GUÍA PEDAGÓGICA BENCHMARKING PARA LA REFERENCIACIÓN COMPETITIVA Y COMPARATIVA EN INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD (IPS)

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1 GUÍA PEDAGÓGICA BENCHMARKING PARA LA REFERENCIACIÓN COMPETITIVA Y COMPARATIVA EN INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD (IPS) Dirección General de Calidad Proyecto: Diseño y/o Adaptación de Herramientas Innovadoras para Colombia, de Mejores Prácticas Internacionales de Gestión Clínica y/o Administrativa, para que los Hospitales Mejoren su Desempeño Frente a los Estándares del Sistema Único de Acreditación y el Componente de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud.

2 AREA TEMÁTICA ESTRATEGIAS Y MÉTODOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD LINEA DE TRABAJO Benchmarking para la Referenciación Competitiva y Comparativa GUÍA PEDAGÓGICA BENCHMARKING PARA LA REFERENCIACIÓN COMPETITIVA Y COMPARATIVA EN INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD (IPS) 2

3 MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL DIEGO PALACIO BETANCOURT Ministro de la Protección Social CARLOS JORGE RODRÍGUEZ RESTREPO Viceministro Técnico CARLOS IGNACIO CUERVO VALENCIA Viceministro de Salud y Bienestar RICARDO ANDRÉS ECHEVERRI LÓPEZ Viceministro de Relaciones Laborales CLARA ALEXANDRA MÉNDEZ CUBILLOS Secretaria General 3

4 DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS LUIS FERNANDO CORREA SERNA Director General de Calidad de Servicios (E) RODRIGO HERNANDEZ HERNANDEZ Coordinador Grupo de Calidad SANDRA INÉS ROZO BOLAÑOS Coordinadora Proyecto de Preparación de IPS para la Acreditación FRANCISCO RAÚL RESTREPO PARRA Consultor Programa de Reorganización, Rediseño y Modernización de Redes de Prestación de Servicio LIZ ADRIANA MORENO MORENO Consultor Programa de Reorganización, Rediseño y Modernización de Redes de Prestación de Servicio MARTHA YOLANDA RUIZ VALDÉS Consultor Programa de Reorganización, Rediseño y Modernización de Redes de Prestación de Servicio 4

5 EQUIPO UT UNIVERSIDAD CES GESAWORLD S.A LUIS F GIACOMETTI ROJAS Director Regional Gesaworld SA Director Estratégico del proyecto UT Universidad CES Gesaworld SA FERNANDO ACOSTA RODRÍGUEZ Coordinador operativo del proyecto. Director de la Unidad de Extensión Universidad CES. DAVID VIVAS CONSUELO Director técnico del proyecto. UT Universidad CES Gesaworld SA. Director del CIEGS Universidad Politécnica de Valencia (España) ERNEST SARRIAS Doctor en Medicina por la Universidad de Barcelona, Máster en Administración y Dirección de Empresas en ESADE, Especialista en Medicina Preventiva y Salud Pública y Licenciado en Medicina y Cirugía. ARIEL HABED LOPEZ Coordinador regional de proyectos. Gesaworld SA. UT Universidad CES Gesaworld SA Este material fue financiado con recursos del Programa de Reorganización, Rediseño y Modernización de Redes de Prestación de Servicios. 5

