UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO GESTIÓN DE LA CAPACIDAD 2009 PRODUBAN SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES, S.L.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD 2009 PRODUBAN SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES, S.L. Reporte de estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación ELÍAS CAMPOS SÁNCHEZ Santiago de Querétaro, Qro. Junio, 2010.

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3 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD 2009 PRODUBAN SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES, S.L. Reporte de estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y Comunicación Asesor de Empresa LIC. CARMINA DELGADO VARELA Asesor de Universidad ING. MARÍA AUXILIO PÉREZ RÍOS Alumno ELÍAS CAMPOS SÁNCHEZ Santiago de Querétaro, Qro. Junio, 2010.

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5 AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer a DIOS por darme la oportunidad de concluir esta fase de mi vida. A mis padres que son el apoyo más grande, por el esfuerzo que han hecho y por creer en mí en todo momento. A mi tía Lorena por su apoyo incondicional, sus palabras de aliento y porque siempre ha creído en mí. A todos los maestros de la carrera de TIC, por compartirme sus conocimientos, que ayudaron a formarme como una persona profesional. A la empresa Produban México de Grupo Santander, por darme la oportunidad de obtener una beca y realizar mi proyecto de carrera. Gracias al personal del área, Optimización de Servicios, especialmente a Carmina Delgado y Verónica Covarrubias, por su apoyo, facilidades, enseñanzas y por dejarme ser parte de su equipo de trabajo.

6 AGRADECIMIENTOS ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO l PRODUBAN SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES, S.L Produban México Giro de la empresa Enfoque organizacional Misión Visión Organigrama de Produban México...11 CAPÍTULO II GESTIÓN DE LA CAPACIDAD 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto Objetivos Plan de trabajo Diagrama de Gantt Especificaciones 17 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 Etapas del proyecto Análisis del área de trabajo..21

7 3.1.2 Investigación Gestión de la Capacidad Obtención de datos de consumo de distintos bloques Generación de macro en Excel para obtener estadísticas de recursos tecnológicos Comparación Macro en Excel con datos de la herramienta HP OpenView Curso de Microsoft SharePoint 2007 Services Curso Oracle and SQL in Oracle Databases 10g Colaboración para el desarrollo del sitio de Capacidad Automatización de Ventanas Móviles Diseño de reportes en Crystal Reports V Gestión de la capacidad del Recurso, del Servicio y del Negocio...35 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES 4.1 Dificultades Logros obtenidos Recomendaciones.40 GLOSARIO MATERIAL DE CONSULTA

8 INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro es una Institución de Educación Superior, cuyo propósito es la formación integral de profesionistas, que satisfagan con excelencia las necesidades del sector empresarial y las expectativas de los jóvenes interesados en desarrollarse dentro de este sector. Su modelo educativo permite egresar a sus alumnos en un periodo de 2 años, con base en un sistema denominado 70/30, es decir 70% práctica y 30% de teoría, consta de seis cuatrimestres, cinco de los cuales el alumno permanece en la Universidad realizando proyectos vinculados con el sector productivo y en el sexto cuatrimestre realiza una Estadía en la empresa por cuatro meses, en la cual, efectúa un proyecto y su reporte final, con el que se obtiene el Título de Técnico Superior Universitario. En este caso, se tuvo la oportunidad de realizar el programa de Estadía en una empresa líder a nivel mundial como lo es Produban México ubicada en el Corporativo Santander, donde se realizaron diversas actividades para el área de Optimización de Servicios. El reporte de estadía consta de cuatro capítulos.

9 El primer capítulo brinda un resumen sobre el giro de Produban así como también su enfoque organizacional, misión y visión. En el segundo capítulo hace referencia a los objetivos planteados y al plan de trabajo que se llevará a cabo para realizar el proyecto. El tercer capítulo muestra cómo se desarrolló el proyecto con cada una de las etapas que lo conformaron. El cuarto capítulo menciona las dificultades que se presentaron en el desarrollo del proyecto y cómo se lograron corregir, mencionando los logros obtenidos y las recomendaciones para mejorarlo.

