LA GESTIÓN DE LAS CRISIS COMO SALVAGUARDA DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA. Por: Mónica Gallego Ruiz 1

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "LA GESTIÓN DE LAS CRISIS COMO SALVAGUARDA DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA. Por: Mónica Gallego Ruiz 1"

Transcripción

1 LA GESTIÓN DE LAS CRISIS COMO SALVAGUARDA DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA Por: Mónica Gallego Ruiz 1 Resumen El presente artículo es producto de la investigación realizada por el grupo de estudios en comunicación GRECO de la Facultad de Comunicación y Relaciones Corporativas de la Universidad de Medellín. La investigación Relaciones públicas a través del método casuístico en el ámbito empresarial de Medellín tomó como referencia cinco casos empresariales en esta ciudad, en los que se analizaron sus estrategias de Relaciones Públicas en el manejo comunicacional de las crisis con la finalidad de encontrar un método para documentar casos en el contexto local. Palabras Clave: Crisis, Reputación, Comunicación Corporativa, Relaciones Públicas 1 Mónica Gallego Ruíz: profesional en Comunicación y Relaciones Corporativas, candidata a magíster en comunicación. Coinvestigadora del proyecto Relaciones Públicas a través del Método Casuístico en el Ámbito Empresarial de Medellín 2013

2 "THE CRISIS MANAGEMENT AS SAFEGUARD FOR CORPORATE REPUTATION By: Mónica Gallego Ruiz Abstract This article is the result of the research titled Public Relations through the case study method within the organizational ambit of Medellín. It reviews five cases of corporate communication and public relations, published in the media and analyzed by the research team seeking to evaluate the use of Public Relations core concepts, which this article centers in crises management and reputation. It aimed to find and conclude about the proper method to document Public Relations cases among the organizations, to be further studied and determined such us. Key Words Crisis Management, Reputation, Corporate Communication and Public Relations

3 Para el proyecto de investigación y desde los abordajes teóricos del mismo, se consideró como crisis toda situación inesperada o planificada que desestabiliza el equilibrio de una organización y le hace replantear su curso de acción, tal como se aborda desde el ámbito académico y el ejercicio de las Relaciones Públicas. Los casos que se seleccionaron obedecieron básicamente a criterios de afectación empresarial, positiva o negativa, y de notabilidad en el registro mediático. Metodológicamente lo que se propuso fue confrontar la información publicada en los medios masivos de comunicación con la fuente directa de las empresas Y posteriormente analizar la información para lograr una documentación del caso, lo que en algunos casos no fue posible; razón que obligó a utilizar fuentes terciarias para construir un panorama contrastado. Las organizaciones abordadas en la investigación tienen sede en la ciudad de Medellín y los casos de estudio están ubicados en un rango de tiempo del año al Las empresas y casos son: - Fusión Conavi- Bancolombia. - Cambio de identidad gráfica del grupo Nacional de Chocolates a grupo Nutresa. - Accidente ocurrido en la atracción mecánica Brigada de Emergencia del Parque Norte de Medellín. - Accidente ocurrido en inauguración del Parque Arví, módulo Comfama. - Coloración del Río Medellín atribuida a la empresa Colorquímica

4 Este artículo le da una mirada al concepto de crisis y a las recomendaciones teóricas para manejarlas comunicacionalmente; se describen los cinco casos objeto de investigación, se analizan las acciones comunicativas realizadas en cada uno y las implicaciones de ese manejo en la reputación de las organizaciones en las que se presentaron. El artículo evidencia cómo un manejo inadecuado en una situación de crisis puede afectar la reputación de una organización y en consecuencia impactar negativamente en el logro de sus objetivos corporativos. En contrapartida, se analizarán los beneficios que reporta un manejo estratégico, asertivo y planificado al momento de afrontar un caso de crisis, en el que una organización que tome el timón de la situación coyuntural puede salir no solo airosa sino incorporar valiosos aprendizajes para su gestión. Las crisis, momentos de verdad El Diccionario de Política Pasquino G. En Bobbio (1998) define como crisis un momento de ruptura en el funcionamiento de un sistema, un cambio cualitativo en sentido positivo o negativo. Son momentos o acontecimientos inesperados que pueden alterar significativamente la imagen y la estabilidad de una organización y poner en peligro los bienes institucionales y hasta las vidas humanas. Por eso es necesario gestionarlas: prevenirlas, enfrentarlas, buscarles solución y aprender de ellas.

5 La palabra crisis siempre tiene una connotación negativa, se asocia a sustantivos como el conflicto, la tensión y la carencia, pero la experiencia cotidiana nos enseña que cuando se presenta, si se sabe asumir, se le puede sacar provecho para salir fortalecido de ella. La primera variable que debe controlarse en una crisis es la información, lo que hace que para los equipos de comunicación de las organizaciones, las crisis sean momentos de verdad, situaciones difíciles en los que se pone a prueba el manejo estratégico de esa información, para que la imagen y principalmente la reputación de las empresas se vean afectadas con el menor impacto posible. Las crisis son situaciones inesperadas, súbitas, que se presentan incluso cuando la empresa o los individuos están en momentos de esplendor. Una compañía, en cuestión de minutos, puede perder un alto porcentaje de sus clientes, puede sufrir un colapso económico o vivir un drama por un accidente laboral. Frente a uno de estos eventos, si no se tienen las respuestas estratégicas y comunicacionales, la imagen, la reputación y la estabilidad de la compañía podrían ponerse en peligro. Teniendo en cuenta estas precisiones, sorprende ver que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias de marketing y relaciones públicas aún no sean conscientes del peligro que una situación de crisis puede provocar en su organización a todo nivel y no cuenten con un Manual, unas herramientas comunicacionales o una preparación para estos momentos. Un

6 caso actual que evidencia tal situación es el de Nestlé que ha puesto a la gigante multinacional en el ojo del huracán. La pesadilla mediática para Nestlé comenzó en marzo del 2010, a raíz de una publicación de Green Peace en la que denunciaba que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos. La acusación directa recayó sobre Sinar, proveedor de la empresa, que según el informe incumple las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como son los orangutanes, específicamente de primates del género conocido como Pongo, actualmente en vía de extinción. Nestlé respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los ecologistas, afirman que Sinar Mas es a su vez, el proveedor de Cargil, lo que no exonera a la multinacional de su responsabilidad. Los ecologistas y grupos de presión lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra killer. El 18 de marzo de 2010 la multinacional consiguió que Youtube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y realizó en su página de Facebook una publicación advirtiendo a sus fans que si publicaban alguna modificación de su logo le empresa omitiría la publicación.

7 La actitud de Nestlé acabó por agregar elementos que hicieron más dramática la crisis. La mayoría de los fans no recibieron con agrado la censura impuesta por Nestlé, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo como la página de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestlé fija las reglas de participación y si alguien no está conforme es libre de dejar abandonarla. Los comentarios y críticas en la red no se hicieron esperar. Los más benévolos tildaron a la gran multinacional de poco asertiva en el manejo de una situación que a todas luces se le salió de las manos. Comentarios más fuertes aludieron a la falta de coherencia en su declaratoria de responsabilidad social corporativa e incluso cuestionaron la falta de control en la contratación de proveedores; pero sin duda lo más cuestionado fue la falta de manejo en una situación de crisis que comprometió de manera tan seria su reputación corporativa. Un análisis de Internet Advantage muestra cuáles fueron las equivocaciones principales de Nestlé: Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas (...) [Nestlé] tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (práctica común en Internet) una consolidación de su branding global.

