Percepción externa de Ibercaja

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1 Percepción externa de Ibercaja -Análisis de un grupo de discusión- A demanda de Ibercaja y Milenium 3 Elaborado por Colectivo Ioé Madrid,

2 Introducción El presente informe recoge el análisis del Grupo de Discusión Nº 2 que forma parte del estudio contratado entre IBERCAJA y MILENIUM 3 sobre la Percepción externa de IBERCAJA. El grupo se aplicó en Madrid el 27 de enero de 2004,de acuerdo con el diseño y objetivos establecidos en el citado estudio: hombres y mujeres de clase media, que viven en pareja, tienen entre 26 y 39 años, y han adquirido o van a adquirir próximamente préstamos hipotecarios para acceder a una vivienda. El primer apartado presenta la secuencia temática desarrollada a lo largo de la reunión, distinguiendo los temas tratados espontáneamente por las personas reunidas y aquellos otros que fueron inducidos por el moderador. Los apartados 2 a 7 recogen las posiciones del grupo en relación a los temas planteados: la imagen de las entidades financieras, el trato a los clientes, los préstamos de vivienda y otros servicios financieros, las diferencias entre las entidades financieras y la percepción de Ibercaja en la Comunidad de Madrid. En documento aparte se entrega el texto trascrito del Grupo de Discusión, precedido de una breve descripción de las características de los participantes. Colectivo Ioé, Madrid, febrero de

3 1. Secuencia temática de la reunión El tema de arranque planteado por el moderador a las personas reunidas fue cuál era su opinión, su experiencia y sus expectativas en cuanto clientes de las entidades financieras (cajas de ahorros y bancos). Se dejó claro que se trataba de un estudio promovido por el sector financiero para conocer la opinión de la clientela y que, en este caso, se trataba de un segmento población entre 26 y 39 años, con un proyecto de vida familiar independiente de sus padres (clientes potenciales de créditos hipotecarios). La reunión presenta dos partes claramente diferenciadas: los primeros 40 minutos, desarrollados espontáneamente por las personas invitadas y en los que el moderador sólo intervino en algunos momentos para facilitar la fluidez del debate; y los restantes 50 minutos, en que los temas fueron inducidos por el moderador. En el Cuadro 1 destacamos en negrita los principales temas que fueron apareciendo y sobre los que el debate grupal volvía continuamente, planteando nuevos matices, réplicas, contrarréplicas y propuestas de consenso. La primera parte gira casi enteramente en torno a la cuestión de los créditos hipotecarios, principal servicio que las cajas de ahorros y los bancos prestan a las personas reunidas. Se abordan también temas estrechamente relacionados, como la política de vivienda, la especulación y, en general, la lógica comercial-competitiva que rige todo el sistema financiero. La segunda parte aborda los temas que interesan a la institución cliente y que las personas invitadas no habían tratado de forma espontánea. Entre ellos destacan la especificidad de las cajas de ahorro en relación a los bancos, la imagen de Ibercaja en la Comunidad de Madrid y la opinión sobre las nuevas tecnologías aplicadas al sistema financiero (cajeros automáticos e internet). El discurso grupal presenta una notable homogeneidad, que se corresponde con la extracción social de los participantes (similar estatus socioeconómico, aunque con diferencias significativas de poder adquisitivo, y marco familiar en proceso de asentamiento). No obstante, como veremos, aparecen también diferencias y opiniones encontradas que dan lugar, casi siempre, a puntos de encuentro y consensos más o menos amplios. 3

4 Temas abordados espontáneamente Cuadro 1 SECUENCIA TEMÁTICA DEL GRUPO DE DISCUSIÓN Nº 2 Temas 1. El trato a los clientes: discriminaciones en función del sexo, el aspecto juvenil o el volumen de ingresos. Diferencias entre entidades. Réplica: las diferencias en el trato son pequeñas. Consenso: en el fondo todas las entidades van a lo mismo: ganar dinero. 2. Los créditos hipotecarios para vivienda, como caso paradigmático: entre intereses y comisiones diversas te sacan mucho dinero. Polémica en torno a la explosión de las hipotecas: se lo dan a cualquiera vs. sólo lo dan con garantías. Publicidad engañosa: te engañan y te roban. Hay clientes buenos y malos, responsables e irresponsables. Réplica y consenso de la mayoría grupal: no hay relación de igualdad sino contratos de adhesión. 3. Efecto social de las hipotecas: para conseguir la independencia, tienes que hipotecar tu vida (y la de tus hijos). Réplica: no vale hipotecar la vida por un piso; si no se tienen suficientes recursos es mejor buscar otras opciones (alquiler, comuna, ocupas...). Contrarréplica: la única opción viable es comprar porque el alquiler es escaso y sale más caro; además la propiedad incrementa el patrimonio de cara a la vejez. Página Política de vivienda: apenas existe en España, a diferencia de otros países europeos. La política social es raquítica como consecuencia de los bajos impuestos. 5. El deseo de ser propietarios ( sentimiento ibérico de propiedad ) explica el boom de las hipotecas. Réplica: Se compra un piso porque no hay otras salidas mejores (alquileres escasos, caros y de baja calidad). Intento de consenso: que haya varias alternativas viables (comprar o alquilar) y que cada cual haga lo que quiera. 6. Lógica comercial agresiva de las entidades de crédito: se aprovechan de todo (el sentimiento de propiedad, la manipulación publicitaria y la necesidad de independencia de los jóvenes) para ampliar su negocio a costa de los clientes. La publicidad es engañosa y cara. Las muy elevadas hipotecas, sólo abordables si ambos miembros de la pareja trabajan, obligan a pasar la vida en un continuo sprint de trabajo para pagar las letras, a diferencia de lo ocurrido con la generación anterior. 7. El factor especulativo influye también en la carestía de la vivienda: quienes compran como inversión alternativa a la Bolsa dan lugar a un parque de viviendas vacías muy importante. El gobierno no hace nada para evitar la especulación. Sólo promesas electoralistas

