MANUAL DE UTILIZACIÓN DEL CRM

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1 MANUAL DE UTILIZACIÓN DEL CRM

2 ÍNDICE Qué es un CRM 1. Acceso al CRM 2. Organización del CRM 3. Portada 4. Prospectos 5. Clientes 6. Créditos 7. s 8. Documentos 9. Calendario 10. Ejemplos de Utilización Captura del Prospecto Enviar s Convertir Prospecto en Cliente Añadir documentación del Cliente, Propiedad o Vendedor Capturar avalúo Añadir comentarios (incidencias y observaciones) Agendar eventos, reuniones y llamadas.

3 TUTORIAL DE UTILIZACIÓN DEL CRM DE CRECE ASESORÍA HIPOTECARIA Qué es un CRM? CRM son las siglas de Customer Relationship Management que en inglés significa Administración de Relaciones con el Cliente. Un software de CRM sirve precisamente para eso, para tener una plataforma centralizada en el que se estandarice y optimice el proceso de venta desde la prospección hasta la firma de contrato. 1. Acceso al CRM. Para utilizar el CRM de Crece Asesoría Hipotecaria comenzamos entrando a la página web de Crece. En la parte inferior de la página encontrarán el enlace para acceder al CRM En una nueva pestaña se abrirá la pantalla para iniciar sesión. El usuario y contraseña son los mismos que tienen para su y el portal de documentos.

4 2. Organización del CRM El CRM de Crece está dividido en lo que llamamos módulos y cada módulo nos sirve para agrupar diferentes funciones o etapas del proceso de tramitación de un crédito. Los principales son: PROSPECTOS: En esta sección daremos de alta a todas las personas con las que se trate en el día a día y que sean clientes potenciales, pero no se esté haciendo aún el trabajo de integrar su expediente para posiblemente tramitar un crédito. Si un prospecto no procede (no le interesa, no están en condiciones, etc), su información se conserva, tanto para saber si contactarlo en el futuro o no (evitar duplicación), como para razones estadísticas y saber en promedio cuántos prospectos se logra convertir en clientes. CLIENTES (Información del cliente): En esta sección se enlistan quienes ya están en proceso de integración de expediente. En esta sección se agrupa todo lo relativo a información de contacto del cliente (Nombre, , teléfonos, etc), así como del vendedor. Nos sirve para tener a la mano una base de datos de nuestros clientes. CRÉDITOS (Créditos en trámite): En esta sección se enlistan los créditos que se estén tramitando, desde la fase de integración, hasta la de firma. Si un crédito no procede se conserva también, tanto para posiblemente retomarlo en el futuro, como evitar duplicados y tener datos estadísticos. Es importante hacer notar que la información que se pueda dar de alta en el módulo de Prospectos se divide cuando hacemos la conversión a Cliente. Esto es para separar lo que es el cliente de lo que es el producto que se está vendiendo, y que en un futuro, si el cliente decide realizar otro trámite con nosotros, no sea necesario capturar sus datos de nuevo, sino solamente los del trámite. PROSPECTOS Información del cliente + Trámite potencial CLIENTES Información del cliente CRÉDITOS Datos del trámite Otros módulos que también tenemos a nuestra disposición son los siguientes: S: Nos permite ver el intercambio de s con los clientes así como redactar nuevos correos. DOCUMENTOS: En esta sección se quedan guardados en carpetas los diferentes documentos que demos de alta de los clientes y créditos en trámite. Pueden ser imágenes, archivos de Office, PDF s, etc.

5 CALENDARIO: Aquí tendremos a nuestra disposición un calendario para agendar tareas, eventos y recordatorios. INDICADORES: Genera reportes gráficos de nuestro desempeño en prospección y créditos procesados. PAPELERA DE RECICLAJE: Similar a la computadora, aquí es donde quedan temporalmente los elementos que decidamos borrar, previo a su eliminación definitiva. COMENTARIOS: Todas las notas que hagamos respecto a un cliente o un crédito las podremos consultar en esta sección de manera rápida. ADMINISTRADOR DE CORREO: Esta sección nos permite revisar nuestro correo de Crece y redactar s sin necesidad de iniciar sesión en Outlook u otro cliente de correo. Por supuesto no se compara con Outlook en términos de funcionalidad, sin embargo nos ahorrará trabajo y permitirá manejar todo desde el CRM en tareas de sencillas. La diferencia con el módulo de S es que en el anterior solo veremos el intercambio de s con los clientes, mientras que en ADMINISTRADOR DE CORREO podemos revisar todo lo que hay en Bandeja de Entrada. SITIOS WEB: Nos permite visitar páginas web sin salir del CRM. La principal utilidad será poder hacer uso de los simuladores por internet de las instituciones, así como el de Crece. ACTIVIDADES: Nos permite crear una lista de actividades relativas a los clientes y créditos en trámite. De manera que podamos llevar un seguimiento del avance de las tareas y sus fechas límite. 3. Portada. Una vez que hayamos iniciado sesión se verá la pantalla de inicio (portada). Allí se ve un resumen de las actividades pendientes, prospectos actuales y créditos en trámite de acuerdo a cada etapa.

