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1 Máster Universitario en Gestión de la Calidad en los Servicios de Salud. Curso 2010/2012 Departamento de Ciencias Sociosanitarias Facultad de Medicina TITULO DEL TRABAJO FINAL DE MÁSTER: EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA ASISTENCIA EN LAS URGENCIAS MÉDICO-QUIRÚRGICAS DEL HOSPITAL DE MANACOR Tutor: D. Pedro J. Saturno Hernández Cotutor: D. Alfonso Pérez Martínez Alumno: Rosa María Irigaray Canals NIF: L Fecha: 28/06/2012 1

2 EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA ASISTENCIA EN LAS URGENCIAS MÉDICOQUIRÚRGICAS DEL HOSPITAL DE MANACOR Rosa Irigaraya, Pere Serrab, Mariola Villagrasac a Servicio de Neumología. Hospital de Manacor. Baleares. España. Servicio de Urgencias. Hospital de Manacor. Baleares. España. b C Servicio de Calidad y Medioambiente. Hospital de Manacor. Baleares. España. Resumen Objetivo: Mejorar el triaje realizado en el Servicio de Urgencias del Hospital de Manacor, así como el registro de las actividades relacionadas que se llevan a cabo. Material y método: Se establecieron 6 indicadores de calidad, todos ellos relativos al Sistema Español de Triaje (SET). Se realizó una evaluación del cumplimiento de estos indicadores antes y después de su inclusión en un registro informatizado. Resultados: En una primera evaluación, el número total de incumplimientos fue de 1076 (27,96%). Tras implantar la intervención diseñada dicho número fue de 1120 (23,1%). El mayor porcentaje de incumplimientos correspondió a tres indicadores: el tiempo registrotriaje, el número de pacientes de nivel 2 que ingresan y el tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3. Se observó una mejoría en todos los indicadores, excepto 2

3 para el tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4 (I3). Conclusiones: La implantación del sistema SET ha supuesto una mejora en la calidad de la atención médica en urgencias. El desarrollo de una herramienta informática ha contribuído a mejorar dicho proceso. Todo ello implica una disminución de la variabilidad en la asistencia a los pacientes. Palabras clave: Triaje. Urgencias. Registro de actividades. Calidad asistencial. Abstract Objective: To improve the triage conducted in the Emergency Department (ED) of Manacor Hospital, as well as record-keeping of related activities. Material and method: Six quality indicators were established, all relating to the SET system. Compliance with these criteria before and after the introduction of a computerized registry was evatuated. Results: In the first evaluation, 1076 (27,96%) errors were found. In the second evaluation, this number was 1120 (23,1%). The greatest percentage of errors corresponded to three indicators: record-triage time, the number of admitted patients with level 2 and the waiting time medical practise-triage for patients with level 3. An improvement in all the indicators was achieved except for the waiting time for medical practise- triage for patients with level 4 (I3). 3

4 Conclusions: The implementation of the SET system has led to improve the quality of care in the ED. The development of a software tool has helped to improve this process. This implies a decrease in variability of patient care. Key words: Triage. Emergency. Record of activities. Healthcare quality. 4

5 Introducción El triaje, entendido como el proceso de valoración clínica preliminar que ordena a los pacientes en función de su urgencia, antes de la valoración diagnóstica y terapéutica completa en el servicio de urgencias, y que hace que en una situación de saturación del servicio o de disminución de recursos los pacientes sean tratados los primeros, es imprescindible siempre que la demanda exceda la capacidad resolutiva del servicio, siendo aconsejable que se mantenga las 24h del día. Son precisamente los problemas de sobresaturación y desajuste entre la oferta y la demanda que afectan actualmente a las urgencias, los que justifican de una forma definitiva la implantación de sistemas de triaje estructurado en dichos servicios1. El triaje en los servicios de urgencias se introdujo tímidamente a principios del siglo XX, aunque no ha estado universalmente aplicado hasta los últimos años, cuando los servicios de urgencias comenzaron a tener personal propio de forma generalizada. La aplicación del triaje, proviene del mundo anglosajón que desarrolla a partir de los años 60 diversos planteamientos basados en escalas de 3 ó 4 niveles de categorización 2 que, al no haber demostrado suficiente fiabilidad, relevancia y validez 3, han sido casi todas sustituidas a partir de los 90 por nuevas escalas de 5 niveles de priorización que pueden ser aplicadas en modelos del denominado triaje estructurado4. La aplicación de dichas escalas parte de un concepto básico en el triaje: lo urgente no 5

