2. Eje Temático y subtema : Como lograr la fidelización del cliente utilizando las Tic

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "2. Eje Temático y subtema : Como lograr la fidelización del cliente utilizando las Tic"

Transcripción

1 1. Título: LAS TIC Y LA FIDELIZACION DEL CLIENTE 2. Eje Temático y subtema : Como lograr la fidelización del cliente utilizando las Tic 3. Autor: Norela Quintero Montoya, Aspirante a especialista en Gerencia de sistemas y Tecnología, Universidad Pontificia Bolivariana. 4. Ingeniera de Sistemas Universidad EAFIT, Analista de Sistemas Empresas Públicas de Medellín. 5. Resumen: En este artículo se pretende mostrar la influencia que ha tenido la globalización la tecnología y la red en los gustos y necesidades de las personas, obligando a las empresas a replantear sus cadenas de valor y enfocarse en el cliente más que en el producto mismo. Se pretende mostrar como las Tic (Tecnología, información y comunicaciones) son un medio para los procesos de fidelización del cliente, sin dejar de reconocer que lo fundamental es tener una metodología bien aplicada como por ejemplo el CRM (tradicional y el orientado a la red), apoyado en la tecnología y fundamentado en una orientación pura hacia la fidelización del cliente mismo a través de mecanismos que permitan a las empresas entregarle satisfacción, oportunidad, diferenciación y valor agregado de los productos y/o servicios. 6. Palabras claves: Fidelización, Tecnología de la información, Cliente Las TICs y la Fidelización del cliente 1

2 Existe un refrán norteamericano que dice Si quieres lealtad cómprate un perro que ilustra la dificultad de conseguir la lealtad pero que, al mismo tiempo, ofrece una vía clara de conseguirla: convirtiéndote en el mejor amigo de quien quieres fidelizar. (Alet, 2001:317). Durante toda la historia, ha existido el concepto de mercadeo, siendo uno de sus principales actores, los clientes. Aún sin tener la tecnología con que hoy contamos, los antiguos comerciantes, hoy conocidos como tenderos, al igual que las actuales microempresas, manejadas por sus mismos dueños, llevan la relación con sus clientes más fieles de una manera tan personal que los conocen y llaman por su nombre, saben sus gustos, los tratan de la forma que a ellos les satisface, logrando a cambio su lealtad al no cambiarlos por la competencia. Esto es sin duda CRM, saber manejar la relación con los clientes (Publicidad & Mercadeo [P&M], 1994:66). En pleno siglo XXI, estamos enfrentándonos a la época de la tecnología y las comunicaciones. Hoy ya no existen límites físicos para comunicarnos entre sí. La integración de las nuevas tecnologías en general y de Internet en particular en la actividad comercial, ha supuesto una serie de implicaciones en la forma de hacer negocios. El comercio electrónico además de promover el intercambio de bienes y servicios y la inversión, se prevé que creará nuevos sectores de actividad, nuevas formas de marketing y venta, y unos nuevos sistemas de obtención de ingresos, o sea, nuevos modelos de negocios (Cristóbal, 2001:131). Estamos viviendo un momento en que la economía mundial ya no se basa en la fuerza de mano de obra, sino en el poder del conocimiento, en la capacidad de adaptarse inmediatamente ante los cambios del mundo, entre los cuales están las preferencias y necesidades del cliente. Son pues, esos cambios tecnológicos, la conectividad de la red y la globalización, en donde los gustos, las preferencias, las necesidades son cada vez mas exigentes por parte de los clientes, en donde no hay fronteras físicas y una empresa puede llegar con sus productos o servicios a cualquier lugar del mundo, en un momento en que la vida es una carrera contra el tiempo; los que han obligado a todas las empresas a replantear sus estrategias de mercado, a entender que es el cliente el motor de su economía y que para poder tenerlo en su esencia misma se le debe Las TICs y la Fidelización del cliente 2

3 estar haciendo seguimiento continuo, atendiéndolo como se merece. Como dijo Bill Gates, Ganar o perder dependerá de cómo captemos, gestionemos y utilicemos la información. De acuerdo a una definición que hace wikipedia (2006) Cliente quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Es decir, es el cliente quien tiene necesidades y expectativas, las cuales cambian de acuerdo a los estratos socioeconómicos, a la edad, al sexo, el entorno que rodea al individuo, los estados de ánimo, al tipo de cliente. La mayoría de las empresas enfocan sus esfuerzos en atraer, conservar y fidelizar al cliente externo, olvidándose del cliente interno; existiendo áreas pilares dentro de las organizaciones que atienden los procesos corporativos tales como las contables, informáticas, de mantenimiento y de recursos humanos que por su misma connotación atienden al cliente interno y su efectividad se reflejará en las áreas de cara al cliente como son las de ventas y servicio al cliente. De acuerdo a Wikipedia (2006), cada vez más el Cliente Interno debe ser tratado como si fuera un Cliente Externo, es decir: investigarlo, mantenerlo comunicado, avisarle de los nuevos productos y servicios, entregarle el mismo material publicitario y de merchandising, promoverle para que sea usuario y no un simple espectador. Esto le permite a la organización que sus empleados se comprometan con los clientes y el servicio, se identifiquen con sus necesidades y se conviertan en promotores. Ahora, si el cliente es el principal actor en este mundo globalizado, es tan heterogéneo y se tiene en cualquier lugar del mundo, como hacer para saber sus gustos, sus tendencias, sus necesidades? Tal como se dijo en la introducción de este escrito, al cliente hay que conocerlo y para conocer al cliente globalizado se requiere administrar la información y utilizar las comunicaciones y la tecnología. Día a día los gustos de los clientes son mas cosmopolitas y las grandes diferencias que antes se manifestaban geográficamente ahora se manifiestan por generaciones. Hoy en día podemos hablar de productos cosmopolitas, como si el mundo fuera una gran aldea global. En cualquier lugar de los cinco continentes se puede encontrar jóvenes usando jeans levis, comiendo hamburguesa McDonald s. (Valdés, 2002:52). Las TICs y la Fidelización del cliente 3

