Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias PR_09

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1 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS / NORMATIVA 4. DEFINICIONES 5. DESARROLLO 6. REVISIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA 7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO 8. RESPONSABILIDADES 9. GRUPOS DE INTERÉS 10. DIAGRAMA DE FLUJO RESUMEN DE REVISIÓN Edición Fecha Motivo de la modificación 00 8/7/13 Edición Inicial Elaboración: Revisión: Aprobación: Fecha: Fecha: Fecha: 8/7/13 1

2 1. OBJETO El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y de la Escuela Universitaria de Turismo Iriarte. 2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación tanto en la gestión como en la revisión del desarrollo de las incidencias, reclamaciones y que se formulen derivadas de la actividad del Centro. 3. REFERENCIAS / NORMATIVA Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y son, entre otras: Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Reglamento de revisión e impugnación de calificaciones y rectificación de Actas (Aprobado en Consejo de Gobierno Provisional de la ULL de F/ ). Normativa de incidencias, reclamaciones y de la Universidad. Normativa para la tramitación de incidencias, reclamaciones y del Centro (desarrollar). Protocolo de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y la Acreditación (ANECA), para el diseño, verificación y acreditación de las ofertas formativas reconocidas por el MEC. Memoria de Verificación del Título Oficial de Graduado en Turismo, presentado por la Universidad de La Laguna, y verificado positivamente por ANECA 2

3 Real Decreto 1393/2007, de 29 de Octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias. Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU). Ley Orgánica 4/2007 de 12 de abril por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001 de Universidades. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 4/1999 de modificación de la Ley 30/1992. Estatutos de la Universidad de La Laguna (Decreto 89/2004 de 6 de julio). Reglamentos de Claustro, Consejo de Gobierno y Consejo Social de la Universidad de La Laguna. Reglamento del centro. Reglamento de elaboración y gestión de la Oferta de L.E. de la U.L.L. (BOC 2 agosto 2004). Plan Estratégico de la Universidad. Reglamento para la concesión de Premios Extraordinarios de Fin de Carrera ( ). Decretos del Gobierno de Canarias por el que se fijan los precios públicos a satisfacer por la prestación de servicios académicos de carácter universitario, que se publican para cada curso Resolución MEC convocatoria de becas para estudios universitarios. Resolución Gobierno de Canarias convocatoria de becas para estudios universitarios. Resolución MEC intercambios SICUE-SENECA. Convocatoria becas Programa ERASMUS. Instrucción Reguladora de la Matrícula universitaria (IRMA), dictada por la Secretaría General de la Universidad de La Laguna para cada curso académico Instrucción Reguladora de la Convocatoria de Finalización de Estudios (Convocatoria de Enero), dictada por la Secretaría General de la Universidad de La Laguna para cada curso académico Instrucción de la Secretaría General de la Universidad de La Laguna por la que se dictan normas a seguir por las Secretarías de los centros, relativas al 3

4 procedimiento de matrícula por internet (se publica con periodicidad anual con antelación al inicio del proceso de matrícula en cada curso académico) Resolución sobre la Convocatoria Extraordinaria de Diciembre, dictada por la Secretaría General de la Universidad de La Laguna para cada curso académico Instrucción reguladora de la Prueba de Aptitud. Manual de Procedimiento Administrativos para Centro de la Universidad de La Laguna (Mayo 2005). Acuerdo de 25 octubre 2004, del Consejo de Coordinación Universitaria por el que se establecen los criterios generales a los que habrán de ajustarse las Universidades en materia de convalidación y adaptación de estudios cursados en centros académicos españoles o extranjeros. Bases Ejecución del Presupuesto Universidad de La Laguna. Manual de funciones del Personal de Administración y Servicios de la ULL. Políticas medioambientales, sostenibilidad y prevención de riesgos. Manual del SGIC y Manual de Procedimientos del SGIC de la ULL. 4. DEFINICIONES Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el centro y tiene alguna repercusión en el mismo. Alegación: Exposición documentada de un hecho o situación con el fin de conseguir alguna pretensión. Queja: Expresión documentada a través de la que se manifiesta disconformidad con un hecho o situación. Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello. Sugerencia: Insinuar cambios para la revisión y mejora de cualquier actividad del Centro. 5. DESARROLLO El Equipo de Dirección del Centro define el órgano, unidades y/o grupos de interés involucrados en la gestión de incidencias, reclamaciones y. En este caso, 4

5 será el mismo Equipo de Dirección, asesorado por la Comisión de Calidad, el que gestione este procedimiento junto a los servicios u órganos objeto de incidencia, reclamación y sugerencia. En primer lugar el Equipo de Dirección deberá definir el canal o canales de atención (atendiendo a la normativa que los regula y a los informes que existan de revisión y mejora de este procedimiento) y publicitarlos a la comunidad educativa. Posteriormente gestionará la recepción de la información, debiendo canalizarla al servicio o unidad objeto de queja/reclamación, y/o felicitación. El responsable del servicio o unidad organizativa implicada deberá atender y resolver la incidencia, reclamación o sugerencia según el procedimiento administrativo, tal y como se recoge en el diagrama de flujo. Remitiéndola al Equipo de Dirección para su posterior respuesta al interesado y a la Comisión de Calidad. La Comisión de Calidad del Centro evaluará, revisará y propondrá mejoras del procedimiento, elaborando un informe de resultados que será difundido en la comunidad educativa. 6. REVISIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA La revisión, mejora y seguimiento del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y se realizará bianualmente. No obstante, la medición de los indicadores que le afectan se hará de acuerdo con el procedimiento medición y análisis de resultados (PR_16) con la periodicidad establecida en el mismo. 7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO Identificación del registro Documento que defina el canal de atención a incidencias, reclamaciones y (AP_09.01) Relación de canales de comunicación utilizados para la difusión de la información relativa a la gestión de Soporte de archivo Responsable custodia Tiempo de conservación 5