6 A continuación una breve reseña de los elementos que encontramos en esta sección: Widgets: Son los bloques que nos muestran resúmenes de información. Cada widget tiene además botones que nos permiten: Modificar el número de elementos a mostrar Actualizar la lista de datos Cerrar el widget si no lo necesitamos Así mismo, tenemos en la parte inferior del menú, los siguientes botones que son comunes a todas las secciones: Nuevo: Nos permite crear un nuevo elemento. En el caso de la página principal, nos permite crear un nuevo widget. Calendario: Nos permite ver un calendario para consulta rápida, así como acceder desde allí a la sección de calendario del CRM. Reloj: Para consultar la hora. Calculadora: Para hacer cálculos rápidos. Chat: Permite platicar con cualquier otro asesor que se encuentre conectado en ese momento. Para hacer consultas rápidas o dejar mensajes. Recientes: Permite ver los elementos que se han modificado recientemente y acceder a ellos rápidamente. Disposición: Permite ajustar en cuántas columnas se muestran los widgets (solo disponible en portada).

7 4. Prospectos Aquí tendremos una vista general de todos los prospectos contactados, así como la habilidad de filtrarlos por nombre, apellido, u otros criterios. Los botones de acciones son los mismos que para la portada, con la excepción de que ahora el botón nos permite crear un nuevo registro de prospecto. El botón de lupa oculta o muestra el buscador, y tenemos 3 herramientas más: Importar, Exportar y Encontrar Duplicados. Al darle click al nombre o apellido de algún prospecto, podremos ver los detalles del mismo. Durante el alta de un nuevo prospecto tenemos varios campos disponibles para capturar datos, sin embargo solamente son obligatorios de capturar el nombre y apellido del mismo.

8 Durante la vista de los detalles de un prospecto es posible modificar cualquiera de los datos de manera independiente, al colocar el puntero del mouse sobre ese campo nos aparecerá un enlace de Editar Alternativamente, si se deben editar varios campos, del lado derecho tenemos la opción de activar la edición de toda la ficha del prospecto. El botón de Duplicar nos servirá si se debe crear otro prospecto que comparta varios datos, y posteriormente solo se modifica el nombre. El botón de Borrar envía la ficha a la Papelera. PANEL DE ACCIONES Enviar Nos permite enviar un al prospecto. Agregar Evento: Permite agendar reuniones o llamadas al prospecto, las cuales quedan registradas en nuestro módulo de calendario. Agregar Tareas Pendientes: Nos servirá para agendar pendientes que tengan fecha límite (como enviar documentación, seguimientos, etc). Convertir en Cliente: Cuando se comienza la Integración del expediente del prospecto, entonces lo convertimos en cliente para un mejor seguimiento del trámite. Notas o Documentos: Nos permite adjuntar a la ficha documentos que sean relevantes.

9 PESTAÑA MÁS INFORMACIÓN En la vista de la ficha del prospecto, por defecto estamos siempre en la pestaña de Prospecto Información, y enseguida tenemos la opción de acceder a la pestaña de Más Información. En esta pestaña tenemos 4 listados dinámicos: Tareas: Pendientes relativos al prospecto que hayamos creado manualmente o que el sistema haya creado automáticamente. s: Listado de los s enviados al prospecto. Histórico de eventos: Registro de las actividades realizadas relativas al prospecto. Documentos: Listado de documentos asignados al prospecto.

10 5. Clientes (Información del Cliente) Aquí tendremos una vista general de todos los clientes adquiridos, así como la habilidad de filtrarlos por nombre, apellido, u otros criterios. Los botones de acciones son los mismos que para la portada, con la excepción de que ahora el botón nos permite crear un nuevo registro de cliente. El botón de lupa oculta o muestra el buscador, y tenemos 3 herramientas más: Importar, Exportar y Encontrar Duplicados. Al darle click al nombre o apellido de algún cliente, podremos ver los detalles del mismo. Como se puede ver los campos son prácticamente idénticos a la ficha en Prospectos, excepto que ahora no aparecen los detalles del crédito que se está tramitando, ya que ahora esa información se encuentra en el módulo de Créditos en Trámite.

