OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

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1 INFORME CONSOLIDADO TRIMESTRAL PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS JULIO-AGOSTO-SEPTIEMBRE DE

2 INTRODUCCIÓN De conformidad con la Resolución 0265 de 2011, mediante la cual se reglamentó el trámite de del derecho de petición en el Ministerio de Justicia y del Derecho y se adoptó el Sistema de Quejas y Reclamos sobre las materias de competencia de la entidad, se determinó la presentación un informe consolidado trimestral del responsable de PQRS al Secretario General quién a su vez rinde informe al Despacho del Ministro. El presente informe se estructuró a partir de la información suministrada por las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho respecto a la gestión realizada a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias durante el tercer trimestre de OBJETIVOS: - Dar a conocer la gestión realizada durante el tercer trimestre de 2014 a las Peticiones, Quejas, Reclamos Sugerencias tramitadas en el Ministerio de Justicia y del Derecho. - Identificar los servicios sobre los cuales se presente mayor número de PQRS - Identificar las quejas y reclamos presentados por los ciudadanos que permitan definir estrategias para mejorar el servicio.

3 En cumplimiento de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 190 de 1995 y conforme a la información suministrada por las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho se realizó un análisis a partir del cual se determinó lo siguiente: 1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de peticiones, quejas y reclamos Tabla 1. Tipos de petición TIPO CANTIDAD % Peticiones y Consultas % Quejas 159 5% Reclamos 12 0,38% Sugerencias % Felicitaciones 4 0,13% TOTAL 3136 Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias. Los resultados de la Tabla 1 muestran el número de PQRS radicadas en la Entidad durante el período comprendido entre el 01 de julio y el 30 de septiembre de Se atendieron el total 3136 requerimientos de los cuales el 78% fueron peticiones y consultas, 17% sugerencias, 5% quejas, 0,38% reclamos y 0,13 felicitaciones. Se evidencia que la mayoría de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, en adelante PQRS, se concentran en la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas, Grupo de Servicio al Ciudadano, Dirección de Justicia Transicional, Oficina Asesora Jurídica y la Dirección de Política Criminal y Penitenciaria. Se destacan las peticiones y consultas. Gráfico 1. Porcentaje tipos de petición atendidas 0% 0% 17% 5% 78% Peticiones y Consultas Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones

4 a) Peticiones y Consultas Gráfico 2. Peticiones y consultas tramitadas por dependencias Peticiones y Consultas Otros 473 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria Oficina Asesora Jurídica Dirección de Justicia Transicional 384 Grupo de Servicio al Ciudadano 456 Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes 733 Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias La Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas tramitó durante el período (julio-agosto-septiembre) en total 733 peticiones y consultas. En general, las dependencias de la Entidad cumplieron con los términos legales establecidos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011). Sin embargo, un 7,1% de las peticiones dejaron de resolverse oportunamente por la falta de personal para la atención de las PQRS. Para contrarrestar esta situación, se espera obtener cifras favorables para el próximo informe como resultado del fortalecimiento del Grupo de Servicio al Ciudadano y la puesta en marcha de un plan de mejoramiento.

5 b) Quejas Gráfico 3. Quejas de los ciudadanos recibidas por las dependencias Quejas Otros Grupo de Gestión Humana Grupo de Control Disciplinario Interno Dirección de Métodos Alternativos de Solución Oficina de Información en Justicia Oficina Asesora Jurídica Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional Dirección de Política Criminal y Penitenciaria Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias La Dirección de Política Criminal y Penitenciaria durante el tercer trimestre de 2014 recibió y atendió 124 quejas, la mayoría de éstas relacionadas con solicitudes de traslado de internos de los establecimientos penitenciarios y carcelarios, irregularidades presentadas en los mismos, hacinamiento y vulneración de derechos de los internos. La Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional reportó la recepción de 18 quejas, de las cuales 5 se refieren a presuntos hechos de corrupción de funcionarios de la Rama Judicial, es de aclarar que ninguna de éstas relacionadas con funcionarios del Ministerio de Justicia y del Derecho. Las demás dependencias que reportaron quejas de los ciudadanos contra funcionarios de otras entidades.

