Unidad de Servicios Médicos SRL. Año: 2004

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1 1 Alumnos: Acosta Ocanto, Cristian L.U.: Chaves, Roberto L.U.: De la Torre, Marcelo L.U.: Lubary, Augusto L.U.: Año: 2004

2 2 Empresa: Unidad de Servicios Médicos Socios As Contable As. Legal Adm. General Medicos de Guardia Personal de Enfermeria Supervisor de Piso Supervisor De UTI Serv. Aten. Al cliente Farmacia Auxiliares Descripción general de la empresa: La Empresa se dedica a brindar servicios asistenciales para la salud (servicios sanatoriales y de consultorios). Está localizada en la ciudad de la Capital de Corrientes. En el edificio, funciona conjuntamente a la empresa la Unidad Renal Corrientes SA (del Grupo Gambro Healcare) que presta servicios de diálisis, la cual paga un alquiler por el uso del establecimiento. La razón social es la de una SRL por ser este tipo societario de fácil constitución (cabe destacar la presencia de cuatro socios propietarios), y se adecua a las proyecciones de la empresa, una de las cuales es la de mantenerse en el mercado. presenta la siguiente estructura organizacional teniendo en cuenta la actividad que desempeña: Administración general Personal de enfermería Médicos de guardia Servicio de atención al cliente Auxiliar

3 3 Cuenta con una farmacia interna, a cargo de Personal de enfermería, con un sector de esterilización, laboratorio, cocina y rayos x. Posee dos asesorías, una del tipo contable y la otra del tipo legal. Servicios: presta sus servicios a la población de la Capital de Corrientes y también se extiende hacia el interior. Servicios sanatoriales: La empresa posee los servicios necesarios y básicos dentro de sus instalaciones para la atención de sus pacientes, como ser: Laboratorio: es un medio de análisis interno para conocer los componentes específicos de la sangre (potasio, yodo, calcio, sodio. Ionograma). También se procede con los análisis de orina y materia fecal. Rayos X: se realizan radiografías de los huesos del cuerpo para detectar fracturas y mediante una sustancia de contraste se verifica el estado de los órganos blandos (aparato digestivo). Quirófano: aquí se llevan a cabo cirugías que necesitan exclusivamente de un ambiente esterilizado (aséptico). El personal que circule en esta área está obligado a llevar ropa especial para evitar contaminar el quirófano. Servicio de internación: se encuentran disponibles habitaciones de acuerdo a la preferencia del paciente (habitaciones compartidas, simples, con acompañante, vip) cuando este debe permanecer internado por gravedad en su estado de salud. Consultorios: En el edificio se alquilan consultorios donde prestan sus servicios, profesionales especializados en distintas ramas de la medicina, lo que complementa la atención general de la Unidad de Servicios Médicos SRL y propicia el trabajo en equipo. Podemos mencionar: ϖ Traumatología: es la especialidad que se encarga de todo lo referente a los huesos del cuerpo humano. ϖ Clínica médica: encara el análisis de todo el organismo y puede derivar pacientes a las distintas especialidades. ϖ Ginecología: se encarga del tratamiento del aparato genital femenino y enfermedades mamarias. ϖ Urología: a través de métodos de estudio y exámenes detecta enfermedades acerca del aparato genital masculino y el aparto urinario. ϖ Kinesiología: es una subespecialidad ligada con la traumatología, relacionada con la rehabilitación del aparato motriz. ϖ Servicios de salud mental: trata sobre las enfermedades que puedan presentarse acerca de la neurología de personas alienadas (con patologías siquiátricas). Estructura: Administración general: La empresa tiene una administración centralizada, y desempeña las siguientes funciones: - Está a cargo de la confección de formularios internos y externos. - Lleva el análisis de las cuentas por cobrar, contando con una buena cartera de clientes. - Cumple con la gestión de sueldos del personal y con la gestión impositiva.

