MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN

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1 Página: 1 de 17 MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN El presente Manual está aprbad para su aplicación en Zugaztel. REVISIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS EMISIÓN INICIAL EXCLUSIONES (APDO 3.1.), COMUNICACIÓN INTERNA (APDO 5) Y MAPA DE PROCESOS INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN RESPUESTA A LAS OBSERVACIONES A LA DOCUMENTACIÓN REALIZADAS POR LA AUDITORA INTERNA RESPUESTA A LAS OBSERVACIONES DE LA AUDITORÍA INTERNA RESPUESTA A LAS OBSERVACIONES DE LA AUDITORÍA AENOR (FASE I) RESPUESTA A LAS OBSERVACIONES DE LA AUDITORÍA AENOR (FASE II) MANTENIMIENTO DEL SIG ACTUALIZACIÓN DE ACUERDO A LA REVISIÓN DE LAS NORMAS ISO Y A CAMBIOS ORGANIZATIVOS Aprbad: Tda cpia impresa de este dcument tiene carácter infrmativ, está en vigr la versión recgida en la Intranet

2 Página: 2 de 17 INDICE 1.- PRESENTACION DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Legislación aplicable Nrmativa OBJETO Y ALCANCE Objet Alcance Clasificación de la infrmación Tecnlgía Cntinuidad del negci SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Generalidades Dcumentación del sistema integrad de gestión Generalidades Dcumentación del sistema Cntrl de ls dcuments y de ls registrs del sistema Análisis y gestión de ls riesgs Establecimient del cntext RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN GESTION DE LOS RECURSOS Generalidades Recurss humans Infraestructura Ambiente de trabaj PRESTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la prestación del servici Prcess relacinads cn ls Clientes Diseñ y desarrll Cmpras Prestación del servici Cntrl de ls equips de seguimient y medición MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA MAPA DE PROCESOS... 16

3 Página: 3 de PRESENTACION En Zugaztel ns dedicams a la prestación de servicis especializads en asegurar la entrada masiva de dats a ls sistemas de infrmación así cm en facilitar la cmunicación a través de ls diferentes canales de atención n presencial a la ciudadanía para que la Diputación Fral de Bizkaia, Organisms Públics Frales, Empresas Públicas Frales, así cm, ls Ayuntamients de Bizkaia y demás entidades de carácter públic dependientes de la DFB, l implementen en el desempeñ de su actividad diaria. 2.- DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Legislación aplicable Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal. Real Decret 1720/2007 pr el que se aprueba el reglament de desarrll de la ley rgánica 15/1999, de 13 de diciembre de prtección de dats de carácter persnal. Ley 2/2011, de 4 de marz, de Ecnmía Sstenible. Mdificación de la LOPD. Dispsición final quincuagésima sexta. Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de mdificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sbre el libre acces a las actividades de servicis y su ejercici. Ley 34/2002 de servicis de la sciedad de la infrmación y de cmerci electrónic. Real Decret Legislativ 1/1996, de 12 de abril, Ley de Prpiedad Intelectual. Ley 17/2001 de Prpiedad Industrial. Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acces a la infrmación pública y buen gbiern Nrmativa UNE-EN ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisits. UNE-ISO/IEC 27001:2014. Tecnlgía de la infrmación. Técnicas de seguridad. Sistemas de Gestión de Seguridad de la Infrmación (SGSI). Requisits.. UNE-ISO/IEC 27002:2009. Tecnlgía de la Infrmación. Técnicas de seguridad. Códig de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la infrmación.

