NORMA GS1 01. Requisitos generales del sistema de gestión de la calidad para proveedores de entregas certificadas. Standard GS1 01

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1 NORMA GS1 01 Standard GS1 01 Requisitos generales del sistema de gestión de la calidad para proveedores de entregas certificadas General requirements of quality management system for suppliers of certified deliveries Primera edición: First edition:

2 CONTENIDO Capítulo Título Página INTRODUCCION OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN REFERENCIAS NORMATIVAS TÉRMINOS Y DEFINICIONES REQUISITOS DE GESTIÓN Generalidades Política de operaciones y objetivos operacionales Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Requisitos de la documentación Personal Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio Control del servicio no conforme Quejas y satisfacción del cliente Acción correctiva Acción preventiva Auditoría interna Revisión por la dirección REQUISITOS OPERATIVOS Generalidades Actividades de las partes en un acuerdo de entregas certificadas Procedimiento para una entrega certificada ANTECEDENTES 16 2

3 INTRODUCCIÓN Actualmente las empresas proveedoras han incorporado a sus procesos logísticos estándares globales del sistema EAN/UCC y la paleta estándar como herramientas comunes para la recepción y despacho de mercadería, así como para el transporte y distribución, pero aún no existe un mecanismo que fortalezca la relación de confianza entre las partes, aumentando la eficiencia y mejorando las relaciones de colaboración de la cadena de abastecimiento. En este contexto, surge la necesidad de establecer un pacto de confianza o alianza estratégica llamada ENTREGA CERTIFICADA a través de la cual proveedor y cliente se comprometen a realizar todas las operaciones necesarias para garantizar total confiabilidad en términos de calidad del servicio, de la información que suministra, del manejo físico de los productos y de la exactitud de los documentos que amparan cada transacción. La ENTREGA CERTIFICADA ha sido definida como una de las mejores prácticas en los programas de Respuesta Eficiente al Consumidor ( ECR ) al minimizar los costos asociados con la verificación, el tiempo en el recibo, la manipulación de la mercancía, las notas contables, las devoluciones y la repetición de operaciones en el proceso logístico. Con este objetivo se ha desarrollado la presente norma que permite la evaluación y certificación de procesos de entrega de mercadería para evidenciar el cumplimiento de requisitos mínimos que debería cumplir un proveedor para que sus entregas sean reconocidas como ENTREGAS CERTIFICADAS. La finalidad de esta norma es brindar el marco general de requisitos de gestión y criterios mínimos referenciales para evaluar aspectos operativos, procedimientos, infraestructura, gestión y control de las empresas que brindan servicios de entregas con el objetivo de brindar al mercado información y transparencia que facilite la toma de decisiones. El mencionado proceso de certificación no reemplaza ni se interpone con cualquier evaluación y certificación a la que pueda haberse sometido la organización tales como certificaciones ISO 9001, BASC, ISO u otras; por el contrario, determinados requisitos, principalmente requisitos de gestión de la presente norma, son compartidos con las normas mencionadas. La certificación que podría derivarse de la aplicación de la presente norma tiene como objetivo específico apoyar al mercado en decisiones informadas respecto a la entrega de mercadería como parte constituyente de la cadena de abastecimiento. 3

4 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA PROVEEDORES DE ENTREGAS CERTIFICADAS 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos generales del sistema de gestión de la calidad para las organizaciones que proveen entregas certificadas con la finalidad de: a) demostrar su capacidad para proporcionar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente en cuanto a cantidad e integridad de los mismos, b) aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, asegurando el cumplimiento de los requisitos del cliente, y c) eliminar la repetición de verificaciones con base en los requisitos de la presente norma. Los requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a las organizaciones que provean entregas certificadas sin importar el tipo ni tamaño del producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 5 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proveer entregas certificadas que cumplan con los requisitos del cliente. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Las siguientes normas contienen disposiciones que al ser citadas en este texto constituyen requisitos de esta norma. Las ediciones indicadas estaban en vigencia en el momento de esta publicación. Como toda norma está sujeta a revisión, se recomienda a aquellos que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la conveniencia de usar las ediciones recientes de las normas citadas A continuación: 2.1 NTP-ISO 9000:2001. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Fundamentos y vocabulario. 2.2 NTP-ISO/TR 10013:2003. DIRECTRICES PARA LA DOCUMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 2.3 NTP-ISO 19011:2003. DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL. 2.4 NTP :2006. PALETIZADORES. PALETA INTERCAMBIABLE DE MADERA NO REVERSIBLE DE 4 ENTRADAS. 2.5 NTP :2001. PALETIZADORES. Terminología. 2.6 NTP :2003. PALETIZADORES. Unidades de transporte para la paleta estándar según NTP NTP :2003. PALETIZADORES. Uso eficiente de la paleta estándar según NTP en la cadena de abastecimiento del sector consumo masivo. 2.8 NTP :2003. PALETIZADORES. Mejores prácticas logísticas en los procesos de entrega y recepción en la cadena de abastecimiento de productos de consumo masivo. 2.9 NTP :2004. PALETIZADORES. Principios para el intercambio de paletas estándares. 4