4 4 - Coordina y administra todas las actividades de la Unidad de Servicios Médicos SRL. Personal de enfermería: - Esta compuesto por una jefa de enfermeras y personal idóneo que se encargan de la atención de los pacientes, tanto en vista de la salud (patología por la cual está internado y/o asiste a la institución) como su bienestar psicológico. - Se encarga del control de los signos vitales (pulso, presión arterial, peso, etc), del aseo personal del paciente, administración de los medicamentos prescriptos en la hoja de enfermería por el o los médicos tratantes; y colaboran en el control de los estándares de calidad en la prestación de los servicios médicos. Médicos de guardia: el área se divide en dos supervisores: Establecen la historia clínica de los pacientes que incluye la revisión sistemática de todos los aparatos del organismo, con mayor énfasis en la patología o enfermedad por la cual el paciente concurre a la institución. - Supervisor de Unidad de terapia intensiva: es el encargado de controlar el funcionamiento de la Unidad de terapia intensiva, donde se encuentran aquellos pacientes críticos internados, que necesitan de un cuidado intensivo y mayores controles. - Supervisor de Piso: es el encargado del control y tratamiento de los pacientes internados que presentan una patología estable y no requieren, en ese momento, de un control y monitoreo tan exhaustivo. Servicio de atención al cliente: - Cumple una doble función, por un lado optimizar los recursos económicos provenientes del paciente u obra social, y por otro brindar una asistencia de excelencia al paciente. - Funciona las 24 hs, posibilitando un amplio acceso por múltiples medios (escrito, telecomunicación y asistencia directa). - Brinda una atención personalizada, dejando a disposición del cliente el libro de quejas. - Asignación y optimización del tiempo horario en cuanto a turnos, consultas y entradas de personal. Auxiliar: Se encarga de todas las actividades de apoyo, que facilitan y hacen al desarrollo delos principales servicios, como ser: - Servicio de limpieza: barrido, desinfección, etc. - Servicio de lavado, descontaminación y esterilización de los insumos reciclables. - Servicio de atención gastronómica: elaboración de las comidas. - Mantenimiento y control de los instrumentos mecánicos o electrónicos que posee la institución. Asesores: La empresa posee asesoría contable y asesoría legal en lo que respecta a juicios laborales y de mala praxis.

5 5 MATRIZ FODA Analisis F.O.D.A. Matriz de Evaluación de Factores Internos (E.F.I.) Factores Peso Calificación Valor Ponderado FORTALEZAS 1- Tecnología 0,10 3 0,30 2- Sistema de Información 0,05 3 0,15 3-Servicio Integral 0,15 4 0,60 4- Precio y Sistemas de Financiamiento 0,05 4 0,20 DEBILIDADES 1- Capacidad Edilicia 0,10 1 0,10 2- Índice de Liquidez 0,20 1 0,20 3- Posicionamiento de Mercado 0,10 1 0,10 4- Objetivos Coordinados 0,10 2 0,20 5- Capacitación de los Empleados 0,10 2 0,20 6- Relaciones Jerárquicas 0,05 2 0,10 1 2,15 Peso: importancia relativa de los factores internos en el logro de los objetivos organizacionales. Calificación: valor asignado a cada peso en virtud de la actual situación de la organización 4- Alta Fortaleza 2- Mediana Debilidad 3 - Mediana Fortaleza 1- Alta Debilidad Matriz de Evaluación de Factores Externo (E.F.E.) Factores Peso Calificación Valor Ponderado OPORTUNIDADES 1-Nueva política de I.O.S.COR. para la adquisición de medicamentos 0,10 4 0,40 2-Posibilidad de rescate de las cuasimonedas 0,10 4 0,40 3-Proveedores en la Provincia del Chaco 0,05 3 0,15 AMENAZAS 1-Actual situación del I.O.S.COR. 0,25 1 0,25 2-Política Impositiva de la A.F.I.P. 0,20 1 0,20 3-Alto Índice de Desempleo 0,20 1 0,20 4-Demanda Irregular 0,10 2 0,20 1 1,8 Peso: importancia relativa de los factores externos en el logro de los objetivos organizacionales. Calificación: valor asignado a cada peso en virtud de la actual situación de la organización 4- Alta Fortaleza 2- Mediana Debilidad 3 - Mediana Fortaleza 1- Alta Debilidad

6 6 Evaluación de los Factores Internos FORTALEZAS 1- TECNOLOGÍA: la empresa cuenta con tecnología acorde a las necesidades del mercado, que le permite atender eficientemente los requerimientos de los pacientes. 2- SISTEMA DE INFORMACIÓN: posee un sistema de información centralizado en la administración, dispuesta en una red informática, lo que permite un rápido acceso a la información requerida por parte de los distintos sectores de la organización. 3- SERVICIO INTEGRAL: la empresa cuenta con servicios sanatoriales (laboratorio, rayos, análisis clínicos, etc.) y servicios de consultoría (traumatología, clínica, urología, y servicios de salud mental) que permite mantener al paciente dentro de un mismo circuito. Además cuenta con un servicio de hotelería diferenciado por categorías, lo cual posibilita abarcar un mercado mas amplio. 4- PRECIO Y SISTEMA DE FINANCIACIÓN: la empresa cuenta con precios accesibles y un sistema de financiación flexible para el mercado. DEBILIDADES 1- CAPACIDAD EDILICIA: la capacidad de planta de la empresa es insuficiente, lo cual no permite ampliar el mercado y captar nuevos clientes. 2- ÍNDICE DE LIQUIDEZ: la clínica cuenta con un alto índice de iliquidez debido a la irregularidad en el pago por parte de las obras sociales. 3- POSICIONAMIENTO DE MERCADO: la empresa posee el tercer lugar en índice de mortalidad de la provincia debido al tratamiento de enfermedades crónicas y agudas, lo cual la llevó a imponer una política de no aceptación de este tipo de pacientes que no se encuentren debidamente controlados. 4- OBJETIVOS COORDINADOS: los objetivos de la organización se diluyen hacia los sectores mas bajos de la misma, y no se encuentran en conocimiento por parte de los empleados, produciendo incoherencias en sus fines. Por otro lado los empleados prevalecen objetivos personales frente a los objetivos de la organización. 5- CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS: no se les proporciona mayor capacitación que la que han recibido al realizar sus especializaciones, lo que produce incompatibilidades en el desarrollo de las actividades. 6- RELACIONES JERÁRQUICAS: las comunicaciones horizontales son conflictivas debido a que el 90 % de los empleados provienen de la actividad en el sector público, acarreando vicios en las modalidades de trabajo y relaciones funcionales. Evaluación de Factores Externos OPORTUNIDADES 1- NUEVA POLÍTICA DE I.O.S.COR. PARA LA ADQUISICIÓN DE MEDICAMENTOS: esto le permite a la empresa recuperar parte de su liquidez ya que la responsabilidad en la provisión de los medicamentos recae sobre la obra social, lo cual permite resolver el desfasaje en el tiempo entre la compra de drogas y el pago de las mismas por parte de las obras sociales. 2- POSIBILIDAD DE RESCATE DE LAS CUASIMONEDAS: existe en la actualidad un proyecto de recuperación de las cuasimonedas, lo cual representaría una potencial oportunidad si las mismas