6 c) Reclamos Gráfico 4. Reclamos de los ciudadanos recibidos por las dependencias Reclamos Dirección de Justicia Transicional 1 Grupo de Servicio al Ciudadano 1 Oficina Asesora Jurídica 2 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 8 Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias. La Dirección de Política Criminal y Penitenciaria recibió 8 reclamos por la deficiente prestación de los servicios al interior de los establecimientos penitenciarios y carcelarios. d) Sugerencias Gráfico 5. Sugerencias de los ciudadanos recibidas por las dependencias Sugerencias Grupo de Gestión Humana Despacho del Viceministro de Promoción de la Justicia Grupo de Servicio al Ciudadano Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 4 Despacho del Ministro 512 Fuente: Reportes trimestrales remitidos por las dependencias

7 Según la información reportada por el Despacho del Ministro durante el tercer trimestre se presentaron 512 sugerencias a través de invitaciones a participar de diferentes eventos para el fortalecimiento de la entidad y de aspectos relacionados con el sector. e) Felicitaciones La Dirección de Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico recibió una felicitación de un ciudadano por la excelente y oportuna respuesta a su requerimiento. Asimismo durante el período el señor Ministro recibió 3 felicitaciones por su nombramiento. 2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública : a) Ferias de Servicio al Ciudadano El espacio de las Ferias de Servicio al Ciudadano, se ha constituido en una herramienta para acercar a los ciudadanos al Ministerio de Justicia y del Derecho. En este espacio hemos recibido recomendaciones de los ciudadanos que nos han permitido orientar las estrategias y direccionar nuestra planeación hacia la satisfacción de las necesidades de la comunidad a nivel regional. Las siguientes son algunas de las recomendaciones: -Generar una estrategia de información que permita a los ciudadanos de las regiones identificar los trámites y servicios que presta el Ministerio de Justicia y del Derecho. -Realizar mayor acercamiento con la comunidad a nivel regional. -Facilitar los medios para que la comunidad participe en la toma de decisiones en las políticas públicas que los afectan. b) Encuesta de Calidad y Accesibilidad a la Información La encuesta de Accesibilidad y Calidad de la Información dispuesta en la página web de la entidad, nos permite medir la percepción de la ciudadanía frente a los servicios de información que se suministran a través de los diferentes medios de atención habilitados. A través del análisis de los resultados se identificó lo siguiente:

8 Canal Presencial: con el objeto de mejorar el servicio por este canal, los ciudadanos manifestaron lo siguiente: La necesidad de disminuir el tiempo de espera para la atención Crear salas especializadas de espera para atender a los ciudadanos que acuden directamente a las instalaciones del Ministerio, las cuales deberán estar dotadas de unos elementos tecnológicos, a efectos de que la gente sea atendida adecuadamente y con privacidad. Ofrecer talleres permanentes de orientación a la comunidad por dependencia a efectos de orientar a la ciudadanía de los trámites que se adelantan y minimizar los traslados por competencia excesivos. Capacitar a los funcionarios en los temas de competencia de la entidad para brindar información acertada y de calidad y de este modo evitar al ciudadano el tránsito por diferentes entidades. Telefónico: en la actualidad se encuentra habilitada la línea gratuita y dos extensiones para la atención por este medio, los ciudadanos manifestaron lo siguiente: Disponer de personal para la atención de la línea gratuita durante toda la jornada. Dar respuesta de fondo a las solicitudes por este medio para obtener respuesta oportuna a los requerimientos y evitar el envío de correos electrónicos para brindar una solución. Correó Electrónico y Página Web: estos canales han sido habilitados con el fin de proporcionar respuestas en el menor tiempo posible, evitar el desplazamiento de los ciudadanos hasta la sede del Ministerio y promover el uso de los medios electrónicos. Los ciudadanos manifestaron lo siguiente: Habilitar los medios electrónicos para el cumplimiento de documentación y requisitos en los trámites de la entidad y que eviten el desplazamiento de los ciudadanos, en particular con la renovación del Certificado de Carencia Informes. Actualizar las plataformas virtuales es un reto y como tal asumirlo en nuestra cotidianidad, siempre al día con las TICS, el lenguaje novedoso, funcional, eficiente, eficaz y de celeridad. Mayor agilidad y más contenidos para poder satisfacer las necesidades y complementar el servicio en la actualidad.

9 Mantener informada a la comunidad de todos los acontecimientos con respecto a los actores voluntarios con mayores incentivos con elementos de trabajo con el fin de prestar un mejor servicio a la comunidad menos favorecidas. Un sistema que permita radicar en línea las comunicaciones oficiales con solicitudes, trámites y envío de información, para que no haya necesidad de entregarlos de forma presencial en Bogotá. Dando cumplimiento al artículo 9 del decreto 2232 de 1995, mediante el cual se establece que el Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que se formulen, debe presentar un informe trimestral al Director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, es relevante dar a conocer la gestión realizada por los responsables y presentadas por los diferentes canales de atención habilitados. -Canales de Atención Gráfico 6. Total requerimientos atendidos por canales de atención habilitados Canales de Atención Escrito Presencial Telefónico Fax Correo Electrónico Fuente: Reportes trimestrales dependencias Ministerio de Justicia y del Derecho Los ciudadanos prefieren utilizar el medio escrito para acudir el Ministerio de Justicia y del Derecho, 2063 solicitudes fueron presentadas por el medio escrito, seguido de 756 solicitudes presentadas a través de correo electrónico.

