GESTIÓN DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Transcripción

1 Página 1 de 8 1. OBJETIVO Establecer la metodología para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios frente a los servicios ofrecidos por la Universidad de San Buenaventura - Cartagena. 2. ALCANCE Este procedimiento inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones; finaliza con una adecuada atención y solución integral a la petición, queja, reclamo y trámite de la sugerencia o felicitación. 3. RESPONSABLES 3.1. RECTOR 3.2. DIRECTOR DE PLANEACIÓN Y AUTOEVALUACIÓN 3.3. DIRECTOR GENERAL DEL CONSULTORIO JURÍDICO Y CENTRO DE CONCILIACIÓN 3.4. JEFES DE PROCESOS 3.5. AUXILIAR DE PLANEACIÓN-CALIDAD 4. DEFINICIONES 4.1. PETICIÓN: Solicitud presentada por un usuario a fin de obtener información y/o consulta y para tener pronta respuesta a inquietudes o necesidades de interés general o particular QUEJA: Es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento por parte de un usuario, con respecto a los productos o servicios prestados o conducta de un empleado de la Universidad RECLAMO: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia, irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por parte de la Universidad.

2 Página 2 de SUGERENCIA: Es una propuesta que presenta el usuario como propósito para mejorar la prestación del servicio de la Universidad FELICITACIÓN: Es la manifestación de agradecimiento o satisfacción que hace un usuario por los servicios ofrecidos por la Universidad PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. 5. GENERALIDADES Este procedimiento establece los mecanismos para atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que presenten los usuarios de los servicios prestados por los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad San Buenaventura - Cartagena. Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones dirigidas al Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación son responsabilidad del Director General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, recepcionar las mismas y darle el trámite correspondiente hasta su cierre. 6. CONTENIDO 6.1. RECIBIR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O La Universidad de San Buenaventura - Cartagena, ha dispuesto de los siguientes medios para la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones: Buzones físicos: Se dispone del formato F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF y F-GC- 07 REGISTRO DE PQRSF CJCC (para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación) en los buzones de sugerencias de la Universidad San Buenaventura Cartagena, con el fin de ser diligenciado por el usuario.

3 Página 3 de 8 Buzón digital: Se dispone de un buzón digital en el portal institucional, el cual puede ser accedido a través de la página web de la universidad por los miembros de la comunidad universitaria. El usuario diligencia los campos correspondientes y al guardar su petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, se envía automáticamente un correo al Director de Planeación y Autoevaluación y al Auxiliar de Planeación-Calidad. Si un receptor recibe una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación de manera Presencial, por Teléfono o por Correo Electrónico, la deberá reportar en el Buzón Digital. En caso de no disponer de acceso a internet, diligenciará el formato F- GC-06 REGISTRO DE PQRSF y la entrega al Auxiliar de Planeación-Calidad. Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, se debe entregar el formato F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC al Director General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación ELABORAR CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECIBIDAS Cada ocho (8) días, el Auxiliar de Planeación-Calidad retirará de los buzones el formato F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF y deposita la información encontrada en el consolidado F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF para su respectivo seguimiento. Cuando se reciba las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones por el buzón digital, el Auxiliar de Planeación-Calidad, los relaciona en el consolidado F- GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF. Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el Director General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación es el responsable de retirar los formatos de los buzones y de hacerle seguimiento ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A LOS RESPONSABLES

4 Página 4 de 8 Registradas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias son distribuidas a los responsables para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios. Igualmente, se les envían las felicitaciones ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA Petición, Queja o Reclamo El responsable analiza la petición, queja o el reclamo en compañía del Auxiliar de Planeación-Calidad y procede a implementar la corrección inmediata de acuerdo al procedimiento PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS, PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS. Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el responsable analiza la petición, queja o el reclamo en compañía del Director General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación Sugerencias El líder del proceso responsable con su equipo de trabajo, analizan las sugerencias recibidas y determinan si amerita o no una acción de mejora o acción preventiva, para ello se genera una acción preventiva o plan de mejora. Ver PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS, PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORA REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA El Auxiliar de Planeación-Calidad hace seguimiento a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el usuario quede satisfecho o la decisión final que haya sido tomada. Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, el responsable de hacer seguimiento a la petición, queja, reclamo o sugerencia es el Director General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación.

