CHARTIS. Seguros Aeroespaciales Un sector en alza. A fondo Pásalo, el marketing viral. Anna Díaz Orpinell Gerente de Riesgos de Applus+

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1 CHARTIS La revista de Chartis Europe para Clientes y Brokers news II Época Septiembre 2011/ n.9 Seguros Aeroespaciales Un sector en alza A fondo Pásalo, el marketing viral Anna Díaz Orpinell Gerente de Riesgos de Applus+ Vicente Martínez Director de Direct to Consumer Andrew Trundle Director de Suscripción de Seguros Aerospaciales de Chartis

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3 Editorial Estimado amigo, Álvaro Mengotti Director General Para muchos de nosotros septiembre es un mes de comienzos. Un mes renovador en el que los estudiantes empiezan sus cursos y nosotros, los profesionales, volvemos a nuestros puestos de trabajo con la ilusión de retomar proyectos, asumir nuevos retos y, cómo no, reencontrarnos con compañeros y colaboradores. Con esta nueva edición de Chartis News queremos aprovechar para saludarte, para darte la bienvenida a este nuevo curso y para recordarte que en Chartis estamos plenamente preparados para acompañarte en este prometedor comienzo. Por eso, en este número hemos elegido un sector apasionante que se encuentra en pleno auge, el de los seguros Aeroespaciales, que nos presenta Andrew Trundle, Director de Suscripción de Seguros Aeroespaciales de Chartis. Así mismo, queremos dar a conocer con mayor detalle el Área de Direct To Consumer (DTC) de Chartis, especializada en acuerdos con sponsors, patrocinadores para la distribución de productos con técnicas de Telemarketing. Su Director, Vicente Martínez, nos ofrece unas pinceladas de lo que esta división espera conseguir en los próximos meses. Por último, no quiero acabar estas líneas sin dar las gracias por su amable entrevista a Anna Díaz Orpinell, Gerente de Riesgos de Applus+, una empresa dinámica que se encuentra en pleno crecimiento. También quiero agradecer a Pedro Gómez, Director Comercial de Affinion International, a Enrique García, Director de Konecta BTO, y a Josep Mulà, Director General del Grupo ERM, su colaboración en esta revista con su opinión sobre el Telemarketing Directo. Espero que septiembre y los meses venideros se conviertan en días prósperos para ti y para tu empresa. Bienvenido al nuevo curso. Un cordial saludo. Edita: Chartis Europe S.A. España Paseo de la Castellana, ª, 4. ª y 5. ª planta Madrid Depósito legal: M Actualidad 6.- Con experiencia Anna Díaz Orpinell 9.- A fondo Marketing viral 12.- Hacia el futuro Andrew Trundle 16.- Inside Vicente Martínez 18.- A debate Marketing Directo 19- Miscelánea Cultura y agenda 3

4 Actualidad Deborah Mason, Bruce Whitmee y Scott Bourn coinciden en las oficinas de Chartis en Madrid Deborah Mason (proveniente de Dallas, AIU), Bruce Whitmee (de Personal Lines en Londres) y Scott Bourn (de Personal Lines en Nueva York) han coincidido en Madrid, donde han tenido la oportunidad de fotografiarse junto a Santiago García (Technical Assistant Direct To Consumer), Vicente Martínez (Direct To Consumer Marketing Manager), Nacho Camell (Personal Lines Manager) y Álvaro Mengotti (General Manager). La visita de Bruce Whitmee y de Scott Bourn se ha producido con motivo de la preparación y puesta a punto de los planes estratégicos de 2012 del departamento de Personal Lines, la revisión del portfolio y la supervisión del presupuesto. Por su parte, Deborah Mason ha estado en nuestro país para impulsar el montaje de Direct To Consumer en España, analizar los OSP (Outsource Service Provider), los procedimientos, productos y canales de comercialización y otros temas relacionados con su implantación. Justin Carroll, reunión de trabajo en Madrid Justin Carroll, del Deployment Regional Team Centre de Dublín, visitó el pasado mes de junio las oficinas de Chartis en España para llevar a buen puerto el proyecto de desarrollo de un nuevo sistema para corredores. Carroll, cuyo equipo da soporte a toda Europa desde Irlanda, tuvo la oportunidad de reunirse con Carlos Armillas, Information Technology del Departamento de Operative & System. Bruno Escobar en el XXII Congreso de AGERS Vista panorámica del salón de actos del XXII Congreso de AGERS, celebrado el pasado 9 de junio y en el que participó Bruno Escobar, Senior Property Loss Prevention Engineer. 4

5 Julie Short Nueva tramitadora de siniestros de RC Profesional Nombramientos La nueva Tramitadora de Siniestros de RC Profesional, Julie Short, posee formación universitaria en Administración y dirección de Empresas con especialidad en Seguros por el Dublín Institute of Technology. Durante su amplia experiencia profesional ha gestionado siniestros de Responsabilidad Civil general y profesional en empresas como Royal&Sun Alliance y Allianz. Vânia Barrio Nueva tramitadora de siniestros de Responsabilidad Civil Cristina Fernández Nueva suscriptora de Líneas Financieras en el área de RC Profesional Tras su paso por Caser, esta licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid se incorporó al departamento de siniestros de Chartis en enero de Actualmente va a ejercer de Suscriptora de Líneas Financieras en el área de RC Profesional. Recientemente, se ha incorporado a la compañía Vânia Barrio, quien ejercerá las funciones de Tramitadora de Siniestros de Responsabilidad Civil en la unidad Fast-track. La cúpula directiva de Chartis se reúne en Madrid Chartis Madrid celebra el segundo aniversario de la marca La cúpula directiva de Chartis Europe, encabezada por Lex Baugh, se reunió en Madrid el 31 de agosto y el 1 de septiembre junto al equipo gestor de la operación española, con Álvaro Mengotti, Director General Ibérico, al frente. El objetivo del encuentro no fue otro que el analizar los resultados obtenidos a lo largo del 2011, identificar los retos de cara al ejercicio 2012 y siguientes, así como coordinar las estrategias para que Chartis continúe su sólida progresión en el mercado ibérico. El verano de los compañeros de Chartis El verano ya pasó, pero nos resistimos a olvidarlo. Por eso, os mostramos un pequeño ejemplo de lo que han sido las vacaciones de alguno de nuestros compañeros: Chartis en el Trofeo AON María Borrego, Suscriptora de Financial Lines, haciendo trekking en la reserva natural del Montgo (Javea, Alicante). Javier Ybarra, Financial Lines, disfrutando del bello paisaje de Glencoe, en las Highlands escocesas. Nuestro compañero Ulysses Grundey le cede su camiseta de Chartis a su joven hijo. Como en anteriores ocasiones, Chartis participó en el Trofeo AON de golf en la Granja de San Ildefonso el 27 de agosto. 5

