PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS TECNOLOGICOS PROCEDIMIENTO GESTIÓN Y MONITOREO DE LA PLATAFORMA TECNOLOGICA SENADO DE LA REPÚBLICA

Transcripción

1 1. OBJETIVO Establecer las actividades de gestión y monitoreo en la operatividad de los, aplicaciones y (bajo condiciones normales) que son prestados desde la División de Planeación y Sistemas, además de organizar las acciones que deben realizar los administradores encargados de gestionar los tecnológicos del Senado de la República. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para los profesionales de la División de Planeación y Sistemas que administran los tecnológicos en la entidad. El procedimiento inicia desde las actividades de monitoreo y supervisión de los tecnológicos hasta la solución de incidencias que se presenten. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES 1 ANS o SLA (Service Level Agreement): acuerdos de nivel de servicio, con relación a la cantidad de equipos y al tiempo de respuesta de cada uno de ellos. Atención de Segundo Nivel: segunda línea de soporte encargada de la administración de la infraestructura tecnológica. Atención de Tercer Nivel: tercera línea de soporte conformado por el comité de control de cambios, proveedores y los jefes encargados de realizar toma de decisiones. ARANDA: solución de software licenciado que permite un manejo eficiente en los procesos de soporte gestión y resolución de los de soporte asociados a la infraestructura tecnológica de su organización. Caso: registro en la herramienta de gestión para identificar el incidente o problema reportado. Centro de Computo (Data Center): ubicación donde se concentran los recursos necesarios para el procesamiento de la información de una organización Incidente: interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI, en donde se conoce la causa por la cual se generó. Problema: Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea el registro (caso) del problema, no es frecuente conocer su causa. Proveedor de servicio: tercero responsable de suministrar bienes o Servicios que son necesarios para proporcionar Servicios de TI 1 Glosario de Términos ITIL, Definiciones y Acrónimos: [Consultado el 20 de mayo de 2015] Glosario de Informática e Internet: [Consultado el 20 de mayo de 2015] ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre: R. Paez, W. Amaya, A. Suarez, J. Varón, A. Vanegas, Y. Vargas, C. Peña Nombre: Stella Márquez Verbel y Juan Carlos Ramos Nombre: GRUPO EVALUADOR SGC Cargo: Contratistas DPS Cargo: Jefe División de Planeación y Sistemas y Asesor II DPS No. Acta y Fecha: 012 del 21 de mayo de 2015 Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 1 de 8

2 4. RESPONSABLES Jefe División de Planeación y Sistemas: supervisar las actividades y toma de decisiones. Sistemas: rol ejercido por el Asesor II de la División de Planeación y Sistemas quien se encargara de coordinar el grupo de para que se cumplan los objetivos y alcances de este procedimiento. Administrador de servicio: rol ejercido por profesionales de apoyo de la División de Planeación y Sistemas quienes se encargan de administrar y monitorear el correcto funcionamiento de los tecnológicos que tienen a su cargo. 5. CONDICIONES GENERALES La atención a los incidentes /problemas en este procedimiento inicia en el nivel atención II con los administradores de. Las actividades para la atención de los incidentes/problemas que requieran control de cambios se tratarán en el documento específico de control de cambios. 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol s 1 GENERAR PLAN DE MONITOREO El coordinador de debe elaborar el plan de monitoreo con base al inventario de los tecnológicos con que cuenta la institución. Cada vez que entre o salga de operación un servicio tecnológico en la institución, el coordinador de deberá actualizar el plan de monitoreo. DEFINIR O ACTUALIZAR ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO RT-Fr03 Formato inventario de y servidores RT-Fr02 Formato plan de monitoreo 2 El coordinador de debe garantizar que se tengan establecidos acuerdos de nivel de servicio para cada uno de los tecnológicos administrados y operados por la División de Planeación y Sistemas del Senado de la Republica. Acuerdos de niveles de servicio (ANS) Los acuerdos de niveles de serán actualizados cada vez que se considere necesario para mejorar la atención a los usuarios y sus actualizaciones deberán ser comunicadas y divulgadas a los administradores de servicio. Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 2 de 8

