PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO DE CAPACITACION

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1 Pagina 1 17 PROCEDIMIENTO DEL SERVICIO DE CAPACITACION OTEC Asignada a: Directora OTEC Firma Elaborado por: Aprobado por: Nombre Gloria Fernanz L. Jose Francisco Aguirre O. Cargo Responsable Calidad Alta Gerencia Fecha

2 Pagina CONTENIDO Página 1. Contenido 2 2. Objetivos 3 3. Alcance 3 4. Referencias 3 5. Responsabilidas 3 6. Descripción Actividas l Servicio 5 7. Registro Calidad Asociados Gestión RR. HH. Instructor / Relator Hoja Control Cambios 16

3 Pagina OBJETIVOS Describir y finir los eventos, acciones y responsabilidas l proceso la venta y la atención, consirando los requerimientos l cliente, manera ejecutar un servicio capacitación ajustado a las necesidas y expectativas los beneficiarios y clientes/usuarios l OTEC Universidad Aconcagua. Describir y finir los eventos, acciones, y responsabilidas l proceso diseño, planificación, ejecución y control los servicios capacitación l OTEC Universidad Aconcagua. Describir y finir los eventos, acciones, interfases y responsabilidas l proceso administración y finanzas los servicios capacitación l OTEC Universidad Aconcagua. 3. ALCANCE Este Procedimiento Documentado los Servicios, se aplica a la venta y ejecución las actividas capacitación abierta/cerrada con o sin franquicia tributaria, amás la presentación propuestas a licitaciones públicas y privadas, realizadas por capacitación y formación continua l OTEC Universidad Aconcagua. 4. REFERENCIAS Manual la Calidad, Cláusula 6.8 Norma ISO 9001:2008 y NCh 2728: RESPONSABILIDADES La Directora gestiona, planifica, revisa y supervisa el cumplimiento l procedimiento l servicio capacitación, como también representa al Otec ante las autoridas/ organismos mandantes l servicio, estableciendo, cuando así la situación lo amerita convenios actividas capacitación con instituciones o empresas Amás efectuar una revisión y tomar cisiones acerca las propuestas capacitación o licitaciones abiertas o cerradas, públicas o privadas capacitación, que se presenten, consirando los recursos necesarios para el funcionamiento eficiente las áreas operación, administración y finanzas, para dar cumplimiento con los servicios capacitación.

4 Pagina 4 17 De igual modo, una vez recepcionada la solicitud capacitación l cliente/empresa/sence/otic, ya sea directamente, vía telefónica, e mail, vendores externos, o a través l portal mercado público, la coordinadora fine los requerimientos administrativos, técnicos y operativos l servicio, completando los registros: Planilla Presupuesto, Propuesta Técnica y Económica, inscripción SENCE si proce, para la tramitación l código SENCE. La Directora verifica y autoriza el anexo 71 Propuesta Técnica y Económica y el formulario autorización actividas capacitación SENCE, si el curso es con el beneficio franquicia tributaria, en el caso ser curso becas laborales, no se utiliza este anexo. La Coordinadora es responsable la coordinación, evaluación y control las actividas capacitación, según se hayan diseñado y planificado. La, es responsable la ejecución administrativa y tales como Planilla Presupuesto para revisión insumos a utilizar, amás solicitar cotizaciones y tramitar órnes compra, respectivas. El Consultor Externo, asume las tareas relacionadas con la calidad, coordina el mantenimiento l Sistema Gestión la Calidad en lo que dice relación con la ejecución cursos realizados y modificaciones en los manuales, según lo solicitado por las Normas bajo las cuales se trabaja, amás tomar las acciones contingentes ante acciones preventivas y correctivas según corresponda.