6 Con experiencia Anna Díaz Orpinell Gerente de Riesgos de Applus+ Licenciada en Ciencias Económicas en Hope College University (Michigan, Estados Unidos) y MBA por Esade, Anna Díaz Orpinell inició su carrera profesional en Estados Unidos, donde trabajó en el bróker asegurador Johnson & Higgins y en el banco Old Kent Bank. En 1995 pasó a la correduría de seguros internacional Aon, donde permaneció catorce años ocupando diferentes cargos de responsabilidad. Díaz Orpinell se incorporó a la multinacional española Applus+ como Gerente de Riesgos en Desde entonces ha liderado el proyecto de Corporativizacion de la Gestión de los Seguros y Gerencia de los riesgos de las empresas del grupo a nivel mundial. La gerencia de riesgos ha pasado de ser un gasto a una inversión Cómo definiría Applus+ y en qué sectores se centra su actividad? Applus+ es una multinacional de ensayos, inspección, certificación y control de calidad y una de las diez mayores empresas del sector de la evaluación de la conformidad a nivel mundial. La compañía, que ha desarrollado un rápido crecimiento en los últimos años, está presente en 66 países de los cinco continentes y presta servicios a catorce sectores industriales: agroalimentario; automoción y auxiliares; construcción; transportes; telecomunicaciones y TICs; utilities y energía; servicios; industria; bienes de consumo; gobierno e instituciones públicas; petroquímico; aeronáutico, naval y defensa; ingeniería y montaje, y química y farmacia. Con un equipo de trabajadores, Applus+ tiene una fuerte vocación de liderazgo en términos de calidad y servicio a sus clientes, principalmente empresariales, para lo que ofrece un amplio portafolio de servicios. Organizada en seis divisiones de negocio, Applus+ cuenta con una profunda experiencia en todos sus sectores de actividad, lo que le permite ofrecer servicios avanzados, como asistencia técnica, consultoría, homologación y formación. The Carlyle Group, gestor global de activos alternativos, es desde 2007 el principal accionista de la compañía, que también cuenta en su capital con un consorcio de entidades e inversores catalanes liderados por Catalunya Caixa. Cuándo se creó la Gerencia de Riesgos en Applus+ y con qué estructura cuenta? La Gerencia de Riesgos, el área desde la que se vehicula la evaluación de riesgos y la contratación de los correspondientes seguros, es un componente clave del departamento financiero de Applus+. Fue creada en 2007, tras la compra de la compañía por parte de The Carlyle Group, con el objetivo de unificar la política de gerencia de riesgos de todo el grupo, coordinarla a través de una estrategia común, que a la vez se adapte a la complejidad y diversidad de actividades de la compañía, e integrarla en todas las decisiones de negocio de la multinacional. Otra de las directrices que ha seguido la Gerencia de Riesgos desde su constitución ha sido la gestión eficiente de los recursos. Por ello, contamos con una estructura liviana, liderada desde la sede de Applus+, en Barcelona, pero que tiene a la vez una gran capilaridad, con una persona responsable por cada unidad 6

7 de negocio en todos los países en que Applus+ está presente. Esta estructura permite que la gerencia de riesgos funcione con la máxima eficacia y que al mismo tiempo se sitúe muy cerca de la parte operativa de nuestro negocio. Los ensayos y la certificación constituyen un pilar esencial de nuestro negocio y tienen una idiosincrasia particular en lo que a seguros se refiere: a menudo el certificado de seguros es una condición sine qua non para operar en un centro productivo de nuestros clientes o sobre una de sus instalaciones más estratégicas. Por ello, la actividad aseguradora no es accesoria para nuestro negocio, sino una parte esencial del mismo, por lo que la estructura de la Gerencia y su capilaridad son claves, al permitirnos conocer qué hacemos en cada división y cada país y poder tener así las coberturas adecuadas para nuestra actividad. Cuáles son los principales riesgos a los que se tiene que enfrentar la compañía? Applus+ trabaja con una inmensa diversidad de empresas, de tamaños y sectores muy variados, ofreciendo una amplia gama de servicios de ensayo, inspección, certificación y control de calidad. La compañía presta además estos servicios en países con realidades económicas, climáticas, sociales y culturales muy diferentes que se trasladan a los requerimientos de sus clientes. Todo esto hace que nuestros riesgos operativos sean verdaderamente variados. En todo caso, los riesgos más importantes son los de responsabilidad civil, puesto que como empresa de ensayos y certificación somos parte de la línea de producción de nuestro cliente. En nuestro negocio, identificar correctamente los riesgos es clave y requiere de un intenso trabajo en equipo interno y también de una estrecha colaboración con brokers de seguros y aseguradoras. Existe algún sector de su actividad más delicado que otro en lo que a riesgos se refiere? Todos los sectores en los que operamos tienen una complicación específica que nos obliga a afinar nuestra gestión de riesgos caso por caso. No obstante, lo cierto es que las coberturas son especialmente delicadas cuando se trata de grandes clientes y, sobre todo, de instalaciones y equipos de alto valor y verdaderamente estratégicas para el negocio. Cómo influyen las decisiones de la Gerencia de Riesgos en la orientación global de la empresa? La gestión de riesgos influye en la orientación de la empresa en tanto en cuanto forma parte del día a día de nuestra actividad y porque, en los últimos años, nuestro planteamiento se ha definido en términos globales. Previamente a la adquisición de la compañía por parte de The Carlyle Group, la gestión de riesgos de Applus+ no funcionaba de forma global, como ahora, sino que cada empresa gestionaba los riesgos en función de sus intereses particulares a corto plazo. La problemática de este sistema estriba en Ir de la mano de una aseguradora con despliegue internacional cómo Chartis no sólo es imprescindible a la hora de afrontar este tipo de operaciones, sino que también resulta decisivo después, cuando se deben integrar estructuras, políticas y modelos de funcionamiento 7

