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1 INFORME SEGUIMIENTO Y EVALUACION A LA ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS POR PRESUNTOS ACTOS DE CORRUPCION Y FELICITACIONES RECIBIDAS EN LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS LA ESTRELLA SA ESP PERIODO 1 DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2016 SANDRA L. PEREZ ECHAVARRIA ASESORA OFICINA CONTROL INTERNO

2 TABLA DE CONTENIDO 1. Introducción 2. Objetivo 3. Alcance 4. Marco Normativo 5. Resultados del Seguimiento y Evaluación 5.1 Peticiones recibidas primer semestre Peticiones recibidas por canales de comunicación Peticiones recibidas por dependencia Peticiones recibidas por tipo de requerimiento 5.2 Oportunidad en la atención de los requerimientos 5.3 Conclusiones 5.4 Recomendaciones

3 1. INTRODUCCION La oficina de Control Interno dando cumplimiento a los lineamientos establecidos en el artículo 76 de la ley 1474 del 12 de julio de 2011, y con el fin de garantizar los principios de transparencia, eficacia y celeridad de las actuaciones administrativas, presenta a la gerencia de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios la Estrella SA ESP, el informe de seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones que la ciudadanía interpone ante la Entidad, recibidas durante el primer semestre de La Empresa de servicios Públicos Domiciliarios cuenta con el aplicativo Aries de PQRSFD, herramienta virtual q permite a la ciudadanía interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por corrupción, con el objeto de que la empresa emita una respuesta oportuna, o inicie una actuación administrativa según sea el caso. El seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones se llevó a cabo teniendo en cuenta los reportes generados por el sistema aries. De igual manera se verifico el tratamiento dado a las peticiones en la ejecución de las auditorias integrales realizada al proceso del área de PQRSFD.

4 2. OBJETIVO El objetivo primordial es realizar seguimiento y evaluación al tratamiento de las Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, felicitación y denuncias, por presuntos actos de corrupción que los ciudadanos y demás partes interesadas interponen ante la oficina comercial de la empresa a través del sistema de PQRSFD. De Igual forma determinar la oportuna respuesta, y efectuar las recomendaciones que sean necesarias a la Alta dirección y a los responsables de los procesos, que conlleve el mejoramiento continuo de la entidad. 3. ALCANCE Durante el periodo Enero 01 a Junio 30 de 2016, determinar el comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, por presuntos actos de corrupción, solicitudes de información y felicitaciones interpuestas por la ciudadanía ante la oficina comercial de la Empresa de Servicios públicos Domiciliarios. 4. MARCO NORMATIVO Constitución Politica Art 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para obtener derechos fundamentales. Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio de control interno, en las entidades y organismos del estado, y se dictan otras disposiciones. Decreto 1599, por medio del cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 Decreto 943 del 2014, por medio del cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno en Colombia.

5 Ley 1474 de 2011, Articulo 76, el cual establece que: La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. Ley 1755 de 2015, Por medio del cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo 5. Resultados del Seguimiento y Evaluación. De acuerdo con la base de datos del software Aries que maneja la empresa, se encuentran registradas un total de 275 requerimientos interpuestos ante la empresa de Servicios Públicos Domiciliarios la Estrella SA ESP. A continuación, se presentan las estadísticas y el análisis de la información registrada a través del sistema Aries.

6 5.1 PETICIONES RECIBIDAS PRIMER SEMESTRE DE 2015 El número de peticiones ciudadanas durante el primer semestre, presento el siguiente comportamiento. MES No DE REQUERIMIENTO ENERO 47 FEBRERO 45 MARZO 41 ABRIL 42 MAYO 53 JUNIO 47 TOTAL REQUERIMIENTOS PRIMER SEMESTRE PETICIONES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