4 La información es poder solo si se puede usar. Todas las tecnologías disponibles están optimizando las formas y las funciones de la información. La empresa que pueda encontrar cómo utilizarla, podrá generar ventajas competitivas muy importantes. (Valdés, 2002:44) Todo el desarrollo y avance tecnológico para la administración de la información, determinan como el mundo desarrollado está cambiando de una economía industrial hacia una economía basada en el conocimiento y la innovación. En la nueva economía se trata de competir para el futuro, se aborda la capacidad de crear nuevos productos o servicios y la habilidad para transformar negocios en nuevas entidades que en el pasado no se podían imaginar y que pasado mañana podrán ser obsoletas (Valdés,2002:43). Hemos incursionado en un mundo en donde la información es la clave para sobrevivir a la globalización y a los cambios que exige el mundo de hoy. Las empresas no están centralizadas para producir y ya la mano de obra no constituye el centro y la razón de ser de las organizaciones. Sobresalen y son hoy potencia mundial los países como China, India y Japón que han enfocado sus esfuerzos en cultivar el activo del conocimiento. Estas potencias han incursionado en todos los mercados mundiales con estrategias de descentralización en producción, es decir, pueden producir en una país, ensamblar en otro, vender y distribuir desde otro lugar y siempre están obteniendo el factor diferenciador de mucha variedad y bajos precios; estas potencias cultivan el activo del conocimiento, dedican un alto porcentaje de su PIB para la educación y capacitación de sus habitantes, siendo cada vez menos operarios, menos mano de obra barata; buscan la mano de obra en países de tercer mundo, en lugares geográficos estratégicos para distribuirse al resto del mundo. Son estas potencias una prueba fehaciente de lo que dice Don Tabscot: el conocimiento, e ingenio creativo de los estrategas, desarrolladores y comercializadores de productos constituyen la clave. Lo que importa es la capacidad de una firma para atraer, retener y desarrollar de continuo las capacidades de los trabajadores del conocimiento y suministrar el ambiente para la innovación y la creatividad. Una organización será competitiva solo si puede aprender más rápido que sus competidores actuales o incluso con respecto a aquellos que surgen (Tapscdt, 1997:47). En el mundo de hoy solo lograrán salir adelante todas las organizaciones que sepan aprovechar la información para conocer y adaptarse rápidamente a los cambios que el exige el entorno; identificando Las TICs y la Fidelización del cliente 4

5 como organización el aparato del estado, el gobierno, las entidades públicas, entidades privadas, empresas productoras y de servicios. Utilizar la tecnología para transformar los datos y convertirlos en información valiosa para la empresa, hoy ya no es imposible gracias a los avances tecnológicos que se han dado en esta era y que a medida que avanzan, la obtención de tecnología para una empresa se hace cada vez más factible. Es imperativo que las empresas construyan sus bases de datos con los datos más relevantes de sus clientes y que a medida que se procese más la información se logren herramientas para la gestión misma de la información garantizando confiabilidad y posibilidades de dar valor agregado al marketing, en la medida que se puedan cruzar los datos y convertirlos en información inteligente para la empresa a través de tecnologías de punta como data mining (como obtener oro a través de la explotación de la información) y/o data warehouse. Los ordenadores permiten realizar de forma eficiente, segura y exacta, el tratamiento de los pedidos, solicitudes u otros elementos de relación con los clientes y prospectos para conseguir costos administrativos y operativos bajos. El distribuidor dispone de muchos datos sobre las compras del cliente que pueden ser convertidos en información útil para saber lo de más interés para sus clientes y establecer vínculos con ellos, además de permitirle hacer previsiones mas ajustadas para ofertas más ágiles y adaptada a la demanda, a través de sistemas como el EDI Electronic Data Interchange (Alet,2001:62 63). La facilidad tecnológica de navegar en la red, obliga a las empresas a cambiar sus estrategias de negocios pues surge el nuevo concepto de negocio electrónico y está en todo su furor, el CRM (Administración de la relación con el cliente) orientado a la red. Surgen pues nuevos conceptos de publicidad y mercadeo a través de la Internet, como lo es el comercio electrónico, el cual, además de promover el intercambio de bienes y servicios y la inversión, se prevé que creará nuevos sectores de actividad, nuevas formas de marketing y venta, y unos nuevos sistemas de obtención de ingresos, o sea, nuevos modelos de negocios. (Bachs, López Jurado, Yagüez; 2002:18). La Internet ofrece muchas ventajas para comunicarse y son esas ventajas las que están obligando a las empresas a cambiar su cadena de valor para poder ofrecer productos Las TICs y la Fidelización del cliente 5

