80 AÑOS Servicio Nacional del Consumidor

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2 Indice Indice. Editorial. SERNAC 80 años. Hitos que hicieron historia. Entrevista Presidente de la República. Casos que hicieron justicia. Ex Directores del SERNAC. Entrevista Director Nacional. SERNAC en todo Chile. Trabajos con Municipios. Educación para el Consumo. La Participación Ciudadana Ferias de Consumidor y la Red de Protección. Entrevista Ministro Longueira. SERNAC Financiero y Desafíos. Un Nuevo Consumidor. Percepción de los Consumidores. Ventana al Consumidor. Entrevista a Cámara Nacional de Comercio. Campañas de Información. Atención de Público / SERNAC 2012 Ilustraciones Lucía Rodriguez

3 Editorial 3 En los zapatos de los CONSUMIDORES Hace 80 años comenzó a gestarse la historia de la institucionalidad del consumo en Chile, pero fue sólo con la creación del SERNAC que se instaló el concepto de consumidores y la necesidad de proteger sus derechos. En estos años, los consumidores han ganado importantes derechos y cada vez se atreven más a exigirlos. Cuando nos hicimos cargo del SERNAC, nos propusimos dar nuevos pasos y fortalecer la protección de los consumidores generando cambios estructurales en los mercados que beneficien a todos. Para cumplir ese objetivo nos dimos cuenta que debíamos ponernos en los zapatos de los consumidores; enfocarnos en escuchar sus preocupaciones a través de sus reclamos y acogerlos buscando soluciones de raíz. Es así como detectamos la necesidad de limpiar los contratos de cláusulas abusivas y perseguir las malas prácticas de los principales mercados; logramos fortalecer la mediación colectiva como el camino más corto y eficiente para lograr soluciones masivas; y no hemos dudado en denunciar a la Justicia a aquellas empresas que no cumplieron frente a sus clientes. También nos tocó ser actores relevantes en un caso que remeció al sistema como fue lo ocurrido con La Polar donde a través de una demanda colectiva destapamos el engaño más grande de la historia económica del país que usó como vehículo para maquillar sus balances a los consumidores más vulnerables. Hoy podemos decir que estamos frente a un nuevo escenario con mayor protección y poco a poco los consumidores han ido ocupando el lugar protagónico que se merecen. En ese sentido, en 2012 se produjo un gran avance en la protección de los consumidores con la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero que impone nuevas reglas en un mercado donde existían las mayores desigualdades. También se aprobó la Ley que acelera los juicios colectivos y otras normativas complementarias que fortalecen los derechos de los consumidores como la Ley Dicom y la norma que permite la portabilidad numérica. Podemos decir que no hay vuelta atrás y la balanza se está equilibrando a favor del consumidor. Esperamos que se empiecen a percibir los cambios profundos que se han propiciado en estos años y que los consumidores se sientan cada vez más protegidos. Juan Antonio Peribonio Director Nacional del SERNAC

4 4 80 Años de Historia 80 años de historia Desde 1932, la institucionalidad del consumo en Chile ha cumplido un rol fundamental en la economía nacional. Desde el Comisariato, la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco) hasta llegar al SERNAC, son varias las instituciones que han velado por entregar a los consumidores información en materia de consumo, educación y protección de sus derechos.

5 80 Años de Historia 5 El Comisariato La primera institución creada en Chile, para enfrentar materias de consumo fue el Comisariato General de Subsistencia y Precios, creado durante el Gobierno de Carlos Dávila, en Este organismo se instauró para enfrentar los efectos de la crisis económica del 29. Tomaba medidas para evitar el monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras atribuciones. Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco En 1953, se crea Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue substituida a su vez en 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco). Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, y estaba centrada en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.

6 6 80 Años de Historia De la Dirinco al SERNAC En los años 70 y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y, conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores. En el año 1990, se crea el Sernac que reemplazaría a esta institución. El SERNAC El SERNAC se crea el año En sus inicios, sus principales desafíos fueron la elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo. En 1997, se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.496) que plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los ciudadanos en clara desventaja.

