Manual de usuario para Supervisores.

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1 Manual de usuario para Supervisores. Avaya IQ es una plataforma analítica dedicada a proporcionar información que permita relacionar la actividad de los agentes con sus resultados obtenidos. Este manual está destinado al personal de gestión de los centros de contactos o de llamadas. NLcommunicationsolutions ltd. 2014

2 Índice. 1. INTRODUCCIÓN A AVAYA IQ Descripción general de Avaya IQ y su relación con Avaya Communication Manager. 1 Función de Avaya IQ. 1 Descripción funcional de los componentes de Avaya IQ. 2 Descripción de los términos de la arquitectura del sistema Interfaces de Avaya IQ 4 Interfaz de administración. 4 Interfaz de informes. 5 Interfaz de Avaya IQ Performance Center AVAYA IQ INFORMES EN TIEMPO REAL Conceptos de informes 6 de estado de espera y en espera 6 Representar las llamadas a una cola 6 Representar el tiempo del agente Informes estándar 10 Comportamiento del agente (medidas basadas en colas). 10 Comportamiento del agente (medidas basadas en puntos de enrutamiento). 11 Rendimiento del agente. 11 Condición del agente. 12 Agentes conectados por estado del agente. (grafico) 12 Condición de colas y agentes múltiples. (grafico) 12 Condición del grupo de colas. 13 Rendimiento de la cola. 14 Condición de la cola. 14 Estado del grupo de puntos de enrutamiento. 14 Rendimiento del punto de enrutamiento 15 Condición del punto de enrutamiento Informes de panel en tiempo real 15 Alertas de colas 16 Contactos de la cola 16 Alertas del grupo de colas 16 Contactos del grupo de colas 16 Grupo de contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (tiempo real) 17 Contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (tiempo real) 17 Colas por encima del % del objetivo de nivel de servicio 17 Colas por debajo del % del objetivo de nivel de servicio 17 Contactos del punto de enrutamiento 17 Contactos del grupo de puntos de enrutamiento 18 Puntos de enrutamiento por encima del % del objetivo de nivel del servicio 18 Puntos de enrutamiento por debajo del % del objetivo de nivel del servicio Administración 18 Crear almacenamiento de informes. 18 Administración de archivos y carpetas 19 Crear informes con entradas 19 Especificar parámetros de entrada de informes 19 Ejecución de informes 20 Utilización de la ventana del visor de informes 20 Programación de trabajos de informes 20 Mis carpetas 21 Exportación de datos 21 Plantillas de exportación de datos 21 Informes personalizados 22 Desbloqueo de cuentas de usuario 22

3 3. AVAYA IQ PERFORMANCE CENTER INFORMES EN TIEMPO REAL Acceso a los Informes 22 Visualización de un informe 22 Cambio de criterios de entrada 22 Cambio de la vista de informe 23 Cambio de orden de clasificación en tablas 23 Cambio del orden de las columnas en las tablas 23 Personalización de campos de salida 23 Envío de correos electrónicos e impresión 23 Exportación de datos de informe Informes en tiempo real 24 Informe de excedente del agente y del contacto 24 Informe de comportamiento del agente 25 Informe de Desempeño del agente 26 Informe Condición del agente 28 Informe de utilización del agente 29 Informe de ubicación de contacto 30 Informe de disposiciones de cola 31 Informe de rendimiento de la cola 32 Informe de condición de la cola 34 Informe de tendencia reciente Definición de términos 37 Descripción general de informes en tiempo real Mis actividades y filtrado 44 Crear una actividad desde el menú Mis actividades 45 Creación de una actividad desde el menú de informes 45 Aplicación del filtro de umbral 45 Agregar informes a una actividad abierta 45 Cambio de criterios de entrada 46 Guardar una actividad 46 Cambiar el nombre de una actividad 46 Eliminar una actividad Configuración 46 Configuración predeterminada 46 Cambiar contraseña 47 Formato de visualización del nombre 47 Comienzo del día 47 Frecuencia de actualización en tiempo real 47 Secuencias de datos AVAYA IQ INFORMES HISTÓRICOS Informes de desempeño del agente y del grupo de trabajo 48 Agente Aux - Resumen 48 Agente por estado auxiliar - Resumen 48 Agente por objetivo de destino y dirección del contacto - Resumen 48 Ocupación del agente - Resumen 49 Ocupación del agente - Tendencia 49 Desempeño del agente por cola - Resumen (%, promedio) 49 Desempeño del agente por cola - Resumen (totales) 50 Desempeño del agente por cola - Tendencia (%, promedio) 51 Desempeño del agente por cola - Tendencia (totales) 53 Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Resumen (%, promedios) 54 Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Resumen (totales) 55 Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Tendencia (%, promedios) 55 Desempeño del agente por punto de enrutamiento - Tendencia (totales) 56 Ocupación de grupo de trabajo - Resumen 57 Ocupación de grupo de trabajo - Tendencia 57 Desempeño del grupo de trabajo por grupo de colas - Resumen 58 Desempeño del grupo de trabajo por grupo de colas - tendencia 59

4 Desempeño del grupo de trabajo por grupo de puntos de enrutamiento - Resumen 59 Desempeño del grupo de trabajo por grupo de puntos de enrutamiento - Tendencia Informes de comportamiento del agente 61 Comportamiento del agente - Resumen (%) 61 Comportamiento del agente - Resumen (Totales) 63 Contactos desconectados por el agente - Detalles 64 Comportamiento de los contactos desconectados por el agente - Tendencia 64 Inicio de la conferencia - Detalles 65 Desconexión del estado de espera - Detalles 65 Desconexión del comportamiento en estado de espera - Tendencia 66 Comportamientos generales y basados en duración - Resumen 66 Comportamientos generales y basados en duración - Tendencia 67 Contacto prolongado - Detalles 67 Comportamiento de contactos prolongados - Tendencia 68 Tiempo de espera prolongado - Detalles 68 Comportamiento de tiempos de espera prolongados - Tendencia 69 Trabajo de finalización de larga duración - Detalles 69 Comportamiento de trabajos de finalización de larga duración - Tendencia 70 Tiempo en vista previa - Detalles 70 Redireccionamiento - Detalles 70 Comportamiento de redireccionamientos - Tendencia 71 Contacto de corta duración - Detalles 71 Comportamiento de contactos de corta duración - Tendencia 71 Trabajo de finalización de corta duración - Detalles 72 Comportamiento de trabajos de finalización de larga duración - Tendencia 72 Inicio de la transferencia - Detalles 73 Comportamiento de las transferencias - Tendencia 73 Transferencia al mismo punto de enrutamiento - Detalles 73 Comportamiento de las transferencias al mismo punto de enrutamiento - Tendencia 74 Comportamientos del manejo de trabajos - Resumen (%) 74 Comportamientos del manejo de trabajos - Resumen (Totales) 75 Informes de seguimiento y de detalles del contacto y del agente 76 Interrupción del agente auxiliar - Detalles 76 Duración del agente auxiliar - Detalles 76 Experiencia del agente - Seguimiento 76 Inicio/Cierre de sesión del agente - Detalles 77 Conexión/Cierre de sesión del agente por cuenta - Detalles 77 Contacto - Detalles 78 Contacto - Seguimiento 78 Experiencia del agente - Seguimiento para abrir este informe. 79 Experiencia del cliente - Detalles 80 Conexión/Cierre de sesión del grupo de trabajo - Detalles Informes de rendimiento de la cola 81 Rendimiento del grupo de colas - Resumen 81 Rendimiento del grupo de colas - Tendencia 81 Flujos de salida de la cola - Resumen 82 Rendimiento de la cola - Resumen 82 Rendimiento de la cola - Tendencia 83 Nivel de servicio de cola - Resumen 83 Nivel de servicio de cola - Tendencia 84 Nivel de habilidad preferido de la cola - Resumen 85 Nivel de servicio de la cola relacionado con el objetivo - Tendencia 86 Perfil de duración de abandono de cola - Resumen 86 Perfil de duración de abandono de cola - Tendencia 86 Duración de cola para aceptar perfil - Resumen 87 Duración de cola para aceptar perfil - Tendencia Informes de rendimiento del punto de enrutamiento 87 Rendimiento del grupo de puntos de enrutamiento - Resumen 87 Rendimiento del grupo de puntos de enrutamiento - Tendencia 88