10 CAPÍTULO I PRODUBAN SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES, S.L.

11 1.1 Produban México Giro de la empresa PRODUBAN SERVICIOS INFORMÁTICOS GENERALES, S.L. Es una empresa que nace como consecuencia de la estrategia tecnológica de Grupo Santander, consolidándose como entidad independiente el 1 de Mayo de PRODUBAN es una empresa de prestación de servicios de Producción informática al resto de las entidades del Grupo. Además asume la responsabilidad de los CPD s corporativos, dedicándose a la explotación y gestión de los mismos. La globalidad es una de las principales características de esta Compañía Enfoque Organizacional Produban es una empresa enfocada a resultados por objetivos y está basada en procesos de certificación ITIL. Objetivos: Cumplir con el presupuesto de gasto e inversión asignado. Cumplir los SLA s (Niveles de servicio) del plan de proyectos y reducir al 50% los incidentes de alto impacto. Asegurar el soporte al plan de proyectos México. Consolidar México. Mantener el nivel Rating B. Cumplir con las prácticas de ITIL para los niveles definidos. 9

12 Cumplir con las mejores prácticas de Recursos Humanos para mejorar el clima laboral y productividad. Las prácticas de ITIL son una colección de documentos públicos (procesos, actividades y recomendaciones), que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permiten la Gestión de servicios de tecnologías de la información con calidad y a un costo adecuado, una vez implantados, mejoran la eficacia de un negocio porque han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades. Con esto se alinea las TIC con el negocio. Mejora la calidad del servicio y reduce los costos de provisión del servicio, y promueve el trabajo en equipo Misión Realizar una gestión unificada y estandarizada de la producción de las entidades financieras del Grupo Santander, así como la creación de una infraestructura de Grupo, basado en: Gestión Excelente de la producción y Valor Añadido al negocio Visión Ser referente mundial en calidad y eficiencia de servicios operativos y de tecnología de la información del sector financiero. 10

13 1.2 Organigrama Produban México Fig. 1.1 Optimización de Servicios, área donde se desarrollará el proyecto. 11

14 CAPÍTULO II GESTIÓN DE LA CAPACIDAD 2009

15 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto La Dirección Técnica de Sistemas es la responsable de garantizar la disponibilidad de la plataforma tecnológica del banco Santander; proporciona el soporte técnico de las herramientas para la ejecución de los procesos de negocio de sus clientes y de la ingeniería y administración de la infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones; además asegura el cumplimiento de las políticas de uso de los recursos informáticos. Dentro de esta dirección se encuentra el área de Optimización de Servicios encargada del proceso de Gestión de la Capacidad, cuyo objetivo es asegurar la capacidad de los recursos de TI, para las actuales y futuras necesidades de sus clientes, facilitando una óptima Gestión Financiera para Produban. Para lograr la capacidad de los recursos de TI se requiere del esfuerzo humano y tecnológico para llevar a cabo todos estos procesos. Por ello se presenta la oportunidad de colaborar en el desarrollo de diferentes actividades que se llevan a cabo en el área de Optimización de Servicios, para conocer la gestión de la capacidad

16 2.1.2 Objetivos 1.- Apoyar en la obtención de indicadores de capacidad de los recursos tecnológicos productivos, para obtener informes con estadísticas y gráficas. 2.- Apoyar en el modelo de análisis de tendencias de consumos de los recursos, para analizar comportamientos y reducir picos muy pronunciados en cuanto al rendimiento de éstos. 3.- Apoyar en la definición de las actividades y diagrama de flujo de controles del proceso de capacidad. 4.- Colaborar en la construcción del sitio web de Capacidad para mostrar información sobre el proceso de capacidad. 5.- Automatizar procesos mediante un programa que procese datos para obtener estadísticas de recursos. Lo anterior permitirá agilizar las tareas asignadas en el proceso de gestión de la capacidad. 2.2 Plan de trabajo A continuación se presenta el diagrama de Gantt y sus especificaciones. 14