7 7 fueran rescatadas a su valor nominal, de lo contrario, si lo fuesen hechas al valor de mercado producirá un costo que deberá absorber la empresa. 3- PROVEEDORES EN LA PROVINCIA DEL CHACO: la organización ha posibilitado mantener una relación comercial con proveedores de drogas en la provincia del Chaco, los cuales mantienen un precio mas bajo y posibilidades de financiamiento en las compras. AMENAZAS 1- ACTUAL SITUACIÓN DEL I.O.S.COR.: al mantener un alto déficit y no poseer una autoridad estable, la obra social hace irregular la efectivización de los pagos por los servicios brindados por la empresa. Esto afecta significativamente ya que aproximadamente el 70 % de los pacientes se encuentran afiliados a la misma. 2- POLÍTICA IMPOSITIVA DE LA A.F.I.P.: existe una política incompatible de intereses entre la A.F.I.P. como organismo recaudador y la política de pagos de los entes públicos provinciales, ya que los últimos abonan los servicios con certificados de cancelación provinciales y el ente nacional no los recibe como forma de pago. 3- ALTO ÍNDICE DE DESEMPLEO: el alto índice de desempleo con que cuenta la provincia obliga a los usuarios del servicio a volcarse a la actividad publica antes que a la privada. 4- DEMANDA IRREGULAR: las características del servicio prestado hacen irregular la demanda del mismo, lo cual mantiene en constante variabilidad la prestación de los mismos. Resultados E.F.I. - E.F.E. 0 2, ,80 Internos Externos 4 OPRTUNIDADES DEBILIDADES ESTRATEGIAS "DO" Vencer debilidades aprovechando oportunidades FORTALEZAS ESTRATEGIAS "FO" Uso de las fortalezas para aprovechar las oportunidades AMENAZAS ESTRATEGIAS "DA" Reducir a un mínimo las debilidades y evitar las amenazas ESTRATEGIAS "FA" Usar fortalezas para evitar amenazas 0 Conclusiones:

8 8 En base al resultado de la matriz FODA, sobre la situación de la empresa, es conveniente la aplicación de una estrategia de tipo FA (utilizar al máximo las fortalezas para atenuar y evitar las amenazas) es decir, una estrategia de diversificación. Tratar de enfocar la atención de los servicios a pacientes potenciales cuya afiliación sea obras sociales que no se encuentren en estado de morosidad (según informes brindados por la Asociación de Clínicas). Al haber un sistema integral de prestación de servicios, existe un trabajo en equipo, y no es necesario derivar al paciente a otra institución, quedando el mismo dentro del sistema. A esto se le puede sumar, la concientización del paciente acerca de la importancia de estudios y chequeos periódicos (medicina preventiva), brindando facilidades de pago para la realización de los mismos, de manera de asegurarse el cobro, disminuyendo los riesgos de incobrabilidad y así atenuar el efecto de una demanda irregular. En lo que se refiere a las cuasimonedas (CECACOR), existen tres alternativas posibles: a) La renegociación de las deudas con los distintos acreedores sobre la aceptación de los bonos por parte de los mismos, para la cancelación total o parcial de lo adeudado. b) Retener los bonos hasta la efectivización del rescate, ya que existe una política a nivel nacional para quitar de circulación dichos bonos a mediano plazo. c) La negociación de los bonos en el mercado de cambio, asumiendo las pérdidas pero generando liquidez a la empresa en el corto plazo. SEGUNDO MODULO SISTEMAS DE INFORMACIÓN INTRODUCCIÓN Dado el contexto actual en el que se desenvuelven las empresas, el que se caracteriza por una demanda cada vez mas exigente, una ardua y creciente competencia, en donde los plazos son cada vez mas reducidos, la tecnología avanza a pasos agigantados y se va volviendo compleja; es preciso contar con las armas necesarias para lograr la supervivencia y el crecimiento de las organizaciones dentro del mercado, es allí cuando surge, como herramienta universal e indispensable para la toma de decisiones, LA INFORMACIÓN. El contar con un buen sistema de información adaptado a las actividades que desarrolla una organización, acarrea importantes beneficios, que se podrían convertir en ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, como ser: reducción de costos, disminución de errores en las operaciones, aprovechamiento al máximo del tiempo, un mejor control de las operaciones; todo esto llevaría a una mayor calidad en la prestación de los servicios, materia en la que nos vemos sumergidos para este trabajo. Una empresa que brinda servicios médicos, en este caso, la, se encuentra en un ramo en el cual la competencia ejercida por las demás clínicas y sanatorios exige contar con información en tiempo, forma y lo mas actualizada posible, que le permita tomar decisiones estratégicas para adelantarse a los acontecimientos que sucederán en el entorno.

