FIRMADO por : MATILDE MADRID JUAN, SUBDIRECTOR GENERAL de S.G. DE ANALISIS, ESTRATEGIA Y EVALUACION (MITYC). A fecha : 27/05/ :28:19

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1 TURISMO Y COMERC IO SECRETARÍA DE ESTADO DE. El documento consta de un total de 10 folios. Folio 1 de 10 - Código Seguro de Verificación: CORREO ELECTRÓNICO: PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACION, POR PROCEDIMIENTO ABIERTO, DE SERVICIOS PARA LA ASISTENCIA TECNICA Y APOYO AL C.A.U. DE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE. Pº. DE LA CASTELLANA, MADRID TEL.: FAX:

2 El documento consta de un total de 10 folios. Folio 2 de 10 - Código Seguro de Verificación: I N D I C E I.- REQUERIMIENTOS TECNICOS II.- CARACTERISTICAS DEL SERVICIO III.- DATOS A INCLUIR EN EL SOBRE DE TÉCNICAS. IV.- PLANIFICACION, DIRECCION, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS V.- TRANSFERENCIA TECNOLOGICA 2 PAG

3 I.- REQUERIMIENTOS TECNICOS El documento consta de un total de 10 folios. Folio 3 de 10 - Código Seguro de Verificación: En la estructura de la unidad informática de la Secretaria de Estado de Comercio uno de sus principales departamentos es el Centro de Atención a Usuarios. Sus principales funciones son las de seguimiento de las incidencias informáticas que puedan surgir a sus usuarios (registro y resolución) y el control de los inventarios hardware, así como la instalación y mantenimiento del Hardware y del Software, tanto del que funciona bajo red como del monopuesto y la atención a las incidencias que se produzcan tanto por mal funcionamiento del software como por ignorancia en su manejo. Con respecto al seguimiento de las incidencias, este se estructura, en la Secretaria de Estado, en dos niveles. Un primer nivel, cubierto por personal funcionario, consistente en la apertura de las incidencias, asignación y cierre, así como de los inventarios hardware. Para ello disponemos de una aplicación específica desarrollada y mantenida en función a nuestras necesidades por personal de nuestro departamento de Desarrollo. El principal medio de recepción de incidencias es la línea telefónica, aunque también están disponibles otros medios, como la comunicación de las incidencias a través del buzón oficial de correo del CAU y de la aplicación corporativa de uso interno PROA. Un segundo nivel, para el que se requiere una mayor formación y especialización, que debe encargarse de la resolución de las incidencias que no son asignables a los departamentos de Sistemas, Comunicaciones, Desarrollo y Web. Para este grupo de trabajo y debido a esa especialización y conocimientos necesarios de los que no dispone el personal de esta unidad es para el que se establece la necesidad de contratación de un servicio que garantice la realización de las mencionadas funciones I.1.- Especificaciones técnicas del contrato. - Objeto Constituye el objeto de presente Pliego establecer las condiciones que habrán de regir para la adecuada resolución de las incidencias que puedan recepcionarse en el C.A.U., así como proveer el soporte técnico necesario para el mantenimiento del Software de Ofimática instalado en los equipos informáticos localizados en sus dependencias sitas en el Paseo de la Castellana, MADRID y en las oficinas periféricas (en adelante CATICES, PI y MERCAS). El volumen de este equipamiento es aproximadamente de 600 ordenadores en Servicios Centrales, 350 en CATICES y PI y 25 en MERCAS. La asistencia a los equipos destinados en las Oficinas Centrales será in situ, mientras que para los situados en los demás centros se realizará utilizando los medios considerados más convenientes a su alcance, ya sean la línea telefónica o el control remoto de los equipos (Dameware y PC Anywhere). - Entorno Tecnológico La Secretaría de Estado de Comercio dispone en la actualidad de un conjunto de Servicios Informáticos, residentes en diversos equipos, a los que se accede a través de una infraestructura de Red de Área Local, que conecta los ordenadores personales y/o las estaciones de trabajo de los usuarios con los equipos servidores ofimáticos, de aplicaciones y en general con los distintos Servidores de Datos y de Aplicaciones configurando una estructura Cliente-Servidor. Conectados a esta Red, a través líneas ADSL MPLS están conectadas las DIRECCIONES PROVINCIALES - CATICES, que disponen de un Servidor y una Red de Área local, los Mercas que son puestos únicos y los PI (Puntos de Inspección) que pueden ser puestos únicos o pequeñas redes de dos a cinco equipos sin servidor. 3