17 Fig. 2.1 Diagrama de Gantt Diagrama de Gantt 15

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19 2.2.2 Especificaciones 1.- Análisis del área de trabajo Se hará un análisis del área de trabajo para comprender las funciones del software con el que trabaja el área, para familiarizarse con él y realizar las tareas asignadas correctamente. 2.- Investigación Gestión de la Capacidad En esta etapa se estudiará en qué consiste la gestión de la capacidad. El objetivo es conocer de qué trata este proceso para desarrollar un trabajo correcto y eficiente, y cumplir con los objetivos planeados en el proyecto. 3.- Obtención de datos de consumo de distintos bloques Etapa que consistirá en obtener indicadores de capacidad de los recursos de herramientas de monitoreo como Tivoli de IBM y/o OpenView Manager de HP. 4.- Generar Macro en Excel para obtener estadísticas de recursos tecnológicos Etapa que consistirá en desarrollar una macro en Excel para reducir los tiempos para la obtención de indicadores de capacidad. Este macro tendrá los pasos necesarios para obtener estadísticas de consumo de los recursos. 17

20 5.- Comparar Macro en Excel con datos de la herramienta HP OpenView En esta etapa se realizará un comparativo para verificar si el algoritmo de la macro está funcionando correctamente comparando resultados con la herramienta OpenView Curso de la tecnología Microsoft SharePoint 2007 Services Consistirá en tomar cursos de la tecnología SharePoint 07. Dicha tecnología permite interactuar y colaborar con personas mediante intranet, conectar a los usuarios con la información y obtener conocimientos para acelerar los procesos de la empresa. 7. -Curso Oracle and SQL in Oracle Databases Consistirá en tomar un curso en línea de Oracle y SQL para generar querys SQL para obtener indicadores de capacidad de los recursos. 8. Colaborar en el desarrollo del sitio de Capacidad Etapa donde se colaborará para desarrollar el sitio web de capacidad utilizando la plataforma SharePoint Services y SharePoint Designer Automatizar Ventanas Móviles Etapa que consistirá en generar la automatización de ventanas móviles, los pasos y consultas necesarios para obtener estadísticas de recursos tecnológicos. 18

21 10.- Diseñar reportes en Crystal Reports V10 En esta etapa se diseñarán reportes de Servidores donde se verán representados sus consumos en gráficas, durante un determinado periodo de tiempo Gestión de la capacidad del Recurso, del Servicio y del Negocio Esta etapa se refiere al alcance actual del proceso de capacidad. En donde se va a apoyar en la realización de diversas actividades. 19

22 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO

23 3.1 Etapas del proyecto Análisis del área de trabajo Se realizó un análisis del área de trabajo para entender las funciones y el software con el que se trabaja en el área de optimización de servicios. Se investigó lo relacionado con la empresa como su infraestructura y la ubicación de las áreas de Produban, para familiarizarse con el ambiente de trabajo y realizar las tareas asignadas correctamente Investigación Gestión de la Capacidad Etapa que surgió para tener conocimiento acerca del proceso Gestión de la Capacidad. Este proceso se encarga de que todos los servicios de TI se vean respaldados por una capacidad de recursos suficientes y correctamente dimensionados. Una de las principales funciones del proceso es la elaboración de un plan de Capacidad anual, dando como resultado, informes de recursos tecnológicos, recomendaciones, etc. El objetivo del proceso es asegurar la Capacidad de los recursos TI, para las actuales y futuras necesidades de los clientes, facilitando una óptima Gestión financiera para Produban. 21

24 3.1.3 Obtención de datos de consumo de distintos bloques Esta etapa consistió en obtener indicadores de capacidad de los recursos de diferentes herramientas como Tivoli 6.2 de IBM y/o OpenView Performance Manager de HP (véase en la figura 3.1). El primer paso fue conectarse con la aplicación llamada TOAD for Oracle v8.6 (véase en la figura 3.2) que es un software de desarrollo SQL y administración de base de datos que se ejecuta en todas las plataformas Windows de 32 bits. Una vez establecida la conexión con esta aplicación a un servidor, se ejecutó querys y se extrajo la información obtenida en el monitoreo Tivoli, analizando los datos y generando los cálculos para obtener indicadores de capacidad de los distintos bloques tecnológicos. Con esto se logró graficar tendencias y ver el comportamiento de estos bloques. 22