6 diferenciados con valor agregado. Por las mismas ventajas que ofrece la red como son conexiones las 24 horas del día desde y a cualquier lugar del mundo, búsqueda rápida de cualquier artículo y/o servicio, servicio de correo electrónico, chateo, etc.; las empresas deben ofrecer páginas Web acorde con in plan de marketing para la fidelización del cliente. Pensar por separado en la estrategia del sitio y la estrategia de fidelidad es un error, pues esta debe formar parte integral de todos los aspectos del sitio (Reid, 2002: 220). Esto es fundamental para atraer clientes y lograr posicionar las marcas en la red. Este proceso está muy crudo todavía pues son pocas las empresas que han logrado posicionarse en la red, ser diferenciadas y ofrecer valor agregado que atrae a estar visitando constantemente el sitio. Suministrar información con valor único para los clientes a partir de la información que posee sobre ellos, es la pieza central de CRM y la red es un medio excepcionalmente fértil para que esto suceda, pues parece que los clientes empiezan a esperar este tipo de seguimiento. (P&M, 2004:69) Reid (2002) nos recomienda nueve pasos muy interesantes de aplicar para hacer de la fidelidad una realidad para el sitio en la red: 1. Desarrollar y someter a prueba los conceptos de fidelidad, a fin de perfeccionar la estrategia de fidelidad para la red: Se recomienda desarrollar un planteamiento de posicionamiento y mirar el programa tal y como se ofrecerá en la red. 2. Desarrollar un caso inicial de negocios para someter a prueba los detalles del concepto del programa: Dependiendo de lo que desee implementar, como un plan de puntos, millas, etc., deberá evaluar techos de premios, como subsidiar los premios para que sean factibles y como retornar la inversión al obtener mayor conocimiento de los clientes. 3. Crear un plan de contacto con el cliente: Diseñar un plan de contacto con el cliente a través de transacciones en línea, planes de servicio al cliente, correo electrónico y/o postal, comunicaciones a través de terceros, etc. Las TICs y la Fidelización del cliente 6

7 4. Desarrollar una estrategia de asociación: Identificar con qué socios desea asociarse, establecer reglas de asociación, tener reglas claras de evaluación de los socios, identificar los objetivos de las estrategias de asociación. 5. Determinar los recursos requeridos, las mejores fuentes y los costos asociados: Elabore un cuadro en el cual pueda identificar el recurso requerido para la ejecución de la estrategia, la fuente de obtención del mismo y su costo 6. Perfeccionar las proyecciones y el presupuesto del programa: Es difícil proyectar sin historia frente a estrategias nuevas, por lo tanto si no sabe como hacerlo, contrate a expertos en el tema. 7. Adoptar un retorno ampliado sobre la inversión: Instaure un modelo que le permita mostrar el retorno de inversión. Primero calcule los ingresos adicionales generados por el aumento en número de transacciones, luego calcule los ahorros generados por las iniciativas de fidelidad en la red, calcule el aumento de los gastos debido al programa 8. Desarrollar un plan para medir el éxito: Identifique los indicadores para medir el plan de fidelidad e identifique la tecnología necesaria para dichas mediciones. 9. Desarrollar un cronograma viable con los líderes de ejecución: Gestione estos planes de fidelización y de incursionar en la red como se gestiona un proyecto ( ). A nivel de la red, no es muy difícil predecir el fututuro virtual si se tiene presentes que las relaciones humanas y las relaciones con los clientes en línea son bastante constantes en lo que se refiere a su desarrollo, necesidades y expectativas. El proceso de construir relaciones gira alrededor de un ciclo de vida y la red solo acelera este proceso para cientos de sitios (Reid, 2001:341). Existen miles de formas de incursionar en la red, de hacer publicidad, de conocer a los clientes sean clientes rígidos o clientes cibernéticos. Lo más importante es ofrecer al cliente la diferenciación y la satisfacción. Son ejemplos dignos de programas de fidelización en la red las estrategias de Amazon.com; Ivillage, la pagina de suramericana y la página de corona. Han logrado el factor diferenciación y sus esfuerzos van dirigidos a obtener la fidelidad del cliente a través de medios masivos y virtuales. Las TICs y la Fidelización del cliente 7

8 La Internet es un medio que por su tendencia puede llegar a convertirse en masivo con todas las de la ley, y de hecho ya lo es en varios países. Según Rafael Jimenez, director de Ogilvy Interactive México, lo importante no es que sea masivo porque al final la fragmentación lo que va a lograr es que seamos muy directos en la forma como nos comunicamos, ya que un Web site es para gente con diferentes intereses. Lo cierto es que a pesar de los avances en tecnología, Internet no podrá, por lo menos en corto tiempo, tener una eficiencia al 100%. La razón: la polarización entre ricos y pobres, que hace que una gran parte de la población no tenga acceso a los nuevos conocimientos. Esto resulta contradictorio, ya que el acceso a la red es cada vez más económico y está comprobado que es instantáneo. (P&M, 2004:71) En nuestro país, varias compañías buscan permanentemente fidelizar sus clientes pues como ya lo hemos dicho, es una tarea difícil pero definitiva ya que cada vez es más difícil conseguir nuevos clientes, más cuando permitimos que alguno se nos vaya. Más que tecnología es vital que nuestras empresas empiecen a fortalecer sus CRM fortaleciendo sus procesos internos, involucrando 100% a sus empleados pues de toda esta transformación interna depende el éxito o el fracaso del nuevo eslabón en la cadena empresarial, servicio y atención al cliente. Nos encontramos con empresas de productos y de servicios que aunque han invertido mucho en tecnología, no han logrado implementar eficientemente su servicio de atención al cliente y no logran retenerlo. A nivel de CRM tradicional, En Colombia, son los bancos los que tienen mejores recursos para desarrollar un buen proceso de CRM, ya que tienen la información de sus clientes en sus bases de datos. (P&M, 2004:64). Sin embargo, vemos que todavía nuestros bancos les faltan mucho por implementar para ofrecer al cliente los mejores servicios, evitándole una cantidad de filas y experiencias negativas que lo hacen alejar. Una experiencia exitosa en la implantación CRM fue carulla que gracias a su sistema de puntos súper cliente pudo conocer comunidades específicas para dirigir sus comunicaciones. Otras empresas como el Exito, EEPPM, UNE EPM Telecomunicaciones, Legis, Carvajal, ETB, etc., están implementando su CRM, y se esfuerzan por conocer y segmentar a sus clientes de acuerdo a sus gustos y necesidades. Sin embargo, falta mucho por hacer para que nuestras empresas logren sostenerse en el proceso de apertura económica que está teniendo nuestro país y en el cual ya han Las TICs y la Fidelización del cliente 8