5 Temas inducidos por el moderador 8. Diferencia entre cajas de ahorros y bancos: El clima laboral (director/empleados). La Caja de Madrid y los bancos. Connivencia entre banca/partidos y cajas de ahorro/gobierno. Diferencia entre el mercado del dinero y el de las restantes mercancías. Causas de las diferencia de trato en la relación empleados/clientes. 9. Expectativas en relación a las entidades financieras. Garantizar los ahorros ( no lavarse las manos como Pilatos ). Relación de confianza y apoyo mutuo ( como en la pareja ). Desaparecer (replanteamiento total en clave de humor: todos ríen). Que las cajas de ahorros hagan efectiva su orientación social Discriminaciones de género en el trato a los clientes. Como en las restantes esferas de la vida. Pero prevalecen otros factores, en especial tener dinero (que generalmente controlan los hombres). 11. La obra social de las Cajas de ahorros. Prestaciones más conocidas. Motivo de la obra social y de las fundaciones: lavar la imagen ante la opinión pública. 12. Cajas de otras regiones en la Comunidad de Madrid. Motivos de escoger una entidad financiera concreta: pequeñas ventajas, imagen de solvencia, etc. Diferencia entre las cajas grandes y pequeñas (mejores para el cliente). 13. Imagen de Ibercaja en Madrid. Para los profanos no tiene nombre. Buena imagen para los clientes habituales: ágil, buen clima laboral, etc. Diferencias entre cajas de ahorros 14. Las nuevas tecnologías: cajeros automáticos, internet. Ventajas: disponibilidad, comodidad, ahorro de comisiones... Desventajas: inseguridad, ambigüedad

6 2. Imagen de las entidades financieras: van a ganar dinero... como el judío de antes La primera intervención del grupo se refiere a la experiencia de una pareja joven que recurrió a diversos bancos y cajas de ahorro para solicitar un préstamo de vivienda y que llegó a la conclusión de que había muchas diferencias entre unas entidades y otras (2GD, 2). Una conclusión precipitada, en opinión de otros miembros del grupo, que le cuestionaron inmediatamente: Bueno, no sé si luego echando números igual no era tan diferente no?, pero si uno te cobra comisión de captación, otro Pero cuando a ti te dicen que no te cobran comisión de captación, ten por seguro que te lo están cobrando en otra cosa. No hay ni un solo banco, nadie, ningún banco, ni una empresa, ni nadie que regale dinero porque no te lo van a regalar. Regalar no, pero quiero decir esas pequeñas cosas son las que marcan las diferencias. (...) Lo que estás diciendo es que más o menos todos son iguales, sólo que te cobren de un lado y lo quitan de otro. Todos los bancos son iguales, o sea, un banco está para ganar dinero a costa del cliente, o sea, porque es verdad que juegan con el dinero del señor que tiene su cuenta corriente y con el dinero que a ti te están prestando eh?. Es un mercado, la banca es un mercado, es como el señor judío de antes, que es un prestamista. No, pero si eso está claro. Quiero decirte que haya comisión o no haya comisión por supuesto que van a ganar dinero porque te están cobrando mucho más de lo que vale un piso (2GD, 3). El consenso grupal se establece al afirmar que las diferencias entre las entidades financieras afectan a cosas pequeñas porque en lo fundamental todas coinciden: van a ganar dinero. Algo que se considera normal en una sociedad mercantil ( la banca es un mercado ) en la que nadie, ningún Banco, ninguna empresa ni nadie regalan dinero. Lo mismo que otros venden pescado, las entidades financieras venden dinero, para satisfacer una necesidad importante en una sociedad de libre mercado : Sin ellos (bancos y cajas de ahorro) no podemos hacer nada en el día de hoy, tal como está el sistema económico, con el libre mercado. Dependemos de ellos, los necesitamos y a la vez efectivamente también ellos obviamente nos necesitan. Eso está clarísimo. Nos necesitan a todos, cuantos más mejor. (...) El sistema bancario, todos los bancos, se supone que es la riqueza de un país porque por lo menos proporcionan el dinero. Países donde no hay bancos, lógicamente serán tercermundistas, de los que la gente se está muriendo de hambre (2GD, 24 y 20). La función de las entidades financieras se considera, en principio, necesaria dentro de la lógica mercantil: ante una necesidad social (dinero) aparecen instituciones que lo proporcionan a un precio de mercado. Tales instituciones representan la riqueza de los países desarrollados y marcan la diferencia con el Tercer Mundo, sin posibilidades de inversión. Los ciudadanos necesitan dinero de los bancos y cajas de 6

7 ahorro, y éstos, a su vez, necesitan de la clientela para desarrollar su negocio. Sin embargo, de manera creciente en las últimas décadas, el equilibrio entre la demanda (clientes) y la oferta (entidades financieras) se ha roto en beneficio de esta última, lo que se ha debido a dos procesos en parte contradictorios entre sí: Por un lado, ha crecido la competitividad al liberalizarse el mercado financiero y permitir a las cajas de ahorro operar en todo el territorio nacional. Esto ha dado lugar a una pugna por captar clientes que sólo parcialmente se ha traducido en ofertar más y mejores servicios a la clientela (pequeñas ventajas comparativas); más bien, en opinión del grupo reunido, la captación de clientes se ha basado en una publicidad cara y agresiva orientada a liar y engañar a los potenciales usuarios (2GD, 17). Por otro lado, se ha producido una tendencia a la concentración empresarial del sistema financiero, de manera que mediante fusiones las entidades grandes (peores para los clientes) se comen a las pequeñas: Al final son cuatro: el Señor Botín y tres más (2GD, 32). De esta manera el poder de la banca se acrecienta frente a unos clientes atomizados y cada vez más débiles y dependientes. Como resultado de estos procesos, la experiencia mayoritaria del sector social representado en el grupo de discusión Nº 2 es que los bancos y cajas de ahorro, indistintamente, les cubren una necesidad (especialmente el crédito para vivienda, pero también otros servicios diversos) con un coste excesivo: hipotecar sus vidas y hacerles dependientes de ellos. Los jóvenes que buscan independizarse son presa fácil para los nuevos piratas disfrazados con corbata, que se aprovechan de su necesidad y utilizan sus miedos para hacer negocio sin arriesgar por su parte ( ellos a lo seguro ). Surge así una relación de amor-odio hacia las entidades financieras ya que, por un lado, las necesitan y, por otro, se sienten robados y engañados por ellas: Se aprovechan de que si tú necesitas algo, ellos (bancos y cajas de ahorro) están allí, y luego no es verdad. Es eso, pero se aprovechan de todas las situaciones que hay y de lo que pensamos y de nuestras actitudes. Eso está claro! Claro!, pues eso es a lo único que yo iba. Se aprovechan de nuestro miedo, del miedo a todo. Ellos a lo seguro siempre! (...) Es una relación totalmente desigual. Una relación de eso... de pirata!. Es como el capitán Hook, pero disfrazado con corbata. (...) Pero fíjate que hasta incluso nos han hecho creer que sin una tarjeta de crédito no puedes vivir. No puedes vivir! Pero tú has dicho una cosa ahí eh? que me parece que es clave en el tema de la tarjeta y es que no la aseguran, como les ha pasado a estas chavalas. De todas maneras, ellos se lavan las manos como Pilatos. Entonces, entiendo yo, o pones unos medios u ofreces al usuario de banca unos medios seguros para poder sacar su dinero o, si no, no los ofrezcas. Ahí está la clave. Ahí está. Pero sigue siendo lo mismo, si tú confías en alguien, esperas que te responda. Cuando tú confías en tu pareja, tú que pides, lo mismo no?, que corresponda a esa confianza. 7