4 Página: 4 de OBJETO Y ALCANCE Objet El presente Manual tiene pr bjet primrdial definir el sistema integrad de gestión que se aplica en Zugaztel para asegurar la calidad y seguridad de la infrmación de ls servicis prestads pr la misma. Este sistema se smete tant a auditrías internas cm externas a intervals planificads. El Manual sirve también para dar a cncer el sistema integrad de gestión a td el persnal de la Organización partes externas interesads en él y que a criteri de la Dirección Gerente deba cmunicársele. Este dcument está cnsiderad cm prpiedad intelectual de Zugaztel y su distribución está cntrlada pr l que n está permitida su reprducción ttal parcial, sin la autrización expresa del Directr Gerente del Área de Calidad y Frmación, reservándse el derech de requerir la devlución de este ejemplar en el mment que se determine Alcance El alcance del sistema integrad de gestión es el siguiente: Calidad Diseñ y desarrll de infraestructuras telefónicas para la atención a la ciudadanía. Servici de atención n presencial a la ciudadanía, a través de canales telefónics y telemátics. Servici de Alta, Grabación y Digitalización de Dcuments. Seguridad de la infrmación Ls activs que dan sprte a ls citads servicis prcess crítics. Además, sn de aplicación ls cntrles recgids en la declaración de aplicabilidad en vigr. En las instalacines de la Organización: Zugaztel, S.A. Calle Islas Canarias, 21, 3ª planta Bilba.

5 Página: 5 de Clasificación de la infrmación Ls activs, sus prpietaris y valr se mantienen en Pilar Basic. Se han identificad, dcumentad implantad las reglas para el us aceptable de la infrmación y ls activs asciads cn ls recurss para el prcesad de la infrmación. La infrmación es clasificada según su valr, ls requisits legales, la sensibilidad y la criticidad para la Organización en: 1. Prtegida: Infrmación que permite identificar a persnas físicas y/ jurídicas. Infrmación relativa a la cnfiguración de ls sistemas de infrmación y las redes de cmunicacines. Dicha infrmación se subclasifica cm infrmación: 1.1. Clasificada. De tip financier y de persnal. A la que sl acceden las persnas asignadas a Gerencia, Servicis Generales (Administración), Calidad y Frmación y persnal de supervisión Cnfidencial. Relativa al Cmité de Calidad y Seguridad de la Infrmación a la que sl acceden sus miembrs Rest. A la que acceden las persnas de la Organización, de acuerd a las funcines que desempeñan. El tratamient de esta infrmación se realiza atendiend tdas las medidas de seguridad que garanticen su dispnibilidad, integridad y cnfidencialidad. En relación a ls dats de carácter persnal de persnas físicas, ls misms se subclasifican de acuerd a la legislación vigente en materia de prtección de dats de carácter persnal (ver Dcument de seguridad ): Básic. Medi. Alt. 2. Sin clasificar. El rest de infrmación. Tds ls dcuments, fichers y sprtes están identificads pr su encabezad pr l que n requieren de etiquetad. Ls cntrles (recgids en la Plan de tratamient de ls riesgs -Declaración de aplicabilidad-) n implantads n afectan a la capacidad y/ respnsabilidad de la Organización, para prprcinar seguridad de la infrmación que satisfaga ls requisits de seguridad determinads en el análisis de riesgs y ls requisits legales aplicables.

6 Página: 6 de 17 El sistema integrad de gestión aplica a ls prveedres que tienen acces a la infrmación a ls sistemas de la Organización Tecnlgía Ls prcess Atención ciudadana e Infraestructuras dispnen de 4 sistemas principales: Red telefónica interna (PBX). Platafrma de Agentes de Atención n presencial. Platafrma de Integración Telefnía Infrmática (CTI). Sistema de Respuesta de Vz Interactiva (IVR). Además, ests prcess tienen relación directa cn: Sistemas ERP y trs aplicativs: desde ls que se pne a dispsición de las persnas la infrmación que ha de frecerse a la ciudadanía. Operadr Públic de Vz: encargad de gestinar ls diferentes númers telefónics que debidamente publicitads pr la Diputación Fral de Bizkaia identifican a la persna usuaria el acces principal a ls diferentes servicis de atención. Ls prcess de Grabación y Digitalización de dats están sprtads pr ls siguientes sistemas: - La digitalización de dcuments se encuentra sprtad pr un subsistema de escane integrad cn la red de dats de la DFB a través de aplicacines específicas. - Ls sistemas físics (Scanners) de digitalización crrespnden a equips de tratamient masiv (Kdak y Fujitsu). - Ls prcess de grabación se realizan a través de aplicacines específicas (entrn web, entrn CICS y DG) de aplicación de dats así cm sistemas autmátics de lectura óptica de dcuments. A cntinuación se presenta el mapa de red de la Organización:

7 Página: 7 de Cntinuidad del negci En relación a la cntinuidad de negci, Zugaztel dispne del prcedimient Planificación de cntinuidad de negci, cn las siguientes particularidades: El RPO (Recvery Pint Objective) es el punt de recuperación de ls dats. Es decir, en qué mment tempral anterir a la pérdida se recuperan ls dats. De acuerd a la peridicidad definida cn Lantik. En el cas de Zugaztel sería de 24 hras. Las cntingencias parciales (incidencias), sn relativas al hardware, cmunicacines y centrs de prces de dats y sn gestinadas a través de ls acuerds cn ls prveedres. Ls prcess de Infraestructuras y Atención ciudadana en la práctica prces cnsecutivs que se suelen dar simultáneamente. Las pruebas de la eficacia de ls cntrles de recuperación en relación a las incidencias que pueden acaecer se recgerán en un Infrme Mensual de incidencias en platafrmas de cmunicación.

8 Página: 8 de SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Generalidades Zugaztel identifica ls prcess necesaris para su sistema integrad de gestión determinand sus interrelacines y su secuencia de aplicación, que se representan de frma esquemática en el capítul 9 Mapa de prcess del presente manual. En las reunines de Revisión del sistema se analiza la eficacia de ls prcess de la Organización en función de ls resultads de las actividades de seguimient planificadas y cn ls criteris definids previamente. Se analiza también si se dispne de la suficiente infrmación para apyar el desarrll de ls prcess. En función de ls resultads de dichs análisis, se deciden las accines necesarias para crregir las desviacines en ls prcess, garantizar su mejra cntinua y asegurar la cnsecución de ls resultads planificads. Así mism, se asignan ls recurss necesaris para el funcinamient de ls prcess. El presente Manual y ls prcedimients dcumentads que en él se referencian definen la gestión de ls mencinads prcess Dcumentación del sistema integrad de gestión Generalidades Zugaztel ha establecid, dcumentad y mantiene al día un sistema integrad de gestión, cm medi para asegurar la cnfrmidad cn ls requisits especificads tant pr ls clientes, cm pr ls requerimients legales y reglamentaris, y siempre teniend en cuenta ls prpis establecids pr la Organización. Para ell ha preparad, y mantiene cnvenientemente actualizadas las Plíticas, ls bjetivs, el Manual, ls prcedimients dcumentads a ls que éste hace referencia y el rest de ls dcuments necesaris para garantizar el crrect funcinamient del sistema integrad de gestión. Se cnsidera dcumentación cntrlada de rigen extern a ls dcuments que afecten al sistema integrad de gestión, emitids pr agentes externs a Zugaztel, tales cm nrmativas, legislación, especificacines de clientes, etc Dcumentación del sistema Es el sprte infrmátic y/ físic sbre el que se asienta el sistema integrad de gestión y cnsta entre trs, de ls dcuments y registrs que a cntinuación se indican: Plíticas: sn ls dcuments definids y aprbads pr el Directr Gerente, en el que la Organización define su visión de la gestión de la calidad y de la seguridad de la infrmación y sus intencines generales respect a ella, expresand su vluntad de cumplimient de ls requisits legales y reglamentaris, y de mejra cntinua del sistema integrad de gestión. El Directr Gerente se asegura de que las plíticas de la calidad y de la seguridad

