La Calidad de Servicio Móvil en América Latina

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1 Seminario #3: La Calidad de Servicio Móvil en América Latina Matías Fernandez Diaz Gerente Regulatorio, GSMA Latinoamérica

2 La calidad de servicio esta en la agenda de operadores y reguladores de la región La importancia de la calidad de servicio (QoS) se ha ido incrementando a medida que los usuarios consumen cada vez más servicios de datos a través de las redes móviles Algunos reguladores también han puesto el foco en la QoS Se han fijado parámetros de calidad en algunos casos Velocidades mínimas de hasta el 80% en relación a la velocidad publicitada en Brasil. Otros países tienen parámetros de velocidad mas bajos, 30% en Sri Lanka El establecimiento de parámetros de QoS muy estrictos no son efectivos en mercados competitivos como el de servicios móviles La QoS es uno de los factores, aunque no el único, por el cual una persona elige entre un operados u otro. El equilibrio entre estos factores varia de un mercado a otro CONFIDENTIAL 2

3 La calidad de una red es un atributo de múltiples factores influenciados por un número de parámetros QoS como un atributo de múltiples factores Conectividad (Cobertura) Rendimiento de datos (throughput) Latencia, fluctuación La red se ve afectada por una serie de variables ambientales y de diseño Propagación en el ambiente (ej. indoor o outdoor, obstaculos) El estado de la red (ej. Nivel de carga sobre la red, horas pico, handover) Tipos de dispositivos y aplicaciones La QoS en las redes móviles es mucho mas dinámica que en las redes fijas Los patrones de tráfico en las redes móviles cambian constantemente Capacidad de la red es compartida por un numero variable de usuarios La QoS en redes fijas es estadística mientras que en las móviles es probabilística. CONFIDENTIAL 3

4 Ejemplos de Regulación en Calidad de Servicio en América Latina COUNTRY Brazil Bolivia Colombia Chile REGULATION/DIRECTIVE July 12: Anatel suspended the sales of new subscribers citing consumer complaints on QoS. Nov 12: Anatel issued new rules on BB speed targets, measured as a % of advertised speeds, and granted consumers the right to terminate the contract if the provider fails to meet the minimum level. Dec 12: New rules under the recently issued National Telecom Law require the reporting of minimum throughputs under conditions to be agreed with the regulator. Dec 11: The regulator began monitoring of QoS indicators and indicated that it would request operators to submit improvement plans when the delivered QoS was below expected levels. Apr 12: CRC published on its website comparison of QoS parameters between Colombian operators. Jan 13: Subtel increased the minimum percentage of successful call attempts and completed calls to 97% in urban areas and 90% in rural areas, splitting a previous national total into regional values. CONFIDENTIAL 4

5 Tener información transparente para que los usuarios elijan es preferible a una regulación restrictiva Los mercados competitivos son más capaces de conseguir un adecuado equilibrio entre los atributos de servicio, hay usuarios con distintas necesidades que buscan paquetes distintos Es esencial encontrar un equilibrio entre la complejidad de múltiples factores que influyen en la QoS las diversas necesidades de los consumidores y el suministro de información relevante para que los usuarios tomen las mejores decisiones. No todos los factores que afectan a la calidad están en control del operador. Cualquier regulación que ignore esta realidad puede tener una consecuencia nociva en la masificación del servicio móvil en sus países. La calidad de servicio de acceso a internet móvil: Una oportunidad para promover la competencia y la innovación CONFIDENTIAL 5

6 El debate de la regulación de la calidad de servicio de acceso a internet móvil: Algunas ideas introductorias GSMA LA #39 Plenary Meeting Documento para discusión Bogotá, 24 de abril de 2013 Ernesto M. Flores-Roux

7 La regulación de la calidad del servicio en telecomunicaciones tiene sus raíces en el concepto de monopolio natural Monopolio natural Es más eficiente, desde el punto de vista de costos promedio de largo plazo, que la producción esté concentrada en una sola firma Una firma con un monopolio natural tiene un comportamiento monopólico Es necesario regular estrictamente a la firma, especialmente cuando el servicio es considerado público o esencial Dimensiones más importantes de la regulación de los monopolios naturales Precio Calidad Entrada al mercado 7

