FT_D3_F8. Gestión de incidencias,

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1 PROCÉS Gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias_msgiq-d3 CODI FT_D3_F8 FT_D3_F8 Gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias ELABORAT DRA. SÒNIA BALLANO REVISAT APROVAT DR. ALFONS MEDINA Oficina de Qualitat DATA DATA 11 de juliol de gener de 2016 VERSIÓ VERSIÓ 5 PÀGINES 9

2 1. Grupos de interés 2. Órganos de gestión 3. Sistemas de recogida de información 4. Descripción del proceso 5. Seguimiento, revisión y mejora 6. Flujograma Los grupos de interés: Estudiantes, PDI y PAS, Fundación Blanquerna, URL, ocupadores, sociedad en general. El proceso descrito a continuación puede afectar a la globalidad de los grupos de interés del centro, puesto que todos ellos son susceptibles de recibir o emitir sugerencias y reclamaciones y, a su vez, todos ellos pueden, en algún momento, verse implicados en una incidencia que se produzca en la Facultat de Comunicació i Relacions Internacionals Blanquerna (en adelante, FCRIB). Los órganos de gestión: A continuación se detallan los principales órganos de gestión y sus diversas funciones: ÓRGANOS DE GESTIÓN FUNCIONES Equipo directivo, Fundación Blanquerna Definición de un canal de atención de reclamaciones / alegaciones / sugerencias Registro de instancias. Registro de alegaciones, reclamaciones, sugerencias y/o felicitaciones a través del Buzón de sugerencias ubicado en el Blink. Canalización de las quejas / reclamaciones / sugerencias / alegaciones a los agentes responsables Acompañamiento del estudiante a lo largo de todo el proceso: confirmación de recepción, comunicación del 2

3 estado del proceso, resolución de la queja/reclamación/sugerencia y/o felicitación. Informe anual de quejas / reclamaciones / sugerencias / alegaciones. Departamento de administración del rectorado de la URL Registro y canalización de instancias / quejas / reclamaciones / sugerencias / alegaciones que no han seguido el proceso interno (de centro) habitual o bien que, habiéndolo seguido y agotado de manera no satisfactoria, establecen un nuevo canal de alegaciones, reclamaciones o sugerencias. Oficina de calidad Actúa como soporte para los agentes responsables de la resolución de las incidencias. Vela por el correcto desarrollo de los procesos. Actúa como soporte en el procedimiento de evaluación de los resultados a cargo de los agentes responsables. Favorece la rendición de cuentas a través de la difusión de la información relativa al Informe anual de alegaciones, reclamaciones y sugerencias a través de los informes de seguimiento de las titulaciones oficiales que configuran en Informe de Seguimiento de Centro (ISC). Sistemas de recogida de información: Para obtener información de los diferentes grupos de interés, la FCRIB ha establecido diversos canales de atención de alegaciones, reclamaciones y sugerencias: - En primer lugar cada servicio dispone de un sistema a través del cual los miembros de la comunidad universitaria pueden hacer llegar cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias estimen oportunas. En concreto, cada servicio dispone de impresos de sugerencias/reclamaciones, que pueden entregarse a través de buzones de sugerencias 3

4 y correo electrónico. Este mecanismo se centra especialmente en las reclamaciones y sugerencias que afecten los servicios y las actividades administrativas. - Con un objetivo similar, se realizan encuestas de satisfacción a estudiantes (semestrales), PDI y PAS (bienales). - La facultad dispone de un teléfono de atención, el , que permite hacer llegar cualquier tipo de reclamación o alegación. Estas, son automáticamente derivadas a la persona responsable del servicio pertinente. - Con una función similar en la Web de la facultad está disponible el espacio contacta y el campus virtual dispone de un buzón de sugerencias. - Consejo de delegados. Es el máximo órgano de representación de los estudiantes y el marco en el que los delegados pueden presentar a la Facultad preguntas, solicitudes, quejas o propuestas. Descripción del proceso: Todas y cada una de las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se generen quedan documentadas a través de los impresos de sugerencias, cuestionarios de las encuestas y actas del consejo de delegados. Que sirven de base para la toma de decisiones de los responsables de los servicios. Existen dos principales canales de registro de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias: el registro de instancias a la secretaría académica y el registro de alegaciones, reclamaciones, sugerencias y/o felicitaciones en el Buzón de sugerencias ubicado en el campus virtual SCALA. La secretaría académica de la FCRIB es la encargada de canalizar las quejas, reclamaciones, sugerencias o alegaciones a los agentes responsables; quienes deberán determinar la naturaleza y el alcance del problema, analizar los motivos y resolver la instancia/alegación/reclamación/sugerencia. Una vez resuelta, el secretario académico es el responsable de cerrar la comunicación con el alumno, comunicándole la resolución su instancia/alegación/reclamación/sugerencia. Partiendo de esta, los agentes responsables serán quienes, en caso de ser necesario, definan las acciones correctivas y establezcan e implementen medidas preventivas o de mejora para evitar que vuelvan a producirse. En el procedimiento de evaluación de los resultados parciales y finales contarán con el apoyo de la Oficina de calidad de la FCRIB; quien velará por el correcto seguimiento del proceso indicado y colaborará con los agentes responsables en el proceso de implementación y seguimiento de las acciones correctivas, preventivas o de mejora establecidas. Las reclamaciones y sugerencias sobre las actividades administrativas y los servicios se dirigen a los responsables de las unidades o servicios afectados que se encargan de 4