5 Flujos de salida de los puntos de enrutamiento - Resumen 89 Flujos de entrada de los puntos de enrutamiento - Resumen 89 Rendimiento del punto de enrutamiento - Resumen 89 Rendimiento del punto de enrutamiento - Tendencia 90 Nivel del servicio del punto de enrutamiento - Resumen 90 Nivel del servicio del punto de enrutamiento - Tendencia 91 Nivel del servicio del punto de enrutamiento relacionado con el objetivo - Tendencia 92 Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Resumen 93 Perfil de duración de abandono de punto de enrutamiento - Tendencia 93 Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Resumen 94 Duración de punto de enrutamiento para aceptar perfil - Tendencia Informes de resultados 94 Resultados del agente por cola - Resumen 94 Resultados del agente por punto de enrutamiento - Resumen 95 Contexto de resultados del agente - Resumen 95 Contexto de resultados del agente - Tendencia 95 Resultados de la cola - Resumen 95 Resultados de los puntos de enrutamiento - Resumen Informes históricos de panel 96 % de colas en nivel de servicio 96 Grupo de contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (histórico) 96 Contactos atendidos de cola por rol de administración de contactos (histórico) 96 % de puntos de enrutamiento en nivel del servicio 96 Grupo de contactos atendidos del punto de enrutamiento por rol de administración de contactos 97 Contactos atendidos del punto de enrutamiento por rol de administración de contactos Informes históricos de dispositivos 97 Rendimiento del grupo de dispositivos - Resumen 98 Rendimiento del grupo de dispositivos - Tendencia 98 Rendimiento de dispositivos - Resumen 98 Informes de gestión del rendimiento del centro de contactos 99 Informes de correlación 99 Informes de seguimiento de medidas 99 Informes de clasificación Informes de correlación 100 Tiempo en estado activo y tiempo en vista previa - Correlación 100 Tiempo del servicio asistido y tiempo del autoservicio - Correlación 100 Tiempo en estado activo y tiempo en estado en espera - Correlación 100 Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado activo - Correlación 100 Puntuación de satisfacción del cliente y duración del tiempo en espera - Correlación 100 Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado en espera - Correlación 101 Ingresos y tiempo en estado activo - Correlación 101 Ingresos y tiempo en estado en espera - Correlación 101 Tiempo de trabajo de finalización y tiempo en estado activo - Correlación Informes de seguimiento de medidas 101 Informes de seguimiento de medidas basados en el agente 101 % de ocupación contra objetivo - Tendencia 101 Informes de seguimiento de medidas basadas en la cola 101 Tiempo promedio en estado activo contra objetivo - Tendencia 101 Ingresos promedio contra objetivo - Tendencia 101 Tiempo promedio en espera contra objetivo - Tendencia 101 Tiempo promedio de trabajo de finalización contra objetivo - Tendencia 101 Tiempo promedio en estado en espera contra objetivo - Tendencia 102 Tiempo promedio en vista previa contra objetivo - Tendencia 102 Puntuación promedio de satisfacción del cliente contra objetivo - Tendencia 102 Puntuación de calidad promedio contra objetivo - Tendencia 102 Tiempo promedio en estado activo contra objetivo - Tendencia 102 Ingresos promedio contra objetivo - Tendencia 102 Tiempo promedio en espera contra objetivo - Tendencia 102

6 Tiempo promedio de trabajo de finalización contra objetivo - Tendencia 102 Tiempo promedio en estado en espera contra objetivo - Tendencia 102 Puntuación promedio de satisfacción del cliente contra objetivo - Tendencia 103 Tiempo promedio del servicio asistido contra objetivo - Tendencia 103 Tiempo promedio del autoservicio contra objetivo - Tendencia Informes de clasificación 103 Agente por clasificación - Resumen 103 Cola por clasificación - Resumen 103 Punto de enrutamiento por clasificación - Resumen 104 Informes del rendimiento de procesos 104 Interacciones de Voice Portal con Avaya IQ 104 Rendimiento del grupo de procesos - Resumen 104 Rendimiento del grupo de procesos - Tendencia 105 Rendimiento de procesos - Resumen 105 Rendimiento de procesos - Tendencia 106 Motivo de la terminación del proceso por la etapa de terminación -Resumen PERSONALIZACIÓN DE INFORMES BÁSICOS Diseñador de informes 106 Descripción general del Diseñador de informes 106 Capacidades 107 Permisos 107 Interpretación del modelo de datos dimensional de Avaya IQ 107 Apertura de un informe en el diseñador de informes Personalización de informes 109 Diseño del diseñador para las tablas de informes 109 Diseño del diseñador para referencias cruzadas 110 Diseño del diseñador para gráficos 110 Capacidades de personalización de informes 110 Reemplazo de un elemento del informe 110 Cambio de orden de visualización de las columnas de la tabla 111 Eliminación de elementos de informes 111 Formato de elementos de informe 111 Implementación de reglas de clasificación 112 Agrupamiento de elementos de informes 112 Valores de resumen 112 Operadores de la función Resumen 113 Especificación de valores de resumen 113 Adición de una nueva medida de informe Navegación por el modelo de informe 113 Conceptos y terminología del modelo de informe 114 Espacios de nombres 114 Tipos de elementos de informes 114 Asignaciones de elementos de informe por área de informe PROGRAMACIÓN Programación de trabajos 115 Opciones de trabajo del programador 115 Creación de un trabajo programado a solicitud 116 Creación de trabajos programados con un editor de recursos 116 Visualización de la condición y del historial de los trabajos programados 116 Edición de un trabajo programado 117 Desactivación y activación de trabajos programados 117 Eliminación de trabajos programados 117 Administración de trabajos programados 118

7 1. INTRODUCCIÓN A AVAYA IQ 1.1 Descripción general de Avaya IQ y su relación con Avaya Communication Manager. Avaya IQ es una plataforma de análisis destinada a la elaboración de informes con los datos obtenidos en tiempo real de las soluciones de servicios de Avaya en la que la función principal de la solución es el Avaya Communication Manager, conjuntamente con los datos producidos por los recursos de negocios empresariales destinados a un centro de contactos o del llamadas. Su finalidad es la de proporcionar información que permita relacionar la actividad de los agentes con los resultados obtenidos en los centros de contactos (Contact Center) o centros de llamadas (Call Center). Su función es recopilar datos del tráfico de llamadas y contactos, formatear informes de administración y ofrece una interfaz administrativa a la función de distribución automática de llamadas (ACD) del sistema Avaya Communication Manager, permite también fusionar en un solo informe llamadas entrantes mediante Communication Manager y Voice Portal o de llamadas salientes generadas con la solución Avaya Proactive Contact (marcador predictivo de llamadas). Función de Avaya IQ. Supervisión de datos en tiempo real con Avaya IQ Performance Center. Avaya IQ Performance Center es una interfaz basada en la Web integrada en Avaya IQ y diseñada para ver la condición del centro de contactos en tiempo real. Con ella se pueden ver varios informes en tiempo real de forma simultánea y crear vistas personalizadas para supervisar las actividades diarias del centro de contactos. Estos informes se actualizan cada tres o cinco segundos de forma predeterminada a fin de mostrar la condición más reciente del centro de contactos. En función del permiso de usuario se puede iniciar sesión en los clientes de administración e informes. Los supervisores, los gerentes del centro de contactos y otros miembros del personal pueden consultar las condiciones más recientes y las actividades del centro de contactos a través de informes en tiempo real generados por medio de Avaya Performance Center. En función de sus requisitos, se pueden supervisar una o más de las siguientes actividades simultáneamente: Actividades del agente o del contacto Comportamiento individual o de grupo Rendimiento individual o de grupo Condición individual o de grupo Ubicación del contacto Disposición de las colas Condición de la cola Generar Informes de comportamiento del agente. Se incluyen informes personalizables que resaltan el comportamiento de los agentes ante el que los supervisores pueden reaccionar de inmediato en lugar de tener que seleccionar tablas de datos en busca de discrepancias acelerando el análisis y la resolución de comportamientos problemáticos del agente. Permite a los supervisores comprender con claridad el impacto en la experiencia con el cliente. Obtener Informes y métodos analíticos. Los informes estándar y métodos analíticos listos para usarse, tales como informes de referencia cruzada, ofrecen una vista relacional de los indicadores de rendimiento. Permite el análisis de tendencias o la detección temprana de oportunidades para el cliente. Visión unificada del desempeño combinado del agente. Crea una vista unificada de los datos combinados de las llamadas de voz entrantes del software del centro de atención telefónica con la información saliente de Proactive Contact. Los gerentes y supervisores tienen una vista racionalizada unificada del desempeño de los agentes y del rendimiento operativo con respecto a los indicadores de rendimiento clave (KPI) críticos. Acceso a los informes desde la web. Avaya IQ es un cliente Web que facilita el uso compartido de los informes en toda la empresa. Es posible obtener acceso a los informes y métodos analíticos desde cualquier lugar y pueden publicarse en línea, distribuirse por correo electrónico o enviarse individualmente. Con los permisos adecuados, desde un navegador web los usuarios pueden obtener acceso a los informes con una dirección URL, esto ofrece las siguientes ventajas: El acceso a informes específicos no está limitado por ubicación. El soporte técnico de TI para usuarios remotos se elimina porque los centros de contactos ya no necesitan adquirir ni mantener una aplicación cliente en cada escritorio. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 1 -