6 RESEÑA DE AUTOR LUIS FERNANDO GIACOMETTI ROJAS. MD. EGS Médico Cirujano egresado de la facultad de medicina de la Escuela Colombiana de Medicina, especialista en gestión de servicios de salud por la Universidad Jorge Tadeo Lozano de Colombia y diplomado en gestión de proyectos en salud por la Universidad del Rosario de Colombia. Candidato a Doctor en Economía y Gestión de la Salud por el Centro de Investigaciones en Economía y Gestión de la Salud (CIEGS) de la Universidad Politécnica de Valencia (España). Ha ejercido la dirección de postgrados en Gestión de la Salud en la Universidad del Rosario (Colombia), experiencia en gestión de servicios hospitalarios y de salud públicos en Colombia. Con amplia experiencia en consultoría y dirección de Proyectos de Salud a nivel internacional, actualmente a cargo de la Dirección Regional de Centroamerica y Región Andina de la firma española Gesaworld S.A. ERNEST SARRIAS. MD. MBA. PHD Doctorado en Medicina por la Universidad de Barcelona, Máster en Administración y Dirección de Empresas en ESADE, Especialista en Medicina Preventiva y Salud Pública y Licenciado en Medicina y Cirugía. Ha sido Gerente del Hospital Quirón de Barcelona, del Hospital de Viladecans, Adjunto al Director General del área asistencial del grupo Aliança y Director General de la Fundación Privada Hospital de Mollet. Anteriormente desarrolló cargos de gestión en el Hospital Son Dureta de Ciudad Mallorca y en la Clínica Quirúrgica Adrià, pionera en cirugía mayor ambulatoria. Ha desarrollado tareas de consultoría hospitalaria y sanitaria en España y Latinoamérica, participando en diversos proyectos de asesoramiento y gestión y colaborando con diversas empresas de consultoría. 6

7 Contenido Presentación...8 Guía del Participante...9 Guía del Tutor...14 Unidades Didácticas...16 Simulación y Mejores Prácticas...99 Guía de Evaluación

8 Presentación Esta guía pedagógica responde a la combinación de las mejores prácticas identificadas a nivel nacional e internacional en materia de benchmarking para la referenciación comparativa y competitiva, que se constituye en una metodología útil e innovadora para su aplicación en forma generalizada en las clínicas y hospitales del país. Lo anterior es el resultado de un ejercicio previo de elaboración del inventario de oferta de conocimiento, a partir de un riguroso ejercicio metodológico para la búsqueda y revisión sistemática de literatura, la identificación y selección del conocimiento disponible en el tema del benchmarking como herramienta de gestión que permite incorporar una selección de las mejores prácticas en función de la mejora de la calidad en las instituciones de salud. De igual forma, la organización y valoración de dicho ejercicio de búsqueda sistemática, utilizó criterios de evidencia en la selección de las mejores prácticas relacionadas, junto a un análisis de conveniencia de cada una de éstas de cara a su potencial aplicación al contexto Colombiano, incluyendo recomendaciones sobre las herramientas e instrumentos pertinentes y susceptibles de ser aplicados por las instituciones prestadoras de servicios de salud en el país. Para ampliar sobre los antecedentes de la formulación de la presenta guía ingresar al siguiente link. La guía está dirigida a las instituciones prestadoras de servicios de salud, especialmente a aquellas que tiene un adecuado desarrollo de sus áreas comerciales y de marketing estratégico de servicios y/o que han desarrollado previamente ejercicios de referenciación comparativa tipo benchmarking funcional o competitivo. Lo anterior con el objeto de que la presente guía permita fortalecer los conocimientos y prácticas para llevar a cabo los procesos de referenciación comparativa y competitiva en sus áreas clave de atención, con base en una técnica probada y contrastada a nivel internacional. Con esta guía se pretende fortalecer el desarrollo de los estándares de Acreditación del SOGC, en particular promoviendo la comparación y el análisis estratégico de los resultados de la IPS frente a referentes nacionales e internacionales, para su ubicación y observación con posibilidades de mejora, adopción de estrategias y mejora de la gestión frente a las tendencias a nivel mundial. La herramienta será aplicada por el personal responsable del o los procesos de atención, asistenciales o administrativos identificados y priorizados por la institución hospitalaria, para la comparación de sus propios resultados con los de instituciones consideradas de mejor desempeño o desempeño superior, apoyándose en información útil para introducir mejoras y aumentar el nivel competitivo. La guía se compone de una serie de Unidades Didácticas que constituyen el núcleo central de este manual junto con una sección dedicada a experiencias prácticas. Como apoyo al participante y al coordinador de calidad de la institución se adjunta una guía del participante y otra del tutor. 8

