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1 SECRETARÍA GENERAL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO DE PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS (AEMPS) INDICE: Objeto del contrato.. 2 Condiciones de la ejecución. 2 Instalaciones.. 2 Recursos Dimensionamiento y horario de los trabajos Equipo de trabajo. 8 Coordinación. 9 Régimen de personal Anexo. Información básica del personal que actualmente presta este servicio CORREO ELECTRÓNICO C/ CAMPEZO, 1 EDIFICIO MADRID TEL: FAX:

2 OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato es la prestación, mediante la asistencia de empresa externa, de los siguientes servicios cuyas características se definen en este pliego: información y atención presencial y telefónica, acogida al ciudadano, mantenimiento y suministro de información de la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios (AEMPS), realización de encuestas periódicas a los grupos de interés para conocer sus expectativas y satisfacción e información y atención telemática de las aplicaciones informáticas y bases de datos de la AEMPS. La información a mantener y suministrar tendrá carácter general. En todo caso, dicha información será aquella que en cada momento determine la AEMPS. INSTALACIONES CONDICIONES DE LA EJECUCIÓN La prestación del servicio se llevará a cabo en las instalaciones de la AEMPS, situadas en la calle Campezo nº 1 de Madrid. Debido al carácter especial del servicio, siempre deberá haber personal de la empresa adjudicataria realizando labores de supervisión y de asesoramiento, así cómo un experto en desarrollo de aplicaciones Contact Center que apoyará en la elaboración de los informes estadísticos de llamadas y consultas a la AEMPS y podrá realizar labores de consultoría si así se requiere. Este equipo estará localizado en las instalaciones de la empresa adjudicataria. La empresa adjudicataria deberá contar con una sala de formación con una capacidad mínima de 10 puestos dotados de todos los medios necesarios para impartir la docencia, así como con una plataforma alternativa que permita asegurar un plan de contingencia, para evitar que cualquier incidencia afecte la continuidad y funcionalidad del Servicio. RECURSOS 1.-Infraestructura La aportación de la infraestructura tecnológica del Contact Center necesaria para la prestación correcta del servicio será aportada por AEMPS, a excepción de los ordenadores presenciales del equipo de trabajo, terminales y cascos que correrán a cuenta de la empresa adjudicataria. También correrá a cuenta de la misma el mobiliario necesario que tendrá que contar con el visto bueno del técnico de riesgos laborales. La Empresa oferente deberá incluir en su oferta los sistemas existentes que garanticen la continuidad del servicio ante averías o cortes eléctricos. Por tanto, el adjudicatario estará preparado para asumir en sus instalaciones parte del servicio si la AEMPS así lo requiriera debido a incrementos sustanciales en el tráfico de llamadas o como plan de emergencia temporal en caso de no poder operar en sus instalaciones. 2

3 La empresa deberá diseñar una aplicación ágil y eficaz para la localización de información actualizada por parte de los gestores. Esta aplicación será utilizada en todas las campañas de formación del presencial y servirá como repositorio para la información a manejar por el Contact Center. En cuanto a la realización de encuestas periódicas de expectativas y satisfacción a los grupos de interés, el adjudicatario deberá tener una infraestructura adecuada con todos los servicios y facilidades para la actividad de encuesta, grabación de las entrevistas, adecuadas bases de datos para almacenamiento de los datos obtenidos y programas estadísticos adecuados para el análisis de los mismos. Asimismo se contará con salas, equipo para formación y formación informatizada. Se efectuarán seis encuestas durante toda la vigencia del contrato (tres durante el primer año y tres en el segundo año de vigencia) a elección de la AEMPS dirigidas a los siguientes segmentos: Directores técnicos de empresas medicamentos uso humano, medicamentos uso veterinario, y cosméticos (una muestra de 400 entre alrededor de empresas) Organizaciones de profesionales (una muestra de 200) Red Nacional de Expertos (una muestra de 200 entre alrededor de 250 expertos) Organizaciones de Usuarios y Consumidores (una muestra de 30 entre alrededor de 30 organizaciones) Servicios Periféricos de Inspección Farmacéutica (una muestra de 20 entre los 20 servicios) Centros de Farmacovigilancia autonómicos (muestra de 17 de un total de 17 centros). Estas muestras tienen el carácter de mínimas. Para la realización de dichas encuestas se diseñarán seis cuestionarios específicos. Durante el primer año de contrato se efectuaran tres encuestas, realizándose dos de estas durante los ocho primeros meses y una tercera antes de finalizar el primer año de contrato. Durante el segundo año, se realizaran dos encuestas en los ocho primeros meses de servicio de dicho segundo año, y la última durante el último trimestre de vigencia. Cada encuesta comportará la remisión de un informe de evaluación a los 30 días de finalizar la misma, teniendo en cuenta los segmentos investigados. A efectos presupuestarios y de confección de la oferta económica, tal y como se indique en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, se han de considerar los siguientes datos: 3