4 En los últimos años se ha procedido a un importante proceso de migración, tanto de los sistemas informáticos como de la electrónica de red. Se ha migrado tanto el sistema operativo de red (de WNT a W2003 Server), como el de los puestos (de Windows 95 a Windows XP). Igualmente se ha migrado el Software Ofimático, pasando de Office 97 a Office XP y Office El documento consta de un total de 10 folios. Folio 4 de 10 - Código Seguro de Verificación: Actualmente la Red de Área Local soporta las tramas de Red y Ethernet, sobre un sistema de cableado UTP categoría 5 y 6 un conjunto de XP, 2000, 2003, Enrutadores y Conmutadores activos que se conectan entre si mediante Fibra Óptica. Los Sistemas Operativos de los equipos y servidores que se integran en Red son Windows XP, Windows 2003 y GNU Linux. El protocolo de conexión entre equipos es TCP/IP. El número de puntos de red instalados es de 3710, de los cuales unos 2650 están activos. Las redes Ethernet se conectan a dos stacks formados por dos Cisco Catalyst 6500 Series y a estos se conectan los equipos servidores de la Secretaría de Estado de Comercio. Las Redes proveen conexión a un total aproximado de 950 Pc s de los cuales 600 están distribuidos por el edificio principal del Ministerio y edificios anexos y 350 en las Oficinas Periféricas distribuidas por toda España. La generalidad de los sistemas está basado en arquitecturas estándar de Procesador INTEL (Ordenadores Pentium). I.2.- Descripción de categorías profesionales. La empresa adjudicataria mantendrá durante el horario de 9:00 a 14:30 horas y de 16:30 a 19:00 horas en días laborables la presencia de 2 técnicos en la sede central de la Secretaría de Estado Comercio, que permita la atención inmediata a las incidencias que se produzcan tanto en los Servicios Centrales como en las Oficinas Periféricas (CATICES, MERCAS y Puntos de Inspección). El perfil profesional de este personal será: Dos técnicos de Soporte, con los conocimientos necesarios para desarrollar las funciones descritas en el punto II de este pliego. Deben demostrar conocimientos en los siguientes productos: * Sistemas Operativos: Windows XP / VISTA. * Ofimática: Office 2000 / XP / 2003 / * Certificación ECDL * Correo Electrónico: Outook XP / 2003 / * MOS (Microsoft Office Specialist) en Word * MOS (Microsoft Office Specialist) en Excel

5 II.- CARACTERISTICAS DEL SERVICIO. SOPORTE DEL SOFTWARE OFIMATICO El equipo lógico a dar soporte en colaboración con los Departamento de Sistemas, Desarrollo y Web, dentro del presente contrato comprende los Sistemas Operativos y las Aplicaciones necesarias para ofrecer la funcionalidad de proveer servicios de Red consistentes en Ficheros Compartidos en la Red, Aplicaciones en Red (ajenas y propias), Impresoras compartidas en red, Correo Electrónico. El documento consta de un total de 10 folios. Folio 5 de 10 - Código Seguro de Verificación: Las labores a desempeñar en cada momento por el Personal Técnico serán asignadas por Responsable del Centro de Atención a Usuarios y básicamente serán además de la resolución de incidencias, las de dar soporte y apoyo a los usuarios en la utilización de las aplicaciones ofimáticas y específicas de uso en nuestras instalaciones: GESTIÓN DEL SOPORTE TÉCNICO. - Windows XP y posteriores versiones - Microsoft Office XP y posteriores versiones - Correo Electrónico Outlook y OWA. - Intranet/Internet/Extranet. - Corel Draw, Photoshop, Front Page. - Cualquier otra que se implante por parte del CAU. - Aplicaciones específicas: Proclarity, Remedy, Comunica, Sorolla, Docuconta, FNMT, Estacice. El Centro de Atención a Usuarios se estructura básicamente en dos niveles: - Primer Nivel. Recepción de llamadas y atención a Usuarios. - Segundo Nivel. Asistencia técnica y apoyo al C.A.U. en Software. a) Nivel de recepción de llamadas y atención a Usuarios. La línea telefónica es la vía más común de comunicación del usuario con el centro de soporte, a través de un número de teléfono conocido en la Secretaría de Estado. El control de llamadas es un elemento clave para asegurar la percepción de calidad por parte del usuario del servicio en su conjunto, la evaluación de este, y la capacidad de mejora continua. Como se ha comentado anteriormente también se utiliza como medio de recepción de las incidencias el envío de correos por parte de los usuarios al buzón oficial de correo del C.A.U y el empleo de la aplicación PROA. El Primer nivel está orientado al usuario y su misión fundamental es registrar y hacer el seguimiento de los avisos de incidencias dados por parte de los usuarios. Todas las solicitudes de avería son registradas de inmediato. Los síntomas del problema o avería serán analizados por el encargado de Recepción de Llamadas que ayudará a filtrar los posibles problemas de fácil resolución. Una vez registrada la incidencia, la comunicará al Técnico de Soporte con la mayor brevedad posible o a los departamentos de Sistemas, Comunicaciones, Desarrollo o web. Una vez realizado el servicio, el especialista de Software procederá a notificárselo al encargado de Recepción de Llamadas, el cuál cerrará la llamada en la aplicación de gestión de llamadas con la solución dada por el especialista. 5