8 Visualización de informes de zona horaria. Se admite la visualización de datos en la zona horaria elegida por el usuario del informe. Los centros de contactos distribuidos pueden obtener una vista detallada mediante una zona horaria corporativa, como GMT, y también una zona horaria local. Los supervisores y gerentes de los centros de contactos distribuidos pueden ver los informes de forma local en sus sitios, lo que mejora el análisis y la respuesta. Descripción funcional de los componentes de Avaya IQ. Diagrama de la descripción funcional de los componentes de Avaya IQ. 1. Administración de redes. 2. Sistema de administración de redes. 3. Integración empresarial. 4. Administración de identidades. 5. Base de datos empresarial. 6. Exportaciones de datos a aplicaciones externas. 7. Administración, informes históricos y en tiempo real basados en el explorador. 8. Orígenes de datos. 9. Proactive Contact. 10. Communication Manager. 11. Voice Portal. 12. Componentes Avaya IQ. 13. Colección y procesamiento de datos. 14. Communication Data Mart. 15. Informes. 16. Administración. 1. Administración de redes. Se puede utilizar un sistema de administración de redes para controlar el hardware y software de Avaya IQ, se envían señalización de administración de redes (SNMP) al sistema de administración de redes cuando se detectan ciertas condiciones de alarmas. Las redes también se pueden enviar al receptor de alarmas de Avaya 3. Integración empresarial. La integración empresarial simplifica la administración al permitir la incorporación de los datos de Avaya IQ a los datos corporativos. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 2 -

9 6. Exportación de datos a aplicaciones externas. Los datos de Avaya IQ son compatibles con muchas aplicaciones externas. Avaya IQ tiene una función de exportación de datos que puede utilizarse para enviar datos a otras aplicaciones. Algunas aplicaciones que pueden utilizar esta función son los sistemas de administración de personal, paneles y aplicaciones de compatibilidad del agente. 7. Administración, informes históricos y en tiempo real basados en el explorador. La administración de Avaya IQ permite un control centralizado de la operación del centro de contactos, se pueden administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de contactos y funciones de Avaya IQ, todo desde una sola interfaz. La administración de Avaya IQ incluye las siguientes capacidades: Acceso a la administración a través de una interfaz de usuario de explorador web. Agrupación de los recursos para reflejar la estructura de la empresa desde un nivel general a un nivel específico del organigrama empresarial. Creación de permisos y roles de usuarios para controlar quién tiene acceso a los datos de informes confidenciales y de administración. Administración de los atributos de los recursos del centro de contactos, tales como la asignación de cola del agente, Skill (habilidad), y sincronización con el software de Communication Manager. Integración del directorio de la empresa con Avaya IQ para administrar el acceso de los empleados a Avaya IQ y eliminar la administración redundante de los nombres de usuarios de informes. Programación de cambios administrativos para adecuar cambios especiales o frecuentes a las estrategias y necesidades comerciales. Soporte de idiomas múltiples para sinónimos de valores estáticos que aparecen en los informes (por ejemplo, sí o no, ocupado o desocupado, etc.), estados auxiliares (códigos reason codes) y códigos de motivos de cierre de sesión. 8. Orígenes de datos. Avaya IQ admite vínculos de datos de los siguientes orígenes: Communication Manager: servidor de comunicación de Avaya que organiza y enruta las transmisiones de video, imágenes, datos y voz para una empresa, puede conectarse a redes de teléfono públicas y privadas, LAN Ethernet, redes ATM e Internet. Avaya Proactive Contact: aplicación de marcación predictiva de Avaya que administra operaciones de centros de contactos de gran volumen, puede utilizarse para clasificar contestadores automáticos y señales de ocupado antes de entregar las llamadas en directo a un agente. Voice Portal: aplicación de autoservicio que administra las llamadas entrantes y minimiza la participación del agente reproduce respuestas de voz interactivas (IVRs) y enruta la llamada a la cola apropiada en función de las opciones que haya seleccionado la llamada entrante después de responder al menú IVR. Enrutamiento de llamadas inteligentes (ICR): es una aplicación de Voice Portal que se utiliza en una arquitectura IVR en la que Voice Portal es la primera responsable en atender las llamadas entrantes. A continuación, ICR enruta estratégicamente las llamadas entrantes a un grupo de centros de contacto distribuidos geográficamente. 12. Componentes de Avaya IQ. Colección y procesamiento de datos: la colección y el procesamiento de datos administran los eventos y los datos de los orígenes de datos. Los datos y los eventos se obtienen para almacenar los datos en el búfer en caso de que ocurran fallas en la red, y se procesan para los informes en tiempo real e históricos. Estos datos y eventos luego se almacenan en la base de datos. Communication Data Mart: Los datos detallados que generan múltiples productos son normalizados por Avaya IQ y almacenados en la base de datos Avaya IQ obteniendo una vista uniforme de las actividades del centro de contactos en diferentes productos extrayendo los datos de resumen de los datos detallados. Informes: los informes de Avaya IQ proporcionan un alto nivel de detalles en los eventos de administración de contactos, permiten ver los datos detallados desde la perspectiva del cliente, el agente o la operación del centro de contactos. Administración: la administración de Avaya IQ permite un control centralizado de la operación del centro de contactos, puede administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de contactos y funciones de Avaya IQ. Descripción de los términos de la arquitectura del sistema. El diseño de un sistema Avaya IQ es flexible y modular para permitir la optimización de su configuración según las necesidades y requisitos específicos. Avaya IQ utiliza funciones de software modular que se pueden implementar en un equipo host de aplicaciones o a través de muchos equipos host de aplicaciones, Avaya IQ se puede implementar de la siguiente forma: En un solo sitio o puede distribuirse en múltiples sitios según la distribución geográfica de los centros En uno o en múltiples equipos host de la aplicación de acuerdo con los requisitos de rendimiento. Según lo que se necesite para el búfer de datos en toda una Red de área extensa (WAN). Según los requisitos de capacidad de agentes, supervisores, volúmenes de llamadas, etc. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 3 -