8 Con experiencia que cada unidad de negocio tiene una visión particular de su actividad y una preocupación también particular en su cuenta de resultados, lo que hacía que, habitualmente, asegurar los riesgos se apreciara como un gasto con el que se debía correr. En cambio, desde la puesta en marcha de la Gerencia de Riesgos, Applus+ empieza a funcionar en este aspecto como una verdadera multinacional: se integran las sociedades de los diferentes países y se unifican las políticas de riesgos, creando una política de seguros e internacionalizando el área. Así, hemos pasado a estar involucrados en todas las decisiones, con la voluntad última de proteger la cuenta de resultados de la empresa y de minimizar los riesgos a que quede expuesta. Tenemos una visión más global y más objetiva, en la que la gerencia de riesgos ha pasado de ser un gasto a una inversión. Por otro lado, todo este proceso ha llevado un tiempo, durante el que Applus+ ha mantenido un fuerte dinamismo y, como consecuencia, ha seguido acrecentando su dimensionamiento empresarial, por lo que ahora estamos en una fase de consolidación de la nueva política. Applus+ nació en España en 1996 y actualmente tiene más de empleados en 66 países de los cinco contenientes. Cómo ha influido la internacionalización de la empresa para la gerencia de los riesgos? Efectivamente, la internacionalización ha sido una de las piedras angulares de la estrategia de Applus+ durante los últimos años: entre 2006 y 2011, el negocio internacional de la compañía ha pasado de representar el 33% del total al 67%, y las perspectivas son de seguir aumentando esta tasa. La compañía también ha pasado de 22 a 66 países en sólo cinco años. Este proceso ha hecho necesario corporativizar muchas áreas de gestión de la compañía, entre ellas la gerencia de riesgos, así como marcar políticas corporativas, determinar procesos únicos y adoptar un pensamiento global desde todas las esferas de la organización. veintena de nuevos mercados en los que hasta ahora no estaba presente. Ir de la mano de una aseguradora con despliegue internacional como Chartis no sólo es imprescindible a la hora de afrontar este tipo de operaciones, sino que también resulta decisivo después, cuando se deben integrar estructuras, políticas y modelos de funcionamiento. Cuáles son los valores que encuentran en su día a día en una Cía. como Chartis y cuál es su percepción de esta colaboración? (o de los servicios de Chartis) Applus+ es una gran empresa en transformación, con seis divisiones que operan en numerosos campos de actividad, un fuerte despliegue internacional y, sobre todo, un grandísimo dinamismo. La compañía crece a un ritmo muy rápido, de forma orgánica e inorgánica, y necesita de la estrecha colaboración de una empresa que sea igualmente dinámica y ágil. Por supuesto, también es clave contar con valores coincidentes como el compromiso con la excelencia y el servicio, lo que permite desarrollar soluciones conjuntas ante las diferentes problemáticas de evaluación y cobertura de riesgos ante las casuísticas más diversas. El equipo de Chartis, que cuenta con una acreditada experiencia, tiene una excelente calificación profesional y demuestra en el día a día estar fuertemente comprometido con sus clientes. Cuáles son los objetivos estratégicos de Applus+ para los próximos años y qué papel jugará la Gerencia de Riesgos en el futuro? Applus+ ha desarrollado una fuerte trayectoria de crecimiento durante los últimos años con la que este 2011 prevé superar por primera vez el umbral de los millones de euros de facturación. La compañía mantendrá este dinamismo en el corto plazo y, al mismo tiempo, afronta la consolidación del negocio, incorporando las últimas adquisiciones a la nueva estructura. La función de la Gerencia de Riesgos en este proceso es de acompañamiento, participando activamente en todos estos procesos. Influye esta internacionalización en la elección de una aseguradora de dimensión global como lo es Chartis? Es determinante. No hay muchas aseguradoras en el mercado internacional que, como Chartis, nos puedan acompañar en los mercados en los que estamos presentes. Este mismo año, por ejemplo, Applus+ ha adquirido la multinacional Velosi, que cotizaba en el mercado alternativo bursátil (AIM) de la Bolsa de Londres. Se trata de una empresa de trabajadores, que de una vez sitúa a Applus+ en una Applus+ ha desarrollado una fuerte trayectoria de crecimiento durante los últimos años con la que este 2011 prevé superar por primera vez el umbral de los millones de euros de facturación 8

9 A fondo Pásalo! El marketing viral Cuando uno de los más respetados gurús del social media, Jeremiah Owyang, analista de Alimeter Group, promovió su famoso ranking de las 20 campañas de redes sociales más brillantes y efectivas de la Historia, muchos se sorprendieron de que la primera se dató nada menos que cinco años antes de la creación de la red social por excelencia, Facebook. Se trataba de la campaña de promoción de la película The Blair Witch Project, una campaña que se centró fundamentalmente en el marketing viral. 9