6 b) Nivel Soporte Técnico de Soporte. Este nivel cubre la resolución de incidencias de mayor dificultad, a través de los especialistas de Software del Centro de Soporte y asesora al usuario en el uso básico y/o avanzado de sus herramientas ofimáticas y específicas. El documento consta de un total de 10 folios. Folio 6 de 10 - Código Seguro de Verificación: Esta es la tarea principal a desarrollar por los técnicos ofertados por la empresa adjudicataria y consistirá en resolver las incidencias asignadas por el primer nivel y surgidas en el uso del software, tanto por disfunciones como aquellas que les surjan a los usuarios por desconocimiento. TIEMPO DE RESPUESTA. El tiempo de respuesta, entendido como el tiempo desde que el Técnico de Soporte tiene conocimiento de la incidencia hasta que se pone en contacto telefónicamente con el usuario o acude al lugar donde el equipo está ubicado deberá producirse en las dos horas siguientes a la de la comunicación de la incidencia. TIEMPO DE RESOLUCION. El tiempo de resolución, entendido como el tiempo desde que el técnico de soporte se pone en contacto con el usuario hasta que la incidencia ha quedado resuelta no deberá superar las cuatro horas, salvo en los casos que el responsable del C.A.U. considere que por su especial complejidad o por algún otro motivo, se pueda superar ese tiempo. III.- DATOS A INCLUIR EN EL SOBRE DE TÉCNICAS. 1. EQUIPO TÉCNICO. Los requisitos solicitados para el equipo técnico están relacionados en el punto I.Requerimientos Técnicos (I.1. Descripción de categorías profesionales). La documentación necesaria a aportar será: Formación específica. Certificación de cursos en las siguientes materias: Otra formación recibida. - Microsoft Windows XP/VISTA con una duración mínima de 20 horas. - ECDL, European Computer Driving Licence de ofimática. - MOS (Microsoft Office Specialist) en word MOS (Microsoft Office Specialist) en excel Certificación de cursos en las siguientes materias: - Mantenimiento de ordenadores con una duración mínima de 20 horas. - Implantación de WLAN con una duración mínima de 20 horas. - Seguridad de WLAN con una duración mínima de 20 horas. 6

7 2. MEMORIA DESCRIPTIVA DEL SERVICIO. La memoria deberá detallar los siguientes apartados: 1. Cobertura Técnica. - Tiempo medio de respuesta previsto (tiempo medio desde que el Técnico de Soporte tiene conocimiento de la incidencia hasta que se pone en contacto con el usuario). El documento consta de un total de 10 folios. Folio 7 de 10 - Código Seguro de Verificación: Tiempo medio de resolución previsto (tiempo medio desde que el Técnico acude al lugar de ubicación del usuario hasta que esta que la incidencia queda resuelta). - Mejora sobre el horario de prestación del servicio establecido en este Pliego. - Aplicación de gestión del Servicio de Soporte e inventario. Documentación. - Herramientas de diagnóstico y telesoporte. 2- Organización y personal. - Control y organización del servicio de soporte: Se detallará claramente la propuesta que el oferente realice para el control y seguimiento de los servicios solicitados en este Pliego, así como la organización propuesta, valorándose especialmente aquellas que garanticen un menor tiempo de respuesta y un sistema de gestión de asistencia informatizado. - Responsable coordinador del servicio de soporte: Las empresas oferentes deberán indicar la persona responsable, con categoría suficiente dentro de su organización que centralizara las relaciones con la Secretaria de Estado de Comercio. - Técnicos asignados al servicio de soporte: Asimismo, deberán incluir en su oferta los nombres de las personas que estarán asignadas al contrato, haciendo constar su categoría y formación. Estas personas solo podrán ser sustituidas a instancias de la Administración o por razones de baja en la Empresa en cuyo caso la Empresa asignará un nuevo técnico que someterá a la aprobación del responsable del contrato. 7