10 Avaya IQ y sus implementaciones pueden resumirse mejor al establecer que los subsistemas de software se combinen para crear funciones del host. Las funciones del host se combinan luego para crear patrones de sitios que, a su vez, se utilizan para crear patrones de implementación. Host de la aplicación. Es el equipo en el que se instala el software Avaya IQ, en una implementación de doble host o múltiples hosts, los equipos host de la aplicación pueden incluir cualquiera de las funciones del host con la excepción de la base de datos, en una implementación de host único, todos los hosts, la base de datos y la aplicación se encuentran ubicados en el mismo sistema. Host de la base de datos. Es el equipo en el que se instala el software de la base de datos para Avaya IQ, el equipo host de base de datos se ubica donde se instala la función del host de la base de datos, la función del host de la base de datos es la configuración de la base de datos en un equipo host. Origen. Son las aplicaciones que proporciona datos a Avaya IQ, Communication Manager, Proactive Contact y Voice Portal, también se denominan orígenes de datos. Sitio. Ubicación en donde están implementados los equipos host de Avaya IQ. Subsistemas. Todo el software Avaya IQ se organiza en módulos funcionales denominados subsistemas, por ejemplo, todo el software para la administración de eventos se incluye en un subsistema, mientras que todo el software de administración de informes se incluye en otro subsistema. Este tipo de arquitectura modular implica que pueden implementarse los subsistemas en múltiples equipos host de la aplicación, algunos ejemplos de subsistemas son ejecución de informes en tiempo real y administración de datos históricos Informes. La función del host de informes incluye aplicaciones de informes, acceso a informes, ejecución de informes en tiempo real e históricos, creación de informes y el servidor web que se utiliza para la interfaz del usuario de informes. 1.2 Interfaces de Avaya IQ Avaya IQ cuenta con una interfaz de usuario independiente para la administración, para los informes y para el centro de rendimiento (Performance Center). Los usuarios de estas interfaces deben conectarse por separado a cada interfaz. a. Administración. b. Informes. c. Centro de rendimiento (Performance Center). Los administradores deben indicar a los usuarios de informes cómo conectarse a la interfaz de informes. Si se tiene más de un host de informes en el sistema, es posible que se tenga que equilibrar manualmente la cantidad de usuarios de informes que se asigna a cada host. El navegador web debe de permitir las ventanas emergentes de los sitios del host de la aplicación, con esta finalidad se debe de configurar con las herramientas del navegador el control de los sitios permitidos agregando en su lista la dirección IP del equipo host raíz. Para todas las interfaces se tiene que ingresar el Login ID de inicio de sesión, la contraseña y el dominio. El menú de dominio sólo aparece si hay un servicio de Active Directory para la autenticación de inicio de sesión con la implementación. Si el dominio de Active Directory autentifica su conexión, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentifica su conexión, seleccionar el dominio local. Al seleccionar Iniciar sesión, se conectara con la interfaz. Las configuraciones regionales para la sesión de inicio de sesión se establecen automáticamente según las configuraciones del navegador que se esté utilizando. Ajustar la resolución del monitor a un mínimo de 1024 x 768, preferiblemente a 1280 x Interfaz de administración. Desde la interfaz de administración de Avaya IQ se pueden controlar todas las operaciones del centro de atención telefónica, administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de atención telefónica y todas las demás funciones de Avaya IQ. Para conectarse a la interfaz de usuario, desde el navegador web ingresar la siguiente url de acceso al sistema: NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 4 -

11 https://host_machine:port#/cs-oam/ Donde la variable host_machine es el FQDN (nombre equipo.nombre dominio) o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes, y la # se corresponde al puerto TCP que se utiliza para la conexión (la opción predeterminada es 18443) Interfaz de informes. Nota: Si la opción banner de seguridad está activada en las propiedades de sesión de conexión, se mostrará un mensaje de advertencia antes de que pueda conectarse. Desde la interfaz de se puede acceder a los informes estándar de Avaya IQ que están diseñados para tratar las necesidades de información de distintos tipos de personal del centro de contactos para respaldar su trabajo. Para conectarse a la interfaz de usuario, desde el navegador web ingresar la siguiente url de acceso al sistema: https://host_informes:# de puerto/avaya-ccr/ La variable host_informes es el FQDN (nombre equipo.nombre dominio) o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes, y la # se corresponde al puerto TCP que se utiliza para la conexión (la opción predeterminada es 18443) Importante: Los usuarios de informes deberán de cerrar la sesión en la interfaz de usuario usando Cerrar sesión en lugar de cerrar solo la ventana del explorador. Si un usuario no cierra sesión correctamente, la licencia del usuario permanecerá en uso, lo cual evitará que otro usuario inicie sesión en el sistema. Interfaz de Avaya IQ Performance Center. Desde la interfaz de Avaya IQ Performance Center se puede controlar el funcionamiento diario del centro de contactos mediante las funciones Mis actividades, Aplicaciones, Reportes y Configuración (settings). Mis actividades. Las actividades en Avaya IQ Performance Center agrupa informes en tiempo real que comparten entradas con la finalidad de supervisar el estado y el rendimiento actuales de los agentes y sus colas. Al agrupar informes que comparten entradas, se asegura de que los datos en un informe se correlacionen directamente con los datos en todos los demás informes dentro de la actividad, los datos de todos los informes en una actividad se actualizan a la misma frecuencia. Aplicaciones. Desde el menú de Aplicaciones, se puede navegar hasta los informes de administración de Avaya IQ y a los informes estándares de Avaya IQ, las aplicaciones se abren en una nueva ventana del navegador, las opciones son: Reportes. Administración de Avaya IQ: Se accede a la administración de Avaya IQ desde donde se pueden administrar las asignaciones de cola del agente, programar cambios administrativos y más. Informes de Avaya IQ: Se accede a los informes estándares Avaya IQ desde dónde se puede acceder y ejecutar informes históricos. Desde la interfaz de Avaya IQ Performance Center se puede acceder a los siguientes informes en tiempo real. Configuración. Informe de excedente del agente y del contacto. Informe de comportamiento del agente. Informe de desempeño del agente. Informe condición del agente. Informe de utilización del agente. Informe de ubicación de contacto. Informe de disposiciones de cola. Informe de rendimiento de la cola. Informe de condición de la cola. Informe de tendencia reciente. La configuración predeterminada se aplica a los informes de todas las actividades, se puede establecer una configuración predeterminada para: La forma en que se mostrarán el agente, la cola, los nombres del punto de enrutamiento identificaciones (la identificación o el nombre primero). Comienzo del día para los informes. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 5 -

12 Frecuencia de actualización. Las secuencias de datos a vigilar. Para conectarse a la interfaz de usuario, desde el navegador web ingresar la siguiente url de acceso al sistema: https://host_informes:# de puerto/apcui/apcui.html La variable host_informes es el FQDN (nombre equipo.nombre dominio) o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes, y la # se corresponde al puerto TCP que se utiliza para la conexión (la opción predeterminada es 18443) 2. AVAYA IQ INFORMES EN TIEMPO REAL Nota: Para Firefox debe usarse el nombre de dominio totalmente calificado (FQDN) o la dirección IP en la URL. Si se utiliza solamente el nombre del host, no funcionará. Los informes estándar están diseñados para tratar las necesidades de información de distintos tipos de personal del centro de contactos, los usuarios autorizados pueden seleccionar, configurar y ejecutar los informes que necesiten para respaldar su trabajo. El personal responsable del control del acceso a los informes deberá de comprender las características de un informe y de un informe con entradas, como también la relación entre estas dos entidades de informes. Informe: Este término hace referencia al informe como un conjunto básico de consultas y especificaciones de formato de salida como una entidad propia y con un ID exclusivo en el sistema de informes, puede considerarse como si fuese una plantilla. Un informe de origen no especifica parámetros de entrada para elementos tales como agentes, colas y periodos de tiempo. Un informe puede copiarse a una nueva ubicación dentro del espacio de trabajo de informes para crear uno nuevo, convirtiéndose en una entidad independiente con un ID exclusivo en el sistema de informes. Informe con entradas: Diferentes usuarios pueden utilizar el mismo informe para crear versiones individuales de informes con entradas, cada informe con entradas puede especificar un conjunto diferente de asuntos de informes, periodos de tiempo, criterios de filtro de datos, etc, se utilizan las funciones Editar y Guardar para crear un informe con entradas de un informe de origen. Todos los informes con entradas dependen del informe de origen, si el informe de origen se elimina del sistema, todos los informes con entradas que se basen en ese informe también se eliminan automáticamente del sistema, si al agregar o eliminar una medida o un cálculo se cambia el informe de origen, dicho cambio también se representará en todos los informes con entradas que se basen en el informe de origen. En un centro de contactos distintos usuarios pueden crear informes con entradas que dependan del mismo conjunto de informes de origen, deberá de accederse a los informes de origen cuidadosamente, ya que la funcionalidad de los informes con entradas depende de la integridad de los informes de origen. 2.1 Conceptos de informes de estado de espera y en espera Este tema describe las medidas que proporcionan diferentes tipos de información sobre los estados de espera de comunicación. Estas medidas permiten ver información de espera desde diferentes perspectivas, que incluyen el desempeño del agente, el costo del servicio y la experiencia del cliente. Los informes de Avaya IQ incluyen las siguientes medidas de espera: Tiempo en espera: Tiempo total que el contacto incluyó sólo a un participante que no mantenía al contacto en espera mientras que el resto de los participantes lo hacía. Aparece en los informes del nivel de servicio para colas y puntos de enrutamiento, y en los informes de detalles de experiencia del cliente. Representa la perspectiva de la experiencia del cliente. Duración del enfoque en espera: Tiempo total que el agente mantuvo en espera al contacto y no se conectó con otro contacto. Aparece en los informes de desempeño para agentes, grupos de trabajo, colas y puntos de enrutamiento. Representa la perspectiva del comportamiento del agente y del costo del servicio. Tiempo en estado de espera: Tiempo total que un agente mantuvo al contacto en espera. Esta medida incluye el tiempo del enfoque en espera y el tiempo de espera del agente fuera de enfoque. El tiempo de espera fuera de enfoque se aplica a un contacto cuando el agente mantiene a este contacto en espera y se conecta con otro contacto. Aparece en los informes de comportamiento del agente. Representa la perspectiva del comportamiento de administración de contactos del agente en general que puede afectar tanto el costo como la calidad del servicio. Representar las llamadas a una cola En Avaya IQ, la medida de Contactos enviados representa todos los contactos que son ofrecidos para una cola. Todos los contactos ofrecidos para una cola contribuyen a la cantidad de Contactos enviados; incluso los contactos que no pasan NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 6 -