5 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los propósitos de esta norma, se aplican las definiciones citadas en la NTP-ISO 9000 y las siguientes definiciones: 3.1 Organización: La parte que es responsable de proveer entregas certificadas. 3.2 Entrega certificada: Conjunto de productos suministrados por la organización a su cliente debidamente identificados mediante un sistema de códigos estándares EAN/UCC en donde se asegura que lo facturado (reseñado en el aviso de despacho o la remisión) solo incluye los artículos solicitados y la cantidad anunciada para cada uno es igual a la entregada físicamente. NOTA 1: Con la entrega certificada, una organización pretende: reducir el tiempo de atención del proveedor para recepción de mercadería: espera, descarga y verificación, reducir la excesiva manipulación de la mercadería, reducir el uso de recursos administrativos en la solución de diferencias, asegurar la integridad de la entrega desde el comienzo de la cadena de abastecimiento, y consolidar la relación como socios entre el Proveedor y el Cliente. NOTA 2: certificada. Cuando en la presente norma se utilice el término producto se referirá a la entrega 3.3 Empresa Prestadora de Servicios Logísticos (EPSL): Empresa que provee servicios logísticos, cualquiera que estos fuesen, orientados a facilitar la administración y flujo de materiales. Las EPSL pueden brindar solo uno de los múltiples servicios o un conjunto de ellos. 3.4 Cadena de Abastecimiento: Conjunto de empresas desde el proveedor primario hasta el cliente final y de todos y cada uno de los puntos, a través de los cuales se movilizan productos e información, desde una fuente primaria hasta su destino final. 3.5 Queja: Expresión de insatisfacción formulada por una entidad a EAN PERU relacionada a sus actividades de certificación para la cual espera una respuesta (adaptación de la NTP-ISO/IEC 17000). 3.6 Corrección : Acción inmediata que se toma ante un proceso no conforme, como por ejemplo parar el servicio, recuperarlo o volver a ejecutarlo. 3.7 Acción correctiva: Acción tomada ante una no conformidad que conlleva a una investigación de las causas para que el problema no vuelva a repetirse 3.8 ECR ( Efficient Consumer Response o Respuesta Eficiente al Consumidor): Conjunto de herramientas logísticas y comerciales para atender al cliente en el menor tiempo posible, en la cantidad exacta, en el precio justo y con el mejor servicio. 3.9 EDI ( Electronic Data Interchange o Intercambio Electrónico de Información): Conjunto de herramientas que permiten el intercambio vía electrónica de documentos estandarizados de negocios entre las partes. 4. REQUISITOS DE GESTIÓN 4.1 Generalidades La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de esta norma, para demostrar su condición de Proveedor de Entregas Certificadas. 5