8 Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el impedir que los internautas modifiquen y difundan un logo está al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestlé podría haber sentado las bases de futuros éxitos. El problema de Nestlé es parte de una política de responsabilidad social; sin embargo, es una situación que pudo ser manejable comprendiendo que los medios sociales empoderan al consumidor. En un santiamén, la imagen de la marca se manchó por una mala gestión de relaciones públicas. Los riesgos por la falta de control en momentos de crisis aumentan de manera exponencial si tomamos en cuenta la multiplicidad de canales y audiencias a las que se dirige hoy en día la comunicación corporativa. El internet y las redes sociales, por ejemplo, han significado enormes retos para la comunicación corporativa pues la interacción en tiempo real con audiencias multitudinarias es un escenario en el que las compañías, gobiernos y sociedades deberían reflexionar, pues las redes sociales se han convertido en espacios de diálogo catalizadores de la práctica corporativa, y al mismo tiempo en escenarios donde las audiencias construyen la imagen de las compañías y en espacios sensibles en los momentos en que ocurren las situaciones inesperadas. Los mundialmente conocidos casos de crisis empresariales dejaron de ser secretos sigilosamente guardados. Por el contrario, sus evidentes resultados

9 sembraron serios reparos sobre la conciencia del manejo de la crisis por parte de sus estrategas y plantearon cuestionamientos en cuanto al respaldo empresarial que pudiera ofrecer determinada organización en momentos coyunturales. Tales manejos llegaron incluso a controvertir el compromiso con la responsabilidad social corporativa de dicha organización. Sonados casos de crisis como los de Toyota, Tylenol y Domino s Pizza se han convertido en referentes de casuística en el manejo de crisis a nivel mundial. Otros más recientes como los de Heineken y el grupo español textiles Inditex han copado los titulares de prensa y han dejado profundas huellas que todavía no sanan en la mente de lectores y consumidores. En el caso colombiano, la historia puede dar cuenta de casos como los de la industria textil y tabacalera que en los años 80 fueron muy conocidos. Fabricato, Coltejer y la Compañía Colombiana de Tabacos fueron testigos de fenómenos como la globalización y la apertura, y con ellos la incursión de nuevos y exigentes competidores que generaron crisis económicas, que les obligaron a incorporar proactivamente otros elementos a la gestión corporativa y de marca, con el objetivo de preservar sus mercados. Algunas de estas empresas, internacionales y nacionales, lograron superar sus crisis, se fortalecieron, generaron utilidades, se expandieron, y años después volvieron a caer en nuevas situaciones coyunturales originadas por causas y fenómenos parecidos a los que ya habían superado.

10 Ante tal panorama, la pregunta sería entonces cuál es el factor que hace que las empresas puedan solventar de mejor manera las crisis y salir avante de ellas? Aunque la respuesta sonaría obvia, no puede ser otra que una consiente y estratégica preparación para estas situaciones. Considerarlas un factor de riesgo latente y prepararse para su llegada, documentarlas, enfrentarlas, evaluarlas y aprender de ellas son los factores que hacen la diferencia entre las empresas que logran superarlas y las que perecen como consecuencia de sus efectos. Llama la atención que pese a todo lo que se ha hablado y escrito de las crisis empresariales y no obstante la abundante teorización en el tema, muchas empresas no parecen haber incorporado aún en su ADN una actitud proactiva que les ayude a gestionar de una manera más adecuada la llegada de una crisis. Aunque hay que reconocer que si bien el conocimiento de la teoría y la preparación académica no blinda a ninguna organización de la eminente presencia de una crisis, sí le entrega herramientas valiosas que le permitirán reducir la incertidumbre y controlar en mayor medida aspectos que pueden ponerla en jaque ante una crisis, sea cual fuere su naturaleza. En su texto La información especializada en la gestión de crisis (2006) María Luisa Sánchez Calero afirma que:

11 La crisis es un acontecimiento aleatorio y no deseado que puede ocasionarla un accidente aéreo, una huelga, una catástrofe medioambiental, un producto o servicio defectuoso, etc. Todas inevitablemente reclaman la atención de sus públicos objetivos es decir, sus empleados, sus accionistas, sus clientes y la opinión pública. Inmediatamente, los medios de comunicación hacen eco de la noticia y como consecuencia la imagen, la reputación y la estabilidad de la empresa pueden verse afectadas, siempre que no se tomen las medidas oportunas enmarcadas dentro de una buena política de gestión de la crisis. Las empresas colombianas como muchas en el ámbito internacional han visto cómo la crisis ha golpeado a sus puertas. Algunas con más conciencia o experiencia en la comunicación en casos de crisis atravesaron estas situaciones sin ver afectado por lo menos de manera determinante- su prestigio y reputación empresarial. Otras, en cambio, que dejaron demasiados cabos sueltos a merced del manejo mediático, vieron cómo su gestión y credibilidad se resentía hasta el punto de poner en serio riesgo su existencia en el mercado. Sea que hayan salido avante de la situación o hayan tenido que dejar la piel en un contexto de crisis, en la mayoría de los casos ha faltado rigor en la manera de sistematizar la experiencia y en la capacidad de reconocerla y aprender de ella para que realmente logre dar cuenta de que una crisis puede afectar a cualquier organización en cualquier momento; y que es posible enfrentarla y salir fortalecido de ella.

12 Este comportamiento de excesivo recelo, reserva y hasta evasión de la situación frente a cualquier cosa que pudiera significar el reconocimiento de una crisis parece ser el común denominador en las empresas que han enfrentado un momento en el que se ha puesto en riesgo su control frente a una situación determinada. Pareciera entonces que las empresas temen ver cuestionado su buen nombre al reconocer un momento de crisis y prefieren obviar, o por lo menos omitir, cualquier información que haga evidente su aparente estado de indefensión o vulnerabilidad frente al público, la competencia o los medios de comunicación. La resistencia al cuestionamiento y la negativa al escrutinio son características de las empresas que consideran a la crisis como un peligro en sí mismo y como una enfermedad que hay que ocultar. Al respecto, sería conveniente recordar que ante una situación de crisis es imposible dejar de lado el factor humano de la organización, que es precisamente en el cual harán mayor énfasis los medios de comunicación, alargando o acortando con ello la vida de la crisis, ya que lo que vende periódicos y aumenta la sintonía de los programas televisivos es el drama humano de toda historia. Pese a lo difícil que resulte para una empresa reconocer el error en la producción de un producto, un descalabro financiero o incluso la pérdida de vidas, no se puede perder de vista que detrás de todo este escenario de manejo organizacional se encuentran seres reales falibles y que justamente por su naturaleza humana son proclives al error y a la confusión.

13 La comunicación en situaciones de crisis responde a una realidad que, a menudo las empresas no quieren reconocer, por la naturaleza del entorno dinámico y cambiante éstas permanecen expuestas a acontecimientos no deseables que amenazan los objetivos de la empresa, convirtiéndola en el centro de atención entre sus públicos. Incluso, muchas de las crisis tienen sus génesis en vacíos de la propia organización evidentes en la falta de dirección. Como lo afirma Costa (2004:177): los consultores que somos un poco fenomenólogos, percibimos que muchas de las crisis que estallan en las empresas revelan dos problemas: falta de comunicación, de intercomunicaciones, de ideas compartidas y falta de control en los procesos. Una cultura de comunicación bien asentada enseña que el mejor antídoto es la previsión y la proacción ( ) conducta ética, cultura corporativa, comunicación como dispositivo de monitoreo, de información y de gestión ( ). En el momento en que una empresa atraviesa por una situación de crisis irremediablemente se enfrenta a un riego, que puede afectar tanto a sus integrantes, como a sus stakeholders. Por un lado aparece la presión de los públicos internos, que en la mayoría de los casos ocurre por tratar de eludir responsabilidades; por el otro lado, los públicos externos comienzan a ver menguada su credibilidad y confianza en la empresa.

