ser eficaces, be estar publicada forma que sea conocida todos los afectados, tanto clites como empleados o proveedores asociados al servicio. El hecho publicar una Carta Servicio motiva a los empleados, influye s expectativas los clites y favorece apertura y honestidad rdición cutas. Pue ser muy útil cuando los clites un servicio ti expectativas no realistas, pero es necesario que llegue a su conocimito, una manera cra y fácil comprr, antes o durante transacción que se efectúa prestación l servicio (s evincias l servicio). Deb contempr también el papel l clite (que implícitamte se presupone) alcanzar los objetivos l servicio (su reción con los otros pasajeros, su actitud subidas y bajadas, facilitar cambio, permitir acuada conctración l conductor, facilitar el acceso a otros pasajeros, ). La eficacia Carta Servicio como herramita expectativas los clites aumta medida que se convierte una herramita uso geralizado tre todos los operadores que prestan servicios un torno geográfico el que los pasajeros conciban el transte público como un sistema. Amás, berían contempr compromisos simires. La percepción equidad (es cir, reparto justo, ejemplo, inversiones, trato igual difertes ámbitos territoriales, ) también condiciona satisfacción los pasajeros. Por eso, Carta be concebirse como herramita útil el clite (que muestra cómo el operador le tie consiración) y reción l operador con el clite (que ayuda a gestionar expectativas l clite), pero no como objeto l marketing o competcia tre operadores. III.5. CARACTERÍSTICAS DE LA CARTA DE SERVICIO Algunas características que be ter una Carta Servicio son: Conter compromisos significativos y útiles los clites Debe referirse a aquels características y aspectos l servicio (y los procesos y evincias l servicio asociados) que los clites juzgan imtantes. Como hemos visto, s características l servicio b establecerse función s necesidas y expectativas expresadas los clites. La Carta Servicio be eborarse psando estas mismas necesidas y expectativas, pero tdido cuta también lo que organización pue lmte ofrecer. Los compromisos establecidos b ser útiles el clite, esto es, los clites b conocer su nivel cumplimito. Es útil el clite un indicador que contabiliza el número quejas recibidas? Posiblemte le interese más saber qué pue hacer si suya no es respondida 3 semanas. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 17

20 Manual impntación transte Conter compromisos alcanzables aunque exigtes Deb ser realistas y fundadas un análisis riguroso prestación l servicio que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero también b represtar un reto el operador l servicio, tido cuta los recursos disponibles. Es habitual ver cartas que incluy compromisos l tipo atr a los clites con celeridad, responr s solicitus manera rápida, fiable y suficite, Estos unciados pertec a categoría s buas intciones. Los compromisos ti que ser formudos que, forma precisa y sin ambigüedas lingüísticas (han ser medibles, que se pueda saber si se cumpl), dibuj (a los ojos l clite) un reto que el operador espera cumplir gracias a su sistema y a los recursos habilitados ello. Ser pública Es necesario publicar Carta Servicio y llevar al conocimito los clites. Debe estar expresada con un lguaje fácil tr los clites y adaptado a sus conocimitos. Debe hacer refercia a elemtos l servicio concretos y medibles (u observables) el pasajero y que éste pueda comprr y verificar fácilmte. Los compromisos se b unciar brevemte y forma más scil posible. Es mejor cir Anunciaremos alteraciones el servicio con más 5 días naturales, que cir Anunciaremos alteraciones el servicio con más 3 días, salvo que sea fin semana, cuyo caso s anunciaremos con más 5 días. También es aconsejable que los compromisos sean cerrados: es mejor cir Responremos sus recmaciones mos 20 días, lugar El tiempo respuesta a sus recmaciones será inferior a 20 días el 85% los casos. Para comunicar los compromisos, se b contempr todos los medios comunicación existtes (carteles, folletos, periódicos, circures, reuniones, cartas, comunicados, boletines internos, correo electrónico, Internet, etc.), buscando los medios más eficaces y económicos, tido cuta s necesidas y características los clites. Estar actualizada La Carta Servicio es un complemto (que consiramos imprescindible) un bu sistema y, consecucia, be ser revisada periódicamte y ser adaptada a s nuevas circunstancias y los nuevos compromisos, así como a actualización periódica l Pn acciones mejora. En el siguite esquema se scribe metodología eboración y actualización Carta. Conter una serie elemtos comunes 1. Descripción l servicio ofrecido, organización, 2. Compromisos adquiridos prestación l servicio, scribido los niveles exigcia prestación l servicio que los clites pu esperar recibir. 3. Formas acceso al servicio y al operador que lo presta. 4. Mecanismos prestación sugercias, quejas y recmaciones los clites que estim que no se han cumplido los compromisos establecidos. 5. Derechos los pasajeros reción con el servicio y tiva regudora l mismo (no se b confundir los rechos los pasajeros con los compromisos l operador, o su caso l titur, reción con l servicio). Amás, hay que evaluar convicia ofrecer información sobre tituridad, el régim prestación y el coste l servicio. Los costes berían expresarse forma comprsible y útil el clite y reción con costes servicios y tornos equibles, precisando lo que represtan s cifras. En auscia esta información sobre los costes, los clites pu ser poco realistas y preferir características l servicio que no son compatibles con s que se pue ofrecer. Eboración l Manual características básicas l servicio y Carta servicio 18

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