PROPUESTA INTEGRAL DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO (PIM-GPN) T E S I S

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN PROPUESTA INTEGRAL DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO (PIM-GPN) T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE: MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL P R E S E N T A: ARCADIO MARTÍNEZ CRUZ DIRECTOR: M. EN C. MARIO AGUILAR FERNÁNDEZ MÉXICO D.F. 2012

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4 AGRADECIMIENTOS Señor Jesucristo te doy gracias por la oportunidad de escribir esta tesis, por las personas que has puesto en mi vida y que me han brindado su corazón, sus enseñanzas y su amistad. Por darme los medios necesarios para seguir con mi proyecto de vida. Gracias mi Dios! Agradezco a mi familia por su apoyo y paciencia durante el desarrollo de esta tesis. Agradezco a los escritores y a mis profesores, que contribuyeron a mi formación y me ayudaron a aprender estas valiosas disciplinas. A mi director de tesis y las autoridades de mi querida UPIICSA, por su apoyo, confianza, y por los estímulos constantes que me han dado para ser mejor profesional. Agradezco a toda la gente de la industria que he conocido en las empresas con las que he tenido contacto como compañero, consultor o en la enseñanza, de quienes he aprendido del mundo real y que me han dado su apoyo y confianza en forma de comentarios o información que me han ayudado a escribir esta tesis. Agradezco también a todos los alumnos en diferentes lugares, a quienes a través de sus dudas e inquietudes me han impulsado a estudiar más para poder responder estas y así ofrecerles un panorama más fiel y más útil de los temas que imparto. iii

5 CONTENIDO FIGURA S... vii TABLAS... ix RESUMEN... x ABSTRACT... xi PREFACIO... xii 1. INTRODUCCIÓN Contexto Situación actual en América Latina con BPM Situación actual en México con BPM Situación Actual en las Organizaciones con BPM... 6 a) Administración Pública... 6 b) Sector Financiero... 7 c) Sector de Seguros... 8 d) Sector Salud... 8 e) Industria... 9 f) Comercio Escenario Actual con BPM Antecedentes Historia del BPM Conceptos Enfoque Filosofía Avances de la Presente Investigación Objetivo MÉTODO Resumen de la Investigación Metodologías Diferentes Autores de BPM Metodología de Lowenthal iv

6 2.2.2 Metodología Ralph F. Smith Metodología de John Jeston and Johan Nelis Metodología The Execution Premium Las Claves del Éxito de Toyota Evaluación PROPUESTA DE METODOLOGÍA DE BPM Breve Reseña de los Capítulos Anteriores Metodología General de la Propuesta de BPM Estrategia de Negocio de la Organización El Medio Ambiente de los Procesos Selección de los Procesos de Negocio Entendimiento de los Procesos Mejora o Innovación de los Procesos Personal Tecnología Implementación de los Nuevos Procesos Seguimiento y Medición Desempeño Sostenido Gestión de Proyectos BPM Gestión del Cambio Liderazgo Metodología Detallado de la Propuesta BPM Estrategia de Negocio de la Organización El Medio Ambiente de los Procesos Selección de los Procesos de Negocio Entendimiento de los Procesos de Negocio Mejora o Innovación de los Procesos de Negocio Personal Tecnología Seguimiento y Medición v

7 Desempeño Sostenido Gestión de Proyectos BPM Gestión del Cambio Liderazgo DISCUSIÓN Análisis Interno del Área de Infectología Aplicación de la Metodología de BPM en el Área de Infectología Modelo de Simulación- Situación Actual de los Procesos Modelo de Simulación- Propuesta de Mejora Evaluación de Ambos Modelos de Simulación (actual vs propuesto) Análisis de Casos Externos Casos de BPM Externos Futuras Investigaciones REFERENCIAS vi

