FICHA DE PROCESOS. Guía-Ficha de procesos

Transcripción

1 FICHA DE PROCESOS Elijan un servicio, sección o unidad prestadora de servicios internos y/o externos a la Institución de la que dispongan de suficiente información. Construyan el mapa general (macroproceso) de la entidad seleccionada. Siguiendo la guía que a continuación se les propone, completen la ficha del macroproceso o la de un proceso relevante perteneciente al mismo. Fases a recorrer: 1.- Evaluación del proceso 2.- Análisis del proceso 3.- Mejora del proceso Guía-Ficha de procesos 1.- EVALUACIÓN DEL PROCESO PROPIETARIO DEL PROCESO: LIDER DEL EQUIPO: S DEL EQUIPO: SECCIÓN, SERVICIO,...: VISIÓN GENERAL DEL PROCESO Descripción: : Alcance: Comienza con: Incluye: CLIENTES PROVEEDORES Termina con: NOMBRE PRODUCTO/SERVICIO Página 1 de 5

2 PLAN PARA LA EVALUACIÓN DEL PROCESO : Fases Responsabilidades de los miembros Organización (1) (*) Hablar con clientes (2) (**) Recorrer el proceso (3) (***) Establecer prioridades (4) (****) (*) DEFINICIÓN, MAPA INICIAL (**) INFORMACIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA; INFORMACIÓN Y DATOS (***) MAPA DEFINITIVO, RESUMEN DATOS, RENDIMIENTO ACTUAL (****) CALIFICACIÓN, PRIORIDADES PLAN PARA LA RECOPILACIÓN DE DATOS Fuentes de información: F 1 : M 1 : F 2 : M 2 : F 3 : M 3 : F 4 : M 4 : F 5 : M 5 : : Miembro del grupo responsable: Indicadores: I 1 : I 2 : I 3 : I 4 : I 5 : Sensores: S 1 : S 2 : S 3 : S 4 : S 5 : Página 2 de 5

3 (1) Organización Qué grandes pasos se siguen para, a partir de las demandas internas/externas de los clientes-usuarios, obtener los productos/servicios que prestamos en el servicio, sección o unidad? Qué recursos de índole diversa son necesarios para el desarrollo del proceso? Qué elementos afectan al desarrollo del proceso (legales, directrices directivas, procedimientos organizativos, etc.? Repartir las cuestiones anteriores en subgrupos o individuos, estableciendo los plazos y mecanismos de coordinación que optimicen esta subfase del plan de evaluación del proceso. (2) Evaluación del cliente: guía para entrevistar a los clientes Cuáles son los productos/servicios clave que reciben ustedes de nosotros? Cómo emplean nuestros productos/servicios? Cuáles son las características importantes que ustedes utilizan para calificar los productos/servicios? Priorícelas Qué mediciones deberán utilizarse para evaluar los productos/servicios? Qué niveles esperan de cada una de esas mediciones? Características Pdto./Sº Evaluación del cliente (a) Indicador Importancia Cumplimiento Prioridad en la mejora MEDIA Alto Evaluación del cliente (b) Matriz de importancia / cumplimiento CUMPLIMIENTO Escaso Poca IMPORTANCIA Mucha Página 3 de 5

4 (3) Recorrer el proceso: guía de documentación del proceso Diseño del mapa definitivo completo del proceso incluyendo interfaces con otras áreas internas/externas. Resaltar aquellos subprocesos o pasos que afectan directamente a las características y prioridades establecidas por el cliente-usuario. Determinación las mediciones apropiadas del proceso (inicialmente, sólo los subprocesos citadas anteriormente). Recopilación de datos (entrevistas, encuestas, etc.). Resumen en tablas de doble entrada, histogramas, etc. Calificación del grado de cumplimiento de los diferentes subproces o pasos de que consta el proceso utilizando como criterios, los parámetros o medidas definidas como apropiadas. Encuesta de evaluación de los subprocesos Persona entrevistada: 1.- Qué actividades se llevan a cabo en este subproceso?: Fecha: 2.- Qué áreas, secciones, etc. llevan a cabo las actividades de este paso? 3.- Cuántas personas trabajan para llevar a cabo estas actividades?: Qué aportaciones se necesitan para completar este paso?: Qué producto/servicio proporciona este paso?: Cómo mides normalmente tus aportaciones, actividades y productos?: Qué áreas, secciones, etc. proporcionan estas aportaciones?: Qué área; sección, etc. recibe cada producto?: Qué niveles de rendimiento se están alcanzando en estas actividades?: 7.- Qué secuencia de actividades sigues y qué recursos utilizadas para llevar a cabo este paso?: 8.- Hay personas o sistemas que revisan los resultados de este subproceso?: Sí No Otra persona (Quién): Sistema automatizado (cuál) 9.- Cuáles son los problemas típicos de este subproceso? Con qué frecuencia suelen presentarse?: 10.- Tienes alguna sugerencia para mejorar el rendimiento de este subproceso?: 11.- Se aproximan cambios relevantes que puedan afectar al esfuerzo en mejorar este subproceso? Cuál/es?: Sí No 12.- Existen impedimentos específicos que dificulten la mejora de este subproceso?: Página 4 de 5

5 2.- ANÁLISIS DEL PROCESO ESTABLECER PUNTOS DE REFERENCIA ( BENCHMARKING ) DESARROLLAR SOLUCIONES CONSEGUIR EL COMPROMISO DE LOS PARTICPANTES Y EL PERSONAL INVOLUCRADO ESTABLECER LOS PLANES DE MEJORA 3.- MEJORA DEL PROCESO IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE MEJORA SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN (CORREGIR, SÍ SE DIESE EL CASO) FIJARSE EN OTRO PROCESO CLAVE Y VOLVER A EMPEZAR Página 5 de 5