13 tiempo realmente en la cola pero que son entregados inmediatamente a un agente contribuyen a la cuenta de Contactos enviados. La medida de Contactos enviados se atribuye al intervalo en que se ofrece el contacto a la cola. Los contactos pueden abandonar una cola de diferentes formas: ser ofrecidos (entregados) a un agente (Ofertas) abandonar mientras estaban en la cola (Abandonos) retirarse de la cola, si hay varias colas de espera (Retiros de cola) ser obligados a desconectarse (Contactos cancelados) ser ocupados forzados (Ocupados) fluir hacia afuera (Flujos de salida). Las llamadas que se ofrecen a los agentes pueden: ser abandonadas mientras se alerta (Abandonos), ser redireccionadas o no aceptadas, seguir una ruta de cobertura o ser atendidas por alguien más a través de un conector de puente como CallPickup (Flujos de salida) ser aceptadas por el agente (Aceptados). Hay que tener en cuenta que, al igual que en CMS, la medida de Abandonos representa la suma de contactos que abandonaron en cola y los contactos que abandonaron mientras alertaban. Aunque es posible cancelar u ocupar a un contacto mientras está en cola, es un evento improbable ya que estas opciones son generalmente tomadas antes de la cola basadas en la baja probabilidad de que el contacto sea atendido. Un contacto sólo debe ser puesto en cola si hay alguna probabilidad de que sea atendido. Las medidas de cola Abandonos, Retiros de cola, Contactos cancelados, Ocupados, Flujos de salida y Aceptados son atribuidas al intervalo en que ocurren. Debido a que los Contactos enviados miden atributos independientemente de las medidas que representan las maneras en que el contacto abandona la cola, estas medidas no pueden igualarse necesariamente a menos que usted pueda asegurarse de que todos los contactos y sólo aquellos contactos que llegaron a la cola también hayan dejado la cola durante el periodo de tiempo representado en el informe (o el intervalo de la fila en un informe de tendencias). A menudo este es el caso de los resúmenes/tendencias diarios para colas que operan sólo durante una parte del día (es decir, durante el horario de trabajo). Si puede asegurarse de que todos los contactos que llegaron a la cola también abandonaron la cola durante el período del informe, entonces se debe mantener la siguiente ecuación para el informe: Contactos enviados = Abandonos + Retiros de cola + Contactos cancelados + Ocupados + Flujos de salida + Aceptados Las Ofertas no se incluyen en la ecuación anterior porque algunas ofertas se convertirán en abandonos o flujos de salida. Representar el tiempo del agente En Avaya IQ, un agente sólo puede estar en un estado a la vez. Ya que se les puede asignar múltiples contactos al mismo tiempo, Avaya IQ debe comprender en qué contacto están enfocados en cualquier punto del tiempo para determinar su estado actual. Los términos enfoque y fuera de enfoque se usan para representar esta distinción. El contacto que el agente tiene enfocado determina el estado actual del agente (cuando atienden a un contacto). Estados de administración de contactos Como lo implica el nombre, los estados de administración de contactos se refieren a los estados de un agente mientras éste administra a un contacto, incluido el tiempo mientras el agente se encuentra en sesión inactiva y un contacto alerta al agente. Los siguientes estados son estados de administración de contactos del agente: Activo: El agente se está comunicando activamente con un participante en un contacto enfocado Alerta: Un contacto está alertando al agente y el agente se encontraba previamente en sesión inactiva En espera (enfoque): El agente ha ubicado el contacto enfocado en espera y no ha cambiado el foco a otro contacto. En informes que muestran el estado del agente, esto simplemente se llamará En espera. Inicio: El agente está iniciando una nueva interacción (que incluye escuchar el tono de marcado y marcar). En espera: El agente ha sido colocado en espera por otro agente y no tiene a nadie más para hablar. Vista previa: El agente está revisando la información sobre un contacto saliente antes de aceptarlo o iniciarlo. Trabajo de finalización: El agente ha completado la parte activa de la administración de contactos pero tiene trabajo solitario adicional para realizar antes de concluir la participación en el contacto. Este trabajo adicional puede requerir la iniciación de interacciones con otros agentes o participantes fuera del centro de contactos. Sin embargo, el tiempo dedicado a estas interacciones no se cuenta como trabajo de finalización sino como tiempo apropiado para lo que está haciendo el agente (por ejemplo, inicio, activo, en espera, espera del agente o en espera). Espera del agente: El agente ha iniciado un contacto y espera ser conectado con el participante objetivo (incluye el tiempo de procesamiento, en cola y alerta). NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 7 -

14 Estados de administración de incomunicaciones Como lo implica el nombre, los estados de administración de incomunicaciones se refieren a los estados de un agente cuando el agente espera la entrega de un contacto o en un estado auxiliar y no puede ofrecerse un contacto ACD. Con Avaya IQ, los estados auxiliares son tratados como estados exhaustivos personalizados y no como un sólo estado auxiliar con un código de razón particular. Esto hace que el informe de estos estados sea más fácil y consistente con los otros estados. Los siguientes estados son estados de administración de incomunicaciones del agente: Estados auxiliares personalizados: Se le da seguimiento al tiempo del agente en relación con cualquier estado auxiliar personalizado que el agente usa. Para la mayoría de los orígenes, los estados auxiliares personalizados son administrados al igual que en el origen. Para Communication Manager, estos estados se encuentran entre 1 y 99. Estado auxiliar predeterminado: El agente está en estado auxiliar y no indicó o no pudo indicar el tipo de estado auxiliar Conexión auxiliar: El agente se ha conectado pero aún no se encuentra disponible para la recepción de contactos o no se encuentra en un estado auxiliar alternativo Estado auxiliar forzado por el sistema: El sistema ha colocado al agente en estado auxiliar; generalmente como resultado de haber sido ofrecido un contacto y no aceptarlo dentro del tiempo de expiración de RONA Sesión inactiva: El agente se encuentra disponible para aceptar el trabajo de contactos pero actualmente no está realizando ningún trabajo de contactos Desconectado: El agente está desconectado. IQ no realiza un seguimiento del tiempo que el agente pasa desconectado y tampoco aparecen los agentes desconectados en los informes de tiempo real de IQ. Conexión: El agente está conectado y aún no ha seleccionado o no ha sido obligado a otro estado. Communication Manager siempre obliga al agente a un estado auxiliar después de la conexión de modo que el estado de conexión sea instantáneo y nunca acumule tiempo. Trabajo de finalización sin contacto: El agente se ha colocado manualmente en trabajo de finalización sin un contacto asociado. Los agentes pueden iniciar o recibir contactos mientras se encuentran en este estado pero el tiempo dedicado a estos contactos no se cuenta como tiempo auxiliar sino como el tiempo apropiado para lo que está haciendo el agente (por ejemplo: inicio, activo, en espera, espera del agente o en espera). Estado de caso especial Desconocido: El estado del agente actualmente es desconocido para Avaya IQ. Esto sucederá cuando el enlace al conmutador sea inicializado por primera vez o después de la falla de Avaya IQ o un enlace. Como resultado del proceso de bombeo, Avaya IQ obtiene información acerca de todos los agentes conectados en el conmutador pero no sobre su estado actual. Los agentes permanecen en el estado desconocido hasta que cambian los estados. En ese punto, Avaya IQ conoce su estado actual y puede determinar el tiempo en el estado. Ya que estos son los estados de agentes posibles y un agente sólo puede encontrarse en un estado a la vez, puede calcular el tiempo total de un agente al sumar el tiempo en cada uno de estos estados. Combinación de estados de agentes Tenga en cuenta que un agente puede conectarse en múltiples sistemas de manera simultánea, sistemas que son monitoreados por el mismo Avaya IQ. Este es el caso de los centros que tienen agentes que usan los sistemas Communication Manager y Proactive Contact Systems. Para estos agentes combinados, Avaya IQ recibe información sobre el estado del agente desde múltiples sistemas y crea una vista única y unificada del agente. En cualquier punto del tiempo, los agentes combinados pueden encontrarse en diferentes estados con respecto a cada sistema de origen pero tienen un único estado con respecto a Avaya IQ y al centro de contactos. Duración de conexión Un agente está conectado si está conectado en cualquier sistema monitoreado por Avaya IQ. La duración de conexión se calcula como el tiempo contiguo desde la primera conexión en un sistema monitoreado por Avaya IQ hasta el último cierre de sesión en un sistema monitoreado por Avaya IQ. basadas en intervalos vs. basadas en eventos Las medidas de duración pueden estar basadas en intervalos o en eventos y ambas son presentadas en Avaya IQ. Una duración de estado basada en eventos se calcula simplemente como la duración desde que el agente ingresó al estado hasta que abandonó el estado. El evento con el que se asocia esta medida es el hecho de que se completó el estado. Las medidas basadas en eventos son importantes para determinar las medidas de desempeño del agente como Tiempo promedio en estado activo. Las medidas de desempeño del agente son generalmente calculadas como la suma de todas estas duraciones basadas en eventos para un estado divididas por la cantidad de veces que el agente abandonó el estado. Una medida basada en intervalos requiere que el tiempo se divida en intervalos. El valor de una duración de estado basada en intervalos es la cantidad de tiempo que el agente pasó en ese estado durante el intervalo. Si el agente ingresó al estado antes del intervalo o abandonó el estado después del intervalo, el tiempo fuera del intervalo no se considera en el valor de la medida. Las medidas basadas en intervalos son importantes para determinar las medidas de asignación de agentes como el % de sesión inactiva. Las medidas de asignación de agentes son generalmente calculadas como la suma de todas estas duraciones basadas en intervalos para un estado divididas por el tiempo de conexión total durante el intervalo. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 8 -

