Manual de ei-crm (v1.00) MANUAL DE ei-crm (v1.00) Pág. 1

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1 Manual de ei-crm (v1.00) MANUAL DE ei-crm (v1.00) Pág. 1

2 Grupo EI Impreso el viernes, 12 de junio de 2009 a las 09:31:55. Este manual consta de 108 páginas, palabras y 74 imágenes. Referencia Aplicación: DSL128 Grupo EI, Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este manual puede ser reproducida o traducida, ni transmitida en cualquier forma o por cualquier otro medio, sin el permiso previo del Grupo Estudio Informática. Otros nombres de productos mencionados en este manual pueden ser también marcas comerciales registradas que se utilizan aquí solamente para identificación. Pág. 2

3 Manual de ei-crm (v1.00) Índice de contenido 1.- Introducción Estructura de Menús Personas Mantenimiento de Personas Mantenimiento de Contactos Listado de Personas Listado de Contactos Listado de Contactos Próximos Listado de Ficha de Personas Listado de Campañas por Personas Servicios Mantenimiento de Servicios Listado de Números de Servicios Campañas Mantenimiento de Campañas Pestaña Datos Generales Pestaña Motivos Pestaña Acciones Subpestaña General Subpestaña Llamadas automáticas Subpestaña Resultado Llamadas Campos Adicionales Marcar/Desmarcar Campañas Listado de Campañas Monitorización de Campañas Listado de Actividad por Periodos Tablas Atributos de Personas Atributos de Contactos Formas de Pago Pág. 3

4 Grupo EI Sutiles Festivos Vínculos Mantenimiento de Códigos Postales Mantenimiento de Entidades Bancarias Listado de Atributos Listado de Atributos de Contactos Tablas Definidas por el Usuario Roles Mantenimiento de Roles Asignación de Roles Argumentarios Mantenimiento de Argumentarios Listado de Argumentarios Utilidades Reparaciones Gestión de Bases de Datos Importaciones Aplicaciones EI Bases de Datos Importadas Importar Nueva Base de Datos Exportar Datos de la Campaña Histórico Operaciones Realizadas sobre Bases de Datos Mantenimiento de Ficheros Diseño de Pantallas Cambiar clave Cambiar Clave Cerrar Aplicación Salir GLOSARIO de términos Pág. 4

5 Manual de ei-crm (v1.00) 1.- Introducción. ei-crm es un completo sistema de control de contactos con los clientes, totalmente conectado con Sutil. ei-crm incluye: Unas fichas completas de las personas con las que nos relacionamos, ya sean clientes, proveedores, referencias comerciales, empleados, etc... En estas fichas, además de todos sus datos personales, podemos asignarles a cada persona unos roles, de forma que a cada uno de estos roles le definimos otros datos específicos que podamos necesitar. Además de todo esto, en estas mismas fichas podemos consultar todos los contactos que hemos tenido con ella. Una completa y muy potente definición de servicios, de forma que para cada uno de nuestros números de servicio (o grupo de ellos) podemos definir a que extensión o grupo pasar la llamada, mediante varios algoritmos. Por ejemplo podemos definir que la llamada la atienda la última persona que le atendió, y en caso de que comunique o nunca haya sido atendida esa persona, pasarla a un grupo, etc... Una Gestión completa de Campañas, con un control completo de contactos realizados, impactos obtenidos, etc... Una Definición muy completa y potente de argumentarios, de forma que podemos facilitar muchísimo al operador el desarrollo de la llamada, indicándole en todo momento que preguntas hacer y en cada caso según las respuestas que camino seguir. Pág. 5

6 Grupo EI 2.- Estructura de Menús. Personas Mantenimiento de Personas Mantenimiento de Contactos Listado de personas Listado de contactos Listado de contactos próximos Listado ficha personas Listados de campañas persona Servicios Mantenimiento de Servicios Listado de Números de Servicios Campañas Mantenimiento de Campañas Marcar/Desmarcar Campaña Listado de Campañas Monitorización de Campañas Tablas Atributos de Personas Atributos de Contactos Formas de Pago Sutiles Festivos Vinculos Mantenimiento de códigos postales Mantenimiento de entidades bancarias Listados de Atributos Listados de Atributos de Contactos Pág. 6

7 Manual de ei-crm (v1.00) Tablas definidas por el usuario Mantenimiento Roles Mantenimiento de Roles Asignación de Roles Argumentarios Mantenimiento de Argumentarios Listados de Argumentarios Utilidades Reparaciones Importaciones Importación Aplicaciones EI Bases de Datos Importadas Importar nueva Base de Datos Exportar Campaña Histórico Operaciones Realizadas sobre Bases de Datos Mantenimiento de Ficheros Diseño de Pantallas Cambiar clave Cerrar aplicación Salir Pág. 7

8 Grupo EI 3.- Personas. Con este concepto designamos a todos aquellos que mantienen una relación con nuestra empresa, ya sean clientes, proveedores, referencias comerciales, empleados, etc... La ventaja de utilizar un fichero único para guardar la información de las personas relacionadas con nuestra empresa, está en que creamos una única ficha en la que marcamos si esta persona es cliente, proveedor o más de una cosa a la vez; con lo que podemos acceder a toda la información en un sólo paso. Pág. 8

9 Manual de ei-crm (v1.00) Mantenimiento de Personas. En este punto introducimos los datos de las personas, lo primero que contiene es un nombre de esa Persona, en el caso de empresas puede ser un nombre comercial, no tiene porque ser el Nombre Fiscal, ya que hay otro campo específico para ello. En la parte superior encontramos una barra de herramientas que nos servirá para movernos por las fichas personas. Nos desplazará pulsando con el ratón sobre una u otra de ficha a ficha, podremos ir a la primera o a la última; crear una nueva, modificar la existente o eliminarla. Nos permitirá guardar los cambios, o rechazarlos. Desde esta barra tenemos el icono de una impresora que nos permite imprimir la ficha del cliente. (Imprime en la impresora asignada por defecto). Y el icono de una hoja con un lápiz, que nos permite seleccionar aquellos campos que deseamos para generar un listado de usuario personalizado. Para crear dicho listado debemos seguir los siguientes pasos: En una ficha vacía, pinchamos sobre el icono de listado de usuario, de forma que aparecerá un cuadro con una lista desplegable donde están todas los listados de usuario que hemos creado. Para crear uno nuevo, pulsamos en nuevo, automáticamente se marcarán una serie de campos en color verde, pinchando en cada uno de ellos con el botón derecho del ratón, nos aparecen 3 opciones: -Mostrar: todos los campos que marquemos con esta opción nos aparecerán en nuestro nuevo listado. -Filtrar: cuando seleccionemos el listado, nos dará la opción de filtrar por cada uno de los campos que hayamos marcado con esta opción. -Ordenar: cuando seleccionemos el listado, nos dará la opción de ordenar por cada uno de los campos que hayamos marcado con esta opción. Podemos marcar de forma simultanea más de una opción. Cada vez que marcamos una opción, el campo cambia a color verde oscuro. También se pueden marcar campos del resto de las pestañas, como por ejemplo de la pestaña Financieros, Otros Datos,... Pág. 9

10 Grupo EI Una vez seleccionados los campos y opciones deseadas, pulsamos en el botón de verificación lo siguiente que nos aparece, es una pantalla donde podemos configurar la forma en que queremos que se nos muestre nuestro listado. En la parte superior de la pantalla, podremos poner nombre a nuestro listado, así como el tipo de orientación con la que se nos mostrará, vertical o horizontal. En la otra parte de la pantalla, nos encontramos las pestañas que contiene los campos seleccionados. De esta forma, la pestaña Mostrar contendrá los campos que hemos seleccionados con dicha opción, la pestaña Orden, los que hayamos seleccionado con esta opción y la pestaña Filtrar los que hayamos seleccionado con esta opción. Pág. 10

11 Manual de ei-crm (v1.00) Desde esta pantalla, podremos añadir o eliminar campos, así como modificarlos, cambiar el orden con las flechas, modificar su alineación,..., en definitiva configurar el formato y la apariencia del listado a la hora de imprimirlo. Finalmente verificamos y salimos de la pantalla. La próxima vez que seleccionemos el botón de listado de usuario, nos aparecerá el nuevo listado que hemos creado, dándonos opción además de generarlo; a modificarlo o a borrarlo. Una vez generamos el listado, tenemos la opción de aplicar los filtros y de ordenarlo por uno de los campos que también seleccionamos. Para consultar una ficha de persona ya creada, podemos realizar la búsqueda por varios campos, para ello, sobre la ficha vacía pulsamos la tecla de búsqueda F2. Se nos abrirá una pantalla donde podemos introducir el nombre de la persona que queremos buscar. Si lo que conocemos es el número de referencia de la ficha o el C.I.F del cliente, nos desplazaremos con el tabulador e introduciremos los datos para la búsqueda. Si volvemos a pulsar F2, nos permitirá buscar por el número de teléfono y si pulsamos F2 nuevamente, nos permitirá hacer la búsqueda por . La ficha de Mantenimiento de Personas, contiene 9 pestañas. Pág. 11