6 siempre es grave y lo grave no es siempre urgente 5. Ello hace posible clasificar a los pacientes a partir del grado de urgencia, de tal modo que los pacientes más urgentes serán asistidos primero y el resto serán reevaluados hasta ser vistos por el médico. Los objetivos finales de un sistema triaje en el servicio de urgencias son6: 1. Identificar rápidamente los enfermos que padecen una enfermedad que pone en peligro su vida. 2. Determinar el área de tratamiento adiente para los pacientes que acuden al servicio de urgencias. 3. Disminuir la congestión de las áreas de tratamiento de los servicios de urgencias. 4. Permitir una evaluación continuada de los enfermos. 5. Informar a los pacientes y sus famílias sobre los cuidados a realizar y el tiempo de espera. 6. Ayudar a recoger información para una actuación ajustada a la gravedad del paciente. A nivel del estado español, el Manchester Triage System (MTS) 7 y el Sistema Español de Triage (SET)8, adoptado por la Sociedad Española de Medicina de Emergencias (SEMES) a partir del Model Andorrá de Triage (MAT), son los dos sistemas que han alcanzado mayor difusión, aunque también coexisten con otros de implantación local, 6

7 como pueden ser el "Sistema Donostiarra de triaje" del Hospital Donostia, el Sistema de triaje de la red pública de hospitales de Navarra, o el sistema de clasificación en base a escalas de cuatro niveles de priorización (Plan Andaluz de urgencias y Emergencias de la Consejería de Salud). La disponibilidad de un sistema de triaje estructurado en los servicios de urgencias hospitalarios ha sido considerado como un índice de calidad básico y relevante de la relación riesgo-eficiencia aceptándose que el porcentaje de pacientes dentro de cada nivel de triaje es como la "huella digital" del servicio de urgencias, de tal forma que se puede establecer cuál es el perfil de dicho servicio en función del nivel de urgencia y la intensidad del servicio que se presta 9,10. Se han propuesto cuatro índices de calidad 6 que deben ser asumidos por el sistema de triaje y que indican la calidad del propio servicio de urgencias: 1.El índice de pacientes perdidos sin ser vistos por el médico ( del 2% de todos los pacientes que acuden a urgencias) 2.Tiempo desde la llegada a urgencias hasta que se inicia la clasificación (menos de 10 minutos). 3.Tiempo que dura la clasificación (< 5 minutos). 4.Tiempo de espera para ser visitado. 7

8 En cuanto a este último indicador de calidad, se establecen niveles de priorización en la atención. Cada nivel va a determinar el tiempo óptimo entre la llegada y la atención y cada modelo de triaje estructurado establece cuáles son esos tiempos ideales, que varían muy poco de un modelo a otro. Los niveles se establecen en base a: -Descriptores clínicos, síntomas centinela o categorías sintomáticas, abiertas o cerradas, con o sin ayuda de algoritmos o diagramas. -Discriminantes de nivel de urgencia: riesgo vital, constantes fisiológicas, tiempo de evolución, nivel de dolor, mecanismo de lesión etc. Inicialmente en el Servicio de Urgencias del Hospital de Manacor, el triaje lo realizaba una enfermera experimentada, en función de su criterio. Se trataba de un triaje intuitivo, con mucha variabilidad clínica y poca uniformidad de criterios, por lo que en octubre del 2008, se diseñó una intervención consistente en implantar el sistema SET mediante la informatización de la asistencia en las urgencias médico-quirúrgicas. 8

9 Material y método El Hospital de Manacor presta asisténcia sanitaria a la comarca de Levante de Mallorca constituída por una población de derecho de aproximadamente usuarios. El Servicio de Urgencias de este hospital constituye un sistema de atención sanitaria que cuenta con los profesionales sanitarios, las técnicas diagnósticas y los medios terapéuticos necesarios para atender cualquier urgencia. Se define como un servicio del hospital con una série de características que le son própias: -Único punto donde el usuario tiene acceso directo. Mucha de la demanda depende de la subjetividad del usuario. -Tiene que estar preparado para atender un número imprevisible de pacientes de diversa gravedad y complejidad. -Continuidad en la atención. Veinticuatro horas al dia todos los días del año. -Prioridad en la atención a los enfermos más graves y en el momento oportuno. -Puente entre el hospital y la comunidad -Primera y, en la mayoría de ocasiones, única imagen del hospital. En octubre 2008 se implantó el sistema de triaje SET, estableciendo cinco niveles de priorización de la atención reflejados en la tabla 1. 9