9 9 En esta etapa del trabajo, procederemos a realizar un análisis específico de la información dentro del departamento de Administración; y los demás departamentos de la empresa se analizarán de forma mas general. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN: La cuenta con una administración centralizada en una red de tipo Lan con seis terminales bajo la topología de anillo. Este tipo de conexión agiliza las comunicaciones y la toma de decisiones, ya que posibilita compartir los softwares operados desde la Administración. Si bien su instalación presenta elevados costos y posee poca flexibilidad para su movilidad, una vez puesta en funcionamiento permite canalizar funciones en hardwares compartidos por la red, además los usuarios ya no dependen de una sistema centralizado de cómputos lo que promueve la productividad. Por otra parte la forma anillo permite comunicar entre si y en forma independiente a cada terminal procesando cada una de sus propias aplicaciones y como la red no descansa en una computadora central, no será necesario detener las operaciones si uno de sus componentes deja de funcionar. Los softwares que maneja la Administración incluyen sistemas administrativos contables como ser: - Bejerman, un sistema que presenta la manera mas eficiente de administrar la información de la empresa o área de trabajo y facilita la digitalización y administración inteligente de documentos; dentro de la empresa es utilizado fundamentalmente para la gestión de sueldos; - Flexware, es un software de gestión que permite manejar las relaciones con clientes, proveedores y socios, se potencia a través de una gama completa de servicios y tecnología necesaria para hacer negocios en la web, es utilizado dentro de la Unidad de Servicios Médicos SRL para la gestión de compras, gastos y pagos. - Software a medida con base en Access, para el manejo de stock. De la farmacia interna. El mismo el proveído por la Asociación de Clínicas y Sanatorios de la Provincia de Corrientes. Este departamento desempeña las siguientes funciones: Compras y facturación. Cumple con la gestión de sueldos del personal. Cumple con la gestión de cuentas por cobrar. Cumple con la gestión impositiva. Sueldos del personal: El departamento de Enfermería maneja una planilla donde se distribuyen las guardias en tres turnos de mañana, tarde y noche, de 8 hs cada uno. Cada empleado debe cumplir 192 hs al mes. La entrada y salida del personal se maneja en base a una tarjeta horaria. El sueldo se diferencia en cada sector en base a las responsabilidades y riesgos que asumen. A fin de mes se eleva a Administración la planilla de asistencia en función de horas trabajadas y las tarjetas del personal, donde se realiza un control para determinar el cumplimiento de las horas mínimas de trabajo. Se determinan, también, sanciones y compensan las horas extras con francos. Esta información se envía al estudio contable donde se procede a liquidar los sueldos. Luego este envía a Administración los recibos de sueldos y la declaración jurada de aportes. Se controla esta documentación para verificar que se hayan hecho correctamente los francos, feriados (la remuneración es doble), ayuda escolar, hijos y embargos de sueldos si correspondiere.