12 Grupo EI Pestaña Generales 1: Cod.Postal: Al introducir el Código Postal aparece a la derecha automáticamente la Provincia. Si pulsamos F2 (tecla de búsqueda), podemos realizar una búsqueda de la población, asociada a su código postal, que necesitamos. Pais: URL: Aquí podemos indicar una dirección web, pulsando en le botón que hay a la derecha de este campo accedemos a dicha dirección web. Sexo: Fecha Nacimiento: Tipo: En este desplegable podemos elegir entre Persona Física o Persona Jurídica. NIF: Al introducirlo se comprobará que es un valor correcto. N. fiscal: Introducimos el nombre fiscal, que será el de facturación. Pág. 12 Dirección: Disponemos de 2 líneas para introducir la dirección de la persona. Atributos: Aquí seleccionaremos los atributos que hemos definido con anterioridad en la tabla de atributos (ver 6.1 Atributos de personas). Una persona puede poseer más de un atributo. Estos atributos, luego nos pueden servir para generar listados cuyo criterio de búsqueda sea el atributo.podemos seleccionar los atributos pulsando la tecla F2 (tecla de búsqueda) para el primer grupo y realizando la misma operación para el subgrupo. Preferencia de Atención Telefónica: Este campo puede tomar valores entre 0 y 9. Cero no indica nada, 1 es la máxima preferencia y 9 la mínima preferencia. Se utiliza para dar en la cola un nivel preferencia de atención a las llamadas encoladas. Ref. Base Datos: Si poseemos distintas bases de datos, aquí indicamos al sistema en cual de ellas queremos que se guarde la ficha de persona. Por defecto la base de dato donde se guarda cada ficha en la cero. Roles: Pulsando la tecla F2 (tecla de búsqueda) vamos a poder seleccionar el/los roles que posee cada persona. Agentes por defecto: Definimos que agentes tiene asignado esta persona, podemos añadir varios agentes. Según el orden en el que se pongan, cuando recibamos una llamada de esta persona, dicha llamada va a ser desviada directamente a la extensión del primer agente, si este no coge la llamada, se pasará al segundo agente,...pulsando la tecla F2, podremos hacer la búsqueda de dichos agentes ya definidos por el administrador del sistema en la gestión de usuarios y seleccionarlos.

13 Manual de ei-crm (v1.00) Pestaña Generales 2: Introducimos datos que completan y complementa la ficha de personas, son los datos necesarios para poder contactar con estas personas. Personas de Contacto: En este cuadro podemos introducir las personas de contacto de la ficha de persona, es la persona o personas con las que normalmente mantenemos la relación laboral. Por cada contacto que introducimos, se genera un registro nuevo. Así, Ref, nos indica el número de contactos que tenemos, Nombre, el nombre de la persona de contacto, Cargo/Relación, el cargo o relación que tiene este contacto, Ext. Tel., introducimos la extensión de teléfono de este contacto, Ref.CRM, hay ocasiones en la que un contacto además es cliente o empleado o proveedor,...,y por lo tanto puede poseer una ficha de persona propia, aquí es donde indicamos el número de ficha de este contacto. En la parte izquierda, aparece una flecha de color azul, si ponemos el puntero del ratón sobre ella, nos informa de que se trata, ir a la ficha. La utilidad de este botón es que si el contacto que tenemos en azul, posee una ficha de persona propia, pulsando este botón se nos abrirá dicha ficha. Teléfonos: Introducimos los números de teléfonos de la ficha de persona. Así: - Numero, indicamos el número de teléfono de contacto. - Tipo, aparece un desplegable donde podemos seleccionar si es de voz, un número de Fax, un móvil, de voz pero personal o un móvil personal. Pág. 13

14 Grupo EI - SMS, podemos marcarlo para que dicho número de teléfono sea incluido si se realiza alguna campaña de envío de sms. - Persona de Contacto, seleccionaremos de las personas de contacto de arriba, a que persona corresponde dicho número (basta con introducir el número de Ref, automáticamente se añadirá el nombre del contacto). Si ponemos cero no aparecerá ninguna persona de contacto vinculada a ese número. En la parte izquierda nos aparece un botón con el dibujo de un auricular de teléfono, seleccionando el número al que queremos llamar y pulsando este botón, Sutil realizará de forma automática la llamada, pasándonosla a nuestra extensión. Si la llamada no ha tenido éxito, por diferentes motivos, por ejemplo, que comunicaba. El sistema añadirá de forma automática un registro en la pestaña de Contactos con el detalle de esta acción. s: Indicamos las direcciones de correo electrónico de nuestros contactos y la persona a la que pertenece (es suficiente con introducir el nº de Ref, automáticamente se añadirá el nombre del contacto). Si pulsamos encima del sobre blanco que nos aparece para cada correo, se abrirá automáticamente la ventana de envío de un nuevo correo electrónico, en el que la dirección del destinatario ya viene rellena con la dirección que hemos seleccionado. Además el sistema añadirá de forma automática en la pestaña Contactos con el detalle de esta acción. Pestaña Generales 3: Esta pestaña está dividida en dos partes. Estado de las campañas: Si la persona está vinculada a una campaña, queremos vincularla o simplemente queremos conocer o modificar el estado de dicha persona en relación con una campaña, debemos hacerlo en este punto. -Ref: Con la tecla de búsqueda F2, seleccionamos la campaña a la que pertenecerá la persona. Automáticamente se rellenará el campo Campaña. -Estado: En el desplegable nos aparece distintas situaciones de estado de la persona en la campaña seleccionada. Estos estados son: 1 - Por contactar. 2 - Descartado en Impacto. 3 Contactado - Pendiente. 4 - Contactado - Muy interesado. 5 Finalizado - Descartado. 6 - Finalizado - Posible interés futuro. Pág. 14

15 Manual de ei-crm (v1.00) 7 - Finalizado - Operación cerrada. Una misma persona puede pertenecer a más de una campaña y encontrarse en distintos estados. Disponemos de otro recuadro donde vemos, para cada campaña a la que pertenece la persona, en que acciones de Marketing esta incluida. Estas acciones pueden estar en uno de los siguientes estados: 0 - Por contactar. 1 Pendiente. 2 Finalizado. En una persona el estado de una campaña esta relacionado con un solo estado de las acciones que incluye: Estado Campaña Estado Acción 1 - Por contactar. 0 - Por contactar. 2 - Descartado en Impacto. 2 Finalizado. 3 Contactado - Pendiente. 1 Pendiente. 4 -Contactado - Muy interesado. 1 Pendiente. 5 Finalizado - Descartado. 2 Finalizado. 6 - Finalizado - Posible interés futuro. 2 Finalizado. 7 - Finalizado - Operación cerrada. 2 Finalizado. Otras Personas Relacionadas: Si la ficha que estamos generando, tiene algún tipo de relación con otra persona de nuestro CRM, es aquí donde definimos cual es esa otra persona y el tipo de relación que existe. -Ref: Con la tecla de búsqueda F2, seleccionamos la persona con la que tiene relación la ficha que estamos realizando. Automáticamente se rellenará el campo Nombre de Persona Relacionada. -Vínculo: De nuevo con la tecla de búsqueda F2, seleccionamos el tipo de vínculo que posee la Persona Relacionada con la ficha que estamos realizando. -Descripción: Nos deja de forma opcional realizar una pequeña descripción u observación sobre el tipo de vínculo. Pág. 15

16 Grupo EI Este punto es muy útil, por ejemplo, cuando poseemos varias fichas de personas con datos diferentes, pero a la hora de facturar, sólo facturamos a una de ellas. Pestaña Observaciones: Podemos añadir todas aquellas observaciones sobre la persona que creamos oportunas. Observaremos que en el final de esta ventana, aparecen dos campos no modificables, estos se rellenan automáticamente. El primero cuando se crea la ficha, con la fecha, hora y el nombre de la persona que la creó y el segundo se modifica cada vez que alguien accede a la ficha y realiza algún cambio, en dicho campo aparece la fecha, hora y nombre la la persona que hizo la última modificación. Pestaña Financieros: Forma de Pago: Podemos hacer una búsqueda pulsando la tecla F2 para anotar la forma de pago de esta persona, una vez la seleccionemos, se rellenará automáticamente la descripción. Lista de Cuentas: Números de cuentas que nos proporciona para realizar los cargos, trasferencias, etc... Al introducir el número de cuenta, se comprobará que es un valor correcto. Aquí podemos añadir alguna observación sobre el nº de cuenta. Contacto de la Sucursal: sucursal bancaria. Pestaña Contactos: Pág. 16 De forma automática aparecen los datos de la

17 Manual de ei-crm (v1.00) Cada vez que se ha realiza un contacto con una persona, este se registra de forma automática. Existen predefinidos varios tipos de contacto. Estos contactos pueden ser consultados y modificados a posteriori. Se puede introducir un registro de contacto de tres formas diferentes: - Cuando recibimos una llamada cuyo número lo tenemos registrado en nuestro CRM, se nos ejecuta un pop-up que abre la pantalla contactos del CRM en modo modificar (la fecha, hora y agente ya aparecen rellenos), a partir de este momento, podemos introducir algún dato de la conversación que hemos mantenido en este contacto. Esta información quedará guardada en observaciones. Esta es la pantalla pop-up que nos aparece cuando recibimos una llamada de un teléfono ya registrado; en ella nos aparece la ficha con los datos del cliente, el argumentario asignado, en caso de que no tenga ninguno, el argumentario aparecerá en blanco; y la pestaña de observaciones de contactos, donde se introducen los datos relevantes de la conversación mantenida. - Si el contacto se produce desde un número de teléfono que no está registrado, (aunque exista la ficha), el pop-up lo que abre es la ventana de Pág. 17

