Acciones Correctivas y Preventivas

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1 1 de 5 I. OBJETIVO Establecer los lineamientos para determinar y aplicar acciones correctivas (AC) y preventivas (AP), derivadas de desviaciones al Sistema de Calidad y Ambiental, reclamaciones o áreas de oportunidad que permitan al ITST mantener su posición competitiva. II. ALCANCE Acciones correctivas y preventivas producto de Quejas de Clientes, Resultados de Auditorias, Monitoreo del Proceso, Resultados de Revisión de la Dirección, Análisis de Indicadores, Desviaciones del Sistema, Ambiente de trabajo y afectaciones al Medio Ambiente. Aplica a todas las áreas del Instituto Tecnológico Superior de Teziutlán. III. POLÍTICAS Generales Este procedimiento puede ser aplicado en cualquier etapa de los procesos debido a la existencia de desviaciones al cumplimiento de los objetivos de los Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental, así como quejas de clientes y partes externas interesadas. El Personal del ITST puede solicitar en cualquier momento una AC/AP, identificada por el mismo o por personal de su área. El Personal del ITST puede hacer la identificación y corrección de las no conformidades e implementar las acciones para mitigar sus impactos ambientales. El Personal del ITST puede hacer la investigación de las no conformidades, determinando sus causas y tomando las acciones con el fin de prevenir que vuelvan a ocurrir. El Personal del ITST puede hacer la evaluación de la necesidad de acciones para prevenir las no conformidades y la implementación de las acciones apropiadas definidas para prevenir su ocurrencia. El Personal del ITST deberá hacer el registro de los resultados de las acciones preventivas y acciones correctivas tomadas; y El R.D. de los Sistemas de gestión y el Auditor Líder harán la revisión de la eficacia de las acciones preventivas y acciones correctivas tomadas. El Comité de los Sistemas de Gestión revisaran que las acciones tomadas deben ser las apropiadas en relación a la magnitud de los problemas e impactos ambientales encontrados. Las Acciones Correctivas y Preventivas documentadas en una auditoria externa o interna, Revisiones de la Dirección, Quejas y Sugerencias, Desempeño de metas y objetivos, deberán ser documentadas ante el Sistema de Gestión en un plazo máximo de 10 días después de la fecha de emisión del reporte de auditoria o de su observancia. Detección de no conformidades Las no conformidades, son detectadas de: Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto R. D. del S.G.C. Subdirección de P. P. P. Auditor Líder Fecha 14 Agosto Agosto Agosto 2012 Firma F-CAL-01

2 2 de 5 Para el Sistema de Gestión de Calidad: Análisis de la eficacia de los procesos Seguimiento y Evaluación del desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad No cumplimiento de metas de objetivos de calidad e indicadores. Análisis de quejas y/o sugerencias de los clientes internos y externos Identificación de producto no conforme Auditorias internas Auditorias Externas Auditorias de servicio Para el Sistema de Gestión Ambiental: Análisis de la eficacia de los procesos Seguimiento y Evaluación del desempeño del Sistema de Gestión Ambiental No cumplimiento de metas de objetivos e indicadores. Análisis de quejas y/o sugerencias de los clientes internos y externos Auditorias internas auditorias Externas Auditorias ambientales de terceras partes Evaluación del cumplimiento legal y otros requisitos De la retroalimentación recibida de las partes interesadas. De accidentes e incidentes ocurridos en la institución Por el mal uso de Energéticos y recursos Por el desempeño de Controles Operacionales Por Incumplimiento Legal Por falta de identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales. De incidentes ambientales: o Incumplimiento del manejo de residuos sólidos peligrosos o Incumplimiento del manejo de residuos sólidos no peligrosos o Contaminación de agua o Contaminación de aire Sobre la determinación de causas raíz y definición de acciones El responsable de atender una solicitud de AC/AP podrá utilizar cualquiera de las herramientas de calidad y ambiental para determinar la causa raíz y definir las acciones. Deberá indicar en el apartado de observaciones del formato de Solicitud de AC/AP (F-CAL-15) las herramientas que se utilizaron. Cuando se detecten no conformidades, quejas de clientes, problemas de efectividad de los Sistemas se deberá investigar la causa raíz de éstos y registrar los resultados de la investigación para proceder a la determinación de la acción necesaria que permita la eliminación, anticipación de la causa de desviación o de mejora.