10 A fondo La promoción de la película de terror The Blair Witch Project, en 1999, a través del rumor de que la historia de unos chavales perdidos en el bosque con una cámara era real, unido a los clippings de prensa falsos sobre la desaparición de los principales protagonistas de la película y a la publicación de fotos policiales de su coche desaparecido fueron, según Owyang, clave en los 29 millones de dólares que la película recaudó en su primera semana de emisión y de los 249 millones que consiguió en todo el mundo. Pero lo que realmente hizo efectiva esa campaña fue la forma excepcionalmente rápida en que se propagaron esos rumores por la vía del boca-a-boca, entre amigos y conocidos, y por correo electrónico, lo que se conoce como marketing viral. En el mismo ranking, en la décima posición, se situó una campaña aún anterior, de 1996, de Microsoft (MSN) para la promoción de su cuenta de correo Hotmail, que gran parte de los teóricos del marketing no la calificaron siquiera de campaña: poner en todos los correos enviados por los usuarios de Hotmail la sencilla proclama Consigue tu cuenta gratuita en Hotmail. Esta frase multiplicó por millones la expansión de cuentas y convirtió en incuestionable, aún hoy, y a pesar del servicio Gmail de Google, su dominio. Ese sencillo pie de página en cada correo fue la base para que un año después, en 1997, el capitalista de riesgo Steve Jurvetson acuñara la expresión viral, con una reflexión basada en la hipótesis de que si esa publicidad llega a un usuario sensible (es decir, interesado en el producto ofrecido por Hotmail, el correo gratuito), ese usuario se infectará (es decir, se dará de alta con una cuenta propia) y puede entonces seguir infectando a otros usuarios sensibles. Mientras cada usuario infectado envíe de media el correo a más de un usuario sensible (es decir, si la tasa El coste de llegar a un número inicial de prescriptores que luego difunda la promoción de la marca es mucho menor que si se pretendiera llegar directamente desde la empresa a todo su público objetivo o target reproductiva básica es mayor a uno), los resultados estándares en epidemiología implican que el número de usuarios infectados crecerá hasta que todos los usuarios sensibles estén infectados. Es decir, el sueño de cualquier publicista. No es casualidad que la primera red social virtual que se conoce fuera un año posterior a la popularización viral del servicio de correo. En 1997 nació SixDegrees.com, cuya base es la teoría de los Seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis personas a cualquier otra persona en el planeta a través de una cadena de conocidos que no tiene más de seis intermediarios. La teoría fue inicialmente propuesta en 1929 por el escritor húngaro Frigyes Karinthy en una corta historia llamada Chains. El concepto está basado en la idea de que el número de conocidos crece exponencialmente con el número de enlaces en la cadena, y sólo un pequeño número de enlaces son necesarios para que el conjunto de conocidos se convierta en la población humana entera. En el fondo, algo no muy diferente a la leyenda milenaria del origen del ajedrez, que cuenta que el rey Sheram de la India cuando lo conoció quedó tan maravillado que ofreció a su inventor, su súbdito Seta, humilde y sabio, la recompensa que eligiera, y éste escogió recibir un grano de trigo por la primera casilla o escaque del tablero de ajedrez y por cada una de las otras 63 el doble de la precedente. El rey menospreció la petición de su súbdito sin saber que al garantizársela perdería el reino en su favor, dado que no fue capaz de reunir los dieciocho trillones cuatrocientos cuarenta y seis mil setecientos cuarenta y cuatro billones setenta y tres mil setecientos nueve millones quinientos cincuenta y un mil seiscientos quince granos de trigo. El interés de la mercadotecnia por provocar la expansión de los mensajes con la velocidad de propagación de los virus es lógico: no sólo es más poderoso en términos numéricos (como demuestra la leyenda del ajedrez), sino que es más eficiente (el coste de llegar a un número inicial de prescriptores que luego difunda la promoción de la marca es mucho menor que si se pretendiera llegar directamente desde la empresa a todo su público objetivo o target) y además, mucho más fiable, dado que las personas otorgamos más confianza y, por tanto, rechazamos mucho menos, a los mensajes de nuestros amigos o conocidos que a los de los extraños. La expansión exponencial del acceso a Internet y de la telefonía móvil no ha hecho más que multiplicar la efectividad del marketing o publicidad viral, entendidos como la forma de provocar 10

11 intencionadamente la difusión masiva de un mensaje dado. De hecho, el 52% de las personas está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa, frente al 26% que creería al Director General de esa misma empresa. La eclosión actual de comparadores de productos y servicios (como los de seguros) no es ajena a esta tendencia de promoción, como tampoco las marcas y campañas como Be water my friend (BMW), Amo a Laura (MTV), Hola soy Edu, feliz Navidad (Airtel) o Esto no se toca (Ikea), que se suman a las campañas de SMS de PSOE y PP en las elecciones generales de 2004 y Sin embargo, en la época en la que el usuario definitivamente se ha convertido en el rey, como lo hiciera Seta en la India, no cabe tomar este propósito por fácil, y las empresas que busquen este objetivo, especialmente de forma encubierta, pueden verse castigadas por los clientes que las descubran y se puedan sentir utilizados, riesgo nada desdeñable en negocios basados especialmente en la confianza y la solidez de la imagen. La expansión exponencial del acceso a Internet y de la telefonía móvil no ha hecho más que multiplicar la efectividad del marketing o publicidad viral, entendidos como la forma de provocar intencionadamente la difusión masiva de un mensaje dado Tipos de campaña viral Pásalo: Un mensaje que alienta al usuario a pasarlo a otros. Va desde las cadenas de correo que incluyen una petición al usuario a reenviar el mensaje a los vídeoclips cortos con contenido humorístico, que la gente reenvía de forma espontánea. Incentivos: Se ofrece una recompensa por reenviar el mensaje o por dar la dirección de correo de alguien. Es más efectivo cuando la oferta requiere que un tercero haga algo o se vincula a ello, como hacen muchos concursos online. Marketing encubierto: Un mensaje viral que se presenta como una página, actividad o noticia atractiva o inusual, sin referencias claras a poner un enlace o pasarlo. Clubes de fans o Asociaciones de amigos: Trasladan el fenómeno de fans espontáneos propio de los espectáculos al mundo de las empresas o sus productos. La clave de la credibilidad es que no estén, o se perciban, como promovidos por la propia empresa, porque pierden credibilidad y/o viralidad. Rumor: Se entiende como tal a anuncios, noticias o mensajes que rozan los límites de lo apropiado o del buen gusto. El mejor ejemplo es el de The Blair Witch Project que incluimos en el artículo. Base de datos del propio usuario: Los usuarios crean y gestionan sus propias listas de contactos usando una base de datos ofrecida por un servicio online. Al invitar a otros miembros a participar en su comunidad, crean una cadena de contactos viral y autorreplicada que crece de forma natural y alienta a otros a registrarse. Ejemplos de servicios semejantes incluyen servicios de empresas de contactos como ecrush, servicios de contactos empresariales como Plaxo, y otras bases de datos sociales como Evite y Classmates.com. 11

12 Hacia el futuro Chartis es el suscriptor principal de más riesgos de aerolíneas que cualquier otro de nuestros competidores Andrew Trundle Director de Suscripción de la División de Seguros Aeroespaciales Chartis está presente en el negocio asegurador aeroespacial desde hace más de sesenta años. Aunque la marca comercial empleada pueda haber cambiado (antes AIG); el esfuerzo de gestión para alcanzar la excelencia en la satisfacción del cliente ha sido de tal magnitud que Chartis es considerado actualmente como el líder mundial en toda la gama de seguros aeroespaciales. Andrew Trundle es el Director de Suscripción de la División de Seguros Aerospaciales, con sede en Londres. Es un profesional experimentado con más de treinta años en el mercado de seguros aeroespaciales y ahora gestiona una cartera de productos que incluye Líneas Aéreas, Productos, Aeropuertos y riesgos Generales de Aviación. En este artículo Andrew nos explica cómo y por qué Chartis se configura como uno de los actores dominantes en un sector asegurador tan exigente como éste y perfila futuros proyectos incluyendo aquellos que pudieran influir en el desarrollo del mercado español. 12

