Plan de Calidad para el Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

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1 Secretaría de Salud y Bienestar Social Clave: PC O2 Fecha de emisión: 01/08/15 Versión N 5 Página: 1 de 8 Plan de Calidad para el Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Elaboró Revisó Responsable del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Aprobó Dra. Aurora del Rosario Gómez Leyva Subdirectora de Gestión Médica Dr. José Ismael Mariscal Director

2 Página 2 de 8 1. OBJETIVO Garantizar a los usuarios del Seguro Popular que el Sistema de Gestión para Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, permita detectar oportunidades de mejora en la prestación de servicios de salud. 2. ALCANCE A todos los usuarios que se les brinda atención del Sistema Nacional de Protección Social en Salud, respecto al Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, desde su emisión hasta la atención directa al Usuario. 3. POLÍTICAS 3.1 Todos los estarán instalados en unidades prestadoras de servicios de salud de primer nivel de atención (centros de salud, módulos de afiliación y unidades administrativas) y dos en cada Hospital de segundo y tercer nivel de atención. 3.2 Los del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, se ubicarán en áreas accesibles a la ciudadanía. 3.3 Para el adecuado manejo del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones deberá apegarse a los lineamientos de dicho Manual. 3.4 Se notificará vía oficio de manera domiciliaria al usuario, sobre la resolución presentada a su queja o sugerencia. 3.5 Los deberán contar siempre con los insumos necesarios (papeletas y plumas). 3.6 La l buzón será en presencia del encargado de la unidad o del gestor de calidad. 3.7 Las Quejas, sugerencias y felicitaciones se tramitarán al área correspondiente del sector salud mediante oficio firmado por el Director del REPSS, adjuntando copia de la papeleta. Se establecen 10 días naturales para integrar la resolución correspondiente y presentar informe correspondiente. 3.8 Las felicitaciones serán turnadas vía oficio, adjuntando copia de la papeleta al directivo de las unidades de primero, segundo y tercer nivel de atención, firmados por el Director del REPSS. 3.9 Las Quejas y Sugerencias no se consideran procedente en estos casos: cuando éstas presenten en la descripción términos altisonantes, no presente descripción de hechos o no sean legibles La resolución de la Queja o Sugerencia, será notificada, siempre que éstas presenten los datos de nombre y dirección De las acciones de mejora notificadas por los directivos de las unidades se verificará el 15% o sea 5% más a partir de la fecha de las mismas en base a las que produzcan más impacto durante el mes siguiente a su entrega, dicha revisión se podrá realizar directamente en las unidades involucradas y/o con el usuario en su domicilio o por vía telefónica De la misma forma que la verificación, se realizara una encuesta para valorar el conocimiento y funcionamiento de los a través del formato FO Cada tres meses procurando cubrir el 50% de las unidades durante el año Una queja o sugerencia se considerará anónima, cuando ésta no presente datos de nombre de usuario, dirección ó número de póliza Las papeletas recibidas de manera indirecta por otras instituciones, llevarán el mismo tratamiento establecido en el Sistema de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones establecido, dando respuesta a la instancia correspondiente mediante oficio o página Web.

3 Página 3 de Las aperturas de los se realizan de manera mensual por personal del área del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. 4. MARCO NORMATIVO 4.1 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Art Ley General de Salud, Art. 77, bis 37, apartado XV, Art. 51, bis 3, Art Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, Art. 39, apartado VI. 4.4 Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos. Arts. 49 y Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Arts. 7, 8, 10, 49 y Ley Federal de Procedimientos Administrativos. Arts. 1, 3 fracc. V, XIII a XVI, 15, 17, 17A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 Y Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental. Arts. 20 fracc. I y VI, Reglamento de Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica. Art Ley de Protección de Datos Personales Reglamento de Ley en Materia de Protección Social en Salud, Cap. V, de la Tutela de derechos de los beneficiarios, Artículos del Reglamento Interior de la Secretaría de Salud Art. 18, apartado VI Norma ISO 9001:2008/NMX-CC Requisito 4.2 Requisito de la Documentación Programa de Acción Específico : Sistema Integral de Calidad en Salud Programa Nacional de Salud Por un México sano: construyendo alianzas. Secretaría de Salud Programa de Acción del Sistema de Protección Social en Salud Instrucción 288/2011. Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos médicos del sector salud. Dirección General de Calidad y Educación en Salud Manual de Gestores de Servicios de Salud.- Sistema de Protección Social en Salud. 5. TÉRMINOS/ DEFINICIONES Usuario: Persona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de una actividad. El cliente puede ser interno o externo. MANDE: Expresa la voluntad de escucha y atención que se dirige a los usuarios del Sistema Nacional de Salud. Mande, en la acepción que incluye el Diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011), la define como la expresión que Se usa para responder a un llamamiento de alguien. Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización o proceso, respecto de éste, sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

4 Página 4 de 8 Sugerencia: Planteamiento de ideas para mejorar la calidad de los productos que presta un proceso o subproceso, su eficacia o eficiencia. Felicitación: Manifestación de satisfacción por los servicios de salud recibidos. Buzón: Es un espacio físico o virtual, donde se depositan las quejas, sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios del Sistema Nacional de Salud. Papeleta: Instrumento para la recolección de la opinión del usuario. Página Web: información electrónica capaz de contener texto, sonido, vídeo, programas, enlaces, adaptada para la Red Internet y que puede ser accedida mediante un navegador. Base de datos: Conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico. REPSS:.