3 3 de 5 Cualquier acción correctiva tomada para eliminar las causas de no conformidades actuales o potenciales debe ser adecuada a la magnitud de los problemas y proporcional a los riesgos encontrados. IV. DIAGRAMA Responsables de Áreas Áreas y Jefaturas de Departamento la Dirección y Comité de SGC y SGA Dirección y Dirección Inicio 1 Identifica las desviaciones del proceso o las No Conformidades y realiza análisis causa raíz 2 3 Evalúa la implantación de Acción Correctiva y envía Registra la solicitud en la solicitud y análisis Causa Raíz a R.D. lista maestra de AC/AP 4 Implanta Acción Correctiva 4 5 Evalúa eficacia de las acciones correctivas 5 6 Revisa efectividad de las acciones tomadas y verifica cumplimiento 6 7 NO Elimina la Causa de la NC? 8 SI 7 8 Registra y Cierra la Recibe informe Acción Correctiva y elabora informe 9 Fin

4 4 de 5 V. RESPONSABILIDADES Secuencia Responsables Actividades 1. Identifica las desviaciones del proceso o las No Conformidades y realiza análisis causa raíz. Responsables de áreas. Identifica las desviaciones del proceso o las No Conformidades y realiza análisis causa raíz y la registra en el formato F-CAL-13 Identifica la oportunidad de mejora. Dichas desviaciones pueden ser ocasionadas por: Análisis de la eficacia de los procesos Seguimiento y Evaluación del desempeño de los Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental No cumplimiento de metas de objetivos de calidad e indicadores. Análisis de quejas y/o sugerencias de los clientes internos y externos Identificación de producto no conforme Auditorias internas auditorias Externas Auditorias de servicio desempeño de Controles Operacionales Incumplimiento Legal falta de identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales. 2. Evalúa la implantación de Acción Correctiva y envía solicitud y análisis Causa Raíz a R.D. 3. Registra la solicitud en la lista maestra de AC/AP 4. Implanta Acción Correctiva. 5. Evalúa eficacia de las acciones correctivas Responsables de áreas. la Dirección y Comité de SGC y SGA Responsables de áreas. Evalúa la implantación de Acción Correctiva una vez hecho el análisis Causa Raíz, llena el formato F-CAL-15 y envía solicitud y análisis Causa Raíz F-CAL-13 a la Dirección. Se debe recibir la solicitud F-CAL-15 junto con el formato F-CAL- 13, para que pueda asignarse un folio y se registre en la lista maestra F-CAL-14. Implanta acciones con la finalidad de prevenir que aparezcan No Conformidades tomando en cuenta los siguientes aspectos: Para correcciones evaluar la acción para prevenir su ocurrencia. Para su implementación verificar que acciones sean las apropiadas a los efectos de las No conformidades. Para el seguimiento, supervisar que las acciones establecidas se hayan implementado. Para el registro se consideran los resultados de las acciones tomadas y se informara al R.D. sobre los resultados obtenidos. Registra resultados de las acciones implantadas y hace llegar al R.D. y al Comité un reporte de desempeño para revisar su efectividad.

5 5 de 5 Secuencia Responsables Actividades 6. Revisa efectividad de las acciones tomadas y verifica cumplimiento. 7. Registra y Cierra la Acción Correctiva y elabora informe la Dirección la Dirección Revisan la efectividad de las Acciones correctivas implantadas e informan al la Dirección. SI son efectivas y eliminan la causa raíz informar al R. D. para que registre avance y/o cierre en el RAC. Si se detecta que NO son efectivas regresarse a la actividad 2. Registra el avance de las acciones implementadas y cuando se evidencie su cumplimiento al 100%, se cierra la acción correctiva en el formato F-CAL-14, anotando la fecha de cierre. 8. Recibe informe Dirección Recibe el informe del estado de las Acciones Correctivas e implanta acciones de mejora para el sistema. Termino. VI. DOCUMENTOS DE REFERENCIA M-CAL-01 M-SGA-01 P-CAL-01 P-CAL-02 Documentos Manual de la Calidad del SGC ISO-9001:2008 Manual de la Calidad del SGA ISO-14001:20 Elaboración de Documentos Control de Documentos VII. REGISTROS F-CAL-13 F-CAL-14 Registros Análisis de las causas raíz de la no conformidad Lista Maestra de Seguimiento a la Implantación de AC/AP F-CAL-15 Solicitud de AC/AP Tiempo de conservación 1 año 1 año 1 año Responsable de Conservarlo Responsable designado de acuerdo a la matriz de responsabilidades la Dirección la Dirección Lugar de Almacenamiento Lugar de trabajo Lugar de trabajo Lugar de trabajo VIII.GLOSARIO No Conformidad: Cuando el grado de implantación de un requisito establecido en el Sistema de Calidad es insatisfactorio, es decir, el incumplimiento de un requisito establecido en el Sistema de Calidad. AC/AP: Acciones correctivas o preventivas para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales. Acciones Correctivas: Acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acciones Preventivas: Acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad potencial.

6 6 de 5 Causa Raíz: Se considera como la causa principal que dio origen a una no conformidad y que al corregirla es posible que no vuelva a aparecer.

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