14 Todo se magnifica por el interés de los medios en la crisis, con la aparición de buenos y malos, que atraen la atención de los medios y mantienen viva la atención, agravando los procesos de deterioro. Y ocurre lo mismo ante una catástrofe natural, un fallo funcional grave, una crisis de honorabilidad, una amenaza económica o una crisis interna. (Villafañe 1993:300). Orígenes de la comunicación para la crisis Recabando en los orígenes de las relaciones públicas como disciplina, aparece el periodista Yvy Lee como el primero en emplear la estrategia para tratar de revertir la imagen negativa del magnate Jhon D. Rockefeller Jr., abriendo las puertas a la opinión pública e instaurando así el principio de la libre información, lo que se constituiría en una nueva forma de comunicación empresarial hacia la sociedad. También hace parte de la historia de las relaciones públicas el caso del accidente ferroviario de la Pensilvania Rail Road a causa del descarrilamiento de uno de sus vagones, hecho que ocasionó numerosas víctimas entre sus pasajeros. En el contexto Lee defendió su premisa de facilitar la información a los periodistas desafiando la práctica prevaleciente hasta ese momento de ocultar los hechos a la prensa. Este pionero, en contra de la política del silencio informativo practicada por los agent press de la época, se decidió por la política de transparencia informativa, fue así como acuñó su conocida expresión la casa de cristal, cuyo significado

15 aludía al deber de las empresas de actuar transparentemente y mostrar lo que hacen, ya que esto generaba buen rédito e imagen para la organización. Informar los hechos tal cual invitando a los profesionales de los medios de comunicación a visitar el lugar del suceso, a indagar y a preguntar lo que quisieran da cuenta de la importancia que Lee otorgaba a la construcción y conservación de la reputación empresarial, soportada en criterios de veracidad. El concepto de comunicación dentro de las organizaciones tiene su génesis en la simplicidad del modelo emisor receptor canal - mensaje. En la metodología comunicativa de las relaciones públicas modernas después de explicar al público objetivo mediante la estrategia adecuada el tipo de mensaje que deben recibir es muy importante hacer una evaluación y control del resultado obtenido frente a la estrategia utilizada en cada momento y para cada situación. Conocer la percepción del receptor juega un papel preponderante. Informar y mantener una adecuada imagen corporativa frente a la opinión pública pareciera ser la premisa en la cual se mueven las organizaciones. Para emprender acciones de comunicación con el exterior es necesario conocer bien el espacio comunicativo en el cual desea moverse la organización. Es menester examinar el entorno periodístico y la influencia que los medios de comunicación ejercen. Fita, Jaume en su texto Comunicación en programas de crisis (1999) asegura que es necesario intentar mantener contactos próximos con los medios de comunicación no solo para poder tener notoriedad en la prensa y conseguir espacios mediáticos en ella, sino para que sirva como salvaguarda en casos de crisis.

16 En determinados países, asuntos como el modelo económico, la regulación y en general los mercados brindan más estabilidad que en otros, pero todos los días en cualquier parte del mundo se presentan situaciones de crisis empresariales que deben ser afrontadas al instante. Colombia no es la excepción, y el panorama comienza a tornarse distinto porque por fortuna los dirigentes y ejecutivos han comenzado a preocuparse por la forma adecuada para responder a una situación que afecte los intereses de la empresa, y con ella, evitar que la organización vea comprometida su reputación. En los entornos complejos actuales, resulta imprescindible que las compañías estén enteradas de lo que sucede en el contexto en el que se desenvuelven. La tradicional definición de la empresa como una simple productora o distribuidora de bienes o servicios es anacrónica y perjudicial. La mentalidad de ignorar o minimizar contextos de crisis ha sido culpable del derrumbe de grandes emporios que no han sabido reaccionar con prontitud o que han dejado que la presión y el tiempo los consuman. En Colombia, es cierto que todavía no se cuenta con la preparación, el dinamismo y el nivel de respuesta ante una crisis que tienen, por ejemplo, los países norteamericanos, europeos o asiáticos, pero en los últimos años se ha avanzado mucho. Los empresarios han comenzado a elevar su nivel de conciencia y su preparación para enfrentar situaciones que pongan a prueba su nivel de respuesta y su eficacia corporativa. Los cinco casos que se detallan a continuación y que

17 fueron objeto de esta investigación permiten entender las diferentes posturas frente a la crisis que pueden asumir las organizaciones en el país. Estudio de casos La casuística consiste en recurrir a casos reales o bien elaborados, especialmente para analizar, discutir, debatir y tomar decisiones entre pares. La casuística, proveniente de la filosofía escolástica medieval, no es sino la aplicación del caso para resolver problemas morales o religiosos. En su acepción más estricta, el caso se comienza a utilizar en Harvard, en el programa de Derecho, hacia El Case System pretendía que los alumnos del área de leyes buscaran la solución a una historia concreta y la defendieran. El método cristaliza hacia 1935 y se extiende, como metodología docente, a otros campos disciplinares. Además, el "role-playing" y el psicodrama, que son otras dos técnicas de enseñanza, han influido en el desarrollo y perfeccionamiento de esta metodología. La técnica de estudio de casos consiste en proporcionar una serie de hechos que representen situaciones problemáticas de la vida real para que se analicen y se busquen soluciones. El objeto de estudio de la investigación referenciada, se apoyó en el método casuístico. Para la construcción de los casos que citaremos a continuación, el equipo investigador contó con el apoyo de estudiantes de la Facultad de

18 Comunicación y Relaciones Corporativas de la Universidad de Medellín, quienes actuaron como auxiliares del proyecto, y que a partir de su ejercicio investigativo, presentaron así los casos. Caso 1: Brigada de Emergencia Parque Norte El Parque Norte es un centro recreativo que cuenta con atracciones mecánicas y espacios naturales para compartir en familia, ubicado en la ciudad de Medellín Colombia, su administración está a cargo de la municipalidad; está cerca de la estación Universidad del Metro, de la Universidad de Antioquia y del Planetario, consolidándolo como un referente para los ciudadanos, por su ubicación estratégica y su tradición. El parque fue fundado oficialmente en El caso de análisis tiene relación con un accidente ocurrido el 26 de febrero de 2011 en sus instalaciones, más específicamente en la atracción mecánica Brigada de Emergencia. En ella murió una niña y otros cuatro menores de edad resultaron lesionados después de que salieran expulsados a través de las ventanas de la máquina, y cayeran bruscamente al suelo. Del hecho existieron varias hipótesis, pero la principal de ellas apunta a un descuido del operario de la máquina, quien se retiró por momentos y dejó a otra persona al frente de su operación. Al parecer, la impericia del operario encargado originó que la máquina perdiera el control y la velocidad causara el accidente.

19 Al momento del accidente, el pánico se apoderó de los asistentes al lugar. De inmediato se activó el plan de contingencia del Parque, catalogado por muchos como ineficiente. Relatan los presentes que las ambulancias no llegaron a tiempo, que no se prestaron los primeros auxilios básicos y que no hubo camillas cerca. Ante la impotencia de la situación, familiares y empleados del parque tomaron en sus brazos a los niños heridos y los remitieron en vehículos particulares a un centro asistencial cercano. Giovanny Caro, gerente de la organización, apareció unas horas más tarde y dio la orden de cerrar el parque. Al instante, asumió la vocería de la Administración Municipal y dio lectura de un comunicado en el que Metroparques y la Alcaldía de Medellín lamentaban el suceso. Declaró que se pondrían al frente de la situación y que disponían desde ese momento de un equipo jurídico y psicosocial para atención de los niños afectados y sus familias. De la misma manera, solicitó a las autoridades competentes celeridad en la investigación para poder determinar los móviles del accidente. Al comienzo, las declaraciones a los medios de comunicaciones locales y nacionales que se ocuparon de la tragedia no fueron muchas. Básicamente porque la organización manifestaba que la investigación debía seguir su curso y que la información hacía parte de la reserva del sumario. Lo que no pudo controlar la Administración Municipal fue el afán de los medios de comunicación por buscar información contrastada, que los llevó hasta los