8 3.- Integrantes del equipo de trabajo y su constitución inicial. La empresa adjudicataria mantendrá durante el horario de 9:00 a 14:30 horas y de 16:30 a 19:00 horas los días laborables la presencia de 2 técnicos en la sede de la Secretaría de Estado de Comercio, que permita la atención inmediata a las incidencias incluidas en el presente pliego. El perfil profesional de este personal será: El documento consta de un total de 10 folios. Folio 8 de 10 - Código Seguro de Verificación: Dos técnicos de Soporte con los conocimientos necesarios para desarrollar las funciones descritas en el punto II de este Pliego. El equipo de personas que se incorporará para la ejecución de los trabajos tras la formalización del contrato deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. Se autorizarán cambios puntuales en la composición del mismo respecto del equipo humano ofrecido cuando se den las siguientes condiciones: - Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. - Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. - Aceptación de alguno de los candidatos por parte del responsable del contrato 4.- Modificaciones en la composición del equipo de trabajo. La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la asistencia corresponde al responsable del contrato siendo potestad suya el solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de quince días, por otra persona de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el responsable del contrato correspondiente. La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo, dentro de los límites del número máximo de personas concurrentes definidos en la cláusula de Requerimientos Técnicos, habrá de solicitarse con un preaviso de quince días, debiendo ser las personas de las relacionadas en la oferta. Para la autorización de personas no incluidas en la oferta serán de aplicación las mismas condiciones que en la cláusula anterior. 5.- Jornada laboral y lugar de realización de los trabajos. La actividad de asistencia técnica y apoyo al C.A.U. se ofrecerá para desarrollarla como mínimo, en horario de 9:00 a 14:30 horas y de 16:30 a 19:00 horas de lunes a viernes, durante todos los días laborables del tiempo que dure el contrato. Durante el periodo de vacaciones de los técnicos, estos deberán ser sustituidos por otros de igual perfil. Los trabajos se realizarán normalmente en las dependencias del Centro Directivo o en las que este autorice y determine, sitas en el Pº de la Castellana, 162, MADRID. 8

9 6.- Propiedad intelectual y confidencialidad y seguridad de la información. El documento consta de un total de 10 folios. Folio 9 de 10 - Código Seguro de Verificación: Los oferentes detallarán en la Memoria descriptiva las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Así mismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con el Centro Directivo a efecto del uso correcto del material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y solo podrán ser sustituidas con la conformidad del responsable del contrato. La empresa adjudicataria y su personal se comprometen a cumplir la normativa específica sobre protección de datos establecida por la Secretaria de Estado de Comercio. 7.- Metodología en la elaboración de los trabajos. CALIDAD. Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto la Administración podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada siempre en el marco de referencia del plan especifico de calidad aplicable en cada caso, elaborado conforme a las directrices del Plan General de Garantía de Calidad para el desarrollo de equipos lógicos. En su caso, el Plan Específico de Garantía de Calidad se adaptará en su contenido a la metodología de desarrollo de sistemas de información empleada, a fin de garantizar una adecuada correspondencia entre ambos esquemas. Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se exigen los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas Internacionales ISO 9000, europeas EN o españolas UNE PRESTACIONES ADICIONALES. Se valorará el ofrecimiento adicional sin sobrecoste de un máximo de 300 horas de un técnico de mantenimiento de hardware para dar asistencia in situ a la resolución de ese tipo de incidencias cuando se considere necesario por parte del responsable del contrato. Este técnico deberá tener un perfil de técnico en mantenimiento de hardware de ordenadores personales e impresoras y realizará las tareas que se le asignen en las oficinas sitas en Paseo de la Castellana, 162 y dentro del horario establecido para los otros dos técnicos, es decir, de 9 a 14:30 horas y de 16:30 a 19 horas. IV.-. PLANIFICACION, DIRECCION, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS. Corresponde al Centro Directivo destinatario de los trabajos la supervisión de las tareas para lograr los objetivos, en base a las especificaciones del presente pliego, proponer las modificaciones que convenga introducir o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. El Centro Directivo designará un responsable del contrato, cuyas funciones en relación con el objeto del presente pliego serán las siguientes: - Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. - Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos. El responsable del contrato podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo; así mismo, podrá incorporar al proyecto durante su realización, las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. 9

10 El equipo de trabajo que el adjudicatario aporte para dar cumplimiento al objeto del contrato, podrá integrarse, a juicio del responsable del contrato, en su grupo de trabajo mixto en el que también participarán técnicos propios del Centro Directivo. Las tareas, funciones y competencias de cada uno de los integrantes del grupo mixto se determinarán en todo momento a criterio del responsable del contrato del proyecto. El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases: El documento consta de un total de 10 folios. Folio 10 de 10 - Código Seguro de Verificación: Seguimiento continuo y concomitante de la evolución del proyecto entre el responsable del equipo de trabajo designado por el adjudicatario y el responsable del contrato designado por el Centro Directivo. - El Centro Directivo podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto. - Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad mensual, del responsable del equipo de trabajo, por parte del adjudicatario, y del responsable del contrato o persona en quien delegue, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas. - Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el responsable del contrato podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superasen lo controles de calidad acordados. - Las rectificaciones derivadas de decisiones sobrevenidas que no tengan como origen errores u omisiones del adjudicatario se computarán y abonarán como horas de trabajo dentro del proyecto. V.- TRANSFERENCIA TECNOLOGICA. Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la Administración a tales efectos, toda la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos. 10

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