UNIÓN DE CONSUMIDORES DE BALEARES UNIÓ DE CONSUMIDORS DE BALEARS. Enero 2010

Transcripción

1 Enero 2010

2 VALORACIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS EN LA CUESTA. Un 30% de usuarios encuestados, ha presentado una reclamación y/o queja ante Cía. Aérea en la que realizó el viaje y los servicios contratados en el billete. Esta cifra NO alarmante, se corresponde con el nivel de cumplimiento en los servicios aéreos y es manifiestamente mejorable en cuanto a la Calidad en todos los servicios aéreos ofertados. El 70% de usuarios que no presentaron reclamación, manifiesta que no hubo motivo para ello al no producirse un déficit en el servicio antes, durante y después del vuelo. El 30% de usuarios que presentó reclamación, manifestó que hecha en falta la presencia de las organizaciones de Consumidores más representativas, en este caso de Baleares, en las propias instalaciones del aeropuerto para realizar reclamaciones y/o quejas, así como, poder solicitar información desde una óptica más cercana al consumidor, sobre temas relacionados con los servicios aéreos o aeroportuarios de diversa índole en tiempo y forma, antes de abandonar las instalaciones públicas. Los usuarios encuestados conocen perfectamente que la Cía aérea es en primera instancia, ante quién deben presentar su reclamación y/o queja si aprecian un déficit del servicio contratado. Una vez conocida la comunicación del transportista al respecto, también conocen su capacidad, para poder elevar la reclamación, a los organismos Oficiales de Consumo, en el caso de no haber obtenido una respuesta positiva a su pretensión. El 78% de los encuestados ha valorado como aceptable los servicios que han recibido de las Cías aéreas nacionales españolas que les han transportado. El 71% de usuarios encuestados, valora con notable el servicio de reclamaciones que las Cías aéreas ponen a disposición de los usuarios. Por último, la Unión de Consumidores de Baleares presentó dos preguntas en la encuesta, que tiene que ver con las malas prácticas empresariales de algunos transportistas aéreos denominados low cost, que basan sus precios a la baja, al vaciar de contenido los derechos de los pasajeros incluidos en el contrato del billete, exigiéndoles de forma ilegal y en situaciones de indefensión, obligaciones al margen de lo estipulado en la Ley Española de Navegación aérea y otras amparadas en el derecho Comunitario.

3 El 96% de los encuestados han respondido, que rechazan el cobro ilegal por el transporte de su primera maleta al estar regulado este derecho y las condiciones de peso y volumen en la Ley Europea y Española, así mismo, el 91% de usuarios encuestados rechaza pagar a estas Cías. Aéreas, por la impresión de la tarjeta de embarque del cliente en las instalaciones del aeropuerto, al estar considerado este servicio un derecho básico del consumidor. El abrumador porcentaje de rechazo de los encuestados a estos hechos, pone de manifiesto la reprobación a una actitud empresarial que no respeta a los ciudadanos, ni los contratos que firma cuando emite un billete aéreo a su cliente, vaciándolo de contenido en la primera oportunidad que se le presenta y que llega a su máxima expresión en casos tan humillantes y sangrantes, como los vividos por cientos de consumidores que fueron abandonados a su suerte por Air Comet y anteriormente por Air Madrid o los Casos de Easy Jet y Ranyar Air durante las navidades y año nuevo del 2.009, dejando al descubierto la indefensión a la hora de proteger al protagonista que hace posible el milagro del sector aéreo para renovarse cada día: EL CONSUMIDOR Esta actitud de malas prácticas empresariales de pequeños grupos de transportistas aéreos, se encuentran en las antípodas, de esa otra, practicada por la gran mayoría de Cías. Aéreas nacionales, que ofertan la posibilidad a sus clientes de realizar estas operaciones desde sus hogares o utilizando medios de comunicación e informáticos, pero respetando siempre, a los clientes que optan por el derecho planteado en el contrato y en la Ley.

4 FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA. Durante los meses de noviembre y diciembre de 2.009, se ha realizado una encuesta dirigida a los usuarios que utilizan el Transporte aéreo nacional regular e interinsular y conocen el modelo Low Cost. La presente encuesta corresponde a los datos obtenidos sobre una muestra, en el aeropuerto de Palma de Mallorca. El universo del estudio ha sido de de usuarios que utilizan el transporte aéreo regular nacional en Palma de Mallorca. El estudio ha seguido criterios de proporcionalidad respecto a las dimensiones del Universo. La cantidad de muestras realizadas ha sido de 500 entrevistas, para un elevado nivel de confianza de la encuesta. Los objetivos concretos de información cubiertos en la investigación han sido los siguientes: *Opinión de los usuarios del transporte aéreo, sobre el grado de satisfacción e insatisfacción de los servicios recibidos de las Cías aéreas de vuelos regulares y del conocimiento de la calidad ofertado por la Cías. Low Cost en el aeropuerto de Palma de Mallorca. *Conocimiento del comportamiento de las Cías. aéreas ante las reclamaciones y/o quejas que plantean los usuarios. *Valoración de las actuaciones ilegales de algunas Cías Low cost, a la hora de cobrar por la primera maleta e impresión de la tarjeta de embarque durante estos 2 últimos años, y valoración de esta medida, de ser puesta en práctica por el resto de Cía aéreas.

