ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON EL BUZÓN DE CONSULTAS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSITAT JAUME I

Transcripción

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON EL BUZÓN DE CONSULTAS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSITAT JAUME I Año 2010 VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CALIDAD Oficina de Promoción y Evaluación de la Calidad Enero 2011

2 Qué es el Buzón UJI? Ventana única para canalizar la comunicación entre los miembros de la comunidad universitaria, y la sociedad en general, con los diferentes órganos, servicios y unidades administrativas de la Universidad. Cuál es su finalidad? Dar respuesta a las consultas planteadas por los usuarios/as, así como canalizar quejas, sugerencias y felicitaciones respecto al funcionamiento de la UJI. Fechas señaladas: Curso 2002/03 puesta en funcionamiento Curso 2005/06 constitución de un grupo de mejora entre la USE, la OPAQ, el SI y el SCP. Año 2007 puesta en funcionamiento la nueva aplicación informática Buzón UJI. Año 2008 elaboración de la Normativa Reguladora, aprobada por el Consejo de Dirección de 8 de enero.

3 La encuesta de satisfacción con el Buzón UJI sirve de FUENTE DE INFORMACIÓN EN distintos procesos: Modelo EFQM de Excelencia: Subcriterio 5b. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes y Subcriterio 6a Medidas de percepción (de los Resultados en los Clientes) Norma ISO 9001:2008 Requisito Comunicación con el cliente y Requisito Satisfacción del cliente Programas de ANECA: Programa de Apoyo a la Evaluación de la Actividad Docente del Profesorado (DOCENTIA) Programa AUDIT (Directriz Específica c y Directriz Específica 1.5.

4 CARACTERÍSTICAS DE LA ENCUESTA: Basada en el concepto de calidad de servicio como satisfacción del cliente. Diseñada a partir de una adaptación de Parasuraman, Zeithaml y Malhorra (2005) de la Escala SERVQUAL a los servicios electrónicos que da lugar a la Escala E-S-QUAL. La Escala E-S-QUAL agrupa sus ítems en 4 dimensiones: Eficiencia, Disponibilidad, Cumplimiento y Privacidad. Constituida por 20 ítems sobre aspectos específicos (15), valoraciones generales (2), satisfacción general (1), frecuencia de uso (1) y comentarios (1). Escala de medida utilizada tipo Likert de 5 puntos. Disponible en 3 idiomas: castellano, valenciano e inglés. Instrumento de medida utilizado desde la anualidad FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA: Población: usuarios Muestra: 745 respuestas recibidas (22,41%) Índice de fiabilidad: 96,93% Error muestral: ± 3,07% Fecha de realización: año 2010 Administración de la encuesta: on-line

5 Origen de las peticiones recibidas Sugerencias 10% Quejas 13% Felicitaciones 2% Consultas 75% Distribución de la población y la muestra por meses Buzón UJI 2010 (5)

6 Evolución de la satisfacción general con el Buzón UJI 5 4,5 4,13 4,34 4,23 4,2 4 3,5 3 2,5 2 1, ,5 4 3,5 año 2007 año 2008 año 2009 año 2010 Evolución de la satisfacción con... En ninguna de las mediciones realizadas se muestran diferencias significativas con los resultados alcanzados durante el año ,5 2 1,5 1 Calidad del buzón Valor que aporta el buzón año ,11 4,11 año ,13 4,07 Buzón UJI 2010 (6)

7 Evolución de la valoración de los Aspectos Específicos de Calidad Ha sido fácil encontrar la página del buzón He podido completar la transacción rápidamente La información está bien organizada ** ** La página se carga rápido La página ha sido fácil de cumplimentar Se navega bien por la página La página no ha quedado parada tran introducir la información Me han respondido en el periodo acordado La página ha estado disponble cuando he intentado acceder El tiempo de respuesta es el adecuado Me han respondido rápidamente Me han respondido adecuadamente La respuesta ha sido sincera La respuesta ha sido precisa La confidencialidad de mis datos ha estado garantizada durante todo el proceso 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 año 2010 año 2009 ** Se muestran diferencias significativas con un nivel de confianza del 99% (p = 0,01) Buzón UJI 2010 (7)

8 Evolución de la satisfacción con los factores del cuestionario 4,47 4,41 4,43 4,35 No se muestran diferencias significativas con las valoraciones alcanzadas durante el año 2009 Web año 2009 año 2010 Respuesta Buzón UJI 2010 (8)

9 EVOLUCIÓN DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA DERIVADAS DEL INFORME DEL AÑO 2008 Trabajar con mayor detalle la parte cualitativa de la encuesta. Realizar un taller formativo sobre el funcionamiento del Buzón UJI. DERIVADAS DEL INFORME DEL AÑO 2009 Modificar el procedimiento, y posteriormente la aplicación informática, para que la encuesta de satisfacción sea enviada al usuario junto con la respuesta a su consulta. Modificar los puntos de la escala Likert utilizada para responder (sustituir «poco de acuerdo/en desacuerdo» por «un poco de acuerdo/en desacuerdo»). Los puntos han sido modificados con fecha 24/01/2011 Revisar la ortografía de los mensajes que lee el usuario cuando recibe la encuesta de satisfacción. Esta actuación se realizó en febrero de 2010 pero volverá a revisarse ante uno de los comentarios realizados por los usuarios en relación con la encuesta. Repetir Modificar la página enviada por la aplicación informática con la Encuesta de Satisfacción de manera que el usuario pueda optar por «No contestar la encuesta»; en el caso de no marcar esta opción la aplicación seguirá lanzando encuestas tal y como está programada (a los 3 y a los 6 días de realizar la consulta). Dar mayor difusión a la Normativa del Buzón UJI Con fecha 21/12/2010 se envió un correo electrónico a toda la comunidad universitaria informando de la existencia del Buzón, donde también se indicaba la existencia de la Normativa y dónde puede ser consultada. Realizar un seguimiento mensual del número de encuestas lanzadas y respuestas recibidas. La revisión se viene realizando, de forma mensual todos los primeros miércoles del mes, desde febrero de Buzón UJI 2010 (9)

10 NUEVAS PROPUESTAS DE MEJORA En la Encuesta, ampliar la capacidad del campo de texto para recoger comentarios y/o sugerencias de las personas usuarias. Hablar con los servicios responsables del Buzón para mejorar la accesibilidad de la misma. Realizar comparaciones de los resultados obtenidos con similares realizados fuera de la UJI. estudios Incluir en el estudio los objetivos planteados por otros Servicios de la UJI en relación con el Buzón. Realizar una revisión de los ítems del cuestionario (propuesta en la Subcomisión del Consell de Qualitat del 10/02/2011). Buzón UJI 2010 (10)