18 Grupo EI búsqueda del CRM. De esta forma podemos buscar a que ficha de persona pertenece el número desde el que se ha llamado y seleccionar la pestaña contactos->modificar e introducir a mano la fecha, hora..., así como datos relevantes de la conversación mantenida. Si la persona que ha llamado no posee ficha, podemos crearla en ese momento. - Si la persona que llama se le va a crear una ficha por primera vez, entonces en el momento que realiza la llamada podemos crearle dicha ficha e introducir los datos del contacto mantenido. Existe una forma más de introducir un contacto y es cuando pulsamos el icono en la pestaña Ficha de Persona ->Generales2. El contacto se anota automáticamente con todos los datos asociados a la llamada (fecha, hora,..), incluyendo en el caso de que la llamada no se haya finalizado satisfactoriamente, en el campo Observaciones, el motivo por el que esa llamada ha sido fallida, como puede ser por que el destino comunicaba, o nadie descolgó, etc... La pestaña contactos se divide en dos partes, la superior donde aparecen los registros de todos los contactos realizados y la inferior, donde aparecen los detalles de cada uno de los contactos. Veamos la descripción de cada campo: GENERAL: Pág. 18 Ref: Se genera de forma automática. Persona Contacto: Refleja el nombre de la persona que nos ha llamado o a la que hemos llamado, siempre que este contacto esté dentro de personas de contacto en la pestaña generales. Si no es así, este campo aparecerá en

19 Manual de ei-crm (v1.00) blanco. Agente: Refleja el nombre de la persona final que ha atendido la llamada, para que aparezcan los agentes deben estar definidos en su tabla correspondiente (en la gestión de usuarios), en modo modificar ó añadir nuevo, podemos buscarlo pulsando la tecla de búsqueda F2; si no está definido, este campo aparecerá en blanco. Tipo de Contacto: Se rellena automáticamente, pero en modo modificar o insertar nuevo, podemos seleccionarlo pulsando la tecla de búsqueda F2. Los tipos de contacto pueden ser: 1.- Llamada entrante. 2.- Llamada saliente. 3- Llamada entrante a móvil 4- Llamada saliente desde móvil 5- Conversación entrante con IVR 6- Conversación saliente con IVR 7.- entrante saliente. 5.- Carta recibida. 6.- Carta enviada. 7.- Fax recibido. 8.- Fax enviado. 9.- Visita del cliente Visita al cliente Paquete recibido Paquete enviado Mensaje recibido en buzón de voz Mensaje enviado a buzón de voz. 15.-Mensaje corto recibido Mensaje corto enviado. 17- Audio-Conferencia. 18- Video-Conferencia Encuentro con cliente Otros. Entrada Otros. Salida Otros. Entrada/salida. Fecha: Aparece la fecha en que se realizó el contacto. Se rellena automáticamente, pero en modo modificar o introducir nuevo, se rellena sólo si pulsamos la tecla enter o intro. Hora: Aparece la hora en la que se realizó el contacto. Se rellena automáticamente. En modo modificar y o insertar hay que introducirlo manualmente. Duración: Nos muestra el tiempo que ha transcurrido desde que se produce el contacto hasta que se acaba. Transito o Contacto: Este campo se autocompleta por defecto como contacto. Lo cambiaremos a tránsito en el caso de que la persona que ha atendido la llamada, únicamente se haya limitado a pasarla a otra persona. Con esto conseguimos que a la hora de generar listados o de definir a quien queremos que se le pase la llamada entrante (p. ej. pasar la llamada a la persona que más tiempo ha hablado con el contacto, o a la que más veces lo ha atendido,...), el sistema no tenga en cuenta los contactos de tránsito. Agente: Corresponde a la persona que ha atendido la llamada, se autocompleta sólo cuando entra la llamada siempre y cuando el agente esté definido en la tabla de agentes, si no está definido, aparecerá en blanco. En modo modificar o insertar nuevo, podemos seleccionarlo pulsando la tecla de búsqueda F2. Pág. 19

20 Grupo EI Atributo 1, Atributo 2, Atributo 3: Con estos atributos podemos definir de forma muy rápida cual ha sido el motivo de la llamada, motivo comercial, motivo técnico, información de un producto,... Campaña: Este dato siempre tenemos que introducirlo manualmente, si la ficha existe, sólo tenemos que irnos hasta el registro que se ha generado y en modo modificar introducir la campaña a la que pertenece el cliente (con F2 podemos realizar una búsqueda de las campañas que tenemos). Estado final de la Campaña: Este dato también hay que introducirlo manualmente, si pinchamos en la flechita, nos aparecerá los distintos estados de este contacto en la campaña que hemos seleccionado anteriormente. Los posibles estados de una campaña son: 1- No pertenece a la campaña. 2- Por contactar. 3- Descartado en impacto. 4- Contactado-Pendiente. 5- Contactado-Muy interesado. 6- Finalizado-Descartado. 7- Finalizado-Posible interés futuro. 8- Finalizado-Operación cerrada. Los posibles cambios en el estado de una campaña los indicamos en el gráfico adjunto Pág Motivo: Para poder introducir este dato, ya debe estar definido en la campaña (ver punto Pestaña Motivos). Si pulsamos la tecla de búsqueda F2, nos mostrará todos los motivos posibles que hemos definido y podremos seleccionar uno. Acción: Las acciones también deben estar previamente definidas en la campaña (ver punto Pestaña Acciones). Si pulsamos la tecla de

21 Manual de ei-crm (v1.00) búsqueda F2, nos mostrará todas las acciones que hemos definido y podremos seleccionar una. Estado: Los posibles estados de una acción son: 0 - Por contactar. 1 Pendiente. 2 Finalizado. No en todos los estados de una campaña pueden darse estos 3 estados de una acción. Tabla de posibles estados de una acción de una campaña, según el estado de la campaña: Por contactar Pendiente 1 Por contactar. 2 Descartado en Impacto. 3 Contactado - Pendiente. 4 Contactado - Muy interesado. 5 Finalizado - Descartado. 6 Finalizado - Posible interés futuro. 7 Finalizado - Operación cerrada. Finalizado * * En el caso de una campaña del tipo Llamadas salientes, una acción está en Por contactar cuando: Todavía no se le ha intentado llamar. Por lo tanto NO tiene contactos. La acción pasa al estado Pendiente cuando: Se le ha llamado pero la llamada no ha tenido éxito, bien porque: *Comunica. *No contesta. *Responde un contestador. En este caso tenemos que introducir de forma manual el estado pendiente (para que se vuelva a llamar). *Responde un fax. En este caso tenemos que introducir de forma manual el estado. Si lo ponemos como pendiente, se volverá a llamar a esta ficha. Si lo ponemos como finalizado, no se volverá a llamar. *No había extensión libre a la que pasarle la llamada. *La extensión no ha respondido. Y además tiene contactos. Pág. 21

22 Grupo EI La acción pasa al estado Finalizado cuando: Se le ha llamado, la llamada ha tenido éxito, se ha hablado con alguien: *se ha programado un nuevo contacto (con operador definido o no). *no se ha programado un nuevo contacto. Y además tiene contactos. ID LLAMADA/GRABACION: Esta información se queda registrada automáticamente cuando recibimos la llamada de un contacto ya registrado en la ficha. Si el contacto no está registrado, estos campos no se rellenan y no se pueden introducir ni modificar posteriormente. En la ventana contactos, aparece un icono en el que si pulsamos sobre él nos aparece una pantalla que nos permite cambiar el contacto anotado a otra ficha de persona. Esto puede ser muy útil en distintas situaciones, como por ejemplo si hemos hecho la anotación de un contacto en una ficha equivocada, o si un mismo cliente tiene varias fichas de personas y queremos cambiar la anotación de una ficha a otra... OBSERVACIONES: Si el contacto que ha llamado está registrado en la ficha de persona, se nos ejecutará un pop-up en el que se abre el CRM justo en este campo. Es aquí donde introduciremos un resumen de la conversación mantenida o los datos a tener en cuenta de dicha conversación. Aquello que hemos anotado en este campo puede ser modificado posteriormente o incluso podemos añadir información nueva. Pestaña Contactos Próximos: En esta pestaña reflejamos los futuros contactos que se van a realizar con esta ficha de persona (cliente, proveedor...). Aquí, no sólo detallamos las acciones que vamos a realizar nosotros, si no también aquellas que estamos esperando que haga el contacto, p. ej. que nos envíen un fax, un , una visita,... Podemos ver esta pestaña se divide en dos partes, la superior donde aparecen los registros de todos los contactos que pretendemos realizar y la inferior, donde aparecen los detalles de cada uno de los contactos. Veamos la descripción de cada campo: GENERAL: Fecha: Introducimos la fecha en la que pretendemos realizar o recibir el contacto. Si pulsamos la tecla enter o intro, aparecerá la fecha actual. Hora: Introducimos la hora en la que pretendemos realizar o recibir el contacto. Si no ponemos nada, no nos aparecerá nada. Tipo: Detallamos que tipo de contacto vamos a realizar o recibir. Tenemos varias opciones por defecto, para elegir una se nos abre un menú desplegable con varias opciones: *Llamada Entrante : si nos van a llamar. *Llamada Saliente: si la llamada la vamos a realizar nosotros. Pág. 22

23 Manual de ei-crm (v1.00) *Llamada entrante a móvil: si nos van a llamar al móvil. *Llamada saliente a móvil: la llamada que vamos a realizar, la haremos al móvil del contacto. *Conversación entrante con IVR: el contacto hablará con la operadora virtual. P.ej. Para responder a un cuestionario, dejar un mensaje,... *Conversación saliente con IVR: llamaremos y hablaremos con la operadora virtual del cliente. * entrante: * saliente: *Carta recibida: *Carta enviada: *Fax recibido: *Fax enviado: *Visita del cliente: *Visita al cliente: *Paquete recibido: *Paquete enviado: *Mensaje recibido en el buzón de voz: *Mensaje enviado a buzón de voz: *Mensaje corto recibido: *Mensaje corto enviado: *Audio-conferencia: *Video-conferencia: *Otros entrada: *Otros salida: *Otros entrada/salida: Agente: Seleccionamos al agente que se va a encargar de realizar el futuro contacto. Podemos realizar la búsqueda del agente si pulsamos la tecla de búsqueda F2. Campaña: Si el contacto a realizar va a ser por motivo de una campaña, aquí podemos seleccionar la campaña a la que pertenece. formato de texto libre, podemos anotar observaciones a tener en cuenta para el contacto próximo que hemos generado. OBSERVACIONES: Tiene aquellas Pestaña Otros Datos: En esta pestaña podemos ver todos los roles que tiene asignado una ficha de persona. Los roles son totalmente configurables, con lo que cada empresa puede definir tantos roles como necesite así como los campos que incluye cada rol. Dentro de la pestaña roles, aparecerán tantas subpestañas como roles se le hayan incluido en Pestaña Generales1 -> Roles. Pág. 23