8 FIGURAS FIGURA 1. Modelo de Lowenthal (Smith 2007) FIGURA 2. Proceso Estratégico (Smith 2007) FIGURA 3. Componentes Básicos del SIPOC (Smith 2007) FIGURA 4. Especificaciones de los Clientes (Smith 2007) FIGURA 5. Gaps (Smith 2007) FIGURA 6. Feedback Formales e Informales (Smith 2007) FIGURA7. Feed Forward Loops (Smith 2007) FIGURA 8. Formato SIPOC (Smith 2007) FIGURA 9. Gestión de Proyectos BPM (Jeston and Nelis 2008) FIGURA 10. Sistema de Gestión (Kaplan and Norton 2008) FIGURA 11. Las Claves de Éxito de Toyota (Liker 2004) FIGURA 12. Filosofía a Largo Plazo (Liker 2004) FIGURA 13. Proceso Correcto (Liker 2004) FIGURA 14. Las Tres Ms (Liker 2004) FIGURA 15. Desarrollo del Personal (Liker 2004) FIGURA 16. Modelo de Liderazgo (Liker 2004) FIGURA 17. Visión de un Líder (Liker 2004) FIGURA 18. Solución de Problemas Fundamentales (Liker 2004) FIGURA 19. Solución de Problemas Siete Pasos (Liker 2004) FIGURA 20. Ciclo Deming (Liker 2004) FIGURA 21. Propuesta Integral de un Modelo de Gestión por Procesos de Negocio (PIM-GPN) - Elaboración Propia FIGURA 22. Empresas con Excelencia Operativa (Google 2011) FIGURA 23. Empresas con Liderazgo en el Producto (Google 2011) FIGURA 24. Empresas con Intimidad con los Clientes (Google 2011) FIGURA 25. Mapa de Relaciones- Elaboración Propia FIGURA 26. Mapa Interdisciplinario- Elaboración Propia FIGURA 27. Mapas de Flujo (Sholtes 1998) FIGURA 28. Selección de Procesos Vitales con AHP y BSC (Cho and Lee 2011) FIGURA 29. Roles para el Proyecto PIM-GPN - Elaboración Propia FIGURA 30. El Iceberg de la Ignorancia (Koestenbaum 2002) FIGURA 31. Gestión de Talento (Liker and Hoseous 2008) FIGURA 32. Transmisión de Genes Toyota (Hino 2006) FIGURA 33. Capacidad Organizacional con ADN y sin ADN (Hino 2006) FIGURA 34. Cuadrante Mágico (Gartner 2011) FIGURA 35. Mapa Estratégico (Kaplan and Norton 2004) FIGURA 36. Esquema del Proceso de Evaluación ( ) vii

9 FIGURA 37.Interacción de Procesos en la Gestión de Proyectos (Americana 2004) FIGURA 38. Escenario Estratégico para la Gestión del Cambio- Elaboración Propia FIGURA 39. Cinco Niveles de Liderazgo (Maxwell 2007) FIGURA 40. Mapa de Relaciones Elaboración Propia FIGURA 41. Mapa Interdisciplinario Elaboración Propia FIGURA 42. Procesamiento de Muestras Elaboración Propia FIGURA 43. Extracción y Difusión de Información Elaboración Propia FIGURA 44. Tareas Personales (AuraPortal 2011) FIGURA 45. Tarea de Sistema (AuraPortal 2011) FIGURA 46. Tipos de Tarea de Sistema (AuraPortal 2011) FIGURA 47. Subprocesos (AuraPortal 2011) FIGURA 48. Eventos (AuraPortal 2011) FIGURA 49. Compuertas (AuraPortal 2011) FIGURA 50. Toma de Muestra Elaboración Propia FIGURA 51. Procesamiento de Muestras Elaboración Propia viii

10 TABLAS Tabla 1 Evolución de diferentes Tecnologías (Munro, Mario et al. 2008), (Hino 2006) Tabla 2. Cuestionario para la Evaluación Estratégica (Smith 2007) Tabla 3. Formato BSC (Smith 2007) Tabla 4. Descubrir las Causas Raíz Cinco Veces por qué? (Liker 2004) Tabla 5. Propuesta de Valor y Disciplina de Valor Tabla 6. Estrategias de Mejora (Sholtes, Joiner et al. 2003) Tabla 7. Selección de Procesos de Negocio (Sholtes, Joiner et al. 2003) Tabla 8. Ejemplo de Indicadores (Jackson 2006) Tabla 9. Nivel de Madurez en la Organización (ISOTC ) Tabla 10. Herramienta "Evaluación de la Alta Dirección" ( ) Tabla 11. Atributos del Nivel de Madurez ( ) Tabla 12. Formato de "Evaluación Detallada" (ISOTC ) Tabla 13. Plan de Trabajo BPM Elaboración Propia Tabla 14. Beneficios en la Mejora de Procesos - Elaboración propia ix