5 Página DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE CAPACITACION El personal responsable cada área berá realizar las siguientes actividas: Responsable Ses UAC/ Directora Otec/ Coordinadora Ses UAC/ Directora Otec, Coordinadora Coordinadora / Directora OTEC Descripción Actividas l Procedimiento l Servicio 1.Detección necesidas: Planifica y organiza la tección necesidas capacitación, a través una las modalidas alternativas y paralelas: a) Se pue realizar directamente con los encargados capacitación la empresa, en sus propios formatos. b) Detección en terreno/comunicación con el cliente: coordinando la tección, promoción y difusión los servicios capacitación, cursos abiertos o cerrados o bien estableciendo comunicación directa con el cliente, contacto telefónico, vía e- mail, o en forma personal. La información las necesidas y requerimientos capacitación, se respaldan con un documento. b) Detección necesidas capacitación (cursos cerrados) a través la búsqueda requerimientos (bases) y otras, actividad que se realiza en conjunto con la Coordinadora. Los requerimientos en ambos casos se tipificarán como documento controlado nominado Resumen antecentes Licitación. 2. Diseño actividad: Para dar cumplimiento a los requisitos relacionados con el servicio al cliente, se utilizan dos anexos; el anexo Nº 47 (check List para postulación a licitaciones públicas) y el anexo Nº 71, utilizado en el diseño cursos capacitación por Franquicia Tributaria, en el caso licitaciones por Becas Laborales, se utilizará el formato que entregue el solicitante, como por ejemplo OTIC`s, en este caso se validará al momento ser adjudicado y se verificará el diseño al momento l cierre la ejecución la propuesta. El encargado capacitación la se respectiva, realiza el diseño la actividad capacitación (anexo 71) en caso ser necesario solicita ayuda a la Directora l Otec, en caso contrario una vez finalizado el diseño lo enviará a la Directora l Otec para que autorice el curso/programa. En caso que el curso sea carácter técnico, se solicita al relator que dictará el curso que confeccione los contenidos y finalmente si el curso solicitado tiene código SENCE, se envían los contenidos que se encuentran autorizados. 3. Propuesta Preliminar Presupuesto Actividad y Cotización: La Coordinadora sarrolla el Presupuesto que consira todos los aspectos necesarios para la ejecución la Actividad, en el caso realizar cursos a través Franquicia Tributaria se utilizará la Planilla Análisis Económico (Anexo Nº 49 B), en programas Becas Sociales se utilizará la Planilla Presupuesto (Anexo N 49) (Infraestructura, material didáctico, contratación Instructores, etc.), a este anexo se le adjuntará el anexo nominado Planilla Flujo (Anexo 49 A), al cual se le adjunta la Propuesta Técnica y Económica (Anexo Nº 71), La Directora l OTEC validará estos documentos a través dos modalidas; con su firma o a través un correo electrónico, el cual se adjuntará a la propuesta. Con esta información validada, se oferta el servicio capacitación la actividad ya diseñada.

6 Página 6 17 Ses UAC/ Directora Otec Coordinadora / Directora Otec Ses UAC /Coordinadora / Directora OTEC Ses UAC/ Coordinadora Una vez autorizado el Flujo por la Directora l OTEC, se envía a Departamento Finanzas la Universidad, s don se emite un correo electrónico en el cual se autoriza o se envía con recomendación cambio. 4. Validación l Diseño: Esta actividad se sarrollará a través una puesta en común entre el Encargado la se respectiva y/o Directora y algún representante la parte solicitante/cliente (pue llevarse a cabo en reunión aclaración bases). De esta instancia se riva la aprobación o modificación l diseño, etapa que dispone a la postulación y envío oficial o bien a la tramitación l código SENCE, si es necesario. 5. Tramitación código Autorización Sence. La presentación se realizará vía Internet directamente en la página SENCE, en caso ser rechazada se evalúan los antecentes y se efectúan las correcciones necesarias para la obtención la autorización. La aprobación la actividad capacitación se realiza a través la página Sence, en don se entrega el Sence al curso respectivo; posteriormente se coordina y se da inicio al procedimiento preparación la ejecución. 6. Elaboración Presupuesto la Actividad : El la Se respectiva, elaborará un presupuesto que incluirá datos reales honorarios instructores, adquisición materiales, viáticos, gastos administrativos, insumos secretaría, adquisición herramientas e instrumentos, entre otros. El presupuesto es enviado a la Coordinadora quien confecciona la Planilla Flujo y finalmente lo envía a la Directora l Otec para que lo revise y obtenga la autorización final l Departamento Finanzas Rectoría. En el caso l presupuesto una actividad con código SENCE, éste berá ser aprobado por SENCE. En el caso ser rechazado se realizan las modificaciones y correcciones sugeridas para su envío y aprobación. 7. Propuesta calendarización y programación: El la Se respectiva o bien la Coordinadora proponen a la Directora l Otec, un calendario las actividas capacitación, finiendo probables instructores, horarios, fecha inicio, término, lugar ejecución, entre otros talles propios l proceso. Para ello verifica la disponibilidad infraestructura, Instructores, materiales y otros.