9 Guía del Participante 1. Identificación Área Estrategias y métodos para la mejora continua de la calidad. Línea Benchmarking para la referenciación competitiva y comparativa en las IPS. Instrumento Benchmarking para procesos de atención clave orientados a resultados. Descripción Se presenta una guía que combina elementos de Benchmarking de procesos y Benchmarking de desempeño, alrededor de un proceso de atención crítico orientado principalmente a resultados. Así, la metodología de referenciación permite identificar qué tipo de mejoras vale la pena implementar para mejorar su desempeño de acuerdo a las prácticas exitosas con que fue comparada. A quién va dirigida Esta guía está diseñada para ser utilizada principalmente por las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) para que establezcan procedimientos de referenciación competitiva y comparativa. Se pretende que en cada institución interesada se formen grupos inter disciplinario formados por: - Médicos, enfermeras y demás personal asistencial y/o administrativo vinculado a los procesos de mejoramiento de la calidad. - Profesionales y técnicos que participan y son responsables de los procesos asistenciales y/o administrativos vinculados al área objeto de análisis y comparación a través del uso de la herramienta de Benchmarking. - Profesionales y técnicos de las áreas comerciales y de marketing de servicios de los hospitales y encargados de llevar a cabo las estrategias comerciales y de mercadeo corporativo. 9

10 2. Competencias 2.1. Institucionales - Estimular el desarrollo de una cultura de la medición de los procesos y resultados. - Promover el uso y estandarización de datos para compararse con otros. - Promover la cultura de análisis estratégico y la evaluación comparativa y competitiva. - Favorecer el trabajo en equipo. - Contribuir al aprendizaje corporativo a través del uso de la información existente de distintos sectores y tipos de industrias Específicas - Entender y aplicar las técnicas del Benchmarking aplicadas a la mejora continua de la calidad y el fortalecimiento de los procesos de acreditación en el ámbito de su IPS. - Desarrollar un método para identificar los procesos clave de la gestión clínica y/o administrativa más relacionados con los resultados esperados de calidad, que puedan ser objeto de aprendizaje y mejora frente a las mejores prácticas que se identifiquen en el mercado para cada una de ellas. - Desarrollar la capacidad de llevar a cabo un proceso sistemático de revisión y análisis de información que identifique los principales jugadores clave del mercado global, regional y/o local a partir de los cuales se pueda desarrollar un eficaz proceso de referenciación comparativa y competitiva. - Disponer del conocimiento y habilidades para identificar los principales atributos que caracterizan a los jugadores clave objeto de referenciación a efecto de poder considerarlos como parte del proceso de aprendizaje corporativo orientado a compararse con quién posea la mejor practica. - Aplicar en la práctica estos conocimientos y destrezas con los recursos disponibles en la IPS. 3. Conocimientos Recomendados El personal que revise y aplique esta guía, deberá estar familiarizado con: - Conceptos y técnicas de mejoramiento de la calidad. - Gestión de procesos. - Búsqueda sistemática de información y el uso de herramientas informáticas de apoyo a la gestión institucional. 10

11 4. Resultados Esperados del Aprendizaje Del estudio de estos módulos de formación se esperan los siguientes resultados: Que las instituciones prestadoras de servicios de salud tomen conciencia de la importancia de compararse con otras entidades como un medio para orientarse a la consecución de los estándares competitivos a nivel mundial. Que las instituciones prestadoras de servicios de salud conozcan y comprendan que las técnicas de Benchmarking permiten identificar mejores prácticas dentro y fuera del sector de la salud, potencialmente aplicables al desempeño institucional de la IPS. Que las instituciones y los profesionales conozcan cuáles son los diferentes tipos de Benchmarking y cómo éstos se pueden aplicar a una misma institución en dependencia del tipo de proceso a evaluar y los ámbitos de referenciación comparativa que se quieran lograr dentro del proceso de mejoramiento. Que las instituciones y los profesionales dispongan de un instrumento práctico que pueda ser aplicado de manera habitual y sistemática, independiente del nivel de complejidad de la IPS, tipo de servicio, proceso, o área de aplicación. 5. Metodología de Enseñanza Aprendizaje Los contenidos docentes se han estructurado en las siguientes unidades didácticas. Glosario Introducción Unidad didáctica 1 El Benchmarking como Técnica para la Referenciación Competitiva y Comparativa en Función de las Mejores Prácticas. Unidad didáctica 2 Procesos y Fases del Benchmarking para su Aplicación. Unidad didáctica 3 Instrumentos para el Desarrollo de las Cuatro Fases Claves del Proceso de Benchmarking. 11

