CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. Debido al hecho de que las compañías requieren algo más que una

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1 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes de la Investigación Debido al hecho de que las compañías requieren algo más que una solución de tipo mensaje, dentro de su estrategia de tecnología de información (IT) Information Technology, el término de comercio electrónico (EC) Electronic Commerce se propuso hace apenas unos años, refiriéndose a una extensión del término anteriormente aceptado como intercambio electrónico de datos (EDI) Electronic Data Interchange. Al mismo tiempo, el crecimiento de Internet, y en particular del Web ha producido una masa crítica de consumidores y empresas participantes en un mercado interactivo global, por lo que la adopción de Internet como medio comercial ha provocado en las compañías formas innovadoras de llegar a sus clientes a través de nuevas estrategias gerenciales para asegurar su permanencia en el nuevo mercado global. Respecto a los antecedentes de la presente investigación, se tienen varios trabajos que abordan esta temática, aunque no de manera específica, si tratan sobre la aplicación de la telemática a gerencia empresarial o al desarrollo particular del sector turístico, por lo cual se pueden considerar como cimientos válidos para esta investigación, entre ellos se indican: 22

2 23 Colmenares, Eduardo (2002): Modelo de Comercio Electrónico Bajo el Esquema Business to Business (B2B) Caso: Empresa de Consumo Masivo. En este trabajo se desarrolló un modelo de comercio electrónico, bajo el esquema business to business (b2b), para la comercialización de productos en una empresa de consumo masivo. Para tal fin se estudiaron los aspectos que caracterizan el comercio electrónico empleado por las empresas de comercialización masiva, con la finalidad de planificar una iniciativa para garantizar la eficacia de los procesos que lo definen como respuesta al estudio del intercambio comercial actual, guiándose por la metodología planteada por James Senn (1997).El tipo de investigación realizada, según Bavaresco y otros (1994) es de tipo aplicada por su propósito y por sus objetivos es descriptiva atendiendo a los criterios expuestos por Sampieri y otros (2000). Atendiendo el diseño de la investigación la misma es de tipo no experimental y de campo debido a que la recolección de los datos fue realizada por los autores, situación explicada en Hernández (1998). Luego de la fase de pruebas al prototipo, el modelo descrito anteriormente, puede cumplir con los requisitos impuestos por el entorno comercial, para que las empresas de comercialización puedan subsistir en un mundo tan cambiante. García, Vicente (2001): Niveles de Satisfacción de las empresas que utilizan el comercio electrónico como un canal de ventas en el Estado Zulia, estudio cuyo propósito fue determinar los niveles de satisfacción de las empresas que utilizan el comercio electrónico como un canal de ventas en el

3 24 Estado Zulia. La investigación siguió la modalidad de trabajo de campo aplicado de tipo exploratorio-descriptivo dentro de enfoque cuantitativo y con un diseño transversal. La población estuvo conformada por 8 empresas con sitios de comercio electrónico en la web, ubicadas en el Estado Zulia, la técnica de muestreo utilizada fue la de "bola de nieve". Como instrumento de recolección de datos se utilizó un cuestionario directo estructurado, validado satisfactoriamente por cinco expertos y con una confiabilidad de 0.80 con la prueba de Alfa Crombach. Como técnica de análisis de los datos se utilizó estadística descriptiva, mediante distribución de frecuencias absolutas y porcentuales; además se utilizó el análisis de correlación para establecer relaciones entre las dimensiones de las variables. Como resultados se obtuvo que el crecimiento de esta nueva forma de mercadeo en las empresas zulianas es muy lento; los factores que influyen en la selección del C.E. fueron. la competencia global, el cubrir nuevos nichos de mercado, la dispersión geográfica del mercado, los cambios tecnológicos ; las expectativas sobre el C.E. fueron: mejorar la base de datos, aumentar el área de influencia geográfica, dar a conocer mejor la empresa y tener una buena aceptación; las percepciones sobre el C.E. fueron. un mantenimiento de los volúmenes de venta, los costos y la utilidad, y un mejoramiento en la participación de mercado, las ventajas competitivas, la logística operativo, el equilibrio entre oferta y demanda, las empresas tuvieron un grado de satisfacción del 70 por ciento sobre una satisfacción

