GESTIÓN DE MANEJOS DE CLIENTES

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN GESTIÓN DE MANEJOS DE CLIENTES Por: Jesús Quintana Ricardo Tocco PROYECTO DE GRADO Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Computación Sartenejas, Diciembre de 2010

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN GESTIÓN DE MANEJOS DE CLIENTE Por: Jesús Quintana Ricardo Tocco Realizado con la asesoría de: Ascánder Suárez PROYECTO DE GRADO Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Computación Sartenejas, Diciembre de 2010 ii

3 GESTIÓN DE MANEJOS DE CLIENTES POR JESÚS QUINTANA RICARDO TOCCO RESUMEN El manejo de clientes siempre a presentado un problema para las medianas y grandes empresas debido a que la cantidad de personas que se encuentran relacionadas con la mismas, va creciendo de forma exponencial. Lo cual nos da la idea de la creacion de un sistema de información que pueda manejar a los clientes de una forma facil y sencilla sin necesidad de tener gran cantidad de papeles o espacio ocupando. Ademas, de poder acceder desde cualquier parte del mundo a la informacion en cualquier momento. En los ultimos, años, se ha observado la creación de este tipo de aplicaciones, tales como salesforce, sugarcrm, etc, pero nos traen dificultades a la hora de usarlos. Tales como altos costos para la aplicacion, poco adaptable al contorno que se relaciona. y es tan expandible como los creadores lo deseen, mas no te permiten expandirlo a tu gusto, para así poder tener una aplicación que cubra totalmente las necesidades de los usuarios. La idea general de este proyecto es poder lograr un aplicación facilmente adptable, expandible y codigo libre, para que las personas puedan Gestionar a sus clientes de una forma eficiente sin ninguna de las desventajas antes mencionadas. Palabras Claves:clientes, manejo, crm, web iii

4 AGRADECIMIENTOS ACA van los agradecimientos iv

5 ÍNDICE GENERAL Índice general Índice de cuadros V VII Índice de figuras VIII Lista de abreviaturas Introducción Planteamiento del problema Justificación Objetivos Marco teórico Fundamentos Teóricos ORM Hibernate JSP J2EE Struts JavaScript JQuery JQuery UI Cohesion CRM Antecedentes SalesForce SugarCRM Marco Metodológico RUP Concepción, Inicio o Estudio de oportunidad Elaboración Construcción Transición Concepción, Inicio o Estudio de oportunidad Investigación Web SugarCRM SalesForce Resultados Investigación Web Investigación Teorica Requerimientos IX v

6 3.3.1 Modulo de Cliente y Contacto Modulo de Oportunidades Modulo de Proyectos Modulo de Atividades Modulo de Catálogo de Productos y Servicios Modulo de Presupuesto y Facturación Modulo de Soporte Tecnico Modulo de Documentos Elaboración Construcción Transición Conclusiones del proyecto Conclusiones Finales Problemas encontrados Recomendaciones Bibliografía vi

7 ÍNDICE DE CUADROS vii

8 ÍNDICE DE FIGURAS viii

9 LISTA DE ABREVIATURAS CRM JSP Customer Relationship Manager Java Server Pages ix

10 INTRODUCCIÓN Planteamiento del problema Si en las organizaciónes no se controla de forma controlada y eficiente, el manejo con los clientes, se pueden enfrentar a un grave problema en el futuro a la hora de que le cartera de clientes vaya en aumento, puesto que se hace ineficiente, tediosa y complicada. Lo que nos genero la inquietud de cual es la mejor forma para poder manejarlos. Justificación Podriamos justificar el proyectos en tres distintos aspectos: Aspectos Teoricos El crm es una estrategia de negocia, orientada a los clientes y sus necesidades. Una ves realizada la investigación nos dara una mejor perspectiva de que es un crm, y en que se puede mejorar usando una interfaz web como intermediario, Aspectos Practicos Una ves desarrollado esta aplicación, podria ser usada por cualquier tipo de compañia que necesite manejar una cartera de clientes de forma eficiente. Permitiendo que los dueños de la empresa y sus clientes, se beneficien de la misma. Aspectos Metodologicos Esta investigación, puede tambien ser usada como referencia para el desarrollo de otros sistemas de información del mismo estilo, tales como ERP (Sistema Planificacion de Recursos),

11 2 TPS (Sistema de Procesamiento de Transacciones), MIS (Sistema de Informacón Gerencial), entre otros. Objetivos Manejar la carte de Clientes de una Compańia. Manejar cuentas, conjunto de clientes, de una compańia. Poder crear oportunidades de negocio a los clientes. Poder manejar proyectos relacionados con los clientes. Tener un sistema de tareas para poder llevar un control de las actividades. Manejar Varios Catalogos de Servicios y/o Productos. Controlar Presupuesto y Facturación. Manejar Soporte tecnico a los Clientes. Manejo de Documentos Relacionados a los Proyectos.