12 6. Metodología de Enseñanza Aprendizaje La metodología es un conjunto coherente de técnicas y acciones lógicamente coordinadas para dirigir el aprendizaje de los alumnos hacia determinados resultados. Las actividades previstas para el estudio de este programa se dividen en trabajo presencial y trabajo individual. El trabajo presencial consistirá en lo siguiente: - Trabajo en grupo donde se revisaran los conceptos fundamentales de la parte teórica y se discutirá la aplicabilidad práctica a la institución donde se está trabajando. El trabajo individual se realizará a través de una plataforma Web donde se podrá acceder a: - Unidades Didácticas donde figuran los contenidos teóricos. - Documentación adicional de consulta. ACTIVIDADES DE TRABAJO PRESENCIAL Actividad Descripción Horas Trabajo en Grupo Sesión supervisada por un tutor donde los participantes trabajan en grupo y reciben asistencia y guía cuando es necesaria 8 Aprendizaje Basado en Proyectos Tutoría Situaciones en las que el participante debe explorar y trabajar un problema práctico aplicando conocimientos inter disciplinares. 3 Período de instrucción realizado por un tutor con el objeto de revisar y discutir los materiales y temas presentados. 3 ACTIVIDADES DE TRABAJO INDIVIDUAL Estudio Teórico Estudio de contenidos. 12 Trabajo Virtual en Red Metodología basada en el trabajo colaborativo que parte de un espacio virtual diseñado por el tutor, en el que se pueden compartir documentos y material multimedia

13 7. Planificación del Aprendizaje TIPO DE ACTIVIDAD DISTRIBUCIÓN Presencial No presencial HORARIA 1. Estudio Teórico 6 sesiones de dos horas Trabajo Virtual en Red 6 sesiones de dos horas Trabajo en Grupo 4 sesiones de dos horas 8 4. Aprendizaje Basado en Proyectos 3 sesiones de una hora 3 5. Tutorías 3 sesiones de una hora 3 TOTALES VOLUMEN TOTAL DE TRABAJO Evaluación La evaluación consistirá en: - Un cuestionario de partida y un cuestionario post test, que permita evidenciar el inicio y posterior avance del proceso de aplicación práctica del instrumento, a modo de valoración in situ de su efectividad. 9. Recursos y Ambiente Recursos en plataforma Web - Unidades Didácticas en soporte electrónico. - Presentaciones Multimedia. - Test de Auto-evaluación. - Documentación de Apoyo. Ambiente Trabajo individual en el ambiente de trabajo con soporte multimedia on-line, tipo training in job. 13

14 Guía del Tutor 1.Perfil del Tutor El tutor deberá ser un especialista docente o un responsable del equipo directivo de la institución, con formación en mercadeo, estadística, áreas económicas o de la salud, relacionados y con conocimiento en manejo de datos y con el área de calidad. 2. Conocimientos del Tutor El tutor deberá disponer de conocimientos sobre: - Análisis de información. - Análisis de datos. - Gestión de procesos. 3. Funciones del Tutor Este programa formativo está diseñado para que se aplique en instituciones específicas y siga una metodología semi - presencial de investigación acción. Las funciones del tutor son las siguientes: Facilitador En la creación y dinámica de los grupos de estudio. Coordinador Del trabajo de los grupos y su aprendizaje. Evaluador De los conocimientos y habilidades de los participantes 14

15 4. Estrategia Metodológica La estrategia metodológica combina dos tipos de actividades: - Actividades de formación on line con base en materiales multimedia. - Trabajo en grupos al interior de la institución donde se realice la formación. Las actividades del tutor de la institución serán las siguientes: 1. Selección de los participantes de la institución. 2. Programación de las actividades docentes: a. Coordinación de los tiempos de estudio on-line. b. Coordinación de las sesiones presenciales. 3. Diseño de un cronograma ad hoc al perfil y necesidades de la institución. 4. Desarrollo del cuestionario de entrada al proceso. 5. Dirección del equipo de participantes. 15