10 10 Los recibos de sueldos se cargan en el sistema de cuentas por pagar. El pago de los sueldos se realizan de la siguiente forma: - En CECACOR, a través de cheques (es el 30% del sueldo), - En efectivo, a Través de cajas de ahorro en el Banco Nacional del Lavoro, En el caso de que existan irregularidades en las respectivas cuentas del personal, se procede al pago de la remuneración en las mismas instalaciones de la empresa. Cuentas por cobrar: La clínica para la facturación de los clientes produce de dos formas: una es a través del pago directo, que puede ser al contado o financiado; y la otra es a través de las obras sociales. Las obras sociales son las encargadas de cubrir los servicios médicos que reciban sus afiliados dependiendo del de cobertura que abarca cada una. Entonces la clínica lleva cuenta a través de la carpeta del paciente aquellos tratamientos, insumos y medicamentos que son utilizados para lograr una mejoría e el estado de salud del paciente. Ese consumo realizado en la atención del paciente se va agrupando en base a los mismos y luego por obra social, y cada mes el monto resultante de la sumatoria de los gastos efectuados por obra social, van asentados en la cuenta por cobrar, cuya efectivización se realizara en un tiempo promedio de 3 meses. Cabe destacar que la obra social IOSCOR (Instituto de Obra Social Corrientes) abarca el 70% de los clientes de la clínica y provee a sus afiliados los medicamentos, quedando a cargo de la Unidad de Servicios médicos los tratamientos e insumos por lo que disminuye el consumo de medicamentos de la farmacia de la clínica. Gestión Impositiva: El departamento de Administración se encarga de realizar un detalle de las ventas y gastos mensuales, tanto de la operatoria misma de la clínica como así también de la prestación de las Obra Sociales. El mismo es enviado al estudio contable, quien además de realizar las liquidaciones de impuestos y confeccionar los estados contables, brinda un servicio de asesoría, cumpliendo con las formalidades que la ley exija.

11 11 Cursograma del circuito de Compras: PROVEEDORES FARMACIA ADMINISTRACION Referencias Orden de pedido Archivo definitivo Orden de compra Archivo transitorio Remito Productos Factura Orden de pago Recibo Archivo en Gastos Cuentas por pagar

12 12 Compras: La clínica cuenta con un sistema de compras centralizadas en la Administración. Maneja un sistema de stock mínimo de productos sanatoriales y medicamentos en la farmacia a cargo de la Jefa de Enfermería. La misma eleva cada 15 días una orden de pedido optima hacia la Administración informando los recursos necesitados, la cual evalúa, en base a fondos disponibles y a las necesidades urgentes, los productos que serán encargados al proveedor. Previa selección de las mejores condiciones de compra, la Administración emite una orden de compra por duplicado, el original es enviado al proveedor y el duplicado que da archivado transitoriamente en el sector. El proveedor envía los productos solicitados junto con el remito a Farmacia y la factura a Administración. El remito es recibido por la Farmacia, es controlado y firmado, y es enviado a Administración. En esta última se realiza un control del remito con la factura y el duplicado de orden de compra, dando de alta en un sistema de stock a medida los productos ingresados. Si se procede a realizar el pago, se emite una orden de pago que queda archivada junto con la factura de la operación en la carpeta de gastos; se efectúa el pago al proveedor, de quien se recibe un recibo que se archiva junto con toda la documentación referente a la transacción en la carpeta de gastos. Si no se procede al pago, La factura es archivada en la carpeta de cuantas por pagar. A fin de mes, la Jefa de Enfermería eleva una planilla de consumo de Farmacia a la Administración, donde se realiza un comparación con lo facturado a los clientes. Este control se realiza para verificar que lo realmente consumido por la Farmacia para la atención de los clientes se corresponda con lo facturado a los mismos. Luego se procede a hacer el inventario para el próximo mes. ENFERMERIA La información que maneja este sector consiste básicamente en las indicaciones que reciben de los médicos, las cuales se constatan en las hojas de indicaciones, en donde se describen los tratamientos y dosis de medicamentos que se deberán aplicar a cada paciente, siendo esta una facultad exclusiva del médico. Para el cumplimiento de dichas directivas, realiza pedidos de medicamentos a la farmacia a través de un cuaderno de pedido, en base a las necesidades que dependerá de las cantidades requeridas por cada turno. El mismo se entrega al encargado de farmacia, quien provee los medicamentos a enfermería, en caso de contar con los mismos, los cuales se almacenan en cajones predeterminados de cada habitación. Cada paciente, cuenta con una carpeta de medicaciones en las que se incluyen las hojas de indicaciones médicas y las hojas de enfermería. El sector cuenta con un cuaderno de novedades en donde se deja constancia de los sucesos ocurridos en cada guardia para informar a la guardia entrante de lo acaecido. Diariamente se realizan controles sobre la atención y operatoria del cuerpo de enfermería, lo que se encuentra a cargo de una jefa del sector. ATENCION AL CLIENTE