25 En la figura 3.1 se muestra la pantalla del software HP OpenView. Fig. 3.1 Software HP OpenView Performance Manager 23

26 Fig. 3.2 Vista de la aplicación TOAD for Oracle versión

27 En la figura 3.3 se muestra el monitoreo de CPU de un servidor con el software HP OpenView. Fig 3.3 Software HP Open View y su monitoreo de cpu. 25

28 En la figura 3.4 se muestra el monitoreo de la MEMORIA de un servidor con el software HP OpenView. Fig. 3.4 Software HP Open View y su monitoreo de memoria. 26

29 3.1.4 Generación de macro en Excel para obtener estadísticas de recursos tecnológicos Se programó una macro en Excel 2007 para calcular estadísticas de recursos tecnológicos, con el objetivo de reducir los tiempos para obtener indicadores de capacidad, ya que a los archivos que se les aplicaba la macro contenían miles de datos para obtener los resultados deseados. De ahí la importancia de la macro que se pueda ejecutar de forma secuencial con una sola orden de ejecución, permitiendo la automatización de tareas repetitivas. Además, se ahorra tiempo y esfuerzo porque cuenta con una serie de pasos definidos para obtener el promedio de consumos de los recursos Comparación Macro en Excel con datos de la herramienta OpenView Etapa donde se realizó un comparativo de la herramienta HP OpenView Performance Manager que opera en Produban, con los resultados obtenidos de la macro implementada en el paso anterior (véase figura 3.4) y los datos que contiene la herramienta, a fin de verificar si el algoritmo de la macro funcionaba correctamente y arrojaba los mismos resultados. Se observó que los comportamientos de las gráficas eran idénticos, y en los promedios variaba un poco el uno con el otro. 27

30 A continuación (véase figura 3.5) se muestra un ejemplo de la comparación de los resultados de la macro en Excel y los resultados de los consumos de recursos de la herramienta OpenView. La primera gráfica muestra los resultados de la macro. La segunda gráfica corresponde a los resultados que arroja la herramienta OpenView. Fig. 3.5 Resultado Macro vs Resultados OpenView. 28

31 3.1.6 Curso de Microsoft SharePoint 2007 Services Etapa donde se tomaron una serie de cursos de la tecnología MOSS, Microsoft SharePoint Services 2007, para conocer qué se puede desarrollar y trabajar con ella. MOSS ayuda a las organizaciones, equipos y unidades empresariales a ser más eficientes al conectar a las personas y la Información que necesitan para la toma de decisiones. Con los conceptos adquiridos en los cursos, el siguiente paso fue hacer pruebas en este programa servidor como: empezar a crear bibliotecas de documentos, imágenes y pequeños formularios, editar el contenido de sitios, cambiar su tema (vista), agregar personas, asignar permisos, subir documentos al servidor y compartirlos entre otras pequeñas aplicaciones. Cabe señalar que no sólo se manejó la tecnología Microsoft SharePoint Services sino también el Office SharePoint Designer 2007, que se utiliza para crear y personalizar sitios web de Microsoft SharePoint. Esta herramienta proporciona aplicaciones profesionales para crear soluciones interactivas en la plataforma SharePoint sin necesidad de escribir código para diseñar sitios SharePoint personalizados. Después de las pruebas mencionas se procedió a colaborar en la creación de sitios web, elaborando en SharePoint Designer páginas web y formularios. Además de actualizar bases de datos que viven en el servidor de MOSS. 29

32 En la figura 3.6 se muestra la pantalla de diseño a código de la herramienta Microsoft Office SharePoint Designer 2007 para la creación y edición de sitios SharePoint. Fig. 3.6 Vista de la herramienta Microsoft Office SharePoint Designer