24 Grupo EI Pestaña Selecciones: En esta pestaña aparecerán todos los datos que, a la hora de realizar el argumentario, hemos marcado como Archivar Selección. Los datos que nos aparecen son: -Ref. Camp: Es el número de referencia de la campaña que se llevó a cabo. -Nº Nodo: Contiene el número de nodo al que pertenece la respuesta elegida por el cliente. - Elección: Contiene la respuesta que ha elegido el cliente. Pág. 24

25 Manual de ei-crm (v1.00) Mantenimiento de Contactos. En este punto del menú obtenemos un listado de, absolutamente, todos los contactos que se han realizado con los clientes, ya sean llamadas entrantes, salientes, ,... Podemos ordenarlos por cada uno de los campos de la pantalla únicamente pinchado con el ratón en el nombre del campo. En la parte inferior, nos aparecen una serie de campos con la información del contacto que hemos seleccionado (marcado en azul). Esta información es: Ref.Persona: Es el número asignado en la Ficha de Persona Nombre: Se trata del nombre que aparece en la Ficha de Persona Llamada Nº: Es el número que asigna la aplicación de gestión de llamadas de Sutil (ver información de producto en o en Grupo EI). Esto nos permite localizar la llamada para oirla posteriormente. Num. Origen: Aparece el número de teléfono desde el que ha llamado el cliente, en el caso de que sea una llamada entrante. Si la llamada es saliente no aparece nada. Otra utilidad de esta pantalla está en que nos permite reasignar aquellos contactos que no han sido asignados por el usuario en su momento y han quedado en blanco. Tenemos dos formas de reasignación, bien de forma automática, pinchado sobre el botón de la doble flecha. De forma que el sistema de manera automática buscará en Sutil, a partir del nº de llamada, el nº de teléfono que tiene asignado. Este número lo buscará en las fichas de personas del CRM y si existe le asociará el contacto. La otra forma de asociar contactos es de forma manual, pinchamos sobre el botón de Pág. 25

26 Grupo EI asociar referencia e introducimos el nº de ficha de persona que queremos asociarle. Si lo que deseamos es ver los datos de la conversación mantenida con un contacto en concreto, lo buscaremos pulsando en el botón de ir a contacto. Nos aparecerá una pantalla que nos permite introducir la Referencia de la Ficha de Persona que queremos consultar. Pulsamos aceptar y se nos marcará en azul el último contacto mantenido con esa persona. Pág. 26

27 Manual de ei-crm (v1.00) Listado de Personas. En este punto del menú podemos obtener distintos listados, dependiendo del filtrado que seleccionemos. Nos permite sacar el listado en distintos formatos, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF. Los filtros del listado son los siguientes: Personas desde- hasta: Si sólo queremos que aparezcan un determinado número de fichas de personas, aquí introduciremos el rango deseado, por ejemplo: desde la a la 1.100; en este caso se aplicarán todos los filtros a este rango de fichas de personas. Roles: Si pulsamos la tecla de búsqueda F2, podemos seleccionar el rol por el que deseamos filtrar, para filtrar por más de un rol, sólo hay que separarlos con un espacio. Poblaciones: Podemos filtrar por una población, de forma que sólo nos aparecerán las fichas de personas de dicha población. Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos aparecen todas las poblaciones. Provincias: Podemos filtrar por una provincia, de forma que sólo nos aparecerán las fichas de personas de dicha provincia. Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos aparecen todas las provincias. Agentes: Nos permite listar sólo las fichas que pertenecen a un agente. Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos aparecen todos los agentes creados. Pág. 27

28 Grupo EI Incluir los que tengan todos los atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Incluir los que tengan uno de estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Excluir los que tengan todos estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Excluir los que tengan uno de estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Campaña está en situación: También podemos filtrar a a aquellas fichas de personas que pertenecen a una campaña y que están en una situación determinada. Pulsando la tecla de búsqueda F2 nos mostrará tanto las campañas creadas, como las situaciones, que pueden ser: *No pertenece a campaña *Por contactar *Descartado en impacto *Contactado-Pendiente *Contactado-Muy interesado *Finalizado-Descartado *Finalizado-Posible interés futuro *Finalizado-Operación cerrada Pág. 28 Tipo de Ordenación: numérico. Nos permite ordenar el listado por orden alfabético o

29 Manual de ei-crm (v1.00) Listado de Contactos. En este punto del menú podemos obtener distintos listados, dependiendo del filtrado que seleccionemos. Nos permite sacar el listado en distintos formatos, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF. Encontramos 3 partes en este tipo de listado, una primera parte en la que seleccionamos el formatos, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF, además de la impresora donde queremos imprimir. Un segundo bloque donde selecionamos los distintos tipo de filtros del listado. Y un tercer bloque en el que seleccionamos los filtros de atributo de contacto. Los filtros del listado son los siguientes: Desde Fecha a las Hora / Hasta Fecha a las Hora: Sólo se incluirán los contactos realizados entre las fechas y horas seleccionadas. Personas: Filtramos para conocer los contactos que se han mantenido con una ficha de persona en concreto. Puedo filtrar por más de una persona separando una de otra con un espacio en blanco. También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: > desde la ficha 1435 hasta la 1465). Tipo de Contacto: Nos aparece un menú desplegable donde podemos elegir entre varias opciones, como por ejemplo, llamada entrante, llamada saliente, fax entrante,... Campañas Nº: Para filtrar los contactos que se han realizado en una campaña en concreto. Puedo filtrar por más de una campaña separando una de otra con un espacio en blanco (2 3 7). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: desde el 2 hasta el 15 y el 27). Los filtros de atributo de contacto son los siguientes: Incluir los que tengan todas los atributos : Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: > desde el 2 hasta el 15). Incluir los que tengan uno de estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.: ). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: > desde el 2.4 hasta el 15). Excluir los que tengan todos los atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.: ). Pág. 29

30 Grupo EI También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: > desde el 2 hasta el 15). Pág. 30 Excluir los que tengan uno de estos atributos : Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio ( ). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: > desde el 2.7 hasta el 15.1).

31 Manual de ei-crm (v1.00) Listado de Contactos Próximos. En este punto del menú podemos obtener distintos listados de los contactos previstos por realizar, dependiendo del filtrado que seleccionemos. Nos permite sacar el listado en distintos formatos, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF. Los filtros del listado son los siguientes: Desde Fecha a las Hora / Hasta Fecha a las Hora: Sólo se incluirán los contactos realizados entre las fechas y horas seleccionadas. Tipo de Contacto: Nos aparece un menú desplegable donde podemos elegir entre varias opciones, como por ejemplo, llamada entrante, llamada saliente, fax entrante,... Provincias: Seleccionaremos las provincias que queremos filtrar. Puedo filtrar por más de una provincia separando una de otra con un espacio en blanco. Campañas Nº: Podemos filtrar por campañas, aquí seleccionamos, los nº de campañas por las que queremos filtrar. Puedo filtrar por más de una campaña separando una de otra con un espacio en blanco. También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión. Agentes Nº: Podemos filtrar por agentes seleccionando los nº de agente que queremos filtrar. Puedo filtrar por más de un agente separando una de otra con un espacio en blanco. También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión. Pág. 31

32 Grupo EI Listado de Ficha de Personas. Este listado es prácticamente igual que el Listado de Personas, la diferencia estriba en que en este listado además del nombre de persona y referencia, nos aparecen otros datos como son: agente asignado,personas de contacto, teléfonos, números de cuenta, roles y atributos asignados. Pág. 32

33 Manual de ei-crm (v1.00) Listado de Campañas por Personas. Nos permite listar las fichas de Personas que pertenecen a una campaña y se encuentran en una situación determinada. Si pulsamos la tecla de búsqueda F2, en campaña nos aparecerá las distintas campañas que poseemos. Para selecionar la situación, únicamente tenemos que abrir el deplegable y seleccionar la opción deseada. Pág. 33

34 Grupo EI 4.- Servicios. Nos permite definir que tiene que hacer nuestro sistema Sutil cuando entra una llamada. Es aquí donde definimos parte de nuestro ACD (distribución automática de llamadas). En el mundo de Callcenter, se le denomina Árbol de Servicios. Para cada servicio y dependiendo de los DDI a los que nos llegan las llamadas, podemos definir el algoritmo por el que se decide como gestionar dicha llamada, por ejemplo podemos definir si la va atender la operadora virtual, si se va a pasar a una extensión, si queremos que sea rechazada, etc... Disponemos de muchas posibilidades para definir este algoritmo, tanto en el caso de que la llamada sea identificada (de una de las personas de nuestra base de datos), como si no lo es. En el caso de las llamadas identificadas el algoritmo puede tener en cuenta tanto la información contenida en la ficha de dicha persona, como la información de las últimas veces que contactó con nosotros. Evidentemente para utilizar estas posibilidades de ei-crm es imprescindible disponer de un Sutil. Pág. 34