6 4.2 Política de operaciones y objetivos operacionales La alta dirección de la organización debe definir y documentar su política de operaciones y asegurarse que ésta: a) es adecuada al propósito de la organización, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, c) es comunicada y entendida dentro de la organización, d) es revisada para su continua adecuación, y e) describe en forma clara y detallada los aspectos que rigen sus operaciones y la finalidad de las mismas La alta dirección debe definir y documentar sus objetivos operacionales y asegurarse que éstos, incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para la entrega certificada, se establecen en las unidades de negocio, funciones y/o niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos operacionales deben ser medibles y coherentes con la política de operaciones. 4.3 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades estén definidas y sean comunicadas dentro de la organización. 4.4 Representante de la dirección La alta dirección debe designar un representante de la dirección que, en su representación y con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos y controles necesarios para el sistema de gestión de la calidad, b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y c) asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 4.5 Requisitos de la documentación Manual de Operaciones La organización debe establecer y mantener un manual de operaciones que incluya, o haga referencia a: a) una declaración de la política de operaciones y los objetivos operacionales, b) una breve descripción de la situación legal de la organización, c) un organigrama de la entidad que muestre las líneas de autoridad, responsabilidad y asignación de funciones que se deriven del ejecutivo de alta jerarquía relacionadas a las entregas certificadas, d) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, 6

7 e) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y f) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. NOTA 1: Cuando aparezca el término procedimiento documentado dentro de esta norma significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. NOTA 2: La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a: a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal. NOTA 3: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio, pero éste debe ser de fácil acceso y uso y de conocimiento del personal involucrado Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, d) asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) asegurarse que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y g) prevenir el uso de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso que, por cualquier razón, éstos deban mantenerse Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. 4.6 Personal El personal que realice trabajos que afecten a la calidad de la entrega certificada debe ser competente con base en la educación, formación, entrenamiento, actualización, habilidades y experiencia apropiadas. 7

8 4.6.2 La organización debe: a) determinar y documentar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad de la entrega certificada, b) proporcionar periódicamente formación especializada, entrenamiento o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) evaluar periódicamente el desempeño del personal, e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia, y f) entrenar en la política y procedimientos operacionales. 4.7 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad y confiabilidad del servicio La organización debe definir de forma específica los indicadores de desempeño (KPI s) y realizar evaluaciones periódicas de los indicadores establecidos para los procesos y servicios ofrecidos así como para la performance interna de la empresa Seguimiento y medición del servicio La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) responsables de la prestación del servicio La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 4.9 Control del servicio no conforme La organización debe asegurarse que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado y ser conocidos por el personal La organización debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, 8

9 c) tomando acciones para impedir la repetición de la condición o condiciones que generaron la no conformidad La organización debe mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido Cuando se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos y la satisfacción plena del cliente Cuando se detecta un servicio no conforme después de la prestación o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. La organización debe contar con los lineamientos necesarios para el manejo de las devoluciones sean éstas provenientes de quejas o provenientes de identificación de servicios no conformes. (Ver capítulo 5.1.6) 4.10 Quejas y satisfacción del cliente La organización debe establecer un procedimiento documentado para atender, investigar y resolver las quejas presentadas por sus clientes u otras partes La organización debe: a) mantener un registro de todas las quejas y de las correcciones referentes a la provisión de entregas certificadas, b) tomar acciones correctivas y preventivas apropiadas, y c) documentar las acciones tomadas, evaluar su eficacia y ponerlas en conocimiento del personal pertinente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información Acción correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar las acciones correctivas tomadas. 9

10 4.12 Acción preventiva La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades en el servicio, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) revisar las acciones preventivas tomadas Auditoría interna La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. NOTA: Un intervalo para la realización de las auditorías internas puede ser 1 año La organización debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores deben ser calificados y no deben auditar su propio trabajo La organización debe definir, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros El responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse que se toman acciones pertinentes para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas sugiriendo también un plazo para dichas correcciones. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. NOTA Puede revisarse la Norma NTP-ISO a modo de orientación Revisión por la dirección La alta dirección de la organización debe revisar su sistema de gestión de la calidad a intervalos definidos, suficientes para asegurar su adecuación y eficacia continua para cumplir los requisitos de la presente norma y la política y objetivos establecidos. Se debe mantener registros de estas revisiones. NOTA: Un intervalo de tiempo para la revisión por la dirección puede ser 1 año. 10