8 que al día de hoy está superado, como está evidenciado en todos los mercados en América Latina La historia (y la teoría) han demostrado que las telecomunicaciones NO son un monopolio natural Basta contar con una regulación adecuada de interconexión para eliminar las características de monopolio natural Es realmente necesario contar con una regulación de calidad y precio? En general, las presiones competitivas se consideran suficientes para mantener los precios y la calidad de los servicios a niveles razonables sin controles regulatorios 8

9 De manera general, existen cuatro puntos de vista sobre la calidad de servicio Cliente Necesidades de QoS del cliente QoS percibida por el cliente Proveedor de servicio QoS ofrecida por el proveedor QoS conseguida por el proveedor Los proveedores, utilizando sus palancas técnicas y mercadológicas, buscan satisfacer las necesidades de los clientes para capturar mercado Sólo la QoS conseguida por el proveedor es objetiva y medible; las 7 otras tres dimensiones son declaraciones y por lo tanto, son subjetivas Las necesidades varían y responden a la relación precio-calidad: una calidad homogénea elimina esta relación Fuente: Recomendación ITU-T E.800 (09/200) 9

10 La calidad de servicio involucra tres dimensiones La calidad de servicio es un concepto que requiere Definir Medir Controlar Las características de la red Lograr un nivel satisfactorio de calidad de servicio 10

11 que se utilizan para competir en el mercado El proveedor combina los diferentes parámetros de calidad de funcionamiento de la red para atender sus propias exigencias económicas conseguir la satisfacción del usuario diferenciar sus productos y servicios La calidad de servicio es una variable clave para competir 11

12 Una calidad homogénea implica tanto un desperdicio de recursos como clientes insatisfechos Calidad demandada Medición indexada CONCEPTUAL Calidad homogénea Demanda (usuarios) Clientes insatisfechos Recursos desperdiciados 12

13 La variable de calidad de servicio tiene efectos en muchas dimensiones del desarrollo del mercado La innovación en el mercado Diferenciación Inversiones Procesos La calidad de servicio promueve La eficiencia del mercado Segmentación del mercado Ofertas adecuadas a las demandas de los clientes Control de costos Optimización de la relación precio/calidad Inversiones productivas 13

14 Y si la calidad de servicio es muy onerosa, puede resultar en un aumento de la brecha de acceso, especialmente si es motivada por obligaciones regulatorias Capacidad de pago ($) Costo con QoS Costo Aumento en el costo Demanda (usuarios) Brecha de acceso con QoS Brecha de acceso sin QoS Aumento de la brecha de acceso 14

15 De lo anterior se deriva que la regulación de la calidad de servicio debe ser una palanca de último recurso La regulación de la calidad de servicio Una mala regulación de la calidad de servicio Disminuye la competencia al limitar una de las principales variables utilizadas para competir Puede inhibir el sano desarrollo del mercado Elimina incentivos a la diferenciación Desincentiva la innovación Genera ineficiencias Puede promover inversiones innecesarias Aumenta los costos y por lo tanto los precios Disminuye el tamaño del mercado (mayor precio menor demanda) En este sentido, la regulación de la calidad del servicio tiene que ser una palanca regulatoria de último recurso ( if all else fails ) 15

16 Por lo tanto, hasta dónde regular la calidad de servicio genera un dilema Información imperfecta Asimetría de información Desarrollo tecnológico acelerado Los reguladores tienen información imperfecta sobre las empresas Los reguladores tienen información imperfecta sobre los atributos que demanda el mercado Los marcos regulatorios de América Latina generan incentivos constantes para la reducción de costos Estos incentivos a su vez generan incentivos para reducir la calidad del servicio* Cómo evitar la degradación generalizada de la calidad del servicio sin generar distorsiones y desincentivar la innovación, la eficiencia y la competencia en el mercado? * Partiendo del supuesto de que la calidad de servicio y los costos están correlacionados positivamente 16

17 Analicemos algunos aspectos de la calidad de internet móvil Propuesta de objetivos rectores de la regulación de la calidad de servicio Razonabilidad Factibilidad técnica Alineadas con las necesidades de los clientes Costo mínimo (el evitar hacer un mal uso del capital) 1 2 Los factores aleatorios en el funcionamiento de una red de internet móvil Una propuesta de (no) regulación preventiva 17

18 1. La aleatoriedad 1 Los factores aleatorios en el funcionamiento de una red de internet móvil 2 Una propuesta de (no) regulación preventiva 18

19 Por diseño, internet es una red de redes: nadie controla el tráfico de extremo a extremo Red 1 Red 2 Red 3 Proveedor de contenido La red de internet es un conjunto de redes La calidad total de extremo a extremo depende de la calidad de cada uno de los enlaces Teniendo control de tan sólo un tramo, es imposible controlar la calidad de extremo a extremo Los acuerdos de interconexión garantizan que es una red de mejores esfuerzos, pero no se garantiza la calidad 19

20 Internet móvil Los operadores de acceso a internet son responsables de tan sólo un tramo de la conectividad Red de acceso Proveedor de acceso a internet Red pública de internet Tránsito Conmutación Gateway Gateway Proveedor de contenido Es el límite de la responsabilidad Más allá de este punto es prácticamente imposible dar garantías Más allá de este punto está fuera del control del operador Nadie está obligado a lo imposible Fuente: ETSI EG V ( ) 20

21 Internet fija Internet móvil A diferencia de la red fija de acceso a internet, internet móvil no tiene ningún segmento dedicado Red de acceso Proveedor de acceso a internet Red pública de internet Tránsito Conmutación Gateway Gateway Proveedor de contenido Tránsito Punto de terminación de la red Conmutación Gateway Gateway Proveedor de contenido Recurso dedicado* * Para red telefónica; el recurso dedicado en redes de cable coaxial es de menor longitud Fuente: ETSI EG V ( ) 21

22 Internet fija Para internet fija, la red está diseñada con parámetros estadísticos que tienen una varianza reducida Red de acceso Proveedor de acceso a internet Red pública de internet Tránsito Punto de terminación de la red Fuente: ETSI EG V ( ) Conmutación Gateway Gateway Proveedor de contenido Recurso dedicado El recurso dedicado (por definición) está disponible 100% del tiempo para el usuario A partir de ese punto, la red está diseñada, de manera estadística, para soportar el tráfico generado: El número de usuarios es constante (fijo) y conocido La utilización promedio es conocida (depende del perfil de los usuarios y la zona) El comportamiento promedio tiene poca variación Es posible controlar la calidad 22

23 Pero en las redes móviles, todos los recursos de red son compartidos y los parámetros tienen una varianza mayor Internet móvil La antena tiene una capacidad finita, resultado de: Planeación y diseño de la red Limitaciones técnicas del equipo Cantidad y tipo de espectro La calidad en el primer tramo ( last mile ) depende de: El número de usuarios que se encuentran en el radio de cobertura El patrón de consumo de estos usuarios A diferencia de internet fija, estos dos valores corresponden a variables aleatorias Nadie está obligado a lo imposible 23

24 Esto genera una mayor varianza que debe considerarse en el diseño de la red Número de usuarios Muy variable de célula a célula Muy variable dependiendo de la hora del día y el día de la semana Sujeto a la variación de las variables que determinan el movimiento de las personas (tráfico, clima, accidentes, incidentes, ) Patrón de consumo Varía según el perfil El perfil del grupo en una célula dada varía mucho a lo largo del día Está sujeto a otras variaciones asociadas a la movilidad (de nuevo, tráfico, clima, etc.) Varía dependiendo de la ubicación geográfica (p.ej., consultas en tráfico) Estos dos factores son estimables y la red puede diseñarse para soportar, dentro de ciertos rangos, la demanda generada Un congestionamiento afecta a todos los usuarios en la célula Siempre existe la probabilidad (por construcción) de no poder satisfacer la demanda Esta probabilidad puede hacerse, por diseño, muy baja La principal variable afectada es el monto invertido En el margen, este capital puede resultar mal empleado (una mala relación costo-beneficio) Implicaría una planeación y diseño de red para soportar un cisne negro ( black swan ) 24

25 Aun más, existen otros factores variables que son prácticamente imposibles de incorporar en el diseño de la red Clima Obstáculos entre el terminal y la ERB Distancia entre el terminal y la ERB La propagación de la señal se ve en todo momento afectada por estas tres variables Las tres variables están totalmente fuera del control de la operadora Incorporarlas en el diseño es complicado o casi imposible (doble black swan ) 25