8 Pero por qué habrían de hacer eso si todo el mundo dependemos de ellos para todo. Pues ahí está, pues eso es lo que decíamos, la desigualdad es ésa, quién tiene el poder! Es que tienen un chollo impresionante! (2GD, 15 y 23-24). El poder del sistema financiero es tan grande, según esta opinión, que se ha vuelto intocable para el poder político: son los grandes bancos los que financian a los partidos y los gobiernos regionales son los que ponen a los directivos de las cajas de ahorro. En consecuencia, las organizaciones de consumidores y usuarios (OCU) y otros órganos de representación de los clientes podrán ganar pequeñas batallitas contra la banca (como el redondeo ) pero nunca ganarán las grandes batallas. En contraposición a esta posición mayoritaria, una posición minoritaria, representada por una sola persona e el grupo, tiende a justificar el funcionamiento del sistema financiero (que a ella le trata bien, incluso la llaman por teléfono para avisarla de inversiones ventajosas) mientras acusa como temerarios a aquellos clientes de créditos de vivienda que están dispuestos a hipotecar su vida a causa de su desmedido afán hispánico por la propiedad. Más adelante veremos cómo reacciona el resto del grupo a lo que consideran una provocación. 8

9 3. Relaciones con la clientela El trato a los clientes en las oficinas de bancos y cajas de ahorro es uno de los temas que más aparece en nuestro grupo de discusión. Los reunidos cuentan sus diversas experiencias de las que podemos extraer cuáles son las actitudes y comportamientos de las dos partes implicadas -empleados y clientes- que más influyen en la relación. En cuanto al trato de los empleados se distingue entre oficinas con buen ambiente y oficinas con mal ambiente. En las primeras prevalece la cordialidad y la relación personal de los empleados con los clientes, la información ágil y completa sobre las operaciones que se quieren realizar, los pequeños favores, etc. En las segundas prevalece la falta de entendimiento entre los propios empleados (discusiones delante de la clientela...) y la desconfianza hacia los usuarios, la impaciencia y, en definitiva, la falta de humanidad. Estas características suelen caracterizar a los grandes bancos, con personal de edad avanzada, y también a la Caja de Madrid: Yo llevo cuatro Cajas Madrid recorridas y la verdad es que el personal es bastante He tenido que ir a hacer una transferencia o a hacer un ingreso o a cambiar y es un trato muy no es una pescadería, evidentemente, pero no hay nada de humanidad por medio, o sea, se trafica con dinero y es un poco como si les diera un poco de rabia, no?, que tú fueras: vengo a cobrar este cheque, de verdad: me puede dar cincuenta en pequeños?, sabes?, como un gesto vamos... como si el dinero los hubiera corrompido también a ellos. Al fin y al cabo es una faena, no?, estar trabajando con dinero todo el día. Al hilo de lo que dices tú, yo simplemente he hablado con una amiga o un amigo y tal que trabajan en Caja Madrid y las condiciones laborales allí son bastante malas, por lo general. Siempre están con follones y con líos, con esto, con lo otro. Y luego, claro, no tendría que ser así, en última instancia quien paga el pato es el cliente. Sí, claro, pero tienen un horario El trabajo en sí, aparentemente, no es un trabajo que se vea estresante, que tengas que estar en la calle pasando frío..., que deberían aplicar un poco de educación de cara a tratar con el cliente, no?. Yo es que parto de que la política de personal que tiene Caja Madrid falla desde arriba, de manera que luego en última instancia paga el de siempre (2GD, 33-34) Como se recoge al final de la cita anterior, se alude a la importancia de la política de personal de la entidad y también al papel decisivo de los directores de las oficinas: Muchas veces el director del banco influye, según cual sea la sucursal, en el trato con el cliente, eh?. Porque cuando he dicho antes lo del tema del pago de impuestos de este hombre, en una oficina sí, en otra no; en unos casos, bordes, en otros no está ; en otros, sin embargo, que gente más atenta!. Lo primero es que no hay una política, o sea, coordinada, eso que hemos dicho antes. Pero hace mucho también el director, no?, el influir también sobre los empleados... (2GD, 19). 9