13 Puede usted hacernos una breve introducción a Chartis Aeroespacial? Chartis ostenta una inigualable posición dentro del mercado mundial de seguros. Con un número de oficinas estratégicamente situadas por toda Norteamérica, incluyendo la oficina central en Atlanta y el centro de operaciones internacionales de Londres; Chartis ha abierto recientemente oficinas en Australia, Singapur, Alemania, Sudáfrica y Francia. Ofrecemos la gama de productos más amplia, con una excelente trayectoria de innovación en el mercado, empleando para ello mano de obra muy experimentada y cualificada. Nuestra apetencia de asumir riesgos se fundamenta en una alta capacidad en todos los ámbitos del negocio. Nuestro servicio de siniestros y prevención o las capacidades de control y gerencia de riesgos también son elementos clave que ayudan a explicar por qué Chartis se ha convertido en la aseguradora de referencia para tantos clientes en todo el mundo. Las cuentas de aerolíneas que manejamos actualmente incluyen Iberia, Vueling, Airnostrum, Pullmantur y Gestair. También estamos aportando capacidad como seguidores en Air Europa y Spanair El Director Mundial de Chartis Aeroespacial es Mark Meyerhof, que en enero de este año se incorporó a nuestro equipo procedente de Boeing, donde era el Director de Riesgos y Seguros. El Director de suscripción es Martin Stevens, con una experiencia de treinta años en Chartis y trabaja desde nuestras oficinas en Londres. El Director Financiero es Peter Jarrett, que se encuentra en nuestras oficinas de Atlanta. Aunque Chartis (bajo sus distintos nombres comerciales) lleve en el negocio más de sesenta años, realmente ha sido en los últimos veinte años en los que la cifra de negocio se ha visto aumentada de un modo impresionante. Las primas a nivel global excedieron la barrera de los mil millones de dólares por vez primera en 2002, repartidos aproximadamente al 50% entre las oficinas de Estados Unidos y Londres. Ha sido un crecimiento impresionante, tanto en la capacidad de suscripción en todas las áreas del negocio, como en la habilidad de crear productos innovadores y de escuchar y atender las necesidades de nuestros clientes, esto se vio especialmente destacado cuando, inmediatamente después de los ataques terroristas el 11 de septiembre de 2001, las líneas aéreas mundiales fueron obligadas a permanecer en tierra. La cobertura de responsabilidad civil por actos terroristas dejó de estar disponible, sin embargo, AIG contribuyó de modo especialmente decisivo al desarrollo de la cobertura de R.C. en exceso por guerra y terrorismo, la conocida como War Excess Terrorism Liability Policy, que permitió de manera efectiva el que las líneas aéreas pudieran volver a volar tras los trágicos sucesos de Nueva York. Nuestro imperativo constante a través de los años ha sido el de ofrecer productos y servicios de calidad, buena seguridad y el concentrarnos en la rentabilidad y no en la cuota de mercado. Ha mencionado usted una amplia gama de productos, puede resumirnos brevemente lo que Chartis ofrece? Básicamente ofrecemos a las líneas aéreas coberturas de casco y responsabilidad civil y como un producto aparte un seguro especial de casco con franquicia/deducible que denominamos cobertura Hull deductible (buy down), que permite la reducción de franquicias. En cuanto a operaciones terrestres se refiere ofrecemos seguros de R.C. de productos, propietarios de aeropuertos y la R.C. de operadores. También coberturas para instalaciones de reparación y revisiones periódicas, servicios terrestres de handling, personal de tierra y otros proveedores de servicios. En el ámbito de la aviación general también somos muy activos como aseguradores de aeronaves corporativas y jets privados, que generalmente se sitúan en el rango de aeronaves de menos de 50 plazas. A todo lo anteriormente mencionado, añadir que proporcionamos además cobertura de exceso para responsabilidades derivadas de guerra y terrorismo y coberturas de guerra para casco. Y, por último, nuestros productos espaciales que cubren el lanzamiento de vehículos, Launch Vehicle Flight, lanzamientos y operación de satélites y artefactos espaciales Spacecraft commissioning además de garantías de responsabilidades en el espacio y coberturas de órbita. Dentro de cada uno de estos productos hay a su vez subsecciones que amplían más aún las coberturas, opciones y prestaciones disponibles. 13

14 Hacia el futuro Todas las oficinas Chartis Aeroespace ofrecen estos productos? El principio general que sustenta el disponer de oficinas de área es el poder proporcionar a nuestros brokers y a los clientes potenciales muchos escaparates a través de los cuales puedan acceder a la gama de productos de Chartis. Londres está en el centro del mercado del seguro aeroespacial desde los años 50 y por lo tanto ha construido una infraestructura y un mercado que ha crecido en consonancia con el auge de la industria aeronáutica mundial. Seguimos viendo Londres como el lugar en el que se negocian y colocan los mayores riesgos, sin embargo, nos hemos dado cuenta de que para hacer crecer nuestro negocio en sectores menos desarrollados debemos tener acceso a brokers y clientes a un nivel más local. Esto significa, por tanto, que el principal foco de interés de nuestras oficinas regionales son los operadores de aviación general, aeropuertos regionales y fabricantes de productos menores, manteniendo allí donde está el negocio que se maneja actualmente desde la oficina de Londres. Este es el principio general, sin embargo, como siempre, hay excepciones. El mensaje fundamental transmitido tanto a brokers como a clientes es que cualquier tipo de negocio, no importa su naturaleza o tamaño, tiene cabida en la red de Chartis. Probablemente diferentes sectores del negocio aeroespacial tienen dinámicas distintas para Chartis, nos puede explicar algo más sobre este punto? El segmento de aerolíneas es un mercado de coaseguro, debido a los elevados valores de los aparatos que se utilizan, (un Airbus A380 se valora actualmente en unos 350 millones de dólares aproximadamente), también por los altos niveles de responsabilidad (las grandes aerolíneas compran límites de millones por siniestro) Chartis puede suscribir un 15% de cuota en estos riesgos. El suscriptor principal o leader tiene a su cargo la responsabilidad de establecer los términos y condiciones al comienzo de la póliza, y después el gestionar todos los siniestros que se produzcan. Por tanto, el suscriptor principal juega un papel fundamental de gran calado y alcance. Chartis es el suscriptor principal de más riesgos de aerolíneas que cualquier otro de nuestros competidores. Además de las cuentas de aerolíneas, lideramos también las de un buen número de aeropuertos, operadores terrestres y riesgos de productos relacionados con la aviación, aparte de una extensa cartera de jets privados o corporativos. Sobre estos riesgos Chartis puede suscribir el 100% de límite hasta 550 millones de dólares y por eso disponemos de una unidad de siniestros altamente especializada y de gran eficiencia para prestar apoyo a las empresas de este tipo de perfil y sectores. Qué significa esto para el desarrollo del negocio en España? En lo relativo a Europa, contamos con una oficina en Alemania que se ocupa del norte de Europa y otra oficina en El auténtico potencial de crecimiento debe estar localizado en nuestras oficinas regionales recientemente abiertas Francia que se ocupa del sur de Europa. Alexis Daniel es el responsable de nuestra oficina en París y se ocupa de la gestión del negocio local en el área sur de Europa. En función del crecimiento del negocio en un determinado país, también se desarrolla la experiencia y los mecanismos de reporte, en modo local, en dependencia del gerente en el país. De esta manera continuamos aumentando nuestra experiencia y conocimiento del mercado español, concentrándonos en aquellos negocios que en la actualidad no están colocados en Londres. Qué negocio aeroespacial suscribe actualmente Chartis en España? Las cuentas de aerolíneas que manejamos actualmente incluyen Iberia, Vueling, Airnostrum, Pullmantur y Gestair, entre otras. También estamos aportando capacidad como seguidores en Air Europa y Spanair. En el sector de productos/aeropuertos estamos trabajando con CEPSA, REPSOL y AENA, por citar algunos. Hay un número de cuentas más pequeñas suscritas en 14