4 REALIZACIÓN DE ENCUESTAS PRECIO UNITARIO (TRES ENCUESTAS) PRIMER AÑO ,00 PRECIO UNITARIO (TRES ENCUESTAS) SEGUNDO AÑO ,00 TOTAL ,00 IMPORTES: IVA excluido. 2.- Tratamiento de la Información Las aplicaciones informáticas, las bases de datos y las líneas telefónicas propiedad de la Administración se pondrán a disposición del adjudicatario para la correcta ejecución del servicio. El resto del equipamiento necesario para la realización del servicio será por cuenta del adjudicatario. La empresa adjudicataria recogerá los datos de las llamadas de forman que puedan ser objeto de procesamiento informático, así como las estadísticas que se generen y se remitirán a la AEMPS en tiempo real si fuese preciso. A este respecto, la empresa adjudicataria generará con periodicidad mensual un resumen estadístico de la información y atención telefónica en el que se indicará, al menos, el número de llamadas recibidas (entrantes, contestadas, abandonadas, disuadidas, etc.), porcentajes de llamadas atendidas, tiempos medios de espera y conversación, así como cualquier otro dato que pudiera considerarse conveniente. Asimismo, proporcionará datos de la información y atención presencial realizada (controles de identidad, llamadas e información) y de la información y atención telemática de las distintas aplicaciones informáticas utilizadas por la AEMPS. La empresa adjudicataria utilizará el número de teléfono específico del que dispone la AEMPS, realizando todos los desvíos tanto a números como locuciones o buzones que designe la misma, contando con una guía local. 3.- Calidad La prestación del servicio mantendrá en todo momento un óptimo índice de calidad debiéndose alcanzar en cualquier caso los índices de calidad mínimos que designe la AEMPS. Será requisito imprescindible que la empresa adjudicataria disponga al menos de un técnico de calidad asignado a este proyecto que realice los controles pertinentes. El diseño de este seguimiento de calidad se deberá incluir en la oferta técnica del licitador. Las Empresas oferentes deberán aportar un plan de calidad para la ejecución y seguimiento del servicio. La ejecución del servicio incluirá la realización de estudios de expectativas y satisfacción a los grupos de interés de la AEMPS. En la oferta técnica, se deberá especificar el modelo de evaluación de la calidad dirigido a estos colectivos de 4

5 estudio, así como las características técnicas de dicha medición. Para su realización, será imprescindible contar en el equipo de trabajo con profesionales del área de la investigación de mercados con experiencia en realización de este tipo de mediciones. 4.- Formación La empresa adjudicataria deberá necesariamente contar con un Plan de Formación inicial y continua y realizar los cursos necesarios de formación inicial y continua del personal en materia de atención al cliente para la correcta realización del servicio. La empresa oferente informará de su plan de formación inicial y continuada en su oferta. La AEMPS colaborará en la formación del personal en todos aspectos técnicos relativos al servicio. Será por cuenta del adjudicatario la formación del personal que ha de prestar el servicio, así como la aportación de los medios necesarios para impartir la formación en técnicas de información y atención telefónica y en materia del servicio prestado. Asimismo, el adjudicatario deberá contar con personal propio y con experiencia acreditada de al menos cinco años para la impartición de la formación. La AEMPS impartirá una formación inicial de 80 horas al personal de información y atención telemática (Help Desk y su coordinador) para que puedan realizar su tarea relativa a los trámites telemáticos disponibles en la oficina virtual así como las incidencias habituales y preguntas frecuentes realizadas por la industria y otros usuarios para las distintas aplicaciones de la oficina virtual de la AEMPS. DIMENSIONAMIENTO Y HORARIO DE LOS TRABAJOS Para el servicio de información y atención presencial y telefónica, el horario del servicio será de forma general durante los días laborables de 9 a 18 horas de lunes a jueves, y los viernes de 9 a 15 horas y los días festivos no se cubrirá el servicio. El servicio de información y atención presencial se realizará por este mismo personal asignado al servicio de información y atención telefónica atendiendo a las necesidades organizativas, durante el horario de 8.30 a A partir de la hora de finalización del servicio y hasta la hora de inicio del servicio del siguiente día laborable, existirá una locución grabada que permitirá al comunicante conocer el horario de atención al público. Para atender el servicio de información y atención telefónica y el servicio de información y atención presencial, la empresa adjudicataria destinará, durante todo el periodo de vigencia del contrato, el siguiente personal: En horario de 9 a 15 horas de lunes a viernes, cinco personas (cuando estas personas realicen funciones de información y atención presencial su horario será de 8.30 a 14.30). En horario de 15 a 18 horas de lunes a jueves, dos personas. 5