13 13 Este sector se encarga de la optimización de los turnos de atención de los médicos de guardia y ambulatorios. Cumple las funciones de recepcionista, telefonista y a su vez se desenvuelve como secretaria de los médicos externos. Se encarga de derivar al paciente con los médicos y sectores adecuados. La información que maneja, son aquellas vinculadas a los datos personales de los pacientes, los mismos se registran en fichas personales clasificadas por medico y una subclasificación por orden alfabético. Se encarga del cobro de las consultas realizadas a cada médico, si son pacientes ambulatorios, y si son de internación quien se encarga de dicha tarea es la administración. MEDICOS DE GUARDIA Este sector se encarga de realizar las primeras observaciones a los pacientes recién ingresados, si es necesario confeccionará una solicitud de internación, la que será evaluada por la administración, basándose en factores tales como disponibilidad de personal, espacio físico y solvencia económica del paciente. Por otra parte se ocupan del control y tratamiento de los pacientes internados, como así también de registrar la evolución diaria de los mismos en una historia clínica en donde constan los antecedentes y estudios que se les han realizado. Así mismo deben informar instrucciones precisas en las hojas de indicaciones médicas, en donde se detallará la forma de llevar a cabo el tratamiento a cargo del personal de enfermería, consignando habitación, paciente, administración de medicamentos, dosis y periodicidad. Circuito del Paciente Paciente Recepción Consultorios Ext. Guardia Salida Guardia Piso U.T.I. Salida Salida U.T.I. Piso El paciente ingresa a la Unidad de Servicios Médicos (U.S.M.) y se dirige a la recepción (Servicio de Atención al Cliente), desde la cual es derivado a Consultorios Externos o Guardia según la circunstancia. Si el paciente es derivado a Consultorios Externos: Salida

14 RECEPCIÓN: 14 - solicita datos personales (nombre y apellido, fecha de nacimiento, edad, domicilio, teléfono, obra social y fecha de próximas consultas). - elabora una Ficha Personal. PACIENTE: - ingresa a consultorios, recibe la atención médica. - solicita factura al médico. - pasa por recepción y abona la consulta. CONSULTORIOS: - si el médico observa la conveniencia de internación del paciente, procede a derivarlo al médico de Guardia, para que luego de una evaluación, éste último decida su internado en Piso o la Unidad de Terapia Intensiva (U.T.I.). Si el paciente es derivado directamente a Guardia: ADMINISTRACIÓN: - solicita datos personales (nombre y apellido, fecha de nacimiento, edad, domicilio, teléfono, obra social y fecha de próximas consultas). - se encarga de verificar la solvencia del cliente, para luego proceder al cobro en el caso de ser abonado al contado. GUARDIA: - confecciona una solicitud de admisión, que posteriormente será revisada por el director médico de la Unidad de Servicios Médicos. - En caso de ser favorable dicha solicitud, se le realizan los controles médicos pertinentes y se destina al paciente a Piso o a la Unidad de Terapia Intensiva, en función a la gravedad del mismo y la intensidad del tratamiento. NOTA: dentro de la atención brindada al paciente en Piso, cabe la posibilidad, que ante una alteración en el estado de salud del mismo, éste sea derivado a la Unidad de Terapia Intensiva. De igual manera, ante la mejora de un paciente internado en U.T.I., el mismo pasará a Piso para completar su recuperación. CONSULTORIOS EXTERNOS: Sistema de Información: Prestación de Servicio Entradas: - Si es paciente nuevo: * Ficha Personal - Si es paciente derivado: * Ficha Personal * Historia Clínica del médico de cabecera. - Si es paciente reincidente: * Ficha Personal * Historia Clínica de archivo personal.

15 Salidas: - Diagnóstico y Tratamientos a seguir. 15 Objetivos de las Salidas del Sector: elaborar un informe médico pertinente que le permita a los responsables del tratamiento a seguir (paciente o medico de guardia, si éste fuera derivado) conocer el estado médico de cada paciente. Generar un archivo médico de cada paciente para ampliar la historia clínica del mismo y mantener información actualizada ante una próxima consulta. GUARDIA: Decisiones: permite tomar decisiones de tipo funcionales para la prestación del servicio. Si entra por Consultorios Externos: Entrada: Salidas: - Salida de Consultorios Externos - Indicaciones médicas. Si entra por Recepción: Entrada: Salida: - Ficha Personal - Indicaciones Médicas. Objetivos de las Salidas del Sector: elaborar un informe médico que permita tareas operativas y toma de decisiones funcionales a los responsables de las áreas: Piso y U.T.I.. Decisiones: permite tomar decisiones de tipo operativas y funcionales para el cumplimiento de las actividades de desarrollo médico. PISO: Si entra por Guardia: Entrada: Salidas: - Salida de Guardia (Indicaciones médicas.) - Carpeta del Paciente. - Diagnóstico y Tratamientos a seguir. Si entra por U.T.I.: Entrada: Salida: - Salida de U.T.I. (Carpeta del Paciente y Diagnóstico y Tratamientos a seguir) - Carpeta del Paciente. - Diagnóstico y Tratamientos a seguir.