11 5. REQUISITOS OPERATIVOS 5.1 Generalidades La organización, conjuntamente con las partes interesadas en el proceso de entregas certificadas, deben definir un acuerdo para efectuar dicho proceso, precisando al menos las siguientes acciones a desarrollar en cada una de las etapas : Recepción del pedido a) Determinar la manera de comunicación del pedido al proveedor: EDI (Electronic Data Interchange), fax, correo electrónico, teléfono, entrega personal, interfase u otros. b) Definir la frecuencia de pedido, días de pedido, fecha y ventana horaria de entrega. NOTA: La forma más efectiva y recomendada para la comunicación del pedido es EDI Preparación del Despacho a) Informar el detalle de la entrega al transportista y al cliente sobre la mercadería a enviar (Aviso de despacho EDI-, factura, guía de remisión, hoja de picking u otros). b) Definir la forma de despacho entre las partes involucradas (por ejemplo: transporte multimodal, cantidades por paleta, paletas mono o multiproducto, alturas máximas u otros) Transporte a) Definir el procedimiento a seguir en los casos que vaya a haber un cambio en la EPSL. b) Definir las condiciones de manipulación de la mercadería entre el proveedor y la EPSL. c) Establecer los mecanismos y procedimientos de comunicación para los casos de fuerza mayor en los que no se pueda cumplir una cita en un punto de entrega por situaciones ajenas al proveedor y a la EPSL (derrumbes, cierre de vías, etc.) d) Definir el esquema en el que el generador de la carga envía las instrucciones de transporte a la organización (EDI, fax, correo electrónico, teléfono, interfase u otros). e) Definir el modo en el que la organización confirma la reserva del servicio de transporte al generador de la carga (EDI, fax, correo electrónico, teléfono, interfase u otros). f) Definir las características de los vehículos de la organización que llevarán a cabo la entrega en el punto de recepción (centro de distribución, punto de venta, almacenes principales, etc.) g) Definir los esquemas de seguridad que se utilizarán para el transporte de la mercadería, así como las ventanas horarias de entrega de la mercadería Entrega y/o recepción de mercadería a) Definir el tiempo de entrega por punto de venta. Si el cliente utiliza Plataforma de Cross Docking, debe quedar estipulado en el acuerdo el tiempo de entrega al punto de venta para que pueda ser puesto en exhibición el producto. b) Precisar los empaques y sub-empaques a utilizar al entregar la mercadería. NOTA: En todos los casos, el sub-empaque definido debe manejarse como una unidad. Es indispensable el uso de algún implemento que permita agrupar los elementos que lo conforman, por ejemplo strech film, termocontraíbles, packs etc. 11

12 c) Definir indicadores para calificar la capacidad de respuesta de la organización a los pedidos de mercadería. d) Definir una lista de los facilitadores que debe disponer el cliente para recibir la mercadería. NOTA: Se consideran facilitadores el personal, el espacio y los equipos para manipulación de mercadería. e) Acordar el esquema de administración e intercambio de paletas, jabas y empaques en general con las partes interesadas. f) Determinar la forma como el cliente debe enviar la información de mercadería recibida a la organización (Aviso de recibo EDI-, factura ó guía de remisión). Esta información debe encontrarse visada, con la firma del recibidor y el sello del cliente Verificación La organización, en coordinación con el cliente, debe: a) precisar la duración de cada etapa del proceso de entrega certificada así como el porcentaje a ser revisado (por ejemplo, los tres primeros meses 100%, los siguientes tres meses 50%, etc.) NOTA: Puede utilizarse la serie de normas NTP-ISO 2859 como orientación para determinar el plan de muestreo de los elementos a revisar. b) definir los períodos de vencimiento y criterios de calidad del producto que se utilizan como base para la inspección de la mercadería en la recepción. c) establecer cuales serán las garantías ofrecidas por la organización a su cliente, que le permitan a éste último saber que la unidad no ha sido violada. d) convenir la información y codificación a utilizar tanto en unidades de venta como en empaques Entregas no conformes La organización debe acordar con el cliente : a) el mecanismo y los causales para la devolución de mercadería. b) el mecanismo para los casos en que sucedan averías y extravíos. c) los mecanismos para la solución de problemas en la recepción: diferencias en precios, referencias, cantidades, presentación del producto, empaques, documentos, etc. d) el mecanismo para solucionar los casos en que se detectan errores después de haber efectuado la entrega de la mercadería. 5.2 Actividades de las partes en un acuerdo de entregas certificadas En los casos donde la organización sea una entidad independiente del fabricante, antes de iniciar el proceso de entregas certificadas, la organización debe asegurarse de que éste cumpla con los siguientes requisitos: a) Haya definido un representante como interlocutor con el representante del cliente quien debe tener autonomía para dar solución y respuesta a los posibles cambios en los requerimientos del cliente. 12

