Claudia Blanco Athos Agosto 2012

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3 Nos permite de forma intencional ser consientes de nuestras emociones, para percibirlas, identificarlas, comprenderlas, manejarlas y expresarlas adecuadamente teniendo en cuenta el lugar, las circunstancias y las personas involucradas. La Inteligencia Emocional nos ayuda a guiar nuestro comportamiento, buscando que influya de la mejor manera.

4 Cualquiera puede ponerse furioso..eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto y de la forma correcta eso no es fácil. ARISTOTELES, Ética a Nicómano

5 Comprende: Autoconocimiento Ser consientes de nuestras Fortalezas y Debilidades. Habilidad para conocer nuestros propios sentimientos.

6 Autocontrol Fortaleza interna para controlar nuestros estados emocionales.

7 Automotivación Fuerza que nos impulsa a alcanzar nuestros objetivos. Dirigir nuestras emociones hacia metas claras, valorando y disfrutando nuestro trabajo.

8 Autoestima Valoración, respeto, afecto por nosotros mismos. Aprender de todas nuestras experiencias. Yo me quiero

9 Leer emociones ajenas. Empatía Ponerse en el lugar de la otra persona.

10 Capacidad de relacionarse con los demás Comprender y ser comprendido. Confianza de los demás. Armonizar las propias necesidades con las de los demás en las actividades grupales.

11 Comentarios

12

13 El cliente arrogante y orgulloso. El cliente sabelotodo. El cliente conversador. El cliente exigente. El cliente enojado y ofensivo.

14 Altivo, engreído, le gusta darse mucha importancia. Habla de sus éxitos, viajes, experiencias. Habitualmente presume de conocer a los gerentes de la empresa.

15 Escucharlos mostrando mucho interés. Manejarlos admitiendo su superioridad. No critricarlos. Elogiar sus gustos y experiencias. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

16 Cree que lo conoce todo, es orgulloso Es exigente, necesita mucha atención Muestra una actitud de superioridad

17 No discutir. Adoptar una actitud serena y atenta. Ser firmes.

18 Amable y Amigable pero muy sensible Se extiende en sus explicaciones Muestra una aparente seguridad

19 Amabilidad y comprensión. Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia Prestar atención y encausar la conversación. Realice preguntas cerradas. Contestar brevemente las preguntas.

20 Conoce los servicios de la empresa Demanda mucha atención Realiza peticiones a veces poco racionales

21 Dejarlo hablar, y poco a poco encarrilar la conversación buscando la solución del problema. Demostrar interés y amabilidad. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas cuando no son racionales. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Sugerir su opinión en la solución del problema.

22 En algunas situaciones está enojado debido a que encuentra defraudado por la empresa Es sarcástico e impaciente, de personalidad fuerte Le molesta que lo contradigan y que le brinden respuestas vagas

23 No ponerse a la defensiva. Hablar suavemente pero firme. No provocar situaciones más irritantes. Calmar el enojo. Contar hasta diez, o más...

24 Analizar a fondo el problema. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Lo mejor es ser excepcionalmente amables. En casos excepcionales, mantener la calma y solicitar el apoyo de un superior.

25 Comentarios

26 Antes de atenderlo respire profundamente Escuchar activamente al cliente Observar los gestos y posturas del cliente

27 Ser consientes de nuestra inteligencia emocional Comunicación en positivo Tomar notas

28 No prejuzgar al cliente No hay clientes-problema, hay clientes con problemas Focalizarse en el problema y no en otros aspectos

29 Contar con toda la información posible Demostar al cliente su interés por llegar a una solución Evitar expresiones como: Nuestra política es.. o no hay nada más que pueda hacer al respecto

30 Procurar que el cliente participe en las posibles soluciones. Establecer claramente lo que se ha acordado. Hacer todo lo posible por cumplir con lo acordado.

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