5 determinar la naturaleza y el alcance del problema. A su vez, las reclamaciones y sugerencias sobre la actividad docente se canalizan, en casos puntuales, a través de los consejos de delegados y los coordinadores de módulo y, principalmente, a través de las encuestas de satisfacción (siguiendo el proceso indicado en el apartado relativo a la ayuda y orientación a los estudiantes sobre el desarrollo de las enseñanzas y el proceso de evaluación). También pueden canalizarse, tal y como se describe en el flujograma de este proceso, a través del registro de instancias en la secretaría académica o bien el registro de alegaciones, reclamaciones, sugerencias y/o felicitaciones a través del Buzón de sugerencias ubicado en el campus virtual. Proceso previo a seguir en el caso de quejas de ámbito académico: Tal y como recoge la normativa académica, de acceso público mediante la web del centro, existe un proceso para la presentación de quejas de ámbito académico por parte de los estudiantes, que debe ser agotada antes de la utilización del Buzón de sugerencias ubicado en el campus virtual. (Ver web de la FCRIB: inicio-servicios-información académicagrado normativa académica-15.procedimiento para la presentación de quejas de los estudiantes). Para este tipo de quejas que se desprenden de la relación entre un estudiante y el profesorado de una asignatura, existen dos procesos consolidados: a) De manera individual: el estudiante se comunica con el profesor; en segunda instancia, el estudiante comunica la queja al tutor de seminario, que comprueba que el estudiante ha hablado con el profesor y calibra si se trata de una cuestión de mayor relevancia. De ser así, el profesor-tutor solicita información al coordinador de módulo y transmite la respuesta al estudiante. Si el estudiante persiste en su queja, debe comunicarla al delegado de clase, que continuará con el procedimiento. b) A través del delegado: el coordinador de módulo sólo admitirá la queja si la formula el delegado correspondiente. El coordinador elaborará un breve informe y comunicará la queja al director de Grado, Postgrado o Departamento, que es el responsable de resolver. Si la respuesta no satisface la queja, el delegado tendrá derecho a presentarla a través del buzón establecido en el campus virtual. En ese caso, el director de Grado, Postgrado o Departamento enviará al secretario académico un informe escrito sobre la queja y adjuntará, a su vez, una copia del informe al coordinador. El secretario académico, de acuerdo con el decano, resolverá en última instancia la queja. En el caso de cualquier otro aspecto no docente, la queja justificada se presentará, tal y como se define en el proceso de sistemas de alegaciones, reclamaciones y sugerencias, 5

6 directamente a través del registro de instancias de la secretaria académica o a través del buzón ubicado en campus virtual, para su canalización y resolución por parte del secretario académico. Seguimiento, revisión y mejora: Se desprende del análisis periódico de los procedimientos relativos al sistema de alegaciones, reclamaciones y sugerencias, a cargo de la secretaría académica y recogidos en el informe anual que esta lleva a cabo. Para ello, se tienen en cuenta diversos indicadores entre los que destaca el número y naturaleza de alegaciones/reclamaciones/sugerencias registradas, tiempo de respuesta al estudiante, tiempo de resolución por parte de los agentes implicados, así como el número y la tipología de acciones correctivas, preventivas o de mejora planificadas y ejecutadas a raíz de las incidencias, reclamaciones y sugerencias. 6

7 F.8. Sistemas de alegaciones, reclamaciones y sugerencias Desarroll o de actividad es docentes Desarroll o de actividad es admin. INICIO Definición de un canal de atención de reclamaciones/ alegaciones/sugerencias Equipo directivo, Fundación Blanquerna Instancia/ alegación/ reclamación/ sugerencia/ Registro de instancias Registro de alegaciones, reclamaciones, sugerencias y/o felicitaciones Buzón de sugerencias (en el campus virtual) Confirmación al estudiante de la recepción de su instancia / alegación / reclamación / sugerencia/ felicitación Canalización de las quejas/ reclamaciones/sugerencias/ alegaciones a los agentes responsables Determinación de la naturaleza y alcance del problema Análisis de los motivos y resolución de la instancia / alegación / reclamación / sugerencia Definición de acciones correctivas, preventivas o de mejora Comunicación de la resolución al estudiante No O Se aprueban? Equipo Directivo Sí O FIN Acta de aprobación 7

8 Planificación de la implantación Desarrollo de las acciones Servicios / Profesores Procedimiento de seguimiento, revisión y mejora Evaluación de los resultados parciales/ finales, Oficina de calidad Informe de evaluación Informes de Seguimiento de las Titulaciones / ISC No O Han resultado eficaces?, Oficina de calidad Procedimiento de rendición de cuentas a las partes implicadas Redefinición de acciones correctivas, preventivas o de mejora FIN Sí O 8

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