5 INTRODUCCIÓN 1-2 Los acontecimientos vividos en los últimos 10 años, 11- S, amenaza terrorista, quiebras por malas prácticas empresariales de Cías Aéreas, crecimiento sostenido de pasajeros en la utilización del transporte aéreo hasta 2008,introducción permanente de nuevas tecnologías que afectan a los pasajeros, etc., evidencia la concienciación de los usuarios sobre estos hechos y el grado de conocimiento que actualmente poseen sobre las leyes, normas, organismos oficiales y organizaciones de consumidores que regulan y protegen sus derechos en general y del transporte aéreo en particular, siendo más conscientes a la hora de analizar las contraprestaciones de los servicios recibidos y el precio pagado por ellos. Los usuarios del transporte aéreo realizan sus quejas y reclamaciones siempre acompañadas de argumentaciones claras y concisas difícilmente rebatibles por los transportistas aéreos; y para esto hemos pagado un billete aéreo, por qué este transportista no respeta el contrato del billete?, cómo se le permiten estos abusos? Cuándo y quien nos devolverá nuestro dinero?, quien hará cumplir nuestro contrato y nos llevará al lugar de destino pactado?.

6 INTRODUCCIÓN 2-2 Estas manifestaciones ponen de relieve que los transportistas aéreos, al igual que en otros sectores económicos, deben poner especial atención en el cumplimiento de lo acordado en el contrato, que regula las condiciones, garantías y la calidad del servicio. Los resultados obtenidos en la encuesta realizada por la Unión de Consumidores de Baleares en colaboración con la Dirección General de Consumo del Govern Balear en noviembre diciembre de 2009, pone de manifiesto el alto conocimiento adquirido por el usuario del transporte aéreo para ejercer sus derechos y reclamar todos los déficits que se producen en el sector. El usuario detecta el déficit de calidad de los servicios, ante la falta o nulas compensaciones económicas del transportista, trato incorrecto, complejos mecanismos de reclamación, silencio ante una reclamación, arbitrariedad, desinformación, etc. En definitiva los usuarios del transporte aéreo hoy día valoran a las compañías aéreas por su fiabilidad, eficacia, seguridad, responsabilidad en el cumplimiento de sus obligaciones y una relación servicioprecio adecuado al servicio contratado.

7 ENCUESTA. La manifestación del usuario sobre el grado de satisfacción en la calidad por los servicios recibidos de las Cías Aéreas regulares e interinsulares, la encontramos en las respuestas de las preguntas 1, 2, 3 y 4. La valoración del usuario sobre malas prácticas empresariales y recorte de los derechos recogidos en las leyes, normas y contrato del billete, se manifiesta en las respuestas a las preguntas 5 y 6. 1ª Ha presentado reclamación o queja por un servicio deficiente de su Cía. Aérea?. 2ª Reclamó ante su Cía aérea, Aena, Consumo u Organización de Consumidores?. 3ª Grado de satisfacción por los servicios recibidos de las Cías aéreas regulares e interinsulares. 4ª Valore la calidad de los servicios del 1 al 5 del servicio de reclamaciones de las Cías regulares e interinsulares. 5ª Está Ud. de acuerdo en el cobro de su primera maleta, que por Ley debe ser transportada gratuitamente dentro del precio del billete?. 6ª Está Ud. de acuerdo en pagar por que le imprima la Cía aérea su tarjeta de embarque?.

8 1ª Ha presentado reclamación o queja por un servicio deficiente de su Cía. Aérea?. si no

9 1ª si no 30,4 69,6

10 2ª Reclamó en el aeropuerto ante su compañía aérea, Aena, consumo u organización de consumidores? Nota.- De 500 encuestados, 152 hicieron reclamaciones, la mayoría de los clientes que reclamaron, dijeron que lo hubieran hecho ante una organización de consumidores si les hubieran dado la oportunidad en dicho momento y en el propio aeropuerto después de realizarlo ante la Cía aérea Compañía Consumo Aena Compañía Consumo Aena

11 2ª. Aena 15% Consumo 28% Compañía 57% Compañía Consum o Aena 56,57 28,29 15,14

12 3ª Grado de satisfacción e insatisfacción de los servicios recibidos por las compañías aéreas regulares e interinsulares. bien regular mal

13 3ª bien regular mal 78,2 4,4 17,4

14 4ª. Valore del 1 al 5 la calidad del servicio de reclamaciones de las compañías aéreas. 1 muy bien 2 bien 3 regular 4 mal

15 4ª. 1 muy bien 2 bien 3 regular 4 mal 28,29 42,76 28,29 0,66

16 5ª. Está Ud. de acuerdo, en el cobro por su primera maleta, que por Ley debe ser transportada gratuitamente dentro del precio del billete? si no

17 5ª si no 4,4 95,6

18 6ª. Está Ud. de acuerdo en pagar por que le imprima la Cía. Aérea, su tarjeta de embarque en el aeropuerto? si no

19 6ª si no 8,8 91,2