5 Página 5 de DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA El responsable de la petición, queja, reclamo o sugerencia siempre debe dar respuesta a quien presente la petición, queja, reclamo o sugerencia en un término no superior a diez (10) días hábiles de recibida, agradeciéndole la información para la mejora del servicio, dejando evidencia de lo anterior en el formato F-GC-09 RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA VERIFICAR EFICACIA DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA El Auxiliar de Planeación-Calidad o el Director del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, según el caso, verifica la eficacia de la tarea de corrección inmediata implementada; si la corrección fue eficaz se cierra la petición, queja, reclamo o sugerencia correspondiente, en caso contrario, el responsable del proceso aborda la situación y/o petición, queja, reclamo o sugerencia como una acción correctiva; aplicando el procedimiento PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS REVISAR ESTADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Mensualmente, el Auxiliar de Planeación-Calidad realiza revisión del estado de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias ELABORAR INFORME Y PRESENTAR A RECTORÍA El Auxiliar de Planeación-Calidad elabora un informe sobre el estado de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias y lo envía al Director de Planeación y Autoevaluación para su posterior presentación a Rectoría para su análisis. A partir de este informe se toman las medidas necesarias.

6 Página 6 de 8 7. DOCUMENTACIÓN APLICABLE 7.1 PROCEDIMIENTOS PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORAS. 7.2 INSTRUCTIVOS N/A. 7.3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA N/A 8. REGISTROS. 8.1 F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF 8.2 F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC 8.3 F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF 8.4 F-GC-09 RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA. 9. REGISTRO DE CAMBIOS FECHA DE VIGENCIA/ VERSIÓN No / V /V2 CARACTERÍSTICAS DE LOS CAMBIOS Y/O ACTUALIZACIONES Creación del documento En todo el documento se reemplazó el cargo de Coordinador de Calidad por Auxiliar de Planeación-Calidad. Se reemplazó el cargo en el pie de página del Coordinador de Calidad RESPONSABLES Coordinador de Calidad/Representante de la Dirección Auxiliar de Planeación-Calidad/ Representante de la Dirección

7 Página 7 de 8 por Auxiliar de Planeación-Calidad; el nombre del Rector Fray Nélson Pérez Cano, por Fray Álvaro Cepeda Van Houten,. Se cambió el título Procedimiento para las quejas, reclamos y sugerencias por Procedimiento para peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Se agregaron las definiciones de petición, felicitación y PQRSF. El nombre de la actividad 6.1 RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, se cambió por 6.1 RECIBIR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O y se agregó la descripción de Buzón digital. En todo el documento se reemplazó quejas, reclamos y sugerencias por peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Auxiliar de Planeación-Calidad/ Representante de la Dirección Se cambió el título de la actividad 6.2 CONSOLIDADO DE QUEJAS O SUGERENCIAS RECIBIDAS por 6.2 ELABORAR CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECIBIDAS; 6.3. TRÁMITE DE LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA por 6.3 ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A LOS RESPONSABLES. Se agregó la actividad por 6.4 ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA,

8 Página 8 de 8 RECLAMO O SUGERENCIA. 6.4 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA; se cambió por 6.5. REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA; 6.5 RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA por 6.6 DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA; 6.6 CIERRE DE LA QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA por 6.7 VERIFICAR EFICACIA DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA; 6.7 REVISIÓN E INFORME DE QUEJAS, RECLAMO O SUGERENCIAS por 6.8 REVISAR ESTADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS. Se agregó la actividad 6.9 ELABORAR INFORME Y PRESENTAR A RECTORÍA. 10. ANEXOS Ver FL-GC-03 PETICIONES,