7 80 Años de Historia 7 La Ley N , pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la participación ciudadana de los consumidores, y a su vez entrega como marco de acción todos aquellos aspectos relacionados con velar por el correcto cumplimiento de esta normativa y de otras normas que digan relación con el consumidor; entrega atribuciones para exigir información a las empresas; realizar estudios, investigaciones, recopilar y difundir información para transparentar los mercados y orientar a los consumidores en sus decisiones de compra o contratación de productos y servicios. Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica, facilitar la formación de Asociaciones de Consumidores y permitir las acciones colectivas. Si bien se había avanzado a pasos agigantados en la materia, el esfuerzo por mejorar la institucionalidad del Sernac permitió que nuevas iniciativas fueran presentadas en el poder legislativo en el Éstas se relacionaron con otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los consumidores en caso de que las empresas fueran sancionadas. A partir del 5 de marzo de 2012 un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la protección de los derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley , que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da más facultades al SERNAC. Gracias a esos esfuerzos hoy el país no es el mismo en materia de consumo.

8 8 Hitos que han hecho historia HITOS que han hecho historia Hace 80 años que se creó la institucionalidad del consumo y hace 22 años, se creó el SERNAC con la misión de informar, educar, proteger a los consumidores y fomentar la participación ciudadana. Pero sólo 7 años después, con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.

9 Hitos que han hecho historia 9 Junto al crecimiento económico, el desarrollo empresarial, el aumento del poder adquisitivo de las personas y el acceso al crédito, el tema del consumo lentamente fue ocupando espacios en la opinión pública y en los medios de comunicación. En diciembre de 1999 se produjo la primera modificación a la Ley para recoger los cambios que se habían producido en el mercado y los hábitos de consumo. Es así como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales estableciendo parámetros claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron límites para los gastos de cobranza. También se normó el tamaño de la escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas solían esconder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer. El SERNAC como institución, también debió ajustarse a los cambios y a la mayor demanda por parte de los consumidores. En 2003 creó un sistema de atención con tres canales, Internet, Fono Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener cobertura en el 98% de la población. Si en 2007 el SERNAC recibía más de 107 mil reclamos, en 2011 ingresaron más de 300 mil lo que representa un aumento de 179%. También en 2003, el SERNAC comenzó a certificar sus procesos bajo la norma ISO para imprimirle a la gestión la mejora continua que permitiera ir adaptándose a las necesidades de los consumidores. El 14 de julio de 2004 se publicó la segunda reforma a la Ley del Consumidor que estableció el derecho a retracto o la posibilidad de arrepentirse de cierto tipo de contratos; se facilitó la formación de Asociaciones de Consumidores pues existían sólo 2 (hoy llegan a más de 80) y se estableció la posibilidad de ejercer acciones colectivas. Hasta entonces, aunque muchos consumidores sufrieran el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio. A partir de la reforma, los consumidores pueden obtener soluciones masivas a través de una única gestión. En julio de 2005 el SERNAC presentó el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por cobrar por sobre el máximo establecido legalmente en las compras a crédito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito, unos $15 mil millones en compensaciones. En el 2009 al SERNAC le tocó ser actor relevante en el llamado caso Farmacias. En el marco de una investigación de la Fiscalía Nacional Económica, se acusó a las principales cadenas de farmacias de colusión al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crónicas. Una de las cadenas, FASA, reconoció los hechos y a partir de ello, el SERNAC realizó una mediación colectiva exigiendo a FASA una compensación para los consumidores afectados que llegaría a $2.500 millones, no obstante, la empresa no cumplió lo comprometido y finalmente el organismo presentó una demanda colectiva que se tramita en tribunales. Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenzó a realizar estudios periódicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscalía Nacional Económica, organismo encargado de fiscalizar que se estén cumpliendo las normas de la libre competencia. Los nuevos pasos El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos, como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.

