Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica Colombia

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1 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica Colombia 2008

2 Telefónica en Colombia 2008 Nuestra Visión Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación. Materializamos nuestra visión a través de cuatro ejes de actuación: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas. Estos ejes incorporan la responsabilidad corporativa a la prospectiva estratégica de la Compañía. Los Principios de Actuación Los Principios inspiran y definen la manera como la Compañía desarrolla sus actividades, y son aplicados por todos sus empleados en el ejercicio de sus funciones: Honestidad y Confianza Respeto por la Ley Integridad Derechos Humanos Grupo Empresarial Telefónica en Colombia está conformada por cuatro operaciones, Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Terra y Atento. La Compañía canaliza su acción social a través de la Fundación Telefónica. Quiénes Somos 78% de cobertura demográfica con telefonía móvil y 91% de cobertura geográfica con telefonía fija. La Compañía ofrece los servicios de telefonía móvil con Telefónica Movistar; telefonía fija, larga distancia nacional e internacional, banda ancha y televisión satelital con Telefónica Telecom; servicios de contenidos y portales de Internet con Terra Networks y servicios de contact center a través de Atento. 328 mil millones de pesos pagados a empleados empleados y empleos indirectos. 3,07 billones de pesos pagados a proveedores (capex y opex). Telefónica Colombia cuenta hoy con: 69% del volumen de compras a proveedores locales. 12,7 millones de clientes para sus operaciones de Telefónica Movistar y Telefónica Telecom niños y niñas beneficiados por el programa Proniño de Fundación Telefónica en Colombia usuarios de Terra voluntarios Telefónica. 43 empresas que gestionan sus actividades de contac center a través de Atento. Se estima que los ingresos de las empresas de Telefónica Colombia suponen el 1,24% del PIB colombiano. Informes de RC GRI (G3) GRI (G3) GRI (G3) AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS A través de sus informes de responsabilidad corporativa, Telefónica Colombia comunica las acciones que desarrolla, la respuesta que da a los compromisos con sus grupos de interés y los retos que enmarcan su desempeño, con respecto al impacto social, económico y medio ambiental que generan las actividades de la Compañía. 01 Corniza Corniza corniza

3 Índice 02 Carta de los presidentes 04 Motor de progreso 05 indicadores de RC 06 Hitos Estrategia de RC 13 Verificación independiente 14 Excelencia en el negocio Clientes Nuestros clientes La infraestructura de Telefónica Colombia: Una red sólida y moderna Productos y servicios de Telefónica Colombia: Más opciones de comunicación Atención al cliente Satisfacción del cliente Empleados Nuestra gente Promesa Empleado: una cultura de trabajo Cultura de servicio Seguridad y salud 29 Gestión íntegra y transparente Gobierno corporativo Principios de Actuación Compras responsables 40 Contribución al progreso Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) como motor de progreso Inclusión digital Uso responsable de las TIC 46 Acción social y cultural Inversión en la comunidad Fundación Telefónica Acción cultural Otras acciones sociales 52 Especial: Medio Ambiente Compromiso con la protección ambiental Cambio climático y eficiencia energética Gestión ambiental Normas específicas Huella ambiental Datos de cambio climático y gestión ambiental 59 Retos Acerca del informe Proceso de elaboración del informe Alcance Verificación Comunicación de Progreso

4 El ejercicio 2008 ha sido para Telefónica un buen año en términos de RC por varios motivos. En primer lugar, porque para 2011 nos hemos marcado como meta incorporar la sostenibilidad del negocio en nuestras líneas estratégicas, con el fin de incorporar el compromiso con la sociedad al core business de la Compañía y, en consecuencia, de vincular definitivamente el comportamiento responsable con la gestión y la cuenta de resultados. Adicionalmente, 2008 ha sido un año en el que hemos hecho un énfasis extraordinario en poner en valor el impacto positivo de nuestros productos, servicios y soluciones en la sociedad. Así, Telefónica invirtió más de 370 millones de euros para reducir la brecha digital: 275 millones se destinaron a los Fondos de Servicio Universal; cerca de 15 millones a actividades de formación en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones; y más de 80 millones en proyectos para reducir la brecha económica y geográfica. César Alierta Presidente Ejecutivo Telefónica S.A. Esa vinculación nos permite cada año tener un mismo modelo global que aplica de manera cada día más uniforme en todo el teatro de operaciones de una Compañía como Telefónica, presente en 25 países, con cerca de 260 millones de clientes, con más de profesionales, y durante el ejercicio de 2008 invirtió millones euros en infraestructuras y otros millones adicionales en I+D+i. Además, vincular la Responsabilidad Corporativa al negocio nos ha permitido en 2008 incrementar el índice de satisfacción de nuestros clientes, que, en media, se ha situado en 6,92, o mejorar el índice de clima y compromiso laboral de nuestros empleados, que se sitúa en una media del 69%. En segundo lugar, 2008 ha sido un buen año en términos de RC porque hemos avanzado significativamente en la puesta en marcha de sistemas y procesos internos que afianzan la integridad de nuestra gestión a través de la Comisión de Recursos Humanos, Reputación y Responsabilidad Corporativa del Consejo de Administración de Telefónica S.A. Los más de profesionales formados en nuestros Principios de Actuación o la firma de la declaración Derechos Humanos: una llamada a la Acción, promovida por el Global Compact de Naciones Unidas; son buenos ejemplos de cómo Telefónica avanza progresivamente en medidas para afianzar la integridad en nuestra gestión. Así nos lo han reconocido un año más renovando nuestra presencia en los dos índices de inversión socialmente responsable más relevantes del mundo: Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y FTSE4Good. En cuarto lugar, el ejercicio de 2008 ha significado la ratificación del compromiso de Telefónica con los programas de acción social y cultural. Conforme al modelo de medición LBG, en 2008 la Compañía invirtió cerca de 115 millones de euros en estos programas. Entre ellos, quiero destacar especialmente Proniño, de Fundación Telefónica, que, por tercer año consecutivo, ha conseguido duplicar el número de niños escolarizados para contribuir a la lucha contra el trabajo infantil: hoy más de niños y niñas pueden ver un futuro mejor gracias al trabajo conjunto de Fundación Telefónica y más de 100 ONG s que operan en América Latina. Para terminar, considero que 2008 ha sido un buen ejercicio en materia de RC porque hemos ido mejorando el modelo de reporte y comunicación sobre nuestros logros. Este informe de RC forma parte de los 17 informes que ya editamos en los países donde estamos presentes, haciendo real la estrategia de que la RC tiene un doble componente: global (tal y como impulsan las iniciativas multilaterales de Naciones Unidas, GRI o los índices del tipo DJSI) y local (respondiendo así a las demandas de los grupos de interés de cada país). Un ejercicio más, también, quisiera dejar constancia del compromiso firme que Telefónica tiene con el Global Compact de Naciones Unidas, así como con el cumplimiento de sus principios. Confío que la lectura de este Informe sea de su interés. Creemos que avanzamos cada año. Y ese avance es, en gran medida, gracias a quien, como usted, confía en nosotros y nos impulsa cada día a hacer las cosas mejor. Reciba mi más sincero agradecimiento.