9 Página: 9 de 17 de la infrmación sean cmunicadas y entendidas pr tds ls integrantes de Zugaztel y las revisa periódicamente para mantenerlas adecuadas al prpósit de la Organización. Objetivs: sn las metas que Zugaztel pretende alcanzar en materia de calidad y seguridad de la infrmación. Ls bjetivs ls establece el Directr Gerente cn quien cnsidere necesari y sn cherentes cn las plíticas de la Organización que sirve de marc para su definición y seguimient. Manual del sistema integrad de gestión: es el dcument que define el sistema integrad de gestión que Zugaztel ha desarrllad e implementad. En el Manual se incluye el alcance del sistema integrad de gestión así cm las exclusines efectuadas y su justificación. También se describen las interaccines de ls prcess del sistema y se hace referencia a ls prcedimients dcumentads. Prcedimients: se definen ls métds generales de funcinamient del sistema integrad de gestión y resumen las respnsabilidades del persnal en el cumplimient de ls misms. Tds ls prcedimients sn implementads y mantenids cnvenientemente. Planes de Calidad: sn dcuments en ls que se describen cn detalle el funcinamient de ls servicis prestads pr Zugaztel. Manuales/Instruccines: sn dcuments elabrads para apyar a las persnas implicadas en ls distints servicis y cntienen un nivel de detalle suficiente para el desarrll de la actividad. Registrs: surgen de la aplicación práctica de ls dcuments del sistema de gestión. Tienen gran imprtancia, ya que sn, en casines, la única fuente de la que se dispne para asegurarse de que una determinad tarea se ha realizad crrectamente Cntrl de ls dcuments y de ls registrs del sistema En el prcedimient Cntrl de la dcumentación, se establecen ls cntrles necesaris para la legibilidad, revisión y aprbación, estad de revisión, identificación, cntrl de cambis y bslets, distribución y cntrl de externs. Además también se define en el mism la metdlgía de identificación, almacenamient, prtección, recuperación, tiemp de archiv y dispsición de ls registrs del sistema Análisis y gestión de ls riesgs Zugaztel utiliza Magerit cm metdlgía de análisis y gestión de riesgs y la herramienta Pilar Basic que la sprta. Cm resultad del análisis la Organización dispne de un mapa de ls riesgs que aprueba el Directr Gerente.

10 Página: 10 de 17 Ls riesgs n aceptables sn tratads de acuerd al Plan de tratamient de ls riesgs a través de las siguientes psibles accines que se aplican de manera individual cmbinada: Aplicar ls cntrles aprpiads (de acuerd a la ISO/IEC 27002) para minimizarls hasta alcanzar un nivel aceptable. La relación de cntrles aplicables se recge en la Plan de tratamient de ls riesgs. Eliminar ls activs afectads y cn ell el riesg. Transferírsels a tercers (p.e. Prveedres). Asumir el riesg. El Directr Gerente tlera el riesg pr su nivel prque n se puede hacer frente raznablemente a ese riesg (p.e. Pr cste, dificultad, ) Establecimient del cntext Zugaztel ha determinad ls aspects, interns y externs, que le sn relevantes en materia de calidad y seguridad de la infrmación. A nivel intern se mantienen reunines frecuentes cn el persnal de la Organización para transmitir ls requisits del sistema integrad de gestión y cncer sus expectativas en la materia. A nivel extern en relación a ls requisits: De cliente, existen Planes de Calidad y Acuerds de Nivel de Servici. Adicinalmente, Zugaztel pasa auditrías de cliente que cnfirman el cumplimient de ls citads requerimients. Legales y reglamentaris en la materia, Zugaztel es practiva en la identificación y cumplimient de l que le es de aplicación (ver "2. Dcumentación de referencia). 5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN El Directr Gerente de Zugaztel es el respnsable últim del desarrll, planificación, implementación, y mejra cntinua del sistema integrad de gestión de la Organización, manifestand su cmprmis cn éste en las Plíticas de la calidad y de la seguridad de la infrmación y en ls bjetivs que se hayan definid. Así mism, prvee ls recurss necesaris para el crrect funcinamient del sistema y revisa a intervals planificads la eficacia y la adecuación del sistema integrad de gestión incluyend las plíticas de la calidad y de la seguridad de la infrmación. Estas revisines se dcumentan cnvenientemente. Zugaztel dispne de un Cmité de Calidad y Seguridad de la Infrmación que periódicamente realiza un análisis de events, incidencias, n cnfrmidades, accines crrectras y preventivas así cm de ls bjetivs e indicadres de prces