11 RESUMEN Una de las premisas de cualquier organización es la obtención de beneficios y rendimientos, sobre la base de la mejora continua que le permita satisfacer a sus clientes con un más que aceptable nivel de calidad. Esta mejora constante que hace a las organizaciones ser competitivas, exige analizar constantemente cómo se hacen las cosas, eliminando actividades que no agregan valor o que no tiene ningún sentido, no aporta un valor o son fuentes de problemas de calidad. En definitiva, se persigue alcanzar los niveles máximos de eficiencia y eficacia y optimizando los costos. Estos objetivos se pueden alcanzar siguiendo diversas tendencias de mejora que hasta ahora viene aplicando el mundo empresarial. La gestión de procesos de negocio es una de esas últimas tendencias que se aplica a la gestión de la empresa bajo su enfoque de sus procesos. Como cualquier disciplina de mejora, soporta muchas de las metodologías de mejora que, a su vez se ven apoyadas por tecnologías de información. El objetivo de esta investigación es: Diseñar una metodología en base a las mejores prácticas que han demostrado un éxito sostenido, para cumplir exitosamente los objetivos estratégicos de la organización a través de la mejora, gestión y control de los procesos vitales de la organización. Aplicarla para su validación en el Sector Salud en el área de investigación de enfermedades emergentes y reemergentes (área de investigación). x

12 ABSTRACT One of the premises of any organizations is to obtain profits, and continuous improvement that satisfies the client s needs, and better quality. This constant refining makes an organization more competitive, but it also pushes the organization to analyze the way things are made, and ultimately eliminate processes that do not add any value to our core business. We want to reach maximum levels of efficiency and cost optimization. We can reach these objectives by following different tendencies of improvement that so far have been applied to the business world. Process management in a business is one of those new tendencies, and the idea is to focus on the processes. Like any improvement discipline, it is based on many methodologies supported by information technologies. The objective of this research is to design a method base on the best practices that have been proven to successfully achieve strategic objectives of the organization through improvement, efficient management, and control of fundamental processes of the organization. Ultimately we want the validation of the Health Sector in the research area of emergent and recurrent diseases. xi

13 PREFACIO La presente investigación se origina por la experiencia laboral, en los diferentes sectores que he tenido la oportunidad de colaborar (Grupo Modelo, Chrysler de México, Proveedores de la Industria Automotriz, Industria Farmacéutica, Industria de Tecnología, Seguros, Comercio y Salud). Y dentro de ellas, he estado involucrado en diferentes grupos de mejora o he liderado a estos equipos de trabajo. A través de varios años de estar involucrado en estos procesos de mejora, he tenido conciencia de las necesidades que enfrentan las organizaciones para permanecer. El desarrollar a las organizaciones para que cumplan exitosamente sus objetivos a través de la mejora o innovación, gestión y control de sus procesos esenciales. Y que tengan un efecto positivo en las finanzas al vender más o gastar menos. Es una actividad profesional que hoy me apasiona. Se nos presenta muchos desafíos para gestionar con éxito nuestra organización. A veces los problemas se reflejan en las finanzas, otras veces se derivan de los productos o servicios que ofrecemos a nuestros clientes, otras veces con el cumplimiento de regulaciones nacionales o internacionales. Los diferentes cambios que hemos enfrentado desde hace algún tiempo, sin duda han aumentado nuestra conciencia de estos desafíos, que nos reta a afinar nuestras percepciones y tomar medidas inteligentes frente a estos retos. Hoy sabemos, que solo cambiando la forma en que hacemos el trabajo podemos lograr la eficacia, la eficiencia y lograr cumplir exitosamente los objetivos financieros. Alcanzar el éxito recae en el trabajo que hacemos y como los hacemos. Que es nuestra responsabilidad de cambiar esto para bien. Que somos nosotros, todas las personas en la organización de todos los niveles, los que podemos cambiar nuestra forma de hacer el trabajo. Que podemos alinear y optimizar nuestros objetivos a la estrategia de la organización para ofrecer productos y servicios en casi cualquier desafío. Solo tenemos que hacerlo. Ya sea que actualmente estemos enfrentado estos retos o no. También comentar que, no importa que tecnología utilicemos para apoyar a los procesos de negocio, el valor que devuelve la tecnología a la organización está profundamente influenciado por la cultura de la empresa y la conducta de su gente. Antes de que una organización pueda mejorar sus procesos de negocio, debe entender estos factores que influyen en los procesos estratégicos. Es xii

14 decir que a menos que tengamos un profundo conocimiento de la cultura y la conducta de la gente que está usando los procesos, podremos saber si los cambios serán efectivos. Por otro lado a menudo no sabemos cómo hacer frente a estos desafíos. Luchamos para empezar, nos esforzamos para conducir la organización hacia los objetivos, y nos encontramos a menudo con grandes obstáculos que hacen que quedemos por debajo de lo que se esperaba alcanzar, y muchas veces quedamos frustrados y exhaustos. Es por eso que hemos desarrollado esta Propuesta Integral de un Modelo de Gestión por Procesos de Negocio (PIM- GPN). Que nuestra intención es que sirva como un marco de referencia para diseñar, desarrollar e implementar un sistema de Gestión por Procesos de Negocio. Esta investigación está dividida en cuatro partes: En la primera parte de la presente investigación, hacemos un análisis de la situación actual de BPM (Business Process Management) en América Latina, México; así como la situación actual de BPM en los diferentes sectores de organizaciones; sectores como: Administración Pública, Financiero, Seguros, Salud, Industria y Comercio. Que dicen los expertos respecto a esta disciplina en los próximos años. Los antecedentes de BPM y su justificación de su apremiante adopción en los diferentes sectores de negocio. Acerca de tener cuidado con la mercadotecnia con los BPMS (Business Process Management Suites), porque BPM: es más que solo un software, es más que solo la mejora o la reingeniería de los procesos, no es solo una moda es parte integral de la gestión. En la segunda parte de la presente investigación, presentamos diferentes propuestas de autores reconocidos, y que a través del tiempo son considerados como buenas prácticas debido a que han demostrado su efectividad sostenida en diferentes sectores de negocio. Se recomienda al lector profundizar en estas propuestas y analizar otras propuestas que han sido exitosas. En la tercera parte de la presente investigación, presentamos la Propuesta Integral de un Modelo de Gestión por Procesos de Negocio (PIM-GPN). En este capítulo presentamos primeramente la PIM-GPN de forma general y posteriormente de forma detallada. xiii

15 La PIM-GPN, consta de 13 principios, que son: 1. La Estrategia de Negocio de la Organización 2. El Medio Ambiente de los Procesos 3. Selección de los Procesos de Negocio a Mejorar o Innovar 4. Entendimiento de los procesos de Negocio a Mejorar o Innovar 5. Mejora o Innovación de los Procesos de Negocio 6. Desarrollo de la Gente 7. Tecnología BPMS 8. Implementación de los Nuevos Procesos (Mejorados o Innovados) 9. Seguimiento y Medición 10. Desempeño Sostenido 11. Gestión de Proyectos 12. Gestión del Cambio 13. Liderazgo En la cuarta parte de la presente investigación presentamos la aplicación de la metodología propuesta en el capítulo 3. Esta aplicación se desarrolla en el sector salud, en el área de investigación de enfermedades emergentes y reemergentes. El BPMS que se usó para la automatización de los procesos es AuraPortal, que actualmente es considerada como una de las soluciones lideres en el mercado de BPMS. Así mismo presentamos situaciones de casos reales de otros sectores con diferentes soluciones tecnológicas de BPMS. xiv

16 1. INTRODUCCIÓN En este capítulo hacemos un análisis de la situación actual de BPM en América Latina, México; así como la situación actual de BPM en los diferentes sectores de organizaciones, sectores como: Administración Pública, Financiero, Seguros, Salud, Industria y Comercio. Que dicen los expertos respecto a esta disciplina en los próximos años. Los antecedentes de BPM y su justificación de su apremiante adopción en los diferentes sectores de negocio. Podemos ver que la globalización está demandando mayores exigencias, a nivel Nacional, Latinoamérica y en el Mundo Entero, tanto en las empresas privadas como a las organizaciones públicas, en su capacidad de reacción frente a los cambios exigidos por el mercado. Estos pueden ser cambios en el tipo de demanda o cambios de regulaciones u otros factores. Aunque en los diferentes sectores no lo sepan, hoy en día todas trabajan por proceso. Estos diferentes sectores necesitan tener éxito en sus objetivos a través de la mejora o innovación, gestión y control de sus procesos vitales de negocio. Introducir procesos de mejora en los diferentes sectores que les permita entrar en un círculo virtuoso de mejora continua para dar cumplimiento a estas exigencias a través del tiempo, son los desafíos actuales a los que se encuentran sometidos los diferentes sectores. La empresa que pueda adaptarse más rápido a los constantes cambios en el mercado, que son además cada vez más frecuentes, tendrán mayores ventajas competitivas que aquellas que no logran adaptarse al ritmo que la globalización lo exige. 1