6 A dichos efectivos se añade el coordinador del servicio de información y atención presencial y telefónica que estará contratado a jornada completa. Se dispondrá de tres personas que realizarán funciones de información y atención telemática como agentes técnicos de ayuda al usuario. Uno de ellos realiza asimismo las funciones de coordinador de información y atención telemática a jornada completa y los otros dos tendrán categoría de ayudantes de sistemas para el servicio de información y atención telemática (Help Desk), también a jornada completa de 39 horas los días laborables, cubriendo el horario de 8 a 18 horas de lunes a jueves y de 8 a 15 horas los viernes con, al menos, un agente técnico de ayuda al usuario para dicho servicio de información y atención telemática. Durante los meses de agosto, el servicio se reducirá a tres agentes para el servicio de información y atención presencial y telefónica, en horario de 9 a 15 horas de lunes a viernes los días laborables, y al menos uno para el servicio de información y atención telemática, con el mismo horario. A los efectos del cálculo presupuestario del contrato, para los 24 meses de vigencia del contrato, se han considerado los datos que constan a continuación: COSTE / HORA ORDINARIA SUPERVISOR-A PARA LA (*) 15,84 COSTE / HORA ORDINARIA GESTOR PARA EL SERVICIO DE 14,25 COSTE / HORA EXTRAORDINARIA SUPERVISOR-A PARA LA 15,84 COSTE / HORA EXTRAORDINARIA GESTOR PARA EL SERVICIO DE 14,25 COSTE / HORA ORDINARIA SUPERVISOR-B PARA LA 15,50 COSTE / HORA ORDINARIA AYUDANTE DE SISTEMAS PARA SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN 15,25 COSTE / HORA EXTRAORDINARIA SUPERVISOR-B PARA LA 15,50 COSTE / HORA EXTRAORDINARIA AYUDANTE DE SISTEMAS PARA SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN 15,25 6

7 CÓMPUTO DÍAS HÁBILES PRIMER AÑO DE CONTRATO. JORNADA DE MAÑANA (**) CÓMPUTO DÍAS HÁBILES PRIMER AÑO DE CONTRATO. JORNADA DE TARDE TOTAL ESTIMADO HORAS ORDINARIAS (TODAS LAS CATEGORÍAS) ,50 CÓMPUTO DÍAS HÁBILES SEGUNDO AÑO DE CONTRATO. JORNADA DE MAÑANA (**) CÓMPUTO DÍAS HÁBILES SEGUNDO AÑO DE CONTRATO. JORNADA DE TARDE TOTAL ESTIMADO HORAS EXTRAORDINARIAS (TODAS LAS CATEGORÍAS) TOTAL ESTIMADO HORAS ORDINARIAS SUPERVISOR-A PARA LA TOTAL HORAS EXTRAORDINARIAS ESTIMADAS SUPERVISOR-A PARA LA TOTAL HORAS ATENCIÓN SEMANAL SUPERVISOR-A PARA LA TOTAL ESTIMADO HORAS ORDINARIAS SUPERVISOR-B PARA LA TOTAL HORAS EXTRAORDINARIAS ESTIMADAS SUPERVISOR-B PARA LA TOTAL HORAS ATENCIÓN SEMANAL SUPERVISOR-B PARA LA 3.854, , , ,00 TOTAL ESTIMADO HORAS ORDINARIAS GESTORES PARA EL SERVICIO DE TOTAL HORAS EXTRAORDINARIAS ESTIMADAS GESTORES PARA EL SERVICIO DE TOTAL HORARIO CUBIERTO DE ATENCIÓN SEMANAL CON GESTORES PARA EL SERVICIO DE TOTAL ESTIMADO HORAS ORDINARIAS AYUDANTES DE SISTEMAS PARA EL SERVICIO DE TOTAL HORAS EXTRAORDINARIAS ESTIMADAS AYUDANTES DE SISTEMAS PARA EL SERVICIO DE TOTAL HORARIO ATENCIÓN SEMANAL CUBIERTO CON AYUDANTES DE SISTEMAS PARA EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN (*) En todas las CANTIDADES: IVA excluido. (**) Se ha de tener en cuenta que incluye el mes de agosto, con reducción de efectivos , , , ,00 El precio calculado para el contrato, con una duración de 24 meses, es de ,69 Euros (IVA excluido), correspondiendo ,68 euros (IVA excluido) al servicio de información y atención presencial y telefónica, ,01 euros (IVA excluido) al servicio de información y atención telemática y ,00 euros (IVA excluido) a la realización de encuestas. 7