33 3.1.7 Curso Oracle and SQL in Oracle Databases 10g Se tomó un curso en línea de Oracle and SQL in Oracle Databases 10g. Con el propósito de aprender a generar querys para obtener indicadores de capacidad de los recursos. En este curso se vieron conceptos de bases de datos relacionales como su estructura (entidades, atributos, relaciones, etc.). Así como el ciclo de vida de desarrollo de una base de datos relacional: análisis, diseño, construcción, transición (mover la BD en un entorno de producción, grupo de usuarios de prueba) y producción (que la BD esté operando en el mundo real). También se retomaron conceptos como declaraciones y comandos algunos de ellos: select, describe, operadores aritméticos, from, where, order by entre otros. Con estos y más conceptos se tiene una idea más clara de lo que significaban los querys para la obtención de los indicadores de capacidad de los recursos. 31

34 3.1.8 Colaboración para el desarrollo del sitio de Capacidad Etapa donde se colaboró en el desarrollo del sitio web de capacidad utilizando la tecnología SharePoint Services y SharePoint Designer Se diseñaron plantillas para presentar servicios y recursos. Posteriormente se modificaron estas plantillas para mejorar su interface con la aplicación Adobe Fireworks 4, que es una aplicación en forma de estudio (basada en Adobe Flash) y sirve para la creación y optimización de imágenes para web. Se crearon webparts en el sitio para mostrar de manera organizada información, gráficas, anuncios, etc. Además se actualizó una base de datos desde el servidor de SharePoint agregando registros y modificando algunos de sus datos, para presentar información actualizada acerca de servicios de Santander México Automatización de Ventanas Móviles Etapa que consistió en apoyo para generar la automatización de ventanas móviles con el programa Access 2007 de Office, con el propósito de obtener de una manera automática estadísticas de recursos tecnológicos, sin la necesidad de estar ejecutando paso por paso las instrucciones de forma manual en archivos Excel. Con ello se procesó más datos y equipos en menos tiempo reduciendo los tiempos de operación. Se apoyó en importar Bases de Datos de Excel a Access, homologar las tablas y generar consultas que contribuirían a obtener los resultados deseados. 32

35 3.2 Diseño de reportes en Crystal Reports V10. Etapa donde se diseñaron reportes de consumos de Servidores para analizar mejor la información de éstos. El primer paso fue investigar el funcionamiento, características y ventajas de esta aplicación llamada Crystal Reports v10, que es una aplicación de inteligencia empresarial utilizada para diseñar y generar informes desde una amplia gama de bases de datos. A partir de ello se empezó a manejar la aplicación para entender el funcionamiento y cómo se diseñan los informes, para posteriormente realizar los reportes solicitados. Los reportes realizados sirvieron para presentar de una manera que se pudiera interpretar y analizar mejor los resultados obtenidos en la etapa (Automatización de ventanas móviles) que arrojaban resultados numéricos y en el reporte de Crystal Reports esos resultados se convertirían en gráficas personalizadas. Esto se traduce en que la información de los reportes ayude a comprender mejor la información. Una de las ventajas de Crystal Reports es que está diseñado para generar informes desde prácticamente cualquier origen de datos, esto aceleró la realización de los reportes. 33

36 En la figura 3.7 se muestra la pantalla de diseño de la aplicación Crystal Reports V10. Fig. 3.7 Vista de la aplicación Crystal Reports v10 34

37 3.2.1 Gestión de la capacidad del Recurso, del Servicio y del Negocio Esta etapa consistió en el alcance actual del Proceso de Capacidad, donde se colaboró en diversas actividades antes mencionadas en el desarrollo de éste. Antecedentes: El proceso de capacidad se implantó en el año de 2006 bajo la dirección del área de finanzas. A partir de junio de 2009 el proceso de Capacidad se diseña, ajusta y opera bajo la dirección Técnica. Situación Actual del Proceso: Planificación Estratégica: plan de capacidad anual. Planificación Operativa: monitoreo, análisis y asignación de recursos, seguimiento a incidentes y problemas de capacidad. Donde el objetivo del proceso de capacidad como ya se vio en el punto es: Asegurar la Capacidad de los recursos de TI, para las actuales y futuras necesidades de sus clientes, facilitando una óptima Gestión financiera para Produban. 35