10 En cuanto a los clientes, los reunidos aluden a múltiples circunstancias que, según ellos, influyen en el trato recibido. Entre ellas, destacan las siguientes: El aspecto exterior: depende de cómo vayas ( de pijo o con rastras ) te tratan mejor o peor. En el caso de los jóvenes, esto va en su contra ya que muchos de ellos adoptan un aspecto exterior que provoca desconfianza en los empleados: Depende cómo vayas, igual el trato puede ser distinto. Si tú vas monilla eh? y llevas tu Rolex, aunque sea de imitación, porque ellos no entienden, y hueles, eso te lo digo yo a ti, y vas enjoyada y vas no sé de peluquería así, de pija, pues te van a tratar bien, a lo mejor te dicen que no, pero te van a tratar bien. Si tú vas con rastras o vas como quieras, o como ese chico que lleva pendiente, a lo mejor ya en el banco te empiezan a mirar 2GD, 21-22). El sexo (machismo): A partir de la experiencia de uno de los reunidos, a cuya novia la habían tratado de forma paternalista y como si no fuera una persona adulta al solicitar un préstamo, el moderador indujo el tema de la posible discriminación de las mujeresclientes por parte de empleados-hombres. La opinión del grupo es que un cierto machismo se podía producir como en otras esferas, pero que había otros factores que prevalecían más en la relación, como tener dinero. Dado que el salario de los hombres es bastante más alto de media que el de la mujer, los hombres son más tenidos en cuenta. La total equiparación se produciría en las mujeres de rompe y rasga (rasgos masculinos) y además con dinero: Estoy seguro de que sí (hay un cierto machismo ) porque es así en todas las esferas, no? (...) Y el banco es de hombres y el que va a hacer el negocio es el hombre y como el salario del hombre es superior al de la mujer, en la mayoría de los casos, tienes que contar siempre con el respaldo de una nómina más alta. Pero ahí lo que prevalece es la nómina no?. Es machismo porque el hombre actualmente tiene mayor sueldo que la mujer. Y cultural también. Bueno, las dos cosas. Y porque se supone que va a ser así. Es normal, es normal, ellos lo dan por hecho. A no ser que seas una tía con una pinta muy de aquí estoy yo!. Por supuesto, aquí estoy yo y aquí está mi nómina! (EGD, 26). Ser cliente habitual: varios aluden a la importancia que tiene en el trato el ser un cliente habitual y conocido del director y de los empleados. De hecho los bancos y cajas de ahorro tienden a fidelizar a los clientes cuando les dan un crédito importante, siendo esta fidelidad una prueba de la confianza entre ambas partes: que tú seas fiel a ellos y ellos contigo (2GD, 21). Ser amigo de alguno de los empleados: ésta es otra vía utilizado por los clientes para conseguir una buena relación con la entidad. A veces se utiliza un amigo intermedio como puente para acceder a un trato de favor. En tales casos, las relaciones de reciprocidad median el intercambio mercantil y humanizan la relación. 10

11 Ser solvente: éste es el factor más decisivo para conseguir un trato de favor, hasta el punto de que las circunstancias anteriores son poco relevantes si el cliente tiene dinero : Yo creo que la igualdad para los bancos es nula, o sea tienes dinero o no tienes dinero!. Puedes ir bien vestido, puedes ir mal vestido, puedes ir haciendo el Si tú pones el dinero encima de la mesa... (...) Yo pues iba normal, con mi vaquero y mi pinta normal, o sea, me refiero que ni llevo Rolex ni peinados de estos. Me hicieron esperar, me trataron malamente, cuando ya les dije el dinero que quería poner en depósito ya: ah, sí, sí, ahora mismo!, no sé qué. Pues eran varios millones que tenía ahorrados para precisamente la compra del piso. Te pusieron jamón ibérico! (2GD, 22). El que se trate mejor, en general, a los clientes solventes se debe a que tales personas ofrecen a las entidades financieras lo que estas más quieren: dinero!. Por eso, la amabilidad es más una técnica comercial que el resultado de un fin social por parte de los empleados: Pero la motivación que tienen para eso (el buen trato), no creo que sea por ningún bien social ni nada. A ti te puede venir bien el trato mejor para captar clientes, claro, porque es otra política de relacionarse. A ti te agrada que te saluden normal: hola, qué tal, cómo estás, buenos días, que hables: qué estudias, qué Luego ya hablamos, pero antes te voy a preguntar un poquito de tu vida y tú de la mía, esa relación humana que no hay. Lo que decía ella, es eso: el dinero! Y como el dinero es frío, porque no es caliente, es frío, pues la relación es fría (2GD, 39). Más allá del trato amable o áspero de los empleados, éstos se orientan por el criterio de rentabilidad y acaban ofreciendo las mismas respuestas. Para ejemplificar este principio general de actuación, una de las personas reunidas aporta un caso que conoció de dos mujeres que se quedaron sin fondos porque alguien había grabado el número secreto de su tarjeta mientras operaban en el cajero. Una recurrió a un director muy amable que la dijo que no se preocupara y que harían todo lo posible por resolver su problema; la otra se encontró con un director borde que le indicó que los responsables no eran ellos (sus insuficientes medidas de seguridad), sino los ladrones y que a quien tenía que dirigirse era a la policía. Al final, los dos directores aportaron la misma solución: ofrecer a las mujeres un crédito al consumo que les permitiera salir del apuro, a la vez que las entidades respectivas se beneficiaban de la operación. 11

12 4. Los préstamos para vivienda: hipotecados de por vida El tema de los préstamos hipotecarios para acceder a una vivienda en propiedad acaparó la mayor parte del desarrollo del Grupo de Discusión Nº 2. Ello se debía a que todos los participantes formaban parte de parejas estables, varias con hijos pequeños, que habían accedido en años recientes a esa prestación crediticia (seis casos) o que estaban a punto de hacerlo (un caso). En este apartado vamos a distinguir tres puntos: en primer lugar, los motivos por los que decidieron comprar una vivienda mediante un préstamo hipotecario; en segundo lugar, los criterios a partir de los cuales eligieron a una entidad determinada; en tercer lugar, las consecuencias que tiene para su vida cotidiana y para su relación con las entidades de crédito el haber accedido al préstamo. Por qué compraron una vivienda mediante préstamo hipotecario Todos coinciden en que el principal motivo de comprar el piso es conseguir la independencia del nuevo núcleo familiar. Sin embargo, tal independencia objetivo absolutamente incuestionable- podría lograrse también por otras vías, fundamentalmente mediante un piso de alquiler, ya que las otras alternativas a las que se alude (comunas y casas ocupadas ) no son tomadas en serio (sólo provocan sonrisas en el auditorio). Para explicar la preferencia mayoritaria de las familias jóvenes en España por comprar, en lugar de alquilar, se alude a dos tipos de argumentación que dan lugar a un vivo debate en el grupo, llegándose finalmente a un cierto consenso. Por una parte, la mayoría del grupo considera que la decisión de comprar la han tomado se funda en una mayor rentabilidad en términos estrictamente económicos, debido a que en España el precio de los alquileres es muy alto y la oferta escasa. Por otra parte, un sector minoritario del grupo plantea que el principal motivo de comprar es la inveterada costumbre de los españoles a agarrarse a la propiedad, una especie de sentimiento ibérico por ser propietarios. Los términos de esta polémica se presentan por sí mismos: Fíjate lo que tú has hablado, que dices que para independizarte necesitas hipotecarte, para independizarte no necesitas comprarte un piso, hay otras posibilidades En mi barrio, por ejemplo, los alquileres, como no me vaya de ocupa (risas). No, pero escucha, es que tampoco, hay otras cosas que no son ocupas. También te puedes ir a una comuna. Lo que te decía P., el que tiene el poder es la banca, el que tiene el poder es el que tiene el dinero y el que te lo da, si encima se aprovecha de que todos los españoles tenemos el sentido de la propiedad tan arraigado eh?: debo de comprarme un piso. Porque también os digo que el BBVA hace pisos en régimen de alquiler eh?, con derecho a compra. Si me van a cobrar cincuenta por uno en alquiler, lo alquilo, Pero si me van a cobrar por el alquiler como están cobrando en mi barrio, cien, ciento y pico y las letras me salen más baratas que el alquiler, obviamente compro. No. A cuántos años te sale más barato?, a pagar a 30 o 35 años? 12

