Nº Pliego/Expte: TIC-0056/2013 Elemento PEP: G0000/

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA INFORMACIÓN EN CÁMARA VALENCIA. Nº Pliego/Expte: TIC-0056/2013 Elemento PEP: G0000/ Fecha aprobación: 16 de septiembre de 2013 Procedimiento: ABIERTO Tramitación: URGENTE

2 1 INTRODUCCIÓN OBJETO DEL PROYECTO REQUERIMIENTOS TÉCNICOS NECESARIOS RELACIÓN DE FUNCIONALIDADES DEL SISTEMA WORKFLOW (BPM) CONSULTAS, INFORMES Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN INFRAESTRUCTURA DE SISTEMAS ACCESOS REMOTOS Y MOVILIDAD SEGURIDAD DE ACCESO A DATOS Y PROCESOS INTERFACES CON OTROS SISTEMAS METODOLOGÍA DE PROYECTO GESTIÓN DEL PROYECTO EQUIPO DE TRABAJO CAPACITACIÓN DEL PERSONAL TIC ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA LICENCIAS MANTENIMIENTO CONTROL DE VERSIONES PLAN DE MIGRACIÓN DE DATOS GESTIÓN DEL CAMBIO ANEXO I DETALLE PROCESOS I. INTRODUCCIÓN II. PROCESOS ESTRATÉGICOS III. PROCESOS CLAVE IV. PROCESOS DE SOPORTE

3 1 INTRODUCCIÓN La Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Valencia (en adelante, Cámara Valencia) es una Corporación de derecho público, colaboradora de las Administraciones Públicas, dedicada a: Representar, promocionar y defender los intereses generales del comercio, la industria y la navegación. Ejercitar las competencias de carácter público previstas en la Ley, o que puedan encomendar y delegar las Administraciones Públicas. Prestar de servicios a las empresas. Cámara Valencia requiere la puesta en marcha de las mejores herramientas informáticas para todas sus áreas de gestión. Actualmente dispone de unos sistemas de información que son esquemáticamente los siguientes: R3, CRM y BI Cuadro Mandos SAP QLIKVIEW BBDD Departamentales Servicios Online Access y otros sistemas aislados + sistemas externos (VUE, etc.). Página Web SAP R3 es utilizado para la gestión financiera, SAP CRM para la relación con los clientes, incluyendo facturación, gestión de eventos y gestión de la formación. SAP BI es utilizado para la extracción de la información, fundamentalmente relacionada con la venta de información de bases de datos. Qlikview es el sistema de control (cuadro de mandos) tanto desde el punto de vista financiero como desde el punto de vista de procesos clave (departamentos). 3 17

4 Existen aplicaciones web (online) que cubren determinados requerimientos, incluyendo la página web. Por último, existen bases de datos aisladas en los departamentos así como documentos Word y Excel para gestiones específicas. Se desea conseguir un nuevo sistema de gestión eficiente, de fácil manejo, mantenido internamente, integrado, escalable, alineado con el plan estratégico y a un coste razonable. Debe cubrir todas las necesidades de gestión actuales y con posibilidad de crecimiento y mejoras de una manera fácil en el futuro. La estructura organizativa es la siguiente: En este documento se recogen las especificaciones para la implantación del nuevo sistema de información integral para Cámara Valencia. 4 17

5 2 OBJETO DEL PROYECTO Este documento tiene por objeto la contratación, para su implantación, de un sistema de información integral que incluya los siguientes módulos: - Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). - Administración de la relación con los clientes (CRM). - Gestión por procesos de negocio (BPM). - Gestión Documental (GD). - Reporting Analítico / Cuadro de Mandos (BI). - Portal del cliente. - Portal del alumno. - Portal del empleado (Intranet). - Mobile (ciertas funcionalidades adaptadas a móvil). Resumidamente, los objetivos generales mínimos que deberá cumplir el sistema son los siguientes: Y los objetivos de negocio: Integración de todas las áreas de la organización Requerimientos sincronizados con plan estratégico y mapa de procesos Generación de conocimiento que facilite la toma de decisiones Facilitar el lanzamiento y seguimiento de campañas comerciales Agilizar la venta y fidelización de clientes Precio adecuado en la implantación y sostenible en el tiempo Mejorar la calidad y la disponibilidad de la información Aumentar la productividad del personal 5 17

