Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas

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2 Tu-voz empresa perteneciente al Grupo Astel se concibe como- Centro Global de Comunicación - Telemarketing - Emisión y Recepción de Llamadas Tu-voz proporciona servicios globales de atención al cliente, comunicación comercial y marketing telefónico. Nuestro Objetivo es acercar los servicios de contact center a todo tipo de empresas, combinando la competitividad de un proveedor global, con la agilidad, flexibilidad y personalización de un empresa local. En Tu-Voz sabemos que lo mas importante para Usted son sus clientes, por ello nuestros servicios se realizan con total implicación de nuestro personal y hacemos nuestra la filosofía de su empresa, proporcionando un servicio de calidad en la atención de sus clientes En Tu-voz rehusamos del uso tradicional del teléfono para convertirlo en una herramienta comercial activa, en un aliado que le permite ganar tiempo y dinero.

3 150 personas 10 centros abiertos en España 15,94% de personal con discapacidad Inversión del 3% de la facturación en formación interna Sistema de gestión certificado por la norma ISO 9001:00 y basado en el modelo estándar de excelencia empresarial EFQM Entorno call center con software ACD y tarificación de llamadas.

4 Lleida Lleida Girona Granollers Alcobendas Madrid Zaragoza Tarragona Reus Valencia

5 FASE I PLANIFICACION Análisis de necesidades Definición de objetivos Delimitación ámbito de actuación FASE II PREPARACION Desarrollo de protocolos y argumentarios Configuración de sistemas Formación equipo FASE III PUESTA EN MARCHA Test inicial Inicio del servicio Seguimiento de resultados Control de calidad En Tu-voz personalizamos cada campaña en función de las particularidades de cada empresa, por ello creemos qe es básico crear un clima de confianza con el cliente que nos permita caminar juntos en el proyecto y hacerlo crecer conjuntamente redimensionando nuestros recursos según las necesidades del servicio.

6 Tu-Voz dispone del equipo humano necesario para garantizar la calidad de servicio a nuestros clientes. Los elementos clave de nuestra política de recursos humanos son: La Estabilidad de nuestros equipos. La Cualificación: Basada en la formación inicial y continua. La Implicación y Compromiso con el cliente. En Tu-voz cuidamos y valoramos lo que sabemos que es mas importante para Usted, sus clientes. Lo hacemos en su nombre y desde su propia filosofía, política y gestión ya que nuestro sistema está basado en el conocimiento y compromiso con el negocio de nuestros clientes.

7 Tecnología basada en CTI :Integración de la actividad telefónica y la informática. Software ACD (Distibuidor Automático de Llamadas) para gestión de llamadas, que facilita, entre otras prestaciones: Identificación de llamadas y distribución entre los agentes asignados. Reprogramación de colas de llamada Priorización de llamadas Desbordamiento de llamadas Monitorización on line Activación/Desactivación en tiempo real de teleoperadores Presentación de informes en tiempo real Scripting (realización argumentarios telefónicos) Sistema de marcación automática y predictiva. Grabación de llamadas. Control de escuchas. Como socios tecnológicos, en Tu-voz aplicamos la tecnología mas adecuada para la prestación de los servicios de Contact Center. Sistema CRM Integración de voz, sms, , fax

8 Como partner de nuestros clientes nuestra aportación será la garantía de calidad en la prestación de nuestros servicios, su adecuación a las necesidades reales, así como la identificación e implantación de procesos de mejora continua.

9 Líneas 900, 901, 902, 806, 807 y 010 Servicio de información y atención al cliente Servicio de Cita Previa Servicio de quejas y reclamaciones Recogida de pedidos, subscripciones,... Gestión de correos electrónicos Gestión de centralita Servicio urgencias 24 h Concertación de visitas comerciales Promociones comerciales y ofertas Seguimiento de mailing Convocatorias a sesiones, ferias... Confirmación de asistencia Avisos y notificaciones Auditorías telefónicas, encuestas telefónicas, sondeos de opinión, etc. Televenta

10 INFORMACION Y ATENCIÓN AL CLIENTE Se trata de crear un canal directo de comunicación donde sus cliente puedan expresar sus opiniones y disponer on line de la información de la Empresa. En este servicio se atenderán todas las llamadas de clientes que solicitan cualquier tipo de información y/o gestión: Información de la Empresa Información de productos: precios, tarifas, caracterísitcas Información de servicios. Recepción de pedidos. Concertación de visitas. Gestión de cita previa

11 GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES Se basa en el siguiente proceso: Recogida de reclamación, demanda o queja, partiendo de un formulario previamente establecido. Esta primera fase la llamaremos INFORME CLIENTE que será enviado de forma inmediata a la persona competente. Respuesta sobre la queja planteada, nos pondremos en contacto con el Cliente para explicarle la solución que se le propone y cerrar la reclamación. Si el cliente no queda satisfecho se iniciará 2ª reclamación. En este punto llevaremos un riguroso seguimiento y control estadístico de les reclamaciones entrantes, de sus destinatarios, el porcentaje de soluciones, el tiempo de respuesta, la satisfacción final del usuario, y todos aquellos aspectos que se consideren oportunos en su momento.

12 SERVICIO DE CENTRALITA Registro de las llamadas, indicando tipo de llamada, procedencia, motivo y destino de la misma. Transferencia de la llamada a la extensión correspondiente. En el caso de que la llamada no pueda ser atendida por ausencia del destinatario, o por falta de disponibilidad, se traspasará la información al destinatario según el método acordado (mail, sms, etc.).

13 CONCERTACION DE VISITAS Aumente la efcacia de su equipo comercial ofreciendole visitas cualificadas. Para que la agenda de su comercial este siempre llena de nuevos prospectos. Para ser el primero en llevar sus productos/servicios a sus clientes Para liberar a sus comerciales de la captación a puerta fría de nuevos clientes Los Objetivos de esta acción son: Concertación de visitas Información de cliente y potenciales

14 SEGUIMIENTO DE MAILING Desea realizar un mailing a sus clientes y potenciales. Desea incrementar la eficacia del envío. Si desea presentar un producto, comunicar una promoción, un evento y no quiere dejar los resultados al azar Tu voz, como empresa especializada en comunicación comercial, realizará un seguimiento telefónico a la base de datos definida para la acción con los siguientes objetivos. Comprobar que el envío se ha recibido correctamente. Confirmar el interés del destinatario. Confirmar si se desea recibir información más detallada, concertar una visita

15 COFIRMACION DE ASITENCIA Tiene previsto organizar un EVENTO, unas JORNADAS, CURSOS. No lo deje al azar, consiga la mayor rentabilidad animando a sus clientes a asistir y evite posibles desajustes en la organización de este tipo de acciones. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Conocer que piensan sus clientes, la realidad de su mercado, que les gusta de su producto, como perciben su empresa, que les motiva a seguir comprando, si existen áreas de mejora, es básico para mantenerse en el mercado y fidelizar a sus clientes TELEVENTA La televenta es utilizada por empresas de muy diversos setores que necesitan llegar a un gran número de clientes potenciales si generar grandes costes en equipos comerciales.

16 Bases de datos: Creación, gestión y mantenimiento. Adecuación a la Ley Organiza de Protección de Datos Envíos masivos SMS Realización y manipulación de mailing Impresión personalizada de cartas y elementos publicitarios Estudios de mercado

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