6 incidencias, reclamaciones y (AP_09.02) Informe de revisión y mejora del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y (AP_09.03) Relación de canales de comunicación utilizados para la difusión de resultados de la gestión (AP_09.04) Documentos que recoja la queja, reclamación, sugerencia y felicitación, realizada al centro (AP_09.05) Informe de análisis de las causas de la queja/ reclamación (AP_09.06) Documento que recoja la planificación de las acciones adoptadas para la resolución de quejas/ reclamaciones (AP_09.07) Expediente de queja/reclamación (AP_09.08) Hoja de reclamación (AP_09.09) Informe de análisis de queja/reclamación (AP_09.10) Comunicado de resolución de queja/reclamación (AP_09.11) Informe de análisis de causas de la sugerencia (AP_09.12) Responsable servicio implicado/ Secretaría Centro Documento que recoja la planificación de las acciones adoptadas en función de las (AP_09.13) Expediente de sugerencia (AP_09.14) Comunicado de resolución de la sugerencia (AP_09.15) 8. RESPONSABILIDADES El Equipo de Dirección: Es el encargado de definir y publicitar los canales de atención de incidencias, reclamaciones y. Se encarga de analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas, preventivas o de mejora. 6

7 : Le corresponde la recepción y canalización de las alegaciones, quejas y propuestas, así como la custodia de la documentación. /unidad organizativa implicada: Se encarga de analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas, preventivas o de mejora. Así como emitir comunicado de la resolución de la sugerencia/queja/reclamación. Comisión de Calidad del Centro: Le corresponde evaluar, revisar y proponer mejoras sobre la gestión de las incidencias, reclamaciones y. 9. GRUPOS DE INTERÉS Grupos de interés Equipo de Gobierno Profesorado Estudiantes Personal de Administración y Servicios Sociedad Mecanismos de participación Por medio del Consejo de Gobierno En las diferentes comisiones del Centro Por medio de sus representantes en las comisiones del Centro. Participan aportando información en reuniones y encuestas y presentando reclamaciones y. A través de sus representantes en las distintas comisiones del Centro. Su opinión se recoge por medio de las encuestas de satisfacción y presentando reclamaciones y Están representados en las diferentes comisiones del Centro por medio de sus representantes. Su satisfacción se recoge a través de encuestas. A nivel personal intervienen presentando reclamaciones y. Por medio del Consejo Social y/o presentando reclamaciones y/o Rendición de cuentas La información generada en este procedimiento se difundirá por los canales de comunicación que el considere oportunos: web institucional, tablón de anuncios, correo electrónico, etc. La viabilidad de las actuaciones en relación a las incidencias, reclamaciones y/o se ajustará a la Ley de Procedimiento Administrativo 7

8 10. DIAGRAMA DE FLUJO.a. Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y Normativa de incidencias, reclamaciones y de la ULL Informe de revisión y mejora del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y Inicio Definición del canal de atención de incidencias, reclamaciones y Documento que defina el canal de atención a incidencias, reclamaciones y Procedimiento para la información pública Publicitación de los diferentes canales para la gestión de incidencias / alegaciones/ Prueba de la difusión Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y (PR09b) Gestión de incidencias, reclamaciones y (PR09b) Órgano/ Servicio responsable Procedimiento para el análisis y medición de resultados Revisión y mejora del procedimiento CCC Informe de revisión y mejoras del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y Procedimiento para la información pública Rendición de cuentas a las partes implicadas Prueba de la difusión Fin 8

9 .b. Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y Inicio Recepción de quejas/ reclamaciones/ /felicitaciones Documento de quejas, reclamaciones,, felicitaciones Canalización de las quejas/ reclamaciones//felicitaciones Queja / Reclamación / unidad organizativa implicada Sugerencia / unidad organizativa implicada Felicitación / unidad organizativa implicada Con normativa Procedimiento Administrativo Regulado Sin normativa Análisis de la queja/ reclamación implicado 1 Informe de causas Agradecimiento / Respuesta adoptada implicado Comunicación escrita de la solución al reclamante (en caso que se identifique) implicado/ Planificación de su implantación implicado / Desarrollo de la acción Documento que recoja la planificación de las acciones Requiere acciones? Si Responsable de la acción No Archivo del expediente /unidad organizativa implicada Comunicación de expedientes al coordinador de calidad /unidad organizativa implicada Hoja de reclamación Informe de análisis Comunicado de resolución Fin 9

10 .b. Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y 1 Análisis de la sugerencia Informe de análisis de causa implicado Archivo de No Es viable? implicado Si Comunicación escrita de la respuesta adoptada al sugerente (en el caso que se identifique) implicado Planificación de su implantación Documento con la planificación de las acciones implicado / Desarrollo de la acción Responsable de la acción Archivo del expediente Comunicado de solución / unidad organizativa implicada Comunicación escrita de la solución adoptada al coordinador de calidad /unidad organizativa implicada Fin 10

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