Excelencia en las Operaciones en la Era del BPM Social y Móvil

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1 Excelencia en las Operaciones en la Era del BPM Social y Móvil Marie Claude Belda Especialista en Soluciones BPM de IBM Madrid, 20 noviembre 2013 PALACIO MUNICIPAL DE CONGRESOS 2013 IBM Corporation

2 IBM Corporation

3 Dónde tenemos espacio para la mejora de los procesos? 1. Tarea y comunicación informal (ej. Papel, , hojas de cálculo) Servicio Atención Al Cliente 1 Equipos de Gestión De Riesgos 3 Finanzas y Operaciones Administración De Cuentas Dirección Ejecutiva 6 2. Entorno de trabajo ineficiente / varios sistemas para acceder 3. Prioridades inconsistentes 4. Toma de decisión inconsistente 5. Flujos de datos incompletos o imprecisos entre los sistemas 6. Falta de control en los eventos de negocio, excepciones Falta de visibilidad en el proceso, su rendimiento y su progresión Problemas que aparecen 4 Imposible crecer de forma eficaz Difícil de gestionar Visibilidad limitada Dificultad de cambio a lo largo del tiempo

4 Business Process Management trae orden al proceso en el aire 1. Prioriza, enruta el trabajo y toma decisiones de forma automática Equipos de Gestión De Riesgos Finanzas Y Ops Administración De Cuentas Gestión Ejecutiva 2. Guía a los usuarios en el avance de las tareas 3. Estandariza la resolución entre las geografías 4. Apalanca los sistemas existentes 5. Monitoriza los eventos de negocio Servicios De Atención Al Cliente 6. Visibilidad en tiempo real y control del proceso 7. Reduce los errores y mejora la precisión 8. Mejora la consistencia entre geografías, canales, divisiones. Procesos 9. Analiza métricas para optimizar los procesos 10. Permite cambiar los procesos para responder a la evolución del negocio Beneficios: Reducción drástica en interacciones manuales Resolución de errores más rápida Sistemas más flexibles Disponibilidad de métricas e informes de negocio Posibilita la mejora iterativa de los procesos

5 IBM BPM - Construido sobre Infrastructura SOA Finanzas Y Ops Equipos de Facturación Gestión Ejecutiva Atención al Cliente Administración De Cuentas BPM SOA Systems IBM Business Process Manager BPM abstrae el proceso de negocio de los sistemas y servicios subyacentes IT puede consolidar los servicios en un juego común de servicios en una capa SOA Los usuarios del Proceso no se ven afectados cuando los servicios o los sistemas se modifican o se sustituyen

6 El Camino de la Adopción Accelera el ROI y Transforma tu Cultura con IBM Services Pasos Identificar Caso de Negocio & Valor Quick Win Pilot Establecer un Programa Adopción en LOB/Enterprise Objetivos y Contexto Definir la Oportunidad Objetivos de Negocio y prioridades Construcción del plan para dotarse de conocimientos en BPM/BRM Hacer ver el Valor para el Negocio Entrega exitosa de la primera solución Adquisición de conocimientos de base Utilizar el éxito para fomentar la adopción Escalar la Capacidad de Entrega Aumentar el impacto y el alcance de la misión Establecer la masa crítica de competencias de la plataforma Establecer gobierno y consistencia en la entrega Ampliar el Impacto en el Negocio Línea de negocio / Empresa. Alinear estrategia y objetivos de ejecución Madurar la plataforma y los conocimientos Madurez Soporte IBM Services Quick Win / 1er Projecto con Method Enablement Soporte IBM Services Discovery Workshop IBM Services, Partner y Cliente Expansión desde el Proyecto al Programa de Transformación IBM Services Operational Readiness, On-Demand Consulting, Inventario de Procesos, CoE Workshops Tiempo

7 La eficacia en los Procesos ya no es suficiente para asegurar el éxito

8 La eficacia en los Procesos ya no es suficiente para asegurar el éxito

9 Qué necesitamos de los procesos en un mundo customer-centric? Instantáneo Una velocidad Internet 47% de las solicitudes de apertura de cuenta bancaria online no llega al final del proceso Interconectado & ubicuo En EEUU, la banca móvil llega al 32 % de los clientes en 2012 desde 21% en 2011 Centrado y relevante 47% de las personas dicen que sienten frustraciones cuando las compañías no hacen uso de la información que tienen para interaccionar con ellos y ofrecerles productos o servicios de manera relevante

10 Qué necesitamos de los procesos en un mundo customer-centric? Instantáneo Velocidad Internet 47% de las solicitudes de apertura de cuenta bancaria online no llega al final del proceso Interconectado & ubicuo En EEUU, la banca móvil llega al 32 % de los clientes en 2012 desde 21% en 2011 Capacidades Claves: Business Process Management, Operational Decision Management, Case Management, Operational Intelligence, Industry Consulting and Expertise, Managed Business Processes, Industry Solutions and Accelerators Capacidades de Soporte: Business Intelligence, Predictive Analytics, Enterprise Content Management, Master Data Management Centrado y relevante 47% de las personas dicen que sienten frustraciones cuando las compañías no hacen uso de la información que tienen para interaccionar con ellos y ofrecerles productos o servicios de manera relevante

11 Nuevas fuerzas vienen a cambiar la manera de hacer negocio $3.6B Gasto hacia % Mejora de Productividad 47% Crecimiento en procesos en el cloud 100B ahorrados por los gobiernos CONSECUECIAS

12 Nuevas fuerzas vienen a cambiar la manera de hacer negocio $3.6B Gasto hacia 2014 La Movilidad requiere que se reinventen los procesos Forrester prevee que las compañias gastaran 900 MUSD en reinventar los procesos integrando la movilidad en el 2013, 2,7 BUSD en el % Mejora de Productividad 47% Crecimiento en procesos en el cloud 100B ahorrados por los gobiernos Los procesos Socially-enabled conducen a un incremento de productividad Según McKinsey, la tecnología social, utilizada dentro en la empresa puede mejorar la productividad de los empleados con conocimientos más elaborados de 20 a 25% Los despliegues en Cloud obligan a las compañías a replantearse sus procesos Gartner ubica el Business Process as a Service (BPaaS) como el segmento de mayor crecimiento del cloud con un 47% de crecimiento anual Big data trae el conocimiento relevante a los procesos McKinsey descubre que la administración pública podría ahorrar más de 100BUSD en efficiencia operacional utilizando Big Data.

13 Procesos Inteligentes en el Cloud

14 Procesos Inteligentes es La propuesta de IBM para reinventar las operaciones de negocio: hacer que los procesos end-to-end se tornen más customer centric en la era del móvil, social, cloud y big data mientras sigue soportando la eficiencia y la optimización de las operaciones en el día a día 14

15 Por qué IBM para Smarter Process? Base instalada de 5,000+ clientes implementados activos y 800+ business partners Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Intelligent Business Process Management Suites y líder en the Forrester Waves para BPM Suites and Dynamic Case Management #1 cuota de mercado en Business Process Management (BPM) y Business Rule Management Systems (BRMS) de acuerdo con Gartner e IDC Global Smarter Process Centro de Competencia (CoC) con 650+ expertos

16 Gracias 2013 IBM Corporation

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