10 10 Hitos que han hecho historia En 2010, asumió la Dirección Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, con el mandato expreso del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos. El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convicción de que podían existir cláusulas que con apariencia de legalidad, podían dar pie a abusos. El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eliminación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los bancos y el retail, también en las cajas de compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revisaron 102 contratos. Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas. Uno de los énfasis del SERNAC ha sido fortalecer la mediación como el camino más corto y efectivo para lograr soluciones. Es así como por ejemplo, se logró que las empresas telefónicas devolvieran los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores. Sólo en 2011 el SERNAC realizó 124 mediaciones colectivas, 148% más que el año anterior. Las mediaciones colectivas lograron compensaciones por cerca de $2 mil millones lo que implica más de 21 millones de beneficiados. Cuando la mediación no fue suficiente, el SERNAC acudió a la Justicia. En el año 2011 se presentaron 23 demandas colectivas (20 más que en 2010) y se presentaron 734 denuncias de interés general ante los Juzgados de Policía Local. Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas prácticas y dar señales al mercado, por ejemplo, en materia de publicidad engañosa y denuncias contra productoras de eventos. Otro ejemplo emblemático en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances. El SERNAC recibió a más de 40 mil consumidores del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consintieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas. Finalmente en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensación por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuando no se respetan sus derechos. Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor protección gracias a la aprobación de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución. En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Presidente Sebastián Piñera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado. Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red

11 Hitos que han hecho historia 11 de Protección al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor. Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas. Para el SERNAC, todavía quedan desafíos pendientes como el monitoreo del cumplimiento de la nueva Ley del SERNAC Financiero y el análisis de contratos en otros mercados, no obstante, es de esperar que los consumidores comiencen a percibir los cambios y se sientan más protegidos. Evolución de los reclamos Histórico Reclamos Año Total Primer Semestre Proyección Evolución de consultas Histórico consultas Año Total Primer Semestre Proyección

12 12 Entrevista Presidente de la República Entrevista Sebastián Piñera E. Presidente de la República Queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los derechos de los consumidores Queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los derechos de los consumidores, porque cuando estos no se cumplen, caemos en los abusos que siempre terminan perjudicando a las personas más débiles, son algunas de las frases utilizadas por S.E el Presidente de la República, Sr. Sebastián Piñera E., al referirse a la pregunta por qué es necesario un SERNAC? De estos y otros temas, conversamos con el Presidente de la República, al conmemorarse 80 años de la existencia de la institución.

13 Entrevista Presidente de la República 13 En su Gobierno, usted le ha otorgado especial relevancia al tema de los derechos de los consumidores por qué? Porque Chile debe avanzar hacia el desarrollo integral que supone mucho más que crecimiento económico y empresas más solventes, innovadoras y competitivas. Supone, también, que todas las empresas respeten irrestrictamente otros valores fundamentales, como son, los derechos de sus trabajadores y consumidores, el cuidado del medio ambiente y el cumplimiento oportuno de sus obligaciones tributarias. Porque a fin de cuenta, los abusos contra los consumidores generan un daño no sólo a los clientes que los sufren directamente, sino a la sociedad toda, pues afectan gravemente un valor fundamental para el alma de Chile, como es, la confianza y la buena fe con que nos debemos tratar unos a otros. También queremos incentivar una mayor transparencia y competitividad de los mercados porque ello beneficia directamente a los consumidores que pueden acceder a bienes y servicios con mejores precios y calidad. Además en el último tiempo hemos sido testigos de varios casos de malas prácticas y abusos en distintos sectores. Y por medio del SERNAC y otras instituciones hemos puesto mucha energía en corregir y sancionar esas conductas. Tengo confianza en que las medidas que estamos implementando, generarán consumidores cada vez más empoderados e informados, y a la larga, mayor bienestar y progreso. Cuáles son los avances que usted cree se han logrado? Sin duda, uno de los principales avances ha sido la creación del SERNAC Financiero, compromiso de campaña que, pese a la duda de muchos, ya es una realidad a poco más de la mitad de nuestro de Gobierno. La ley que crea el SERNAC Financiero estableció nuevos derechos para los consumidores y nuevas obligaciones para los Bancos, las Multitiendas, las Cajas de Compensación, las Cooperativas, las Compañías de Seguros y a los demás proveedores de servicios financieros. A través del SERNAC Financiero queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los consumidores, que sea tan natural como el aire que respiramos, que se entienda que es parte de una sociedad desarrollada respetar a los consumidores, porque cuando esto no se cumple, caemos en los abusos que siempre perjudican a las personas más débiles. Y esto lo hemos visto muchas veces, y la gente lo conoce muy bien, cuántas veces se cobran comisiones que nunca fueron pactadas, o se modifican o se repactan los contratos sin el consentimiento de las personas, o hay enormes dificultades para poner término a una prestación o simplemente se hacen envíos arbitrarios de antecedentes a Dicom o cobranzas extrajudiciales que son abusivas. A eso apunta el SERNAC Financiero, a terminar con ese tipo de malas prácticas. A través del SERNAC Financiero queremos crear en Chile una verdadera cultura de respeto a los consumidores.