9 incursionado grandes multinacionales. Nos encontramos todavía con directivos que creen que CRM es tecnología y nada más; empleados de cara al cliente que subvaloran a sus clientes tanto externos como internos, empresas que tiene procesos anti clientes y que a través de unas áreas de la organización hacen esfuerzos tecnológicos pero que no han entendido que un buen servicio de atención al cliente se compone de excelencia en los recursos humanos, comunicación, tecnología, lógica y grandes ideas para obtener el factor diferenciación en el medio (P&M:2004,70). Una vez enunciadas a lo largo de este artículo las tendencias de una economía basada en la información y el conocimiento, las exigencias de los clientes en un mundo de globalización, las facilidades que ofrecen la tecnología y la Internet, podríamos concluir varios aspectos relevantes para nuestras empresas: 1. La tecnología y la red son los medios que permitirán la fidelización de los clientes en nuestras empresas en esta era de globalización. Mientras se da el efecto de una masificación de la red en nuestro país que dé cobertura a los diferentes estratos socioeconómicos, se debe aprovechar las bondades de la tecnología y sus bajos costos para formar bases de datos de los clientes y alimentarlas de tal manera que al analizarlas se identifiquen los gustos y tendencias de los clientes. Paralelamente se debe seguir las recomendaciones de tener estrategias de fidelización de los clientes que puedan ser apoyadas por la tecnología y paulatinamente, por la tecnología a aplicar en la red. 2. Nuestras empresas están muy inmaduras en estrategias de servicio al cliente que les permitan ofrecer un factor diferenciador y con valor agregado en lo que ofrecen. Tanto las empresas enfocadas a vender productos como a vender servicios requieren de verdaderas estrategias de retención de los clientes y tratar de conservarlos a través de la amabilidad, el acompañamiento permanente al mismo y el conocimiento de sus gustos y necesidades, aprovechando la tecnología. 3. La incursión en la red no puede tomarse como una venta en línea donde no hay contacto físico; se deben definir estrategias de e marketing que ofrezcan al cliente una Las TICs y la Fidelización del cliente 9

10 acogida que le de confianza para establecer el comercio electrónico, que encuentre condiciones de valor agregado interactivo que incentiven al cliente a visitar permanentemente la página, a creer en la empresa, a seleccionar lo que prefiere de los productos que se le ofrecen. 4. Se debe propender por conservar los clientes, pues es muy difícil recuperarlo cuando ya se ha perdido por una mala percepción de servicio; cada cliente quiere ser tratado como único. El cliente se asemeja a la rosa descrita por Antoine de Saint Exupéry en su gran obra El principito: Cualquiera pensará que mi rosa se parece a ustedes; pero ella sola es para mi mucho mas importante que todos ustedes juntos, porque ella es la que he cuidado he regado; ella es la que cubrí con el globo de cristal; ella es la que resguardé con el biombo; ella es la que libré de las orugas que la molestaban, dejando solo aquellas que se volvieron mariposas; ella es la rosa que vi quejarse, alabarse y mantenerse callada. En fin, ella es mi rosa Las TICs y la Fidelización del cliente 10

11 BIBLIOGRAFIA: Alet, Josep (2001). Marketingeficaz.com ,317 Bachs, Jorge; Lopez Jurado María Pilar; Yagüez Mariano. Internet, comercio electrónico y plan de negocio Cristobal Franci, Eduard. (2001). Conceptualización de la calidad de servicio al cliente Percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual. Memoria para optar al Título de doctorado en la Universidad de Lleida titulo: tecf2de3.pdf Publicidad & Mercadeo (2004). Dossier CRM y Call center Reid Smith, Allen (2002). Fidelidad en la red: Como lograr que sus clientes visiten y compren permanentemente. 1 25, Tapscdt, Don (1997). La economía digital Valdes, Luigi (2002). Gerencia de la información , , Wikipedia. En Internet. 28econom% C3% ADa% 29 Las TICs y la Fidelización del cliente 11

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Por Jack Fleitman Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones

Más detalles

CLAVES DEL e-business LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

CLAVES DEL e-business LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES CLAVES DEL e-business LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Contenido 1. Introducción 2. Proceso de relación con el cliente 3. Tendencias de los nuevos negocios 4. Beneficios 5. Conclusión 1. Introducción Hoy en

Más detalles

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. De acuerdo a la evolución que ha tenido este negocio, desde que surge la idea en 1996, en poco tiempo se ha logrado un crecimiento notable. Se ha incrementado la demanda

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co GESTIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO GESTIÓN DE COMUNICACIÓN NUCLEOS Invierte en la única

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

OUTSOURCING DE MANTENIMIENTO WEB

OUTSOURCING DE MANTENIMIENTO WEB DISEÑO Y DESARROLLO WEB OUTSOURCING DE MANTENIMIENTO WEB CAMPAÑAS DE POSICIONAMIENTO Y PROMOCION DE SU MARCA Avda de la Alcarrachela, 4º 3º D Ecija (Sevilla) 41400. Telf. 95 597 59 77 Fax 95 597 29 56

Más detalles

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas

Conceptos básicos sobre marketing de microempresas 1 Conceptos básicos sobre marketing de microempresas Antes de iniciar el estudio detallado de la publicidad, es necesario comenzar con su definición dentro de un concepto más amplio y profundamente analizado.