8 EQUIPO DE TRABAJO 1.-Estudios Debido al tipo de información de la que se trata, el coordinador del servicio de atención presencial y telefónica deberá ser licenciado o graduado en farmacia y tendrá conocimientos del idioma inglés para mantener una conversación fluida. Las personas designadas como Help Desk, así como su coordinador, estarán en posesión de la titulación de licenciado o graduado en farmacia o de formación profesional del ciclo formativo de grado superior en informática y comunicaciones o experiencia laboral equivalente en el sector sanitario o en la industria farmacéutica y tendrán conocimiento del idioma inglés suficiente para mantener una conversación fluida. La AEMPS participará en la formación de los Help Desk una vez seleccionados. Se hace imprescindible que el perfil de las personas que desarrollarán las labores de atención telefónica tenga los conocimientos necesarios en el ámbito sanitario, acreditados debidamente, para que puedan gestionar el servicio sin necesidad de seguir un argumentario protocolizado. 2.-Funciones Las funciones a desarrollar por los gestores para el servicio de información y atención telefónica y presencial serán las siguientes: Información general. Atención inicial e información de trámites. Transferencia de llamadas al departamento correspondiente de la AEMPS, cuando la complejidad del asunto lo requiera. Información relativa a la situación de expedientes. Cualquier tipo de información que designe la Agencia. Las funciones a desarrollar por los ayudantes de sistemas para el servicio de información y atención telemática (Help Desk) serán las siguientes: Atención de buzones de correo, como donde se reciben las incidencias de la industria y otros usuarios relativas a los sistemas de información publicados en la oficina virtual de la AEMPS. Atención a las llamadas telefónicas realizadas por la industria y otros usuarios, relativas a cualquiera de las aplicaciones informáticas y bases de datos de acceso público utilizadas en la AEMPS. Atención inicial e información de trámites publicados en la oficina virtual de la AEMPS. Transferencia de llamadas al departamento correspondiente de la AEMPS, cuando la complejidad del asunto lo requiera. Información relativa a la situación de expedientes. Gestión de usuarios externos (altas, bajas y modificaciones) de las aplicaciones y de las bases de datos de acceso público utilizadas en la AEMPS. Revisión de los manuales de usuario e instrucciones de usuario asociadas a las aplicaciones y las bases de datos de acceso público utilizadas en la AEMPS. Cualquier otro tipo de información que soliciten la industria y otros usuarios relativa a los tramite 8 telemáticos disponibles en la AEMPS.