6 Los grupos de procesos que deberá cubrir el nuevo sistema serán los siguientes: Procesos estratégicos Planificación estratégica. Dirección. Plan satisfacción cliente. Mejora continua. Gestión Institucional (Comité, Pleno, Comisiones, etc.) Procesos clave Gestión del punto de información de empresas (atención al cliente). Gestión de jornadas. Gestión de proyectos. Asesoramiento. Gestión de la formación. Gestión comercial. Gestión de espacios. Tramitación y documentación. Club Cámara. Procesos de soporte RR.HH. Gestión de compras. Gestión financiera. Facturación electrónica. Marketing. Gestión de la documentación. Gestión T.I.C. Gestión jurídica. Colaboraciones. Mantenimiento de infraestructuras. Un detalle mayor de cada uno de estos apartados se expone en el Anexo I. Se requerirá el desarrollo de las siguientes plataformas no existentes actualmente en Cámara para aportar mayor valor añadido a la organización y a nuestros clientes: Portal del Cliente: facilitar la comunicación con clientes, oferta de productos y servicios de forma personalizada. 6 17

7 Portal del Alumno: gestión de servicios centrados en los alumnos y exalumnos de la escuela de negocios. Portal del Empleado: gestión del marketing interno. Gestión empleados y planes de carrera. Comunicación interna. Mobile: uso de herramientas para dispositivos móviles. Adicionalmente, se plantea la realización de conectores con otros sistemas de información existentes y que no eliminarán, concretamente con: Software de nóminas (A3) Tesorería (Professional Answer) Ventas de cursos, eventos y productos desde la página web. Aplicación Ventanilla Única Empresarial (VUE) Certificados digitales (Camerfirma) Foodly Herramienta marketing Herramienta de ejecución estratégica (ASE10) También se desea adaptar los cuadros de mandos soportados en Qlikview conforme a la nueva estructura organizativa y de datos. Actualmente existen dos grandes grupos de informes: Financiero y Departamental / Áreas. Los informes extraen los datos de los sistemas SAP (financiero y CRM). Deberán cambiarse las fuentes de datos con el nuevo sistema y adecuarse los propios informes a las nuevas necesidades. Será necesario un plan de migración de datos con un mínimo de: - Contabilidad 5 años - Cartera - IVA - Artículos, tarifas y familias - Proveedores - Clientes - Empleados 7 17

8 Será necesario que el sistema cumpla lo siguientes aspectos tecnológicos: Integridad entre todos sus módulos. El sistema debe de cumplir que el dato sea único. Facilidad de uso (interfaz amigable). Integración con mundo online: web, redes sociales, etc. Trazabilidad de datos. Debe de ser un sistema escalable. Accesibilidad desde cualquier punto (oficina, casa, etc.) Posibilidad de programación y mantenimiento con tecnología Microsoft. El gestor de base de datos debe ser SQL SERVER Debe de poder integrarse con otras herramientas de gestión mediante webservices y export/import de información sin necesidad de desarrollos específicos. La explotación de la información del sistema debe de poder realizarse mediante Crystal Reports, QlikView o herramientas propias del sistema. Debe de disponer de ciertas funcionalidades en dispositivos móviles (las relacionadas con las acciones comerciales especialmente: visitas, pedidos y agendas). El sistema, una vez implantado, debe de poder ser administrado por el personal TIC de la Cámara tras la formación pertinente. El proveedor deberá de facilitar una herramienta de seguimiento del trabajo realizado a lo largo de todo el desarrollo del proyecto de implantación tanto por su equipo de trabajo como del personal de Cámara Valencia. Garantía mínima: 12 meses. 3 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS NECESARIOS En este punto se detallan los requerimientos que debe de cumplir el Sistema de Información. El proveedor deberá de suministrar documentación detallada para cada uno de los puntos que se enumeran a continuación, que acredite que cumplen estos requerimientos. 3.1 Relación de funcionalidades del sistema Detalle de la funcionalidad del sistema de información por cada proceso, tanto de ERP como de CRM como de cualquier otro sistema implementado. 3.2 Workflow (BPM) El sistema deberá de contar con un sistema de control y seguimiento de procesos. Este sistema deberá de poder implementarse de forma progresiva y con la participación del personal TIC de Cámara Valencia. El sistema deberá de 8 17