11 Si se desea saber cuáles Créditos se están tramitando para este cliente, en la pestaña de Más Información podremos consultar esta información. 6. Créditos (Créditos en Trámite) Aquí tendremos una vista general de todos los clientes adquiridos, así como la habilidad de filtrarlos por nombre, apellido, u otros criterios. Los botones de acciones son los mismos que para la portada, con la excepción de que ahora el botón nos permite crear un nuevo registro de crédito en trámite. El botón de lupa oculta o muestra el buscador, y tenemos 3 herramientas más: Importar, Exportar y Encontrar Duplicados.

12 Al darle click al nombre de la oportunidad, podremos ver los detalles del crédito en trámite. Como se puede ver los campos son prácticamente idénticos a la ficha en Prospectos, excepto que ahora no aparecen los detalles del cliente relativo al crédito, ya que ahora esa información se encuentra en el módulo de Información del Cliente. Si se desea saber los detalles del Cliente del crédito que se está tramitando podemos darle click al nombre del mismo en el campo Relacionado con y nos llevará a la ficha del cliente. Es importante notar también que en esta sección tenemos campos nuevos que no existían en la ficha de Prospectos, los principales son Avalúo y Fecha estimada de firma, los cuales se deberán completar con los datos correspondientes conforme se tengan.

13 7. s Aquí tendremos una vista general de todos los s enviados a un prospecto, cliente, u otros usuarios del CRM (los usuarios son los asesores). Los cuales quedan agrupados automáticamente en carpetas correspondientes. Todos los Correos: Visualiza todos los correos enviados sin distinción. A Clientes: Filtra y solo nos muestra los correos enviados a los clientes. A Prospectos: Filtra y solo nos muestra los correos enviados a los prospectos. A Usuarios: Filtra y solo nos muestra los correos enviados a otros asesores. Al darle click al asunto de cualquier , nos mostrará debajo el contenido de cada . Para redactar un nuevo , en la esquina superior izquierda tenemos la opción de Redactar.

14 8. Documentos Aquí tendremos una vista de todos los documentos que se han subido al CRM, ordenados en carpetas de acuerdo al tipo de documento que pueden ser (expedientes, de la propiedad, del vendedor, etc). La elección de la carpeta la hace el asesor al momento de subir el documento, o pueden crear nuevas carpetas de acuerdo a sus necesidades. El sistema muestra de manera predeterminada solo las carpetas que contienen documentos, sin embargo el botón Ver carpetas vacías nos permite ver cuáles otras opciones de organización de documentos tenemos. Los botones de acciones son los mismos que para la portada, con la excepción de que ahora el botón nos permite subir un nuevo documento. El botón de lupa oculta o muestra el buscador, y tenemos la herramienta de importar varios documentos a la vez. Al darle click al asunto de un documento, nos abre la vista de detalles del mismo. Si le damos click al nombre del archivo nos activará la descarga del documento directamente desde la vista de carpetas.

15 9. Calendario El calendario es más que un simple calendario, es una agenda de trabajo que nos ayudará a atender de forma más organizada a los diferentes clientes y prospectos. Conforme se utilice el sistema el calendario se irá llenando con la información correspondiente a las tareas, reuniones, llamadas y pendientes relativos a cada cliente. El calendario de forma predeterminada nos muestra la vista del día actual, con las horas del mismo y las tareas pendientes para cada hora. También podemos cambiar de pestaña interior (Eventos Tareas) y ver directamente el listado de tareas en lugar de las horas. Si deseamos una vista global de nuestros pendientes podemos cambiar la vista del calendario a Semana, Mes, o Año. Finalmente, en la parte superior tenemos 2 pestañas más (Calendario Tareas). Si damos click en la pestaña de tareas veremos un listado de todos los eventos y tareas agendados desde que se comenzó a utilizar el calendario.

16 10. Ejemplos de utilización A continuación ejemplos de utilización de cómo utilizar el CRM para integrarlo a su flujo de trabajo Captura del prospecto Entramos a la vista de Prospectos desde el menú. Le damos click al botón de para añadir un nuevo prospecto. Y nos abre la pantalla de captura.

17 Se sugiere tomar en cuenta el campo Origen del Prospecto para poder saber en el futuro de acuerdo a las estadísticas, cuál medio funciona mejor para prospección de clientes potenciales. Una vez llenos los datos correspondientes (solo Nombre y Apellidos son obligatorios). Le damos Guardar y nos mostrará la ficha del prospecto 10.2 Enviar s. Si se debe contactar al prospecto o cliente para enviarle un simulador, por ejemplo, damos click en el menú de Acciones del lado derecho en Enviar . Es importante recordar para que esto funcione debemos haber capturado el del prospecto. Alternativamente también tenemos la opción de incluir en el al vendedor y ejecutivo del banco, si es que el correo les concierne.

18 Una vez que hayamos seleccionado a los destinatarios del , damos click al botón de Seleccionar y nos abrirá la ventana para enviar . Si es una tarea común de nuestro flujo de trabajo (en este ejemplo Enviar el simulador ), podemos buscar entre las Plantillas de la que corresponda a la tarea. Una vez seleccionada la plantilla, el contenido de nuestro se llenará automáticamente con el texto de la plantilla. Este texto es editable, es solo una base general para tener uniformidad en la comunicación.

19 Las plantillas de tienen unos comodines que son claves que al momento de enviarse reemplazan el valor comodín por los datos correspondientes, generalmente el nombre y apellidos del prospecto. Estos comodines aparecen entre el símbolo $ en el ejemplo de abajo vemos $leads-firstname$ esto quiere decir que al enviarse aparecerá el nombre del prospecto. Una vez adjunto el archivo que deseamos enviar al prospecto (en este ejemplo el simulador) le damos click a Enviar. Si el correo se ha enviado correctamente la ventana se cerrará automáticamente. Si ha habido algún error se mantendrá abierta y nos avisará cuál fue el problema.

20 Posteriormente, en la vista de la ficha del prospecto podremos ver los s enviados si hacemos click en la pestaña de Más información. Si le damos click al Asunto del nos abrirá una vista de los detalles y los archivos adjuntos Convertir Prospecto en Cliente Si el prospecto nos solicita que se comience a integrar sus expediente para tramitar un crédito, entonces lo pasaremos a Clientes y Trámites. Desde la vista de la ficha del prospecto, en el menú de acciones tenemos la opción de Convertir en Cliente

21 Esto nos abrirá una nueva ventana con algunos campos pre-capturados que se tomaron de la ficha del prospecto. Los demás campos deberán llenarse manualmente. Uno de los campos más importantes es la fecha estimada de firma, la cual se podrá ir modificando más adelante conforme se tengan datos más concretos respecto a la fecha. Una vez que le damos Guardar en esta opción. Nuestro Prospecto ya es un Cliente así como tenemos la información de su crédito en la sección de Créditos en Trámite. Esto quiere decir que ya no encontraremos los datos de esta persona en la sección de Prospectos 10.4 Añadir documentación del cliente, propiedad o vendedor. Para añadir documentación al crédito en trámite, nos vamos a la vista de Créditos en Trámite y seleccionamos el que convertimos desde nuestro prospecto.

22 En la vista de detalles del trámite, nos vamos a Más información para añadir la documentación. En la sección de Más información le damos al botón de Agregar Documento Y nos llevará a la pantalla para subir documentos. Donde primeramente deberemos ponerle un Asunto y seleccionar en cuál carpeta irá.

23 Y posteriormente en la parte inferior está la opción de cargar archivo. Tipo de descarga interno significa que el archivo se encuentra en el servidor de Crece. Externo significa que está en otro servidor Capturar Avalúo. Una vez que se tiene el avalúo de la propiedad, se captura entrando desde la sección de Créditos en Trámite al trámite correspondiente. En la pantalla de la ficha del crédito en trámite buscamos el campo de Avalúo y hacemos click en la opción de Editar que aparece al pasar el puntero encima.

24 Escribimos el valor del avalúo y damos click en Guardar 10.6 Añadir comentarios (incidencias y observaciones) Dentro de la vista de ficha del crédito (también disponible en Prospectos y Clientes), en la parte inferior tenemos un campo para añadir comentarios respecto al trámite que se está haciendo. Estos comentarios son visibles para el administrador general, por lo que sirven la función de registrar incidencias y otras observaciones relevantes Agendar eventos, reuniones, llamadas, etc. Desde la vista de la ficha del cliente, del lado derecho en el menú de Acciones seleccionamos Agregar Evento o Agregar tarea pendiente

25 La diferencia entre un Evento y una Tarea Pendiente es que los Eventos son sucesos que le conciernen a varias personas (asesor, cliente, vendedor, etc), mientras que una Tarea es un pendiente que es particular del Asesor. Una vez que le demos click nos llevará a la pantalla de Nuevo Evento o Nueva tarea. Si seleccionamos la pestaña Recordar podemos programar que el sistema nos envíe por un recordatorio del evento. En la pestaña Repetir podemos agendar si es un evento que se repite cada cierto tiempo (por ejemplo hacer reuniones de seguimiento). En la pestaña Relacionado Con aparece la información de a cuál cliente se refiere este evento. Ese campo se llena automáticamente si se crea desde una ficha de cliente. Si el evento se crea desde el calendario directamente, deberá llenarse Relacionado Con manualmente.

26 Una vez que esté agendado el evento, podremos consultarlo en la pestaña de Más información de la ficha del cliente Así como en nuestro calendario

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