Más detalles

Destino Perú. En la búsqueda de nuevas oportunidades. Experiencias de Internacionalización

Destino Perú. En la búsqueda de nuevas oportunidades. Experiencias de Internacionalización Destino Perú En la búsqueda de nuevas oportunidades Experiencias de Internacionalización Presentación: Eduardo Sánchez Director Ejecutivo Presentación: 29-02-12 1 Ingeniería de Software ORGANIZACIÓN ORIENTADA

Más detalles

Utiliza las herramientas de informática y telecomunicaciones a favor de tu empresa

Utiliza las herramientas de informática y telecomunicaciones a favor de tu empresa Utiliza las herramientas de informática y telecomunicaciones a favor de tu empresa OBJETIVO Exponer cómo las tecnologías de informática y comunicación (TIC) pueden brindar a los emprendedores y empresarios

Más detalles

CAPITULO I 1.0 FORMULACION DEL PROBLEMA 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO

CAPITULO I 1.0 FORMULACION DEL PROBLEMA 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO CAPITULO I 1.0 FORMULACION DEL PROBLEMA 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACION, COMO HERRAMIENTA DE MERCADEO PARA ALCANZAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA

Más detalles

TALLER MARKETING EN AGRONEGOCIOS INTERNACIONALES. Mg. Pedro Barrientos Felipa

TALLER MARKETING EN AGRONEGOCIOS INTERNACIONALES. Mg. Pedro Barrientos Felipa TALLER MARKETING EN AGRONEGOCIOS INTERNACIONALES Mg. Pedro Barrientos Felipa PROFESOR: Mg. Pedro Barrientos F. Economista por la Universidad Ricardo Palma. Magíster en Administración con concentración

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

CAPITULO 1 METODOLOGÍA. A continuación se presenta: Introducción. Objetivo. Objetivos específicos. Antecedentes. Análisis del problema.

CAPITULO 1 METODOLOGÍA. A continuación se presenta: Introducción. Objetivo. Objetivos específicos. Antecedentes. Análisis del problema. CAPITULO 1 METODOLOGÍA A continuación se presenta: Introducción. Objetivo. Objetivos específicos. Antecedentes. Análisis del problema. INTRODUCCIÓN 1 En la actualidad las empresas se encuentran en un entorno

Más detalles

2015 Manual del Socio del Sector Minorista. Sus soluciones. Nuestra tecnología. Más inteligentes juntas.

2015 Manual del Socio del Sector Minorista. Sus soluciones. Nuestra tecnología. Más inteligentes juntas. 2015 Manual del Socio del Sector Minorista Sus soluciones. Nuestra tecnología. Más inteligentes juntas. Premios reales, a partir de ahora Bienvenido al Intel Technology Provider El Intel Technology Provider

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM

LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 4: BUSCAR LA EXCELENCIA LA REVOLUCIÓN DEL E-CRM Lectura Principal La tecnología permite volver a crear una relación.

Más detalles

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Solución CRM Contenido Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Qué es CRM? CRM es una filosofía centrada en el cliente,

Más detalles

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel.

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel. El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial Autor principal y ponente: Juan Carlos Carro Cartaya. Gerencia GESTUR, Empresa Softel. Dirección: Calle 194 y 7ma, Siboney, Playa, Ciudad Habana. Cuba.

Más detalles

Licenciatura en Mercadotecnia

Licenciatura en Mercadotecnia Licenciatura en Mercadotecnia Mercadotecnia es un conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda. El concepto también hace referencia

Más detalles

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos Localización, localización, localización! MapInfo proporciona soluciones líderes para el análisis

Más detalles

CRM Funciona en la práctica?

CRM Funciona en la práctica? e n t r e v i s t a CRM Funciona en la práctica? Sara Gallardo M. Quienes han iniciado el viaje con una estrategia enfocada en el cliente y no en sus servicios, han demostrado alcanzar una mejor rentabilidad,

Más detalles

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Resumen NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Cátedra: Administración Gerencial Integrantes: Broggi, Nicolás Leg: 52897 Fiorelli, Alexis Leg: 52605 Gramajo, Flavia Leg: 52574 Roldán, Maximiliano

Más detalles

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Carlo Angeles O. carlo_angeles@hotmail.com Enero, 2011 1. INTRODUCCION Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economía globalizada

Más detalles

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es

Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid. https://repositorio.uam.es Repositorio Institucional de la Universidad Autónoma de Madrid https://repositorio.uam.es Esta es la versión de autor del artículo publicado en: This is an author produced version of a paper published

Más detalles

Visibilidad en la Cadena de Suministro.

Visibilidad en la Cadena de Suministro. Visibilidad en la Cadena de Suministro. Ing. Nataly Sanchez. 1 ; Ing. Pedro Gutierrez. 2 ; Ing. Víctor Quitiaquez. 3 1. Introducción. El concepto de cadena de suministro hace referencia al seguimiento

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

OBJETO DE APRENDIZAJE 3: INNOVACIÓN EN EL MERCADEO

OBJETO DE APRENDIZAJE 3: INNOVACIÓN EN EL MERCADEO OBJETO DE APRENDIZAJE 3: INNOVACIÓN EN EL MERCADEO INNOVACIÓN EN EL PRODUCTO Y EN EL MERCADEO BEATRIZ EUGENIA MARÍN GÓMEZ Innovación - Diplomado en Fortalecimiento Empresarial 2013 SUBTEMAS Estrategias

Más detalles

MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos

MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos 18 actualidad MÓNICA RIBÉ Consejera delegada de RIBÉ SALAT BROKER Los corredores somos un motor de impulso de nuevos productos DESDE SUS INICIOS, RIBÉ SALAT SIEMPRE HA MANTENIDO VIVO UN PRINCIPIO: EL CAMBIO

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa.

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa. De clientes a embajadores de marca. La fidelización Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital decía un tal Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing Bienvenidos Docente: Lic. Pablo Pellegrino Director Ad Marketing web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar Presentación: Nadie que probó Internet dejó de usarla Conocen a alguien que sí? Objetivos:

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

Epicor Enterprise GLOBAL ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

Epicor Enterprise GLOBAL ENTERPRISE RESOURCE PLANNING Epicor Enterprise GLOBAL ENTERPRISE RESOURCE PLANNING EPICOR ENTERPRISE La Siguiente Generación de Software Empresarial Epicor Software Corporation entiende que su empresa, así como otras compañías medianas

Más detalles

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA Debajo de cada introducción sobre el tema de estudio de las materias se encuentran unas siglas, las cuales se interpretan de la siguiente manera: HT: horas de trabajo en clase

Más detalles

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM.