38 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES

39 4.1 Dificultades La mayor dificultad que se presentó fue el desconocimiento de las herramientas y aplicaciones de trabajo como la tecnología SharePoint. Se solucionó visitando foros, estudiando tutoriales y descargando información en texto y video. Con lo aprendido se comenzó a desarrollar el sitio de capacidad. Otra dificultad que se presentó fue la elección de una herramienta para extraer información histórica de consumos de servidores, por ello se investigó, con el área de monitoreo, y se recomendó utilizar la aplicación de desarrollo SQLToad for Oracle. No se tenía el conocimiento de cómo funcionaba ni cómo se conectaba con la base de datos. Sin embargo al investigar se manejó de forma sencilla. Por último, la dificultad con la aplicación Crystal Reports surgió al momento de conectarla con la BD creada en Access para generar reportes, esto se solucionó investigando en manuales sobre las características básicas de Crystal Reports. Por lo que se logró conectar la aplicación con la base de datos y así generar los reportes solicitados. 37

40 4.2 Logros obtenidos De acuerdo a los objetivos planteados se logró cumplir en tiempo y forma con lo siguiente: En cuanto a la obtención de indicadores de capacidad de los recursos tecnológicos productivos, se logró obtener datos del monitoreo en Tivoli de servidores. El siguiente paso fue procesar estos datos con la automatización de ventanas móviles en Access, para obtener los consumos de los servidores, y se emitieran reportes, observando el estado de los servidores en cuanto a sus consumos y de ser necesario tomar decisiones como: Adquirir infraestructura, aumentar memoria, aumentar procesador a un servidor, entre otros. Finalmente se logró obtener el visto bueno por parte del área Tivoli para presentar estos informes. En cuanto al apoyo en el modelo de análisis de tendencias de consumos de los recursos se analizaron comportamientos y se logró obtener el visto bueno de los reportes generados con información de servidores por parte del área de Tivoli. El siguiente paso con esta información es dictaminar decisiones por parte de las áreas correspondientes. 38

41 Se logró apoyar en la definición de las actividades y desarrollar en conjunto, el diagrama de flujo de controles del proceso de capacidad, donde se planificarán las actividades para asegurar la capacidad de los recursos de TI y las necesidades de los clientes. Con esto se facilita una óptima gestión financiera para Produban. Se hizo posible automatizar procesos mediante el programa Access donde se generan tablas y consultas con sentencias SQL, que ejecutándolos en una tabla con datos de monitoreo de recursos, dan como resultado sus consumos. Con esto se puede crear y presentar reportes para verificar el estado y/o comportamiento de los recursos de los equipos, y con base en ellos se pueden tomar decisiones para optimizar sus rendimientos. En la construcción del sitio de Capacidad se obtuvieron buenos resultados, básicamente con la imagen del sitio. Además del contenido y las actualizaciones que ha sufrido la base de datos de capacidad que muestra información acerca de servicios de Santander México. 39

42 4.3 Recomendaciones Se recomienda no sólo al área de Optimización de Servicios, si no a otras áreas con las que en ocasiones se trabaja, que tengan más apertura y faciliten la información requerida para tareas que van relacionadas con el proceso de capacidad. 40

43 GLOSARIO

44 Access es un programa Sistema de gestión de base de datos relacional credo por Microsoft. Una posibilidad adicional es la de crear ficheros con bases de datos que pueden ser consultados por otros programas. Adobe Fireworks 4.0 es una aplicación en forma de estudio, pero con más parecido a un taller destinado para el manejo híbrido de gráficos vectoriales con Gráficos en mapa de bits y que ofrece un ambiente eficiente tanto para la creación rápida de prototipos de sitios Web e interfaces de usuario, como para la creación y Optimización de Imágenes para web. Algoritmo es el conjunto de operaciones y procedimientos que deben seguirse para resolver un problema. Automatizar significa someter a las cosas a un tratamiento para que funcionen por sí solas, también hace referencia a la ciencia que trata de sustituir a ciertos trabajos humanos especiales por procesos mecánicos o electrónicos o en la Informática. Bases de Datos (BD) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. CPD s centro de procesamiento de datos. Donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de la información de una organización. Excel más conocido como Microsoft Excel, es una aplicación para manejar hojas de cálculo. Este programa es desarrollado y distribuido por Microsoft, y es utilizado normalmente en tareas financieras y contables.

45 Globalidad la corriente del pensamiento económico y político, que considera al mundo como unidad, y que desdibuja las diferencias étnicas y culturales. Homologar es el término que se usa en varios campos para describir la equiparación de las cosas, ya sean éstas características, especificaciones o documentos. Intranet es una red de computadoras privadas que utiliza tecnología, Internet para compartir de forma segura cualquier información o programa del sistema operativo para evitar que cualquier usuario de Internet pueda ingresar. ITIL es el enfoque más ampliamente aceptado para la gestión de servicios TI en el mundo. ITIL provee un conjunto coherente de mejores prácticas, extraídas de los sectores público y privado a nivel internacional. Macro son un grupo de instrucciones programadas bajo entorno vba (visual basic para aplicaciones), cuya tarea principal es la automatización de tareas repetitivas y la resolución de cálculos complejos. MOSS por sus siglas (Microsoft Office SharePoint Server). Es un nuevo programa servidor que es parte del sistema Microsoft Office Su organización puede utilizar Office SharePoint Server 2007 para facilitar la colaboración, ofrecer funcionalidades de administración de contenidos, implementar procesos empresariales y proveer acceso a información esencial para las metas y procesos de la organización. Optimización es la búsqueda y el hecho de mejorar el rendimiento de un proceso, tarea de un programa o dispositivo, a partir de determinados cambios lógicos (software) o físicos (hardware). Oracle es una potente herramienta cliente/servidor para la gestión de Bases de Datos.

46 Querys en base de datos, query significa consulta. Es decir, un query en base de datos es una búsqueda o pedido de datos almacenados en una base de datos. Sitio web es un conjunto de páginas web, típicamente comunes a un dominio de Internet o subdominio en la World Wide Web en Internet. SLA s un acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Software se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital, y comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica. TIC por sus siglas (Tecnologías de la información y comunicación).son aquellas herramientas computacionales e informáticas que procesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan información representada de la más variada forma. Ejemplos de ellas son internet, la telecomunicación móvil el GPS. TIVOLI el software Tivoli permite obtener la visibilidad, el control y la automatización necesarias para proveer servicios de calidad, administrar los riesgos y la conformidad, maximizar el retorno sobre la inversión y acelerar el crecimiento de su negocio. Webparts son partes de una página web que están ocultas en forma de ventanas, existen diferentes estilos según para lo que se requiera, se pueden utilizar en el momento que se requiera, se pueden utilizar para mostrar gráficas, tablas información anuncios y más.

47 Windows Microsoft Windows es una familia de sistemas operativos desarrollados y comercializados por Microsoft. Existen versiones para hogares, empresas, servidores y dispositivos móviles. Hay variantes para procesadores de 16, 32 y 64 bits.

48 MATERIAL DE CONSULTA

49 Alta tecnología S.A. Descripción de la herramienta de administración Toad for Oracle. Noviembre Manual proporcionado por Verónica Covarrubias Analista del área optimización de servicios Produban, Crystal ReportsUser s Guide. Noviembre MICROSOFT CORPORATION 2010, Capacidades de Microsoft Office SharePoint Server Marzo de 2007http://www.microsoft.com/latam/sharepoint/prodinfo/what. mspxagosto Osiatis, ITIL Gestión de Servicios TIhttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_ de_la_capacidad/vision_general_gestion_de_la_capacidad/visi on_general_gestion_de_la_capacidad.php Septiembre Quest Software, Inc. Descripción de Toad for Oracle, manual en formato PDF. Quest Software2005. Vélez Gustavo, Curso Online Desarrollo con SharePoint 2007http://www.desarrollaconmsdn.com/msdn/CursosOnline/C ursosharepoint_2007/index.html Septiembre 2009.

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