35 Manual de ei-crm (v1.00) Mantenimiento de Servicios. En este punto definimos como queremos que sea atendido cada servicio. En función del DDI donde se recibe la llamada y del horario definimos las acciones a realizar (algoritmos de Servicio). Cuando nos llega una llamada se busca el primer registro que incluya el DDI al que ha llegado la llamada, si estamos dentro del horario que se indique en dicho registro, la llamada se atiende según como se indica en dicho registro, sino se sigue buscando hasta encontrar un registro que incluya el DDI y estemos dentro del horario indicado en dicho registro. Si un registro en el horario indica Resto se entiende que siempre incluye la fecha/hora actual, y como una vez encontrado un registro que incluye el DDI y la fecha/hora actual no se buscan más registros, este registro que incluye el horario Resto debe ser el último correspondiente a ese DDI. Los algoritmos de servicio a ejecutar los podemos definir en función de si la llamada es de un número oculto o desconocido para nosotros, o si la llamada es de un número de teléfono conocido. También podemos dar a elegir varias opciones al llamante y ejecutar un algoritmo de servicio u otro según lo que teclee. El número de Código se genera sólo (autoincremental). Los campos a introducir son los siguientes: Pág. 35

36 Grupo EI Nombre de Servicio: A cada Servicio podemos asignarle un nombre que lo va a definir. Teléfonos de Servicio: Introducimos los números a los que se les va a asignar un algoritmo. Intervalos Horarios: Definimos los intervalos horarios en los que se aplicara a las llamadas recibidas este Algoritmo de Servicio, normalmente definiremos varios Algoritmos de Servicio para indicar como se atenderán las llamadas en horario de oficina, fuera de horario de oficina, Domingos, Festivos,... En estos intervalos podemos indicar días de la semana, Festivos o Resto. Si indicamos días de la semana no se incluyen los días que estén incluidos en la tabla de Festivos. Si indicamos Resto se incluye cualquier otra fecha/hora que no se haya especificado en un Algoritmo de Servicio anterior para ese DDI. Algoritmos de Servicio: Aquí definimos las distintas opciones a ejecutar cuando se recibe una llamada para uno de los números de teléfono indicados y en el horario indicado. Podemos definir para un mismo número varios algoritmos, de forma que, en el momento de que se necesite decidir a quien pasar una llamada, se van a ir ejecutando dichos algoritmos de forma secuencial, hasta que una de ellos pueda ser finalizado. Por ejemplo, uno de los algoritmos que podemos definir es que cuando entra una llamada, la pase a una extensión en concreto, si no la coge, la pase a otra extensión, si tampoco la coge la pase a un grupo y finalmente si tampoco tiene éxito, que la operadora virtual de diga un mensaje de que los agentes están ocupados y que les de una opción de esperar o colgar. Estos son los campos a definir: *Aplicar: Le indicamos al sistema en que casos se aplica este algoritmo. Tenemos un desplegable con tres opciones: 1- Que se aplique el algoritmo siempre. 2- Que se aplique el algoritmo sólo en el caso de que el nº que llama esté identificado, es decir, que no este oculto el número de teléfono del llamante y que pertenezca a una de nuestras fichas de personas. 3- Que se aplique el algoritmo sólo en el caso de que el nº que llama no esté identificado, es decir, que este oculto el número de teléfono del llamante o que no pertenezca a ninguna de nuestras fichas de personas. *Con Variable: Si en el algoritmo hemos definido que Sutil pida, a la llamada entrante, una variable, esto es : pulse 1 para hablar con...; pulse 2 para dejar un mensaje,.... Es aquí donde vamos a poner las opciones dadas al cliente 1,2... Pág. 36

37 Manual de ei-crm (v1.00) *Con Atributos: En este campo definiremos que tiene que hacer Sutil cuando entre una llamada identificada, es decir, que ya posea ficha de persona en nuestro CRM, y en cuya ficha tenga el mismo atributo que aquí seleccionemos. Por ejemplo, si el atributo 2 es de proveedor, aquí definimos a quien tiene que pasar Sutil la llamada entrante si al consultar en la ficha de persona,ve que posee el atributo de proveedor; en este caso el 2. Para cada algoritmo, estos son los campos que podemos definir: Algoritmo: Podemos elegir entre varios algoritmos a la hora de definir que va hacer Sutil cuando entre una llamada por el IDD seleccionado. Según el algoritmo que seleccionemos, vamos a poder definir unos campos u otros. Los distintos algoritmos son: *Pasar a agente o grupo directamente: En definir varios parámetros más como son: este caso, vamos a poder Tipo de llamada: Donde podemos decirle al sistema que pase la llamada únicamente, o que pase la llamada y en el caso de que no podamos atenderla, la encole. Ext/Grupo: Donde le decimos a Sutil a que extensión o grupo de extensiones tiene que pasar la llamada y en el caso que así lo hayamos definido, encolarla. Time Out: Le marcamos el tiempo en segundos, durante el que si no ha tenido éxito el paso de la llamada, Sutil pasará a ejecutar el siguiente algoritmo. *Pasar a agente asociado al cliente: Esto sólo podremos definirlo cuando la llamada entrante esté identificada y si en la ficha de personas, hemos asignado un agente. En este caso, vamos a poder definir los siguientes parámetros: Tipo de llamada: Donde podemos decirle al sistema que pase la llamada únicamente, o que pase la llamada y en el caso de que no podamos atenderla, la encole. Time Out: Le marcamos el tiempo en segundos, durante el que si no ha tenido éxito el paso de la llamada, Sutil pasará a ejecutar el siguiente algoritmo. Pág. 37

38 Grupo EI *Pasar con el último agente con el que habló: Esto sólo podremos definirlo cuando la llamada entrante esté identificada y si en la ficha de personas. En este caso, vamos a poder definir varios parámetros: Tipo de llamada: Donde podemos decirle al sistema que pase la llamada únicamente, o que pase la llamada y en el caso de que no podamos atenderla, la encole. Nº Contactos: Definimos cuantos contactos queremos que Sutil consulte para que en el caso de que la última persona con la que habló esté comunicando, la pase con la anterior. Si no ponemos nada, Sutil únicamente intentará pasarla con una persona y si no puede, pasará a ejecutar la siguiente instrucción. Time Out: Le marcamos el tiempo en segundos, durante el que si no ha tenido éxito el paso de la llamada, Sutil pasará a ejecutar el siguiente algoritmo. *Pasar al agente con el que más habló: Esto sólo podremos definirlo cuando la llamada entrante esté identificada y si en la ficha de personas. En este caso podemos definir los mismos parámetros que en el punto anterior. *Pasar a agente asociado a Número de servicio: Este caso sólo podemos seleccionarlo, si en la configuración de Sutil hemos asociado a los distintos números de servicio, un agente. Si es así el sistema pasará la llamada que entre por uno de estos números a su agente designado. La utilidad de este algoritmo está en que si cada operador tiene un número de teléfono directo, aquella persona que llame ha este número va a poder hablar directamente con su operador; de esta forma evitamos tener que crear un servicio nuevo para cada número directo. Los parámetros que tenemos que definir aquí es si queremos o no que se pase la llamada y se encole y designar el tiempo máximo de espera. *Reproducir fichero: Podemos pedirle a Sutil que cuando entre una llamada reproduzca un fichero, esto es que entre en funcionamiento la operadora virtual. En este caso, sólo hay que marcarle al sistema cual es la ruta y nombre del fichero que se va a reproducir. *Preguntar variable: Si lo que queremos es que Sutil ofrezca a la persona llamante varias opciones para que sea atendido directamente por la persona o departamento adecuado, es en este punto donde le decimos al sistema que pregunte una variable al cliente. Estas variables puede ser desde pulse 1, 2, 3...según sea la opción elegida o incluso pulse el nº de extensión de la persona con la que quiere hablar. En este caso,los parámetros que podemos definir son: Pág. 38

39 Manual de ei-crm (v1.00) Nº de dígitos: Donde le decimos a Sutil cuantos dígitos debe esperar a recibir. Un dígito si el mensaje es del tipo pulse 1 para hablar con..., 2 para hablar con... Tres para mensajes del tipo marque la extensión con la que quiere hablar, etc... Time Out: Le marcamos el tiempo en segundos, durante el que si no ha habido respuesta o no ha tenido éxito el paso de la llamada, Sutil pasará a ejecutar el siguiente algoritmo. *Ir a linea: Con este algoritmo, lo que hacemos es decirle al sistema que vuelva a ejecutar un algoritmo anterior. Cada vez que el sistema llegue a este punto volverá a ejecutar la linea que le hemos marcado, con lo que se genera un bucle hasta que la llamada tiene éxito. En este caso, sólo necesitamos indicar el nº de linea que debe volver a ejecutar el sistema. *Dejar mensaje en un buzón: En este caso debemos definir en que buzón se dejará el mensaje, esto puede ser en el buzón de una extensión concreta o en el buzón de un grupo de extensiones. *Rechazar llamada: Donde sólo tenemos que definir que mensaje queremos que se reproduzca cuando se rechace la llamada y la ruta donde está dicho mensaje. *Rechazar llamada si saturación: Este algoritmo sólo tiene sentido si las llamadas, en el caso de que los operadores estén ocupados, se encolan. Así podemos decirle al sistema cuando rechazar una llamada por motivos de saturación. En este caso,los parámetros que hay que definir son: Fichero: Ponemos la ruta y el nombre del fichero que queremos que se reproduzca cuando el sistema tenga que rechazar una llamada por saturación. Tiempo Medio: Introducimos el tiempo medio que calculamos que dura una llamada. Tiempo Saturación: Introducimos el tiempo máximo que queremos que esté esperando una llamada antes de ser atendida. De esta forma cuando entra una llamada y todos los operadores están ocupados, Sutil realizará unos cálculos teniendo en cuenta el tiempo medio de duración y el número de llamadas en cola, de forma que si el tiempo de espera de la llamada va a ser superior al tiempo de saturación que hemos marcado, dicha llamada será rechazada automáticamente. Pág. 39