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. I. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL USUARIO Uno de los problemas que enfrenta la ULADECH Católica es

Más detalles

PLAN COMERCIAL. Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES

PLAN COMERCIAL. Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES PLAN COMERCIAL Plan de Ventas y Mercadeo para MIPYMES TEMARIO Segmentación y posicionamiento Qué es estrategia? Orientación al mercado Reseña histórica Información de ventas Elaboración matriz DOFA Misión

Más detalles

LOS SISTEMAS DE I FORMACIÓ ESTRATÉGICOS E LA ORGA IZACIÓ

LOS SISTEMAS DE I FORMACIÓ ESTRATÉGICOS E LA ORGA IZACIÓ Sistemas y Tecnologías de Información para la Gestión Empresarial LOS SISTEMAS DE I FORMACIÓ ESTRATÉGICOS E LA ORGA IZACIÓ Sistemas de códigos de barras y punto de venta En la actualidad muchas empresas

Más detalles

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO COMO EMPRENDEDOR. ACTIVIDADES DE ACERCAMIENTO Sabes distinguir entre el autoempleo y el empleo por cuenta ajena? Tienes alguna idea de negocio? Sabes en qué consiste un estudio de mercado? Conoces lugares

Más detalles

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS

IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN

Más detalles

En un artículo anterior, publicado

En un artículo anterior, publicado CONSTRUYENDO UN PLAN DE NEGOCIOS PARA UNA EMPRESA DE COMERCIO ELECTRÓNICO JOSÉ FRANCISCO PINTO CASTRO * RESUMEN Se exponen los elementos y pasos a seguir en el desarrollo de un plan de negocios. En un

Más detalles

NUESTROS PRINCIPIOS GUÍA

NUESTROS PRINCIPIOS GUÍA NUESTROS PRINCIPIOS GUÍA Durante más de 50 años, las publicaciones de los Boletines Verdes describieron la forma en que John Deere realiza sus actividades comerciales y pone sus valores en práctica. Estas

Más detalles

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO CMT Latin America Expertos en CRM ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO EL VALOR DE SUS CLIENTES Y PROSPECTOS POSEE ATRIBUTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE SU EMPRESA DEBE CONOCER Y GESTIONAR. EXPLOTE AL MÁXIMO

Más detalles

9. ANEXOS. Realización de entrevistas directas a personas claves de la empresa. Gerencia y Dirección de Mercadeo

9. ANEXOS. Realización de entrevistas directas a personas claves de la empresa. Gerencia y Dirección de Mercadeo 9. ANEXOS ANEXO 1. Realización de entrevistas directas a personas claves de la empresa Gerencia y Dirección de Mercadeo 1. Qué importancia tiene para la empresa difundir la identidad corporativa a sus

Más detalles

AMPLÍA TUS OPORTUNIDADES HOTELERAS Alternativas en construcción, conversión y membresías.

AMPLÍA TUS OPORTUNIDADES HOTELERAS Alternativas en construcción, conversión y membresías. AMPLÍA TUS OPORTUNIDADES HOTELERAS Alternativas en construcción, conversión y membresías. Un mundo de oportunidades CHOICE HOTELS INTERNATIONAL es una de las más grandes compañías de la industria de la

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín AGENDA 1. Gestión de Relaciones con Clientes () 2. Modelo de Gestión 3. Oportunidades 4. Evolución mercado español 5. Diseño del modelo Sector y funciones Objetivos

Más detalles

Creación de valor Objetivo del Marketing

Creación de valor Objetivo del Marketing Creación de Valor Creación de valor Objetivo del Marketing 2. Fuera de la organización Crear Valor 1. Dentro de la organización Creación de Valor: 1. Dentro de la organización Sobre qué factores Qué implica

Más detalles

Innovación en Logística y el Manejo de la Cadena de Suministro

Innovación en Logística y el Manejo de la Cadena de Suministro Innovación en Logística y el Manejo de la Cadena de Suministro Darío Solís, Ph. D. Introducción Es muy importante resaltar la importancia que tienen los servicios logísticos y de transporte que ofrece

Más detalles

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas TEMA 1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas TEMA 2. Marketing y comunicación en pequeños

Más detalles

1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES A. PRESENTACIÓN DEL CURSO La tecnología en los últimos años ha generado cambios fuertes y fundamentales en el transporte terrestre de carga, actualmente no es posible generar valor agregado a los procesos

Más detalles

Básicamente son tres pasos que debe cumplir cualquier empresa que quiera tener éxito en

Básicamente son tres pasos que debe cumplir cualquier empresa que quiera tener éxito en En la actualidad la presencia de una empresa en Internet ya no es opcional sino obligatorio, sin importar el mercado al que usted esté enfocado, el creciente uso de Internet como herramienta de búsqueda

Más detalles

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN

retos LA ACTUALIDAD LA SOLUCIÓN retos F U T U R O LA ACTUALIDAD En la actualidad, nos vemos rodeados de retos que hace algunos años veíamos muy lejanos. Nuestros clientes son cada vez más exigentes, demandan una mayor calidad de los

Más detalles

Internet para el comercio minorista. CASO PRÁCTICO Tiendas de componentes electrónicos

Internet para el comercio minorista. CASO PRÁCTICO Tiendas de componentes electrónicos Internet para el comercio minorista CASO PRÁCTICO Tiendas de componentes electrónicos Índice 1. Introducción....................................... 3 2. Principios básicos..................................