20 empleados del parque. En una de las declaraciones, un miembro del Sindicato no tuvo problemas en reconocer que el operario de la máquina cedió su manejo a un compañero que no tenía la suficiente preparación para hacerlo. Adujo, además, que trabajaban largos turnos y que carecían de capacitación. Su testimonio agravó la crisis. Posterior al incidente, el entonces Alcalde de Medellín, Alonso Salazar, comenzó a hacer presencia constante en los medios de comunicación mostrándose siempre empático y cercano. Manifestaba en todo momento su preocupación por la suerte de los niños que permanecían recluidos en un centro asistencial y por la familia de la niña que perdió la vida. Al tiempo que dio la orden de cerrar el Parque Norte por un período indefinido, mientras que una firma experta en temas de seguridad para juegos mecánicos certificara que todas las atracciones se ajustaban a los parámetros establecidos. Pasados 15 días de la tragedia, la organización publicó una invitación en su página web en la que buscaba un comunicador con experiencia en el manejo de situaciones de crisis. Este hecho evidenció que la empresa no se encontraba preparada para esta contingencia y estaba preocupada por su manejo. Pasaron dos meses hasta la reapertura del parque, tiempo en el cual se hicieron revisiones exhaustivas no solo a las atracciones del Parque Norte, sino a las de Metroparques, otro parque de recreaciones administrado por la municipalidad. Planearon entonces una actividad con maestros de escuela para su apertura y

21 lanzaron una campaña mediática que aludía a las medidas implementadas para garantizar la seguridad de los juegos y los visitantes. Cómo logró salir el Parque Norte de la crisis? Según declaraciones de las personas encargadas de la comunicación en aquel momento, se pudo evidenciar que la organización no tenía un manual o un procedimiento para manejar una situación como ésta. Literalmente, no estaban preparados, fue por eso que muchos visitantes ese día se quejaron por la falta de camillas y por la demora de las ambulancias, lo que denota inexperiencia en manejo de crisis. Días posteriores al accidente, la administración municipal canceló la indemnización impuesta por los tribunales a los padres de la menor fallecida, hecho que de nuevo cobró trascendencia mediática, dada la notable importancia del abogado defensor de la familia. De la misma manera, se brindó acompañamiento a los padres y a los niños afectados y se les prestó apoyo por parte de un equipo psicosocial, al tiempo que se cubrieron los gastos generados por la atención médica y hospitalaria. La seguridad: una estrategia para hacer frente a la crisis Luego de permanecer cerrado por más de dos meses, se dispuso la reapertura del Parque Norte para la celebración del Día del Maestro. Este día, los profesores de las escuelas públicas del Municipio de Medellín fueron testigos de la nueva cara con la que el parque recibía a los asistentes. Juegos mecánicos revisados, nueva

22 imagen visual, certificación por parte de una empresa internacional experta en seguridad de juegos mecánicos, nueva señalética, y lo más importante, un Manual de Crisis y un Plan de Contingencia ajustado y revisado por las entidades competentes. La estrategia implementada para la reapertura tuvo efectos positivos. Elegir un grupo como los docentes de la municipalidad y sus familias se traduciría en un mensaje fuerte que podría generar la impresión de que el lugar estaba apto para ser disfrutado de nuevos por adultos, niños y familias. A su llegada al Parque, las personas encontraron un sitio renovado, que lucía una apariencia diferente. El mensaje de ser un sitio seguro se veía en vallas publicitarias ubicadas en el parque y transmitidos por los medios de comunicación. Poco a poco las personas regresaron al lugar y la Administración del Parque seguía haciendo esfuerzos en publicidad, mercadeo y relaciones públicas para recobrar la confianza de los usuarios. A pesar de que evidentemente no se encontraban preparados para este tipo de hechos, la organización logro superarlo gracias a que contó con un legitimador muy fuerte como el Alcalde de ese entonces, el cual mantuvo un permanente contacto con las familias afectadas y los medios de comunicación, informando a la opinión pública el estado de los menores y anunciando la aplicación de correctivos e investigaciones internas, a la vez que se encargaba de hacer de manera interna lo que correspondía: velar por la revisión, la certificación, la capacitación, la señalética y el mercadeo.

Manejo de Crisis 2.0. o Elegir una empresa que haya vivido una crisis en la época actual.

Manejo de Crisis 2.0. o Elegir una empresa que haya vivido una crisis en la época actual. Manejo de Crisis 2.0 o Elegir una empresa que haya vivido una crisis en la época actual. o Analizar el manejo de la comunicación realizado. o Establecer recomendaciones a futuro. o Mapa conceptual que

Más detalles

La reputación de la marca en tiempos de crisis: Caso Nestlé

La reputación de la marca en tiempos de crisis: Caso Nestlé Índice Introducción 3 Marco conceptual 5 Marco de referencia de Nestlé 6 Diagnóstico de la situación problemática 7 Análisis de las opciones y elección de las más conveniente 9 Método para solucionar el

Más detalles

Pasos para dar a Conocer Mi Negocio en Redes Sociales

Pasos para dar a Conocer Mi Negocio en Redes Sociales Pasos para dar a Conocer Mi Negocio en Redes Sociales Junio 2010 Filosofía 2.0 Para tener éxito en los medios sociales es imprescindible tener una mentalidad 2.0 cuyo éxito radica en: Compartir y Co-crear:

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

Las redes sociales Y los negocios

Las redes sociales Y los negocios Las redes sociales Y los negocios 1 Las redes sociales y los negocios Probablemente para nadie es ajeno que las redes sociales juegan un papel preponderante en la sociedad actual. Aún para quienes no se

Más detalles

Declaración de Visión, Misión y Objetivos Organizacionales

Declaración de Visión, Misión y Objetivos Organizacionales Declaración de Visión, Misión y Objetivos Organizacionales Holcim Ecuador S. A. 2 El Grupo Holcim es una de las empresas productoras de cemento más grandes del mundo. Holcim es una de las principales empresas

Más detalles

Executive MBA. Currículum. Blended

Executive MBA. Currículum. Blended Executive MBA Blended Currículum PREPROGRAMA DE CONTABILIDAD FINANCIERA El objetivo principal del pre-programa de contabilidad financiera es proporcionar al alumno los conceptos básicos de la contabilidad.

Más detalles

Algunas de las dudas que entre muchas otras se enfrentaron entonces desde la AD de la empresa fueron:

Algunas de las dudas que entre muchas otras se enfrentaron entonces desde la AD de la empresa fueron: RESUMEN DESCRIPTIVO DE LA ORGANIZACIÓN Descripción La empresa es una sociedad anónima privada, de capital estatal, cuyos accionistas son: o El Banco de la República Oriental del Uruguay (BROU) - 51% o

Más detalles

ÍNDICE. Introducción. Antecedentes y valores de Fedata Auditores. Estructura jurídica y régimen de propiedad red. Órgano de gobierno

ÍNDICE. Introducción. Antecedentes y valores de Fedata Auditores. Estructura jurídica y régimen de propiedad red. Órgano de gobierno INFORME ANUAL CORPORATIVO 2011 ÍNDICE Introducción Antecedentes y valores de Fedata Auditores Estructura jurídica y régimen de propiedad red Órgano de gobierno Sistemas de control de calidad Procedimientos

Más detalles

Es momento de vender mi empresa? Cuánto vale? Quiénes pueden ser candidatos a comprarla?