7 Página 7 17 Responsable Ses UAC/. / Coordinadora Ses UAC/ Coordinadora / Directora l OTEC Descripción Actividas l Procedimiento l Servicio 8 Preparación la Actividad : Una vez aprobado el calendario programación por la Directora, el la Se y/o Coordinadora en forma conjunta con la, completa el registro documentos calidad: Planilla Presupuestos capacitación para solicitar el material necesario. 9. Solicitud Administrativa: En relación a los materiales registrados en las propuestas capacitación, lo solicitado por el la Se respectiva y/o Coordinadora, se solicita la ayuda la para registrar los requerimientos Insumos (Material apoyo, material para el sarrollo la actividad) e Infraestructura (salas, arriendos) y solicita las respectivas cotizaciones insumos/infraestructura. Posterior a la recepción la cotización se autoriza la compra Insumos respectiva y re spachan vía . Las Ses la Universidad dispondrán las instalaciones para realizar las actividas capacitación. Facilitando las Salas Clases, data show, otras especificaciones necesarias para el sarrollo l curso. 10. Reclutar Instructores/ Selección/Registro: Una vez seleccionados Relatores/ instructores/ facilitadores, en forma conjunta con los Encargados Se, Coordinadora y/o la Directora l OTEC, cada profesional/ técnico firma la ficha l instructor don se clara el compromiso asumido con la actividad. Este documento controlado se nomina Antecentes Prestación Servicios l Instructor. Se le entrega también el Reglamento l Relator, en el cual se establecen los compromisos que be cumplir durante la ejecución l curso/programa, lo que incluye el uso l libro clases electrónico y todo lo que ello conlleva. 11. Lista oficial participantes/inscripción: De acuerdo a los procedimientos diferenciales entre las diversas actividas capacitación realizadas por el OTEC, la realiza funciones convocar, inscribir o bien recepcionar el listado los participantes. Para el caso cursos en empresas que operan a través OTIC, se recepciona la Carta Inscripción, con los datos los participantes, elaborando el listado oficial participantes. Para el caso los cursos abiertos se lleva a cabo la Inscripción los Participantes con todos los datos correspondientes en la ficha inscripción. Para los cursos Franquiciados se recepciona la copia l formulario único comunicación, rectificación y liquidación actividad capacitación autorizada por el SENCE. En todos los casos el documento controlado se nominará Listado Oficial Participantes.

8 Página 8 17 Responsable / capacitación Ses UAC. / capacitación Ses UAC/ Coordinadora Se/ Descripción Actividas l Procedimiento l Servicio 12. Recepción y distribución insumos: La recepciona insumos y materiales adquiridos, chequeando que correspondan con lo solicitado a través la Guía Despacho/ Factura y/o Orn Compra, jando constancia l talle en este mismo registro, indicando fecha recepción y firma. Para el caso l material faltante se ja constancia en el mismo registro y se envía una nota ( ) solicitando lo faltante. Los insumos y materiales se almacenan temporalmente hasta el inicio l curso en la boga l OTEC y se distribuyen antes l inicio l curso según los requerimientos, coordinando estos spachos con las personas que recepcionan en las ses. En el caso que los insumos se adquieran en la ses, los encargados capacitación serán los encargados velar por el cuidado los insumos, hasta que comience el curso. 13. Preparación l libro clases/manuales: La / Ses, serán los encargados preparar los documentos necesarios para el inicio la actividad: el libro clases con el formato requerido para cada tipo curso a dictar; en el caso trabajar con Franquicia Tributaria y/o OTIC s, se bajara el formato l Libro Clases Electrónico s la plataforma en don se encuentra toda la información cómo trabajar con este nuevo registro. La Coordinadora o capacitación Ses, se encargarán realizar un seguimiento diario a este nuevo registro, para controlar que se utilice acuerdo a lo señalado en la página acepta. También serán los encargados tener preparados los manuales, guías trabajo entre otros, solicitados y visados por los instructores. 14. Verificación y Control: El cada se/, según corresponda, revisan la disponibilidad y estado los requerimientos l servicio capacitación: Infraestructura, material apoyo, insumos, servicio relatoría, servicio café y documentación necesarios para la entrega l servicio capacitación calidad Esta actividad se efectúa mínimo al inicio y al final la actividad capacitación, y en cursos con procesos prolongados se efectúa durante la ejecución. Paralelamente se aplica una encuesta opinión calidad materiales, que se incorpora al registro verificación.