13 b) Haya definido un programa de capacitación del personal de despachos en el proceso de entregas certificadas. c) Cuente con una unidad de empaque diseñada especialmente para el producto de acuerdo con las especificaciones y los requerimientos del caso particular. d) Disponga de identificación y codificación de empaques y sub-empaques, expresando el contenido y la identificación con código de barras EAN/ UCC-13, EAN/ UCC-14 (utilizando las simbologías ITF-14 o UCC/EAN-128) o el serial del empaque o la paleta SSCC bajo el sistema UCC/EAN-128. e) Haya definido su proceso de facturación, antes del despacho o según acuerdo entre las partes (por ejemplo después de la conformidad de recepción). f) Informe al cliente la EPSL a contratar. g) Disponga y cumpla con un programa establecido para efectuar las entregas según acuerdo entre las partes. h) Defina el porcentaje de entregas a tiempo así como el porcentaje de cumplimiento mínimo (definido entre las partes). i) Defina un 100% de exactitud en facturación para una confiabilidad absoluta en la factura (cero informes de diferencias). j) Disponga de paletización apropiada para despachar la carga paletizada en paletas estándares. k) Tenga la capacidad de generar y recibir mensajes vía EDI u otros medios de intercambio como fax, teléfono, correo electrónico o interfase, etc. l) Declaración o compromiso escrito de cumplimiento de las citas con la organización para la recolección de la mercadería. m) Compromiso de implementar el PRICAT (Catálogo de Precios-CABASnet) en un lapso de tiempo determinado. De igual forma, disposición de los desarrollos del EDI en beneficios del ECR Antes de iniciar el proceso de entregas certificadas, la organización debe asegurarse que el cliente cumpla con los siguientes requisitos : a) Haya definido un representante que tenga la autonomía de atender y solucionar las situaciones que se presenten con el fabricante en el desarrollo de este proceso. b) Disponga de condiciones en la recepción de mercadería que garanticen confiabilidad, seguridad y agilidad. Además, debe ofrecer personal idóneo y competente, disponer de una infraestructura física y de sistemas adecuados. c) Disponga de: - Muelles de carga y descarga. - Equipo para manejo físico de mercadería: montacargas, transpaletas, carretillas, etc. - Lectores para Códigos de barras. d) Disponga de capacidad de generar y recibir mensajes vía EDI (Aviso de Despacho Aviso de Recibo) fax, correo electrónico, teléfono, interfase u otros. 13

14 e) Disponga de mecanismos que permitan programar las entregas y ofrecer un tiempo máximo de recepción, entendido como la permanencia de la organización desde el momento de la cita hasta que abandona las instalaciones del cliente. f) Se comprometa o declare por escrito el cumplimiento de las citas convenidas. g) Disponga de un registro del tiempo de permanencia de la organización durante la recepción. h) Cumpla con el tiempo de atención acordado entre las partes. NOTA: Se considera tiempo de atención aquél que transcurre entre la llegada de la organización a las instalaciones del cliente (de acuerdo con la programación de entrega) hasta la salida de dichas instalaciones. i) Disponga de herramientas para evaluar el cumplimiento de todo lo pactado, utilizando indicadores de desempeño para las variables a controlar En los casos que la organización sea una EPSL, antes de iniciar el proceso de entregas certificadas, ésta debe asegurar que se: a) haya definido un representante que pueda atender de inmediato las situaciones que se presenten con el cliente. b) tenga capacidad de cumplimiento de las citas acordadas para el recojo de la mercadería. c) tenga capacidad de cumplimiento de las citas acordadas para la entrega al cliente. d) defina el mecanismo para informar a las partes interesadas en los casos en que no se pueda cumplir una cita. e) defina un 100% de exactitud en facturación del servicio acordado (100% de documentos correctos). f) disponga de capacidad de generar y recibir mensajes vía EDI, fax, correo electrónico, teléfono, interfase u otros. g) asegure la utilización de los sistemas de seguridad acordados. h) disponga de un mecanismo a seguir en el caso en que la entrega requiera verificación al 100%. 5.3 Procedimiento para una entrega certificada Los pasos que la organización debe cumplir para efectuar un proceso de entregas certificadas son los siguientes: Recepción, preparación y despacho del pedido La organización debe gestionar sus procesos de entregas certificadas como expedientes que dispongan, como mínimo, de la siguiente información: a) Detalle del pedido realizado por el cliente al fabricante. b) Verificación de la línea de crédito y demás condiciones comerciales. c) Confirmación del fabricante de la reserva de la mercadería solicitada. 14