3 No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol s REALIZAR MONITOREO PERIODICO A LOS SERVICIOS TECNOLOGICOS Los administradores de deben realizar el monitoreo de los que tienen a cargo, acorde a la periodicidad establecida en el Plan de Monitoreo para la plataforma tecnológica del senado Para la realización del monitoreo a cada uno de los los administradores de servicio deben utilizar y diligenciar la lista de chequeo de monitoreo de data center senado. 3 En los casos en que se identifiquen incidentes/problemas en los durante el monitoreo se debe continuar con la actividad No. 4 identificar, registrar y categorizar incidentes/problemas en la plataforma tecnológica En los casos que no se identifiquen incidentes/problemas en los durante el monitoreo se debe continuar con la actividad No. 15 Elaborar informe de gestión y planes de mejora RT-Fr04 Formato lista de chequeo de monitoreo de Reporte semanal de monitoreo a () Nota: Los administradores de servicio deberán generar reportes semanales de los resultados del monitoreo realizado a los que están a su cargo. Estos reportes deberán ser enviados al como insumo para la elaboración de los respectivos informes mensuales de gestión. IDENTIFICAR, REGISTRAR Y CATEGORIZAR INCIDENTES /PROBLEMAS EN LA PLATAFORMA TECNOLOGICA 4 Si dentro de las actividades rutinarias de monitoreo a la plataforma tecnológica los administradores de servicio identifican una incidencia o problema, deben generar y registrar un caso en el software. en Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 3 de 8

4 No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol s ANALIZAR Y ASIGNAR CASO DE SEGUNDO NIVEL 5 Una vez identificada la incidencia/problema el administrador de servicio debe analizar si la solución de la misma corresponde a los por él administrados, en caso de no ser así deberá informar y asignar la incidencia/problema al administrador de servicio que corresponda. ATENDER EL CASO DE SEGUNDO NIVEL 6 Los administradores de servicio deben proponer y realizar las actividades técnicas necesarias (solución) del servicio afectado, una vez identificada la solución del caso, ésta se debe aplicar y probar, la solución debe estar de acuerdo a los ANS pactados. VERIFICAR SI EL CASO FUE SOLUCIONADO Verificar si se otorgó la solución por parte del administrador del servicio y si fue ejecutada en ANS. 7 En los casos que SI se dé una solución satisfactoria se debe continuar con el numeral 13 Documentar la solución En los casos que NO es posible solucionar el caso en el segundo nivel, la solicitud se debe remitir para atención de tercer nivel y continuar con el numeral 8 Escalar a tercer nivel. 8 ESCALAR CASO A TERCER NIVEL Los administradores de servicio deben escalar al coordinador de el caso para su evaluación. servicio 9 DETERMINAR SI SE REQUIERE REALIZAR CONTROL DE CAMBIOS El coordinador de debe determinar si el caso requiere la realización de un control de cambios Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 4 de 8