9 Página 9 17 Se / Instructor / capacitación Ses UAC. / capacitación Ses/ Directora l OTEC Instructor 15. Entrega Insumos, materiales, equipos e infraestructura al instructor para Ejecución Actividad. El instructor se pronuncia por la calidad los materiales y registra sus observaciones en la hoja observaciones l libro clases, los cursos en ejecución SGC y/o en Encuesta Opinión que se adjunta al Acta Verificación Requerimientos (Anexo Nº 57) Inicio y Ejecución la Actividad : El Instructor comienza la actividad correspondiente. Recibe inquietus los participantes y las remite al la Actividad, para que éste último las haga llegar a la Directora l OTEC. Por otra parte se preocupa los bienes propiedad l alumno que se quedan en la sala para su posterior volución. Desarrolla la actividad respetando la scripción l Instructivo para Relatores. Cumple con sus responsabilidas administrativas, en cuanto al registro asistencia, evaluaciones y l sarrollo las actividas capacitación. 17. Monitoreo libro clases: La / capacitación Ses Monitorea periódicamente el Libro clases, en forma conjunta con el relator, para revisar el registro asistencia participantes y tecta fallas en el cumplimiento las responsabilidas administrativas l instructor. Si estas son tectadas son informadas a través una comunicación directa personal y/o vía a la Directora l OTEC, para subsanar la omisión o fallas registradas Supervisión l servicio capacitación y cumplimiento l plan capacitación: Con la información entregada por la / capacitación Ses; la Directora supervisa el accionar l Instructor durante el sarrollo la Actividad Término y Evaluación Actividad. Se pone término a la actividad, el libro clases be estar completo con todos los datos e información requerida (firmas, evaluaciones, observaciones, etc.)

10 Página Ses UAC/ 20. Encuesta Opinión: Durante la última clase los alumnos son encuestados para evaluar su opinión acerca l proceso capacitación, la calidad l servicio entregado por el OTEC, recibida a través la evaluación l instructor (metodología utilizada y contenidos entregados). Este documento será controlado y se nomina Encuesta Opinión. Una vez contestadas las encuestas son recolectadas por el Ses /. En caso que el Cliente sea el empresario se realizará una entrevista guiada para evaluar el servicio y las competencias aplicadas en el lugar trabajo, alredor 1 mes finalizada la capacitación Término la actividad e Informe cierre: Comunica a la Directora l OTEC el término la Actividad para el chequeo e informe cierre. Estos informes se utilizan para la facturación l servicio y la certificación los alumnos Confecciona la solicitud Certificados al proveedor correspondiente, para los alumnos que hayan cumplido con la asistencia y nota mínima l curso. Para lo anterior entrega la información nombre, RUN, asistencia y evaluación cada alumno (pendiendo lo solicitado por el cliente). En caso que los alumnos no cumplan con el porcentaje mínimo requerido aprobación, se les entregará un Certificado Participación en el curso. Este documento estará respaldado con Folio y quedará archivado como controlado en Archivos l Registros l Servicio Se entregará a la OTIC o empresa (en caso franquicia tributaria) un certificado asistencia los participantes, que se adjuntará a la factura Entrega certificados a Participantes Archiva la Documentación. Se archiva toda la documentación concerniente a la Actividad Solicita la confección la Factura para procer al Cobro los cursos. 25. Cobranza: La cobranza se llevará a cabo consirando los tiempos vigentes por cada Institución (Otic 15 días, Sence 60 Días, Particulares 30 días) 26.- Gestiona el Pago a Proveedores, enviando la información al Departamento Finanzas la Universidad.