16 16 Objetivos de las Salidas del Sector: elaborar un informe médico que permita tareas operativas y toma de decisiones funcionales a los responsables del área U.T.I., en caso de ser derivado al mismo, o para el conocimiento por parte del paciente de su situación médica y tratamiento a seguir en caso de ser dado de alta. Decisiones: permite tomar decisiones de tipo operativas y funcionales para el cumplimiento de las actividades de desarrollo médico. También permite la toma de decisiones estratégicas en cuanto a que posibilita estimar las cantidades de materiales a ser utilizados y en consecuencias adquiridos por la empresa. UNIDAD DE TERAPIA INTENSIVA (U.T.I.): Si entra por Guardia: Entrada: - Salida de Guardia (Indicaciones médicas.) Salida: - Carpeta del Paciente. - Diagnóstico y Tratamientos a seguir Si entra por Piso: Entrada: Salida: - Salida de Piso (Carpeta del Paciente y Diagnóstico y Tratamientos a seguir) - Carpeta del Paciente. - Diagnóstico y Tratamientos a seguir. Objetivos de la Salida del Sector: elaborar un informe médico que permita tareas operativas y toma de decisiones funcionales a los responsables del área Piso. Decisiones: permite tomar decisiones no programadas frente a un cambio no previsto en la situación del paciente. También permite la toma de decisiones estratégicas en cuanto a que posibilita estimar las cantidades de materiales a ser utilizados y en consecuencias adquiridos por la empresa. T ER CER MODULO T ABLER O DE COMANDO I NT E GR AL INTRODUCCIÓN El escenario de la empresa a cambiado y así también la visión gerencial. Hoy en día se privilegia la información resumida y sustancial que permite tener una visión amplia para el gerenciamiento, a través de ciertos indicadores que evidencien el desempeño real delas actividades, que permitan un mejor control y conducción, y que sirvan de soporte para la toma de decisiones. Teniendo en cuenta estos factores, aplicando los nuevos conceptos de management, en la actualidad ha cobrado un

17 17 fuerte impulso la implementación de un nuevo recurso, lo que se conoce como Tablero de Comando. El Tablero de Comando, es una herramienta de gestión, que forma parte del Sistema de Información para Ejecutivos, compuesta por indicadores, que integrados, permiten obtener una perspectiva general del accionar de la empresa. Dichos indicadores deberán estar enfocados para dar seguimiento a los factores críticos de éxito. Un Tablero de Comando diseñado correctamente... Genera una visión unificada de la organización. Brinda información de gestión para áreas claves. Permite evaluación continua de los objetivos planteados. Establece un idioma homogéneo entre las diferentes áreas. Actuar preventivamente para tomar decisiones a tiempo antes de que sea demasiado tarde, de esta manera reveer estrategias y táctica. Facilitar la toma de decisiones a través de las herramientas de gestión. En este modulo del trabajo, nos encargaremos de proponer un Tablero de Comando para la Unidad de Servicios Médicos SRL, en función de la inexistencia de la aplicación de estos conceptos de gestión, creemos correspondiente realizar una propuesta relacionada a la elaboración e implementación del mismo a las actividades que desempeña. REFERENCIAS: FINANCIERA: Rotación de clientes: Servicios prestados x mes = nº de veces 30 días = nº de Promedio de ctas x cobrar x mes nº de veces días (Este indicador señala la cantidad de días que la empresa se demora en cobrar a sus clientes, es decir, el plazo promedio de pago de los mismos). Rotación de Proveedores: Compras = nº de veces 30 = nº de Prom. de ctas x pagar x mes nº de veces días (Este indicador señala el plazo promedio de pago a los proveedores de la empresa). Rentabilidad: Beneficio neto total Capital (Este indicador muestra en términos porcentuales cuanto rinde el capital invertido y el dinero ganado o perdido efectivamente por el negocio). Liquidez: Activo Corriente Pasivo Corriente

18 18 (Este indicador señala la capacidad de la entidad de afrontar los pasivos exigibles en el corto plazo). CLIENTES: (1) Necesidades insatisfechas: se tendrán en cuenta las encuestas de opinión realizadas a los clientes. Quejas: se tendrá en cuenta el libro de quejas de la institución, para determinar: % de quejas sobre total de pacientes ( se tendrán en consideración las quejas con mayor frecuencia). (Estos indicadores hacen referencia tanto a las necesidades insatisfechas como a las quejas de los pacientes. Se atendería a las quejas de mayor frecuencia e importancia). (2) Retención de pacientes nuevos: Total de pacientes que vuelven x 100 Total de pacientes Nuevos (Este indicador nos muestra el porcentaje de los pacientes que ingresan por primera vez que vuelven a atenderse). Rotación de pacientes: Consultas por especialidad x 100 Total de consultas (Este indicador nos refleja el porcentaje de consultas por especialidad determinando frecuencia de consultas por temporada). Internados x obra social x 100 Internados totales (Este indicador nos muestra el porcentaje de pacientes internados que se encuentran afiliados a obras sociales, para intensificar el control sobre las o.s. con mayor porcentaje). Este indicador se podría realizar por especialidad para conocer el porcentaje de internados por especialidad. Asimismo se puede conocer el promedio de días que los pacientes permanecen internados en la institución: Total de días de internación Total de internados PROCESOS INTERNOS (3) Índice de enfermedades reiteradas: cada especialidad, deberá llevar un control sobre aquellas enfermedades que presenten mayor recurrencia, para especializarse en esas áreas y poder actuar en forma proactiva ante la enfermedad. (4) Índice de presentismo: Total de horas trabajadas x 100 Total de horas laborables (Este indicador nos señala el porcentaje de presentismo por empleado. Esto podría consistir en un mecanismo de motivación para aquellos empleados que presenten mayor porcentaje a los cuales se les premiara). Rotación de insumos: Total consumido x insumos x 100 Total insumos consumidos