12 CAPÍTULO 1 MARCO TEÓRICO 1.1 Fundamentos Teóricos En la siguiente sección se presentan y definen los conceptos más importantes que se usan en este proyecto ORM (Ref: Persistencia de Hibernate) En pocas palabras, es el automatizado (y transparente) persistencia de un objeto de una aplicacion a las tablas en una base de datos relacional, usando metadatos para describir el mapeo entre el objeto y la base de datos. ORM, en esencia, trabaja pot reversibilidad, transformando los datos desde una representacion a otra. Esto implica ciertas penalizaciones en el rendimiento. Aunque, is el ORM es implementado como un middleware, ahi existen mas oportunidadez de optimizacion que si no existiera una capa de persistencia hecha a mano. La provision y manejp de la metadata que regula la transformaciones añade tiempo mas carga al tiempo de desarrollo, pero el costo es menor que los costos equivalentes involucrado en el mantenimiento del codigo manual ( incluso cuando la base de dato requiera catidades significantes de metadata). REVISAR Una implementacion de un ORM mas o menos compleja que un servidor de aplicacion,

13 4 pero mas compleja que una framework para aplicaciones web como Strut o Tapestry. Por que deberiamos introducir otra compleja estructura dentro de nuestro systema? Valdria la pena? Una supuesta ventaja del ORM es que protege a los desarrolladores de un sql desordenado. Esta punto de vista, permite que los desarrolladores orientado a objetos no necesitan entendir SQL or base de datos relacionales, y que se encuentren con SQL de algun modo ofensivo. En lo contrariom nosotros creemos que los desarrolladores de Java deben tener un nivel suficiente de familiaridad con-la apreciacion de un modelado relaciona y SQL para poder trabajar con el ORM Hibernate Hibernate es un marco de trabajo de mapeo O/R Open Source que evita la necesidad de utilizar el API JDBC. Hibernate soporta la mayoría de los sistemas de bases de datos SQL. El Hibernate Query Language, diseñado como una extensin mínima, orientada a objetos, de SQL, proporciona un puente elegante entre los mundos objeto y relacional. Además, ofrece facilidades para recuperación y actualización de datos, control de transacciones, repositorios de conexiones a bases de datos, consultas programáticas y declarativas, y un control de relaciones de entidades declarativas. Hibernate es un servicio de alto rendimiento para la persistencia O/R. Permite desarrollar clases que se pueden persistir y que son acordes con la programacin orientada a objetos, incluyendo asociacin, herencia, polimorfismo, composicin y colecciones. Hibernate dispone de si propio lenguaje llamado HQL, que ofrece portabilidad a SQL. Hibernate es un proyecto profesional Open Source y un componente crítico del catálogo de productos de JBoss Enterprise Middleware System (JEMS). JBoss es una división de Red Hat, y ofrece servicios de mantenimiento, consulta y entrenamiento para asistir a sus usuarios. Persistence-related code can be perhaps the most tedious code in a Java application. Hibernate eliminates much of the grunt work (more than youd expect) and lets you concentrate on the business problem. No matter which application-development strategy you prefertop-down, starting with a domain model, or bottom-up, starting with an existing database schemahibernate, used together with the appropriate tools, will significantly reduce development time. Maintainability Fewer lines of code (LOC) make the system more understandable, because it emphasizes business logic rather than plumbing. Most important, a system with less code is easier to refactor. Automated object/relational persistence substantially reduces LOC. Of