10 Tabla 1. Niveles de priorización de la atención Nivel Color Categoría Tiempo atención I Rojo Emergencia Inmediato II Naranja Muy urgente 10 minutos III Amarillo Urgente 45 minutos IV Azul Menos urgente 120 minutos V Verde No urgente 240 minutos de Indicadores Los indicadores de calidad son una herramienta imprescindible para valorar regularmente la situación del servicio y poderse comparar en el tiempo y frente a otros hospitales de características similares. Estos indicadores (demanda, procesos, resultados) son útiles para detectar deficiencias en la asistencia. De esta manera podemos mejorar continuamente la calidad y la eficiencia de los procesos asistenciales. 10

11 En nuestro caso, utilizamos como referencia la matriz de tiempos adecuados para cada nivel del SET para elaborar los indicadores de calidad : I1- Tiempo registro-triaje : Tiempo desde la llegada del paciente al servicio de urgencias hasta el momento que se inicia la clasificación. Se recomienda que sea a 15 minutos. Valor de refencia 65% de los pacientes clasificados. I2- Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3 : Se evalúa por percentil de cumplimiento (porcentaje de pacientes dentro de ese nivel de triaje que han de ser visitados en el tiempo de asistencia establecido). Valor de referencia 80% con una espera < 45 minutos. I3- Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4: Se evalúa por percentil de cumplimiento. Valor de referencia 90% con una espera < 120 minutos. I4- Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5: Se evalúa por percentil de cumplimiento. Valor de referencia 90% con una espera < 240 minutos. I5-Número de pacientes de nivel 1 que ingresan: Se evalúa por percentil de cumplimiento. Valor de referencia 50%. I6- Número de pacientes de nivel 2 que ingresan:se evalúa por percentil de cumplimiento. Valor de referencia 43%. La dimensión estudiada fue la calidad científico-técnica y el tipo de datos fue de proceso. 11

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18 Unidades de estudio -Receptores del servicio: todos los pacientes que acuden al Servicio de Urgencias Médicas del Hospital de Manacor -Proveedores: personal sanitario del Servicio de Urgencias del Hospital de Manacor -Período del proceso evaluado: Mayo 2008 Fuentes de datos -Para la identificación de los casos o unidades de estudio: explotador de datos. Mediante el programa de gestión documental (GESDOCH ) utilizado en nuestro hospital desde hace varios años. -Para la obtención de datos sobre el cumplimiento de los indicadores: se utilizó la gráfica de enfermería de triaje y los datos clínicos incluidos en la historia clínica del paciente. El tipo de estudio fue una autoevaluación interna retrospectiva. Tras el análisis de los datos se diseñó la siguiente intervención: 1-Utilización del programa e-pat v3.5 (programa de ayuda al triaje) para clasificar a cada paciente en el nivel adecuado (figura 1) 2-Con la colaboración del Servicio de Informática se elaboró un programa que nos permitió tener un control minuto a minuto de la atención a los enfermos en urgencias. 18

19 Figura 1. Mensualmente se seguían los resultados de los indicadores observándose al iniciar el año 2009, incumplimientos en los indicadores I2, I3, I4 e I6 (figuras 5, 6, 7 y 9). Se estudió la distribución horaria de los pacientes que acudían a urgencias (figura 2), observándose una distribución en forma de "doble joroba", donde la mayor afluencia se pacientes tenía lugar entre las 10h y las 22h. Se decidió entonces reforzar la plantilla médica con la contratación de un facultativo que trabajase durante esa franja horaria. Se realizó la reevalución, el análisis y comparación de los resultados, al año de la primera evaluación (mayo 2009). 19

20 Figura 2 Resultados La población objeto de estudio fueron todos los pacientes que acudieron al Servicio de Urgencias Médicas durante mayo de Se evaluaron 1895 pacientes. Al analizar los datos de la primera evaluación, observamos, respecto al cumplimiento de los indicadores, que I4 (tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5) presenta un cumplimiento del 95,7%; I3 (tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4), 84,2%; I1 (tiempo registro-triaje), del 78,52%; I5 (número de pacientes de nivel 1 que ingresan), del 71, 43%; I2 (tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3), del 66,45% y I6 (número de pacientes de nivel 2 que ingresan), del 35,39%. Respecto al incumplimiento de indicadores, los datos se exponen en la tabla 2. 20