11 Página: 11 de 17 y diseña las pruebas para cmprbar la eficacia de ls cntrles de recuperación en relación a ls diferentes siniestrs que pueden acaecer, infrmación que quedará debidamente recgida en ls infrmes de seguimient. La Revisión del Sistema pr la Dirección la realizan: El Directr Gerente. El Área de Calidad y Frmación. El Jefe de Servicis Operativs y Generales. Mediante la Revisión del Sistema pr la Dirección se revisa anualmente el sistema integrad de gestión cn bjet de asegurar que es adecuad a las necesidades de Zugaztel y de ls clientes y acrde cn l recgid en este Manual y la nrmativa y legislación vigente en la materia. Para ell, se analiza, cm mínim, l siguiente: Cumplimient de las Plíticas y cnsecución de ls bjetivs y metas. Seguimient de anterires revisines pr la Dirección e infrmes de auditrías. Retralimentación de las partes interesadas, entre las que se encuentra el cliente (satisfacción, cmunicacines y reclamacines). Técnicas, prducts prcedimients que se pdrían utilizar para mejrar el desempeñ y la efectividad del sistema. Amenazas y vulnerabilidades n cnsideradas adecuadamente en el análisis de riesgs. Seguimient de ls prcess y del plan de tratamient de ls riesgs y evaluación de las prtunidades de mejra. Incidencias, n cnfrmidades y estad de las accines crrectivas y preventivas. Seguimient de ls prveedres. Plan de frmación y necesidades de recurss. Cualquier cambi que pdría afectar al sistema. Recmendacines para la mejra. Una vez realizada la Revisión del Sistema, el Directr Gerente aprueba ls resultads de la misma en un acta que incluye, cm mínim, cualquier decisión y acción relacinada cn: La mejra de la efectividad del sistema y sus prcess. La actualización del análisis de ls riesgs y su plan de tratamient derivad. La mdificación de ls prcedimients y cntrles que afectan a la seguridad de la infrmación. La necesidad de recurss.

12 Página: 12 de 17 También se asegura de que td el persnal de Zugaztel cnce sus respnsabilidades y la autridad cn que cuentan para cumplirlas, habiéndse definid el siguiente rganigrama pr áreas: Así mism se ha definid un Área de Calidad y Frmación cm la figura respnsable del sistema integrad de gestión, cn respnsabilidad y autridad sbre l referente al desempeñ del mism, a la eficacia de ls prcess y a la evaluación de cualquier necesidad de mejra. Éste Área, que se ha integrad dentr del área de frmación, se asegurará también de la tma de cnciencia de ls requisits de ls clientes, tras partes interesadas, además de ls legales y reglamentaris en la materia de aplicación pr parte de td el persnal de la Organización. Se ha dispuest en la intranet un apartad POSTAK a través del cual pueden ser intrducids aviss y sugerencias pr tds las persnas de la Organización. Este apartad dispne de las instruccines cncretas para su utilización y tratamient. El Área de Calidad y Frmación: Mantiene cntact cn las autridades ( Cntact-cn-las-Autridades.html). Mantiene cntacts cn grups en materia de seguridad de la infrmación (Diputación Fral de Bizkaia y Lantik)