9 contar con las herramientas necesarias para envío de avisos, correos electrónicos y buzones de seguimiento. 3.3 Consultas, informes y explotación de la información El sistema deberá de tener herramientas sencillas para que los usuarios puedan buscar la información necesaria para la gestión de sus procesos. Se deberá de detallar la relación de informes que conlleva el sistema de forma estándar, a pesar de que en la fase de Análisis y Diseño se especifiquen informes personalizados. La información del sistema se deberá de poder explotar mediante QlikView. 3.4 Infraestructura de sistemas El proveedor deberá de detallar los requerimientos de sistemas necesarios para que el sistema funcione de forma óptima. Especificar requerimientos de sistemas necesarios y opcionales. Cámara Valencia ya dispone de unos entornos hardware (servidores, cabinas de almacenamiento y pcs que se desean reutilizar). El proveedor deberá fijar el plan para llevar a cabo la implantación. 3.5 Accesos remotos y movilidad Especificar la forma de conexión al sistema de forma remota, así como las herramientas de que dispone el sistema para dispositivos móviles. Especificar qué tipos de dispositivos y navegadores soporta. Como mínimo navegadores Explorer, Chrome, Firefox y Safari. Dispositivos soportados mínimo IOs y Android. 3.6 Seguridad de acceso a datos y procesos Especificar el nivel de seguridad que se puede establecer en el sistema para garantizar el acceso a los datos y procesos de los usuarios. 3.7 Interfaces con otros sistemas El sistema elegido deberá de poder establecer interfaces con otros sistemas de gestión. Detallar el proceso a seguir para realizar las interfaces. Como mínimo deberá posibilitarse la comunicación vía webservices y export/import. 3.8 Metodología de proyecto Describir la metodología propuesta para llevar a cabo el proyecto. Detallar fases, tareas, recursos necesarios, esfuerzos estimados y plazos, tanto para el proveedor como para el personal de Cámara Valencia. 9 17

10 3.9 Gestión del proyecto Describir la metodología a seguir para realizar el seguimiento de proyecto. Detallar recursos necesarios, número de reuniones y frecuencia del seguimiento de proyecto Equipo de trabajo Detallar el equipo necesario, por parte del proveedor y por parte de Cámara Valencia, para el desarrollo del proyecto en su totalidad. Para cada perfil por parte del proveedor se adjuntará persona seleccionada y curriculum. No podrá cambiarse dicha persona durante la ejecución del proyecto salvo causa justificada. En este caso, el sustituto tendrá el mismo perfil Capacitación del personal TIC Detallar cómo se va a realizar la capacitación del personal TIC de Cámara Valencia para que puedan administrar el sistema de forma autónoma y puedan ampliar la funcionalidad del sistema de forma integrada Administración del sistema Detallar las herramientas con que cuenta el sistema de información para que se pueda administrar y desarrollar funcionalidades sobre el mismo Licencias Detallar los distintos tipos de licencia que requiere el sistema de información. Especificar las limitaciones por cada tipo de licencia, en caso de que sea necesario Mantenimiento Describir el proceso de soporte y mantenimiento del proyecto una vez implantado. En caso de que varíe el número de licencias, al alza o a la baja, en la renovación del contrato de mantenimiento, especificar cómo ser vería afectado el importe del mantenimiento. Detallar el contrato de mantenimiento Control de versiones Detallar el proceso que seguirá el proveedor para actualizar las versiones del sistema, número de actualizaciones que incluye el contrato de mantenimiento, documentación aportada en cada actualización, limitaciones de actualización a versiones posteriores de cualquiera de los módulos, duración y coste de un proceso de actualización

11 3.16 Plan de migración de datos Detallar el proceso que seguirá el proveedor para la migración de datos del sistema actual al nuevo Gestión del cambio Detallar el proceso que seguirá el proveedor para la gestión del cambio: adecuación del personal de Cámara al nuevo sistema. Definir y detallar el plan

12 ANEXO I DETALLE PROCESOS I. INTRODUCCIÓN En este anexo se describen las funcionalidades destacadas de las necesidades de Cámara Valencia. Se requiere un único sistema de información integral. II. PROCESOS ESTRATÉGICOS 1. Introducción de indicadores por cada proceso estratégico, fechas y objetivos. Seguimiento de cada indicador mediante QlikView. 2. Utilización de CRM y Gestión Documental para planificación y seguimiento de reuniones. 3. Utilización de dispositivos móviles para seguimiento de indicadores y gestión de agenda. 4. Gestión calidad. 5. Seguimiento y control. 6. Gestión institucional: Pleno, Comité, Comisiones, Grupos de trabajo, seguimiento de reuniones, convocatorias, agendas, actas, etc. III. PROCESOS CLAVE A. PUNTO INFORMACIÓN EMPRESARIAL (P.I.E.): 1. Imputación de actuaciones en el CRM para seguimiento de clientes. 2. Automatización para los seguimientos de clientes. B. JORNADAS: 1. Alta y seguimiento de jornadas y asistentes. 2. Centralización de la documentación de las jornadas. 3. Utilización del portal del cliente para centralizar productos y servicios. 4. Seguimiento de la facturación y cobro de las inscripciones. 5. Asistencia de ponentes y participantes