13 No. Yo en el día a día lo que me he planteado es... vamos a ver: yo para vivir independiente tengo que pagar al mes equis dinero no?, entonces si pagando lo mismo, más o menos, de alquiler que de letra puedo pagar una letra, en un momento dado yo puedo vender, si me va mal puedo vender y recupero parte de lo que he metido ahí. Si voy pagando alquiler, un alquiler que es igual al de la letra y en un momento dado me va mal, me voy con una mano delante y otra detrás y he tirado dinero, y he tirao dinero! (2GD, 10). Ante la insistencia de la posición minoritaria en que la compra se debe a un sentimiento poco racional de los españoles, la argumentación de los defensores de la propiedad se extiende a otros motivos, como la importancia de adquirir patrimonio para poder afrontar una vejez insegura, con pensiones bajas o incluso inexistentes, o la poca oferta real de pisos de alquiler a bajo precio: Y lo más importante: no dejas patrimonio (si alquilas). Estoy hablando por los hijos, no dejas patrimonio. Porque yo puedo pensar en mi vejez, puedes tener un piso para tu vejez, porque tu pensión no te va alcanzar para pagar un alquiler. Ahí tienes un poco como una estrategia. No, es que cuando yo sea vieja, no voy a cobrar pensión, es que no voy a cobrar pensión seguramente, lo tengo muy claro. Seguramente ninguno de nosotros. Como va el país Eso de que España va bien, es mentira, pero bueno. Yo soy de las que no me callo en eso. Hay una cosa que era a lo que yo me refería, es que existen regímenes de alquiler con derecho a compra. Tú estás pagando la misma letra que estás pagando en una hipoteca, lo que también es cierto que a lo mejor te tienes que ir a Móstoles a vivir. Sí, pero qué cantidad Si vivo en Aluche, tampoco vivo en Pero las están construyendo, no, no, las están construyendo, pero que el BBVA lleva tiempo haciendo eso. Pero las listas de espera No hay una oferta real de pisos así. (Hablan todos). (...) Porque cuando tú dices que es un sentimiento ibérico el comprar una casa, bueno, en parte es cierto y en parte no es cierto porque es que no tiene nada que ver la vivienda en España con el resto de Europa. En Alemania, por ejemplo, yo tengo amigos en Alemania, los chavales se van con dieciocho años de casa porque pueden, porque tienen unos alquileres por los suelos y lo pueden afrontar. Es que en España hay muy poco alquiler y está por las nubes, entonces es irreal plantearte, irte de alquiler cuando puedes pagar una letra, sólo se va de alquiler al que no le dan el préstamo para pagarse la letra. Y luego, por otro lado, todas estas campañas de que hay ofertas de viviendas para jóvenes en régimen de alquiler y tal, y tal, o sea, cooperativas, no sé qué, no sé cuántos, es una falacia porque son experiencias, vamos minúsculas, o sea, irrisorias. Son una excepción, una excepción! Yo pienso que lo poco que he mirado pues he visto que hay unas listas de espera, a mí no me merecía la pena, yo me quería ir de casa, estuve mirando alquileres, cien mil pesetas cuando yo estuve mirando y hablo de hace tres años, eran sólo apartamentos tristes y oscuros, o sea, ahora mismo por cien mil pesetas, no sé en qué barrio vives (2GD, 11-12). 13

14 La referencia a los alquileres baratos existentes en Alemania, que luego se extiende a otros países europeos, lleva a los reunidos a hacer una crítica de la política de vivienda existente en España. Las viviendas de protección social llegan a muy pocos porque la política social es muy débil y los impuestos bajos. Pese a todos estos argumentos, la opinión minoritaria sigue pensando que la conciencia de los españoles es su afán por la propiedad ( tener la casa de Madrid, la de la playa, la de la sierra, el coche... ). El enfrentamiento con el resto del grupo es fuerte: Entonces comparar con otros países, pues indudablemente España es diferente, is different!, no tiene nada que ver. Tengo familia en Alemania y viven en alquiler durante 40 y 50 años con la misma renta, no tienen problemas con el casero. Pero es que el problema es ese, que no hay esa conciencia, de sentir, de decir no tengo por qué tener una casa en propiedad eh?; porque luego son la casa de Madrid, la de la playa, la de la sierra, el coche... Yo creo que eso es una minoría. No es una minoría.! Perdona. Yo creo que la mayoría de las personas... que los que estamos..., más o menos con las que nos movemos, no tienen dos casas y dos coches y como tú dices... Yo en mi caso tengo una casa en propiedad, bueno, la que me estoy comprando, y tengo dos coches, tengo el de mi marido y el mío. Y como yo, el 99% de la gente. Y si se trata de tu madre, de la mía, de esa edad, tienen su casa en propiedad y una casa o en la sierra o en la playa. Sí, pero estamos hablando del colectivo de los jóvenes. Yo no puedo acceder a una primera vivienda y mucho menos a una segunda vivienda, o sea, la realidad de nuestros padres no es la realidad nuestra. La España de nuestros padres no es la España nuestra (2GD, 13-14). Poco a poco el grupo llega a un cierto consenso, cuando el sector minoritario reconoce que no está hablando del colectivo juvenil y el sector mayoritario plantea que quizás también influye la costumbre española de tener el piso en propiedad, pero como un factor añadido a los otros, no como el principal. La solución pasaría porque los jóvenes pudieran comprar o alquilar pisos de protección oficial a precios razonables en ambos casos, superando la actual situación que sólo beneficia a los especuladores: Te puedo decir que he comprado la casa pues porque quería tenerla, pero si a mí el Estado me ofreciera la posibilidad, que es lo que hablo, de poder tener vivienda en alquiler como lo hay en Alemania, como lo hay en Austria, como lo hay en cualquier país europeo, incluso en los países del Este, si quieres una vivienda te la comprarías, pero como tienes la posibilidad de que mientras que eres joven y tienes un sueldo más o menos decente, hasta que te vas marcando un camino, no sé, más adulto y que tienes una estabilidad, dices: ahora me la compro. (...) Eso está claro. Claro, pues eso es a lo único que yo iba (2GD, 15). 14