4 25 máxima del 100 por ciento. Charlotte, Richard (2000): Diseño de un plan estratégico de mercadotecnia para la captación de clientes corporativos para la agencia de viajes, Phoenicia Viajes y Turismo C.A., en el Municipio Maracaibo. Este trabajo de investigación tuvo como objetivo el diseño de estrategias de mercadotecnia para captar clientes corporativos en el Municipio Maracaibo. Para lo cual se recurrió a fundamentos teóricos de los autores, Hiebing, Cobra y Zwarg, en lo referente al diseño del plan estratégico, fusionando estos modelos y adaptándolos a las necesidades y requerimientos de la empresa y de la investigación. Así como los principios de Stanton, Kotler, y Chiavenato para el establecimiento del resto de las estratégias. Desde el punto de vista metodológico, la investigación es aplicada, de carácter prospectivo, transversal y descriptiva. Existen dos poblaciones una conformada por el gerente de la empresa y la otra por los clientes corporativos potenciales basados en las empresas adscritas a la Cámara de Comercio y la Cámara de Industriales de Maracaibo, sumando un total de 302 empresas, con una muestra de 52 clientes potenciales, a los cuales se aplicó una encuesta, cuyos resultados arrojaron un alto interés por los servicios ofrecidos por la Agencia de Viajes, los cuales van satisfacer la necesidad de la empresa que es la de generar mas ingresos y lograr un posicionamiento en el mercado. Dichas estrategias están divididas en cuatro fases- Análisis situacional, resumen ejecutivo,

5 26 ejecución y evaluación y control, ejecutadas, a través de diferentes planes de acción con la finalidad de captar clientes corporativos en el Municipio Maracaibo. Hernández, Luis (2000): Sociedad, desarrollo y turismo gerencia y planificación turística en la Región Zuliana. El propósito de este estudio fue el evaluar los lineamientos existentes entre la planificación y los enfoques gerenciales actuales, aplicados a la actividad turística, que sirva de base para el desarrollo socioeconómico del Estado Zulia. Para ello se realizó una investigación de campo de carácter descriptivo-exploratorio, aplicada y no experimental. La población estuvo constituida por 14 instituciones, se seleccionó una muestra con base a criterios preestablecidos, siendo aplicado el instrumento a 20 miembros, los cuales son: C. R. U. CONZUPLAN 0. P. E., CORPOZULIA, L. U. Z., M. 1. N. D. U. R., M. A. R. N. R., F. A. C., A. L. A. Z., M. T. C., M. S. A. S. y D. R. E. E 1 instrumento utilizado para recabar información, estuvo conformado por un cuestionario, elaborado por el autor de este trabajo de investigación. Asimismo, el instrumento fue sometido a una prueba de validación por medio de la pertinencia y validez del contenido evaluado por el juicio de 3 expertos y la confiabílidad del instrumento de recolección de información, con un coeficiente de 0.94 de acuerdo a la fórmula de Sperman-Brown. Los resultados recolectados a partir de la aplicación de este instrumento, fueron analizados estadísticamente con la distribución de las

6 27 puntuaciones o frecuencias, así como otros descriptores tales como porcentaje y sumatoria. Con los datos obtenidos, se concluyó que es posible convertir al Zulia en un polo de desarrollo turístico nacional, puesto que complementa la oferta estatal de desarrollo. Para finalmente evaluar los lineamientos existentes entre la planificación y los enfoques gerenciales actuales, aplicados a la actividad turística del Estado Zulia. 2.2 Fundamentación Teórica Un Sistema Estratégico-Gerencial en E-Business Un estudio recientemente realizado por A. T. Kearney, entre 251 directivos de 26 países y 10 segmentos de actividades, sólo 4% de los entrevistados consideró al e-businnes como prioritario en su negocio, aunque 57% afirmó que ha cambiado su forma de trabajo. Tal como lo publicó la revista E.com, en su edición de octubre 2000, no obstante la mayoría lo ve como el principal reto al que se enfrentan las empresas, casi tres cuartas partes (72%) afirmó que sus organizaciones son moderadamente activas en la creación y mantenimiento de una estrategia de negocios digitales. Global Electronic Commerce (2000). De la misma manera, de las compañías que persiguen activamente una estrategia de e-business, 57% informó que estos lineamientos están muy o moderadamente integrados a la estrategia global de la empresa.