17 1.1 Contexto Las organizaciones necesitan que su sistema sea funcional (Senge 1990), para que el personal a todos los niveles puede hacer un buen trabajo con el que puedan sentirse orgullosos. Cuando el sistema permite hacer un trabajo que vale la pena, se puede crear un ambiente de trabajo donde toda la gente pueda incluso divertirse. Para lograr un cambio de tener un sistema disfuncional a funcional, primero debe entenderse: Cual es la estrategia de la organización para después mejorar o innovar los procesos de negocio; pero antes de hacer esto se debe entender perfectamente Qué se hace?, Quién lo hace?, Cuándo lo hace?, Para qué lo hace?; es decir cuáles son las interacciones de los procesos para con el producto final, entrega al cliente y postventa. Con BPM podemos tener un enfoque sistemático para identificar, levantar, documentar, diseñar, ejecutar, medir y controlar tanto los procesos manuales como automatizados, con la finalidad de lograr a través de sus resultados en forma consistente los objetivos de negocio que se encuentren alineados a la estrategia de la organización (Jeston and Nelis 2008). BPM abarca el apoyo creciente de TI con el objetivo de mejorar, innovar y gestionar los procesos de principio a fin, determinando los resultados de negocio, crear valor para el cliente y posibilitar el logro de los objetivos de negocio con mayor agilidad. Las organizaciones cobran vida a través de BPM y la conducta de las personas que funcionan como agentes de cambio en la organización, generando un Sistema Funcional generando un Aprendizaje Continuo. Por otro lado, cuando las personas están programadas con las teorías del aprendizaje ineficaz motivados por un Sistema Disfuncional, generan una cultura que incluye la evitación, la incertidumbre, la desconfianza, la conformidad, el guardar las apariencias y la falta de comunicación, en consecuencia las personas abandonan sus objetivos, no corren riesgos e intentan no crear problemas. En este entorno, las personas dudan si deben ser honestas y lo incuestionable queda encubierto. La protección de la propia piel se convierte en algo crítico para la supervivencia, es decir, queda claro que está prohibido tratar temas que se consideran mal intencionado (Argyris 1999). 2

18 1.1.1 Situación actual en América Latina con BPM Una mala gestión del BPM va a derribar a muchas empresas Gartner (Gartner 2011) en su artículo del 3 febrero 2011: América Latina fácilmente es identificable por una mala gestión de BPM y que derrumbará a diez compañías del Global 2000 para el año 2014, fueron las conclusiones de varios analistas de Gartner. También Gartner estima que los estándares de BPM se incrementarán cada vez más para poder ayudar a las empresas a que se desempeñan bien operacionalmente y las separará de las que no lo hacen. Los analistas de Gartner, dicen: Un tema clave en nuestras predicciones, es que BPM, es el foco creciente por mejorar los proceso de negocio, como una competencia básica y clave de la organización, y de mejorar las capacidades y herramientas necesarias para ser competitivos para poder permanecer y ser exitosos. También Gartner comenta que las empresas deben desarrollar las competencias de su personal en sus organizaciones para mejorar la excelencia de sus procesos de negocio, e invertir en las herramientas y técnicas que se necesitan para analizar y mejorar los procesos de negocio. El análisis de los procesos es una habilidad básica necesaria para comprender cómo opera una organización. Al mapear los procesos se obtienen una excelente comprensión de principio a fin. El mapa debe incluir todos los elementos y mostrar cómo se interrelacionan unos con otros. Todos los días, los principales diarios lucen encabezados como éstos: Las empresas despiden personal. Las firmas industriales deciden invertir fuera de nuestro país. Pierden dinero. Son amenazados por la competencia extranjera. En suma, están atravesando por muchos problemas. Cuál es la causa de todos estos problemas? Depende de la persona con quien se hable. Los colaboradores de línea creen que son los gerentes incompetentes. Estos creen que son los colaboradores de línea son perezosos. La alta dirección culpan a todos: Gerentes incompetentes, colaboradores perezosos, economía lenta, prácticas comerciales injustas, gobierno incompetente, aumento de la competencia global, etc. Lo interesante de toda esta repartición de culpas es que, en apariencia, se busca con desesperación a alguien a quien cargarle el muerto. En vez de 3