13 Página: 13 de GESTION DE LOS RECURSOS Generalidades En las reunines de revisión del sistema, se determinan y asignan ls recurss necesaris y suficientes para garantizar el crrect funcinamient del sistema integrad de gestión y su mejra, así cm para aumentar la satisfacción de ls Clientes (gracias al cumplimient de sus requisits) y mejrar la gestión de la seguridad de la infrmación Recurss humans Zugaztel ha establecid y mantiene cnvenientemente actualizad el prcedimient dcumentad RRHH Cntratación y frmación para determinar las necesidades tant de cntratación de nuev persnal cm de frmación del persnal en plantilla. Td el persnal es infrmad de sus respnsabilidades y de la autridad cn que cuentan para llevarlas a cab de md crrect y es cnsciente de la imprtancia de su trabaj y de su cntribución al lgr de ls bjetivs de la calidad y de la seguridad de la infrmación. El Prgrama de Mejra de RRHH es un prces mediante el cual se mide el grad en que las persnas cntribuyen en la cnsecución de ls bjetivs de Zugaztel. El tratamient individual de la infrmación permite que las persnas enfquen la mejra a la calidad del servici, mejrand su cmpetencia en cuant a las habilidades, frmación y experiencia requeridas para el desempeñ de su trabaj. Las actividades de frmación se planifican de acuerd a las permanentes necesidades de capacitación del persnal de la rganización y se evalúa la eficacia de estas actividades, cnservándse registrs adecuads relativs a la frmación del persnal Infraestructura Zugaztel determina, prprcina y mantiene la infraestructura necesaria para lgrar la cnfrmidad del servici. Est incluye el edifici, el espaci de trabaj, las instalacines y ls equips infrmátics (sftware y hardware) empleads. En tds ls cass ésta infraestructura se encuentra identificada de la siguiente manera: Elements de inmvilizad: aplicación infrmática de la que se btiene un listad. Pr ejempl, entre trs para: Equips infrmátics Terminales mnitres Licencias Máquinas para el servici Equips de cmunicación

14 Rev.: 8 Página: 14 de 17 Infraestructura e instalacines: plan de emergencia en vigr de Zugaztel en el que además de la instalación se identifica el prveedr que lleva acab el mantenimient. Entre tras figuran: Cámaras de vigilancia Ascensr Calefacción Aire acndicinad Instalacines de baja tensión Equips de prtección cntra incendis Tds ls cntrats de mantenimient así cm el inventari de aplicacines, instalacines, mbiliari, equips infrmátics, etc. se encuentra recgid en SAGE Ambiente de trabaj Zugaztel cuenta cn un ambiente de trabaj adecuad para cnseguir la cnfrmidad cn ls requisits del servici prestad. 7.- PRESTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la prestación del servici Zugaztel tiene definids ls prcess necesaris para la prestación del servici definid en el alcance en ls que se planifican ls elements de entrada, las persnas respnsables de las actividades a desarrllar, ls medis a emplear, la dcumentación de referencia, y ls registrs que evidencian el resultad de dichas actividades. La interrelación de ests prcess se esquematiza el capítul 9 Mapa de prcess del presente manual. Ests prcess, que en ls punts siguientes se mencinan de frma general, se desarrllan en ls siguientes prcedimients: Prcedimient de Atención ciudadana. Prcedimient de Tratamient de la dcumentación. Cada un de ests prcedimients se detalla en sus crrespndientes Planes de Calidad Prcess relacinads cn ls Clientes Zugaztel tiene en cuenta, identificads y analizads, tds ls requisits necesaris para prestar el mejr servici psible, cm pr ejempl ls especificads pr Clientes. Además, ha establecid canales de cmunicación a través de ls cuales, ls Clientes