15 Criterios por los que se elige una entidad financiera determinada La elección de entidad financiera para contratar el préstamo depende de diversos factores. En primer lugar, depende de los criterios de la propia entidad, que puede otorgar o no el crédito en función de sus propios criterios. En segundo lugar, salvado el anterior obstáculo, depende de las ventajas que cada entidad ofrezca a los candidatos. La experiencia de varias personas del grupo es que tuvieron dificultades para conseguir el préstamo y que lo lograron después de recorrer varias entidades y buscar la mediación de intermediarios amigos. De acuerdo con estas opiniones, hace algunos años, cuando los intereses eran más altos y el tiempo para pagarlo más corto, los créditos se concedían con más miramiento y era frecuente denegarlo. Ahora, sin embargo, con intereses más bajos y a más largo plazo, la competencia entre las entidades financieras se ha incrementado y se dan a cualquiera : Yo hace cuatro que me compré un piso... era el final de lo que era la vivienda más o menos barata y comenzaba la subida grande de pisos, lo que es la subida del precio de la vivienda. Yo pedí quince millones de pesetas, me tuve que ir a la Caja de Madrid porque ningún banco me lo daba, te puedo asegurar que mi sueldo y el de mi pareja era superior y no me lo daban, no me lo daban. Habrán cambiado las cosas. Hombre!, han cambiado, fíjate si han cambiado que hay a gente que con sueldo de pesetas le venden pisos de cincuenta millones, o sea, la situación es ésa. (...) Yo me tuve que ir a la Caja de Madrid, a una Caja de Madrid específica, o sea, una oficina específica, porque era el único que me lo iba a dar porque tenía gente conocida y aún así me tuvieron que avalar y ten por cuenta que yo con lo que ganaba y lo que gana mi pareja y lo que gano yo perfectamente podemos vivir y pagarlo. (...) A nosotros nos dieron la hipoteca, los dos estábamos con contrato fijo, etc, etc., pero nos dieron la hipoteca a través de la intervención de mi hermano que bueno, que trabaja en una inmobiliaria. Entonces tiene muy buenas relaciones con determinadas cajas sucursales del barrio y tal y, como conoce a los directores de las sucursales y tal, pues consiguió un crédito más o menos más favorable que el que nos ofrecían a priori si vamos mi chica y yo así, de buenas a primeras, sin conocernos de nada (2GD, 3-4 y 6). Cuando las facilidades son mayores y se puede optar entre varias entidades, se escoge aquella que oferta mejores condiciones: intereses más bajos y/o a más largo plazo, menos comisión de apertura, etc. En esta valoración cuenta también la solvencia de la entidad ( la fuerza que tienen ), la disponibilidad de oficinas donde uno vive, etc. Un conjunto de pequeñas cosas que hacen a una entidad más atractiva : Cuando yo estaba buscando piso se decía que la BBK tenía buenos intereses para Entonces, que es una caja de ahorros que no tenía por qué ser conocida igual que cualquier otra, pero que como corría la voz de que el tipo de interés estaba bien y no sé qué, pues siempre la gente iba ahí a preguntar. Pero yo creo que al final es eso pues si por una cosa tienen buenas condiciones, que la gente pues a lo mejor se acerca un poco, pero que si no 15

16 pues son eso, entidades que las ves como pequeñas, las desconoces, no sabes qué fuerza tienen, que tal y no La Kutxa, de Guipúzcoa, pues tenía unos intereses buenísimos hace cuatro años. La estaban promocionando por aquí. Y no la cogí, por lo que te digo, que hace el banco crearnos esa necesidad, digo, y yo cuándo tenga que sacar dinero, dónde me voy, porque digo: dónde hay una oficina, porque había una en la calle Orense, otra en la calle Alcalá número no sé cuantos. Yo decía: cuando necesite sacar dinero, me tengo que ir a otra Caja, me van a cobrar intereses por sacar en otra caja. Yo cuando llegué aquí cogí la Caixa precisamente por eso porque está todo lleno de Caixas y resulta que luego me quité y me pasé a la BBK porque en la Caixa abrimos una cuenta conjunta mi novia y yo y yo sobrepasaba la edad del límite y nos dijeron que no nos iban a cobrar comisiones que aunque fuésemos los dos, salía por su edad no? y resulta que nos las cobraron. Nos fuimos, nos quitamos y nos buscamos a otra que no nos cobraban ninguna comisión (2GD, 28-29). En torno al aumento del volumen de las hipotecas en los últimos años se plantea en el grupo una notable controversia. Para un sector, la causa principal son los bajos tipos de interés unidos a la creciente competitividad entre los diversos Bancos y Cajas de Ahorro, dado que se trata de una prestación con un margen de beneficio muy grande y el no darla sería perder dinero para ellos (2GD, 17). Pero estas facilidades tienen graves riesgos, tanto para los bancos que se exponen a no cobrar los intereses, si éstos suben o si aumenta el paro, etc.- como para los propios clientes, amenazados de desahucio en caso de no poder pagar. Para otro sector, en cambio, los factores más determinantes del incremento de las hipotecas son la falta de pisos de alquiler (escasos y caros), la inexistencia de una política de viviendas sociales y la afluencia de capital especulativo al sector inmobiliario, que explicaría el gran numero de viviendas desocupadas, cuyo único fin es revalorizar el capital invertido mediante su posterior venta. En este caso, se considera que no es verdad que los bancos o cajas den un préstamo a cualquiera que lo pida. Exigen contratos de trabajo estables y/o avales: Yo no estoy segura de que ahora den créditos a cualquiera que los pida, incluso con contratos precarios. (...) Los bancos se aseguran de alguna forma y de alguna Avales. Y te piden avales de los padres. En nuestro caso nos han pedido el aval de una casa de la madre de mi pareja aquí en Madrid y cosas de esas, o sea, se aseguran por todos los lados. Desde luego que no te van a dar un crédito ganando pesetas y con un trabajo temporal. Es imposible!. Seguro que no! (2GD, 16). 16