15 El negocio Aeroespacial forma parte de este paisaje cambiante en el que esperamos continuar construyendo sobre los éxitos del pasado y mantener nuestra posición como una fuerza dominante en el mercado mundial Londres, sin embargo, hay margen para el crecimiento, especialmente en el segmento de aviación general. La Capacidad es un factor importante en el planteamiento de una aseguradora. Cuáles son los niveles que tiene CHARTIS y cómo han evolucionado a lo largo del tiempo? Una de las razones del porqué Chartis ha crecido para situarse como uno de los más importantes líderes del mercado es la coherencia en la política de suscripción, también en la forma en que nos relacionamos e interactuamos con brokers y clientes. Esto ha sido posible merced al ofrecimiento de niveles de capacidad similares en todos los segmentos del negocio, durante un largo periodo de tiempo. Por ejemplo, Chartis fue la primera aseguradora en ofrecer a los operadores de aviones corporativos una línea de hasta el 100%, hasta límites de 500 millones de dólares. Esto ahora se ha visto incrementado hasta 550 millones de dólares. Los mismos criterios son también de aplicación a los segmentos de productos o aeropuertos. Nuestra capacidad y el mantenimiento de estos niveles de coherencia y sostenibilidad, a lo largo de los años, nos ha ayudado a hacer de Chartis el segurador líder de mercado y el servir como referencia para tantos y tantos clientes. Este factor es ampliamente reconocido por la comunidad de brokers, que es a través de la que gestionamos y desarrollamos nuestras excelentes relaciones mayoritariamente en temas del mercado aeroespacial, también es el por qué los brokers han buscado la constitución de diversas redes con nosotros, para así poder ofrecer a los clientes los acuerdos más competitivos que se puedan encontrar. Ha mencionado usted la coherencia en el tiempo, qué sucedió en este negocio a resultas de la crisis de AIG en 2008? La crisis en 2008 puso de manifiesto el valor de las relaciones que habíamos desarrollado tanto con brokers como con clientes, también puso de manifiesto que Chartis (AIG en 2008) como marca poseía un auténtico valor, también que los niveles de servicio y los stardards de calidad, así como una amplia gama de productos, constituyen elementos muy importantes para todos aquellos que tratan con nosotros. Además, esto nos hizo volver a concentrar nuestra atención en la mejora continua y en elevar aún más nuestros propios niveles de servicio y calidad. Quisimos demostrar a todos aquellos que mantuvieron su confianza en nosotros que habían tomado la decisión correcta. Durante este periodo, no perdimos ningunas de nuestras principales cuentas, de hecho, sólo perdimos un muy pequeño porcentaje de nuestro negocio total que fue posteriormente recuperado. Este periodo sirvió para reforzar nuestra presencia en el mercado y nos ha servido como una sólida plataforma para el asentamiento de nuestros desarrollos más recientes. Hacia dónde ve usted evolucionar el mercado mundial de productos aeroespaciales en los próximos cinco años? Pese a que estamos buscando continuamente vías de aumentar el tamaño y el perfil de nuestra cartera de cuentas suscritas por nuestra oficina de Londres; el auténtico potencial de crecimiento debe estar localizado en nuestras oficinas regionales recientemente abiertas. Esto nos tomará todavía un tiempo para consolidar y situar según esperamos los niveles de experiencia de nuestros equipos en todo el mundo, sin embargo, contamos realmente con una amplia y larga experiencia en la que pueden basarse las nuevas oficinas para obtener la apropiada orientación. Estamos en pleno proceso de desarrollo de nuevas herramientas, tecnologías y procesos para impulsar esta política, sin embargo, merece la pena señalar que estamos comprometidos en mantener un crecimiento rentable y sostenido del negocio, más que en aumentar la cuota de mercado. Por tanto, concentraremos nuestros esfuerzos en los tipos de riesgos que nuestra probada y larga experiencia ha demostrado que pueden ser rentables con el tiempo. La organización de Chartis en conjunto está cambiando su estructura y la forma en la que llevamos a cabo nuestra actividad. Esto es en respuesta a la dinámica cambiante del mundo de los seguros y a las nuevas exigencias regulatorias que a todos nos afectarán. El negocio Aeroespacial forma parte de este paisaje cambiante en el que esperamos continuar construyendo sobre los éxitos del pasado y mantener nuestra posición como una fuerza dominante en el mercado mundial. La nueva estructura nos proporcionará una serie de plataformas desde las que podemos proveer a nuestros clientes y brokers de excelentes niveles de servicio, seguridad, innovación y la amplia gama de productos que merecen. Estamos pensando más que en los siguientes cinco en los próximos sesenta años. 15