14 14 Entrevista Presidente de la República También quiero destacar el Sello SERNAC. Qué significa que una institución o una empresa tenga el Sello SERNAC? Que sus contratos han sido revisados, cumplen con la ley y respetan los derechos de los consumidores. Y, por lo tanto, cuando usted vea un contrato con el Sello SERNAC, va a tener la tranquilidad de que lo puede firmar, sabiendo que se está respetando la ley y los legítimos derechos de los consumidores. Y eso le va a ahorrar a la gente el esfuerzo de tener que leer y estudiar los contratos, porque el Sernac, en nombre del Estado de Chile y en representación de los chilenos, lo hizo por ustedes. Y de esta manera, usted sabe que cuando hay un Sello SERNAC, no hay gato por liebre. Qué falta por hacer en materia de protección del consumidor? Estamos impulsando otras iniciativas legales que esperamos sean prontamente aprobadas por el Congreso. Ya enviamos un proyecto de ley que busca disminuir el costo de los medicamentos, permitiendo la venta en establecimientos comerciales de aquellos que son sin receta. Además, estamos impulsando una rebaja a la Tasa Máxima Convencional, de manera de evitar que las familias más vulnerables tengan que enfrentar costos excesivos en los compromisos financieros que adquieren. Este proyecto también amplía las facultades de fiscalización de la Superintendencia de Bancos hacia instituciones no bancarias que entreguen crédito en forma masiva y aumenta las multas por cobros indebidos de intereses. Firma documento que aprueba Ley Sernac Financiero

15 Entrevista Presidente de la República 15 Qué es lo primero que se le viene a la mente, cuando piensa en SERNAC? El concepto de protección de los derechos de los consumidores junto con la necesidad de aplanar la cancha en la relación entre las empresas y los clientes, para que siempre prevalezca la justicia y no el poder de quien tiene más fuerza o es más grande. La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, constituye un hito en la historia del SERNAC. Desde su entrada en vigencia, ha cumplido un rol cada vez más relevante contribuyendo a construir una verdadera cultura de defensa de los derechos de los consumidores. Así también lo entiende la ciudadanía, que valora el rol que desempeña el SERNAC. Este mes en que el SERNAC está de aniversario, qué mensaje le daría a sus funcionarios de Arica a Punta Arenas. En primer lugar les quiero enviar un cariñoso saludo por este aniversario, ya que sé cuanto esfuerzo y dedicación ponen en sus labores los más de 230 funcionarios que se desempeñan en la institución. También quiero valorar el rol que ha cumplido el SERNAC en el último tiempo, especialmente durante 2011, que fue un año especial en materia de defensa de los consumidores. Ello se reflejó en los más 300 mil reclamos atendidos durante el año pasado, un 45% más que en 2010, y en las 124 mediaciones colectivas impulsadas, acciones que reportaron más de $2 mil millones en compensaciones para cientos de miles de consumidores que vieron sus derechos vulnerados. Por otra parte, todos vemos en nuestros hogares los estudios y análisis que realiza periódicamente el SERNAC, los cuales brindan orientación y consejos que son de mucho valor para todos los consumidores. Sé que todas estas iniciativas han significado un gran esfuerzo para los funcionarios, pero estoy seguro que todos están muy conscientes del importante rol que cumplen. Qué diría a los consumidores respecto del SERNAC? Nuestro Gobierno ha sido capaz de impulsar con gran fuerza dos temas que equivocadamente algunos ven como contrapuestos: el crecimiento y el emprendimiento, con la protección de los derechos de los consumidores. Las iniciativas que hemos impulsado demuestran que nuestro país avanza simultáneamente hacia un mayor crecimiento económico con menor pobreza y desigualdad social. Les pido a todos los ciudadanos que sigan haciendo valer sus derechos, y que cuando sientan que éstos están siendo vulnerados confíen plenamente en el SERNAC. Y también quiero pedirle a las empresas que respeten siempre los derechos de los consumidores y que no dejen de esforzarse nunca por mejorar la calidad de la atención y de los servicios que prestan a las personas. Les pido a todos los ciudadanos que sigan haciendo valer sus derechos, y que cuando sientan que éstos están siendo vulnerados, confíen plenamente en el SERNAC.