Es momento de vender mi empresa? Cuánto vale? Quiénes pueden ser candidatos a comprarla? Es momento de vender mi empresa? Cuánto vale? Quiénes pueden ser candidatos a comprarla? Enero de 2014 Para la mayor parte de los empresarios, enfrentarse a la decisión o incluso la posibilidad de vender

Más detalles

magister en Comunicación Estratégica y Negocios Plan de Estudios

magister en Comunicación Estratégica y Negocios Plan de Estudios magister en Comunicación Estratégica y Negocios Plan de Estudios Te invito a conocer un programa de estudios de postgrado de alta especialidad, que supera en contenidos y en visión profesional la estandarizada

Más detalles

CASO 8 CASO 3. Office Net Ltda. Luz Marina Sánchez Ayala Paulo Alonso Gaona García. Casos

CASO 8 CASO 3. Office Net Ltda. Luz Marina Sánchez Ayala Paulo Alonso Gaona García. Casos 25 CASO 8 CASO 3 Office Net Ltda. Luz Marina Sánchez Ayala Paulo Alonso Gaona García Casos 26 EAN 27 Introducción C omo de costumbre el trabajo para la EPS no se entregaría; este cliente el más grande

Más detalles

PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Decreto 2641 de 2012

PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Decreto 2641 de 2012 PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Decreto 2641 de 2012 CONTENIDO Marco normativo Objetivo Desarrollo institucional para el servicio del ciudadano Afianzar la cultura del servicio al ciudadano Fortalecimiento

Más detalles

NORMA ISO 14.000: INSTRUMENTO DE GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL SIGLO XXI

NORMA ISO 14.000: INSTRUMENTO DE GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL SIGLO XXI NORMA ISO 14.000: INSTRUMENTO DE GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL SIGLO XXI APLICACIÓN PRACTICA EN UNA EMPRESA DE CURTIEMBRE Autor: Rodrigo Rivera El presente trabajo describe la norma ISO 14000 y su aplicación

Más detalles

MARCAS Y REDES SOCIALES. Susanna Almeida de Brito Lorena Barroso Conejero Roberto Gámir Castro Alberto García Durán Sylvia Martín Rodríguez

MARCAS Y REDES SOCIALES. Susanna Almeida de Brito Lorena Barroso Conejero Roberto Gámir Castro Alberto García Durán Sylvia Martín Rodríguez MARCAS Y REDES SOCIALES Susanna Almeida de Brito Lorena Barroso Conejero Roberto Gámir Castro Alberto García Durán Sylvia Martín Rodríguez TEORÍAS DE LA INFORMACIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS LAS

Más detalles

Los riesgos de un ambiente de negocios en constante transformación

Los riesgos de un ambiente de negocios en constante transformación Los riesgos de un ambiente de negocios en constante transformación Negocios: un mundo en constante evolución En un mundo post-crisis financiera, la transparencia se ha convertido en un tema principal de

Más detalles

LA EMPRESA, EL MEDIO AMBIENTE Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

LA EMPRESA, EL MEDIO AMBIENTE Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL LA EMPRESA, EL MEDIO AMBIENTE Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL LUIS LÓPEZ DE MEDINA Alcoa Recibido: 6 noviembre 2002 Aceptado: 25 noviembre 2002 1. CONCIENCIACIÓN AMBIENTAL EN PROGRESO Durante muchos miles

Más detalles

Trabajo Práctico n 4

Trabajo Práctico n 4 Trabajo Práctico n 4 Manejo de crisis 2.0 GOMEZ, MARÍA AGUSTINA 73166 - CAMPAÑAS INTEGRALES II VERNA, ALICIA LIC EN RRPP SEGUNDO 2014 13/11/2014 1 INDICE Consignas Desarrollo del conflicto Manejo de crisis

Más detalles

INTERVENCIÓN LANZAMIENTO DOCUMENTO DE ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA MARÍA MERCEDES CUÉLLAR PRESIDENTE BOGOTÁ, D

INTERVENCIÓN LANZAMIENTO DOCUMENTO DE ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA MARÍA MERCEDES CUÉLLAR PRESIDENTE BOGOTÁ, D INTERVENCIÓN LANZAMIENTO DOCUMENTO DE ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA MARÍA MERCEDES CUÉLLAR PRESIDENTE BOGOTÁ, D.C., 3 DE JULIO DE 2014 En nombre del sistema financiero,

Más detalles

Qué entendemos por una fundación transparente? Asociación Española de Fundaciones. Madrid, 12 de julio de 2012

Qué entendemos por una fundación transparente? Asociación Española de Fundaciones. Madrid, 12 de julio de 2012 Qué entendemos por una fundación transparente? Asociación Española de Fundaciones. Madrid, 12 de julio de 2012 Notas previas Pedro Fábregas Director General de la Fundación Gas Natural Fenosa Las Fundaciones

Más detalles

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED

CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED CAPITULO III POR QUE NECESITA LA EMPRESA UN BALANCED SCORECARD? Los empresarios se preguntaran por que necesitan mas indicadores, si con los financieros es suficiente, lo que no se dan cuenta es que así

Más detalles

I m p a c t o. en las organizaciones. Los niveles de siniestralidad laboral. La certificación OHSAS 18001

I m p a c t o. en las organizaciones. Los niveles de siniestralidad laboral. La certificación OHSAS 18001 La certificación OHSAS 18001 I m p a c t o en las organizaciones Agustín Sánchez-Toledo Ledesma Gerente de Seguridad y Salud en el Trabajo AENOR Beatriz Fernández Muñiz José Manuel Montes Peón Camilo José

Más detalles

Employer Branding: una necesidad creciente en un mundo globalizado

Employer Branding: una necesidad creciente en un mundo globalizado DOSSIER GESTIÓN DE MARCA Employer Branding: una necesidad creciente en un mundo globalizado La gestión del talento es uno de los aspectos fundamentales de la empresa para mantener su competitividad. De

Más detalles

CATÁLOGO CORPORATIVO DE. BCBeatrizComunicación

CATÁLOGO CORPORATIVO DE. BCBeatrizComunicación CATÁLOGO CORPORATIVO DE BeatrizComunicación L A B OUTIQUE DE LA C OMUNICACIÓN ÍNDICE Quién es BeatrizComunicación? 2 Qué ofrece BeatrizComunicación? 3 Cómo trabaja BeatrizComunicación? 4 Por qué elegir

Más detalles

Código Deontológico Aecop

Código Deontológico Aecop Código Deontológico Aecop Presentación El código deontológico de aecop, tiene como finalidad ofrecer el marco de normas que debemos considerar quienes ejercemos la profesión del coaching y/o mentoring

Más detalles

Tendencias/Fusiones empresariales Cómo afrontar la llegada de nuevos socios?

Tendencias/Fusiones empresariales Cómo afrontar la llegada de nuevos socios? Tendencias/Fusiones empresariales Cómo afrontar la llegada de nuevos socios? Los procesos de cambio en las empresas se pueden convertir en una excelente oportunidad para innovar, aprender y ampliar la

Más detalles

4 de cada 10 hogares españoles con hijos menores de edad no cuenta con ninguna medida para proteger el futuro económico de su familia

4 de cada 10 hogares españoles con hijos menores de edad no cuenta con ninguna medida para proteger el futuro económico de su familia Se presenta el Estudio Marco sobre La cultura financiera de la familia española, el ahorro y sus medidas de protección Nace el Instituto para la Protección Familiar con el objetivo de mejorar la cultura

Más detalles

IMPORTANCIA DE UN BUEN GOBIERNO CORPORATIVO EN LAS EMPRESAS

IMPORTANCIA DE UN BUEN GOBIERNO CORPORATIVO EN LAS EMPRESAS IMPORTANCIA DE UN BUEN GOBIERNO CORPORATIVO EN LAS EMPRESAS Por Paulina Ayala Navarrete* INTRODUCCIÓN En estos últimos años se ha ejercido una fuerte presión para reforzar los mecanismos de Gobierno Corporativo

Más detalles

Mis prioridades son Dios, mi familia y luego el trabajo. A parte de compartir en familia, mis principales aficiones son la lectura y el trote.