7 28 Sólo 1% contempló el e-business como un factor crítico de éxito hoy día, y nada más 5% de los entrevistados lo identificó como tal para los próximos tres años. Sin embargo, casi 75% considera que los negocios en Internet tendrán un impacto extremada o moderadamente significativo en las ofertas de producto del futuro. Global Electronic Commerce (2000). Asimismo, otro estudio realizado entre los meses de mayo y junio de 2000, por Anderson Consulting, entre 500 empresarios europeos, de 16 países, y 60 estadounidenses, llegó a la conclusión de que el 93% de los empresarios está convencido que el e-business, más que un fenómeno, es un nuevo e inevitable canal de hacer negocios por lo que no cambiará su estrategia de comercio electrónico. Según Business Tecnology (2000) nadie debería seguir dudando del poder de permanencia del comercio electrónico, no se trata de negocios electrónicos como tales, como de incorporar estrategias de comercio electrónico a los negocios, introduciéndolo en todos los aspectos en lugar de considerarlo como una actividad absolutamente independiente. (p 21) Muestra de esta tecnología lo constituye Turisnet que es un proyecto mixto, que incluye información gestionada directamente por los propios establecimientos hoteleros, así como información actualizada directamente por la empresa. En el plan inicial, se incluyó un detallado plan de marketing de lanzamiento. Actualmente es la primera central de reservas con servicio de venta en tiempo real, sirviendo mensualmente, más de páginas de información sobre los distintos hoteles.

8 29 Asimismo, Destinos Naturales es la primera central de reservas sobre productos turísticos en destinos naturales que gestionada directamente por los propios establecimientos hoteleros, de esta manera reciben en tiempo real todas sus confirmaciones completamente detalladas de sus reservas, al mismo tiempo que ofrece a sus distintos clientes, ya sean Touroperadores, Agencias de Viajes o Clientes particulares, gestionar personalmente todas sus reservas. Actualmente se están llevando a cabo la integración del sistema a través de distintos acuerdos en otros webs del sector turístico interesados en ofrecer esta solución a sus clientes. La prestigiosa revista Spic, especializada en el sector turístico, y con mas de 33 años a sus espaldas confió su versión on-line, a alojamientos.net, de esta manera, actualmente, aquellas empresas con acceso, pueden ofrecer a los mas de lectores distintos mensuales, todas sus noticias, así como ofertas, además dá la opción de consultar todos los eventos que las empresas con acceso hayan publicado. Alojamientos.net ofrece las herramientas ideales, para conseguir el éxito en la distribución, atención al cliente, y marketing, a través de las nuevas Tecnologías de la Información. La solución de e-commerce, o Comercio electrónico desarrollado por alojamientos.net está basada, en las 4 premisas que cualquier Web debe cumplir si desea tener éxito en Internet. 1. Desarrollo de la marca. Uno de los propósitos para tener un Web es el desarrollar la marca de su Hotel o empresa turística, y que esta quede

9 30 grabada en la mente de su posible cliente, por lo tanto su Web es la imagen que estos percibirán de su empresa, de allí que la solución tenga en cuenta parámetros, tales como: La calidad del diseño, La claridad de las frases empleadas, el color, el tiempo de carga entre otros, y estos son los que harán que su marca tenga éxito o no. El objetivo, es que cuando un cliente abandone su Web lo recuerde positivamente, ya que la imagen de su marca, es lo que hará que el posible cliente deposite su confianza en la organización. 2. Generación ingresos. En este objetivo, se podrían diferenciar 3 formas o métodos de negocio, se ofrece directamente la más actual el e-commerce, ya que con esta herramienta no solamente le permitirá comercializar sus productos en el mercado nacional, sino en cualquier parte del mundo, ya que esta solución, da servicio a sus clientes las 24 horas del día, - es decir, se genera la venta y la transacción en segundos. 3. Ahorro de costes. El ahorro de costes afecta a varios frentes, se especifican dos de ellos: a. Personal.- La comunicación entre los proveedores - hoteles de una cadena, por ejemplo- las distintas delegaciones de la empresa, y los propios clientes se hace en tiempo real a través de Internet, con los consiguientes ahorros que esto conlleva, incluso comparándolo con un envío de fax. b. Material comercial.- Todo su material comercial del hotel o empresa, estará siempre actualizado a través del Web, con los consiguientes