16 16 Casos que hicieron justicia GARANTÍA Los problemas de garantía son uno de los más recurrentes en el SERNAC y tienen que ver con que las empresas no aceptan el cambio o devolución, envían una y otra vez a servicios técnicos o ponen barreras para ejercerla, como por ejemplo, exigir que el producto no haya sido usado o que tenga el empaque intacto. Revise cuál fue el caso de estos consumidores. Imagen con Garantía Una consumidora compro un televisor en una multitienda por el que pagó cerca de $300 mil. CASOS QUE HICIERON JUSTICIA Estos son algunos de los casos de consumidores que ejercieron sus derechos y ganaron. Revise sus historias. Sin embargo, la alegría no le duró mucho, pues a los 5 días el televisor tuvo problemas con la imagen, por lo que lo tuvo que llevar a la tienda para que fuera revisado. En la empresa, lo probaron y le dijeron que estaba bueno, por lo que se lo llevó nuevamente, pero a los pocos días tuvo el mismo problema. Esta vez en la tienda se lo derivaron al servicio técnico. Molesta y decepcionada, considerando el dinero gastado y que las fallas se produjeron a los pocos días de haberlo adquirido, la consumidora pidió la devolución del dinero, lo cual le fue negado. Debido a esto, la afectada recurrió al SERNAC en busca de una solución, organismo que tras realizar una mediación en que la empresa no entregó una solución, decidió denunciar el hecho ante el Juzgado de Policía Local de Rengo. Tras analizar los antecedentes, el tribunal estimó los problemas detectados en el televisor significaba que el aparato no era apto para el uso al que está destinado, lo que había sido corroborado en el mismo informe técnico emitido por la empresa. Ante dicha situación, explicó el tribunal, la consumidora haciendo uso de su derecho a garantía, optó por la devolución del dinero, a lo que la empresa

17 Casos que hicieron justicia 17 se negó, vulnerando con ello la Ley del Consumidor que les permite a los consumidores elegir entre la reparación del bien, el cambio o la devolución del dinero cuando éste no cumple con el fin para el cual fue adquirido, como ocurrió en este caso. Finalmente, el tribunal condenó a la multitienda al pago del costo del televisor, es decir, los casi $300 mil, más una multa de 5 U.T.M. Este fallo confirma que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder con un uso normal. Esto es, si compra un televisor, una lavadora o un par de zapatos que salen malos, tiene derecho a elegir entre tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses desde la compra. Hay productos como algunos electrodomésticos o los automóviles, por ejemplo, que tienen garantía voluntaria que es la que ofrece la empresa y entrega un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones como cumplir con una primera revisión técnica. Si el televisor, la lavadora o el auto, es reparado y falla nuevamente, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. Derechos desteñidos Una consumidora compró un par de zapatos en una tienda de Puerto Montt por los que pagó casi $33 mil. El problema es que no pasó ni un mes cuando se destiñeron y con la primera lluvia se dio cuenta que no eran impermeables. Fue a la tienda y le contó el problema al vendedor, quien le explicó que los zapatos servían sólo para el verano y no para la lluvia. Claro que si ella lo hu- biera sabido antes, no los hubiese comprado, sobre todo considerando que los iba a usar en una zona tan húmeda. Después que le rechazaron el cambio o la devolución del dinero, la afectada recurrió a SERNAC, organismo que finalmente denunció a la empresa a la Justicia luego de que no entregara una respuesta favorable en la mediación. El juez determinó que la tienda cometió una infracción a la Ley del Consumidor al haber vendido un par de zapatos no aptos para la lluvia, sin informar de ello previamente a la consumidora. Esa omisión, fue considerada por el tribunal como una conducta negligente por parte del comerciante y una falta a la publicidad veraz y oportuna sobre la idoneidad del calzado en una región tan lluviosa como lo es Puerto Montt. Por lo tanto, se condenó a la empresa a pagar una multa de 5 UTM y $100 mil como compensación para la afectada. El fallo confirma el derecho a recibir información veraz y oportuna consagrado en la Ley del Consumidor, así como su derecho a adquirir productos con una calidad mínima y que sean aptos para su uso. Falla en zapatos Un consumidora maipucina compró unos botines en en una multitienda ubicada en esta comuna, pagando por ellos $ Sin embargo, su alegría por los nuevos zapatos le duró muy poco, ya que tras la primera postura, la plantilla se despegó y arrugó totalmente, quedando como si se tratara de un calzado viejo, ocasionándole además molestias en sus pies y la rotura de las medias que utilizó ese día. Tras esto, la consumidora concurrió a la tienda con el ánimo de ejercer su derecho a garantía, pidiendo a la dependiente el cambio de los zapatos. Sin embargo, ésta se negó diciéndole que antes del cambio tenían que revisarlos.