17 Consecuencias del crédito hipotecario en la vida cotidiana de los clientes y en su dependencia del sistema financiero La opinión de la mayoría de las personas reunidas es, como ya hemos adelantado, que para conseguir la emancipación juvenil tienes que hipotecar tu vida. Ello, en primer lugar, por el elevado coste de la vivienda, que supone dedicar al pago de intereses una proporción mayor de los ingresos familiares ( tú solo no puedes comprar un piso ); además, la larga duración de los plazos para hacer posible el pago- supone que te hipotecas de por vida (hasta 30 o más años), no durante una breve etapa (como le pasaba a la generación anterior). Puede llegar a ocurrir, y esto resulta aterrador para una madre con una hija de un año que está a punto de contratar un crédito, que con tu decisión hipoteques también la vida de tus hijos: Hoy para conseguir la independencia, sobre todo los jóvenes, tienes que hipotecar tu vida, o sea, inevitablemente, porque primero, para conseguir un piso te tienes que ir con alguien, te tienes que ir con alguien, tú sólo no te puedes ir, porque tú estás diciendo: si yo cobro 150, no me voy a hipotecar 100 o algo así, porque yo ahora mismo cobro 140 y mi hipoteca son de 95. Yo sólo no la podría asumir porque claro a la hipoteca hay que sumarle los gastos básicos de vivir, o sea, que es que los jóvenes de hoy en día si queremos vivir una vida independiente tenemos que hipotecarnos también. Si piensas un poco, dices: bueno, nuestros padres por lo menos mis padres han pagado ya su hipoteca, ya la pagaron, no nos dejan nada en carga de herencia. Pero yo, probablemente todavía no he comprado ningún piso, yo le voy a dejar a mi hija la herencia de mi hipoteca seguramente, porque a treinta años, por muy marchosa que esté yo, dentro de treinta no voy a estar para liquidarlo. Eso es lo que me aterra (2GD, 10). La referencia a la generación anterior (los padres de las personas reunidas) les lleva a la conclusión de que su vida sufrirá un descenso de estatus ( frustración porque tienes una idea y un estatus ) y será mucho más estresada que la de sus padres: tendrán que esprintar hasta reventar trabajando sin parar toda la vida y después, cuando reciban la pensión de jubilación (pensión proporcionada también por la misma entidad que le concedió el crédito) la dedicarán a seguir pagando la hipoteca. Esta referencia a las pensiones no puede por menos de provocar la hilaridad del grupo, cerrando un panorama pesimista con el que se siente identificada la mayoría de los contertulios. Todo un marrón : Los padres que tuvieron la suerte, que no son todos, de alcanzar un nivel de desarrollo a partir de los años 60 y de conseguir su segunda, incluso tercera vivienda, que no es tan raro, que conozco bastante gente de clase media y tal, con sus ahorritos, su primera vivienda en Madrid, otra en la sierra, otra en la playa, el cochecito y no sé qué. Nosotros hemos crecido con esta idea de verlo quizás no en tu casa, pero de amigos o no sé qué y tú no puedes reproducir eso ahora. Entonces, pues supongo que eso bastante frustración porque tienes una idea y un estatus, pues eso de varios coches, bueno lo de los coches quizás sea más fácil, pero de varias casas, de no sé qué y suerte si puedes comprarte la primera, dónde y de qué metros. Exacto. (...) 17

18 Yo me fijo mucho en mis padres no? y miro a mis padres y digo: han hecho todo el esfuerzo ahí, en el esprint de jóvenes, o sea, ahora trabajan y no trabajan menos, pero bueno se nota que están más relajados y nosotros vamos a hacerlo al revés, o sea, empezamos con esprint, seguimos con esprint y ya nos asentamos y vamos a reventar! Parece un poco pesimista, pero Yo creo que te ofrecen ese préstamo hipotecario y luego te dicen: y ahora tiene usted un plan de pensiones (risotadas) para que cuando llegue a esa etapa, lo pueda usted pagar. Y al final los hijos Se les deja todo el marrón! (2GD, 15 y 18). Sólo una persona del grupo contempla la vida y el futuro con más optimismo, probablemente porque su situación económica es más desahogada (tiene un buen empleo y su marido gana mucho dinero) y puede hacer frente a la hipoteca en muy buenas condiciones y sin problemas (la consiguió hace cuatro años, cuando todavía los precios no habían experimentado la gran subida). Desde esta seguridad, que no tienen sus compañeros, acusa a éstos de hacer algo que ella nunca haría: hipotecar sus vidas ; (ella ha hipotecado sólo una parte de sus bienes para comprar el piso). En cambio, la mayoría del grupo siente que no sólo ha hipotecado sus bienes sino su vida entera y, a veces, la de sus hijos. Consecuencias del crédito hipotecario en su forma de percibir y relacionarse con el sistema financiero La mayoría de los jóvenes reunidos coincide en señalar que el contrato suscrito para acceder a un crédito hipotecario no se establece entre iguales sino que se trata de un falso contrato o contrato de adhesión. Es decir, las condiciones no son el resultado de una negociación entre las partes sino fruto de la imposición de una de ellas. Esto significa que el poder lo tienen las entidades financieras y al cliente sólo le cabe aceptar modestamente las condiciones que se le imponen: Lo que estamos hablando de estos contratos de adhesión que te están imponiendo a ti. Para mí, como abogado, un contrato se supone que es lo que pacto yo contigo, pero en régimen de igualdad y esto no es así. Porque no somos iguales, es lo que tú has dicho antes, quién tiene el poder? (...) Que cuando vais a por cualquier otro tipo de servicio o a comprar cualquier cosa, vas como un cliente, con seguridad, diciendo: y esto, qué tal es?, esto no está bien, o lo que sea. Pero cuando vas al banco, vas ahí modesto. Tú vas a pagar! (2GD, 20-21). En la práctica la asimetría de la relación se traduce en que la entidad crediticia impone al cliente las condiciones y características del crédito, unas veces a partir de las leyes existentes en esa materia y otras, cuando se trata de criterios opcionales, porque es la política de la entidad. Pero, además, los reunidos se extienden en exponer un conjunto de experiencias personales en las que se han sentido enredados y engañados por las entidades: cobrarles comisiones no obligatorias, exigir abrir en la propia entidad un seguro de vida que es opcional y que se puede hacer en otro banco, 18