10 31 ahorros en impresión y distribución, y puede hacer referencia a su Web a todos sus clientes para que estén perfectamente informados de todos sus cambios, en tiempo real. 4. Atención al cliente. No se conforme con incluir unas simples FAQ S - preguntas más frecuentes - ofrézcale una base de datos para que el mismo encuentre sus respuestas, y haga sus propias gestiones, sin necesidad de innecesarios y molestos , que a veces resultan incómodos de contestar, y no se hace con la rapidez que se debería. Esta solución incluye un menú para que el usuario interactúe con su web sin necesidad de personal disponible las 24 horas, y sea el mismo quien realice las transacciones. Habrá que hacerse las siguientes preguntas: Cómo podría presentar mi empresa eficazmente? Qué fuente de ingresos realmente puedo alcanzar con una solución de e-comerce? Cómo puedo ahorrar costes a través de Internet? Cómo puedo ofrecer un buen servicio de atención al cliente? Como puedo desarrollar una campaña de marketing en Internet con éxito? Para concluir que la aplicación de esta tecnología marcará la vanguardia de los negocios para las empresas turísticas. En el campo de la moderna tecnología de información es aceptado el uso de la letra "e" antepuesta a la palabra inglesa "Commerce" o a la palabra "Business"; formando así los términos "ecommerce" y "ebusiness",

11 32 respectivamente. Traducidos al español estos dos términos podrían significar a su vez "ecomercio" y "enegocio". La letra "e" en estas palabras representa el uso de equipos y sistemas electrónicos para apoyar o realizar operaciones comerciales o de negocios y especialmente sistemas automáticos basados en computadoras y la Internet. En esta investigación, se usa la letra "e" para significar el uso de sistemas y equipos electrónicos de computación y el uso de la Internet, no solamente para el procesamiento de datos o para apoyar transacciones comerciales o de negocios; sino indicando el uso de dichos equipos y sistemas electrónicos para apoyar un adecuado Sistema de Desarrollo Estratégico del negocio o empresa. Esto permite el establecimiento de un concepto más avanzado, pues incorpora los principios y técnicas de la administración moderna para el diseño y ejecución de un sistema que permita al empresario o gerente apoyarse en la moderna tecnología de información, para manejar y dirigir su negocio en forma efectiva Tecnología de Información Dentro de toda empresa, institución u organización existe la necesidad de capturar el flujo de datos y la información generada diariamente; procesarla, almacenarla y convertirla en un nuevo flujo de información hacia la misma organización, sus empleados, clientes o beneficiarios y proveedores.

12 33 Modernamente, el uso de las telecomunicaciones - redes de datos, audio y vídeo - se ha agregado y combinado al uso de computadoras - máquinas y programas - para integrar el campo de la Tecnología de Información; para la captura y procesamiento de datos y el manejo de la información requerida..2.3 Sistema de Información Un Sistema de Información comprende la interacción de datos, procesos, redes, personas y tecnología. El sistema de información puede ser utilizado no solo para un procesamiento de datos eficiente, sino también para proveer, mantener y automatizar los servicios de información que permiten y apoyan las funciones de dirección estratégica; tales como la solución de problemas y la toma de decisiones necesarias para una planificación y ejecución efectivas Sistema Electrónico para Desarrollo de Negocios Un Sistema Electrónico para Desarrollo de la Empresa utiliza la tecnología de información para el diseño, la instalación y operación de un sistema de información que sirva para automatizar la planeación, ejecución y control del plan de desarrollo estratégico de la empresa. En ese sentido, el sistema de información debiera ser un modelo virtual del sistema de manejo de la empresa. Como un sistema nervioso electrónico que responde en forma automática a los impulsos o solicitudes que recibe, ya sea por intervención directa sobre el sistema o programados en sus memorias digitales para ser ejecutados dentro de la operación del sistema.

13 Definiciones de Comercio Electrónico Según lo señalan diferentes autores especialistas en el área, como Automotive Action Group in North America (2001), el comercio electrónico se define de la siguiente manera: Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la eficacia de las relaciones empresariales entre socios comerciales. Según EC-Innovation Centre (2001) La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología de información para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso comercial. Para Denning y Rous (1995). Es el uso de las tecnologías computacionales y de telecomunicaciones que se realiza entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para apoyar el comercio de bienes y servicios (p.61). Se puede definir el comercio electrónico como una metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Cybercash (1999, p.43). Por lo tanto, según Cybercash (1999) no debe seguirse viendo el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales, de tal forma que éstas resulten transparentes a las personas que lo utilizan dentro de las empresas. (p. 56).

14 35 De todo esto se desprende, que el comercio electrónico se puede entender como cualquier forma de transacción comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera electrónica en lugar de hacerlo de la manera tradicional con intercambios físicos o trato físico directo. Actualmente, la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta a ello los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus operaciones. En tal sentido, las compañías están haciendo a un lado todas las estructuras jerárquicas antiguas, además de estar erradicando las barreras existentes dentro de la compañía como entre sus proveedores y clientes. Los procesos comerciales son rediseñados, con lo que rebasan los límites anteriores. El comercio electrónico es el medio de llevar a cabo dichos cambios dentro de una escala global, permitiendo a las compañías ser más eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más cercana con sus proveedores y estar más pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes. Además permiten seleccionar a los mejores proveedores sin importar su localización geográfica para que de esa forma se pueda vender a un mercado global. El comercio electrónico se puede entender como cualquier forma de transacción comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera electrónica. El comercio electrónico es una metodología para el

15 36 cambio, por lo que no hay que verlo simplemente como algo que se agrega a la manera común de hacer negocios, porque entonces los beneficios serán limitados. Los mayores beneficios serán obtenidos por aquellas compañías que verdaderamente puedan cambiar la forma de organizarse a través de una gerencia que logre reestructurar sus procesos comerciales para que de esa manera se pueda explotar al máximo la tecnología que se pone al servicio del comercio electrónico Categorías del Comercio Electrónico El comercio electrónico puede subdividirse en cuatro categorías: - Compañía Compañía - Compañía Cliente - Compañía Administración pública - Cliente Administración pública La categoría compañía compañía, se refiere a una compañía que hace uso de una red para hacer órdenes de compra a sus proveedores, recibir facturas y realizar los pagos correspondientes. Esta categoría ha sido utilizada por muchos años, particularmente haciendo uso del (EDI) Electronic Data Intercahnge sobre redes privadas o redes de valor agregado (VAN) Value Added Networks. La categoría compañía cliente, se puede comparar con la venta al detal de manera electrónica. Esta categoría ha tenido gran aceptación y se ha ampliado sobre manera gracias al WWW, ya que existen diversos centros

16 37 comerciales por todo Internet ofreciendo toda clase de bienes de consumo, que van desde pasteles y vinos hasta computadoras. La categoría compañía administración pública, se refiere a todas las transacciones llevadas a cabo entre las compañías y las diferentes organizaciones del gobierno. Por ejemplo en Estados Unidos cuando se dan a conocer los detalles de los requerimientos de la administración pública a través de Internet, las campañas pueden responder de manera electrónica. Se puede decir que por el momento esta categoría está en sus inicios pero que conforme el gobierno empiece a hacer uso de sus propias operaciones, para dar auge al Comercio Electrónico, ésta alcanzará su mayor potencial. Clinton, W. J. y Gore, A. (1997). La categoría cliente administración pública, aún no han alcanzado su máxima expansión, la cual ira acompasada de la categorías compañía-cliente y compañía-administración pública, el gobierno hará una extensión para efectuar interacciones electrónicas como serían pagos de asistencia social y pago de impuestos. Cabe destacar que en el caso venezolano, el SENIAT, Servicio Nacional Integrado de Administración Tributaria y Aduanera, ha puesto en práctica el método de presentación y pago de Impuesto Sobre la Renta para personas naturales, a través de Internet Tecnologías del Comercio Electrónico El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías, como son: - Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange). - Correo Electrónico ( o Electronic Mail).

17 38 - Transferencia Electrónica de Fondos (EFT-Electronic Funds Transfer). - Aplicaciones Internet: Web, News, Gopher, Archie. - Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores. - Transferencia de Archivos. - Diseño y Fabricación por Computadoras (CAD/CAM). - Multimedia. - Tableros Electrónicos de Publicidad. - Videoconferencia. Este proyecto se centra en la tecnología de Aplicaciones de Internet, particularmente el Web, ya que éste puede utilizarse como un medio comercial ofreciendo ventajas importantes tanto para los clientes como para las empresas Riesgos del Comercio Electrónico Como medio comercial el Web presenta las siguientes deficiencias, derivadas tanto de su tecnología como de su naturaleza interactiva: Entorno empresarial y tecnológico cambiante. Empresas y clientes desean tener flexibilidad para cambiar, según su voluntad, de socios comerciales, plataformas y redes. No es posible evaluar su costo, pues depende del nivel tecnológico de cada empresa, así como del grado deseado de participación en el comercio electrónico. Como mínimo, una empresa necesitará una computadora personal con sistema operativo Windows o Macintosh, un módem, una suscripción a un proveedor de servicios de Internet, una línea telefónica.

18 39 En consecuencia, según Dryden (1998) una compañía que desee involucrarse más, deberá prepararse para introducir el comercio electrónico en sus sistemas de compras, financieros y contables, lo cual implicará el uso de un sistema para el intercambio electrónico de datos (EDI) con sus proveedores y/o una Internet con sus diversas sedes. (p.54). Privacidad y seguridad. La mayoría de los usuarios no confía en el web como canal de pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el número de la tarjeta de crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet sin conocimiento alguno. Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de crédito mediante el Web, no puede estar seguro de la identidad del vendedor. Análogamente, éste no lo está sobre la del comprador. En otras palabras, quien paga no puede asegurarse de que su número de tarjeta de crédito no sea recogido y sea utilizado para algún propósito malicioso; por otra parte, el vendedor no puede asegurar que el dueño de la tarjeta de crédito rechace la adquisición. Resulta irónico que ya existan y funcionen correctamente los sistemas de pago electrónico para las grandes operaciones comerciales, mientras que los problemas se centren en las operaciones pequeñas, que son mucho más frecuentes. Aspectos legales, políticos y sociales. Existen algunos aspectos abiertos en torno al comercio electrónico: validez de la firma electrónica, legalidad de un contrato electrónico, violaciones de marcas y derechos de autor, pérdida de derechos sobre las marcas, pérdida de derechos sobre secretos comerciales y responsabilidades. Por otra parte, deben considerarse

19 40 las leyes, políticas económicas y censuras gubernamentales. En el caso venezolano estos aspectos son regulados en gran medida por el Decreto Ley numero 1204 del 10 de febrero de 2001 sobre Mensaje de Datos y Firmas electrónicas, el cual tiene por objeto otorgar y reconocer eficacia y valor jurídico a la firma electrónica, al mensaje de datos y a toda la información inteligible en formato electrónico, independientemente de su soporte material, atribuible a personas naturales o jurídicas, publicas o privadas, y regular todo lo relativo a los proveedores de servicios de Certificación y los Certificados electrónicos Usos del Comercio Electrónico Según Friselli (1997) y otros, el comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambian documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. (p. 61). De hecho, ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes: - Creación de canales nuevos de mercadeo y ventas. - Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios. - Venta directa e interactiva de productos a los clientes. - Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos. Igualmente, mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales.

20 41 Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de escribir la información en las computadoras Tipos de Relaciones en el Comercio Electrónico El comercio electrónico es un método contemporáneo para la transacción empresarial que enfoca la necesidad percibida, tanto por las empresas como por sus clientes, de disminuir los costos de los bienes y servicios, manteniendo la cantidad e incrementando la velocidad de entrega. En resumen, las actividades de manejo de la información que se realizan en el comercio electrónico mediante transacciones empresariales pueden clasificarse en las siguientes categorías: - Transacciones entre una empresa y sus clientes mediante una red pública de telecomunicaciones (teléfono+módem) con el propósito de realizar compras desde el hogar (home shopping), o el banco en su casa (home banking) utilizando técnicas de cifrado para manejar los aspectos de seguridad y dinero electrónico. - Transacciones con socios comerciales usando EDI (Intercambio Electrónico de Datos). - Transacciones para la obtención de información: Investigación de mercados utilizando exploradores de códigos de barras, tratamiento de información para la toma de decisiones directivas o la solución de problemas organizativos, y la manipulación de información para la organización de

21 42 operaciones, como la administración de la cadena de proveedores de una empresa. - Transacciones para la distribución de información con clientes potenciales, tales como mercadeo, publicidad y ventas interactivas. En consecuencia, la conectividad entre los participantes es una cuestión esencial para la viabilidad del comercio electrónico, e Internet lo consigue a un costo bajo entre veinticinco millones de personas por todo el mundo. El comercio electrónico viene a proponer una extensión de las funciones de la red a la hora de establecer relaciones de confianza y compromiso entre las partes. De esta manera, la red permite garantizar los derechos de las partes sin requerir el establecimiento de relaciones preliminares entre partes para cada transacción. Solo el establecimiento de una plataforma organizacional acorde con los niveles de conocimiento y responsabilidad garantizarán esos derechos Marco Conceptual del Comercio Electrónico La estructura de un mercado electrónico posee tres niveles lógicos, Todos ellos se apoyan sobre la conectividad a nivel de la red de comunicaciones suministrada por Internet y sus pasarelas a las redes privadas (intranets). En consecuencia la realización física de los tres niveles puede distribuirse a lo largo de la red. En primer lugar, el nivel de los mecanismos de acceso es el que permite a los clientes introducirse en el mercado electrónico desde sus hogares. Se

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