13 6. Seguimiento de indicadores de las jornadas. C. PROYECTOS: 1. Creación de proyectos. 2. División de proyectos en fases (tareas). 3. Imputación de recursos a proyectos y tareas. 4. Seguimiento de fechas y horas previstas. 5. Imputación de tiempos. 6. Cierres de imputación de seguimientos por fechas. 7. Simulaciones de repartos de tiempos. 8. Gestión de la documentación. D. ASESORAMIENTO: 1. Seguimiento de clientes en el CRM. 2. Oferta de productos y servicios. 3. Uso del portal del cliente para ofrecer productos y servicios. 4. Venta de productos y servicios. 5. Seguimiento de la facturación y cobro de los servicios. E. FORMACIÓN: 1. Creación de cursos. 2. Gestión de la venta de cursos e inscripciones. 3. Seguimiento de la facturación y cobro de las inscripciones. 4. Control de tareas del curso. 5. Asistencia de alumnos y profesores. 6. Impresión de diplomas. 7. Uso del portal de alumno para comunicación entre alumno y profesores. 8. Gestión de la documentación. 9. Seguimiento de indicadores de los cursos

14 F. COMERCIAL: 1. Utilización de presupuestos para ofrecer productos y servicios a clientes y clientes potenciales. 2. Venta de productos y servicios. 3. Seguimiento de clientes y potenciales. 4. Utilización de herramientas para dispositivos móviles. Seguimiento y actualización de clientes y potenciales. G. GESTIÓN DE ESPACIOS: 1. Utilización de presupuestos para ofrecer productos y servicios sobre los espacios. 2. Seguimiento de espacios mediante el CRM. 3. Alquiler de espacios: generación de la venta, contrato y facturación. 4. Automatización de tareas para la gestión de espacios. H. TRAMITACIÓN Y DOCUMENTACIÓN: 1. Presupuesto y venta de productos y servicios. 2. Seguimiento y actualización de clientes. 3. Gestión documental. I. CLUB CÁMARA 1. Captación de Socios 2. Gestión Carnets 3. Activaciones 4. Gestión Solicitudes 5. Campañas y Difusión 6. Envío y seguimiento 14 17

15 IV. PROCESOS DE SOPORTE A. RR.HH.: 1. Gestión de fichas de empleados. 2. Gestión de la documentación de empleados. 3. Gestión de vacaciones y ausencias. 4. Control de Presencia. 5. Integración con el programa de nóminas. 6. Acceso por parte del empleado a la información vía portal. B. COMPRAS: 1. Gestión y homologación de proveedores. 2. Gestión de incidencias. 3. Gestión y control de artículos de compra. 4. Tarifas de compra. 5. Solicitudes de compra. 6. Gestión de presupuestos. 7. Gestión de pedidos. 8. Control de fechas de entrega. 9. Control de compras por elementos Pep (centros de coste). C. GESTIÓN FINANCIERA: 1. Presupuestos y revisiones de presupuestos. 2. Control y gestión de proyectos y elementos Pep. 3. Gestión de carteras de cobros y pagos. 4. Gestión contable. 5. Tesorería. 6. Activos Fijos. 7. Elaboración de impuestos oficiales. 8. Información y control de bancos

16 9. Gestión de gastos. 10. Gestión de cajas. 11. Contabilidad analítica. D. FACTURACIÓN ELECTRÓNICA: 1. Portal del proveedor (recepción de facturas) con integración con ERP. Punteo de pedidos de compra para validación. Detección de facturas sin pedido de compra. 2. Emisión de facturas: a) Firma de documentos y envío formato Facturae b) Envío PDF E. MARKETING: 1. Gestión de clientes y potenciales. 2. Seguimiento de clientes y potenciales. 3. Segmentación de clientes. 4. Mailings. 5. Gestión de campañas. Resultados de campañas. 6. Uso del portal del empleado para marketing interno. 7. Uso de herramientas para dispositivos móviles. 8. Oferta de productos y servicios. F. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN: 1. Centralización de la documentación. 2. Escaneo de documentos. 3. Clasificación de documentos. G. T.I.C.: 1. Capacitación del departamento para Administración y Gestión de las plataformas. 2. Herramientas de seguimiento. 3. Herramientas de administración

17 4. Herramientas de desarrollo. 5. Helpdesk. 6. Plan marketing del departamento. 7. Catálogo de servicios. 8. Gestión de proyectos TIC. H. JURÍDICO: 1. Gestión de expedientes. 2. Seguimiento de expedientes. 3. Documentación. 4. Gestión de agenda. I. COLABORACIONES (TRABAJO EN GRUPO): 1. Convocatoria de reuniones. 2. Actas de reunión. 3. Uso del portal del empleado para colaboración entre departamentos. 4. Agendas compartidas. J. INFRAESTRCUTURAS: 1. Gestión de infraestructuras (oficinas, jardines, ). 2. Mantenimiento correctivo. 3. Mantenimiento preventivo. 4. Helpdesk. 5. Gestión de servicios de proveedores. 6. Gestión de almacén de repuestos y elementos auxiliares. Nota: estos son los grandes apartados detectados en el momento de la redacción del pliego pero dado que se está ejecutando el proceso estratégico, pueden producirse ciertos cambios en los mismos

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