15 d) Lista de Picking con el visto bueno del personal encargado de asegurar la calidad del despacho al cliente y las instrucciones del fabricante relacionadas al despacho (vía EDI, fax interfase u otros). e) Verificación de la preparación del pedido (por parte del fabricante o de la organización) utilizando los mecanismos de seguridad acordados con el fin de garantizar el despacho de lo solicitado en la calidad acordada y la facturación de cantidades iguales a las físicamente entregadas. f) Lista de Empaque para los casos de despacho de cajas o paletas mixtas. g) Aviso de Despacho hacia el Cliente (vía EDI u otros medios) o confirmación del despacho, solicitando cita por otro medio como fax, correo electrónico, teléfono, interfase u otros medios. h) Facturación, Guía de Remisión o equivalente, registrando el número de precinto de seguridad que lleve el vehículo y la especificación del número de paletas, cajas, jabas o recipientes. i) Carga del vehículo y colocación del precinto de seguridad o su equivalente NOTA 1: Debe tenerse en cuenta la posibilidad de un carrusel (*) de precintos para entregas parciales en varios destinos. NOTA 2: Estos datos deberían incluirse en el Aviso de Despacho (*) Es un sistema donde el fabricante, que tiene que despachar a varios destinos, expresa en el documento remisorio el número del precinto impuesto al comenzar el despacho así como los números de los precintos que deben ser colocados en el vehículo luego de finalizar cada entrega. De esta forma, quien recibe en un destino verifica que llegue el precinto anunciado y garantiza que al finalizar la recepción cierra con el precinto anunciado para el siguiente destinatario Transporte de la Mercadería. Para el transporte de la mercadería, la organización debe cumplir con los siguientes lineamientos : a) Recibir las instrucciones de transporte del generador de la carga. b) Llegar al lugar y hora pactada para recoger la mercadería. c) Realizar el conteo del número de bultos y verificar la calidad de los embalajes. d) Colocar los precintos de seguridad teniendo presente lo acordado con el cliente. e) Recepcionar copia del Aviso de Despacho (si utiliza EDI) o documento remisorio y Guía de Remisión generado por el fabricante. f) Tramitar los documentos de transporte. g) Entregar la mercadería en los puntos de despacho de acuerdo con las fechas y horas pactadas. h) Recibir los documentos firmados de la entrega y, cuando aplique, el material de intercambio (activos retornables: paletas, jabas, etc.) y las devoluciones. i) Recibir copia del aviso de recibo del cliente y la indicación de entregas no conformes, si fuera el caso Recepción de la Mercadería En el proceso de recepción de la mercadería, la organización debe: 15

16 a) atender el despacho en la fecha y hora asignada, b) disponer del Aviso de Despacho (si existe EDI) o del documento remisorio que ampara la mercadería, c) disponer de la asignación del espacio en la zona de descarga del cliente para colocar los embalajes o las paletas con la mercadería, d) verificar el precinto de seguridad, que debe corresponder al relacionado en el documento de entrega, NOTA: Si existiera diferencia y/o la mercadería no tuviera precinto de seguridad, el cliente puede verificar parcial o totalmente la mercadería. e) asegurar que el encargado de recepción, independientemente de la fase en la que se encuentre, cuente el 100% de los contenedores, embalajes, paletas, bulto, etc de cada documento remisorio en los cuales se está entregando la mercadería, y que verifique que coincida con el número especificado en la factura o Aviso de Despacho. Este conteo no incluye los códigos estándares EAN/UCC o referencias contenidas en los contenedores. 6. ANTECEDENTES - MANUAL DE ENTREGAS CERTIFICADAS IAC Colombia Versión NTP :2004. PALETIZADORES. Principios generales para un proceso de entregas certificadas - NTP- ISO 9001:2001. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Requisitos. 16

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