Más detalles

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas)

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas) Marketing 1. Segmentar es fundamental. La EMPRENDEDORA debe elegir muy bien el nicho de mercado en el que pueda desarrollar una posición competitiva más fuerte y realmente diferencial. 2. Es imprescindible

Más detalles

La globalidad, la interactividad y los costos bajos, son las principales características de esta nueva forma de publicidad.

La globalidad, la interactividad y los costos bajos, son las principales características de esta nueva forma de publicidad. Antecedentes de la publicidad en internet El concepto que durante mucho tiempo definió a la publicidad como aquella forma de comunicación en un solo sentido o sea unidireccional y persuasiva dirigida a

Más detalles

Universidad Americana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Maestría en Administración de Empresas Segundo Semestre del 2008

Universidad Americana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Maestría en Administración de Empresas Segundo Semestre del 2008 Universidad Americana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Maestría en Administración de Empresas Segundo Semestre del 2008 Parte 11, Bloque 01b: Introducción al E-Business Asunción, Noviembre

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Artículos de compra por impulso: Productos que se compran sin pensar o con poco esfuerzo y que se colocan casi siempre cerca de las cajas registradoras

Más detalles

1 de octubre de 2007 Los criterios adecuados de medición de la gestión de relación con clientes para su organización

1 de octubre de 2007 Los criterios adecuados de medición de la gestión de relación con clientes para su organización 1 de octubre de 2007 Los criterios adecuados de medición de la gestión de relación con clientes para su organización Autor: William Band con Sharyn C. Leaver y Mary Ann Rogan RESUMEN EJECUTIVO Forrester

Más detalles

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción Facultad de Ciencias y Tecnologías Customer Relationship Management Teoría y Aplicación de la Informática 2 Profesor: Juan de Urraza Alumno: Carlos Augusto

Más detalles

Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia?

Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia? Empresa Ejemplo: Expresiones Infantiles DIBUJANDO NUESTRO MODELO DE NEGOCIOS Cómo visualizar la estrategia? Respetado(a) empresario(a) con base en los conceptos definidos para cada uno de los nueve bloques

Más detalles

Recursos de Informática para Sistemas de Información en Mercadotecnia. Sindy Ariza Fabio Perez William vivas

Recursos de Informática para Sistemas de Información en Mercadotecnia. Sindy Ariza Fabio Perez William vivas Recursos de Informática para Sistemas de Información en Mercadotecnia Sindy Ariza Fabio Perez William vivas Entorno actual Mercados Globalizados Tratados de libre comercio y Acuerdos comerciales Programas

Más detalles

Mejores prácticas. Cinco formas para que los responsables de contratación vayan a la cabeza de la curva social

Mejores prácticas. Cinco formas para que los responsables de contratación vayan a la cabeza de la curva social Mejores prácticas Cinco formas para que los responsables de contratación vayan a la cabeza de la curva social No hay duda de que las tecnologías sociales tienen una repercusión significativa en el funcionamiento

Más detalles

Clase Nº 6. Medir estrategia? Era de la Información. Medición en la Era de la Información. Lo que se mide se puede gestionar

Clase Nº 6. Medir estrategia? Era de la Información. Medición en la Era de la Información. Lo que se mide se puede gestionar Medir estrategia? Clase Nº 6 Lo que se mide se puede gestionar Medición de la Estrategia Lo que no se mide se olvida o se pierde Medición en la Era de la Información Era de la Información Era Industrial

Más detalles

MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS. Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON. Cód. 79.577.300. Presentado a: ARIEL

MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS. Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON. Cód. 79.577.300. Presentado a: ARIEL MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON Cód. 79.577.300 Presentado a: ARIEL UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

Más detalles

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología.

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología. Justificación Hoy día nos encontramos inmersos en un entorno cambiante y altamente competitivo, donde las variables que denominan una estrategia de Retail se han incrementado o sencillamente han cambiado

Más detalles

Asesoría de Marketing. Plan de Negocio. Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados.

Asesoría de Marketing. Plan de Negocio. Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados. Plan de Negocio Enfoca bien tu negocio y obtén los resultados esperados. Elaborar un plan de negocio es esencial para plasmar de una forma gráfica el modelo de negocio de tu compañía. Con este documento

Más detalles

2. Marco Teórico 2.1 Administración de Pymes

2. Marco Teórico 2.1 Administración de Pymes 2. Marco Teórico 2.1 Administración de Pymes Pyme es un abreviado que se utiliza comúnmente para definir a la pequeña y mediana empresa, existen características que hacen notar una de otra, aunque en este

Más detalles

Ingeniería en Gestión Empresarial

Ingeniería en Gestión Empresarial Instituto Tecnológico Superior de Zongolica Ingeniería en Gestión Empresarial Asignatura: Cadena de Suministros M.I.A. Gabriel Ruiz Contreras gabriel2306@prodigy.net.mx 1 2 Contenido Introducción 1. Conceptos

Más detalles

Cybersudoe Innov: Una red de expertos sobre TIC e Innovación del SUDOESTE europeo

Cybersudoe Innov: Una red de expertos sobre TIC e Innovación del SUDOESTE europeo Newsletter 4 Cybersudoe Innov: Una red de expertos sobre TIC e Innovación del SUDOESTE europeo Uno de los objetivos más importantes del proyecto Cybersudoe Innov es el registro de una base de datos de

Más detalles

Habrá 2 tipos de negocios en el siglo 21: Aquellos que estén en internet Y Aquellos que ya no existan

Habrá 2 tipos de negocios en el siglo 21: Aquellos que estén en internet Y Aquellos que ya no existan El marketing online como ventaja competitiva ante tus competidores En la actualidad la presencia de una empresa en Internet ya no es opcional sino obligatoria, sin importar el mercado al que estés enfocado,

Más detalles

CRM cloud Conseguir, Retener y Mantener clientes

CRM cloud Conseguir, Retener y Mantener clientes CRM cloud Conseguir, Retener y Mantener clientes Contenido 1. Conceptos básicos de Marketing 2. Herramienta de Gestión 3. Análisis situación actual CRM 4. Funcionalidades Alf@ Cloud CRM 5. Otras soluciones

Más detalles

CAPÍTULO I CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CAPÍTULO I CUADRO DE MANDO INTEGRAL CAPITULO I I. El Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy útil para la dirección de empresas en el corto y en el largo plazo ya que al combinar indicadores financieros y no financieros permite adelantar

Más detalles

Cursos de Formación 2010

Cursos de Formación 2010 Cursos de Formación 2010 Estrategias de marketing para fidelizar a los clientes (10h) Para destacar y sobrevivir en el futuro es fundamental que las marcas entiendan los enormes cambios que se avecinan.