5 Queremos mejorar la vida de las personas. Así se inicia la visión de Telefónica, nuestro Espíritu de Progreso, un espíritu global que busca el progreso local. El progreso es el motor central de la acción, el elemento básico de nuestro potencial innovador y la forma directa de participar en la construcción del país. Nuestro compromiso de largo plazo nos permite acelerar los pasos del Espíritu de Progreso. Para ello contamos con el Programa Ahora, que nos desafía a gestionar el desarrollo de corto y mediano plazo con cuatro ejes complementarios hacia nuestros grupos de interés: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas. La Responsabilidad Corporativa (RC) es hoy un direccionamiento empresarial de carácter universal, incorporada en la estrategia de negocio, inserta en nuestra cultura organizacional y promovida en todas las relaciones que el Grupo Telefónica tiene con sus grupos de interés. Este comportamiento responsable nos ayuda a crear valor, adaptarnos con firmeza al entorno y transmitirlo a todos nuestros aliados. Este informe de RC, resalta el compromiso con la gestión de un grupo empresarial confiable que permite afianzar la integridad de todas las operaciones y, describe el equilibrio entre la forma de ser y hacer las cosas. A lo largo del 2008, la premisa de hacer bien nuestro negocio fue el eje fundamental de todas nuestras estrategias de relacionamiento con los diferentes Grupos de Interés. Clientes: nuestra gestión excelente la logramos al desplegar una infraestructura de red sólida y moderna, ofrecer productos y tarifas acordes a sus necesidades y garantizar un respaldo efectivo en la atención de los servicios de la Compañía. Esta oferta de satisfacción para nuestros clientes se basa en mejores modelos comerciales, con mayor movilidad y aplicaciones novedosas. Empleados: sabemos la directa relación que existe entre una adecuada gestión de empleados y la satisfacción de los clientes. Por este motivo tenemos el objetivo de ser el mejor lugar para trabajar. Esto se vió realizado en el 2008 ya que las empresas del grupos estuvieron entre las 20 mejores empresas para trabajar en Colombia. Accionistas: proporcionamos equilibrio entre crecimiento y rentabilidad. Telefónica en Colombia generó ingresos cercanos a los 6 billones de pesos, lo que consolida a las operaciones del grupo como empresas sólidas, prósperas y bien preparadas para enfrentar la actual crisis económica. Sociedad: para la sociedad anhelamos el desarrollo tecnológico, impulsamos la inclusión digital y fortalecemos la capacidad de nuestros aliados. Así mismo, promovemos el uso seguro y responsable de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Para tal efecto en 2008, implementamos el proyecto de generaciones interactivas. La gestión íntegra y transparente de la Compañía se ve realizada por medio de nuestros Principios de Actuación. Este marco ético empresarial se desarrolla por medio de programas de divulgación, formación y seguimiento, que aseguran su aplicación y cumplimiento. La acción social y cultural se concreta con los planes y programas de la Fundación Telefónica que se articulan con las acciones que emprende la Compañía en la aplicación de las tecnologías de la información y las comunicaciones, su uso responsable y su aporte a la educación. Proniño, nuestro programa para contribuir a erradicar el trabajo infantil y fomentar la escolarización, cerró el año 2008 con niños beneficiados, además de ampliar la cobertura a 19 ciudades. La gestión ambiental y la perspectiva de sostenibilidad la fortalecimos de manera significativa durante el 2008 por medio de un proceso de planeación estratégica, que permite orientar con objetivos y estrategias nuestro rumbo hasta el Este informe es para dialogar y comunicar, para acercarnos cada vez más a nuestros grupos estratégicos de forma abierta y transparente, contando nuestros logros y asumiendo nuevos retos. Los compromisos que adquirimos como Compañía se enmarcan siempre en la búsqueda continua de mejores resultados económicos, sociales y ambientales, proporcionando servicios diferenciados basados en las tecnologías de la información y las comunicaciones. Este tercer informe de RC es además un ejercicio de transparencia que se refleja en José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia la verificación obtenida para el estándar AA1000/AS -que revisa la inclusión y el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés-, y el alineamiento con las directrices del Global Reporting Initiative (GRI) para informes de sostenibilidad. Nuestro compromiso con el Pacto Global, la contribución a los Objetivos de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas, formar parte del Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y del FTSE 4Good, aseguran que el trabajo que presentamos cuenta con un enfoque sostenible. Nuestro compromiso con los grupos de interés se refleja en el presente informe donde se recogen sus aportes y expectativas, las cuales se convierten en asuntos relevantes que nos permiten avanzar en nuestro ideario de ser un grupo empresarial de talla mundial, admirado en su sector y con sello de excelencia. Es por este motivo queremos hacerles llegar nuestro agradecimiento por su participación y por contribuir a superarnos constantemente. Nos hemos transformado desde adentro, y nuestro gran objetivo para el 2009 es generar la confianza de todos nuestros clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general. Todo esto es posible gracias a nuestro Espíritu de Progreso. Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia

6 Motor de progreso En 2008, Telefónica Colombia, registró entradas por más de 5,9 billones de pesos y se estima un aporte al PIB del país de 1,24%. Estos ingresos permitieron generar: pagos por 328 mil millones de pesos a los empleados (11,9% más que en 2007), más de 3 billones de pesos a sus proveedores (13% más que en 2007) y 414 mil millones de pesos por contraprestaciones, concepto por el cual Telefónica Telecom ha girado a la Nación recursos cercanos a los 1,2 billones de pesos en el período , sin perjuicio alguno de sus demás responsabilidades contributivas y accionarias con el Estado colombiano (8% más que en 2007). Empleados 328 Clientes Administraciones públicas 828 Entradas Proveedores (opex y capex) Desinversiones 295 Ampliación de capital - Telefónica 450 Otros ingresos 50 Saldo inicial 204 Nueva deuda 768 Salidas Contraprestración* 414 Inversiones 292 Saldo final 302 Acreedores financieros (neto) 634 Otros gastos 57 Cifras en miles de millones de pesos colombianos La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica Colombia y contrastada por el verificador del informe de RC. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que podrían producir modificaciones en su contenido. Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que existe información en las páginas siguientes que se expone con criterio de devengo contratado. Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados de Telefónica Colombia, la información auditada está incluida en las cuentas anuales. * Telefónica Telecom ha cumplido cabalmente con la responsabilidad adquirida frente al Estado colombiano, de grarantizar el pago de las pensiones de los funcionarios de la antigua Telecom a través de los desembolsos de la contraprestación. 4 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

7 Indicadores de Responsabilidad Corporativa TELEFÓNICA COLOMBIA Ingresos Inversión en innovación tecnológica* Impacto Económico (millones de pesos) Pago administraciones públicas Pago a empleados Inversión en infraestructura (capex)* Volumen de compras adjudicadas Total de empleados % mujeres directivas y mandos medios***** 55,8 47,5 47,2 Empleo ** Horas de formación por empleado Número de exámenes de seguridad y salud N.D. Empleados capacitados en Principios de Actuación (%) 94,5 92,5 N.D.. Total clientes Total reclamaciones N.R Acceso prepago telefonía móvil Acceso prepago telefonía fija Usuarios Terra*** N.D. N.D. Clientes Clientes Atento 43 Cuota de mercado por producto****** Línea básica sin TUPS (%) 29,2 31 N.D. Banda ancha (%) 20,8 16,7 N.D. Televisión (%) 4,5 2,8 N.D. Móviles 24,5 25,9 N.D. Residuos de equipos electrónicos de Telefónica (kg) N.D. Consumo agua (m 3 ) N.D. Medio Ambiente y Cambio Climático Emisiones CO 2 directas (miles toneladas) Emisiones CO 2 indirectas (miles toneladas) Consumo eléctrico (KWh) N.D. Emisiones radioeléctricas (nº emplazamientos medidos) N.D. Proveedores Total proveedores adjudicatarios Número de proveedores evaluados bajo criterios de RC N.A. Inversión social (millones de pesos)* N.A. Sociedad Beneficiarios programa Proniño DJSI Telefónica S.A. (%) 81,4 81, Número de diálogos con grupos de interés * Tasa de cambio empleada, 2.873,56 pesos colombianos por euro./ ** Empleos directos Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra / *** Usuarios del portal / **** Inversiones realizadas a través de la Fundación Telefónica / ***** Cálculo realizado en función del total de mujeres por categoría profesional sobre el total de directivos y mandos intermedios/ ****** Fuente: calculos internos realizados por la vicepresidencia de estrategia, regulación y sinergias / N.R. No se reportó / N.A. No aplica / N.D. No disponible Percepción de los grupos de interés Telefónica como empresa responsable valora la percepción de los grupos de interés por eso ha definido indicadores que le permiten medir el grado de favorabilidad de la percepción, estos muestran su comportamiento económico, social y medioambiental. A continuación, se muestra la evolución de estas variables desde Gestión Responsable Satisfacción cliente * Telefónica Movistar 7,47 7,44 7,06 Telefónica Telecom 6,68 6,59 6,21 Satisfacción empleados** Telefónica Movistar Telefónica Telecom Reputación frente a la sociedad (Pulse)*** Telefónica Movistar 64,4 68,3 69,6 Telefónica Telecom 55 65,6 64,9 Familiaridad con la marca (top-of-mind)**** Telefónica Movistar N.D Telefónica Telecom N.D *Este indicador expresa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio de la Compañía, en una escala de 1 a 10, en la que 1 significa nada satisfecho y 10 significa completamente satisfecho. / ** El indicador de clima laboral se mide anualmente a través de encuestas anónimas a los empleados, que permiten determinar la percepción de los profesionales en relación a 33 dimensiones de su relación con la empresa. Las encuestas se realizan a través de una consultora independiente, con el fin de garantizar el anonimato de las respuestas y la transparencia en todo el proceso. / *** Herramienta RepTrack TM, para este caso se utilizan las variables del RepTrack Pulse TM.

8 HITOS 2008 Estos son los avances obtenidos por Telefónica durante la gestión de responsabilidad corporativa (RC) en 2008, logrados como parte del proceso de seguimiento a sus compromisos. El informe presenta, datos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la Compañía, respondiendo así a las expectativas de sus grupos de interés. Responsabilidad Corporativa y Principios de Actuación Cumplimiento En 2008 se aprobó la normativa MCT.NI.005.5, Condiciones Generales para el Suministro de Bienes 1. Continuar la puesta en marcha de la normativa de extensión en Principios de Actuación a nuestra cadena de suministro. a Telefónica S.A y Sociedades de su Grupo. A través de ésta se incorporan los Principios de Actuación en la contratación de bienes y servicios, 254 proveedores fueron evaluados en temas de ética, seguridad y salud, aspectos laborales y cumplimiento de requisitos ambientales, alcanzando así, la meta local de evaluación de proveedores establecida por Telefónica. Cumplido 100% En todas las inducciones impartidas a los empleados que ingresan a la Compañía, se dicta un curso de 2. Extender la formación sobre Principios de Actuación a los nuevos empleados de Telefónica. Los empleados deben superar el curso de formación online sobre los Principios. formación sobre los Principios de Actuación del Grupo, que los vincula al Espíritu de Progreso de Telefónica. En 2008 se realizaron 12 capacitaciones a 414 nuevos empleados. Durante ese periodo, el 94,6% de la plantilla había superado el curso de Principios de Actuación en la herramienta de e-learning A+. Cumplido 100% Durante 2008, se llevó a cabo la implementación del 3. Desarrollar el plan estratégico de RC. plan estratégico de RC de Telefónica Colombia. Ésta abarcó los cuatro pasos que componen el modelo de gestión de la RC de la Compañía: autodiagnóstico, verificación externa, comunicación y evaluación, y diálogo con los grupos de interés. Cumplido 100% Se realizaron cinco diálogos con grupos de interés en Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga e Ibagué, en 4. Impulsar el diálogo con grupos de interés. los cuales se utilizó la modalidad multi - stakeholder. Y se identificaron asuntos materiales, fortalezas y oportunidades de optimización de la gestión y la comunicación. Allí también tuvo lugar la evaluación del informe de responsabilidad corporativa Cumplido 100% 6 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

9 Medio Ambiente Cumplimiento El proceso de certificación fue suspendido debido a que Telefónica Telecom rediseñó su plan de certificación 5. Certificar 17 sitios Telefónica Telecom bajo norma ISO en aras de integrar todos los procesos ambientales a su sistema de gestión. En 2008, la Compañía trabajó a conciencia en la implementación de este sistema; de allí surgió la decisión de buscar la certificación de los procesos y no de los sitios. Cumplido 0% Se realizaron presentaciones, cursos y eventos, donde se comunicaron estrategias asociadas a los programas 6. Diseñar un sistema de gestión de energía (programas de eficiencia energética). de eficiencia energética. Como parte del eje de trabajo Operaciones de la Oficina de Cambio Climático, se lanzó el programa de uso racional y ahorro de energía, el cual entregó recomendaciones sobre hábitos de consumo responsable de este recurso. Se renovaron los equipos de cómputo y centros de procesamiento de datos, ahora se cuenta con unidades que permiten mayor eficiencia energética. Cumplido 100% Empleados Cumplimiento El grupo Telefónica ha diseñado los programas 7. Lanzar una iniciativa de teletrabajo. Oficina en Movimiento y Teletrabajo, estos brindan a los empleados una oportunidad en la búsqueda de conciliar la vida laboral y personal. La Oficina en Movimiento contó con la participación de 214 empleados y el programa de Teletrabajo incluyó 77 contratos. Cumplido 100% El índice de satisfacción de Telefónica Móviles 8. Incrementar 2% el índice de satisfacción de los empleados de Telefónica Colombia en cada una de sus operaciones. Colombia, disminuyó ocho puntos con respecto al año anterior. En Telefónica Telecom, el índice de satisfacción tuvo un incremento de 13 puntos. El índice de satisfacción de empleados del grupo Telefónica en Colombia fue de 81,6%, tres puntos más que el registrado en Cumplido 80% Clientes Cumplimiento Se implementó y estabilizó el sistema Atis en el 100% 9. Lanzar iniciativas de mejora de los procesos clave de comunicación con los clientes, fomentando el intercambio de mejores prácticas entre las Compañías de Telefónica Colombia para cumplir la Promesa Cliente. del territorio colombiano, herramienta que integra los procesos de facturación, atención al cliente, recaudo y cobranza y que fortaleció la cadena de servicio al cliente, mejorando el índice de satisfacción de clientes. Cumplido 100% Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