21 Tabla 2. Incumplimiento de los criterios evaluados antes de la intervención Indicador Incumplimientos n (%) Porcentaje sobre incumplimientos Porcentaje sobre incumplimientos actuales I1 407 (21,47) 37,82 37,82 I2 262 (33,55) 24,34 62,16 I3 85 (15,80) 7,89 70,05 I4 6 (4,30) 0,55 70,6 I5 2 (28,57) 0,18 70,78 I6 314 (64,61) 29, Total de incumplimientos, % I1:Tiempo registro-triaje; I2:Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3; I3: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4; I4: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5; I5: Número de pacientes de nivel 1 que ingresan; I6: Número de pacientes de nivel 2 que ingresan. La intervención se aplicó a partir de octubre del Se realizó una nueva evaluación comparativa al año de la primera. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: -Todos los indicadores, excepto I3 mejoraron, respecto al grado de cumplimiento (tablas 3 y 4) (fig. 2). -En la tabla 5 queda reflejado el incumplimiento de indicadores tras la intervención. Actualmente seguimos realizando un seguimiento de los indicadores. Presentamos una 21

22 comparativa de los resultados de los años 2009 al 2011 (tabla 6). Entre los años 2009 y 2010 se observa una mejora en todos los indicadores excepto en el I5. Entre los años 2010 y 2011 se observa una mejora en los indicadores I5 e I6 y un incumplimiento del resto. Tabla 3. Cumplimiento de los indicadores evaluados, después de la intervención Descripción Indicador Cumplimientos n (%) I1 Tiempo registro-triaje 1949 (80,24) I2 Tiempo de espera triaje-consulta médica 633 (70,02) en pacientes nivel 3 I3 Tiempo de espera triaje-consulta médica 758 (79,87) en pacientes nivel 4 I4 Tiempo de espera triaje-consulta médica 229 (97,45) en pacientes nivel 5 I5 Número de pacientes de nivel 1 que 8 (100) ingresan I6 Número de pacientes de nivel 2 que 149 (42,82) ingresan 22

23 Tabla 4. Mejora en el cumplimiento de indicadores Indicador Cumplimiento antes (%) Cumplimiento después (%) Mejora absoluta Mejora relativa I1 78,52 80,24 1,72 0,08 I2 66,45 70,02 3,57 0,1 I3 84,2 79, I4 95,7 97,45 1,75 0,4 I5 71, ,57 1 I6 35,39 42,82 7,43 0,11 I1:Tiempo registro-triaje; I2:Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3; I3: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4; I4: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5; I5: Número de pacientes de nivel 1 que ingresan; I6: Número de pacientes de nivel 2 que ingresan. Figura 3. Comparación del cumplimiento de los indicadores antes y después de la intervención. I1:Tiempo registro-triaje; I2:Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3; I3: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4; I4: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5; I5: Número de pacientes de nivel 1 que ingresan; I6: Número de pacientes de nivel 2 que ingresan Porcentaje 80 Antes de la intervención Después de la intervención I1 I2 I3 I4 I5 I6 23

24 Tabla 5. Incumplimiento de los indicadores evaluados, después de la intervención Indicador Incumplimientos n (%) Porcentaje sobre incumplimientos I1 480 (19,76) 42,85 42,85 I2 271 (29,98) 24,22 67,07 I3 164 (20,13) 14,64 81,71 I4 6 (2,55) 0,53 82,24 I ,24 I6 199 (57,18) 17, Total de incumplimientos, 1120 Porcentaje sobre incumplimientos actuales 100% I1:Tiempo registro-triaje; I2:Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3; I3: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4; I4: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5; I5: Número de pacientes de nivel 1 que ingresan; I6: Número de pacientes de nivel 2 que ingresan. Tabla 6. Cumplimiento indicadores ( ) Indicador Año 2009, n (%) Año 2010, n (%) Año 2011, n (%) I (80,24) 2061 (81,59) 2172 (79,56) I2 633 (70,02) 675 (93,28) 719 (92,89) I3 758 (79,87) 1217 (97,20) 1334 (96,32) I4 229 (97,45) 319 (100) 406 (99,27) I5 8 (100) 3 (60) 4(100) I6 149 (42,82) 113 (49,56) 92 (57,86) I1:Tiempo registro-triaje; I2:Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3; I3: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4; I4: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5; I5: Número de pacientes de nivel 1 que ingresan; I6: Número de pacientes de nivel 2 que ingresan. 24

