Integración del canal móvil en la estrategia de fidelización de. Travel Club

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1 Integración del canal móvil en la estrategia de fidelización de Travel Club 1 Confidencial Enero 2006 Contenido 1. Air Miles España y el Programa Travel Club Nuestra misión y datos de interés Flujo CRM en Travel Club 2. Implantación del canal móvil Objetivos del proyecto Servicios implementados Esquema tecnológico. Resultados 2 Confidencial 26 Enero,

2 Contenido 1. Air Miles España y el Programa Travel Club Nuestra misión y datos de interés Flujo CRM en Travel Club 2. Implantación del canal móvil Objetivos del proyecto Servicios implementados Esquema tecnológico. Resultados 3 Confidencial 26 Enero, 2006 Air Miles España y el Programa Travel Club Reino Unido 1988 Canadá 1992 Holanda 1994 España 1996 ACCIONISTAS: BBVA, Telefónica, Grupo Repsol, Grupo Eroski, Iberia 4 Confidencial 26 Enero,

3 Air Miles España y el Programa Travel Club: Misión Air Miles España pretende la creación del máximo valor añadido para cada uno de sus patrocinadores a través del mejor programa de fidelización de clientes del mercado Español. Factores clave para conseguir nuestra misión: Generar la máxima satisfacción de los titulares T.C con el programa. Gestionar la Base de Datos de consumidores más eficaz del mercado. Constituir el mejor canal de distribución al mercado de la capacidad excedente en el sector de servicios de ocio y turismo Enero, 2006 Air Miles España y el Programa Travel Club Sectores Empresas Tarjeta Crédito/Débito Alimentación Líder en tarjetas y uso Nº1 grupo nacional Telecomunicaciones Líder contratación telefónica Carburante y asistencia automóvil Reparación Automóvil Seguro Automóvil Optica / Moda Gafas Sol Libros/Discos/Electrónica/ Ocio/ Parafarmacia Alquiler de Coches Viajes Hoteles Equipamiento del hogar Internet: banca, informática, viajes, teleco., ocio Líder (48% mdo. y EESS) Líderes europeos (170 centros) Líder nacional Líder con 450 Tiendas Líder mediana superficie con venta de más de MM Ptas. Líder internacional Total: 880 agencias Líder con más de 150 hoteles nac. Cadenas líderes nacionales Primeros en comercio electrónico por categoría 6 Confidencial 26 Enero,

4 Air Miles España y el programa Travel Club OBTENCIÓN de puntos Clientes 5,0 MM hogares CANJE de puntos Empresas Comunicación Multicanal Viajes y Regalos Gestión y Result ados Gestión de Información sobre Clientes Base de Datos que registra más de transacciones diarias Negociación y Enriquecimiento BDM 7 Confidencial 26 Enero, 2006 Travel Club: El Programa Líder en España Total Hogares TC Millones Tarjetas... 9,8 Millones Compras Anuales Fidelizadas MM Euros Establecimientos asociados establecimientos Operaciones Diarias Premios Entregados... 3,8 Millones Conocimiento del Programa... 92% de la Población Penetración... 37% Hogares Total Llamadas/Año... 2 Millones Contactos con Socio MM/año Inversión Realizada en Socios MM Euros 8 Confidencial 26 Enero,

5 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios Consolidación Automatización de procesos de negocio Integración corporativa Patrocinadores web Telefóno on-site Interacciones con el socio Canales Enrutamiento Autoservicio Interacción saliente/ entrante Servicios personalizados Conocimiento consumidor Clientes Socio T.C. Accionar Business Inteligence Segmentación de clientes Análisis de tendencias Informes corporativos Informes a patrocinadores BDM Tecnología 9 Confidencial 26 Enero, 2006 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios Consolidación Automatización de procesos de negocio Integración corporativa Patrocinadores sms/wap Interacciones con el socio Business Inteligence web teléfono on-site Canales Enrutamiento Autoservicio Interacción saliente/ entrante Servicios personalizados Conocimiento consumidor Clientes Socio T.C. Accionar Segmentación de clientes Análisis de tendencias Informes corporativos Informes a patrocinadores BDM Tecnología 10 Confidencial 26 Enero,

6 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios CANALES Frecuencia utilización Perfil de preferencia Histórico actividad Respuesta por canal Reclamaciones Actividad web COMPORTAMIENTO / Modelización Propensión al consumo Probabilidad de Inactividad Comportamiento multicanal Valor actual - Potencial Propensión teléfono Redención Score PMP cupón PROMOCIONES Histórico tipo promociones Histórico respuestas Respuesta por Segmentos Impactos y saturación on-site TRANSACCIONES Nivel actividad en el patrocinador Visitas, importe compras Consolidación CLIENTES - Unidad Familiar Socio / Unidad Familiar Nº de Miembros Altas / cancelaciones Nº tarjetas Domicilio Visión cliente SOCIODEMOGRÁFICA Edad Sexo Nivel Económico-ICE Info. Sección Censal GEOGRÁFICA Socios Puntos venta visita Zonas influencia Distancias Puntos venta principal, sec ESTILO VIDA,... PREFERENCIAS PREMIOS Encuestas / Panels Preferencias ocio Tipologías Hábitos compra Indicadores consumo / INE Redenciones Tipo redención por perfil Reservas, nº y perfil viajeros Destinos, tipo vuelo, tarifa Info.Financiera Tipo de producto, sección o categoría Perfil Multipatrocinador Proveedores 11 Confidencial 26 Enero, 2006 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios Consolidación Automatización de procesos de negocio Integración corporativa Patrocinadores sms/wap Interacciones con el socio Business Inteligence web teléfono on-site Canales Enrutamiento Autoservicio Interacción saliente/ entrante Servicios personalizados Conocimiento consumidor Clientes Socio T.C. Accionar Segmentación de clientes Análisis de tendencias Informes corporativos Informes a patrocinadores BDM Tecnología 12 Confidencial 26 Enero,

7 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios Consolidación Automatización de procesos de negocio Integración corporativa Patrocinadores sms/wap Interacciones con el socio Business Inteligence web teléfono on-site Canales Enrutamiento Autoservicio Interacción saliente/ entrante Servicios personalizados Conocimiento consumidor Clientes Socio T.C. Accionar Segmentación de clientes Análisis de tendencias Informes corporativos Informes a patrocinadores BDM Tecnología 13 Confidencial 26 Enero, 2006 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios Consolidación Automatización de procesos de negocio Integración corporativa Patrocinadores sms/wap Interacciones con el socio Business Inteligence web teléfono on-site Canales Enrutamiento Autoservicio Interacción saliente/ entrante Servicios personalizados Conocimiento consumidor Clientes Socio T.C. Accionar Segmentación de clientes Análisis de tendencias Informes corporativos Informes a patrocinadores BDM Tecnología 14 Confidencial 26 Enero,

8 Air Miles España y el programa Travel Club: Ciclo CRM Socios Consolidación Automatización de procesos de negocio Integración corporativa Patrocinadores sms/wap Interacciones con el socio Business Inteligence web teléfono on-site Canales Enrutamiento Autoservicio Interacción saliente/ entrante Servicios personalizados Conocimiento consumidor Clientes Socio T.C. Accionar Segmentación de clientes Análisis de tendencias Informes corporativos Informes a patrocinadores BDM Tecnología 15 Confidencial 26 Enero, 2006 Contenido 1. Air Miles España y el Programa Travel Club Nuestra misión y datos de interés Flujo CRM en Travel Club 2. Implantación del canal móvil Objetivos del proyecto Servicios implementados Esquema tecnológico. Resultados 16 Confidencial 26 Enero,

9 Implantación del canal móvil en Travel Club Objetivos y Alcance Incluir el canal móvil como canal coste eficiente dentro de nuestra estrategia de comunicación multicanal y MKT con los socios través Club.(Alta audiencia, conveniente, interactivo y personalizado, amigable y bajo coste) Contratar un número corto propio que nos permitiera un mayor recuerdo e identificación de marca 5902 Garantizar un buen funcionamiento tecnológico y una operativa y comunicación fácil de cara al socio y no intrusiva. Elegir un proveedor con conocimientos sólidos y amplia experiencia que nos sirviese además como departamento de investigación y desarrollo en este terreno de cara a una evolución constante. TEMPOS Confidencial 26 Enero, 2006 Evolución canal móvil en Travel Club: Servicio SMS Pull- Push 1. Comunicación por medios masivos 2. SMS petición al SMS respuesta+crm Comunicación iniciada por usuario No intrusiva Puede comenzar a utilizarse desde un primer momento Push 1. SMS comunicación 2. SMS respuesta Comunicación iniciada por la empresa Debe ajustarse a LSSI / LGT Necesita de disponer de una BD con el móvil y autorización del cliente En Travel Club hemos implantado principalmente las Pull-Push y durante el 2006 implantaremos las Push 18 Confidencial 26 Enero,

10 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS La utilización del canal móvil a través del servicio SMS comenzó en Octubre 2004 Se contrató un Número corto exclusivo 5902, la plataforma móvil y se desarrollaron los servicios correspondientes SERVICIOS IMPLEMENTADOS DESCARGA DE PRODUCTOS DIGITALES: SALDO LOGOS REGALO FONDOS A COLOR TARJETAS ADICIONALES SONITONO, POLITONO DONACIONES JUEGOS JAVA PROMOCIONES (Fagor,Movistar...) ANIMACIÓN 19 Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS Arquitectura técnica Movistar móvil 1 Operadora Movistar Amena móvil Vodafone móvil 8 Operadora Amena 5902 Operadora Vodafone Tempos 21 P.C.M. Petición https Respuesta xml 5 Petición https Respuesta https Web Server 4 Petición XML PL* sql services 6 Oracle DB 20 Confidencial 26 Enero,

11 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN CLARA Y SENCILLA Comunicación de la operativa por primera vez en extracto de Octubre. Análisis de todas las casuísticas de error y problemáticas de la operativa. Comunicación en Catálogo de noviembre con sorteo de terminales móviles por la utilización del canal SMS para operar con Travel Club. Inclusión de la operativa SMS en nuestra WEB. 21 Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS Comunicación: Comunicación de la operativa en extracto de Octubre Confidencial 26 Enero,

12 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS Comunicación: Inclusión de la operativa SMS en nuestra WEB. 23 Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS Comunicación: Análisis de todas las casuísticas y lecciones aprendidas. Se mejoraron, ampliaron y diferenciaron los mensajes explicativos de incidencias. Se aumentaron / mejoraron los controles que permitiesen mayor número de operaciones exitosas. 24 Confidencial 26 Enero,

13 Implantación del canal móvil en Travel Club : Servicio SMS Comunicación: Comunicación en Catálogo de noviembre con sorteo de terminales. 25 Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club : Portal WAP lanzamiento del portal WAP a finales de febrero de Ventajas: Apertura de un nuevo canal de comunicación para socios y patrocinadores Mayor disponibilidad de acceso a los servicios de Travel Club Más intuitivo que el SMS ya que requiere muy poco "tecleo y por tanto disminución efectiva del riesgo de incidencias en operativas básicas Facilidad de recuerdo (añadir a favoritos) Actualización on-line de contenidos e implementación de servicios Posibilidades de personalización menos restringidas que en SMS Aprovechamiento de los esquemas operativos de otros canales En la medida que las tecnologías nos lo permitan se irán implementando nuevas funcionalidades como visualización de fotos del catálogo,descarga de videos Confidencial 26 Enero,

14 Implantación del canal móvil en Travel Club : Portal WAP Internet Petición http Petición http Respuesta http Proxy WAP Respuesta http Servidor Web con extensiones WAP (WML) 27 Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club : Portal WAP Servicios WAP implantados Mi cuenta: SALDO MOVIMIENTOS TARJETAS ADICIONALES Catalogue: PRODUCTO FÍSICO MICROREDENCIONES Conexión: 1.Envío de un SMS al 5902 con la palabra clave PORTAL. El socio recibe un wap-push que le conecta a wap.travelclub.es. 2.El socio introduce en el movil la URL http//wap.travelclub.es + Puntos: Donar PUNTOS ON-LINE CONSIGUE PUNTOS EN OFERTAS PERSONALES 28 Confidencial 26 Enero,

15 Implantación del canal móvil en Travel Club : Portal WAP Comunicación: Comunicación del portal WAP Travel Club en extracto de mayo Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club Comunicación: Recordatorio de la operativa SMS en extracto de mayo Confidencial 26 Enero,

16 Implantación del canal móvil en Travel Club Comunicación: Recordatorio de SMS y WAP en catálogo de mayo Confidencial 26 Enero, 2006 Evolución canal móvil: SMS SMS TOTAL CONTACTOS ACUMULADOS sep-04 oct-04 nov-04 dic-04 ene-05 feb-05 mar-05 abr-05 may-05 jun-05 jul-05 ago-05 sep-05 oct-05 nov-05 dic-05 Los resultados obtenidos con el canal SMS nos llevan a seguir impulsando este canal de interacción con nuestros socios 32 Confidencial 26 Enero,

17 Implantación del canal móvil en Travel Club Conclusiones -El canal móvil se ha integrado dentro de nuestra estrategia de fidelización como un canal coste eficiente, formando parte de nuestro CRM global. Es decir no hemos creado una estrategia para la movilidad en nuestra sino que hemos integrado la movilidad en nuestra estrategia de compañía. -Es ampliamente utilizado por nuestros socios, siendo crucial la forma de comunicar su operativa, premiar su uso y el no intrusismo. -Nos va a permitir a corto plazo la posibilidad de realizar nuevos modelos y formatos de interacción y marketing on-line con nuestros socios que redunden en mayor rentabilidad de cara a nuestros patrocinadores. 33 Confidencial 26 Enero, 2006 Implantación del canal móvil en Travel Club AHORA TRAVEL CLUB MÁS CERCA DE TÍ TRAVEL CLUB EN TU BOLSILLO 34 Confidencial 26 Enero,