19 desperdiciar toda esta energía buscando un chivo expiatorio, alguien a quien culpar, tal vez sería mejor cambiar el enfoque; es decir enfocarse a los procesos. Existen empresas como por ejemplo Toyota que es famosa por utilizar herramientas y métodos de mejora de procesos. Estas herramientas y los métodos no son ninguna arma secreta para transformar un negocio. El éxito de Toyota al implementar estas herramientas proviene de la filosofía más profunda de negocio basada en su comprensión de sus procesos y en el desarrollo y la motivación de su gente. Su éxito esta finalmente basado en su habilidad para desarrollar el liderazgo, los equipos, y la cultura organizacional, para proyectar la estrategia, para construir relaciones a lo largo de la cadena de valor de principio a fin y mantener una organización del aprendizaje (Liker 2004) Situación actual en México con BPM Pocas personas pueden dudar de que México, como otras naciones de América Latina, atraviese por una grave crisis económica, en todos los aspectos del diario vivir de sus habitantes, crisis que se ha agudizado en los últimos 20 años. Las causas de ello son variadas, sin embargo sobresalen las siguientes: Economía: siempre a la baja, con los altos índices inflacionarios, devaluación de la moneda local constante, pérdida del poder adquisitivo de los habitantes, desempleo acelerado, fuga de capitales, etc. Política: Deficiencia en la impartición de justicia, gobernadores corruptos que solamente ven su beneficio personal y el de sus allegados, etc. Sociedad: Alto índice delictivo, crimen organizado, incluyendo el narcotráfico, grandes masas de habitantes viviendo en condiciones muy precarias y de pobreza extrema, desempleo generalizado, poca esperanza de que la situación cambie en el futuro, con una visión pesimista y desalentadora. Educación: Sistemas educativos obsoletos, con planes y programas del siglo pasado, que tienen más de 10 o 15 años de antigüedad y por lo tanto no reflejan las condiciones actuales de la realidad científica y tecnológica del país. Lo anterior debido a la baja calidad académica de los profesores, falta de infraestructura como laboratorios, salas de cómputo, etc. y por supuesto los recortes presupuestales en rubro educativo. A todo lo anterior se agrega la desmotivación de estudiantes y maestros, los primeros por la falta de empleo 4

20 cuando se gradúan y los segundos por los bajos salarios y el poco reconocimiento a su labor docente. Todo lo anterior, aunado a otros aspectos que van más allá de los alcances de esta investigación, contribuyen al atraso científico de México, el cual se ve obligado a importar ciencia y tecnología, con las siguientes fugas de divisas y la pérdida constante de independencia económica y soberanía nacional, la cual ya no se refleja en invasión de tierras sino en la conquista pacifica de los perdedores mediante el control de su economía y de la mano de obra barata de sus habitantes. Por otro lado existen naciones, en especial China y la India (Asia), que hace aproximadamente 30 años eran consideradas de las más atrasadas del planeta y que sin embargo, actualmente, se han convertido en países económicamente poderosos y de temer, aún por las grandes potencias económicas que los ven como unos competidores difíciles de vencer, tal es el caso de China, Corea, Singapur, la India, países de los cuales nadie duda de que tienen un gran desarrollo científico y tecnológico. La pregunta que se antoja hacer es: Cómo fue posible que estados con un retraso científico, político, social, económico, etc., lograron el milagro Asiático? (Oppenheimer 2010). Según varios expertos, la gran diferencia entre estos países y el resto del mundo subdesarrollado, radica principalmente en que sus gobernantes enfrentaron el dilema de seguir en la miseria o salir de ella airosamente. Afortunadamente, para ellos, se optó por la segunda alternativa, invirtiendo grandes recursos económicos, principalmente en modernizar sus sistemas educativos, transparentar las reglas de inversión a los capitalistas extranjeros, asesorarse de expertos en innovación científica y tecnológica, al tiempo que se cumplían las cuatro reglas de oro para que un país progrese: Educación, disciplina, honestidad y trabajo adecuadamente remunerado para todos (Oppenheimer 2010). Uno de los aspectos más importantes que se dieron y actualmente se encuentran vigentes en esos países, es lo relacionado con el cambio en el sistema educativo, mismo que se basa en el llamado Aprendizaje Acelerado y que ha permitido entre otras cosas, la innovación tecnológica. No es casual que América Latina sea Junto con África- la región del mundo con menos inversión en investigación y desarrollo de nuevos productos, y con 5