18 18 Casos que hicieron justicia Finalmente algunos días después la consumidora recibió una mala noticia de la tienda: definitivamente le habían negado el cambio de los zapatos debido a que, según ellos, las fallas habían sido producidas debido al mal uso, pese a que la afectada sólo los había usado en una ocasión. Decepcionada con la respuesta, la consumidora recurrió al SERNAC, y pese a las gestiones del organismo, la empresa no entregó una respuesta favorable, razón por la cual la consumidora decidió exigir sus derechos ante la justicia, denunciado el hecho ante el Tercer Juzgado de Policía Local de Maipú. En el tribunal, la empresa tampoco no reconoció su responsabilidad. Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el juzgado determinó que la empresa no respetó el derecho a elegir por parte de la consumidora al no efectuar el cambio inmediato de los botines una vez requerido, negándole de esta forma su derecho a garantía legal. Finalmente, y considerando las molestias sufridas por la consumidora, el tribunal condenó a la empresa al pago de una indemnización de $ Además le aplicó a la tienda una multa de 5 U.T.M. (cerca de $190 mil) por haber infringido la Ley del Consumidor. ESTACIONAMIENTOS Uno de los reclamos frecuentes de los consumidores al SERNAC tienen que ver con problemas al dejar sus vehículos en los estacionamientos, principalmente por robos y daños. Robo de bicicleta Una consumidora fue a un supermercado de la ciudad de Padre las Casas, Región de la Araucanía a comprar algunas cosas que necesitaba, trasladándose como siempre lo hace, en bicicleta. Al llegar al centro comercial dejó su medio de transporte en el espacio que la empresa dispone para ello en el estacionamiento. En el lugar existía una estructura metálica y un letrero que señalaba expresamente bicicletas y motos. Antes de irse se preocupó de dejarla amarrada, con candado incluido. Nada le hacía sospechar que se trataba de un lugar inseguro, pues además había guardias de seguridad alrededor. Sin embargo, al regresar se encontró con la desagradable sorpresa que su querida bicicleta Trex aro 26 ya no estaba. Se acercó a los guardias con el ánimo de pedir explicaciones, pero estos la derivaron con el administrador del supermercado, quien se comprometió a pagarle la bicicleta. Ante estos hechos, la consumidora interpuso el reclamo ante el SERNAC, organismo que tras realizar una mediación sin resultados positivos para la afectada, denunció el hecho ante Juzgado de Policía Local de Padre Las Casas. En el tribunal la empresa se defendió de las acusaciones señalando que el servicio de estacionamiento que se les brinda a los consumidores es una facilidad, pues no cobra por ello, aclarando que en ningún caso asume la obligación de custodia o vigilancia de los vehículos ni de las especies que pudiera haber en su interior, menos el cuidado de bicicletas. Sin embargo, el tribunal estimó que el supermercado al disponer de un servicio de estacionamiento gratuito no lo hace en forma desinteresada, pues tiene como propósito atraer clientes, es decir, es parte del servicio prestado y, por ende, debe responder. Finalmente el tribunal concluyó que el Supermercado debió haber implementado medidas de seguridad y vigilancia necesarias destinadas al estacionamiento que garantizaran un grado razonable de seguridad a sus clientes y sus bienes, en este caso, a la bicicleta del consumidor, lo que claramente no sucedió.

19 Casos que hicieron justicia 19 Por los motivos anteriormente, el juzgado condenó al Supermercado al pago de una indemnización de $ a la consumidora por los daños sufridos. Además le aplicó una multa de 15 U.T.M. (cerca de $600 mil) por haber infringido la Ley del Consumidor. DISCRIMINACIÓN Niegan acceso a gitanos Todo era alegría para un grupo de gitanos radicados en la comuna de El Bosque, en la Región Metropolitana. Como estaban celebrando las Fiestas Patrias, decidieron ir a una discoteque, ubicada en la Panamericana Sur, a pasar un buen rato. Sin embargo, al intentar comprar las entradas, los guardias les pidieron la cédula de identidad a cada uno de los integrantes del grupo, y tras chequear que todos eran mayores de edad, les dijeron que no podrían acceder porque andaban vestidos de acuerdo a sus costumbres, y que la única forma de ingresar era que se cambiaran ropa. Los afectados se devolvieron a sus hogares para cambiar su vestimenta y poder finalmente acceder al local. Regresaron al rato, pero nuevamente los guardias les prohibieron la entrada, señalándoles esta vez que por orden de la jefatura, los gitanos no podían ingresar a la discoteque, debido a supuestos problemas que habían tenido con anterioridad pero que nada tenían que ver con ellos y les exigieron que hicieran espacio para que las demás personas pudieran acceder al lugar. Los afectados, al sentirse discriminados única y exclusivamente por su etnia, decidieron exigir sus derechos ante el Segundo Juzgado de Policía Local de San Bernardo. En el juicio la empresa se defendió diciendo que la negativa de acceder al recinto no fue porque los afectados vistieran de una forma diferente o que estuvieran con sus prendas típicas, sino que se debió a que la gran mayoría del grupo estaba bajo los efectos del alcohol. Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el tribunal refutó la defensa de la discoteque, al señalar que la negativa del acceso fue porque iban vestidos con sus ropas típicas, cuestión que atenta contra lo que establece la Ley del Consumidor, la cual claramente señala que el consumidor no puede ser discriminado arbitrariamente, y por otro lado, que las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios establecidos en sus giros comerciales. Por esas razones el juzgado condenó a la discoteque al pago de una indemnización de $1 millón a cada uno de los 15 integrantes del grupo de gitanos afectados. Asimismo, se le aplicó al local una multa de 20 U.T.M. (cerca de $750 mil) por haber vulnerado la Ley del Consumidor. DERECHOS La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado dentro de los tres primeros meses desde la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa. Es responsabilidad de las empresas tomar todas las medidas para que los consumidores no sufran robos ni daños en estacionamientos. Los carteles donde las empresas dicen no responder por daños y robos, no tienen ningún valor. Los tribunales han consagrado un derecho básico de los consumidores como es el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por las empresas ya sea por sexo, raza, condición social, edad, por poseer alguna discapacidad o por aspecto físico.

20 20 Ex Directores del Sernac CONSTRUCTORES DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Para conocer sobre sus experiencias en la dirección del, el significado de su trabajo, impresiones, sus aportes y su actual mirada del sistema de protección de los consumidores, conversamos con los ex Directores del Sernac. A través de estas cuatro preguntas, nos acercamos al trabajo desarrollado desde la existencia del Servicio y el rol que cada uno cumplió en la misión de informar, educar y proteger a los consumidores. 1. Como ex Director del SERNAC, Cuál que fue su principal objetivo durante su administración? falta? 4. Cuál cree usted que ha sido la evolución de los consumidores desde ese entonces hasta hoy? Qué nos caracteriza como chilenos, al ejercer nuestros derechos como consumidor? Qué nos Este año, se cumplen 80 años de la institucionalidad del consumo en Chile, en este nuevo aniversario, Cuál sería su mensaje a la institución y a sus funcionarios?

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