Mis prioridades son Dios, mi familia y luego el trabajo. A parte de compartir en familia, mis principales aficiones son la lectura y el trote. Luis Fernando Rico Pinzón Gerente General: ISAGEN S.A. E.S.P. Ingeniero Civil, de la Universidad Javeriana, con especialización en Alta Gerencia de la Universidad EAFIT. Mi experiencia profesional se ha

Más detalles

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA. Caso #09 - Chrysler. Administración de la Función de la Información

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA. Caso #09 - Chrysler. Administración de la Función de la Información INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA Caso #09 - Chrysler Administración de la Función de la Información Álvaro Navarro Barquero 200944186 Alejandro Rodríguez Jiménez 200924533 09/05/2012 Contenido I Situación

Más detalles

La protección al usuario de servicios financieros en Uruguaysituación

La protección al usuario de servicios financieros en Uruguaysituación La protección al usuario de servicios financieros en Uruguaysituación actual y desafíos Banco Central del Uruguay Superintendencia de Servicios Financieros Mario Goeckler Paramaribo, diciembre 2012 1 AGENDA

Más detalles

CATEDRA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

CATEDRA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CATEDRA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD GUÍA DE PREGUNTAS TEÓRICAS Profesor Asociado a cargo: Dr. Alejandro González Escudero Profesores Adjuntos:

Más detalles

Política de Transparencia de la Información Noviembre 2014

Política de Transparencia de la Información Noviembre 2014 Política de Transparencia de la Información Documento público CONTENIDO 1. CONCEPTOS RELEVANTES... 3 1.1. Introducción... 3 1.2. Definición de Transparencia... 3 1.3. Alcances de la Política... 4 2. Marco

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

India Un mercado clave para tu negocio

India Un mercado clave para tu negocio www.pwc.es India Un mercado clave para tu negocio Aportamos el valor que necesitas Tu presencia en India no es una opción, es una necesidad Si algo hemos aprendido de la crisis, es la necesidad de abrir

Más detalles

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad.

Vídeo Online. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. Vídeo Online y el por qué de su necesidad. mintmedia.es Vídeo Online y el por qué de su necesidad. Marketing y vídeos online: lo que buscan las marcas. A medida que evoluciona la tecnología y adquiere cada vez más importancia en marketing y la

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

Responsabilidad Social y Competitividad

Responsabilidad Social y Competitividad Responsabilidad Social y Competitividad Intervención de Sr. Gonzalo García Balmaceda, presidente de Sofofa Responsabilidad Social en Conferencia "Responsabilidad Social Empresarial y Cluster Minero" Antofagasta,

Más detalles

La responsabilidad social corporativa es un concepto obvio para nosotros Estamos en un momento de cambios trascendentales para el mundo y para las

La responsabilidad social corporativa es un concepto obvio para nosotros Estamos en un momento de cambios trascendentales para el mundo y para las La RSC en BASF La responsabilidad social corporativa es un concepto obvio para nosotros Estamos en un momento de cambios trascendentales para el mundo y para las personas que lo habitamos: la pobreza en

Más detalles

COMPETENCIAS MASTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS POR LA UNIVERSIDAD DE NAVARRA

COMPETENCIAS MASTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS POR LA UNIVERSIDAD DE NAVARRA COMPETENCIAS MASTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS POR LA UNIVERSIDAD DE NAVARRA Competencias Por competencia se entiende el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes que se adquieren o

Más detalles

DIPLOMATURA CIENCIA DE LA GERENCIA

DIPLOMATURA CIENCIA DE LA GERENCIA DIPLOMATURA CIENCIA DE LA GERENCIA Teoría de restricciones - TOC Basados en los trabajos e investigaciones del reconocido autor y gurú de los negocios, el Dr. Eliyahu M. Goldratt, la UPB y AUGE, en asocio

Más detalles

SIA Especial: Cómo Contratar a una Empresa de Seguridad Privada?

SIA Especial: Cómo Contratar a una Empresa de Seguridad Privada? Boletín SIA Especial Julio 07, 2014 SIA Especial: Cómo Contratar a una Empresa de Seguridad Privada? Diez puntos críticos para contratar a una empresa de seguridad Privada. Lectura recomendada para nuestros

Más detalles

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito. CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito. CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial Antecedentes: Basados en la filosofía de Artes Liberales, la Escuela de Empresas de la Universidad

Más detalles

Hacia una política de subcontratación sustentable, transparente y de mutuo beneficio

Hacia una política de subcontratación sustentable, transparente y de mutuo beneficio Hacia una política de subcontratación sustentable, transparente y de mutuo beneficio 1. Sobre la historia de la subcontratación en Chile La historia de los acuerdos marco tiene aproximadamente una década,

Más detalles

EL APRENDIZAJE EN EL DESARROLLO DE ORGANIZACIONES SALUDABLES

EL APRENDIZAJE EN EL DESARROLLO DE ORGANIZACIONES SALUDABLES EL APRENDIZAJE EN EL DESARROLLO DE ORGANIZACIONES SALUDABLES Por: Andrea Mazuera Ayala. Directora de Bienestar Universitario Sólo las organizaciones que aprenden de sí mismas, de sus virtudes, de sus errores,

Más detalles

CAPÍTULO V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CAPÍTULO V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CAPÍTULO V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 221 A continuación se describen las etapas que una empresa del sector metal mecánica, debe seguir y cumplir para implementar el sistema de gestión

Más detalles

II INTERAMERICANO DE PRESIDENTES DE PARLAMENTOS SANTIAGO, CHILE 6 Y 7 DE AGOSTO DOCUMENTO DE REFERENCIA

II INTERAMERICANO DE PRESIDENTES DE PARLAMENTOS SANTIAGO, CHILE 6 Y 7 DE AGOSTO DOCUMENTO DE REFERENCIA II INTERAMERICANO DE PRESIDENTES DE PARLAMENTOS SANTIAGO, CHILE 6 Y 7 DE AGOSTO DOCUMENTO DE REFERENCIA El objetivo de convocar este segundo encuentro en Chile del Foro Interamericano de Presidentes de

Más detalles

PLANES PARA LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT (BCM)

PLANES PARA LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT (BCM) PLANES PARA LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT (BCM) Comprendemos por continuidad de negocio, el hecho que una organización pueda trabajar su operación en forma continua y sin interrupciones,

Más detalles

BBVA supervisa y mejora de forma transparente su reputación online

BBVA supervisa y mejora de forma transparente su reputación online BBVA supervisa y mejora de forma transparente su reputación online Utilizando las soluciones IBM Business Analytics para controlar y responder a los comentarios online Inteligente es... Obtener información

Más detalles

LA COMUNICACIÓN EN LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ.

LA COMUNICACIÓN EN LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ. LA COMUNICACIÓN EN LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ. La comunicación es el mecanismo esencial mediante el cual existen y desenvuelven las relaciones humanas, por lo que debe ser entendida como un elemento

Más detalles

RSE, CRISIS Y COMUNICACIÓN

RSE, CRISIS Y COMUNICACIÓN RSE, CRISIS Y COMUNICACIÓN Cáceres, 3 de octubre de 2012 El 95% de las empresas y de las marcas tienen a lo largo de la historia una crisis -como mínimo- que afecta a la reputación, a la credibilidad o

Más detalles

Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011. Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé

Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011. Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011 Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé Principios Obligatorio Para uso interno Septiembre 2011 Autoridad emisora Consejero Delegado Grupo

Más detalles

EDUCACION PARA EL DESARROLLO, ESTRATEGIA IMPRESCINDIBLE PARA LAS ONGD

EDUCACION PARA EL DESARROLLO, ESTRATEGIA IMPRESCINDIBLE PARA LAS ONGD EDUCACION PARA EL DESARROLLO, ESTRATEGIA IMPRESCINDIBLE PARA LAS ONGD Grupo de trabajo de Educación para el Desarrollo Coordinadora de ONG para el Desarrollo-España La Educación para el Desarrollo (en

Más detalles

PROYECTO MÓDULO DÍA DEL PLANETA. CATEGORÍA: B - RAMA: Exploradores NOS COMPROMETEMOS CON EL MUNDO

PROYECTO MÓDULO DÍA DEL PLANETA. CATEGORÍA: B - RAMA: Exploradores NOS COMPROMETEMOS CON EL MUNDO PROYECTO MÓDULO DÍA DEL PLANETA CATEGORÍA: B - RAMA: Exploradores NOS COMPROMETEMOS CON EL MUNDO 1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL ENTORNO DONDE SE REALIZÓ EL PROYECTO a. Lugar donde se realizó el proyecto

Más detalles

El Top Ten : las 10 excusas más utilizadas por las empresas para no pagar un Salario Digno:

El Top Ten : las 10 excusas más utilizadas por las empresas para no pagar un Salario Digno: El Top Ten : las 10 excusas más utilizadas por las empresas para no pagar un Salario Digno: Excusa nº 1: No es posible pagar un Salario Digno porque no hay consenso sobre cómo se calcula Desde el punto

Más detalles

CONVOCATORIA DE PROYECTOS EMPRENDEDORES

CONVOCATORIA DE PROYECTOS EMPRENDEDORES CONVOCATORIA DE PROYECTOS EMPRENDEDORES TERMINOS DE REFERENCIA Documento realizado por: Unidad de Emprendimiento Empresarial - Programa Gestión Tecnológica Vicerrectoría de Extensión UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

Más detalles

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones Guía para implementar en organizaciones Contenido Presentación... 2 Qué son las Mejores Prácticas Ambientales... 3 Características principales de las MPA... 4 Dimensiones de las Mejores Prácticas Ambientales...