21 menos patentes registradas en el mercado mundial. Las cifras son escalofriantes: sólo 2 por ciento de la inversión mundial en investigación y desarrollo tiene lugar en los países latinoamericanos y caribeños. Comparativamente, 28 por ciento de la inversión mundial en este rubro tiene lugar en los países asiáticos, 30 por ciento en Europa, y 39 por ciento en Estados Unidos. Y casi la totalidad de ese patético 2 por ciento de la inversión mundial en investigación que corresponde a Latinoamérica tiene lugar en apenas cuatro países de la región: Brasil, donde se invierte 62% de todo el gasto regional; México, donde se invierte 13 por ciento del total; Argentina, donde se invierte 12 por ciento, y Chile, donde se invierte 4 por ciento. Todos los países latinoamericanos y caribeños juntos invierten menos en investigación y desarrollo que un solo país asiático: Corea de Sur (Oppenheimer 2010). Qué hacer entonces para progresar o Mejorar? Aprovechar las oportunidades que nos presenta la crisis. La cual consiste en: Pensar, planear, decidir y hacerlas cosas en forma diferente que como las hemos estado haciendo durante los últimos doscientos y un años ( ). Es importante volver a considerar que debido a la triste realidad y difícil situación económica que vive en la actualidad nuestro país, se nos presentan muchas oportunidades para crecer, para avanzar, para mejorar y Por qué no?, definitivamente progresar, y como alguien dice: Pues entonces!: Manos, cuerpo y mente a la obra Situación Actual en las Organizaciones con BPM a) Administración Pública Para la Administración Pública, sus Procesos son tramites públicos que realizan los ciudadanos o procesos burocráticos que realiza el Estado para garantizar la prestación de servicios a los ciudadanos, considerando esta prestación de servicios como la principal tarea de los diferentes organismos de la Administración Pública y el mejoramiento de los mismos, estos procesos deben configurarse y desplegarse a lo largo de todo el público a partir de los valores que apuntan caracterizar a la Función Pública como Servicio Público; de allí que la primera identidad que hay que tener clara a la hora de configurar estos procesos es la conciencia de lo que implica ser un servidor público, pues 6

22 mientras que para el sector privado la sociedad es fuente de beneficios, para el sector público es fuente de legitimidad, de ahí la importancia de la implementación de mejoras en los procesos administrativos, los cuales son una fuente para las relaciones de confianza que constituyen una base para el ejercicio exitoso de la Función Pública. Debido a que cada día se enfrenta a cambios más complejos en las diferentes unidades que integran para la prestación de un servicio, se ven en la necesidad urgente de poder gestionarlos de una forma diferente y simplificar la prestación de dichos servicios a los ciudadanos. La Administración Pública, se ve en la necesidad de reorganizarse para la gestión de sus procesos, contar con un modelo que le permita tener éxito en sus objetivos, a través de la mejora, gestión y control de sus procesos vitales de negocio(publica 2008). b) Sector Financiero Si nos centramos en el sector de banca de inversiones, las empresas se enfrentan continuamente a cambios operacionales debido al incremento de la competencia, a incrementos en los volúmenes de negocio y a la reducción de los periodos de pago. También este tipo de empresas se ven afectadas por la globalización, la volatilidad del mercado y, concretamente en este sector, por las severas normas y regulaciones a las que se tiene que hacer frente. Estas condiciones han llevado al sector financiero a buscar formas más eficientes y rápidas de procesar las transacciones desde la venta hasta el pago. Por lo anterior, también en este sector se ven en la imperiosa necesidad de buscar un modelo o metodología que les permita continuamente revisar sus procesos de operación para ser cada vez más agiles, eficaces y eficientes, y de esta forma lograr sus objetivos a través de la mejora o innovación, gestión y control de sus procesos de negocio que son vitales para el éxito sostenido. Aunque en México, el grado de madurez de implantación del BPM es inferior a otros países como USA, Canadá o Europa, hay que destacar que el sector bancario es uno de los más avanzados en el camino hacia la Excelencia en Procesos y Servicios (Publica 2008). Y es que los bancos y empresas financieras son cada vez más conscientes de que la Gestión por Procesos de Negocio supone una ayuda a la hora de mejorar 7