19 etc., etc. Es la llamada ley del embudo: si lo quieres lo tomas y, si no, lo dejas. No obstante, se apunta también que existen entidades (como la Organización de Consumidores y Usuarios) y leyes (Ley de Defensa de los Consumidores) que defienden los derechos de los clientes, aunque sólo sea en casos excepcionales: A mí la primera impresión que se me viene a la cabeza cuando hablamos de bancos y tal, sobre todo a partir del último año para acá que he empezado a tener más relación con los bancos porque me estoy comprando también una casa con mi compañera, es que son unos mentirosos y unos ladrones. O sea, directamente, sin término medio, o sea, todos igual, te sacan el dinero de debajo de las piedras y, bueno, siempre con muy buenas palabras, con muy buenas caras, pero en realidad te están mintiendo constantemente no?. (...) La relación que tengo es porque la tengo que tener y ya está, porque si no acudo a ellos no me puedo comprar un piso. Pero, vamos, acudo a ellos como el que acude al dentista teniendo un miedo horroroso, no?, por ejemplo, a nosotros nos dieron la hipoteca, los dos estábamos con contrato fijo, etc., etc., pero nos hicieron firmar un seguro de casa que eso es obligatorio y un seguro de vida que nosotros nos quedamos así como No es obligatorio eh? Ya, ya. Nosotros nos quedamos así cómo, un seguro de vida?, sí, que es obligatorio y no sé qué es que, si no, no os podemos sacar el crédito y tal. Tú también con la inexperiencia que tienes obviamente, pues claro, firmas y además te dan un taco de papeles así, con una letra Vamos, claro, no te vas a poner a leer todo porque tardas como medio año ahí en leértelo no?. Entonces, firmas todo y luego ya nos informamos a posteriori y efectivamente no era obligatorio ni Cristo que lo fundó, no? No es obligatorio y además es bueno tenerlo y tú puedes hacerlo con cualquier otra compañía. Pero es que el engaño llega ya al límite, vamos dantesco, o sea, este año nos cobran otra vez el seguro de vida y decimos: no, no, que nos hemos estado informando y el seguro de vida, esto hablando con el subdirector de la sucursal no?, oye, que nos hemos estado informando y el seguro que nos cobrasteis el año pasado que nos dijisteis que era obligatorio, no es obligatorio no, pues sí que es obligatorio porque es una política de la empresa. No es obligatorio, pero es una política de la empresa y si no firmas el seguro no te dan el préstamo. Bueno, vale, pues ya hemos firmado el primer año, ya hemos pagado el primer año, pero el segundo año no lo queremos firmar. No, pues no lo podéis hacer, no sé qué, no sé cuanto. El caso es que fue mi chica sola no? y pues la enredaron y tal y al final se fue sin cancelar el seguro. Era en Caja de Madrid? No, era en BBVA. Pues yo tengo el mismo caso, cuánto te cobran a ti? Pues no sé cuanto eran, si pesetas al año o algo así. Sí, sí, pero por el valor de la casa o algo así. No, por el seguro. Sí, sí, el de vida, pero también te hacen hacer un seguro por el valor de la casa, de incendio, de un montón de cosas. (...) O sea, esto si lo quieres lo tomas y si no lo dejas. Lo mismo te lo hace el BBV, te lo hace el Banesto, te lo hace todo el mundo. 19

20 Nosotros lo anulamos, pero tuvimos que ir dos veces y a la segunda vez decirle: oye, mira, que te hemos dicho que no es obligatorio y es que nos hemos informado y hemos llamado a la OCU y es cierto, no?, y hemos llamado a la OCU y he estado hablando con el director y, bueno, pues que nos tenéis que cancelar el seguro. Y el director: ah, pero si no hay ningún problema en cancelarlo, cómo que no hay ningún problema, si el subdirector nos acaba de decir hace tres días que no se podía cancelar, ah, pues no, no sé qué. Luego también que influye mucho el trato personal que se tenga con el director no?, o sea, si tienes algún conocido, sobre todo si ese conocido maneja dinero o les da negocio a ellos. Si llegas tú de buenas a primeras, pues claro, te sangran todo lo que pueden. Yo creo que no hay diferencia entre unas oficinas y otras, sino si dan negocio al banco o no, si no das negocio y eres uno más pues te quitan todo el dinero que puedan y ya está. (...) Yo veo aquí en todo esto que aquí es un problema de raíz también. Yo estoy diciendo un poquito, desde el punto de vista legal, es que todos esos contratos, son contratos que se llaman de adhesión. No es un contrato en el sentido estricto de decir que tú y yo pactamos unas condiciones en un papel, sino que yo estoy en una posición de superioridad sobre ti, de tal manera que te estoy imponiendo. Y aunque ha avanzado, ahí se ha avanzado respecto hace unos años en España con la OCU, con otras organizaciones y tal, con la ley de defensa de consumidores y usuarios, pero sigue estando indefenso el consumidor y el usuario al servicio de banca y de otros servicios porque te imponen! (2GD, 6-8). La ausencia de poder de negociación por parte de los clientes de los créditos origina abusos flagrantes, como asociar a la concesión del préstamo un sinfín de otras prestaciones y servicios financieros, además de obligarte en la práctica a domiciliar todos tus recibos en la oficina: Es sangrante cómo cantidad de préstamos hipotecarios... que el otro día había en el notario un préstamo donde en concreto una caja le mete al matrimonio: plan de pensiones, seguro de vida, seguro de incendios, seguro de hogar o multiriesgo. Entonces, claro, hasta el propio notario pues se quedaba un poco así, diciendo: vale!. Dije: claro, si no lo coges... porque te lo imponen!. Pues no te dan el préstamo. No te dan el préstamo. Entonces ya tienen un cliente (para toda la vida). Eso sí, domiciliada toda la nómina, pagos de recibos de luz y agua, todo; gastos de comunidad, todo. Es decir que toda tu vida está vinculada a ese banco porque todas las esferas de tu vida están vinculadas a ese número de cuenta (2GD, 25). Los abusos, en opinión de los reunidos, son tan grandes que a lo largo de la reunión se pueden recoger múltiples expresiones que denotan el gran enfado existente entre los jóvenes clientes de créditos hipotecarios hacia las entidades financieras. Todos ellos están cargados de connotaciones negativas: Ladrones. Mentirosos. 20

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