14 5 course, counting lines of code is a debatable way of measuring application complexity. However, there are other reasons that a Hibernate application is more maintainable. In systems with hand-coded persistence, an inevitable tension exists between the relational representation and the object model implementing the domain. Changes to one almost always involve changes to the other, and often the design of one representation is compromised to accommodate the existence of the other. (What almost always happens in practice is that the object model of the domain is compromised.) ORM provides a buffer between the two models, allowing more elegant use of object orientation on the Java side, and insulating each model from minor changes to the other. Performance A common claim is that hand-coded persistence can always be at least as fast, and can often be faster, than automated persistence. This is true in the same sense that its true that assembly code can always be at least as fast as Java code, or a handwritten parser can always be at least as fast as a parser generated by YACC or ANTLRin other words, its beside the point. The unspoken implication of the claim is that hand-coded persistence will perform at least as well in an actual application. But this implication will be true only if the effort required to implement at-least-as-fast hand-coded persistence is similar to the amount of effort involved in utilizing an automated solution. The really interesting question is what happens when we consider time and budget constraints? Given a persistence task, many optimizations are possible. Some (such as query hints) are much easier to achieve with hand-coded SQL/JDBC. Most optimizations, however, are much easier to achieve with automated ORM. In a project with time constraints, hand-coded persistence usually allows you to make some optimizations. Hibernate allows many more optimizations to be used all the time. Furthermore, automated persistence improves developer productivity so much that you can spend more time hand-optimizing the few remaining bottlenecks. Finally, the people who implemented your ORM software probably had much more time to investigate performance optimizations than you have. Did you know, for instance, that pooling PreparedStatement instances results in a significant performance increase for the DB2 JDBC driver but breaks the InterBase JDBC driver? Did you realize that updating only the changed columns of a table can be significantly faster for some databases but potentially slower for others? In your handcrafted solution, how easy is it to experiment with the impact of these various strategies? Vendor independence An ORM abstracts your application away from the underlying SQL database and SQL dialect. If the tool supports a number of different databases (and most do), this confers a certain level of portability on your application. You shouldnt necessarily expect write-once/run-anywhere, because the capabilities of databases differ, and achieving

15 6 full portability would require sacrificing some of the strength of the more powerful platforms. Nevertheless, its usually much easier to develop a cross-platform application using ORM. Even if you dont require cross-platform operation, an ORM can still help mitigate some of the risks associated with vendor lock-in. In addition, database independence helps in development scenarios where developers use a lightweight local database but deploy for production on a different database JSP Es una tecnologia para el desarrolo de paginas web que incluye contenido dinamico. A diferencia de una pagina de HTML plano, cual contiene contenido statico que siempre regresa lo mismo, una pagina JSP puede cambiar su contenidob asado en cualquier numero de variables o items, incluyendo la identidad de el usuario, el tipo de usuario del navegador, informacion provista por el usuario, y seleciones hechas por el usuaro Esta funcionalidad es la clabe para las aplicacion web tales como ventas online y directorio de empleados, para personalizar y internacionalizar contenidos. Un pagina JSP contiene elementos estandar, tales como tags de HTML, como una pagina web regular. Aunque, una pagina JSP tambien contiene elementos especial JSP que facilitan al servidor la incersion de contenido dinamico en la pagina. Elementos JSP pueden ser usados para una gran variedad de propositos, tales como sacar invormacion de una base de datos o registro de las preferencia de los usuarios. Cuando un usuario se conecta a una pagina JSP, el servidor ejecuta los elementos JSP, mezclando los resultados con las partes estaticas de la pagina, y enviando la pagina dinamico de regreso al browser, (Existe una figura en la refenrencia) JSP degine un numero de elementos estandar que son utiles para cualquiera aplicacion web, tales como aceso a los componentes JavaBeans, paso de control entre paginas y intercambio de informacion entre solicitudes, paginas y usuarios. Desarrolladores pueden tambien extender la sintaxis de JSP para implementar elemento para aplicaciones-especificas que mejora las tares, tales como aceseder a base de datos y Enterprise JavaBeans, enviar correos, y generar HTML para presentar datos de apllicaciones-especificas. Un conjunto comun de varios elementos necesarios se define por la especificacion relacionada con la especificacion de JSP: the JSP Standard Tag Library (JSTL) specification. la combinacion de elementos estandar y elementos propios permite la creacion de poderosas aplicaciones Web.