11 Página REGISTROS DE CALIDAD ASOCIADOS Check List antecentes Licitación Planilla Presupuesto Planilla Análisis Económico Planilla Flujo Propuesta Técnica y Económica Becas Laborales: utiliza formato l solicitante Resolución/ Convenio Solicitud cotización y orn compra Listado oficial participantes/ficha Inscripción Libro clases (Hoja Observaciones) Acta Verificación Requerimientos Encuesta Opinión Encuesta Post Venta Certificados Foliados Certificado cursos con franquicia Solicitud factura Informe Cierre

12 Página GESTIÓN RR HH INSTRUCTOR / RELATOR Este procedimiento l Servicio, tiene por objetivo asegurar la participación l personal instructor/ facilitador idóneo para cumplir con los objetivos los planes capacitación, que esté en condiciones cumplir con los requerimientos la OTEC Universidad Aconcagua, para dar satisfacción al usuario/ cliente, en términos su competencia y formación profesional. Necesidas competencia, Selección y evaluación l personal: Relatores/ instructores/ facilitadotes. a) Definición l perfil: el la Se respectiva y/o Directora l OTEC, serán los encargados finir el perfil l relator durante la fase diseño y planificación la actividad capacitación, los cuales puen ser académicos la Universidad Aconcagua o bien profesionales externos o expertos calificados, consirando motivación personal, competencias técnicas y genéricas acors con el servicio capacitación. Se fine una metodología para la selección y evaluación los relatores/facilitadores que ejecutaran las actividas capacitación este organismo técnico. Este procedimiento se aplica a todos los relatores/ facilitadores que presten servicios relatoría, entrenamiento a la unidad técnica capacitación la Universidad Aconcagua. Se establece como criterio que el personal que efectúa trabajo que afecta la calidad l servicio, como en este caso que es directa, be ser competente con base a los siguientes criterios: a) Educación b) Entrenamiento c) Habilidas d) Experiencia apropiada; De acuerdo a los requerimientos propios l programa y actividad capacitación y a las evaluaciones actividas capacitación anteriores que se le han realizado (si existe el historial). La asistente capacitación solicita la siguiente documentación: Currículo vitae actualizado Fotocopia l título profesional o certificado experticia, según el caso Disponibilidad horaria Los instructores que ya estén incorporados a los registros capacitación, spués un año ben actualizar el currículo vitae, con la documentación respaldo respectiva.

13 Página Evaluación Competencias l Instructor El Ses UAC o la Directora l Otec, solicitará la contratación l personal idóneo para la ejecución las actividas capacitación, que en el caso que se esté integrando al Otec, será seleccionado a través los criterios educación, entrenamiento, habilidas y experiencia apropiada, en base a la información l Currículo vitae, las certificaciones obtenidos, una entrevista personal y presentación l programa a realizar para el curso/programa para el cual se le contratará (motivación l instructor). La Directora autorizará la solicitud, remitiendo la Información l instructor en el formato Antecentes Prestación Servicios l Instructor, anexo 55, el cual es revisado por el relator y firmado. Amás este anexo, se confecciona el contrato relatoría firmado en 3 copias, el que es enviado al Departamento Finanzas y administración la Universidad Aconcagua, junto con la boleta honorarios una vez finalizada la capacitación. b) Evaluación sempeño l Instructor Se aplica un instrumento evaluación dirigida y escrita a los participantes (usuarios) la actividad ejecutada por el facilitador/instructor l servicio capacitación para cada uno los Instructores; Encuesta opinión anexo 59, sección 2, en la cual se evalúa al instructor en los siguientes aspectos: Calidad l instructor: entrega contenidos y comunicación. El encargado la actividad capacitación o algún representante l OTEC, se ocupa aplicar esta encuesta en cada uno los programas l servicio capacitación, y la Encargada calidad es la responsable resumirla en la Evaluación l instructor Anexo 35. Por otra parte la Encargada Calidad completa una evaluación responsabilidad Administrativa, registro Anexo 37, para cada uno los instructores que participan en cada uno los programas y cursos l servicio capacitación.