40 Grupo EI Argumentario: Si el número de teléfono para el que estamos definiendo el algoritmo, es el que hemos proporcionado para la ejecución de un argumentario; es aquí donde vamos a decirle al sistema que argumentario tiene que aparecerle a la persona que atienda la llamada. Para ello podemos seleccionarla si pulsamos la tecla de búsqueda F2. Pantalla de Pop-Up: Actualmente se encuentra en desarrollo la herramienta para diseño de pantallas de pop-up; por lo que si seleccionamos este campo, nos aparecerá la pantalla de pop-up que tenemos por defecto. Rol 1, Rol 2, Rol 3: Estos tres campos sólo tienen sentido rellenarlos cuando se traten de llamadas no registradas, es decir para aquellas que no tienen ficha de persona y que se van a generar en el momento en el que entran las llamadas. En pocas palabras, en el caso de que sea una ficha nueva. De esta forma, para cada llamada que entre por el número en el que estamos definiendo el algoritmo y tenga asignado uno o varios roles, se generará la nueva ficha ya con los roles incluidos. Estos últimos campos de definición de algoritmos nos facilita mucho el trabajo ante llamadas entrantes no identificadas, ya que en cada caso se autocompletarán los campos de Campañas, Argumentarios, Pantalla Pop-up y Roles. Pág. 40

41 Manual de ei-crm (v1.00) Pero para entender mucho mejor como realizar un árbol de servicios, vamos a describir un par de ejemplos paso a paso: Ejemplo 1: Nuestro nombre de servicio se llama Horario de trabajo. En este servicio vamos a definir para todas las llamadas que entren por los números de teléfonos que hemos designado, que tiene que hacer Sutil con esas llamadas. Los teléfonos para este servicio son el y el Los horarios en los que se va a ejecutar los algoritmos que definamos serán de Lunes a Viernes de 9:30h a 14:00h y de 16:30h a 20:00h. Y los Sábados de 10:00h a 13:00h. Cada vez que entre una llamada dentro de horario se ejecutarán los siguientes algoritmos: 1. Siempre que entre una llamada, la operadora virtual reproducirá un mensaje de bienvenida. 2. Una vez que el mensaje se ha reproducido, lo siguiente que hace Sutil es pasar la llamada al último agente con el que habló esta persona. Si el agente comunica, pone la llamada en cola; si después de 10 segundos no se ha podido pasar la llamada, Sutil pasará a ejecutar la siguiente instrucción. En el caso de que se trate de una llamada no registrada, Sutil igualmente pasará a ejecutar la siguiente instrucción. Pág. 41

42 Grupo EI 3. Lo siguiente que va hacer Sutil si todavía la llamada no ha podido ser atendida es solicitar que marque una opción, la opción que debe marcar estará formada por un sólo dígito, con lo que Sutil sólo esperará que marque un número. En este caso estas son las opciones que ofrecerá: Nuestros agentes están ocupados, marque 1 si desea hablar con el departamento comercial, 2 con el departamento técnico o 3 si desea dejar un mensaje. 4. Si ha marcado 1, entonces el sistema pasará la llamada al departamento comercial (grupo 210), si el grupo está ocupado, entonces pondrá la llamada en cola hasta que un agente del grupo se libere o pase el tiempo designado en Time Out, en este caso 30 segundos. 5. Si ha marcado 2, entonces el sistema pasará la llamada al departamento técnico (grupo 220), si el grupo está ocupado, entonces pondrá la llamada en cola hasta que un agente del grupo se libere o pase el tiempo designado en Time Out, en este caso 30 segundos. Pág. 42

43 Manual de ei-crm (v1.00) 6. Si ha marcado 3, entonces el sistema le permitirá dejar un mensaje en el buzón de voz del grupo 200. Pág. 43

44 Grupo EI Ejemplo 2: A este nombre de servicio le hemos llamado Campaña comercial, hemos generado este árbol de servicio con la idea de que todas las llamadas que nos entren por el número de teléfono detallado (el cual ha sido publicitado en una campaña), sufran un trato específico sabiendo que llaman por una campaña en concreto. El teléfono para este servicio es el Los horarios en los que se va a ejecutar los algoritmos que definamos serán de Lunes a Viernes de 9:00h a 14:00h y de 17:00h a 20:00h. Cada vez que entre una llamada dentro de horario se ejecutarán los siguientes algoritmos: 1. Cuando entre una llamada y esta no esté identificada, es decir no posea una ficha de persona, la operadora virtual le va a reproducir un mensaje de bienvenida. 2. Una vez que el mensaje se ha reproducido, lo siguiente que hace Sutil es pasar la llamada al grupo 250 que es el encargado de atender esta campaña. Si todos los operadores están ocupados, pasará la llamada a la cola. El tiempo máximo que la llamada va a estar sin ser atendida, será de 15 segundos. Cuando la llamada ha sido pasada a un agente, antes de que este descuelgue, lo primero que le va a salir automáticamente en su pantalla del ordenador, es una ventana con el argumentario que tiene que usar al hablar con la persona que llama, Pág. 44

45 Manual de ei-crm (v1.00) así como un pop-up con la ventana de introducción de datos para crear la nueva ficha de persona. Gracias a que ya hemos definido en el árbol de servicios el argumentario y el rol definido para estas nuevas fichas de personas, el agente, no va a tener que introducir todos estos datos en la ficha que está creando, ya que esta información se habrá introducido de forma automática. Pág. 45

46 Grupo EI Listado de Números de Servicios. Es es listado más fácil de conseguir, basta con decirle en que formato lo queremos, en pantalla, impresora, fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF y pinchar en Generar listado. Nos aparecerán todos nombres de servicio que hemos creado con los números de servicio asociados. Pág. 46

47 Manual de ei-crm (v1.00) 5.- Campañas. Una campaña no es más que una acción de marketing en la que ofrecemos un producto o servicio determinado, a un sector de la población. Estas campañas normalmente las realizamos durante unos periodos de tiempo determinados, en ciertos horarios y usando un número específico de recursos físicos y humanos de nuestra empresa. Las campañas pueden ser de dos tipos: Campañas de Impacto Prefijado: en las que a partir de bases de datos de clientes existentes, realizamos las acciones para obtener ventas. Campañas sin Impacto prefijado: en las que después de publicitar un producto o servicio por distintos medios de comunicación, esperamos una respuesta por parte del cliente final. Las campañas pueden realizarse por distintos medios, bien por medio del teléfono, mediante faxing, mailing, etc... Pág. 47

48 Grupo EI Mantenimiento de Campañas. Este punto nos permite, además de introducir las distintas campañas que tenemos previstas realizar, llevar un exhaustivo control sobre el resultado de las mismas. El número de referencia se genera sólo (autoincremental). Disponemos de 4 pestañas con información diferente: Datos Generales. Motivos. Acciones. Campos Adicionales Pestaña Datos Generales. Introducimos los datos básicos de la campaña, empezando por el nombre que le vamos a dar. Este será el nombre de la campaña Raíz. En el primer apartado, los campos a introducir son los siguientes: Pág. 48 Coste Adicional x Ref. Obtenida: Introducimos este importe si lo tenemos.

49 Manual de ei-crm (v1.00) Coste Adicional x Op. Cerrada: Introducimos este importe si lo tenemos. En el último apartado, no debemos poner nada ya que se genera de forma automática conforme va avanzando la campaña Pestaña Motivos. En este punto introducimos los distintos motivos por los que una campaña se encuentra en un estado determinado. Por ejemplo, los motivos por los que el cliente no está interesado, Pestaña Acciones. En esta pestaña vamos a definir las distintas acciones que vamos a realizar dentro de una campaña raíz. En una campaña raíz, hay ocasiones en las que realizamos distintas acciones de marketing, todas enfocadas a obtener resultados para la misma campaña. Por ejemplo, para una misma campaña, podemos realizar distintas acciones como, hacer un envío masivo de llamadas a partir de una base de datos, publicitar el mismo producto o servicio en prensa y además poner un anuncio en un buscador de internet. En este caso, las tres acciones están enfocadas a obtener resultados para la misma campaña raíz. Pág. 49

50 Grupo EI Subpestaña General. En primer lugar pulsaremos el icono de introducir nuevo, tendremos que introducir los datos que nos solicita: a continuación sólo Nombre: Introducimos el nombre de la campaña o acción que vamos a realizar. Tipo: definir de que tipo es nuestra campaña o acción, tenemos un desplegable que nos da varias opciones: Llamadas salientes: a partir de una base de datos realizamos las llamadas. Mailing de correo: Si la campaña la realizaremos enviando cartas cuyas direcciones las hemos obtenido a partir de una base datos. ing: Si la campaña la realizaremos enviando correos electrónicos a direcciones obtenidas a partir de una base datos. Faxing: Sms-Mailing. Visitas comerciales directas. Presentación o reunión con invitación: Phoning con locución automática: Realizamos llamadas en las que se reproduce un mensaje automático. Otros con impacto prefijado: Anuncio en Prensa: Anuncio en Radio: Pág. 50

51 Manual de ei-crm (v1.00) Anuncio en TV: Anuncio en Internet: Anuncio en Carteles Publicitarios: Anuncio en otros Medios: Presentación o reunión sin invitación: Feria: Otros sin Impacto Prefijado: Fecha de Inicio: Introducimos que día queremos que de comienzo la campaña. Fecha de Fin: Introducimos que día tendrá fin la campaña. Coste Base: Introducimos este dato si disponemos de él. Coste x Referencia: Introducimos este dato si disponemos de él Subpestaña Llamadas automáticas. En el caso de campañas de llamadas salientes, en esta pestaña configuramos todos los parámetros necesarios para que, las llamadas salientes, se realicen de forma automática y se le pasen las llamadas y los popup a los operadores según se haya configurado. Pág. 51