10 Clientes Cumplimiento 10. Estabilizar las plataformas de servicio y mejorar funcionamiento de la infraestructura de red. Telefónica Movistar definió metas que permitieron garantizar la disponibilidad de la red; en Telefónica Telecom se elevaron los niveles de servicio, gracias al apoyo de los proveedores de las plataformas de servicio e infraestructura de red. Cumplido 100% 11. Mejorar el índice de satisfacción de los clientes. Telefónica Móviles Colombia aumentó el nivel de satisfacción de clientes, pasando de 7,44 en 2007 a 7,47 en Telefónica Telecom aumentó el nivel de satisfacción de clientes de 6,59 en 2007 a 6,68 en Cumplido 100% El compromiso de proporcionar información clara, veraz y precisa en la comunicación publicitaria sobre 12. Implantar la política de publicidad responsable. los productos y servicios de la Compañía, así como los controles establecidos para evitar la publicidad desleal, son las directrices que llevan a garantizar que las campañas publicitarias cumplan con los valores y los Principios de Actuación del Grupo. Cumplido 100% En el 2008 se llevó a cabo el lanzamiento de la 13. Publicar los datos consolidados de la investigación de protección al menor, y diseñar un plan de acción que contemple la extensión de controles de contenido a otros productos y el desarrollo de acciones educativas dirigidas a menores, padres y maestros. investigación La Generación Interactiva en Iberoamérica. Niños y Adolescentes ante las Pantallas, la cual consolida información cualitativa y cuantitativa del comportamiento de niños y adolescentes frente a las pantallas (Internet, televisión, celulares y videojuegos). Cumplido 100% Proveedores Cumplimiento Cada dos años se realiza una encuesta que mide el 14. Mejorar la satisfacción de los proveedores en nuestra relación operativa con el proveedor y en la apropiación de los principios que definen nuestro modelo de compras. índice de satisfacción de los proveedores. A finales de 2009 se realizará la correspondiente al periodo Como resultado de la encuesta anterior, Telefónica centró sus esfuerzos en mejorar el modelo operativo de compras de la Compañía. Cumplido 100% 15. Disminuir el nivel de incumplimiento en el pago de las facturas. Las adecuaciones en sistemas internos, retrasos en la gestión de la factura por el área usuaria, demoras relacionadas con el proveedor y rechazos de la factura por existencia de un error o falta de datos necesarios en la misma, son entre otros, los factores que impidieron dar cumplimiento a este objetivo. Cumplido 0% 16. Incorporar la factura electrónica que nos ayudará a integrar todo el proceso administrativo de pagos para facilitar el control y el cumplimiento efectivo de los plazos. El proceso de factura electrónica continúa en fase piloto. Se están definiendo los acuerdos con el proveedor de la plataforma para concretar su implementación. Cumplido 30% 8 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

11 Proveedores Cumplimiento 17. Implantación de programas de evaluación de cadena de suministro bajo criterios de RC. En 2008 se realizaron 254 evaluaciones a proveedores y siete auditorías in situ. Cumplido 100% Sociedad Cumplimiento Educared 100% 18. Fortalecer los procesos de calidad educativa a través de siete aulas Telefónica. En 2008 se crearon 11 Aulas Fundación Telefónica. Cumplido Se diseñaron y entraron en funcionamiento 100% 19. Implementar la red de atención al niño hospitalizado en siete instituciones. siete Aulas Hospitalarias, beneficiando a cerca de niños y adolescentes. Cumplido Se realizaron talleres y foros educativos con niños, 20. Realizar acciones de formación a maestros, padres, niños y niñas, en el escenario de inclusión digital más importante del país Campus Party. jóvenes, docentes, investigadores y autoridades educativas sobre contenido digital, televisión educativa, diseño 3D, robótica y recursos educativos digitales, entre otros. Cumplido 100% Proniño niños escolarizados en 18 ciudades. El programa benefició a niños, ampliando su cobertura a 19 ciudades. Cumplido 100% Voluntarios En 2008 el recaudo fue de 350 millones de pesos. 100% 22. Meta de recaudo de aportes: 300 millones de pesos. Cumplido En 2008 se realizó por primera vez en Colombia Inclusión Digital 23. Desarrollo Campus Party Colombia. el Campus Party, considerado el mayor evento de entretenimiento electrónico en red. Durante siete días, personas participaron en laboratorios prácticos, talleres, conferencias y concursos, en una feria que recibió más de visitantes. Cumplido 100% Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

12 Estrategia de responsabilidad corporativa Para Telefónica Colombia es tan importante lograr sus objetivos de negocio, como lo es la forma en que se obtienen esos resultados. En consecuencia la Compañía busca generar un beneficio que trascienda a las sociedades en las que hace presencia y aporte de forma positiva al progreso mutuo. Visión de la rc La visión del Grupo Telefónica está orientada hacia el bienestar de la sociedad, ya que busca la mejora de la calidad de vida de las comunidades, a través de la excelencia en el desarrollo del negocio y de la implementación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. El cumplimiento de esta visión es posible a partir de un conocimiento de las expectativas y necesidades de los grupos de interés con los que interactúa la Compañía, de un diálogo constante que permita entender lo que éstos piensan de Telefónica, de una gestión diligente que responda a esas expectativas y, en definitiva, de la implementación del marco estratégico de responsabilidad corporativa de Telefónica, que logra acciones reales y concretas en el desarrollo económico, social y ambiental de las comunidades en donde opera. La visión de la compañía La responsabilidad corporativa del Grupo Telefónica se integra a los objetivos y a la operación del negocio. El cumplimiento de la visión de la Compañía está integrado al proceso de responsabilidad corporativa del Grupo, es por esto que se desarrolla un trabajo articulado entre los objetivos de RC y la operación. Por cada uno de los grupos de interés se realiza un marco estratégico de responsabilidad corporativa, donde se miden y evidencian los impactos tanto negativos como positivos que genera el negocio en su cadena de valor. Para desarrollarlo se tienen en cuenta aspectos económicos, sociales y ambientales y se realiza un plan estratégico que logre su óptima implementación con cada uno de los grupos. Para la implementación de este marco y de los proyectos desarrollados, el Grupo cuenta con cinco pasos que sintetizan la estrategia de responsabilidad corporativa de la Compañía. Estos son: Excelencia en el negocio Hacer bien nuestro negocio. Este paso se consolida como la línea base para el desarrollo de las demás estrategias, orientadas a generar una percepción positiva y una buena reputación entre los distintos grupos de interés. Buscando medir este aspecto, la Compañía se apoya en el índice RepTrack, que toma como criterios para la evaluación de la percepción externa, la excelencia en el servicio y el cumplimiento de los compromisos con el cliente. Gestión íntegra y transparente Minimizar el impacto negativo de la cadena de valor. El Grupo Telefónica Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos proporcionándoles servicios innovadores, basados en las Tecnologías de Información y Comunicaciones....Los accionistas Proporcionar a nuestros accionistas la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector....los empleados Ofrecer a nuestros profesionales el mejor lugar de trabajo. Que significa la visión para......la sociedad Actuar como un motor del desarrollo tecnológico, económico y social de las comunidades donde operamos....los clientes Enriquecer la vida de nuestros clientes a través de una oferta transparente intuitiva y diferenciada de los servicios que les ayuden a conectarse y comunicarse entre sí. Cómo hacer vivir la visión en los clientes Oferta más simple y modelos comerciales unificados + Redes de alta velocidad con movilidad total + Innovación en aplicaciones y servicios = Experiencia Cliente excelente + Relaciones emocionales Objetivo: clientes más satisfechos 10 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