5 Página 5 de 8 6. DIAGRAMA DEL PLAN DE CALIDAD ENTRADA FLUJO PROCESO RESPONSABLE VINCULACIÓN PUNTOS DE CONTROL SALIDA (Registros, Indicadores) Requerimientos de Salida de Resultados Inicio Solicitud de asignación Buzón Papeleta Instalación o reinstalación de buzón Dirección del Régimen Estatal de Protección Social en Salud Directivos de Jurisdicción Directivos de Hospitales Firma del Director (a) o Responsable de la Unidad Médica Acta Administrativa Unidad Médica Fecha No de buzón Nombre y firma del responsable de la Unidad y supervisor Observaciones Relación de Cronograma de Generación de Cronograma de Coordinador del Sistema Director (a) Supervisores Firma de Vo.Bo. del Director (a) Cronograma de Buzones Cronograma de Rutas Fechas programadas de visita Cronograma de Buzones Llaves de Formato de Acta Administrativa Manual del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Visitas de buzón Supervisor Jefaturas de Jurisdicción Direcciones de Hospitales Gestor (a) de calidad en salud Acta Administrativa Nombre y Firma del Director o Responsable de la Unidad Médica Nombre y firma del supervisor Acta Administrativa y papeleta Acta de Apertura de Buzón Unidad Médica Fecha Nombre y firma del responsable de la Unidad No. de Buzón Nombre y firma del Supervisor Observaciones No. De papeletas Acta Administrativa Papeletas recolectadas Línea Buzón virtual de quejas del REPSS y de la Dirección de Evaluación y Transparencia Gubernamental SINAC Registro de las papeletas Coordinador del Sistema Supervisores Base de datos Excel (Registro del Sistema de Gestión para la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones) Regionalización Folio de la Papeleta Unidad Médica Unidad de Servicios Fecha de la papeleta Nombre del Usuario Fecha de nacimiento Género Domicilio Colonia Municipio Correo electrónico Teléfono Derecho habiencia No. De póliza Clasificación Sub clasificación Oficio de notificación directivo Fecha de resolución de notificación directivo Acción ejercida Información procedente para el usuario Fecha de notificación al usuario Observaciones Papeletas clasificadas Notificación a Directivos Director (a) REPSS Coordinador del Sistema Oficio: Firma del Director (a) Rubrica del Subdirector (a) de gestión médica Oficio de notificación No. De oficio Fecha Asunto Unidad No. de Buzón No. de papeletas recolectas Clasificación Oficio de notificación para el director de la unidad Resolución Directivo de la unidad médica Coordinador del Sistema Firma del Directivo (a)en el oficio Oficio de Resolución de quejas o sugerencias Unidad Médica Folio Descripción de la queja o sugerencia Resolución 2

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7 Página 7 de 8 7. INDICADORES Indicador Fórmula Frecuencia Responsable Notificación con Solución Total de Notificaciones enviadas a las Unidades Médicas en el mes / Total de Notificaciones Solucionadas en el mes X 100 Mensual Notificaciones a Usuarios. Total de quejas y sugerencias notificadas en el mes/ Total de quejas y sugerencias atendidas con datos en el mes X100 Mensual R. 8. REGISTROS DE CALIDAD Clave Registros Tiempo de retención FO Acta Administrativa MA Manual del Sistema de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones FO Relación de Buzones FO Cronograma de FO Papeletas FO Oficio de Resolución de Quejas Sugerencia y Felicitaciones. FO Encuesta de Supervisión del Buzón N/A Oficio de notificación de N/A Oficio de resolución de quejas N/A Carta de notificación al usuario N/A N/A Informe mensual/tablero de control informe gráfico Base de datos en Excel (Registro del Sistema de Gestión para la atención de Quejas, Sugerencias y Responsable de conservarlo.

8 Página 8 de 8 Felicitaciones.) N/A Cedula de Verificación del Sistema de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. 9. TRÁMITES Y/O SERVICIOS Clave (RETyS) Nombre del trámite y/o servicio Línea y/o ventanilla N/A Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones Línea y Presencial 10. SECCIÓN DE CAMBIOS No. de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 5 01/07/15 Se agrega otro indicador: Total Notificaciones enviadas a las unidades Médicas entre Total de Notificaciones Solucionadas en el mes 4 05/02/15 Cambio del responsable del MANDE Y se integra el formato FO /06/14 Se agrega la verificación de las quejas y sugerencias. 2 21/04/14 Se integra el formato FO-O /01/14 Se eliminan indicadores y se modifican. 0 25/11/13 Se inicia.