Más detalles

Planeación Estratégica de Negocios

Planeación Estratégica de Negocios White Papers Planeación Estratégica Autor: Miguel Lalama M. Guayaquil - Ecuador Planeación Estrategica La planeación estratégica es una herramienta de la gerencia estratégica, consiste en la búsqueda de

Más detalles

Hay un CRM en su futuro?

Hay un CRM en su futuro? -Enfoque Ideas y acciones prácticas para la dirección de equipos de ventas y promoción Hay un CRM en su futuro? 2 NÚMERO Con la actual crisis económica muchas empresas se preguntan cómo pueden incrementar

Más detalles

ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST

ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL. La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL La Calidad en el servicio como principal fidelizador en el sector salud DIRECTOR: SALOMON FROST PRESENTADOR POR: SANDRA GONZALEZ DURAN Chia, Agosto de 2007 INTRODUCCIÓN

Más detalles

E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias Por E-Marketing marketing turístico electrónico E-Marketing E-Marketing Oportunidades Amenaza

E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias Por E-Marketing marketing turístico electrónico E-Marketing E-Marketing Oportunidades Amenaza E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias E-Marketing Turístico: ventajas y tendencias Por: Carmen Blandón Los antecedentes del marketing turístico electrónico a nivel conceptual, pueden ser una derivación

Más detalles

Capítulo I. 1.1 Planteamiento del problema

Capítulo I. 1.1 Planteamiento del problema Capítulo I 1.1 Planteamiento del problema Actualmente, en México, la manufactura textil, prendas de vestir y la industria del cuero, son las actividades más importantes del sector manufacturero. Es por

Más detalles

NEGOCIOS EN INTERNET. www.deipi.com

NEGOCIOS EN INTERNET. www.deipi.com NEGOCIOS EN INTERNET Guía práctica PLANEACIÓN ESTRATÉGICA = ÉXITO EMPRESARIAL Presentado por: DEIPI Consultoría de Marketing en Internet 8340 Clairemont Mesa Blvd. Ste. 205 San Diego, CA 92111 Tel. (858)

Más detalles

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL LAS 5 P DEL MARKETING: DISEÑE SU ESTRATEGIA COMERCIAL La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y sobrevivir en el tiempo. Sin un plan, fácilmente podemos perder el rumbo

Más detalles

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015

I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 I INFORME DE MARKETING DE CONTENIDOS EN ESPAÑA 2015 Hoyreka Contenidos S.L. mayo 2015 Índice 0. RESUMEN EJECUTIVO 1. SITUACIÓN ACTUAL Y TENDENCIAS EN EL MARKETING DE CONTENIDOS 2. ESTUDIO 2.1 FICHA METODOLÓGICA

Más detalles

e-commerce vs. e-business

e-commerce vs. e-business Formas de interactuar en los negocios e-commerce vs. e-business Día a día debemos sumar nuevas palabras a nuestro extenso vocabulario, y e-commerce y e-business no son la excepción. En esta nota explicamos

Más detalles

La importancia de la cadena de suministro y su administración.

La importancia de la cadena de suministro y su administración. La importancia de la cadena de suministro y su administración. Alumno: Ricardo de la Garza Mora Asesor: Dr. José Nicolás Barragan Codina I) Introducción I.A) Preámbulo En el presente ensayo se expondrán

Más detalles

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING

CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING CONCEPTOS BASICOS DE MARKETING AUTOR: Ing. Agr. Daniel A. Agüero OBJETIVO: Aportar conceptos fundamentales relativos al Marketing, mejorando las posibilidades de la participación profesional en el medio.

Más detalles

Más que servicios públicos, llevamos desarrollo humano.

Más que servicios públicos, llevamos desarrollo humano. Más que servicios públicos, llevamos desarrollo humano. 1. El Grupo EPM hoy Grupo EPM en Colombia : Segundo Grupo por activos con US$ 15.888 millones Segundo Grupo por ventas con US$ 4.402 millones Generamos

Más detalles

Las TIC como instrumento para acceder al mercado mundial

Las TIC como instrumento para acceder al mercado mundial ISSN 2222-4823 Las TIC como instrumento para acceder al mercado mundial Doris Osterlof Obregón SerieBrief # 78 Noviembre 2011 3 Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) cada vez más se

Más detalles

incorporación de nuevas estrategias, requerirá nuevas responsabilidades, basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.

incorporación de nuevas estrategias, requerirá nuevas responsabilidades, basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos. CAPITULO 2: MANEJO DE RELACIONES DE CLIENTES (CRM) En un mundo cada día más competitivo, las ideas marcarán la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante

Más detalles

Proyecto FUSION CRM. Germán Cortés Gerente de Proyecto. Part of:

Proyecto FUSION CRM. Germán Cortés Gerente de Proyecto. Part of: Proyecto FUSION CRM Germán Cortés Gerente de Proyecto Part of: Contenido 1. Ámbito del Proyecto 2. Alcance de la Solución 3. Alternativas 4. Alcance y Objetivos de FUSION 5. Beneficios esperados 6. Plan

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles