Resumen de la Resolución: AUC vs FRANCE TELECOM ESPAÑA, S.A. ( Sin límites, sin compromisos )

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1 1 Resolución de 22 de noviembre de 2012 de la Sección Primera del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por la Asociación de Usuarios de la Comunicación contra una publicidad de la que es responsable la mercantil France Telecom España, S.A. La Sección estimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada contravenía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria así como el artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online. Frente a dicha resolución, France Telecom España, S.A. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno mediante su Resolución de 20 de diciembre de Resumen de la Resolución: AUC vs FRANCE TELECOM ESPAÑA, S.A. ( Sin límites, sin compromisos ) Resolución de 22 de noviembre de 2012 de la Sección Primera del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por la Asociación de Usuarios de la Comunicación contra una publicidad de la que es responsable la mercantil France Telecom España, S.A. La reclamación se formula frente a un anuncio difundido a través de Internet en el que consta el siguiente texto: amena.com sin límites. Sin compromisos. Internet + voz + SMS 29 /mes. Ver tarifa. Voz + SMS 19 /mes. Ver tarifa. Así somos: Sin límites. Sin compromisos. Sólo lo que necesitas. Al pinchar sobre ver tarifa se puede leer: Tarifa internet + voz + SMS: Lo tienes todo por una cuota fija mensual para que controles tu gasto. 29 /mes. Internet 1 GB: Navega sin límites. Voz: Llama y habla todo lo que quieras. SMS: Envía todos los SMS que quieras. En el margen inferior aparecen las siguientes opciones: Precios sin impuestos indirectos y Consulta precios con impuestos indirectos. Una vez que se despliega la pestaña Internet 1 GB: Navega sin límites, aparece la siguiente información: Internet, correos y redes sociales de forma ilimitada, con 1 GB a máxima velocidad. Una vez alcanzado 1 GB la velocidad se reducirá a 64 kb y podrás seguir navegando de forma gratuita e ilimitada. 1 GB es mucho o poco? Si consideramos que los clientes que usan smartphones tienen un consumo medio de 400 MB, esta tarifa lo multiplica por 2,5. Una vez que se despliega la pestaña Llama y habla todo lo que quieras aparece la siguiente información: Llama todas las veces que quieras. Habla tanto como necesites. Disfruta sin límites. Ten en cuenta que para proteger la red y asegurar el uso de todos los clientes de amena.com existe un máximo de minutos de llamadas gratuitas a móviles y fijos nacionales al mes, que equivalen a 60 horas de conversación. Esto es mucho o poco? Si consideramos que un cliente medio llama 160 minutos al mes, esta tarifa lo multiplica por 22. En caso de superar ese máximo, las llamadas se tarifican a 8 céntimos con coste de establecimiento de 15 cént. Esta tarifa está pensada para clientes particulares, por lo que para evitar un uso comercial el máximo de destinos distintos al que se puede llamar durante un mismo mes es 150. Esto es mucho o poco? Si consideramos que un cliente medio llama a 15 destinos distintos al mes, esta tarifa lo multiplica por 10. Si se supera ese máximo, las llamadas se tarifican a 8 cént./min. con coste de establecimiento de 15 cént.. Finalmente, si se despliega la pestaña SMS: Envía todos los SMS que quieras, aparece la siguiente información: Escribe y envía todos los SMS que quieras. Al igual que para las llamadas, los envíos masivos de SMS también pueden afectar a la red y al uso del resto de clientes. Por este motivo, existe un máximo de 1.000

2 2 SMS gratuitos a móviles nacionales al mes. Esto es mucho o poco? Si consideramos que un cliente medio envía un SMS a 10 destinos distintos al mes, esta tarifa lo multiplica por 10. Si se supera ese máximo, el SMS se tarifica a 15 cént. Por último, en la página web consta un recuadro con la información sobre los precios con impuestos indirectos incluidos. El Jurado entendió que la publicidad reclamada era susceptible de inducir a error al público de los consumidores, en la medida en que llevaba claramente a éste a concluir que la tarifa promocionada carecía de límite alguno cuando estos límites existían. Por este motivo, entendió el Jurado que la publicidad reclamada infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, así como el artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online. II. Recurso de Alzada Frente a dicha resolución France Telecom España, S.A. interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su Resolución de 20 de diciembre de 2012, confirmando la resolución de la Sección de instancia, que consideraba la publicidad reclamada contraria a la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria así como al artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online. Texto completo de la Resolución del Jurado: AUC vs. France Telecom España, S.A. ( Sin límites, sin compromisos ) En Madrid, a 22 de noviembre de 2012, reunida la Sección Primera del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. José Antonio Gómez Segade, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por la Asociación de Usuarios de la Comunicación, contra una publicidad del que es responsable la compañía France Telecom España, S.A., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- La Asociación de Usuarios de la Comunicación (en adelante, AUC) presentó el pasado día 5 de noviembre de 2012 una reclamación frente a una pieza publicitaria de la que es responsable la mercantil France Telecom España, S.A. (en adelante, ORANGE). 2.- La publicidad reclamada objeto de este procedimiento ha sido difundida a través de Internet. En el anuncio difundido a través de Internet consta el siguiente texto: amena.com sin límites. Sin compromisos. Internet + voz + SMS 29 /mes. Ver tarifa. Voz + SMS 19 /mes. Ver

3 3 tarifa. Así somos: Sin límites. Sin compromisos. Sólo lo que necesitas. Al pinchar sobre ver tarifa se puede leer: Tarifa internet + voz + SMS: Lo tienes todo por una cuota fija mensual para que controles tu gasto. 29 /mes. Internet 1 GB: Navega sin límites. Voz: Llama y habla todo lo que quieras. SMS: Envía todos los SMS que quieras. En el margen inferior aparecen las siguientes opciones: Precios sin impuestos indirectos y Consulta precios con impuestos indirectos. Una vez que se despliega la pestaña Internet 1 GB: Navega sin límites, aparece la siguiente información: Internet, correos y redes sociales de forma ilimitada, con 1 GB a máxima velocidad. Una vez alcanzado 1 GB la velocidad se reducirá a 64 kb y podrás seguir navegando de forma gratuita e ilimitada. 1 GB es mucho o poco? Si consideramos que los clientes que usan smartphones tienen un consumo medio de 400 MB, esta tarifa lo multiplica por 2,5. Una vez que se despliega la pestaña Llama y habla todo lo que quieras aparece la siguiente información: Llama todas las veces que quieras. Habla tanto como necesites. Disfruta sin límites. Ten en cuenta que para proteger la red y asegurar el uso de todos los clientes de amena.com existe un máximo de minutos de llamadas gratuitas a móviles y fijos nacionales al mes, que equivalen a 60 horas de conversación. Esto es mucho o poco? Si consideramos que un cliente medio llama 160 minutos al mes, esta tarifa lo multiplica por 22. En caso de superar ese máximo, las llamadas se tarifican a 8 céntimos con coste de establecimiento de 15 cént. Esta tarifa está pensada para clientes particulares, por lo que para evitar un uso comercial el máximo de destinos distintos al que se puede llamar durante un mismo mes es 150. Esto es mucho o poco? Si consideramos que un cliente medio llama a 15 destinos distintos al mes, esta tarifa lo multiplica por 10. Si se supera ese máximo, las llamadas se tarifican a 8 cént./min. con coste de establecimiento de 15 cént.. Finalmente, si se despliega la pestaña SMS: Envía todos los SMS que quieras, aparece la siguiente información: Escribe y envía todos los SMS que quieras. Al igual que para las llamadas, los envíos masivos de SMS también pueden afectar a la red y al uso del resto de clientes. Por este motivo, existe un máximo de SMS gratuitos a móviles nacionales al mes. Esto es mucho o poco? Si consideramos que un cliente medio envía un SMS a 10 destinos distintos al mes, esta tarifa lo multiplica por 10. Si se supera ese máximo, el SMS se tarifica a 15 cént. Por último, en la página web consta un recuadro con la información sobre los precios con impuestos indirectos incluidos. 3.- En su escrito, la entidad reclamante alega que la publicidad descrita contraviene la legislación vigente en la medida en que infringe lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente en sus artículos 60 (apartado 1 y 2.b), 61 y 80. Sostiene AUC que la publicidad reclamada infringe también lo dispuesto por el artículo 3 e) de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre General de Publicidad y el artículo 5 de la Ley 3/1991, de 11 de enero, de Competencia Desleal, al considerar la publicidad engañosa. Por todo ello, AUC considera que la publicidad reclamada infringe tanto el Código de Conducta Publicitaria como el Código Ético de Confianza Online y requiere a ORANGE el cese o rectificación inmediatos de la publicidad reclamada. 4.- Trasladado el escrito de reclamación a ORANGE, esta compañía ha presentado escrito de alegaciones en el que se opone a las pretensiones de la reclamante con base en los siguientes argumentos.

4 4 En primer lugar, la reclamada alega indefensión, al considerar que la reclamante no ha identificado claramente la publicidad objeto de reclamación ni las normas que considera vulneradas, más allá de aludir de forma genérica al Código de Conducta Publicitaria y al Código de Confianza Online. En segundo lugar, Orange sostiene que la publicidad objeto de reclamación no debe considerarse engañosa, al recoger de forma completa todas las características de la oferta, por lo que entiende que no contraviene ninguna norma del Código Ético de Confianza Online ni del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. En virtud de todo lo anteriormente expuesto, solicita la reclamada que se desestime la reclamación presentada por AUC. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- A la vista de los antecedentes de hecho expuestos, esta Sección del Jurado debe pronunciarse, con carácter previo al análisis del fondo del asunto sobre la excepción planteada por ORANGE en relación con la falta de concreción de la que a su juicio adolece la reclamación de AUC y que situaría a la reclamada en situación de indefensión. Habiendo tenido ocasión de examinar en detalle el escrito de reclamación de AUC, debe concluir la Sección que el objeto de la reclamación aparece claramente identificado. Y de hecho, solamente hace falta atender a la contestación formulada por ORANGE para ver que ésta ha podido identificar perfectamente lo que se reclamaba en relación con su publicidad. En efecto, en su escrito de reclamación (punto 1 y siguientes de las alegaciones de Derecho), AUC detalla los motivos por los que entiende que la publicidad reclamada puede contravenir alguna de las disposiciones que anteriormente cita y que pone en relación con un concreto anuncio que identifica y aporta, así como también aporta la reclamada. Ante tales circunstancias, considera esta Sección del Jurado que concurren suficientes elementos de conocimiento para que ORANGE pueda proceder como de hecho ha procedidoa la adecuada defensa de la publicidad reclamada, y asimismo para que esta controversia pueda ser resuelta por el Jurado de la Publicidad. 2.- Entrando pues en el fondo del asunto sometido ante este Jurado, esta Sección debe analizar la presente controversia, en primer lugar, a la luz de la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, la cual dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. [ ] e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio. Esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda publicidad, tal y como tiene declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado de la

5 5 Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar falsas expectativas o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores, lo que exige una delicada tarea interpretativa. En efecto, lejos de atenerse a criterios puramente literales o gramaticales, debe atenderse ante todo al significado que el anuncio publicitario posee para el público de los consumidores. Es decir, debe precisarse cómo interpreta o percibe el público de los consumidores el correspondiente mensaje publicitario para, a continuación, verificar si la percepción que han tenido los consumidores del mensaje publicitario se corresponde o no con la realidad. Al acometer esta tarea, ha de tenerse presente que tanto la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, como el Considerando 18 de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre prácticas comerciales desleales, señalan que al analizar el eventual carácter engañoso de un mensaje publicitario debe partirse siempre de la perspectiva de un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, en cuanto éste es el modelo de consumidor medio que ha de tenerse presente en todo momento. 3.- En el caso que nos ocupa la Sección no puede sino concluir que publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. Y es que este Jurado ya tuvo ocasión de pronunciarse sobre adecuación deontológica de la publicidad de la tarifa promocionada por ORANGE en su Resolución de la Sección Cuarta, de 18 de octubre de 2012 (Asunto: La Tarifa ilimitada más barata del mercado), declarando que la misma era contraria a la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. En dicha ocasión, la publicidad objeto de reclamación se difundía igualmente a través de Internet, además de publicidad exterior, y en ella se insertaba el siguiente texto: amena.com internet + voz + sms sin límites por sólo 29 /mes. La tarifa ilimitada más barata del mercado. Concretamente, en la Resolución de la Sección Cuarta de 18 de octubre de 2012, confirmada por el Pleno del Jurado el 15 de noviembre de 2012, se afirmó lo siguiente: Entrando al caso que nos ocupa, observamos que el mensaje principal de la publicidad reclamada consiste en las siguientes alegaciones: Sin límites, 29 /mes y La tarifa ilimitada más barata del mercado. Así pues, la parte principal y captatoria de la publicidad de ORANGE esto es, la parte de la publicidad que, por aparecer de un modo destacado en la misma atrae la atención de sus destinatarios de una manera preferente frente al resto de elementos que la componen-, transmite un claro mensaje, en virtud del cual esta compañía ofrece una nueva tarifa para el servicio compuesto por internet, llamadas y mensajes, por la cual el usuario que la contrate, pagará 29 euros al mes y no tendrá ninguna limitación. Esta última conclusión es la que sin duda alguna extraerá un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz de las expresiones sin límites e ilimitada. En efecto, nos encontramos ante dos expresiones publicitarias que no generan duda alguna en cuanto a su interpretación o percepción por un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, y que llevan claramente a éste a concluir que la tarifa promocionada carece de límite alguno. Pues bien, este Jurado considera que el mensaje publicitario que se extrae de dicha publicidad es susceptible de inducir a error a sus destinatarios, en el sentido de que el mensaje que compone la denominada parte captatoria de la publicidad, aparece contradicho posteriormente a través de un mensaje secundario, como sostiene la reclamante, que aparece de forma menos destacada, lo que impide que un consumidor medio pueda comprender de manera adecuada el contenido y el alcance real de la oferta. En efecto, a través del texto menos destacado que contiene las limitaciones de la

6 6 oferta se indica que a la misma le resultan de aplicación una serie de limitaciones. En concreto, el texto establece que la tarifa de 29 euros al mes solamente opera hasta el límite de minutos al mes. Una vez superado este límite, la tarifa será otra diferente. También el Pleno del Jurado, confirmando el pronunciamiento de la Sección en su Resolución de 15 de noviembre de 2012, declaró que: En relación con el carácter engañoso de la publicidad reclamada, este Pleno coincide plenamente y hace suya la argumentación de la Sección Cuarta en su resolución de instancia que consideraba la publicidad controvertida como engañosa. Tal y como reflejaba la resolución de la Sección, la parte principal y captatoria de la publicidad de Orange incluye las siguientes alegaciones: Sin límites, 29 /mes y La tarifa ilimitada más barata del mercado. Al aparecer estos mensajes de un modo destacado, los mismos resultan susceptibles de atraer la atención de los destinatarios de la publicidad de una manera preferente frente al resto de elementos que la componen, trasladando el mensaje según el cual la tarifa promocionada ofrece a sus usuarios un servicio compuesto por internet, llamadas y mensajes por 29 euros al mes, que no tiene ninguna limitación. ( ) no hay nada que lleve al Pleno a alcanzar una conclusión distinta a aquella acordada por la Sección Cuarta, debiendo concluir que existe un alto riesgo de que un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, interprete las expresiones sin límites e ilimitada, en el sentido de que al contratar la tarifa promocionada por el precio indicado, se beneficiará de una tarifa carente de límites. 4.- En la publicidad que ahora es objeto de controversia, aparecen igualmente destacadas las indicaciones: Sin límites, sin compromisos, Internet + Voz + SMS 29 /mes. También consta la siguiente información: Internet 1 GB. Navega sin límites. Voz llama y habla todo lo que quieres. A través de todas estas expresiones, se transmite el mismo mensaje que el valorado ya en las Resoluciones anteriormente citadas y en virtud del cual, un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, entenderá que contrata una tarifa por 29 al mes, sin ninguna limitación, para el servicio compuesto por internet, llamadas y mensajes, pudiendo, por ese precio, navegar sin límites, hablar todo lo que quiera y enviar todos los mensajes que quiera. En cambio, en la publicidad objeto de reclamación, una vez que el consumidor accede a la sección correspondiente a cada uno de los servicios que contiene el paquete ofertado, se desvelan las diferentes condiciones aplicables, revelando ahí la existencia de límites a una tarifa que se ha presentado desde el inicio como tarifa sin límites. En efecto, si se sobrepasan esos límites, la tarifa será otra, de distinto importe. Por lo tanto, esta Sección considera, de conformidad con la doctrina antes citada del Jurado, que la publicidad reclamada es susceptible de inducir a error al público de los consumidores, en la medida en que lleva claramente a éste a concluir que la tarifa promocionada carece de límite alguno cuando estos límites existen. Por este motivo, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria. 5.- Adicionalmente, y en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico

7 7 de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código de Comercio electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria debe apreciar igualmente infracción del art. 3.1 del Código de Confianza Online. ACUERDA En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Primera del Jurado de la Publicidad 1º.- Estimar la reclamación presentada por la Asociación de Usuarios de la Comunicación, contra una publicidad de la que es responsable la mercantil France Telecom España, S.A. 2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol así como el artículo 3.1 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online. 3º.- Instar a France Telecom España, S.A., la rectificación de la publicidad reclamada en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente Resolución.

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