16 J2EE J2EE es una plataforma para desarrollo de aplicaciones empresariales, escalable, robusta, multiplataforma, madura y muy bien documentada. A pesar de esto, desde el punto de vista del programador escribir aplicaciones usando la API1 de Servlets, JSP y EJB es una tarea tediosa, poco amigable y de baja productividad. Por otro lado, la aplicacin resultante, en trminos generales es poco estructurada, basada en componentes de baja reusabilidad y difcil de mantener Struts Struts es un framework web J2EE, de la familia de software libre, implementa el patrón de diseño MVC2 o Modelo 2 y básicamente est construido sobre las tecnologas de Servlets y JSP. Struts combina Servlets, JSPs, custom tags propios y recursos de la aplicacin en un único framework. Fue creado por Craig McClanahan y forma parte del proyecto Apache Struts, del Apache Software Foundation. Struts oculta al programador los detalles del protocolo HTTP, JSP, Servlets, etc. Un programador Struts puede desconocer estos nombres, sin embargo tener conocimiento de las tecnologías de base de Struts hace que se puedan hacer soluciones creativas. El corazón de Struts es el Servlet Controlador (objeto ActionServlet), el cual intercepta todos los requerimientos HTTP entrantes, provenientes de los clientes y los delega a un manejador apropiado (objeto Action). Para determinar el flujo de la aplicacin, es decir, a que Action pasar el requerimiento, hace uso del archivo struts-config.xml. El Servlet Controlador, luego recibe las respuestas de los Action y las redirecciona a la vista apropiada (JSPs). Para ello, nuevamente consulta un conjunto de mapeos definidos en el archivo de configuracin xml. Por ltimo, existen mltiples objetos ActionForms (subclase de ActionForm). Estos objetos son JavaBeans usados para mantener los datos ingresados por el usuario en las pginas JSP. Un punto clave del framework Struts es que automticamente llena los objetos ActionForm con datos de la peticin del usuario. Si bien Struts est basado en el patrn de diseo MVC2, solo provee componentes para las capas Vista y Controlador. Las componentes Actions y ActionForms son neutrales de la Vista, con lo cual, Struts puede ser usado con Velocity Templates, XSL u otras tecnologas de presentacin. Struts no provee componentes para el modelo, el cual generalmente se implementa con JavaBeans y EJB, pero esto no es mandatario, es de modelo neutral.

17 JavaScript JavaScript se presenta como un lenguaje de desarrollo de aplicaciones cliente-servidor a tracéz de internet. El programa de JavaScript tiene la particularidad de que esta insertado dentro mismo del codigo HTML, que lo presenta al usuario y no es por ello un programa aparte. Permite crear aplicaciones similares a los CGI (Common Gateway Interface). El CGI es un mecanismo que se ha utilizado en los servidores Web para implementar las páginas web activas. El funcionamiento de los CGI es el siguiente: Lee los datos provenientes de un formulario de una página Web, procesa la información y lo escribe sobre el canal de salida estandar que es la pantalla del ordenar. El programa JavaScript reconoce eventos, son acciones de Javascript, creados por el usuario, definiendo así un sistema iteractivo. Por ello podemos crear formularios que verifiquen la validez de la información y interpreten esta en el mismo programa contenido en el codigo HTML, sin necesidad de comunicacion por la red. También se permite por medio de un código JAvascript realizar acciones particulares como ejecutar un archivo de audio, ejectura un applet, etc. Javascript fue diseñado para ser un lenguajo de elaboracion de scripts que pudieran incrustarse en archivos HTML. No es compilado, en vez de ello, es interpretado por el navegador. Esto facilita el aprendizaje de Javacript mediante ejemplos, debido a que se puede ver como otros utilizan javascript en sus páginas, Javascript es un lenguaje que fue creado para darle mas dinamismo a las paginas web JQuery jquery es una librera javascript ligera, rpida y concisa que simplifica el tratamiento de documentos HTML, el manejo de eventos, la creacin de animaciones y las interacciones va Ajax, para agilizar el desarrollo de aplicaciones web. Sus puntos fuertes son los siguientes:

18 9 Mejora la interaccin entre javascript y HTML: esto es, el manejo del rbol DOM en el cliente Es plugable, existen gran nmero de plugins que extienden su funcionalidad y cualquiera puede crear sus propios plugins Tiene un mdulo de widgets que proporcionan componentes predefinidos y efectos visuales a la interfaz de usuario: jquery UI Es Cross browser, de modo que est testada en los siguientes navegadores: I.E. 6.0+, FF2+, Safari 2.0+, Opera 9.0+, Chrome Est diseado para cambiar la manera en la que escribimos Javascript y, siguiendo el camino y la filosofa de prototypejs (puesto que nace como una posible mejora para la misma), se puede decir que hoy da es el framework javascript ms usado: muchos desarrollos la tienen como base: Life Ray Portal, Drupal, WordPress,... es la librera corporativa de Google, Dell, Nokia, Microsoft (est incluida en Visual Studio),... jquery nos va a ayudar a escribir un cdigo ms limpio, separando el comportamiento del contenido, lo que se denomina javascript no obstrusivo. De esta manera, tendremos la impresin de estar ïnyectandoçomportamiento en componentes identificables del rbol DOM. Todo lo dicho no implica que con jquery tengamos mucha ms funcionalidad de la que tenamos con prototypejs, la ventaja es que es ms simple, potente y plugable, y hay un gran nmero de plugins en torno a jquery que permiten aadir comportamientos, widgets y efectos visuales a nuestra interfaz de una manera muy sencilla (ya hemos visto en adictos alguno de ellos: jcarrusel y jtip) JQuery UI JQuery UI es una extension de la libreria JQuery para proporcionar un conjunto de interactivos y potentes widgets, ayudando a ahorrar codigo, construido para mejorar la interfaz del usuario en las paginas webs y las aplicaciones webs. Es la libreria de interfaz del usuario oficial para JQuery.

19 10 JQuery UI se a convertido definitivamente en la libreria de extension por eleccion, gracias a su gama cada vez mayor de de widgets de interfaz de usuario, alto level de configuracion y es exepcionalemente facil de implementar. JQuery UI corre en lo mas alto de JQuery y por eso la sintaxis usada para inicializar, configurar, y manipular los diferentes componentes se encuentran en el mismo estilo confortable, facil de usar como JQuery. Automaticamente obtenemos todas las funcionalidades de JQuery a nuestra disposicion. La libreria es soportada por un rango de herramientas utiles, tales como el CSS (Cascade Style Sheet) framework que provee un cantidad de Clases de CSS, ademas de la excelente aplicacion ThemeRoller que nos ayuda a visualizar la creacion de nuestro promio tema para los widgets Cohesion CRM Las siglas CRM provienen del inglés Custumer Relationship Management Gestión de Relación con Clientes. Con estas palabras no se refiere a un software de administración de una empresa, sino más bien a una estrategia de negocio centrado en el cliente. Según Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser. Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies dice que Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos Un CRM como estrategia, implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la participación de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito. Principalmente, esta estrategia se basa en recopilar toda la información relevante sobre

20 11 el cliente necesaria para que la empresa pueda hacer un estudio y así poder adelantar una oferta y mejorar notablemente la atención; esta estrategia debería estudiar cada cliente por separado. El CRM, como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración: El telemarketing. El manejo del tiempo. El servicio y soporte al cliente. El marketing. El manejo de la información para ejecutivos. La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ). La excelente sincronización de los datos. El e-commerce. El servicio en el campo de ventas.

21 Antecedentes A continuación se presentan una serie proyectos que trabajan lo que queremos realizar SalesForce BLAAA SugarCRM BLAAAA

22 CAPÍTULO 2 MARCO METODOLÓGICO 2.1 RUP Se desarrollo usando la metodologia RUP, se trata de una metodologa iterativa e incremental, donde cada iteración va avanzando en paralelo sobre distintos aspectos del proyecto, cobrando unos mas importancia que otros a medida que se avanza, nos basamos en las 4 fases de desarrollo incepcion, elaboracion, contruccion y transición. REFERENCIA TESIS APLICACION RUP REVISAR Las sigals RUP en ingles significa Rational Unified Process (Proceso unificado de Rational) es un producto del proceso de ingeniera de software que proporciona un enfoque disciplinado para asignar tareas y responsabilidades dentro de una organizacion del desarrollo. Su meta e asegurar la producción del software de alta calidad que resuelve con las necesidades de los usuarios dentro de un presupuesto y tiempo establecidos Concepción, Inicio o Estudio de oportunidad Define el ámbito y objetivos del proyecto Se define la funcionalidad y capacidades del producto Elaboración Tanto la funcionalidad como el dominio del problema se estudian en profundidad 13