16 Unidades Didácticas Glosario Introducción Unidad Didáctica 1 El Benchmarking como Técnica para la Referenciación Competitiva y Comparativa en Función de las Mejores Prácticas Unidad Didáctica 2 Proceso y Fases del Benchmarking para su Aplicación Unidad Didáctica 3 Instrumentos para el Desarrollo de las Cuatro Fases Claves del Proceso de Benchmarking Bibliografía 16

17 GLOSARIO Benchmark. Entiéndase como alusivo al estándar seleccionado de la organización objeto de comparación o identificada como la mejor en su clase. Benchmarking Competitivo. Hace referencia la medición del desempeño institucional comparado contra organizaciones que comparten intereses de mercado o competidores directos; estos estudios suelen estar orientados al análisis comparativo de la capacidad de diseño de nuevos productos o servicios, gestionar procesos o la mejora de métodos administrativos en organizaciones potencialmente competidoras. Benchmarking Funcional. Es la aplicación del Benchmarking a la comparación directa de procesos o funciones de negocio entre dos o más organizaciones que pueden estar situadas en industrias distintas a la que la organización que genera el estudio. Benchmarking Gap. Es la diferencia de desempeño encontrada entre la situación real y particular que se desea mejorar y el estándar referenciado de la organización mejor en su clase objeto de Benchmarking. Benchmarking Partner. Organización relacionada con la que adelanta el estudio de Benchmarking y que participa coordinada y colaborativamente en el desarrollo del mismo aportando su experiencia, información y datos útiles para la referenciación comparativa. Código de conducta. Es una declaración explícita y objetiva que define el protocolo de desarrollo de un estudio de Benchmarking, regula su ejecución y es de público conocimiento. EFQM. European Foundation for Quality Management. Modelo de mejoramiento continuo de la Calidad ampliamente utilizado en los países y organizaciones hospitalarias Europeas, solo o en combinación con otras metodologías como son el sistema de normalización tipo ISO o las normas de la JCHCO. Factor Facilitador (ES). Es el proceso, práctica o método que facilita la implementación de una mejor práctica dentro de una organización en apoyo a la identificación y debido control de los factores críticos de éxito (FCE). 17

18 Factores Críticos de Éxito (FCE). Determinaciones clave cuanto o cualitativas relacionadas con la eficacia, efectividad y eficiencia de una intervención y que se constituyen en elemento clave para que un proceso transite desde una etapa actual hacia uno de mejora sustantiva. También son factores, características o variables que inciden directamente sobre los niveles de satisfacción de nuestros usuarios. IDEF. Integrated definition. Metodología para el análisis de procesos clave en organizaciones de servicios, utilizadas en estudios de Benchmarking centrados en procesos de atención. IPS. Institución prestadora de servicios de salud. Mejores Prácticas. Calificativo de un nivel de desempeño superior en cualquiera de las áreas propias de la gestión y procesos de producción como puede ser el liderazgo, gestión estratégica, desarrollo de estándares operacionales, métodos de trabajo, entre otros y habitualmente relacionados a altos niveles de innovación que se han identificado y documentado por encima del desempeño promedio de la industria a la cual pertenece. Organización Mejor en su clase. Organización o conjunto de procesos objeto de estudio que se caracteriza por poseer los mejores estándares de su industria en determinada actividad de producción o servicio y que se constituye en referente de mejores práctica. Proceso. Serie de acciones interrelacionadas entre sí y desarrolladas de una manera sistemática que convierten unos insumos (inputs) en resultados (outputs). Los procesos consumen recursos y por tanto requieren de estándares que los hagan replicables y medibles. Los procesos responden a sistemas de control que determinan su calidad, medida, costos y desempeño. SUA. Sistema Único de Acreditación. SOGC. Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad. 18

19 Introducción En este apartado se realiza una breve introducción a la guía con indicación del objetivo que persigue, el alcance y las preguntas de entrada al proceso. Como resultado del trabajo de búsqueda sistemática e identificación de experiencias exitosas en el ámbito del Benchmarking en general y las experiencias aplicadas al sector salud y a los procesos de mejora de la calidad, el presente trabajo presenta la aplicación de una herramienta práctica basada en la metodología de Benchmarking para Procesos de Atención Clave Orientados a Resultados, valorada como una técnica debidamente contrastada a nivel internacional y susceptible de ser utilizada con éxito en las IPS colombianas que se encuentren desarrollando procesos metódicos de mejora continua de la calidad dentro del marco del SUA y el SOGCS. La experiencias documentadas demuestran cómo es posible llevar a cabo procesos de referenciación comparativa y competitiva alrededor de un proceso de atención crítico orientado principalmente a resultados, combinando elementos de Benchmarking de procesos y Benchmarking de desempeño. Como resultado de este ejercicio se generan soluciones no pensadas a priori por la institución, por cuanto la metodología de referenciación permite identificar qué tipo de mejoras vale la pena implementar para mejorar su desempeño de acuerdo a las practicas exitosas con que fue comparada. Esta metodología consta de los siguientes pasos: 1. Seleccionar el servicio o área objeto de comparación, que con base en los análisis de mejora de calidad de las IPS sujeto de Benchmarking, se identifique con las áreas prioritarias sobre las cuales se establezca la estrategia de búsqueda comparativa. 2. Identificar los recursos necesarios para realizar el análisis: el equipo de trabajo encargado de liderar dicho proceso y los recursos materiales y logísticos requeridos para ello. 3. Identificar los partners más adecuados a efecto de comparación, buscando instituciones afines o pares que se constituyan en objeto de análisis comparativos sean estas del orden nacional o internacional. 4. Definir y recolectar los datos que permitan comparar y determinar los indicadores de proceso y/o resultado que serán objeto de referenciación. 5. Desarrollar la comparación, mediante matrices de identificación e identificación de Gaps entre la situación estudiada y la situación objeto de comparación. 6.Buscar la mejor práctica a utilizar como referente, a través de una búsqueda sistemática 19

20 dentro o fuera de la industria, que permita identificar ese jugador a escala global con el cual compararse. 7. Realizar el plan de cambio, que determine qué factores críticos de éxito permiten llegar a esa posición superior y establecer un plan de acción a corto y mediano plazo que permita a la organización acercarse a ese referente. 8. Implementar y monitorear resultados, a través de un proceso sistemático de medir resultados alcanzados que permitan identificar si la nueva práctica incorporada ha impactado positivamente los resultados de calidad objeto de Benchmarking. Área y Línea de Trabajo Este tema se encuadra en el contexto del proyecto Diseñar y/o adaptar herramientas innovadoras para Colombia, de mejores prácticas internacionales de gestión clínica y/o administrativa, para que los hospitales mejoren su desempeño frente a los estándares del Sistema Único de Acreditación y el componente de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, en concreto en la línea temática Benchmarking para la referenciación competitiva y comparativa. Alcance y Objetivos Objetivo General Proveer a las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud (IPS), de un instrumento práctico de Benchmarking, que mediante su uso sistemático, permita identificar la evidencia de mejores prácticas en materia de mejoramiento de la calidad aplicadas al sector salud, con enfoque de referenciación comparativa y competitiva, que les permita avanzar en los procesos de mejoramiento continuo de procesos y la acreditación por la calidad. Objetivos Específicos 1. Actualizar y reforzar los conocimientos básicos sobre el Benchmarking entendido como técnica de referenciación competitiva que apoya el rediseño de procesos clave como parte de las acciones de mejora de la calidad de una organización. 2. Analizar los alcances y limitaciones de esta técnica en materia del logro y consecución de objetivos de calidad superior en el desempeño de una organización. 3. Desarrollar un proceso didáctico sencillo orientado a mejorar la capacidad de aplicar instrumentos de Benchmarking como apoyo a los procesos de mejora a nivel institucional. 4. Disponer de un instrumento metodológico acorde con estos objetivos y en apoyo a los proce- 20