25 En las siguientes figuras 4, 5, 6, 7, 8 y 9 se observa la evolución de los datos de los indicadores. Figura 4 25

26 Figura 5 26

27 Figura 6 27

28 Figura 7 28

29 Figura 8 29

30 Figura 9 30

31 Discusión Los ciudadanos, los usuarios del sistema sanitario, han incorporado a sus conductas sanitarias, la asistencia urgente. Esto se traduce en un incremento del número de pacientes atendidos diariamente en los servicios de urgencias, llegando frecuentemente a situaciones de saturación. Debido a esta situación los gestores sanitarios estan obligados a dar respuestas organizativas adecuadas. La demanda asistencial urgente implica una visión integral de los procesos urgentes, donde el servicio de urgencias hospitalario ha de relacionarse con otros implicados en el proceso, tanto con los servicios de urgéncias y emergencias extrahospitalarios como con los diferentes servicios hospitalarios. El Sistema Español de Triaje (SET) se basa en el Modelo Andorrano de Triaje (MAT), que se sustenta en el principio de que el sistema de triaje de un servicio de urgencias y emergencias se ha de constituir en un elemento fundamental de ayuda a la gestión clínica del servicio, al disponer de una escala de triaje de 5 niveles de priorización, útil, válida y reproducible, de una información completa y de un sistema de control de calidad del proceso, dentro de un modelo de mejora continua de la calidad total. La necesidad de prestar un asistencia de calidad y registrar la misma nos motivó a implantar en el Servicio de Urgencias el sistema SET e informatizar la asistencia realizada. 31

32 Se eligieron diversos indicadores utilizados en el sistema SET: I1:Tiempo registro-triaje; I2:Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes de nivel 3; I3: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 4; I4: Tiempo de espera triaje-consulta médica en pacientes nivel 5; I5: Número de pacientes de nivel 1 que ingresan; I6: Número de pacientes de nivel 2 que ingresan. De los indicadores elegidos para evaluar la calidad, destacamos I5, I6 y I3, pues corresponden a los pacientes de mayor gravedad. Antes de la intervención observamos un cumplimiento del 71,43%, el 35,39% y el 84,2% respectivamente con una mejora tras implementar la intervención diseñada en los indicadores I5 e I6 ( cumplimiento del 100% y 42,82% respectivamente). Con respecto a los resultados de los años , se observa una mejoría en el periodo de todos los indicadores, exceptuando el I5 y en el período se produce una mejora de los indicadores I5 e I6 y un empeoramiento del resto. Pensamos que esto puede ser debido al aumento del número de urgencias que se ha producido en los últimos años. En la figura 10 se muestra el número de urgencias de los años

33 Figura 10 URGENCIAS MÉDICO-QUIRÚRGICAS Con esta intervención hemos conseguido por un lado, que el Servicio de Urgencias realice una medicina de calidad al cumplir con los estándares y, por otro, introducir una herramienta informática útil en el manejo clínico de los pacientes. Todo ello supone una mejora importante en la calidad, disminuyendo la variabilidad clínica y aumentando la eficiencia de la atención prestada. 33

34 Bibliografía 1. Gómez J. Urgencia, gravedad y complejidad: un constructo teórico de la urgencia basado en el triaje estructurado. Emergencias 2006;18: Travers DA, Waller AE, bowling JM, Flowers D, Tintinalli J. Five-level triage more effective than three-level in tertiary emergency department. J.Emerg Nurs 2002;28: Wuerz RC, Fernández CM, Alarcón. J. Inconsistency of Emergency department triage. Ann Emerg Med 1998;32: Wuerz RC, Travers D, Gilboy N, Eitel DR, Rosenau A, Yazhari R. Implementationand refinement of the Emergency Severity Index. Acad Emerg Med 2001;8: Tudela P, Módol JM. Urgencias hospitalarias. Med Clin (Barc) 2003;120: Gómez J. Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias y emergencias: hacia un modelo de triaje estructurado de urgencias y emergencias. Emergencias 2003;15: Mackway-Jones K, ed. Emergency Triage: Manchester Triage Group. London:BMJ Publishing Group, Grupo de Triaje de la Sociedad Española de Medicina de Emergencias. Sistema Español de triaje (SET). Madrid. Edicomplet Sociedad Española de Medicina de Urgencias y emergencias (SEMES).Curso de 34

35 formación en triaje estructurado de urgencias y emergencias. DL: M GómezJ, Faura J, Burgues L, Pàmies S. Gestión clínica de un servicio de urgencias hospitalario: indicadores de calidad, benchmarking y análisis de la casuística (case mix). Gestión hospitalaria 2004;15:

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