Más detalles

La Fundación de Estudios Financieros presenta el Estudio Ahorro familiar en España

La Fundación de Estudios Financieros presenta el Estudio Ahorro familiar en España La Fundación de Estudios Financieros presenta el Estudio Ahorro familiar en España LA FEF CONSIDERA EL AHORRO DE LAS FAMILIAS ESPAÑOLAS ELEMENTO CLAVE PARA LA REGENERACION DE LA ECONOMÍA El ahorro interno

Más detalles

Qué son? "Una organización que aprende es un lugar donde las personas continuamente descubren como crean la realidad y como pueden transformarla".

Qué son? Una organización que aprende es un lugar donde las personas continuamente descubren como crean la realidad y como pueden transformarla. UNIDAD DE CONOCIMIENTO Organizaciones que aprenden 1 "Una organización que aprende es un lugar donde las personas continuamente descubren como crean la realidad y como pueden transformarla". Peter Senge

Más detalles

SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN

SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN WHITEPAPER SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN Cómo explotar las redes sociales? WHITEPAPER SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN 2 INTRODUCCIÓN A menos que haya estado viviendo en una cueva los últimos

Más detalles

Tema 17 - El Sistema Financiero

Tema 17 - El Sistema Financiero Tema 17 - El Sistema Financiero Qué es el sistema financiero? El sistema financiero es el conjunto de instituciones, mecanismos y mercados que facilitan la coincidencia entre el ahorro y el crédito de

Más detalles

Plan de Estudios MCEN

Plan de Estudios MCEN Magister en Comunicación Estratégica y Negocios Universidad del Desarrollo, Concepción. Plan de Estudios MCEN http://comunicaciones.udd.cl/mcen/ 2012 Primer Semestre Segundo Semestre Malla estudios Tercer

Más detalles

_tema central. Social Business: comunicación de dos vías para lograr mejores resultados. Jaime Alvarez. Gerente de Proyectos _CINTEL.

_tema central. Social Business: comunicación de dos vías para lograr mejores resultados. Jaime Alvarez. Gerente de Proyectos _CINTEL. _tema central Social Business: comunicación de dos vías para lograr mejores resultados Jaime Alvarez Gerente de Proyectos _CINTEL 12 Revista _ RCT _Social Business: comunicación de dos vías para lograr

Más detalles

Las redes sociales en la organización de eventos

Las redes sociales en la organización de eventos Resumen Los avances tecnológicos que se vienen sucediendo en el día a día, han transformado cuestiones importantes vinculadas a la comunicación. Internet, ha generado que la relación entre los individuos

Más detalles

Desafíos que para la privacidad y la protección de datos implica el Big Data

Desafíos que para la privacidad y la protección de datos implica el Big Data IV JORNADA PROFESIONAL DE LA RED DE BIBLIOTECAS DEL INSTITUTO CERVANTES: Big Data y bibliotecas: convertir Datos en conocimiento MADRID 11 DE DICIEMBRE DE 2014 Desafíos que para la privacidad y la protección

Más detalles

Descubriendo ISO 26000

Descubriendo ISO 26000 Descubriendo ISO 26000 Este folleto proporciona una comprensión básica de la norma internacional voluntaria, ISO 26000:2010, Guía sobre. Su propósito es ser un primer paso para ayudar a todo tipo de organizaciónes

Más detalles

Debes de ser consciente que actualmente los entornos competitivos son muy dinámicos debido al impacto de factores tales como: Ilustración 1

Debes de ser consciente que actualmente los entornos competitivos son muy dinámicos debido al impacto de factores tales como: Ilustración 1 2. ANÁLISIS Y FORMULACIÓN TECNOLÓGICA DEL EMPRENDIMIENTO 2.1. Análisis del entorno y capacidad competitivas A continuación evaluaremos el emprendimiento, desde el punto de vista de la Tecnología, partiendo

Más detalles

Voluntariado Corporativo: elementos para su impulso

Voluntariado Corporativo: elementos para su impulso Voluntariado Corporativo: elementos para su impulso Ramón Jané, Coordinador Local Creu Roja Barcelona, Master en Economía Social y Dirección entidades sin ánimo de lucro, Universidad de Barcelona. La Sociedad

Más detalles

2.1. Tipos de Estrategia

2.1. Tipos de Estrategia Unidad II Estrategia y Ventaja Competitiva 2.1. Tipos de Estrategia La formulación de la estrategia consiste en elaborar la misión de la organización, detectar las oportunidades y las amenazas externas

Más detalles

Encuesta global de Abogados Corporativos 2012 Resumen Ejecutivo

Encuesta global de Abogados Corporativos 2012 Resumen Ejecutivo Encuesta global de Abogados Corporativos 2012 Resumen Ejecutivo Enero 2013 Resumen Ejecutivo - Encuesta global de Abogados Corporativos 2012 Decisiones de negocio Pero cuando se les preguntó a los abogados

Más detalles

Instituciones Calificadoras de Valores (ICVs) en México: M metodología a empleada y. Luis Leyva Diciembre 2010

Instituciones Calificadoras de Valores (ICVs) en México: M metodología a empleada y. Luis Leyva Diciembre 2010 Supervisión n y regulación n de las Instituciones Calificadoras de Valores (ICVs) en México: M metodología a empleada y cualificación n técnicat Luis Leyva Diciembre 2010 1 Contenido I. Antecedentes II.

Más detalles

Diagnóstico organizacional

Diagnóstico organizacional Diagnóstico organizacional Diagnóstico Organizacional Porqué una organización cambia? Cómo se procesa la decisión del cambio? Hacia dónde cambiar? Qué variables es necesario conocer? Cuáles son los principales

Más detalles

Resumen del Taller sobre Eco-diseño

Resumen del Taller sobre Eco-diseño Tercera Reunión de Expertos de Gobierno sobre Consumo y Producción Sustentables de América Latina y el Caribe Hotel Camino Real, Managua, Nicaragua, 3-5 de agosto de 2005. Resumen del Taller sobre Eco-diseño

Más detalles

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA TRAS EL COMPROMISO, LA ACCIÓN

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA TRAS EL COMPROMISO, LA ACCIÓN 2012 REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA TRAS EL COMPROMISO, LA ACCIÓN ÍNDICE INFORME 2012... 4 NUESTRA EMPRESA... 9 TRAS EL COMPROMISO, LA ACCIÓN... 14 PROYECTO DIM, EL MOTOR DEL CAMBIO...

Más detalles

Cómo Diseñar Su Sitio Web Para Mejorar Su Estrategia De Mercadotecnia Una Guía Práctica

Cómo Diseñar Su Sitio Web Para Mejorar Su Estrategia De Mercadotecnia Una Guía Práctica Cómo Diseñar Su Sitio Web Para Mejorar Su Estrategia De Mercadotecnia Una Guía Práctica www.b1sales.com Capítulo 1: Tener una presencia online es importante El Internet ha transformado la forma de hacer

Más detalles

La salud del branding en España. Informe de resultados 2014

La salud del branding en España. Informe de resultados 2014 La salud del branding en España Informe de resultados 2014 Índice 01 02 03 04 Introducción Definición y construcción de la marca corporativa Importancia de la marca corporativa La gestión de la marca corporativa

Más detalles

Microvoz Social3.0 Microvoz Social3.0 es el primer sistema de Callcenter de atención al cliente a través de las redes sociales.