7 De acuerdo con la información anterior se puede observar que en el mes de mayo se registra mayor cantidad de requerimientos recibidos equivalentes a un 19% del total recibido durante el primer semestre 2016.(53 de 275), seguidos de los meses de Enero, febrero y junio. Los meses excepto Mayo, presentan un comportamiento muy similar entre ellos, en cuanto a requerimientos Peticiones recibidas por canales de comunicación. La empresa de servicios públicos Domiciliarios dispone de varios canales de comunicación (servicio al cliente, , página web, teléfono, buzón de sugerencias, presencial), para que la comunidad presente sus peticiones y denuncias por presuntos actos de corrupción. CANAL NUMERO DE PETICIONES Presencial 229 Escrito 27 Telefónico 19 TOTAL GENERAL 275

8 PETICIONES RECIBIDAS POR CANALES DE COMUNICACION PRESENCIAL ESCRITO TEEFONICO Peticiones recibidas por dependencia Las dependencias de la empresa de servicios públicos domiciliarios que recibieron las peticiones durante el primer semestre de 2016 son. El área técnica con 259 peticiones que corresponden a un 94.18% del total, el área jurídica con 3 peticiones que corresponden a un 1.10% y el área comercial recibió 13 peticiones para un 4.72% del total de las peticiones del semestre. DEPENDENCIA NUMERO DE PETICIONES % DE PARTICIPACION RECIBIDAS Área Técnica % Área Jurídica % Área Comercial % Total General %

9 PETICIONES POR DEPENDENCIA ,18% ,10% 4,72% 3 13 AREA TECNICA AREA JURIDICA AREA COMERCIAL DEPENDENCIAS % PARTICIPACION Peticiones recibidas por tipo de requerimiento El tipo de requerimiento más representativo durante el primer semestre de 2016 fueron los derechos de petición con 186 presentados de un total de 275 y con un porcentaje de 67.7%. Seguido por Reclamos con un total de 89 que corresponden a un 32.3%. TIPO DE PETICION NUMERO DE PETICIONES % DE PETICIONES RECIBIDAS Reclamo % Derechos de petición de interés general % Total General %

10 TIPO DE PETICION DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL ,70% RECLAMO 89 32,30% NUMERO DE PETICIONES % DE PETICIONES 5.2 Oportunidad en la Atención de los requerimientos De conformidad con el reporte generado por el sistema Aries con fecha de corte 30 de junio, a las 275 peticiones recibidas se les dio respuesta dentro de los 15 días siguientes y cumpliendo los términos legales. Las respuestas permitieron conocer las inquietudes de la comunidad con respecto al servicio que se presta. 5.3 Conclusiones La empresa de servicios públicos domiciliarios la Estrella SA ESP, dio trámite a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información, felicitaciones, consultas y denuncias por presuntos actos de corrupción, que interponen los ciudadanos, al cual se puede acceder a través de la siguiente dirección o acercándose a las oficinas de la empresa, la cual cuenta con personal calificado para atender los requerimientos de la ciudadanía, lo anterior cumple con lo establecido en el art 76 de la ley 1474 de Recomendaciones Con el fin de mejorar la atención y tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones, consultas, derechos de petición y denuncias por presuntos actos de corrupción que los ciudadanos interponen ante la empresa, la oficina de Control Interno realiza las siguientes recomendaciones para que sean tenidas en cuenta por los responsables de los procesos y de las dependencias, así como también, por el sistema de PQRSFD Aries.

11 1. Realizar análisis de las causas que ocasionan las demoras en los términos de los requerimientos, relacionadas con el registro o traslado a quien corresponda dar la respuesta y o solución definitiva hasta el cierre de la petición en el aplicativo. 2. Tramitar las peticiones de la ciudadanía teniendo en cuenta los criterios de coherencia, claridad, oportunidad, solución de fondo y calidez, que deben ser establecidos en la empresa para un mejor servicio a la ciudadanía. 3. Mantener actualizados y fortalecidos los empleados y operarios que intervengan en el proceso para que se realice una depuración y registro adecuado de los requerimientos que se presenten por parte de la comunidad los que realmente sean necesarios y requieran de una respuesta técnica o jurídica. 4. Estricto control al cumplimiento de los tiempos establecidos por ley para dar repuestas a la comunidad, así evitaremos informes innecesarios a los organismos de control.

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