ANEXO 1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE CALIDAD DEL SERVICIOS DE CENTROS DE CONTACTO

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1 ANEXO 1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE CALIDAD DEL SERVICIOS DE CENTROS DE CONTACTO 1. GLOSARIO DE TÉRMINOS Para efectos del presente anexo se entenderá por: ACD: Sistema de distribución automático de llamadas telefónicas provenientes del IVR antes de ser atendidas por el Centro de Contacto. Agente: Personal del proveedor que atiende la llamada telefónica, una vez que el usuario eligió la opción del IVR y la llamada pasó por el ACD, o que atiende al usuario a través de otros canales de servicios. APF: Administración Pública Federal. Canal de Servicio: Medio de comunicación remota a través del cual, el usuario puede acceder al Centro de Contacto, para que se atienda su solicitud respecto de los trámites y servicios que prestan las dependencias y/o entidades de la APF. Los citados medios se puede clasificar en telefónicos (lnbound y Outbound, Mensajes de Texto -SMS-) o de internet (correo electrónico, chat, web, Mensajes de Texto - SMS-y redes sociales). Centro de Contacto: Sistema central desde donde se administra la comunicación remota con los usuarios que soliciten atención respecto de los trámites y servicios que prestan las dependencias y/o entidades de la APF. Conmutador (PBX): Equipo que interconecta dos o más segmentos de una misma red para el enlace de datos, funcionando como un puente. Su funcionalidad está dada por la multiplicación de redes y datos a transmitir, con la subsiguiente necesidad de un orden y sistematización para su operación. CTI: Telefonía que permite integrar la computadora, el teléfono y otros servicios. IVR: Sistema interactivo de respuesta de voz que provee de forma automática a los usuarios con menús pregrabados y recolecta la información relevante de la llamada telefónica antes de transferirlo a un agente o a un servidor público. Llamadas de Entrada (lnbound): Llamadas telefónicas realizadas por los usuarios al Centro de Contacto. Llamadas de Salida (Outbound}: Llamadas telefónicas realizadas por parte de un agente y cuyo objetivo es establecer comunicación con los usuarios para proporcionarles información y/u orientación respecto de los trámites y servicios de las dependencias y/o entidades de la APF. Llamadas Abandonadas: Llamadas de entrada en las que el usuario no llegue a establecer comunicación con un agente, porque terminó la llamada mientras estaba en tiempo de espera. Llamadas Tiradas: Llamadas de entrada en momentos de saturación de la línea o fuera del horario de atención del Centro de Contacto. Niveles de Servicio: Indicadores que permiten dimensionar la calidad y disponibilidad del servicio otorgado por el proveedor. 1

2 Protocolo: La forma determinada por la dependencia y/o entidad de la APF, para que el agente atienda las comunicaciones con el usuario, a través de los canales de servicio. Entre otras formas de atención, se encuentran Jos guiones, los procedimientos, las pautas y/o manuales que proporcionen la dependencia y/o entidad de la APF. Servicio de Chat: Conversación virtual a través de internet entre personas que están físicamente en espacios separados. Es una herramienta interactiva que opera en un sistema de comunicación electrónica, en tiempo real y que permite enviar información a un agente e interactuar para que haya comunicación continua. Servicio de Mensajes de Texto (SMS): Comunicación que se establece entre personas por medio de mensajería escrita. El mensaje de texto está establecido en un formato cuya longitud máxima es de 160 caracteres. Dicho servicio puede prestarse por teléfono, Internet y/o sistemas de comunicación móvil. Servicios Web (Web Services): Conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones de software. Tiempo de espera: Tiempo de Ja llamada de entrada en la que los usuarios no han sido atendidos por algún agente o servidor público. Tiempo de respuesta: Tiempo utilizado por el agente para proporcionar información y/u orientación respecto de los trámites y servicios de la dependencia y/o entidad de la APF de que se trate. Usuario: Persona que requiere de alguna información y/u orientación sobre los trámites y servicios que prestan las dependencias y/o entidades de la APF. Web Cal/ Back: Servicio mediante el cual el usuario solicita vía plataforma electrónica accesible mediante internet, que se realice una llamada telefónica de salida para la atención de su consulta. Para tal efecto el usuario ingresa al menos su número telefónico en dicha plataforma. 2. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE CALIDAD DE APLICACIÓN GENERAL 2.1 El proveedor deberá designar al o a los ejecutivos de cuenta con capacidad de decisión que la dependencia y/o entidad de la APF Je solicite de acuerdo a sus necesidades, así como proporcionar a éstas los nombres y los datos de contacto de dichos ejecutivos, para resolver cualquier contingencia administrativa y/u operativa, que se presenten durante la vigencia del contrato específico que corresponda. Asimismo, el proveedor notificará por escrito a la dependencia y/o entidad de la APF, cualquier cambio de ejecutivo de cuenta o de sus datos de contacto, por lo menos con 3 días hábiles de anticipación contados a partir de la fecha del cambio realizado. 2.2 El tiempo de implementación de los servicios será el que solicite la dependencia y/o entidad de la APF, mismo que no podrá exceder el plazo máximo de seis semanas a partir de la fecha de firma del contrato específico. 2.3 El proveedor deberá recibir, registrar y/o gestionar los canales de servicio que se utilicen para la prestación del servicio de centros de contacto contratado con las dependencias y/o entidades de la APF. De la Capacitación 2.4 El proveedor deberá prestar el servicio de centros de contacto, conforme a la información y aplicando Jos protocolos que, en su caso, determine Ja dependencia y/o entidad de la APF, para lo cual ésta llevará a cabo la capacitación que sea necesaria al personal que defina el proveedor, para asegurar el adecuado cumplimiento por parte de los agentes. 2

3 2.5 La dependencia y/o entidad de la APF podrá convenir con el proveedor que éste proporcione a los servidores públicos que aquéllas designen, la capacitación necesaria para el uso de los sistemas, infraestructura que se utilizará para la prestación de los servicios. De la Verificación del Servicio 2.6 El proveedor acepta que las dependencias y/o entidades de la APF podrán realizar visitas periódicas a sus instalaciones a efecto de verificar el cumplimiento de los requerimientos de la operación durante la vigencia del contrato específico que para formalizar la prestación del servicio hayan formalizado. Del Sistema de Monitoreo 2.7 El proveedor deberá proporcionar un sistema de monitoreo del servicio que preste, conforme a lo siguiente: Será vía internet y permitirá verificar en tiempo real la atención que los agentes estén brindando por los canales de servicio Permitirá la grabación de hasta el 100% de la atención que se brinde por los canales de servicio. A las grabaciones se les dará el siguiente tratamiento: Serán almacenadas en el sistema para poder ser consultadas en línea, por el periodo que indique la dependencia y/o entidad de la APF, el cual no podrá ser menor a 30 días hábiles y/o, Serán entregadas en un dispositivo electrónico, con la periodicidad que la dependencia y/o entidad de la APF determine Las claves de usuario y contraseñas necesarias para la utilización de los sistemas de monitoreo y grabación sean entregados a los servidores públicos que para ese efecto designe la dependencia y/o entidad de la APF. De los Reportes 2.8 El proveedor deberá proporcionar reportes del servicio que preste, conforme a lo siguiente: Los reportes se presentarán en los formatos que requiera la dependencia y/o entidad de la APF, los cuales deberán contar al menos con la siguiente información: Fecha (mes, día y año) Hora de inicio de la solicitud de atención (Hora y minutos) Hora de término de la solicitud de atención (Hora y minutos) Nombre del agente Número telefónico del usuario con clave lada (10 dígitos), en su caso Motivo de la solicitud de atención Análisis de tráfico de las solicitudes de atención por horario Llamadas abandonadas, en su caso Comprenderán informes o reportes relacionados con algún servicio, previa solicitud de la dependencia y/o entidad de la APF, cuando se estipule en el contrato específico Incluirán reportes de caída de la operación del servicio de Centro de Contacto Los reportes o informes a que se refieren los numerales y 2.7.2, deberán estar disponibles para la dependencia y/o entidad de la APF en internet y ser generados de 3

4 manera que los servidores públicos que para tal efecto designe la misma puedan diseñar la matriz y seleccionar los campos a utilizar, así como agregarlos como columna o fila. De los Mecanismos de Redundancia 2.9 La dependencia y/o entidad de la APF podrá convenir con el proveedor que éste establezca mecanismos de redundancia, que permitan enfrentar problemas técnicos y operativos para mantener la prestación continua del servicio en caso de presentarse alguna contingencia. Para ello, se podrán incluir en el servicio contratado, entre otros, uno o varios de los siguientes mecanismos: Suministro de energía ininterrumpida en redundancia con conexiones eléctricas y circuitos separados de la red normal y computacional Plataforma telefónica basada en protocolo IP con redundancia en todos sus componentes, para poder tener un esquema de recuperación en caso de emergencia o desastre Sistemas de respaldo (Backup) de la información generada. De la Infraestructura Tecnológica 2.lOLa dependencia y/o entidad de la APF podrá requerir al proveedor el uso de una infraestructura tecnológica específica para la prestación del servicio de centros de contacto, cuando sea necesario garantizar la compatibilidad técnica con la infraestructura propia de la dependencia y/o entidad de la APF de que se trate La dependencia y/o entidad de la APF podrá convenir con el proveedor que los sistemas de monitoreo, reporteo, las bases de datos y demás funcionalidades específicas que se requieran formen parte de un sistema integral. De las Bases de Datos 2.12 La dependencia y/o entidad de la APF podrá convenir con el proveedor que éste incluya en el servicio de centro de contacto, la integración de una base de datos derivados de las solicitudes de atención, para lo cual aquellas podrán solicitar al proveedor que cuente con un Administrador de Bases de Datos (DBA, por sus siglas en inglés). La base de datos deberá contar al menos con las siguientes características: Proporcionará respaldos y recuperación automatizados empleando rutinas programadas Contará con un administrador de estadísticas automatizado Permitirá la administración de la base de datos desde al menos tres tipos de navegadores, conforme a los requerimientos de la dependencia y/o entidad de la APF, sin aplicar una herramienta de terceros Contará con herramientas de enmascaramiento de datos como medida adicional de seguridad en la base de datos, sin aplicar una herramienta de terceros Soportará todos los tipos de datos relacionales estándares, así como también datos nativos como XML, texto, imágenes, documentos y audio. 4

5 Permitirá el acceso a la información a través de interfaces estándares como SQL, J DBC, SQU, ODBC.Net, OLE.Net, SQL/XML, XQuery y WebDAV, sin aplicar una herramienta de terceros Integrará una base de conocimiento, que se compondrá con la información que la dependencia y/o entidad entregue al proveedor, o bien, con la que se genere durante la prestación del servicio. De la Transición y/o Migración de los Servicios 2.13 La dependencia y/o entidad de la APF podrá convenir con el proveedor que éste se haga responsable de la transición y/o migración de los servicios de Centro de Contacto que hayan venido utilizando aquéllas o bien, a la conclusión de la vigencia del contrato específico que hubieren celebrado, para garantizar la continuidad de la prestación del servicio. Para ello el proveedor realizará lo siguiente: Proporcionar un plan de transición y/o migración para el inicio de los servicios que prestará el proveedor, con motivo de la celebración del contrato específico correspondiente, en el cual deberá detallar las actividades a efectuar. En este caso, el proveedor será responsable del seguimiento y éxito de la pruebas de integración de todos los dispositivos, sistemas y productos de entrega del servicio que se requieran Proporcionar un plan de transferencia y/o migración para la conclusión de los servicios que hubiere prestado, en el cual deberá detallar las actividades a efectuar previo al término de vigencia del contrato especifico Colaborar y facilitar las labores de transferencia y/o migrac1on de los serv1c1os, incluyendo los números , a quién la dependencia y/o entidad de la APF designe en un plazo no mayor a 60 días naturales anteriores a la finalización de la vigencia del contrato específico Designar al personal necesario para integrarse al grupo de trabajo que se constituya con el personal que determine la dependencia y/o entidad APF, a efecto de cumplir los objetivos de la transición y/o migración del servicio El proveedor deberá entregar a la dependencia y/o entidad de la APF, al término del contrato específico celebrado, toda la información recibida y generada durante la vigencia del mismo, así como los materiales y documentos que, en su caso, le hubiere proporcionado la dependencia y/o entidad de la APF para la prestación del servicio. De los Agentes 2.15 La dependencia y/o entidad podrá solicitar al proveedor que los agentes cuenten con alguno de los siguientes perfiles para la prestación del servicio: Básico o Estándar: a) Estudios: Estudios de nivel preparatoria o técnica, concluida o en curso. b) Aptitudes de Comunicación: Habilidades de comunicación oral y escrita; uso apropiado de la gramática; uso apropiado del lenguaje y calidad de la voz como herramienta para interactuar (Modulación, tono, ritmo). c) Aptitudes y actitudes de servicio: Excelente actitud de servicio; calidad en la atención al usuario; manejo del estrés y manejo de lenguaje ciudadano. 5

6 d) Aptitudes de Gestión: Capacidad de organización, análisis y síntesis, y resolución de conflictos y problemas. e) Conocimientos técnicos: Manejo de herramientas de comunicac1on y cómputo (incluyendo programas de capacitación, manejo de foros, chats y conferencias en línea) Especializado: a) Estudios: Contar con estudios profesionales o técnicos, concluidos, que las dependencias y/o entidades requieran al momento de solicitar la oferta económica. b) Aptitudes y actitudes: Las solicitada para el nivel básico. c) Conocimientos específicos: Los que las dependencias y/o entidades requieran al momento de solicitar la oferta económica En el caso de que los servicios deban prestarse en idiomas distintos al español, el proveedor deberá presentar a la dependencia y/o entidad de la APF, los comprobantes de los estudios especificados en el inciso a) del numeral , respecto del idioma de que se trate. De los Servidores Públicos facultados La dependencia y/o entidad de la APF deberá notificar por escrito al proveedor, los nombres y firmas correspondientes del o de los servidores públicos que estarán facultados para emitir las autorizaciones que se requieran, así como los que fungirán como supervisores. La dependencia y/o entidad de la APF determinará en el contrato específico las facultades concretas con las que contarán dichos servidores públicos. 3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN QUE SE PRESTE VÍA TELEFÓNICA 3.1. SERVICIO BÁSICO QUE DEBERÁ PREST AR EL PROVEEDOR Dar atención en los horarios y días que indique la dependencia y/o entidad de la APF. Atender las llamadas de entrada recibidas en el Centro de Contacto. Realizar las llamadas de salida que como parte del servicio solicite la dependencia y/o entidad de la APF. Contar con la capacidad técnica para la transferencia de llamadas de entrada a los números telefónicos del personal operativo que indique la dependencia y/o entidad de la APF. Prestar los servicios requeridos por la dependencia y/o entidad de la APF en idioma español SERVICIOS ADICIONALES QUE PODRÁN SER OBJETO DE LOS CONTRATOS ESPECÍFICOS PARA SER PRESTADOS POR EL PROVEEDOR Proporcionar y/o administrar un número telefónico con los prefijos , o el que requiera la dependencia y/o entidad de la APF para la atención de las llamadas de entrada de los usuarios, así como efectuar todas las gestiones legales y administrativas necesarias en lo referente a la operación y administración del número telefónico. 6

7 Recibir llamadas mediante correo o buzón de voz fuera del horario estipulado en el contrato específico, para realizar las llamadas de salida correspondientes que solicite la dependencia y/o entidad de la APF. Prestar el servicio en las instalaciones de la dependencia y/o entidad de la APF. Proveer y/o administrar un conmutador (PBX). Contar con un sistema ACD, con posibilidad de segmentar la atención por medio de grupos especializados (Skills), y que genere estadísticas de flujo de llamadas y personal disponible en tiempo real, teniendo la dependencia y/o entidad de la APF acceso total a la información en sitio. Proveer uno o más IVR para la atención de llamadas, con la posibilidad de proporcionar uno o más de los siguientes servicios: Diseñar el árbol de decisiones, las opciones en los menús y las opciones en los submenús que serán parte de la grabación en el IVR Modificar, previa solicitud por escrito de la dependencia y/o entidad de la APF, la grabación del IVR, sin cargo adicional, modificación que deberá ser efectuada a más tardar tres días hábiles a partir de la solicitud mencionada Referir las llamadas a un agente por parte del usuario para requerir información no contenida en la grabación del IVR o por alguna duda sobre la información proporcionada Proporcionar un IVR con la capacidad de manejar y direccionar mensajes de texto (SMS) u algún otro tipo de canal de servicio Proporcionar un IVR con funcionalidades de VoiceXML Reproducir grabaciones informativas que la dependencia y/o entidad de la APF determine, durante el tiempo de espera en línea telefónica del usuario, antes de que este sea atendido por un agente. La dependencia y/o entidad de la APF podrán solicitar que las grabaciones sean realizadas por el proveedor a partir de los guiones proporcionados por aquéllas. Contar con algún mecanismo para determinar el lugar y el número telefónico desde el cual el usuario se está comunicando, a fin de proporcionarle la información adecuada conforme a su ubicación geográfica. Establecer una mesa de ayuda, exclusivo para el uso del personal de la dependencia y/o entidad de la APF, para recibir asesoría y orientación sobre asuntos relacionados con el servicio y para resolver cuestiones técnicas. Establecer las estaciones integrales de trabajo de los agentes, las cuales incluirán de manera enunciativa más no limitativa: equipos de cómputo, impresoras, equipos de telefonía, diademas, sillas en buen estado y escritorios. Es responsabilidad del proveedor el suministro del cableado, equipos terminales, software especializado con capacidad para administrar el centro de contacto, licencias, conexión de red hacia cada uno de los equipos de cómputo personal de los operadores, sistemas con Firewalls, sistemas de respaldo de la información, así como los mantenimientos correctivos y preventivos necesarios. 4. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE CALIDAD DEL SERVICIO DE 7

8 ATENCIÓN QUE SE PRESTE VÍA INTERNET 4.1. Servicio por correo electrónico Este servicio podrá comprender uno o más de los siguientes servicios: Atención a correos electrónicos entrantes Análisis de correo electrónico con respuesta automática y semi-automática Envíos de correos electrónicos salientes, previa autorización de la dependencia y/o entidad de la APF Envíos masivos de correos electrónicos, previa autorización de la dependencia y/o entidad de la APF Servicio de Chat Este servicio podrá comprender uno o más de los siguientes servicios: Proveer las herramientas tecnológicas necesarias para su implementación y su incorporación a la base de datos central del Centro de Contacto, así como las licencias necesarias para su uso, es decir, el proveedor suministrará la solución completa, incluyendo la infraestructura de software, cómputo y de comunicaciones para el acceso a Internet, su integración al Centro de Contacto y, en su caso, a las páginas web que solicite la dependencia y/o entidad de la APF Crear un interfaz para acceso al servicio, en la cual el usuario tendrá que ingresar los datos que requiera la dependencia y/o entidad de la APF de manera obligatoria, en el entendido de que, durante el transcurso de la vigencia del contrato específico que se suscriba, la dependencia y/o entidad de la APF podrá solicitar el aumento o disminución de campos obligatorios, sin costo adicional Servicios Web, que podrá comprender entre otros, uno o más de los siguientes servicios: De Web cal/ back. De concertación, confirmación, cancelación y em1s1on de avisos mediante una herramienta tecnológica que permita realizar citas, trámites y servicios vía internet, disponibles en los horarios de atención que a ese efecto solicite la dependencia y/o entidad de la APF, según los requerimientos de específicos de la misma. Proveer una consola de administración que permita monitorear, emitir reportes, verificar el desarrollo de las actividades y demás requerimiento específicos que al efecto se le solicite al proveedor. Contar con candado de seguridad Complete/y Automated Public Turing Test to tell Computers and Humans Apart (CAPTCHA) Servicios por redes sociales El servicio se prestará, conforme a los protocolos establecidos en el contrato específico Servicio de Mensajes de Texto (SMS), el cual incluirá por lo menos lo siguiente: Capacidad de envío y recepción masiva de mensajes Cobertura Nacional y con todos los Carriers de Telefonía Móvil en operación en el Territorio Nacional, en una y dos vías Soporte técnico para solución de problemas Aplicación donde el usuario autorice o cancele el servicio vía celular (registración por doble vía), vía web o vía carga de contactos por medio de archivo (xls, txt, o csv) Aplicaciones: SMS to Mail.- que permita el re-direccionamiento de mensajes de texto provenientes de un dispositivo celular a una dirección de correo electrónico 8

9 predeterminado Mail to SMS.- envío de mensajes de texto a un usuario o grupo de usuarios desde una dirección de correo electrónico a los dispositivos de usuarios finales, que permita enviar los mensajes en texto del cuerpo de mensajes o anexando un archivo (xls, txt, o csv) Verificación de teléfonos y que permita identificar los mensajes que hayan sido enviados exitosamente a los destinatarios Doble vía que permita consultar información por parte del usuario, utilizando su clave de cliente. Para el caso de que alguna dependencia y/o entidad de la AFP lo requiera, el proveedor deberá proporcionar la funcionalidad de alta y envío de activación a usuarios, mediante la cual, cuando un nuevo usuario se registre en el portal de la dependencia y/o entidad de la APF, éste recibirá en forma automática una clave en su teléfono móvil para la activación del servicio. 5. NIVELES DE SERVICIO El proveedor se compromete a cumplir los niveles de servicio que establezca la dependencia y/o entidad de la APF, debiendo incluir cuando se trate de servicios que se presten mediante atención telefónica por lo menos lo siguiente: :.: 1.. Indicador Medida... : Descripción... <. : 1. Tiempo de Al menos 80% de las Porcentaje de llamadas atendidas con relación al atención llamadas de entrada total de las llamadas de entrada, sin contar las atendidas antes de 20 llamadas abandonadas, las llamadas tiradas y las segundos. llamadas atendidas por IVR. 2. Tiempo de 20 segundos o la que Tiempo de espera máximo. espera establezca la dependencia y/o entidad de la APF. 3. Porcentaje Máximo20% Porcentaje de llamadas de entrada en tiempo de de Llamadas espera respecto al total de las llamadas de entrada. enviadas a tiempo de espera 4. Tiempo El que establezca la Promedio de duración de las llamadas de entrada promedio máximo de dependencia y/o una vez concluida de la interacción con el IVR. duración de llamada entidad de la APF. 5. Porcentaje El que establezca la Porcentaje de llamadas abandonadas respecto del de llamadas dependencia y/o total de llamadas de entrada. abandonadas entidad de la APF, que no podrá ser mayor a 5% 9

10 POR "LA SFP" /,, DR. JAVIER DAVILA PEREZ Tifular de la Unidad de Política de Contrataciones Públicas POR "LOS POSIBLES PROVEEDORES" INNOVA EMPRESARIAL MB, S. DE R.L. DE C."/l //~ BCONNECT SERVICES, S.ADEC.V. RA ERIKA GARCÍA LÓPEZ APODERADA LEGAL.v. ~ SEÑOR IGO ANTONIO MARTÍNEZ OCARIZ APODERADO LEGAL LEJANDRO CANASI LOZANO APODERADO LEGAL Esta hoja de firmas forma parte del Anexo 1 del Contrato Marco que celebran la Secretaría de la Función Pública y "LOS POSIBLES PROVEEDORES" para la prestación de los servicios de Centros de Contacto, el 01 de julio de