16 Inside Vicente Martínez Director del Área de DTC Una buena estrategia es la que no discrimina a ningún perfil Nacido en El Ferrol (La Coruña), este Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por el CEU, casado y con cuatro hijos, trabajó durante siete años en First Data Ibérica, multinacional del sector servicios, como Director Comercial. Tras otros siete años como Director Comercial y de Marketing en Card Protección Plan, multinacional del mundo de los seguros y servicios dentro del sector consumo, gestionando directamente las áreas de ventas, marketing, operaciones, collections, retención, customer services y telemarketing, se incorpora a Chartis el 11 de enero de 2011 como Director del área de DTC. Cómo definiría la división de marketing to consumer, DTC en adelante? Es un proyecto muy ambicioso para la compañía, queremos posicionarnos en un segmento de mercado de forma rápida, para eso debemos hacer las cosas muy bien y tenemos que aportar un valor diferente en el mercado y una apuesta por la innovación. Cuando se inicia un proyecto de este tipo es importantísimo ir creciendo poco a poco y mirar continuamente al mercado: qué está ocurriendo, qué se necesita, qué competidores tengo... A partir de esto el equipo que se forme es la clave del éxito. Cuáles son sus principales funciones como responsable de DTC? Tengo que liderar la apuesta de Chartis en España de desarrollar este nuevo negocio en nuestro mercado, tanto a nivel recursos técnicos y humanos como a nivel definición de políticas de productos, canales y estrategias de acercamiento al mercado. Qué tipo de productos y campañas se ocupa de llevar a cabo esta división? En un inicio hemos priorizado nuestra apuesta por los canales que más volumen nos pueden dar de nuevos clientes, fundamentalmente acuerdos con entidades con grandes bases de datos que podamos realizar cualquier tipo de campaña de telemarketing ( BTB/C). A futuro, lo más rápido que podamos, desarrollaremos comercialmente el resto de canales que se pueden utilizar con este tipo de entidades y sus clientes, campañas de SMS, marketing digital e mailing, etc. y posteriormente entraríamos en el canal directo BTC con el cliente final por los canales que podamos desarrollar: TV, prensa, radio, Internet, etc. Respecto a los productos, esto va a ser algo que nos diferencie, son productos nuevos, sencillos de comprender que cubren necesidades de la vida cotidiana y que van dirigidos a un gran abanico de la población. Hemos dedicado mucho tiempo a definir qué queríamos vender, hemos recogido todas las experiencias que Chartis tiene a nivel mundial y pensamos que nuestra innovación nos va a llevar a tener una muy buena penetración en el mercado y una gran aceptación de nuestros productos por el cliente final. 16

17 Hay algún rasgo diferencial que defina a las campañas de DTC de Chartis? Sí, fundamentalmente en la estrategia de ventas, cambiamos radicalmente el acercamiento con el cliente, analizaremos el perfil del cliente y decidiremos qué producto podría ser el que más valore y además analizaremos por qué canal se lo vamos a ofrecer para que se sienta más relajado a la hora de la compra. Todo ello enfocado, por supuesto, a vender lo máximo posible con el reconocimiento del cliente del producto que ha comprado, esto nos dará persistencia en las renovaciones de la cartera y a reducir el máximo posible los contactos reiterados con el cliente de forma molesta e infructuosa. Para ello disponemos de la herramienta más potente del mercado para realizar análisis de clientes y segmentaciones con el fin de eficacia y eficiencia al acercamiento con el cliente. Cuál es el proceso global de puesta en marcha de una campaña de DTC? El principal objetivo a conseguir es lograr llegar a un acuerdo con un sponsor que esté interesado en trabajar con nosotros para que le generemos ingresos atípicos y dotar a su entidad de alguna ventaja desde el punto de vista de servicio que Chartis le puede proporcionar. En la actualidad, qué tipo de campañas de DTC tienen en marcha? Qué esperan conseguir con ellas? Actualmente estamos en el proceso de negociación con diferentes entidades para acordar el lanzamiento en los próximos meses de campañas de telemarketing con alto valor de servicio tanto para el sponsor como para el cliente final. En términos globales, cómo cree que influyen las actividades de DTC en los resultados globales de Chartis España? Está claro que los ratios de venta han ido disminuyendo conforme la crisis ha ido adueñándose de nuestra población, no obstante esto lo que nos obliga es a ser más innovadores, plantearnos cambios, personalizar las ofertas, ser muy flexibles, todo ello nos hará amortizar en gran manera los impactos económicos que la crisis está teniendo en el consumidor final y podamos obtener unos ratios de venta más que aceptables. Cuáles son los objetivos estratégicos de DTC? Ir creando poco a poco un portfolio de clientes y sponsores que nos permita ir creciendo en el mercado del consumo de forma sostenible en los próximos años y podamos finalmente ser una empresa de referencia en este mercado como ya los somos en otros segmentos donde desarrollamos actualmente nuestro negocio. Nuestra innovación nos va a llevar a tener una muy buena penetración en el mercado y una gran aceptación de nuestros productos por el cliente final de cliente Posteriormente, se definen qué canales de venta son los más apropiados con sus clientes y qué productos coinciden con las necesidades de sus clientes. A partir de aquí se fijan procedimientos, argumentarios de ventas, informes, etc., sin olvidarnos de la parte legal que debe de regular conforme a diferentes leyes, mediación, protección de datos, venta a distancia, las relaciones entre ambas compañías y el cliente final. A qué público se dirigen las campañas? Cuáles son los rasgos diferenciales de ese público? Una buena estrategia es la que no discrimina a ningún perfil de cliente, no existe un mal cliente en general, existe un producto que no justifica un gasto para el cliente por no valorarlo al no ajustarse a sus necesidades. También es vital analizar el canal y momento de la oferta. Trabajan con colaboradores externos? Por supuesto, el objetivo es llegar a acuerdos con entidades que manejen grandes bases de datos de clientes y que estén interesados en nuestros productos como fórmula de consecución de ingresos atípicos o fidelizar a sus clientes. 17