9 3.-Idiomas Para la correcta eficacia del servicio y facilitar la información a todos los interesados en toda la franja horaria de prestación del servicio, será imprescindible que los dos coordinadores, así como los Help Desk, tengan un alto conocimiento de inglés hablado y escrito que les permitan una correcta atención telefónica. 4.-Cumplimiento del convenio colectivo estatal para el sector de Contact Center. La empresa adjudicataria deberá aplicar lo establecido en el "Convenio Colectivo Estatal para el Sector del Contact Center" que esté en vigor durante la vigencia del contrato. Debe recordarse lo dispuesto en el artículo 18 del actualmente vigente o lo que pueda disponerse en esta materia en los convenios futuros. Todo el personal deberá estar adscrito al convenio Colectivo Estatal para el Sector de Contact Center. A este respecto se indica que las personas para el servicio de información y atención telefónica y presencial tendrán categoría de Gestor y las del servicio de información y atención telemática (Help Desk) tendrán categoría de Ayudantes de Sistemas, mientras que la persona coordinadora del servicio de atención presencial y telefónica tendrá categoría de Supervisor A, y la persona coordinadora del servicio de información y atención telemática tendrá categoría de Supervisor B. 5.-Entrevista y posibles relevos Todo el personal que se incorpore al servicio deberá superar una entrevista personal conforme a los protocolos establecidos por la empresa adjudicataria. Ésta deberá comunicar a la AEMPS con suficiente antelación los relevos correspondientes aportando los currículos de los aspirantes a ocupar los puestos relevados. 6.- Control y modificación del horario Corresponde a la empresa adjudicataria el control horario de su personal mediante los instrumentos precisos correspondientes, otorgando la AEMPS la autorización correspondiente para su instalación. La AEMPS podrá modificar el horario establecido y el personal adscrito al mismo, sin que ello suponga variación en el precio, siempre que no se altere el número de horas. Si las necesidades de la AEMPS así lo exigen, el adjudicatario vendrá obligado a prestar sus servicios fuera del horario o días establecidos. COORDINACIÓN Dada las diferentes características de las labores a realizar, la empresa adjudicataria designará dos coordinadores: una persona como coordinador del servicio de información y atención presencial y telefónica, y otra persona como coordinador del servicio de información y atención telemática, con horarios de 39 horas semanales: 6 horas los viernes de 9 a 15 y las 33 horas restantes en el periodo comprendido entre las 8 y las 18 horas de lunes a jueves. El horario durante el mes de agosto es de 9 a 15 horas. 9

10 Tendrán las siguientes funciones: Organizará, distribuirá y dirigirá el trabajo contratado dando las instrucciones a su personal, organizando sus horarios, permisos, vacaciones y el control de los mismos. Periódicamente dará cuenta del desarrollo de los trabajos al servicio de la AEMPS correspondiente. Serán los únicos interlocutores válidos de la empresa adjudicataria con la AEMPS, manteniendo reuniones periódicas con el/los representante(s) de la AEMPS, al objeto de garantizar la correcta prestación del servicio. Respecto al servicio de atención presencial y telefónico, con independencia del horario señalado y dentro del mismo, el coordinador de este servicio, atendiendo a las necesidades del mismo, dispondrá, para cada franja horaria, el número de puestos de agentes gestores que sea necesario cubrir hasta el límite máximo señalado. REGIMEN DE PERSONAL El personal adscrito al servicio no tendrá vinculaciones ni derecho alguno con respecto a la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios. La empresa adjudicataria realizará las sustituciones precisas en caso de enfermedad, permisos reglamentarios, etc., a fin de garantizar en todo momento la calidad del servicio o, cuando concurran alguna de estas circunstancias: anomalías, deficiencias o falta de debida corrección en la atención al público. La empresa adjudicataria proporcionará a su personal la correspondiente identificación acreditativa y la uniformidad adecuada. Ésta deberá ser acorde con la imagen corporativa de la AEMPS. Madrid, a 28 de diciembre de 2012 LA DIRECTORA DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS Belén Crespo Sánchez - Eznarriaga 10

11 DIRECCIÓN DE LA AGENCIA ESPAÑOLA DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS ANEXO Información básica del personal que actualmente presta este servicio. nº CATEGORIA ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA RETRIBUCION ANUAL ( ) IDIOMA 1 Gestor telefonico 1 05/04/ ,84 2 Gestor telefonico 2 05/04/ ,84 3 Gestor telefonico 3 05/04/ ,84 4 Gestor telefonico 4 06/04/ ,17 5 Gestor telefonico 5 02/08/ ,17 6 Gestor telefonico 6 29/11/ ,17 Ingles nivel alto 7 Gestor telefonico 7 21/07/ ,17 Ingles nivel alto 8 Gestor telefonico 8 02/01/ ,17 Ingles nivel alto 9 Supervisor A 12/04/ ,00 Ingles nivel alto CORREO ELECTRÓNICO C/ CAMPEZO, 1 EDIFICIO MADRID TEL: FAX:

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