21 sos de mejora de la calidad y la acreditación de las IPS. Cuestionario de Entrada al Proceso Se ha elaborado un cuestionario con el propósito de que usted realice una auto- evaluación antes de ingresar al desarrollo de esta guía. I. Como parte de mi práctica profesional en gestión de la calidad, conozco claramente el sentido y aplicación de las técnicas de Benchmarking? II. Es el Benchmarking una técnica comúnmente utilizada en mi institución y mediante la cual se provee información comparativa clave que apoya los procesos de mejoramiento continuo? III. Dispongo de elementos conceptuales suficientes para identificar los diferentes tipos de Benchmarking y cuál o cuáles aplican mejor como apoyo a los procesos de referenciación comparativa encaminados por mi institución? IV. Es suficiente compararme con instituciones de mi propio entorno y nivel de complejidad? o qué otro tipo de comparaciones me pueden aportar elementos de mejora para mi organización? V. Tengo claros cuáles son los alcances y limitaciones del Benchmarking como técnica de gestión y análisis de información estratégica para la calidad? VI. Conozco experiencias prácticas que me indiquen que ventajas y potenciales dificultades puedo encontrarme al aplicar las técnicas de Benchmarking en mi organización? VII. Dispongo de instrumentos sencillos y prácticos que me permitan aplicar la técnica de referenciación y obtener la información que necesito para aplicar mejoras en mis procesos de atención? 21

22 Unidad Didáctica 1 El Benchmarking como Técnica para la Referenciación Competitiva y Comparativa en Función de las Mejores Prácticas 22

23 En este apartado se realizará una breve introducción al manual indicando el objetivo que persigue, que lo compone descriptivamente en cuanto a las distintas Unidades Didácticas. 1. INTRODUCCIÓN El Benchmarking es una herramienta utilizada en los procesos de mejora de la calidad con una amplia trayectoria y aceptación a nivel internacional. Múltiples instituciones, empresas y organismos lo utilizan como un instrumento de referenciación comparativa y competitiva orientado a obtener información de mercado y de las mejores prácticas de una industria determinada de cara a introducir mejoras ya probadas en determinadas áreas de atención, de servicio y/o ciclos de producción industrial. Conocer y compartir las mejores prácticas es requisito para el buen comportamiento empresarial en un ambiente competitivo. En tal sentido, el desarrollo y despliegue progresivo de esta técnica como concepto y metodología para la referenciación de empresas y competidores, nace en los sectores industriales en los Estados Unidos y de servicios distintos al sector salud y progresivamente se incorpora a este último mediante un enfoque y practica que intenta aportar elementos comparativos frente a las mejores prácticas vigentes en un sector o industria determinada. Esto significa, que la referenciación comparativa y competitiva que propone esta metodología, sugiere que las mejores prácticas o diseño de procesos de excelencia no están concentrados necesariamente en un solo sector, sino presentes de manera dinámica en un conjunto de sectores, donde conviven en distinto tipos de industrias. Este es en sí mismo es el fundamento y esencia del Benchmarking, que se traduzca en un aprendizaje de las mejores prácticas provenientes de experiencias en los ámbitos tecnológicos, industriales o de servicios provenientes de sectores y organizaciones líderes de la cada industria. Lo que para el caso del sector salud establece un reto adicional, como es el compararnos con los mejores de nuestro sector y entorno de industria (los mejores hospitales tanto a nivel nacional como internacional), como también aprender de los éxitos de otros sectores, lo que obliga a disponer de un instrumento que permita obtener dicha información, analizarla, identificar los aprendizajes más relevantes y poder incorporarlos a la práctica cotidiana. 1.1 Conceptos Generales de Benchmarking; Alcance y Tipos de Benchmarking El Benchmarking como tendencia y técnica en apoyo a los procesos de mejoramiento de la calidad fue promovido y desarrollado desde y hacia los sectores industriales (Xerox Company, 1982), por ende, desde una óptica estratégica orientada a mercados altamente competitivos, progresivamente otros sectores de servicios y mas tardíamente los sectores sociales entre ellos el sector salud, las aseguradoras de planes de salud y los hospitales, han ido incorporando progresivamente estas metodologías para la referenciación competitiva y en este caso más orientadas a la competencia basada en mejores prácticas de atención, mejora de procesos y mejora continua de la calidad. 23

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