Microvoz Social3.0 Microvoz Social3.0 es el primer sistema de Callcenter de atención al cliente a través de las redes sociales. Microvoz Social3.0 Microvoz Social3.0 es el primer sistema de Callcenter de atención al cliente a través de las redes sociales. El sistema recibe las consultas de los clientes y las distribuye en pantalla

Más detalles

COMUNICACIÓN DE SUIZA

COMUNICACIÓN DE SUIZA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL COMERCIO Consejo del Comercio de Servicios RESTRICTED S/C/W/345 5 de marzo de 2012 (12-1231) Original: inglés COMUNICACIÓN DE SUIZA El sector de servicios, las pequeñas y medianas

Más detalles

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009 Desayunos de Trabajo Altair Conclusiones 07 mayo 2009 Situación actual El escenario empresarial ha cambiado y, a diferencia de lo que ocurría en épocas pasadas, lograr los objetivos de ventas planteados

Más detalles

-Objetivos. -Metodología

-Objetivos. -Metodología Informe final de Proyecto educativo: Fortalecimiento de la integración de la investigación y la enseñanza en temas de Economía de los Recursos Naturales: Pesca Sostenible Convocatoria octubre 2010 -Nombre

Más detalles

CAPREMCI PROGRAMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA

CAPREMCI PROGRAMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA CAPREMCI PROGRAMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA Programa de Educación Financiera Como parte del Plan de Responsabilidad Social Empresarial, Capremci ha implementado el Programa de Educación Financiera PLANIFICA

Más detalles

Marco de Competencias Maestros de Maestros

Marco de Competencias Maestros de Maestros Marco de Competencias Maestros de Maestros 1 PRESENTACIÓN El programa nacional de apoyo a la docencia denominado Red Maestros de Maestros, tiene el propósito de fortalecer la profesión docente, mediante

Más detalles

Quienes contribuye al crecimiento de la reputación corporativa. Que pueden hacer las empresas para proteger su reputación.

Quienes contribuye al crecimiento de la reputación corporativa. Que pueden hacer las empresas para proteger su reputación. Introducción. Concepto. Quienes contribuye al crecimiento de la reputación corporativa. Imagen y Reputación Corporativa. Porqué gestionar el Riesgo Reputacional. Que pueden hacer las empresas para proteger

Más detalles

MANUAL DE COMUNICACIÓN DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SOLEDAD ATLÁNTICO - ITSA

MANUAL DE COMUNICACIÓN DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SOLEDAD ATLÁNTICO - ITSA MANUAL DE COMUNICACIÓN DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SOLEDAD ATLÁNTICO - ITSA 1. PRESENTACIÓN Dentro de una organización son numerosos los campos de trabajo que puede abordar un Comunicador Organizacional.

Más detalles

Conversión. Cómo convertir visitantes en clientes potenciales SIGIT L

Conversión. Cómo convertir visitantes en clientes potenciales SIGIT L Conversión Cómo convertir visitantes en clientes potenciales SIGIT L Contenido Conversión: Lo más importante en el marketing digital 3 Qué es y por qué es tan importante la conversión 4 Cómo funciona la

Más detalles

LA SUSTENTABILIDAD COMO EJE TRANSVERSAL DE FORMACIÓN EN LA UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

LA SUSTENTABILIDAD COMO EJE TRANSVERSAL DE FORMACIÓN EN LA UNIVERSIDAD DE PAMPLONA LA SUSTENTABILIDAD COMO EJE TRANSVERSAL DE FORMACIÓN EN LA UNIVERSIDAD DE PAMPLONA Desde que en el año 1987 el informe Nuestro Futuro Común o informe Brundtland acuñó el concepto de Desarrollo Sostenible

Más detalles

Medio ambiente y cambio climático

Medio ambiente y cambio climático Medio ambiente y cambio climático Este informe sobre el medio ambiente está basado en los resultados de dos estudios realizados por TNS para la Comisión Europea: Actitudes de los europeos hacia el medio

Más detalles

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Las condiciones tecnológicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las últimas décadas. Aspectos como

Más detalles

Guía Práctica para el Diseño de Proyectos Sociales

Guía Práctica para el Diseño de Proyectos Sociales Guía Práctica para el Diseño de Proyectos Sociales Marcela Román C. CIDE INTRODUCCION Las Políticas de focalización de la acción social del Estado y, en particular la educativa, están fundamentalmente

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE COMUNICACIÓN PLAN DE ESTUDIOS

UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE COMUNICACIÓN PLAN DE ESTUDIOS UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE COMUNICACIÓN PLAN DE ESTUDIOS PRIMER SEMESTRE 1. Panorama mundial de la actualidad: el alumno comprenderá la dinámica de los principales acontecimientos históricos universales

Más detalles

POLÍTICA DE COMUNICACIONES. Atención al Ciudadano y Comunicaciones

POLÍTICA DE COMUNICACIONES. Atención al Ciudadano y Comunicaciones Libertad y Orden POLÍTICA DE COMUNICACIONES Libertad y Orden POLÍTICA DE COMUNICACIONES CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN DE LA AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS 2. LAS COMUNICACIONES EN LA AGENCIA NACIONAL

Más detalles

SEGUROS MEDIOAMBIENTALES. Dra. Lucía Giudice. Cel: 099 16 67 16. E mail: lgiudice@ferrere.com

SEGUROS MEDIOAMBIENTALES. Dra. Lucía Giudice. Cel: 099 16 67 16. E mail: lgiudice@ferrere.com SEGUROS MEDIOAMBIENTALES Dra. Lucía Giudice Cel: 099 16 67 16 E mail: lgiudice@ferrere.com EL SEGURO DE RESPONSABILIDAD MEDIO AMBIENTAL: NECESIDAD DE UNA REGULACIÓN ESPECIAL En el presente trabajo pretendo

Más detalles

CONCLUSIONES. Introducción

CONCLUSIONES. Introducción Libertad y O rden SOLO PARA PARTICIPANTES 7 de marzo de 2013 ESPAÑOL ORIGINAL: INGLÉS Foro del Caribe: Definición de una Agenda para el Desarrollo Sostenible ante la Realidad de los Países del Caribe en

Más detalles

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Diciembre 2012 Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+

Más detalles

La Planeación Financiera Soporte para Decisiones Estratégicas

La Planeación Financiera Soporte para Decisiones Estratégicas La Planeación Financiera Soporte para Decisiones Estratégicas Andrés Sánchez Prieto Administrador de Empresas La planificación financiera y la elaboración del presupuesto son herramientas que ayudan a

Más detalles

Boletín de Finanzas Corporativas y Recuperaciones*

Boletín de Finanzas Corporativas y Recuperaciones* Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 3-2008 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

La marca y la reputación corporativas Los dos pilares del éxito de las organizaciones en el siglo XXI

La marca y la reputación corporativas Los dos pilares del éxito de las organizaciones en el siglo XXI La marca y la reputación corporativas Los dos pilares del éxito de las organizaciones en el siglo XXI por Ángel Alloza Losana 1. Introducción Se está imponiendo en todo el mundo un nuevo ciclo económico,

Más detalles

BIENVENIDOS MARKETING

BIENVENIDOS MARKETING BIENVENIDOS MARKETING QUIENES SOMOS DYNAKON es una empresa especialista en dar soluciones para consolidar empresas y proyectos, generar el desarrollo empresarial, analizar y mejorar el departamento comercial

Más detalles

POLÍTICA DE CONTROL Y GESTIÓN DE RIESGOS CDECSIC

POLÍTICA DE CONTROL Y GESTIÓN DE RIESGOS CDECSIC POLÍTICA DE CONTROL Y GESTIÓN DE RIESGOS CDECSIC 04 de febrero de 2015 La, tiene como finalidad identificar, evaluar y mitigar los riesgos relevantes del CDECSIC, organizando los sistemas de control interno

Más detalles