15 Avaya IQ proporciona varias medidas de duración de estado basadas en intervalos que pueden usarse para representar todo el tiempo el agente. Normalmente, usted desea comprender cómo se asigna el tiempo del agente para ese período de tiempo que estuvieron conectados. El tiempo de conexión del agente durante un intervalo (hora, día, semana, mes, año) es la medida Dur. de la conexión del intervalo La ecuación que representa todo el tiempo del agente es: Duración de conexión del intervalo = Duración de la sesión inactiva del intervalo + Tiempo en vista previa del intervalo + Tiempo en estado de alerta del intervalo + Tiempo en estado activo del intervalo + Duración del enfoque en espera del intervalo + Tiempo de trabajo de finalización del intervalo + Tiempo de espera del intervalo + Tiempo en estado de espera del intervalo + Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo del intervalo + Tiempo auxiliar no laboral del intervalo + Duración desconocida del intervalo Debido a que hay tantos estados auxiliares posibles, la fórmula anterior (y las medidas basadas en intervalos disponibles de Avaya IQ) simplemente los representa como estados auxiliares de período laboral o no laboral. Un estado, auxiliar o de otra manera, es identificado como laboral o no laboral según la propiedad Ocupación configurada en OAM. Un estado laboral tiene la propiedad de ocupación Ocupada. Un estado no laboral tiene la propiedad ocupación No ocupada o No aplicable. Tenga en cuenta que ciertos estados no están representados en esta ecuación: Conexión, Inicio, Espera del agente y En espera. Si es probable que los agentes acumulen mucho tiempo en estos estados, entonces deberían agregarse a una versión personalizada de este informe. Informes de la ocupación del agente Los informes de ocupación del agente pueden servir para representar el tiempo del agente. Las medidas hacia la derecha de % oc. deben representar todo el tiempo del agente. Cada una de estas medidas es dividida en Duración de atención por el personal del intervalo, y deben sumar aproximadamente el 100%. Pueden sumar aproximadamente el 100% por efecto del redondeo. Ejemplo: los valores para Bill Smith: = 101. El problema con la adición de números redondeados Un efecto del redondeo es que hace que la suma de números a veces sea confusa. Por ejemplo, imagine cuatro números que suman 10: 3,6; 2,1; 1,7 y 2,6. Si redondea cada número al número entero más cercano obtiene: 4, 2, 2, 3 que suman 11. A la inversa, los cuatro números podrían ser: 1,4; 2,4; 3,4 y 2,8. Si redondea cada número al número entero más cercano obtiene: 1, 2, 3 y 3 que suman 9. Este es el comportamiento natural de sumar tres números o más que han sido redondeados. Para evaluar mejor los valores en el informe Ocupación del agente - Resumen, puede cambiar el formato para cada columna de % de duración del estado para incrementar la precisión de los números que se muestran. A través del diseñador de informes, se puede crear una versión personalizada del informe que incluye un lugar decimal para ofrecer precisión adicional: Repita para cada columna de porcentaje de duración en el informe. El informe personalizado final se verá para los mismos datos: Ahora los valores para Bill Smith son: 81,6; 0,1; 8,5; 1,9; 3,1 y 4,8, y suman El % de ocupación y el % de sesión inactiva no suman el 100% (a menos que asílo desee). Con la administración de estado predeterminada, Sesión inactiva es el único estado No ocupado. Ya que la fórmula del % de oc. considera sólo los estados Ocupado y No ocupado, parecería que al agregar el % de oc. al % de Sesión inactiva debería abarcar todos los estados relevantes y sumar el 100%. Éste no es el caso porque el alcance del cálculo del % de sesión inactiva es mayor que el alcance del cálculo del % de oc. Entonces las medidas no pueden ser sumadas significativamente. Sesión inactiva vs. Disponible Avaya IQ define el estado del agente de sesión inactiva como el agente está disponible para aceptar el trabajo de contacto pero actualmente no está realizando ningún trabajo de contacto. La definición de Disponible es simplemente que el agente se encuentra disponible para aceptar trabajo de contacto. No hay ningún requisito para que el agente no esté comprometido en el trabajo de contacto en el momento. Por eso, un agente puede estar activo en un contacto o en un trabajo de finalización en un contacto o incluso en un estado auxiliar y aun estar disponible para recibir trabajo adicional de cualquier clase, o de ciertas clases. Debido a que un agente puede estar en cualquier estado y aun estar disponible o no disponible para trabajo adicional, la disponibilidad no es un estado del agente. En cambio, es una característica adicional de un agente y puede ser calificada aún más por el tipo de trabajo. Por ejemplo, un agente puede estar disponible para la tarea de voz pero no para la tarea de correo electrónico o puede estar disponible para tareas con prioridad alta pero no con prioridad baja. Avaya IQ no admite el concepto de disponibilidad en este momento. CMS muestra DISP como un estado del agente, pero se comporta exactamente como sesión inactiva como fue definido anteriormente. Siempre y cuando un agente esté en sesión inactiva en el sentido de Avaya IQ, CMS informa el estado como DISP. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina - 9 -

