INFORME PQRS-F (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones)

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Rubén Salinas Blanco
hace 7 años
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1 INFORME PQRS-F (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) QUE ES SIAU???? El Sistema de Información y Atención al Usuario, es una herramienta gerencial para la toma de decisiones que permite centrar las mismas en la búsqueda de la satisfacción del usuario interno y externo, propuesta por el ministerio de salud Pilar básico del sistema único de garantía de la calidad que permite al usuario externo contar con un mecanismo de comunicación directos con la alta gerencia de la institución quienes expresan sus necesidades y expectativas frente a la percepción del servicio recibido y el mejoramiento de los mismos Es un espacio de participación y construcción colectiva Permite interpretar las necesidades de los usuarios y dar respuesta a queja, reclamos y sugerencias Facilitar el análisis oportuno de la información, permitiendo una toma de decisiones centrada en el usuario

2 MES DE ENERO No se presentaron PQRS MES DE FEBRERO PQRS-F MES DE FEBRERO 5 5% 8% % % 0 0% PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA FELICITACIONES TOTAL

3 CLASIFICACION PQRS 5 5 8% 8% % 0 0% ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD PERTINENCIA TOTAL Se presentaron durante el mes de febrero 7 PQRS de la cuales 5 fueron quejas, incluida una de la unidad funcional Quebradanegra. PQRS X SERVICIO 4 4 0% 0% % 8% 8% 8% CAUSAS MAS FRECUENTES Tiempo de espera en la atencion en urgencias Oportunidad en la entrega de resultados en el servcio de urgencias Mala atencion que realiza el proceso de facturacion (hablando por celular y chateando) cuando estan pácientes en ventanilla PLANES DE DE MEJORAMIENTO Capacitacion sobre humanizacion y atencion al cliente Solicitan ventilador en la sala de urgencias Se estan renovando las instalaciones d ela institucion para mayor comodidad La programacion y cumplimiento de la agenda

4 no se cancelan agendas ya programa INFORME PQRS MES DE MARZO-05 PQRS-F MES DE MARZO % 4% 0 0% 0 0% 0 0% PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA FELICITACIONES TOTAL CLASIFICACION PQRS 7 8% 44% 8% 0 0% ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD PERTINENCIA TOTAL PQRS X SERVICIOS 7 8% 8% 8% 4% URGENCIAS FACTURACION A. EXTERNA LABORATORIO TOTAL

5 E n el mes de MARZO se presentaron PQRS evidenciando que se presentaron quejas con un porcentaje de % y 4 peticiones para un porcentaje de 57% de las cuales con un porcentaje de 44% fueron por oportunidad en los servicios, se presentó una queja en la unidad funcional la Peña. CAUSAS: Oportunidad en citas de ginecologia, horas mal asignadas Reprogramacion de las citas con la psicologa, no llaman con tiempo a los pacientes PLAN DE MEJORA: Reinduccion en los propcedimientos medicos Compromiso por parte d elops especiliastas del trato con humanizacion y calidad con los pacientes Capacitacion a los medicos sobre protocolos de taencion en humanizacion y calidad a los usuarios, recondarndoles que estamos trabajando para la acreditacion. INFORME PQRS MES DE ABRIL-05 PQRS-F MES DE ABRIL 49% 7% 7% 7% 0 0% PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA FELICITACIONES TOTAL

6 CLASIFICACION PQRS 50% 50% 0 0% 0 0% ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD PERTINENCIA TOTAL PQRS X SERVCICIO ABRIL ABRIL 50% % % % URGENCIAS GINECOLOGIA FACTURACION REFERENCIA TOTAL CAUSAS Oportunidad en el servcio de urgencias, demora en la atencion Programacion de agendas, cancelaciones PLAN DE MEJORA: No se cancelar ni reprograma agendas sin autorizacion de gerencia

7 PQRS MES DE MAYO PQRS-F MES DE MAYO 0 4 0% 50% % 0 0% 7% PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA FELICITACIONES TOTAL CLASIFICACION PQRS 8% 50% 8% % % ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD PERTINENCIA FELICITACIONES TOTAL En el mes de mayo la unidad funcional de la peña manifesto una PQRS.

8 PQRS X SERVICIO MAYO MAYO 4 % % % 8% % 8% PQRS JUNIO PQRS-F MES DE JUNIO 0 0% 50% 0 0% % 4% PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA FELICITACIONES TOTAL

9 CLASIFICACION PQRS 4% % % 0 0% 4% ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD SEGURIDAD PERTINENCIA FELICITACIONES TOTAL SERVCIO % % % % 4% E n el mes de JUNIO se presentaron 4 PQRS Y felicitaciones evidenciando que se presentaron quejas con un porcentaje de 50%, seguidos Sugerencia con un % y felicitaciones con un 4%.

10 TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRS OPORTUNIDAD EN TIEMPO DE RESPUESTA MES 0-5 DIAS 5-0DIAS 0 DIAS-5 DIAS MAS DE 5 DIAS SIN RESPUESTA POR EPS SIN RESPUESTA FEBRERO 0 MARZO 7 ABRIL mayo 4 JUNIO TOTAL En el primer semestre se presentaron 44 con PQRSF de las cuales con 4.% fueron felicitaciones para un total de 4 que equivale al 95% de estas 4; con un 4.8% no fueron resueltas y con % por parte de la EPS Ecoopsos que a la fecha no se ha recibido respuesta con un total final de 9% de cumplimiento. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES TOTAL

11 - SEMESTRE DE 05 PQRSF SEMESTRE DE 05 PQRS PETICIONES 9 % QUEJAS 8 4% RECLAMOS 8 8% SUGERENCIA 5 % FELICITACIONES 4 9% TOTAL 44 Durante el primer semestre se presentaron 44 PQRSF con un total del de las cuales 8 con un porcentaje del 4% fueron quejas, seguido 9 peticiones con el % de las cuales se les dio oportunidad en la respuesta y plan de mejoramiento para los servicios prestados y atención. PQRSF SEMESTRE DE % 4% 8% % 9%

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