13 Los 5 pasos de la RC 5 2 Gestión íntegra y transparente......para minimizar el impacto de la cadena de valor Comunicar y dialogar... a través de la información transparente y relevante 3 4 Contribución al progreso......para maximizar el impacto positivo de las TICs a través de la inclusión y la innovación social Acción social y cultural......orientada a la maximización de su impacto Modelo de gestión de la RC El modelo de gestión de la responsabilidad corporativa en el Grupo Telefónica tiene su fundamento en un mejoramiento continuo que inicia con el diagnóstico interno de los aspectos de riesgo y las expectativas de los grupos de interés. Las conclusiones generan planes de mejora que se adaptan a las características del negocio en términos del impacto que generan sus operaciones, y que una vez implementadas se evalúan en función del cumplimiento de las metas propuestas. Los resultados se comunican a los grupos de interés. 1 Excelencia en el negocio... La base: hacer bien nuestro negocio Autodiagnóstico tiene un fuerte compromiso con la ética y la integridad expresado en sus Principios de Actuación. La Oficina de Principios de Actuación genera políticas y normas que contribuyen al cumplimiento de estos compromisos por parte de todos los grupos de interés, además de programas de divulgación, formación y seguimiento, que aseguran su aplicación y observancia. Contribución al progreso Maximizar los impactos positivos del negocio. El Grupo tiene acciones concretas que contribuyen a mejorar las condiciones de calidad de vida de las sociedades en las que opera, vinculando el desarrollo con el progreso tecnológico, a través de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, TIC. Acción social y cultural Maximizar nuestro impacto de acción social. La acción social de Telefónica se concreta a través de los planes y programas de la Fundación Telefónica, que se articulan con las acciones que emprende la Compañía en la ampliación del acceso de más comunidades a las TIC, y que buscan contribuir al progreso de las sociedades en donde Telefónica hace presencia. Comunicar y dialogar Puesta en valor de las acciones de RC a través de una comunicación transparente, y del diálogo efectivo con los grupos de interés. Posicionando al Grupo Telefónica como motor de progreso económico, social, cultural y tecnológico del país. Programa Ahora El Programa Ahora reúne los lineamientos estratégicos del desempeño de la Compañía, respondiendo a las necesidades y expectativas de los grupos de interés. El programa se desprende de la visión de la Compañía y enmarca su actuación en cuatro ejes: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas. En el eje Clientes, Telefónica busca lograr la máxima satisfacción de éstos con los servicios y soluciones que les ofrece, ubicándolos en el centro de todas las actuaciones de la Compañía. En el eje Sociedad, Telefónica trabaja apuntando a ser motor del desarrollo tecnológico, económico y social. En el eje Empleados, el Grupo se ha propuesto ofrecer el mejor lugar para trabajar, atrayendo y reteniendo el talento y garantizando las mejores oportunidades de desarrollo personal y profesional. En el eje Accionistas, la Compañía trabaja arduamente para proporcionar la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector. La gestión de la responsabilidad corporativa se apoya entonces en la visión del Grupo Telefónica y en los ejes y objetivos del Programa Ahora, para generar un impacto positivo en la sociedad que permita fortalecer sus relaciones con los grupos de interés y garantice la sostenibilidad del negocio y del entorno que lo rodea. Analiza los aspectos asociados a los procesos de gestión frente a las expectativas de los grupos de interés bajo criterios alineados con los Principios de Actuación. Esta fase se desarrolla a través de la herramienta Telefónica Credit 360, compuesta por tres bloques principales: Gestión RC, Empresa Responsable y Progreso Responsable. Verificación externa Los resultados del autodiagnóstico, así como los indicadores GRI y el informe de RC (en sus versiones online y el resumen ejecutivo) son verificados independientemente por el auditor externo. Actualmente esta rendición de cuentas está a cargo de la firma Ernst & Young. El proceso de verificación contempla la validación de los principios establecidos en la norma AA1000 Assurance. Estándar emitido por Accountability (Institute of Social and Ethical Accountability) para las actividades que se desarrollan en Colombia por parte de Telefónica, así como los principios e indicadores establecidos en la guía G3 del GRI, para el perímetro global de la Compañía. Comunicación y evaluación De acuerdo con el principio de transparencia informativa, el Grupo Telefónica presenta en sus informes de responsabilidad corporativa, una compilación de las acciones y programas que desarrolla en torno a la RC. El informe constituye la mejor herramienta para establecer un diálogo con los grupos de interés, que a partir de un debate respetuoso y transparente, genere una valiosa retroalimentación a la gestión de la Compañía. Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