23 14 Se define una arquitectura básica Se planifica el proyecto considerando recursos disponibles Construcción El producto se desarrolla a través de iteraciones donde cada iteración involucra tareas de análisis, diseño e implementación Las fases de estudio y análisis sólo dieron una arquitectura básica que es aquí refinada de manera incremental conforme se construye (se permite cambio en la estructura) Gran oarte del trabajo es programación y pruebas Se documenta tanto el sistema construido como el manejo del mismo Esta fase proporciona un producto construido junto con la documentacion Transición Se libera el producto y se entrega el usuario para un uso real Se incluyen tareas de marketing, empaquetado atractivo, instalación, configuración, entrenamiento, soporte, mantenimiento, etc. Los manuales de usuario se completan y refinan con la información anterior Estas tareas se realizan tambien en iteraciones

24 CAPÍTULO 3 CONCEPCIÓN, INICIO O ESTUDIO DE OPORTUNIDAD Como este proyecto no esta orientado a un negocio en especificio, no se hizo necesario hacer un modelado de negocio. Puesto que el sistema esta diseñado para que se adapate a cualquier negocio que necesito manejar una cartera de clientes. Ademas en esta etapa nos toco definir lo que queriamos del sistema por lo que nos enfocamos en dos metodologias para conocer dichos requerimients, la primera fue una investigacion via web en busca de otras aplicaciones que realizen algo muy similar a lo que nosotros deseabamos para el proyecto y asi poder sacar las cosas mas claves e importantes que se necesitaban, y la segunda fue realizar una investigación sobre libros relacionado con CRM para asi poder tener una idea teorica sobre el tema. 3.1 Investigación Web En la busqueda de CRM de tipo Web se logro detectar a simple vista dos aplicaciones muy populares, entre los usuarios, SugarCRM y SalesForce. Ambos tenian muchas caracteristicas similares, tales como que ambos son privativos, ellos venden el servicio del crm mas no te permiten el codigo. Ademas al ser sevicios web, pudimos aprovechar y observar la distribución de la interfaz que ellos usaban para facilitar el accesos y manipulacion de los modulos, dandono ademas una idea básica de como podriamos realizar nuestra interfaz.

25 SugarCRM SugarCRM es un crm que actualemente ta siendo utilizado por grandes empresas y multinacionales, contiene como modulos principales Cuenta, Contactos, Oportunidades, Actvidades, Reportes, Documentos, Casos, Campañas y Base de Conocimiento basicamente estos modulos conforman la aplicación completa y dan la posibilidad al usuario de poder tener un control del crm. La interfaz usada por SugarCRM, es simple con un menu principal en la parte de arriba que tiene el acceso a todos los modulos, ademas de una barra anclada al browser para dar la facilidad de links directos a los modulos del sistema SalesForce SalesFroce es una de las compaĩas de crm mas reconocidas a nivel mundial, utilizamos este sistema para entender como trabaja exactamente un crm, haciendo esto pudimos observar que la division era modular, muy similar a la de SugarCRM, se destacaban como modulos principales, candidatos, cuentas, contactos, informe, documentos, productos y casos ademas de un panel que muestra el uso de todos los empleados. La interfaz utilizada era sencilla similar al de SugarCrm por el menu principal en la parte de arriba pero se diferenciaba en un menu de acceso rapido a ciertos elementos del lado izquierdo, creando asi un ambiente para el uso de la misma Resultados Investigación Web Al terminar de revisa y utilizar ambas aplicaciones, nos pudimos dar cuenta que existen una serie de modulos principales en los cuales un crm se centra y todo los demas son extensiones de los mismo para dar mas funcionalidades a la mismas. Pero estas mejoras no tienden a ser utilizadas por todos los usuarios de la aplicación debido a que son orientados especificamente a un tipo de organizacionón. Por lo tanto, podemos concluir que los modulos basicos principales que un crm deberia tener son Contacto, Cliente, Cuenta, Oportunidad, Proyecto y Tareas, debido a que la gran mayoria de personas que utilizaran este sistema ocupara estos modulos. Como modu-

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