5 No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol s Nota: En los casos que se requiera realizar el control de cambios se debe seguir los pasos documentados en el documento para el manejo del control de cambios. DETERMINAR SI SE REQUIERE ESCALAMIENTO AL PROVEEDOR/FABRICANTE 10 En el evento en que se genere un incidente que no se soluciona por parte del administrador del servicio y requiere participación de un tercero, debido a garantía, soporte o configuración, se debe direccionar y realizar la respectiva solicitud ante el proveedor/fabricante, para la atención requerida. En los casos que SI se requiera el escalamiento al fabricante se debe continuar con la actividad No. 11 solicitar recomendaciones y soporte al proveedor/fabricante. En los casos que NO se requiera el escalamiento al fabricante de debe continuar con la actividad No. 13 Documentar la solución 11 SOLICITAR RECOMENDACIONES Y SOPORTE AL PROVEEDOR/FABRICANTE De acuerdo a los métodos de contacto estipulados por el proveedor del servicio, se debe realizar el escalamiento del caso al proveedor. REALIZAR SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES Y SOPORTE DEL PROVEEDOR/FABRICANTE 12 De acuerdo a los métodos de contacto estipulados por el proveedor del servicio, se realiza el seguimiento a la gestión del proveedor y se consigna la trazabilidad. Nota: en caso que se requiera, el supervisor del contrato, jefe de la División de Planeación y Sistemas o profesional de apoyo a la supervisión, debe acompañar el seguimiento que se realiza a la gestión de los proveedores. Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 5 de 8

6 No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol s DOCUMENTAR LA SOLUCIÓN 13 Después de atender el caso asignado, el administrador de, debe documentar los pasos que realizó en la solución a través del aplicativo de, alimentando la base de conocimientos de la entidad. REALIZAR CIERRE DEL CASO 14 El coordinador de debe realizar una verificación del caso y efectuar el cierre del mismo en el software Sistemas Cierre del caso en ELABORAR INFORME DE GESTIÓN Y PLANES DE MEJORA 15 Mensualmente el coordinador de elabora el informe de gestión de los, con base en los reportes entregados semanalmente por los administradores y la información de los casos (incidencias/problemas) que se hayan presentado durante el periodo. Informe mensual de gestión Nota: los informes mensuales se deberán entregar máximo los cinco días hábiles siguientes al mes de corte. 7. PUNTOS DE CONTROL El coordinador de debe certificar si los casos son solucionados dentro de los ANS establecidos. 8. BASE LEGAL ISO/IEC Service Management de 2005 Grupo de procesos de Provisión del Servicio ISO/IEC Service Management de 2011 Grupo de procesos de Provisión del Servicio Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 6 de 8

7 9. ANEXOS Anexo A: Flujograma Gestión y Monitoreo de la Plataforma Tecnológica 10. FORMATOS RT-Fr02 Formato plan de monitoreo plataforma tecnológica. RT-Fr03 Formato inventario de y servidores. RT-Fr04 Formato lista de chequeo monitoreo de 11. DOCUMENTOS RELACIONADOS RT-Pr01 Procedimiento soporte técnicos y atención a 12. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN FECHA DE APLICACIÓN 01 Emisión del documento para divulgación e implementación 2015/03/04 02 Se actualiza de manera general el documento, actualizando las actividades de monitoreo y tratamiento de incidentes/problemas, adicionalmente se redefinieron y actualizaron los roles y responsabilidades. 2015/ 05/21 Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 7 de 8

8 ANEXO A: Flujograma Gestión y Monitoreo de la Plataforma Tecnológica 2 INICIO Generar plan de monitoreo Definir o actualizar ANS Realizar monitoreo periodico a los tecnologicos Se identifica un incidente/ problema? SI Verificar si el caso fue solucionado Atender el caso de 2do nivel Analizar y asignar caso de 2do nivel Identificar, registrar y categorizar incidentes/ problemas el caso fue solucionado? NO Escalar caso a 3er nivel Determinar si se requiere control de cambios Determinar si el caso requiere escalamiento al fabricante Realizar seguimiento al soporte del proveedor Solicitar recomendaciones y soporte al proveedor SI se requiere escalamiento al proveedor? NO SI NO Documentar solucion Realizar cierre del caso CONVENCIONES FLUJOGRAMA Actividades Documentos relacionados Elaborar informe de gestión y planes de mejora Conector de documentos relacionados Conector de actividades FIN 2 Elaborado por DIVISIÓN DE PLANEACIÓN Y SISTEMAS, Bogotá, Mayo 2015 Toda versión impresa de este documento es una copia no controlada Página 8 de 8