52 Grupo EI Estrategia. Definimos cuál será la estrategia a seguir en la emisión de llamadas. *Pedir confirmación: Si marcamos esta opción, el sistema nos mostrará en primer lugar el Pop-up con los datos de la persona que se va a llamar, una vez que se ha confirmado, es cuando el sistema lanza la llamada. *Llamar con operador libre: si marcamos esta opción, el sistema lanzará de forma automática la llamada siempre y cuando queden libres los operadores seleccionados. *Predictive Dialer: si marcamos esta opción, el sistema lanza de forma automática las llamadas y en cuanto la llamada tiene éxito, se la pasa al operador. Máx.líneas simultáneas. Aquí indicamos el máximo de llamadas salientes simultáneas que se realizaran para esta campaña o acción. Llamadas x operador. Número máximo de llamadas simultáneas que se lanzarán por cada Operador en activo. Se entiende por Operador en activo : Su extensión este autentificada en Sutil y activa. Y su usuario eiwork este conectado y con el Pop-up cargado, el usuario eiwork debe tener configurado correctamente la extensión telefónica correspondiente. En este valor se puede indicar un decimal, el resultado de multiplicar el número de Operadores en activo por este valor se redondea a un valor entero. A un operador, mientras tenga el PopUp abierto, se le supone que todavía esta ocupado con una llamada. Así que no se le pasará otra llamada saliente exitosa; además esta contará como si fuese una llamada saliente en curso a efectos de calcular el total de llamadas que hay en curso. En el caso de que un operador tenga una ventana abierta, pendiente de confirmar una llamada programada, no se le pasará otra llamada saliente exitosa y además contará como si fuera una llamada saliente en curso a efectos de calcular el total de llamadas que hay en curso. Mín.operadores libres. En el caso de que los operadores, además de atender las llamadas salientes, también atiendan llamadas entrantes, podemos indicar aquí que se prevea el mantener algunos operadores libres (que no se le pasen llamadas salientes) para atender las llamadas entrantes. Pág. 52

53 Manual de ei-crm (v1.00) En este caso el número de llamadas por operador se refiere a operadores activos descontando los que aquí se hayan indicado que deben quedar libres. Ejemplos: Supongamos: Número máximo de líneas simultaneas = 30 Llamadas por operador = 2,5 Número mínimo de operadores libres = 0 Si hay 10 Operadores en Activo y hay 8 hablando, debe haber 17 llamadas en marcha además de estos 8 operadores hablando. Si hay 14 Operadores en Activo y hay 14 hablando, debe haber 21 llamadas en marcha además de estos 14 operadores hablando, en este caso aunque 14 operadores por 2,5 llamadas por cada uno de ellos sea 35, se mantendrán solo 30 que es lo que hay indicado en Número máximo de líneas simultaneas. Parar cuando se alcancen. Si marcamos esta opción el sistema parará cuando se alcance el número indicado de llamadas exitosas. Llamadas por: Seleccionamos si queremos que las llamadas se pasen a los operadores por Orden o bien de forma Aleatoria. En el caso de que poseamos un script con las instrucciones de este orden, indicamos su nombre. Tiempo a esperar entre reintentos si. Si la llamada a un contacto no tiene éxito (incluyendo el caso de que la llamada haya tenido éxito pero no hayamos podido pasarla a un operador), en estos parámetros indicamos el tiempo mínimo que debe transcurrir para que se le vuelva a llamar en los distintos casos posibles. Esto no significa que en cuanto transcurra este tiempo se vuelve a llamar inmediatamente a este contacto, ya que si tenemos configurado llamadas por orden aleatorio se le llamara cuando le toque. *Comunica: Tiempo mínimo para volver al llamar a una persona en caso de que el resultado dela llamada haya sido comunicando, es decir que se haya recibido una causa RDSI 17. *Rechaza: Tiempo mínimo para volver al llamar a una persona en caso de que el resultado de la llamada haya sido rechazada, es decir que se haya recibido una causa RDSI 21. Pág. 53

54 Grupo EI *No contesta: Tiempo mínimo para volver al llamar a una persona en caso de que el resultado de la llamada haya no contestada, es decir que se haya recibido una causa RDSI 18 o se haya sobrepasado el valor de Timeout de nuestra llamada. *Otras causas: Tiempo mínimo para volver al llamar a una persona en caso de que el resultado de la llamada haya sido cualquier otro, incluido si la llamada ha tenido éxito pero no hemos podido pasarla a una extensión. Num. Sutil. Indicamos en cuales de nuestros sistemas Sutiles (si tenemos más de uno) queremos que se ejecuten los pop-ups y argumentarios. Argumentario. Indicamos el número de argumentario que se debe ejecutar para esta campaña. Si no ponemos nada, el argumentario aparece vacío. Pantalla pop-up. Indicamos el nº de pantalla de pop-up que nos debe mostrar para esta campaña. Si no indicamos ningún pop-up, nos mostrará el que tenemos por defecto. Utilizar contactos próximos para generar llamadas. Si marcamos esta opción también se utilizaran los contactos próximos que se pudieran haber programado para generar llamadas automáticamente. Además podremos marcar si deseamos que se pida confirmación para que el sistema lance la llamadas. *Todos: pide confirmación al operador, siempre. *Nunca: lanza la llamada que hay programada en contactos próximos sin pedir confirmación con antelación. * Con Agente: únicamente pide confirmación al operador, a aquellas llamadas que en contactos próximos tiene un agente asignado. Intervalos Horarios. Definimos los intervalos horarios (días y horas), en los que la campaña que hemos definido va a estar activa. Extensiones. Indicaremos que extensiones y/o grupos serán a los que se les pasen las llamadas. Pág. 54 Lineas.

55 Manual de ei-crm (v1.00) Subpestaña Resultado Llamadas. En esta pestaña encontraremos información del resultado de las llamadas que se han realizado Campos Adicionales. Esta última pestaña nos va a permitir recoger información adicional del cliente. Sólo tiene sentido incluir campos adicionales para recoger información si la campaña dispone de argumentario, ya que es, en el argumentario, donde podremos recopilar dicha información. En el caso de que no tengamos un argumentario, la misma información se podrá recoger creando roles. Para introducir un campo adicional, pulsamos sobre el icono de crear nuevo, si pulsamos la tecla de búsqueda F2, nos aparecerán todas las tablas que ya tenemos creadas. Si lo que deseamos es crear una tabla nueva, lo realizaremos de la misma forma que lo hacemos para crear las tablas de los roles (ver punto 6.11 Tablas creadas por el usuario). Pág. 55

56 Grupo EI Marcar/Desmarcar Campañas. Esta utilidad nos permite marcar con una acción o desmarcar de una acción, una serie de personas, utilizando para ello una serie de filtros. De esta forma vamos a poder automatizar asignar campañas nuevas, cambiar el estado de las campañas en las fichas de personas, eliminar una campaña de una serie de fichas de personas, etc... Marcar o desmarcar campañas es muy fácil: Lo primero que debemos hacer es seleccionar la campaña con la que vamos a marcar o desmarcar, para ello podemos pulsar la tecla de búsqueda F2. A continuación indicamos con que acción marcaremos los registros, pulsando la tecla de búsqueda F2 nos mostrará todas las acciones de la campaña seleccionada. Una vez seleccionados estos datos marcamos si los registros los incluiremos en la campaña (marcar) ó los eliminaremos de la campaña (desmarcar). En el segundo bloque seleccionaremos los filtros que se aplicarán. En cada uno de los filtros podemos seleccionar un parámetro, varios o un rango. Pág. 56 Personas desde- hasta: Si sólo queremos que aparezcan un determinado número de fichas de personas, aquí introduciremos el rango deseado, por ejemplo: desde la a la 1.100; en este caso se aplicarán todos los filtros a este rango de fichas de personas.

57 Manual de ei-crm (v1.00) Roles: Si pulsamos la tecla de búsqueda F2, podemos seleccionar el rol por el que deseamos filtrar, para filtrar por más de un rol, sólo hay que separarlos con un espacio. Poblaciones: Podemos filtrar por una población, de forma que sólo nos aparecerán las fichas de personas de dicha población. Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos aparecen todas las poblaciones. Provincias: Podemos filtrar por una provincia, de forma que sólo nos aparecerán las fichas de personas de dicha provincia. Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos aparecen todas las provincias. Incluir los que tengan todos los atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Incluir los que tengan uno de estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Excluir los que tengan todos estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Excluir los que tengan uno de estos atributos: Puedo filtrar por más de un atributo separando uno de otro con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: 215 -> desde el 2 hasta el 15). Además de estos filtros podemos indicar en que situación queremos poner a las fichas marcadas, las opciones, de situación, que tenemos para cada acción de campaña son las siguientes: No pertenece a la campaña Por contactar Descartado en impacto Contactado-Pendiente Contactado-Muy Interesado Pág. 57

58 Grupo EI Listado de Campañas. Este punto nos va a permitir obtener listados de campañas en las que podemos filtrar por una fecha de comienzo de campañas y una fecha de finalización de las campañas, como por un rango de fechas entre las que han comenzado las campañas y un rango de fechas entre las que han finalizado dichas campañas. Por ejemplo, listar aquellas campañas que dieron comienzo entre el 1 de Junio y el 28 de Junio, y que acabaron entre el 1 de Junio y el 28 de Junio. Las que empezaron dentro del rango que hemos marcado, pero que aún no han acabado, no aparecerán. Pág. 58