19 19 (Este indicador refleja el porcentaje de los insumos que mas se consumen. Esto serviría para conocer los niveles de stock mínimo que debe manejar la farmacia de la empresa). APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO (5)Índice de encuestas: Se tendrán en cuenta encuestas realizadas al publico en general para conocer como esta posicionada la empresa en la mente de los clientes actuales y potenciales. Convenios con obras sociales: Pacientes nuevos x obra social x 100 Total de pacientes nuevos (Este indicador nos muestra el porcentaje de pacientes nuevos que proporciona cada obra social. Sería de utilidad para negociar los convenios con las mismas; por ejemplo, de pagos, financiación, descuentos y otros beneficios para ambas partes ). Este indicador puede expresarse para conocer cuantos pacientes en total proporciona cada obra social: Pacientes x obra social x 100 Total de pacientes Particulares: Pacientes sin obra social x 100 Total de pacientes (Este indicador nos permite observar el porcentaje de pacientes sin obra social -que abonan los servicios de la clínica al contado- lo que permitirá tomar decisiones en lo que respecta a financiación de particulares) Convenios con clínicas de renombre internacional: Pacientes x clínica externa x 100 Total de pacientes (Este indicador nos proporciona el porcentaje de pacientes que nos asignan o derivan las diferentes clínicas de renombre a través de convenios, para conocer el grado de dependencia de éstas y la especialidad a la que se dedican). (6) Inversión: a) Proyecto de Inversión x 100 Beneficios netos acumulados b) Proyectos cumplidos x 100 Total de proyectos propuestos a)- (Este indicador nos informará el porcentaje de los beneficios netos acumulados que son destinados a determinados proyectos de inversión. Se podrían destinar, por ejemplo: para aumentar la infraestructura edilicia, mejorar los sistemas basados en conocimientos, invertir en tecnología, etc). b)- (Este indicador pone a la vista el porcentaje de proyectos propuestos que son llevados a la práctica y efectivamente implementados).

20 20 DESEMPEÑO REAL: Se tendrá en cuenta el desempeño efectivamente realizado que quedará en evidencia a través de los indicadores, que tuvieron las distintas áreas. DESVIO: Se compara el desempeño real con los parámetros establecidos en la etapa de planeamiento. Dichos desvíos se expresan en valores: ϖ ABSOLUTO: Los desvíos se expresan en términos monetarios ϖ RELATIVO: Los desvíos se expresan en términos porcentuales con respecto a las metas a concretar. PROPUESTAS Financiera: Brindar facilidades de pago, en lo que respecta a particulares que pagan al contado, como ser descuentos y/o financiaciones, para de esta manera aumentar la liquidez en el corto plazo. Alternativa de tercerizar montos de deuda con posibilidades de incobrabilidad, para aumentar la rotación de cuentas por cobrar. Promoción: Para dar a conocer la como un ente distinto de la Unidad Renal Corrientes SA. Se utilizarían medios de promoción masivos como ser radio y televisión, también a través del patrocinio de eventos de salud y congresos de medicina. Esto beneficiaría a la clínica para aumentar la cartera de clientes y posicionarse en le mercado. Motivación: Para mejorar el desempeño del personal y fomentar el trabajo en equipo, sería provechoso, la implementación de premios y castigos monetarios, como por ejemplo, que el sueldo que se le pagua al personal contenga implícito un componente variable basado en horas extras, presentismo, etc. Médicos externos: Mantienen una relación comercial con la empresa. Consideramos que esto no contribuye al objetivo del compromiso de los mismos hacia la organización. Esta situación tiene repercusiones tanto en el ámbito interno (en la prestación del servicio integral), como en el ámbito externo (en la imagen de la clínica percibida por los clientes). Es necesario que los médicos se involucren mas con la clínica, para lo cual, se podría implementar una política con el objetivo de concientizar acerca del trabajo en conjunto y los beneficios que acarrearía, que desembocaría en un alto nivel de calidad en la prestación de servicios y atención al cliente. Medicina Preventiva: Es un medio para crear una ventaja competitiva y diferenciarse de las demás clínicas. El objetivo, sería el de estimular hábitos y conductas preventivas, y el uso eficiente de recursos. Debe ser un trabajo en conjunto entre el médico de cabecera y el servicio de atención al cliente (secretarias), ya que son los que cuentan con la información necesaria del paciente (fecha de última consulta, patología, tratamiento, etc.) para realizar un seguimiento y control de la salud del intervenido. Por otra parte, el médico conoce a cada uno de sus pacientes, y es capaz de determinar cuando sería conveniente un nuevo control o tratamiento sobre los mismos.

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