26 Una parte importante de la varianza puede reducirse con políticas de gestión de tráfico Gestionar Congestión Priorizar el tráfico para evitar Latencia Controlar Pérdida de paquetes a través de la calidad Y poder así diferenciar el producto a través del precio Contar con todas estas variables para poder definir la oferta y el producto son esenciales para mantener el mercado competitivo 26

27 Por lo tanto, el diseño de una red móvil difícilmente puede garantizar con altísima probabilidad ciertos niveles de servicio De uso Exógenos Usuarios por célula Perfil (uso) por usuario Clima Obstáculos Distancia Enorme incertidumbre en el diseño de la red Alta varianza en las observaciones (considerar Var[XY]) Alta probabilidad de no alcanzar ciertos parámetros (p.ej., velocidad) Nadie está obligado a lo imposible 27

28 1. La aleatoriedad 1 Los factores aleatorios en el funcionamiento de una red de internet móvil 2 Una propuesta de (no) regulación preventiva 28

29 2. La regulación de la calidad del servicio de internet móvil debería ser orientativa, transparente y no obligatoria Definir qué se va a medir Definir cómo se va a medir Medir Publicar e informar 29

30 Definir el concepto de QoS es fundamental: tiene que ser útil, informativo y realista Definir qué se va a medir Definir cómo se va a medir Medir Publicar e informar Definir QoS y sus características Definir indicadores y parámetros (un número pequeño y fácil de entender) Acordar cuáles son los estándares Alinear con benchmarks /indicadores internacionales* Establecer valores de referencia Cuantificar el costo de cumplimiento Definir proceso de revisión del conjunto de indicadores (puede variar con el tiempo) * Por ejemplo, ETIS Establecer una metodología de cálculo (evita discrecionalidad y da certidumbre) Definir el nivel de detalle y la granularidad de la colecta de información Establecer periodicidad de medición Definir responsable ( operadora?, auditor? muestreo?) En estas fases es indispensable involucrar a la industria (operadores y OEM) 30

31 La información debe ser ampliamente difundida, tanto por las empresas como por los reguladores Definir qué se va a medir Definir cómo se va a medir Medir Publicar e informar Dar amplia difusión a la información sobre calidad de servicio Facilitar el acceso a la información Incluir información en todas las ofertas comerciales (transparencia) Contar con lineamientos para publicidad (v. gr., autorregulación publicitaria) Esto busca cumplir dos objetivos: Disminuir la asimetría de información entre los usuarios y las operadoras Generar presión de iguales entre las operadoras para competir utilizando la palanca de calidad de servicio 31

32 La regulación explícita debe ser el último recurso Definir qué se va a medir Definir cómo se va a medir Medir Publicar e informar Si el resultado no es satisfactorio Regular 32

33 En resumen La regulación de la calidad es un concepto antiguo proveniente de estructuras de mercado que ya no existen La regulación de la calidad puede generar un gran número de efectos de segundo orden, muchos de ellos consecuencias imprevistas negativas, tales como el aumento de la brecha de acceso La red de internet móvil es una red de redes. El proveedor de acceso sólo tiene control sobre una fracción. Regulaciones que buscan garantizar cuestiones dependientes de un tercero se tornan imposibles de cumplir Por diseño y construcción, el funcionamiento de una red de internet móvil está sujeto a un número de variables aleatorias con alta varianza. La probabilidad de salirse de los valores esperados es alta. Sólo se puede evitar con inversión, mucha de la cual permanecerá ociosa, y por lo tanto, es un mal uso del capital Con medidas de transparencia y compromisos de información, no sería necesario regular la calidad del acceso móvil a internet y se dejaría al mercado utilizar la variable de calidad para competir 33

34 GRACIAS! El debate de la regulación de la calidad de servicio de acceso a internet móvil: Algunas ideas introductorias Ernesto M. Flores-Roux

35 Las experiencias Internacionales en regulación sobre Calidad de Servicio Móvil Alexander Riobo, Telefónica América Juan Patricio Cristi, Entel Chile Valeria Reinheimer, Nuevatel Bolivia Luciano Stutz Ferreira, Vivo Brasil Iván Sánchez, Experto Comisionado, CRC Colombia Moderador: Ernesto Flores Roux, Telecom CIDE

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