18 A debate Qué futuro le espera al Telemarketing y Marketing Directo como canal de comercialización? Affinion International Pedro Gómez Director Comercial Desde Affinion International creemos que el Marketing Directo continuará siendo un canal clave en los próximos años, complementando a los canales tradicionales. La innovación en productos, personalización de la oferta específica para cada cliente y aplicaciones de nuevas tecnologías harán del Marketing Directo un canal de referencia en el futuro. En Affinion International consideramos el telemarketing como el medio idóneo de distribución en Marketing Directo, por ello consideramos fundamental que no resulte agresivo ni dé la sensación de intrusión al cliente. Creemos que el futuro del canal pasa por utilizar las mejores prácticas en la contactación y proceso de venta, ofrecer productos diferentes con alto valor añadido, aplicar nuevas tecnologías y ofrecer una fácil accesibilidad a nuestros clientes. Grupo ERM Josep Mulà Director General Entendemos el Marketing Directo como una estrategia de comunicación que permite segmentar el mercado de acuerdo con los intereses de la empresa, de forma que se pueda ofertar a cada cliente el producto más adecuado a su perfil. Puede utilizar múltiples medios de comunicación, individualmente o de forma coordinada. Desde los más tradicionales hasta las nuevas tecnologías. Solo deben cumplir un requisito: que sus resultados puedan ser medibles. En tiempos en que las empresas debemos ajustar al máximo las inversiones en comunicación, es obligado seleccionar solo las rentables. El Marketing Directo mide el retorno de cada inversión. En conclusión, bien utilizado sigue teniendo gran futuro, ya que permite identificar segmentos de buenos clientes, conocer sus características y extrapolar resultados de acciones rentables. Grupo Konecta Enrique García Director General de Konecta BTO Creo que debemos ser menos agresivos y más organizados en la captación de clientes. Canales como el telemarketing, mailings, sms, etc., son eficientes si antes de realizar una acción la planificamos bien y hacemos una buena segmentación de los clientes potenciales a los que nos dirigimos. En referencia a nuestra cartera, necesitamos optimizar el contacto directo con el cliente. Cada interacción, independientemente del canal, es uno de los activos más importantes de las compañías. Debemos tener una buena estrategia según el canal, teléfono, chat, redes sociales, mail, etc., para fidelizar al cliente y generar venta cruzada cuando la situación invite a ello. Las grandes compañías gastan mucho dinero en atender a sus clientes y creo que es clave trabajar en optimizar y hacer eficiente este gasto, generando más ingresos. Se deben dedicar recursos que marquen estrategia y definan acciones que, por poco dinero más, generen mayor beneficio y fidelización. Por este motivo en el Grupo Konecta, hemos creado un área de I+D+i que, entre otras funciones, trabaja en ofrecer a nuestros clientes asesoramiento, no solo para establecer su estrategia en canales de social media sino también en canales convencionales como el teléfono y el mailing. 18

19 Miscelánea Agenda VII Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador 27 de septiembre Bajo el título de Tendencias, estrategias y tecnología se encuadra la VII Edición del encuentro que organizan INESE y Mksite, un evento en el que se dan cita los profesionales del Marketing y la Comunicación del Sector Asegurador. Juntos analizarán las tendencias actuales y las nuevas estrategias, así como las oportunidades que brindan los mercados para gestionar óptimamente las marcas y fidelizar a los clientes. Verdades ocultas (A little trip to heaven) El oscarizado actor Forest Whitaker reencarna a Abe Holt, un eficiente investigador de una compañía de seguros que debe trasladarse a un remoto pueblecito de Minnesota para investigar la muerte de Kelvin Anderson, un conocido estafador. La hermana del fallecido, Isold (interpretada por Julia Stiles) tiene derecho a recibir una cuantiosa indemnización, ya que es beneficiaria de su seguro de vida, un dinero que sólo percibirá cuando Hotl descubra que en la muerte de Kelvin no hay culpa por parte del asegurado. Premios Solidarios del Seguro de noviembre Como cada año desde hace ya más de una década, el sector asegurador se acerca a los más necesitados a través de la entrega de ayudas económicas a diversos proyectos humanitarios. El objetivo de estos premios es dejar patente el apoyo del sector a la labor de las organizaciones sociales que operan en nuestro país trabajando por los más desfavorecidos. El culmen de estos Premios tendrá lugar el próximo 22 de noviembre en la gala de que se celebrará en la Sala de Columnas del Círculo de Bellas Artes en Madrid. Riesgo y 21 de octubre Sevilla es la ciudad elegida para celebrar la 4ª Reunión de Investigación en Seguros y Gestión del Riesgo (Riesgo 2011), organizada por el Departamento de Dirección de Empresas de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla con la colaboración del Grupo de Investigación del Riesgo en Finanzas y Seguros de la Universidad de Barcelona. Como en las anteriores ediciones, celebradas en Barclona, Cantabria y Madrid, Riesgo 2011 se perfila como un punto de referencia para los investigadores de las Ciencias Actuariales y Financieras. Foro ADECOSE de octubre El Hotel Hesperia de Madrid será el lugar en el que se celebrará el Foro ADECOSE: Gestión de Corredurías VI. En el contexto de las renovaciones, intervendrá un reducido número de expertos del sector asegurador, Álvaro Mengotti, entre otros. El Foro servirá además de escenario para la presentación del Código de Buenas Prácticas de Siniestros de ADECOSE. Por Tarkus Horizontales 1. Orden de SMS viral 7. Cohete de la ESA 13. Respaldos personales 14. Parsimoniosos 15. Encabece la noticia 16. Pequeña flauta 17. Baile de Vito 18. Cero imaginario 19. Ensambles por piezas 22. Garantía del pago 26. Centros monásticos 29. Precio de la póliza 30. Memoria del PC 31. Vehículo asegurable 33. Ofreces gratis 34. Rival de Adeslas 36. Puesto en un pedestal 38. Hable con el Creador 39. Hace blanco 40. Sabor del tiramisú 42. Tazón de desayuno 45. Derribado con motosierra 48. Activad el fuego 51. Escucharen 52. Soporte pictórico 53. Técnica de márketing viral 54. Proyecto aerospacial Envía este crucigrama resuelto al siguiente número de fax: y participarás en el sorteo de 5 obsequios de Chartis 19 Verticales 1. Metheny músico de jazz 2. Dios buey 3. Fémina de la baraja 4. Descansad el estómago 5. Cibercarcajada 6. Actúe con valentía 7. Montañas de Heidi 8. Celebraba el chiste 9. Llenar de aire 10. Coloca los cordones 11. Opuesto de oui 12. Reemplazo de la EGB 18. Derecho del tomador 20. Sobrada de recursos 21. Chino revolucionario 23. Tipo de seguro 24. Sentid afecto 25. Escaso de fuerzas 26. Trabaja con los bueyes 27. Grupo de datos 28. Mutua de ingenieros 29. Obrero no cualificado 32. Acrónimo de motores de inyección 35. Dejaré sin una gota 37. Estés que trinas 39. Desprovista de sonido 41. Capital de Yemen 43. Crucero estelar 44. Símbolo de solidaridad 45. Ruido hueco 46. Institutriz de la Corte 47. Moderno dispositivo luminoso 48. Prov. de Andalucía 49. El 50% de XIV 50. Vito, para los Corleone

20 Madrid Central , Barcelona , Bilbao , Sevilla y Valencia

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