14 Página c) Evaluación y Calificación los relatores: Se les asigna una calificación según los resultados obtenidos en el año en términos calidad l servicio relatoría y responsabilidad administrativa, según la siguiente escala: Calificación Final 4 muy bueno, EXCELENTE 3 bueno, CUMPLE con el Standard calidad IND-02 Evaluación Desempeño Instructor 4: Igual o superior al 80% 3: Igual o superior a 70% en valor 3 2 aceptable o Regular 2: sumando valores 2 y 3 igual o superior a 50% 1 Deficiente 1. Menor a 50% en valor 1. IND-04 Responsabilidad Administrativa Instructor 4: Completos los 3 registros 3: Aceptable: 1 registro incompleto 2:Insuficiente: 2 registros incompletos 1: Deficiente: 3 registros incompletos Procedimiento rivado la Calificación Se entrega la información al instructor y se registra el resultado en Anexo 45 (Calificación Instructor). Se cuenta con el instructor para futuras actividas capacitación. En el registro Calificación Proveedor/ Instructor anexo 44ª queda registrado para futuras capacitaciones Se entrega la información al instructor y se registra el resultado en Anexo 45 (Calificación Instructor). Se cuenta con el instructor para futuras actividas capacitación, quedando registrado en el Anexo 44 A En este caso el responsable calidad notifica en forma escrita el resultado la evaluación, tal manera que el instructor pueda remitir sus scargos. En el registro Calificación Proveedor/ Instructor anexo 44A, se establece un plan mejora común acuerdo con el instructor. La Directora excluye al profesional l registro relatores l servicio capacitación Anexo 44 A

15 Página Registros calidad asociados Currículum Vitae instructores Indicador Evaluación Competencias l Instructor Antecentes Prestación servicios l Instructor Instructivo Relatores Encuesta De Opinión sección II Evaluación sempeño l instructor Evaluación responsabilidad Administrativa Calificación l Proveedor/Instructor Tabulación Encuesta opinión y resultados

16 Página HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓ FECHA DE PÁGINA MODIFICACIÓN REALIZADA N Nº REVISIÓN 1 25/07/ Se efectúa cambio en la tapa l, bido a que se señalaba que había copias no controladas con numeración. 1 25/07/ Se incorpora como referencia la Norma Calidad ISO 9001:2000 Se cambia el Representante Alta Gerencia 2 20/11/ /11/ En los Anexos este manual, se elimina la scripción l cargo Representante la Alta gerencia. La finición l organigrama y la scripción funciones y responsabilidas la Alta gerencia queda estipulado en el Manual Calidad. 3 06/09/ Se eliminan las páginas 21 a la 26 la revisión anterior, al extraerse este manual los anexos 10.2 y 103. Esta información RRHH se mantiene anexa al PPGC. 3 06/09/ Se asocia el registro calidad anexo Control Diseño Programas (DD) para evinciar el punto 7.3. la norma. Derivado la No conformidad levantada durante la auditoria mantención l 13 agosto /09/ Se ajusta el Punto 2 l procedimiento l Servicio, señalando el Anexo Nº 71 para el control l Diseño y Desarrollo 05/05/ Se cambia representante Alta Gerencia. 4 05/05/ Se actualiza modalidad Licitación SENCE a través /07/2009 1,2,3,4,5,6, 7,8,9,10 11,12,13,14 l Convenio Marco. Cambio versión documento, se proce a realizar cambios en anexos y actividas a realizar por el personal l Otec 6 01/02/2010 Cambio versión documento, cambio representantes calidad y alta gerencia 7 02/08/2010 Cambio versión documento Cambio versión documento

17 Página Cambia responsable calidad ,4,5, 6, 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16 Incorporación otro cargo y cambio nombre anexos ,8 Incorporación Reglamento Relatores y libro clases electrónico, ambos basados en Se incorpora la versión la Norma Chilena 2728

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