16 En espera, enfoque en espera y tiempo de espera fuera de enfoque Avaya IQ tiene cuatro medidas en espera diferentes pero relacionadas: Tiempo en estado de espera: la duración de tiempo que un agente colocó a un contacto en espera, independientemente de si pasaron a otra tarea. Tiempo en estado de espera y tiempo en espera a menudo son iguales. Sin embargo, en el caso de una conferencia, el hecho de que uno de los agentes haya colocado la llamada en espera no significa necesariamente que el cliente no tenga a nadie para hablar. El tiempo en estado de espera es una medida del agente ya que proviene del punto de vista del agente. En muchos centros de contactos, se advierte a los agentes que no coloquen las llamadas en espera, aun en entornos de conferencias, entonces Avaya IQ incluye la medida Tiempos de espera prolongados en los informes de comportamiento de los agentes. El tiempo en espera: es la duración de tiempo que el cliente (o el agente) ha sido colocado en espera por un agente con nadie para hablar. La Duración del enfoque en espera: es la duración de tiempo que el agente colocó al contacto en espera y no cambió su enfoque a otro contacto. Una vez que cambian el enfoque, el estado del agente a menudo cambia a un valor relativo para el contacto. Por ejemplo, el agente puede colocar a un contacto en espera y luego iniciar otro contacto. Su estado es En espera hasta que comiencen a iniciar el segundo contacto; en este momento su estado se convierte en Iniciando. La Duración del enfoque en espera se encuentra normalmente en informes que representan el tiempo del agente, como Ocupación del agente y Desempeño del agente por cola, porque no se superpone con el tiempo que pasan en otros estados. La Duración del estado de espera: fuera de enfoque es la duración de tiempo que el agente colocó a un contacto en espera pero está trabajando en otro contacto. Activo durante el trabajo de finalización y el estado auxiliar, Estado anterior aaceptar o iniciar Avaya IQ es muy literal y directo sobre el estado de un agente. Se considera que un agente se encuentra en un estado activo cuando se comunica activamente en un contacto independientemente de cuál era su estado anterior antes de ser activo. Por el contrario, CMS señala una distinción basada en el estado anterior del agente y cuenta este tiempo de manera diferente. Por ejemplo, si un agente inicia una llamada mientras se encuentra en trabajo de finalización, su estado sigue siendo ACW (específicamente ACWOUT) y contribuye al tiempo total en ACW. Si un agente se encuentra en un estado auxiliar cuando recibe o coloca una llamada, el estado del agente sigue siendo AUX (específicamente AUXIN) y contribuye al tiempo total en AUX. Avaya IQ no cuenta el tiempo en estos contactos como tiempo ACW o AUX. En cambio, se cuenta como tiempo activo adicional. Avaya IQ proporciona un atributo personalizado llamado Estado anterior a aceptar o iniciar que puede usarse en un cálculo personalizado para producir una medida equivalente a esa proporcionada por CMS. Avaya IQ proporciona específicamente las medidas personalizadas específicas para las llamadas iniciadas por agentes mientras se encuentran en trabajo de finalización: 2.2 Informes estándar Interacciones iniciadas de trabajo de finalización Tiempo de interacción iniciada de trabajo de finalización Tiempo en segundos de interacción iniciada de trabajo de finalización Avaya IQ proporciona un conjunto de informes en tiempo real estándar que puede ayudar a los usuarios de informes a mantenerse informados acerca de la condición actual de los recursos que administran y a reaccionar de forma rápida frente a condiciones cambiantes. La configuración de comienzo del día para los informes en tiempo real no restablece los datos en el informe cuando atraviesa el comienzo del día. Si se inicia un informe en tiempo real justo antes de la configuración de comienzo del día y se espera hasta que el tiempo atraviese la hora del comienzo del día, no se restablecen los datos del informe. Se deberá de volver a iniciar el informe justo después de la misma configuración de comienzo del día para poder ver los datos de la hora de comienzo del día correcta. Comportamiento del agente (medidas basadas en colas). En este informe se muestra información acerca del comportamiento del agente que puede estar relacionado con las actividades de administración de contactos. En este informe se incluyen números para los siguientes tipos de comportamientos: Comportamientos basados en duración, tal como Contactos de corta duración y Tiempos de espera prolongados. Los números para comportamientos basados en duración requieren una definición administrada de comportamiento. En la definición de comportamiento se especifica una duración y la cola o las colas a las que se aplicarán la definición. Comportamientos basados en eventos que se cuentan automáticamente, tal como Transferencias y Contactos desconectados por el agente. de la Ventana de tiempo deslizante Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina

17 Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente crea múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo asigna un único número de conferencia al agente para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Desc. del estado de espera: Cantidad de contactos en los que un participante se desconectó del contacto durante el estado de espera. Tiempos de espera prolongados: Cantidad de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo que superó el valor definido para esta medida. Esta medida considera el tiempo en espera en el que el enfoque del agente se mantuvo en el contacto en espera y el tiempo en espera en el que el enfoque del agente cambió a un contacto diferente. Estado auxiliar de corta duración: Cantidad de veces que el agente ingresó al estado auxiliar y permaneció en dicho estado durante un tiempo menor que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. Comportamiento del agente (medidas basadas en puntos de enrutamiento). En este informe se muestra información acerca del comportamiento del agente que puede estar relacionado con las actividades de administración de contactos. En este informe se incluyen números para los siguientes tipos de comportamientos: Comportamientos basados en duración, tal como Contactos de corta duración y Tiempos de espera prolongados. Los números para comportamientos basados en duración requieren una definición administrada de comportamiento. En la definición de comportamiento se especifica una duración y los puntos de enrutamiento o los puntos de enrutamiento a los que se aplicará la definición. Comportamientos basados en eventos que se cuentan automáticamente, tal como Transferencias y Contactos desconectados por el agente. de la Ventana de tiempo deslizante Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Contactos prolongados: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue mayor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Contactos de corta duración: Cantidad de contactos cuya duración de conexión fue menor que el valor definido para esta medida. La medición de tiempo de conexión comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Trabajos de finalización de larga duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue mayor que el valor definido para esta medida. Trabajos de finalización de corta duración: Cantidad de trabajos de finalización de contacto cuya duración fue menor que el valor definido para esta medida. Transferencias: Cantidad de contactos que el agente transfirió. Transferencias al mismo punto de enrutamiento: Cantidad de contactos que el agente transfirió de vuelta al mismo punto de enrutamiento que entregó el contacto al agente. Confs.: Cantidad de contactos para los cuales el agente creó una o más conferencias. Si el agente crea múltiples conferencias durante el curso de un contacto, sólo asigna un único número de conferencia al agente para dicho contacto. Redireccionamientos: Cantidad de contactos que se entregaron al agente y se redireccionaron después de que el agente no pudiera aceptar el contacto. Rendimiento del agente. Los supervisores pueden utilizar este informe para controlar el desempeño y la productividad completa de los agentes en un grupo de trabajo especificado para el intervalo de ventana de tiempo deslizante y para el día actuales. Las medidas que se muestran en este informe se agrupan según los datos obtenidos para el intervalo actual y desde el comienzo del día. de la Ventana de tiempo deslizante Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de oc.: Porcentaje de tiempo de conexión que permaneció el agente realizando trabajos de servicio de contacto. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina

18 Comportamiento: Números de comportamientos registrados para el agente. Este número representa la suma de los números de administración de contactos individuales para diversas medidas de comportamiento del agente. La lista completa de medidas que contribuye al número de resumen se muestra en el informe Comportamiento del agente (medidas basadas en colas). del comienzo del día Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. % de oc.: Porcentaje de tiempo de conexión que permaneció el agente realizando trabajos de servicio de contacto. Duración de atención por el personal: Tiempo total durante el cual el agente ha estado conectado en una o más aplicaciones de comunicación medidas. Tiempo en estado auxiliar con el indicador Ocupado activo: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en Ocupado. Tiempo auxiliar no laboral: Tiempo que el agente permaneció en estados auxiliares, cuyo indicador de ocupación administrada se estableció en No ocupado o No aplicable. Condición del agente. Los supervisores pueden utilizar este informe para controlar la condición de los agentes en un grupo de trabajo especificado para el intervalo de ventana de tiempo deslizante. de la Ventana de tiempo deslizante Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Estado del agente: Estado de actividad actual del agente. En algunos casos, se pueden informar dos o más estados de actividad para el agente al mismo tiempo. Duración del estado del agente: Cantidad de tiempo continuo durante el cual el agente permaneció en el estado de actividad actual. Cola: Si corresponde, cola que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde una cola medida. Nivel de habilidad del agente: Si corresponde, nivel de habilidad asignado al agente en la cola que el contacto actual entregó al agente. Punto de enrutamiento: Si corresponde, punto de enrutamiento que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde un punto de enrutamiento medido. Agentes conectados por estado del agente. (grafico) Los supervisores pueden utilizar este informe gráfico para obtener una rápida información visual acerca del estado actual de los agentes asignados a la cola. La información se muestra en uno o más gráficos circulares que representan la proporción de agentes en diferentes estados de actividad. Puede utilizar este informe para determinar si las actividades actuales del agente son coherentes con los requisitos actuales de respaldo para la cola. Condición de colas y agentes múltiples. (grafico) Los supervisores pueden utilizar este informe para controlar los siguientes puntos: La condición de las colas asignadas a un grupo de colas en cuanto a volúmenes de contactos actuales y métricas de servicios; Actividades actuales de los agentes que se asignaron a las colas y actualmente están conectados al sistema. Esta información puede ayudarlo a decidir cuándo es necesario incorporar medidas o cambios de preparación del agente a las asignaciones de conexión. Este informe incluye un gráfico de barras que muestra información sobre los estados de actividad actuales de los agentes. La información acerca del estado actual de la cola y las actividades actuales de los agentes se muestran en tablas de informes separadas. Tabla de condición de cola: de la ventana de tiempo deslizante. (grafico) Estado de la cola: Estado actual de la cola con respecto a los umbrales de tiempo en estado en espera estimado. Los valores del umbral de estado de la cola se definen mediante la función Nivel del servicio del supervisor de Avaya Business Advocate. Para este informe se consideran los siguientes estados de la cola: 1. Dentro del objetivo: Color de indicador blanco. El tiempo en estado en espera estimado es menor que el umbral de la duración del estado en espera de objetivo subyacente. 2. Objetivo subyacente: Color de indicador rojo claro. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado, pero menor que el umbral Objetivo subyacente crítico. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente es equivalente a Sobrecarga 1. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina

19 3. Objetivo subyacente crítico: Color de indicador rojo. El tiempo en estado en espera estimado es mayor que el especificado para este estado. En Communication Manager, el estado de Objetivo subyacente crítico es equivalente a Sobrecarga 2. % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en una cola y en alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos). El cálculo para esta medida es: (acceptable contacts/(accepts + outflows +redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100. El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. Agentes conectados: Cantidad de agentes que están administrados para la cola y que actualmente también están conectados en la aplicación de comunicación que controla la cola. Los agentes de reserva de Avaya Business Advocate se cuentan como agentes conectados sólo cuando la cola se encuentra en estado Objetivo subyacente u Objetivo subyacente crítico. Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto a los agentes. Tiempo promedio de aceptación: Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente antes de que éste lo aceptara. El cálculo no considera el tiempo de espera ni de alerta para los contactos que los agentes no aceptaron. El cálculo para esta medida es: (total queue wait duration + total alert duration)/accepts. Tiempo de espera estimado: Tiempo de espera estimado para que un nuevo contacto ingrese a la cola con la mínima prioridad asignada. Este tiempo de espera es suministrado por la aplicación de comunicación. % de abandonos: Porcentaje de contactos que abandonaron la cola al desconectarse mientras el contacto esperaba en la cola o alertaba al agente. El cálculo para esta medida es: (abandons/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons +busies + cancels)) * 100. Agentes conectados por estado Gráfico. En este gráfico de barras se muestra información actual sobre los estados de actividad de los agentes asignados a una o más colas. Puede utilizar este gráfico para evaluar rápidamente si las actividades actuales de los agentes son coherentes con los requisitos actuales de respaldo para las colas. Las siguientes consideraciones se aplican a la información provista en este gráfico: Cantidad de estados duplicados del agente: El mismo agente puede asignarse a una o más colas del mismo grupo de colas. Para dicho agente, las cantidades de algunos estados pueden contarse más de una vez si el agente participa en actividades que no pueden estar relacionadas con una cola específica. Por ejemplo, si el agente se encuentra actualmente en un estado auxiliar por descanso, la cantidad del estado auxiliar se aplica a cada una de las colas asignadas al agente. Alternativamente, las cantidades de estado nunca se sobrestiman cuando el agente está activo con un contacto que entregó una de las colas. En este caso, la actividad del agente se relaciona sólo con la cola que el contacto entregó al agente. Cantidad de estados del agente para agentes de reserva: Para colas controladas por Communication Manager, Avaya Business Advocate puede utilizarse para especificar los umbrales de estado de la cola y para asignar agentes de reserva. Para dichas colas, los estados de actividad de los agentes de reserva se incluyen en el gráfico sólo si la cola se encuentra en estado Objetivo subyacente u Objetivo subyacente crítico. Tabla de condición del agente: de la ventana de tiempo deslizante. Extensión: Número actual de extensión del teléfono para el agente especificado. Estado del agente: Estado de actividad actual del agente. En algunos casos, se pueden informar dos o más estados de actividad para el agente al mismo tiempo. Duración del estado del agente: Cantidad de tiempo continuo durante el cual el agente permaneció en el estado de actividad actual. Cola: Si corresponde, cola que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde una cola medida. Nivel de habilidad del agente: Si corresponde, nivel de habilidad asignado al agente en la cola que el contacto actual entregó al agente. Punto de enrutamiento: Si corresponde, punto de enrutamiento que entregó el contacto actual al agente. Si el agente actualmente atiende múltiples contactos, se muestra una fila del informe para cada contacto que se entregó al agente desde un punto de enrutamiento medido. Condición del grupo de colas. Los administradores de operaciones y demás participantes responsables pueden utilizar este informe para obtener un panorama amplio de las operaciones actuales del centro de contactos. En este informe se muestra información agregada acerca del volumen y la distribución del trabajo actual de contactos para los grupos de colas individuales. Este informe se puede utilizar para controlar el estado operativo completo durante condiciones atípicas, tales como interrupciones de comunicación, emergencias climáticas, etc. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina

20 de la Ventana de tiempo deslizante. Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron al grupo de colas desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Abandonos: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban en cola o alertaban al agente. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Rendimiento de la cola. Los administradores de operaciones o supervisores responsables de dos o más colas pueden utilizar este informe para obtener información básica del rendimiento de las colas en el grupo de colas. % del objetivo: Objetivo de servicio para el porcentaje de contactos que llegaron a la cola y recibieron servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por Objetivo (segundos). % de contactos en nivel de servicio: Porcentaje de contactos cuyo tiempo en estado en espera en una cola y en alerta al agente fue menor o igual al Objetivo (segundos). El cálculo no incluye datos para contactos que aún están esperando en la cola. % de abandonos: Porcentaje de contactos que abandonaron la cola al desconectarse mientras el contacto esperaba en la cola o alertaba al agente. % de flujos de salida: Porcentaje de contactos que se enviaron mediante un flujo de salida hacia un nuevo destino debido a una aplicación del proceso de enrutamiento. Esta cantidad incluye contactos que se redireccionaron luego de enviarse a un agente a través de la cola. Tiempo promedio de aceptación: Cantidad promedio de tiempo que el contacto permaneció esperando en cola y alertando al agente antes de que éste lo aceptara. Tiempo promedio en estado activo: Cantidad promedio de tiempo que los agentes permanecieron en un estado de comunicación activa con contactos que se entregaron a los agentes a través de la cola especificada. Tiempo promedio de trabajo de finalización: Cantidad promedio de tiempo que el agente permaneció en estado de trabajo de finalización para los contactos que se entregaron a través de la cola especificada. Contactos enviados: Cantidad de contactos que llegaron a la cola desde el comienzo del periodo de tiempo especificado. Contactos atendidos: Cantidad de contactos completados por el agente, incluso los trabajos de finalización. Condición de la cola. Los administradores de operaciones y supervisores responsables de dos o más colas pueden utilizar este informe para obtener información básica del rendimiento de las colas en el grupo de colas. Ventana de tiempo deslizante - Agentes conectados: Cantidad de agentes que están administrados para la cola y que actualmente también están conectados en la aplicación de comunicación que controla la cola. Los agentes de reserva de Avaya Business Advocate se cuentan como agentes conectados sólo cuando la cola se encuentra en estado Objetivo subyacente u Objetivo subyacente crítico. Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente están esperando en cola o alertando a un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Contactos en el agente: Cantidad de contactos que actualmente están activos o en trabajo de finalización en un agente luego de que la cola entregara el contacto al agente. Tiempo de espera estimado: Tiempo de espera estimado para que un nuevo contacto ingrese a la cola con la mínima prioridad asignada. Este tiempo de espera es suministrado por la aplicación de comunicación. Tiempo actual máximo en estado en espera: Cantidad máxima de tiempo que cualquier contacto que haya llegado al intervalo actual esperó el servicio. La medida incluye el tiempo de espera en los procesos de enrutamiento, en la cola y de alerta al agente. Estado del grupo de puntos de enrutamiento. Los administradores de operaciones y demás participantes responsables pueden utilizar este informe para obtener un panorama amplio de las operaciones del centro de contactos para la ventana de tiempo deslizante actual y para el comienzo del día. En este informe se muestra información agregada acerca del volumen y la distribución del trabajo actual de contactos para los grupos de puntos de enrutamiento individuales. Este informe también puede ser útil para controlar la condición operativa en situaciones atípicas, tales como eventos de interrupciones de comunicación, emergencias climáticas, etc. de la Ventana de tiempo deslizante Contactos en espera: Cantidad de contactos que actualmente se procesan a través del punto de enrutamiento. El número incluye contactos que esperan en procesos de enrutamiento, en colas o que alertan a un agente luego de que el punto de enrutamiento o la cola para el punto de enrutamiento entregara el contacto al agente. NLcommunicationsolutions ltd Avaya IQ Manual para Supervisores Pagina

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