15 Página: 15 de 17 pueden slicitar y recibir infrmación sbre el servici que se presta, así cm hacer llegar sus incidencias, quejas, reclamacines y sugerencias Diseñ y desarrll Zugaztel ha definid un prcedimient denminad Infraestructuras en el que se define la planificación y desarrll de diseñs de infraestructuras relacinads cn ls Servicis de atención n presencial a la ciudadanía prestads pr Zugaztel Cmpras Zugaztel ha definid un prcedimient denminad Cmpras/Cntratacines y Evaluación de Prveedres mediante el cual se describe la metdlgía establecida para la realización de cmpras y cntratación de servicis, y para llevar a cab la evaluación de prveedres Prestación del servici El prces de prestación del servici desarrllad en Zugaztel se encuentra planificad tal y cm se indica en el apartad 7.1 del presente manual. Zugaztel cuida ls bienes prpiedad de ls Clientes (prpiedad intelectual y material: cajas) que están baj su cntrl, dispniend de lugares aprpiads para su almacenamient, encntrándse en td mment identificads para verificarls, prtegerls y salvaguardarls adecuadamente. En cas de que se prduzca cualquier incidencia que sbrevenga relacinada cn dichs bienes, se infrmará al cliente y se gestinará de acuerd al prcedimient Events, incidencias, n cnfrmidades, accines crrectras y preventivas Cntrl de ls equips de seguimient y medición Se cnfirma a través del prveedr, la capacidad del sftware ante nuevas implantacines y cambi de versines previ pas a Prducción.

16 Página: 16 de MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA Zugaztel tiene establecids métds para la evaluación y seguimient del grad de satisfacción de ls clientes y para tratar sus reclamacines, ls cuales sn detallads en el prcedimient Elabración del presupuest anual, y su seguimient, medición de satisfacción, y gestión de reclamacines/sugerencias de cliente Cn el fin de cmprbar que las actividades relativas a la calidad y seguridad de la infrmación, se realizan de acuerd cn el sistema, así cm para evaluar su eficacia, en el prcedimient de Auditrías internas se define la frma mediante la cual se llevan a cab. Cn el bjetiv de demstrar la capacidad de ls prcess implantads para alcanzar ls resultads planificads, se han establecid una serie de indicadres en diferentes partes del prces, que permiten realizar un seguimient y medición de ls misms. En cada una de las revisines realizadas pr Dirección anualmente, se identificarán ls indicadres usads para la medición de ls prcess en ese perid, y se analizarán ls dats crrespndientes de cara a cntinuar cn la mejra cntinua del sistema. Para el cntrl de las actividades de Atención ciudadana, y Tratamient de la dcumentación (Alta, Grabación y Digitalización) desarrlladas pr Zugaztel, se emiten ls crrespndientes infrmes descrits en ls prcedimients y planes crrespndientes. Zugaztel ha desarrllad, asimism, el prcedimient Events, incidencias, n cnfrmidades, accines crrectras y preventivas mediante el cual se desarrlla el métd utilizad para el tratamient de ls events de seguridad, incidencias, n cnfrmidades y la definición de las accines destinadas a subsanar, prevenir, minimizar en la medida de l psible su repetición (accines crrectras y preventivas). 9.- MAPA DE PROCESOS La interacción que tienen ls prcess de Zugaztel recgids en el sistema integrad de gestión está mstrada en el esquema de la página siguiente.

17 Rev.: 8 Fecha:.24/06/2015 Página: 17 de 17 PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANIFICACIÓN, MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA INTEGRADO REVISIÓN SISTEMA COMUNICACIÓN INTERNA PROCESOS CRÍTICOS Events e incidencias de seguridad Infraestructuras Requisits de las partes interesadas Cnvenis PROCESOS DE SOPORTE Atención ciudadana Tratamient de la dcumentación Satisfacción clientes y gestión de reclamacines Seguridad de la infrmación gestinada COMPRAS SUBCONTRATACIÓN SERVICIOS NO CONFORMIDADES ACCIONES CORRECTORAS/PREVENTIVAS CONTRATACIÓN Y FORMACIÓN AUDITORÍAS INTERNAS CONTROL DE DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS

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