14 Modelo de Reporte y Actuación Gestión del talento Empleados Factores internos de reputación Gestión de proveedores Accionistas Impacto económico TIC y progreso Compromiso con el medio ambiente Transparencia Derechos humanos Fundación Telefónica Principios de Actuación Sociedad Prácticas de integridad, gestión e impacto Disponibilidad Clientes Atención al cliente Calidad de productos y servicios Oferta integral de Telecomunicaciones Relación de la empresa con los clientes Diálogo con grupos de interés (GI) Esta etapa identifica los riesgos y debilidades que presenta la gestión de la Compañía frente a los grupos de interés. La metodología de diálogo con las audiencias externas e internas, permite una reacción proactiva frente a los posibles riesgos asociados a la reputación y a la percepción de la Compañía, a través de la formulación de acciones preventivas. Telefónica Colombia, desarrolló esta fase en 2008 posterior a la publicación del informe de RC 2007, en cinco de las ciudades en las que la Compañía adelanta sus operaciones, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali e Ibagué. Los diálogos se realizaron con base en la norma AA1000 y usaron como marco los principios de calidad para la elaboración de informes del GRI versión G3. Este fue el segundo ejercicio de diálogo con los grupos de interés realizado por la Compañía en el país y tuvo como objetivos el fortalecimiento de la relación Voces de los grupos Creo que Telefónica es de las empresas del sector de Telecomunicaciones que no sólo se preocupan por ganar mercado, sino también está preocupado por la gente y el medio ambiente. Diálogo Bucaramanga con los grupos de interés, la identificación de asuntos materiales, fortalezas y oportunidades de mejora para la gestión y la comunicación. Adicionalmente se buscó evaluar el informe de responsabilidad corporativa 2007, afianzar los procesos de innovación, construir credibilidad y reputación, y alinear la gestión de Telefónica Colombia con las expectativas de los grupos de interés. El proceso incluyó la realización del test de materialidad, herramienta que permite la identificación de los asuntos más relevantes para los grupos interés de la Compañía. Durante el ejercicio, se llevaron a cabo sesiones multistakeholder con representantes de la alta dirección, empleados, proveedores, sociedad y vocales de control, en las que se priorizaron los asuntos relacionados en la gráfica, Modelo de Reporte y Actuación. Medición de la reputación El Grupo Telefónica cuantifica su reputación corporativa a través del RepTrak, metodología desarrollada por el Reputation Institute y la cual recopila información a través de entrevistas divididas en dos elementos principales: Reptak Pulse TM y el RepTrak Index TM. Adicionalmente por las características de la medición continua que realiza, este modelo también permite aplicar mejoras a la gestión de las dimensiones asociadas a la reputación. 12 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

15 Carta Verificación Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

16 Excelencia en el negocio 01 Excelencia en el negocio 14 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

17 Excelencia en el negocio 01 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

18 01 Excelencia en el negocio Excelencia en el negocio El cumplimiento del compromiso de Telefónica Colombia con la satisfacción de sus clientes, exige el despliegue de una infraestructura de red sólida y moderna. La Compañía también se esfuerza por ofrecer productos y tarifas acordes a las necesidades de los clientes y garantizar un respaldo efectivo en la atención de las soluciones integrales de comunicación que ofrece. Clientes Nuestros clientes Telefónica Movistar cerró el año 2008 con clientes en Colombia, lo cual representa un crecimiento del 19% frente a El segmento de clientes en modalidad prepago continúa siendo el más importante, con un parque del 83,6%. Telefónica Telecom logró una participación del 30,1% en el mercado de telefonía fija en Este segmento está llegando a su grado de madurez en el país, factor que unido a la evolución de los hábitos del consumidor, a la convergencia de tecnologías que ofrece el mercado y a las estrategias de comercialización, ha influido en la reducción del 1,2% en el número de clientes que utilizan este servicio en la Compañía. El número de colombianos conectados a banda ancha a través de Telefónica Telecom, pasó de 200 mil a 394 mil durante 2008, cifra que representó un incremento del 96,7 % y posicionó a este servicio como la solución de conectividad de mayor demanda al interior de Telefónica Colombia, seguida por la televisión digital, que creció en un 94,7%. Como proveedor de soluciones integrales de comunicación, Telefónica Colombia complementa sus servicios de conectividad, acceso a datos, administración de contenidos, herramientas interactivas y tecnologías de vanguardia, con su unidad estratégica Terra Networks, la cual, a través de su portal interactivo, registró en 2008 cerca de usuarios. Clientes con banda ancha Telefónica Telecom Número de clientes ,359 7, ,338 8, ,835 9,963 Cifras en millones de clientes Telefónica Movistar Telefónica Telecom En 2008 Telefónica Colombia superó los 12,7 millones de clientes, con un incremento del 19% en Telefónica Movistar y del 8,2% en Telefónica Telecom. 16 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