10 Gráfico 7. Total requerimientos atendidos por canales de atención habilitados. Porcentaje acceso canales de atención 0% 3% 7% 24% 66% Escrito Presencial Telefónico Fax Correo Electrónico Fuente: Reportes trimestrales dependencias Ministerio de Justicia y del Derecho Canal Presencial A partir del 1 de septiembre de 2014, fecha en la cual inició operación el Grupo de Servicio al Ciudadano, conformado mediante Resolución 338 de 2014, se dispuso un espacio con dos puestos de trabajo en el primer piso de la Entidad, cuyo propósito principal es la centralización en la atención de los requerimientos de los ciudadano que acuden al Ministerio de Justicia y del Derecho de forma presencial. Se tiene que en promedio nos visitan 10 personas diariamente, cifra que se ha ido incrementando dada la adecuación de este espacio. No se incluye en esta cifra las atenciones realizadas por la Subdirección de Control y Fiscalización. -Buzón de Sugerencias Durante el tercer trimestre no se presentaron sugerencias y observaciones por este medio. Se encuentra ubicado en el primer piso de la entidad y dispone de un formato en el cual los ciudadanos diligencian para darnos a conocer sus inquietudes. Canal Escrito El Grupo de Gestión Administrativa a través de la mesa de entrada radica las solicitudes de los ciudadanos por escrito, para lo cual se emplea la herramienta documental SIGOB. Dentro del plan de acción que se encuentra adelantando el Grupo de Servicio al Ciudadano se estableció la necesidad de unificar criterios para la radicación de documentos que permita realizar un seguimiento posterior a los requerimientos.

11 Telefónico Se encuentra habilitada la línea gratuita y las extensiones 1127 y 1130 para la atención por este medio. De acuerdo con los reportes entregados por las áreas no se está llevando control de las llamadas que ingresan directamente a éstas, sin embargo, se están tomando medidas para llevar estadísticas y evaluación de las llamadas que realizan los ciudadanos. Correo electrónico y aplicativo PQRS A partir del 12 de noviembre de 2014 se tiene prevista la puesta en marcha el aplicativo para la atención de las PQRS, esto permitirá que los ciudadanos realicen sus requerimientos a través de esta herramienta, igualmente se encuentra disponible el correo electrónico servicio.ciudadano@minjusticia.gov.co. Estas herramientas propician la interacción de los ciudadanos con el Ministerio a través de los medios electrónicos. El Grupo de Comunicaciones es el encargado de administrar las redes, sin embargo, no reporta PQRS por este medio, lo cual evidencia la necesidad de fortalecer este espacio.

12 CONCLUSIONES Según el reporte realizado por las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho respecto al tratamiento a las PQRS, muchos de los requerimientos realizados por los ciudadanos no son competencia esta cartera, razón por la cual se da traslado según el artículo 21 de la Ley 1437 de Esto evidencia la necesidad de generar estrategias de comunicaciones y divulgación que permitan dar a conocer a la comunidad la misión de nuestra entidad. Llama la atención que algunas dependencias informaron no haber tramitado PQRS durante el período objeto de análisis, por lo cual entraremos a realizar actividades para la unificación conceptual que nos permitan hablar un mismo lenguaje. Es de vital relevancia promover al interior de la Entidad la cultura de servicio al ciudadano como un proceso transversal en el cual debe involucrarse todo el personal. Así mismo nos encontramos realizando acciones para mejorar la calidad de la información suministrada por las áreas y que se constituyen en insumo para la estructuración de este informe, cuyas conclusiones facilitarán la toma de decisiones y la adopción de medidas tendientes a la satisfacción de las necesidades de la comunidad. De otra parte, con la sensibilización a los funcionarios en materia de Servicio al Ciudadano, se espera que haya mayor participación, ya que el trabajo en equipo de manera armoniosa nos permitirá presentar logros positivos en futuros informes. Respecto a las sugerencias presentadas por los ciudadanos y que nos permitirán brindar un mejor servicio, se han incluido actividades en el plan de acción a ejecutar durante el último trimestre de 2014 por lo cual se espera corregir las falencias que han afectado el buen servicio. Con la conformación del Grupo de Servicio al Ciudadano se tiene prevista la reestructuración del Proceso de Gestión de la Información para establecer los lineamientos y directrices que se impartirán al respecto, proceso en el cual se espera la participación de toda la comunidad del Ministerio de Justicia y del Derecho. Oficina de Información en Justicia Grupo de Servicio al Ciudadano

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