19 Excelencia en el negocio 01 Cobertura red GSM Telefónica Movistar Año Municipios nuevos Cabeceras municipales nuevas Población nacional ,5% ,6% Atento, la empresa del Grupo Telefónica que ofrece los servicios de contact center en Colombia, cerró 2008 como el aliado estratégico de 43 empresas en el país. El servicio diferencial, la tecnología de punta y los altos estándares de calidad que caracterizan a Atento, fortalecen el portafolio de soluciones del Grupo Telefónica en el país. La infraestructura de Telefónica Colombia: una red sólida y moderna Telefónica Movistar Durante 2008 Telefónica Movistar aumentó la capacidad de tráfico de su red GSM 1, proceso en el que logró mantener los niveles de servicio dentro de los estándares de calidad técnicos, tanto en transmisión de datos como en claridad de voz. El porcentaje de población nacional cubierta con la red GSM de Telefónica Movistar alcanzó el 78,6%. La competitividad de Colombia y su inclusión en los mercados internacionales se ven beneficiadas con este crecimiento que fortalece la participación del país en la tecnología inalámbrica de mayor uso en el mundo actualmente. Telefónica Telecom Telefónica Telecom ha invertido más de millones de pesos en infraestructura con el objetivo de implementar una nueva red que soporte, con eficiencia y calidad, los servicios de banda ancha, televisión digital y la actualización de la red de servicios básicos de voz. Ante la creciente demanda de dúos y tríos - formatos de comercialización de los servicios de televisión digital, banda ancha y voz ilimitada - la Compañía desarrolló un trabajo muy fuerte de despliegue de redes de Nueva Generación (NGN) clase 5, en zonas del país que aún no contaban con puertos básicos de conexión telefónica. Este esfuerzo sin precedentes de Telefónica Tráfico red celular GSM Millones de minutos Otros El tráfico de la red celular incrementó en un 17%, siendo el 96,62% manejado por la red GSM Movistar despliega servicios de tercera generación (3.5 G) en siete ciudades de Colombia. En un término de cinco meses se logró la implementación de la primera fase de la red UMTS 3.5G de Telefónica Movistar. La sigla UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles) es una tecnología que ofrece servicios de Tercera Generación en comunicación móvil, como mayores opciones de contenido multimedia, una alta velocidad de acceso a Internet, calidad de voz similar a la de los teléfonos fijos y capacidad de transmisión de audio y video en tiempo real. Esta nueva plataforma mejoró la calidad de la navegación en Internet para los usuarios de equipos con tecnología 3.5G, gracias a su velocidad de hasta 1 Mbps (millón de bytes por segundo). Este servicio se instaló inicialmente en las siete principales ciudades del país: Bogotá, Bucaramanga, Cúcuta, Cartagena, Barranquilla, Medellín y Cali, lo cual representa el 33.7% de la población total de Colombia. 1. En español: Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés: Global System for Mobile Communication, GSM. Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

20 01 Excelencia en el negocio Servicio de banda ancha 72 municipios municipios La cobertura del servicio de banda ancha de Telefónica Telecom se incrementó en un 38%, lo que significa más colombianos en muchas más zonas del país, conectados con el mundo. geográfico y disponibilidad material, entre otras. Colombia es el primer país de Latinoamérica en manejar esta combinación de recargas físicas y online; estás últimas representaron el 65% de los ingresos por recargas de Telefónica Movistar en el último año. Adelanta tu saldo: las dificultades que representa no contar con saldo en la cuenta prepago del teléfono celular en una emergencia o en una situación especial, llevaron a Telefónica Movistar a ofrecer a sus usuarios la posibilidad de solicitar adelantos de saldo desde mil pesos, que les serán cobrados en su próxima recarga, con sólo realizar una llamada al servicio de atención al cliente. Micro recargas: sí los usuarios sólo disponen de mil pesos también pueden recargar su celular, sin necesidad de esperar a reunir los diez mil pesos que costaba anteriormente una tarjeta prepago. Esta opción amplió el acceso a la comunicación móvil de los colombianos e influyó directamente en las frecuencias de recarga, ya que anteriormente el 70% de los clientes en prepago no había realizado recargas a su celular en los últimos tres meses. Después de la disponibilidad de las micro recargas ese porcentaje se redujo al 16%. Días Movistar: otro beneficio adicional diseñado para los usuarios prepago es la promoción Días Movistar, que significa Telecom, le permite a Colombia contar hoy por hoy con tecnología de vanguardia en su infraestructura de telefonía fija. La ampliación de la cobertura de banda ancha desarrollada por Telefónica Telecom durante 2008, puso a disposición de los colombianos 400 mil nuevos puertos para comercialización, de los cuales el 80% se ubicó en zonas geográficas distintas a Bogotá. En el 2009 el desafío es explotar al máximo la plataforma técnica con la que cuenta la Compañía, acercando las opciones de conectividad y comunicación a cada vez más colombianos y fortaleciendo así las posibilidades de desarrollo del país y su competitividad en el plano internacional. Productos y servicios de Telefónica Colombia: más opciones de comunicación SAM1: Colombia 25 mil kilómetros más cerca del mundo El aporte más importante que Telefónica Telecom realizó durante el 2008, con una inversión de 35 millones de dólares, fue la conexión de Colombia al cable submarino SAM 1, lo cual aumentó en un 50% la velocidad de transmisión de datos, voz y video del país, gracias a sus 25 mil kilómetros de extensión. Este importante puerto agregó 40 Gigabytes a la capacidad de conexión de Colombia sobre un sistema intercontinental de última generación, el cual, además de generar un impulso integrado al desarrollo de las telecomunicaciones del país, aseguró una alta confiabilidad de red y redujo notablemente los costos de transporte internacional de datos y acceso a Internet. Alfonso Gómez, Presidente de Telefónica en Colombia, afirmó Los colombianos contarán a partir de hoy con una infraestructura de altísima capacidad que va a poder beneficiar a los clientes de banda ancha, de cualquier compañía, con una capacidad de navegación a velocidades nunca antes vistas en el país, disminuyendo así la brecha digital y facilitando el acceso a tecnologías de vanguardia. Telefónica Movistar Beneficios para clientes prepago: Telefónica Movistar mantuvo en 2008 su propósito de facilitar el acceso de los clientes del segmento prepago a la comunicación móvil, sin discriminaciones. A partir de esta premisa amplió la capacidad de recargas simultáneas en hora pico, que pasó de 80 mil hasta 420 mil y habilitó la posibilidad de hacer recargas online, lo que permitió la superación de las barreras físicas que presentaban las tarjetas prepago, como condiciones de transporte, cubrimiento 18 Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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