59 Manual de ei-crm (v1.00) Monitorización de Campañas. En este punto vamos a ver en tiempo real la evolución de las campañas. La información que nos muestra es: Acción: Nos muestra el nombre de la acciones que estamos monitorizando. Campaña : Nos muestra el nombre de las campañas. Estado: Nos indica el estado actual de la campaña, si está En curso, Finalizada, Detenida,... Fecha de Comienzo: Indica la fecha en la que comenzó la campaña. Hora de Comienzo: Indica la hora a la que comenzó. Ll. Realizadas: Muestra el numero de llamadas que ya se han realizado. Ll. Éxito: Muestra el número de llamadas que han tenido éxito, es decir, que en el otro extremo han sonado. Ll. Respondidas: Muestras el número de llamadas que han descolgado en el otro extremo. Pág. 59

60 Grupo EI Listado de Actividad por Periodos. Este listado nos muestra la actividad comercial en los distintos periodos. Más en concreto, sobre la evolución de las referencias de una campaña. Los filtros del listado son los siguientes: Campaña: Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos mostrará todas las campañas que tenemos creadas. Podremos seleccionar la que deseemos. Acciones: Pulsando la tecla de búsqueda F2, nos muestra todas las acciones creadas para la campaña que hemos seleccionado en el filtro anterior. Este filtro nos permite seleccionar hasta 3 acciones distintas. Para ello podemos poner el número de cada acción separadas por un espacio en blanco (ejem.: 2 3 4), o poner un rango separado por un guión (ejem.: 2-4). Fecha Desde: Indicamos desde que fecha queremos que nos muestre los resultados del listado. Fecha Hasta: Indicamos hasta que fecha debe mostrar los resultados. Acumular por: Este filtro nos permite acumular por distintas variables. Por Días, por Semanas, por Meses o por un Periodo concreto. En este último caso indicaremos en el cuadrito blanco, de cuantos días será este periodo. El listado que nos muestra, nos da la siguiente información: Pág. 60 Periodo: Nos muestra el periodo seleccionado, en el caso de semanas y meses, nos indica el número de semana o el número de mes. Por ejemplo, si seleccionamos que entre las fechas 01/10/2008 y 31/10/2008, de la campaña 2 nos muestre la actividad acumulada por semanas; lo que nos mostrará en el Periodo será la semana en número de semana correspondiente, que serán las semanas 39, 40, 41 y 42.

61 Manual de ei-crm (v1.00) En la imagen, el periodo mostrado es el correspondiente a la selección del filtro Acumular por->periodo-> 10 días. Referencias por Situación: Este dato de lo que nos informa es, en la campaña seleccionada, que número de referencias se encuentran en cada una de las distintas situaciones, siendo estas: 2 - Descartado en Impacto. 3 Contactado Pendiente. 4 - Contactado - Muy interesado. 5 Finalizado Descartado. 6 - Finalizado - Posible interés futuro. 7 - Finalizado - Operación cerrada. La situación 1, no la detallamos ya que la referencia está descartada. Media días 3,4 =>7: Nos muestra la media de días que han pasado desde que una referencia está en situación 3- Contactado Pendiente ó 4- Contactado Muy Interesado y pasa a situación 7- Finalizado Operación Cerrada. * 3,4 => Nos indica, en el periodo seleccionado, cuantas referencias han estado en situación 3- Contactado Pendiente ó 4- Contactado Muy Interesado y Pág. 61

62 Grupo EI posteriormente (no tiene porqué ser en el periodo seleccionado) han pasado a estar en situación 7- Finalizado Operación Cerrada. *7 => Nos indica, en el periodo de las fechas seleccionadas, cuantas referencias están en situación 7- Finalizado Operación Cerrada y anteriormente a ese periodo se encontraron en situaciones 3- Contactado Pendiente ó 4- Contactado Muy Interesado En resumen, de lo que nos informan estos dos puntos, es, en el periodo seleccionado, cuantas ventas eran probables y que luego fueron ventas y el número de ventas reales en ese periodo. Pág. 62 Refs en Situación : Este punto nos muestra, para la Acción que hemos indicado en el filtro, que número de referencias, en el periodo seleccionado, se encuentran en situación 2- Descartado en Impacto, 3- Contactado Pendiente y 4- Contactado Muy Interesado.

63 Manual de ei-crm (v1.00) 6.- Tablas. Todas aquellas tablas que necesitamos definir para que nuestro CRM se pueda administrar de forma eficaz y sencilla, serán definidas en este punto. Pág. 63

64 Grupo EI Atributos de Personas. Como Atributos de Personas, entendemos aquellos rasgos que nos va a permitir clasificar a una ficha de persona dentro de uno o varios grupos. Esto nos facilitará nuestro trabajo a la hora de identificar una ficha de persona y sobre todo, a la hora de incluirla en campañas, de asignarle roles, argumentarios, etc... Algunos ejemplos de atributo de persona pueden ser: La situación en que se encuentra una ficha de persona, así podemos clasificar si está en garantía, si es una instalación, si paga una suscripción de mantenimiento, etc... En definitiva, todas aquellas situaciones que en las pueda encontrarse una ficha de persona, estas situaciones variarán en función del tipo de empresa, cada cual tendrá unas situaciones distintas de otras. Otro atributo podría ser el tipo de servicio que le hemos dado o el tipo de producto que se le ha vendido. La actividad a la que se dedica, etc... Pág. 64

65 Manual de ei-crm (v1.00) Atributos de Contactos Cuando se realiza un contacto, es frecuente que el motivo del contacto se repita, sobre todo cuando ocurre algún tipo de incidencia. Por ejemplo, si hemos realizado una campaña donde en un periódico se publicita un producto, será lógico que muchas de las llamadas que recibamos sean por ese motivo; de esta forma si definimos el atributo de contacto publicidad, podremos obtener el resultado de los contactos que se han producido con este atributo. De igual forma podemos hacerlo para contactos que se interesan por un servicio, o que tienen la misma incidencia, si hablamos de un departamento técnico, etc... Pág. 65

66 Grupo EI Formas de Pago Esta es una tabla muy sencilla en la que únicamente hay que introducir las distintas formas de pago de que disponemos para asignarle a cada ficha de persona la suya, ya efectivo, cheque, pagaré, recibo, pagaré a 30 días, etc... Pág. 66

67 Manual de ei-crm (v1.00) Sutiles En esta tabla vamos a definir los distintos sutiles que posemos. Esta no es más que la tabla donde se encuentran definidos los distribuidores donde debe conectarse el CRM. Pág. 67

68 Grupo EI Festivos En esta tabla definiremos todos los festivos que a lo largo del año tenemos. Gracias a esta tabla, podemos generar un único servicio en el que le demos a Sutil pautas para comportarse de forma diferente cada vez que hay un día festivo. Con esto evitamos tener que crear, en el árbol de servicios, un servicio para cada día de fiesta. Pág. 68

69 Manual de ei-crm (v1.00) Vínculos. Definimos los distintos tipos de vínculos que unen a dos fichas de personas diferentes. Si recordamos esta relación se marca en la ficha de personas, dentro de Otros Datos. Pág. 69

70 Grupo EI Mantenimiento de Códigos Postales. En este punto, podemos introducir la relación de códigos postales con sus respectivos nombres de ciudades y provincias. Pág. 70

71 Manual de ei-crm (v1.00) Mantenimiento de Entidades Bancarias. En este punto introducimos la información referente a las distintas entidades bancarias. Pág. 71

72 Grupo EI Listado de Atributos. Obtener un listado de atributos de personas, es muy fácil, sólo tenemos que seleccionar en que formato queremos que nos lo muestre, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF. A continuación escribimos el rango que deseamos y generamos el listado. Podemos pedir listados un poco más específicos seleccionando varios rangos. Sabemos que los atributos están definidos por dos números (ver punto 6.1 Atributos de Personas), así que tendremos que tenerlo en cuenta a la hora de generar los listados. En este caso, estamos pidiendo que nos muestre por pantalla un listado que esté formado por: Los atributos cuyo primer parámetro es el 1 y que comprendan desde el 10 hasta el 40 ( es decir, 1.10, 1.11, 1.12, ) que incluya aquellos atributos cuyo primer parámetro sea 2 y que comprendan desde el 3 hasta el 20 ( es decir 2.3, 2.4, 2.5,...) y además todos los que tengan como primer parámetro el 3. El listado que generará, y que estará ordenado por referencia, será el siguiente: Pág. 72

73 Manual de ei-crm (v1.00) Pág. 73

74 Grupo EI Listado de Atributos de Contactos Para obtener un listado de atributos de contactos, tenemos que seleccionar en que formato queremos que nos lo muestre, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF. A continuación escribimos el rango que deseamos y generamos el listado. Podemos pedir listados un poco más específicos seleccionando varios rangos. Sabemos que los atributos están definidos por dos números (ver punto 6.2 Atributos de Contactos), así que tendremos que tenerlo en cuenta a la hora de generar los listados. Pág. 74

75 Manual de ei-crm (v1.00) Tablas Definidas por el Usuario Este punto nos permite crear tablas, las cuales pueden ser asociadas a un rol o una campaña y que aparecerán como una lista desplegable. De esta forma, si la tabla cambia en alguno de sus elementos, sólo tendremos que modificar dicha tabla; no será necesario cambiar ni el mantenimiento de ficheros ni el diseño de pantallas. Para crear una tabla de usuario realizaremos los siguientes pasos: - En primer lugar, en Utilidades ->Mantenimiento de Ficheros, definiremos los campos que compondrán la tabla. Al crear un fichero nuevo, nos pide que confirmemos si lo que vamos a crear es un fichero con datos adicionales o de rol ; respondemos que no. A continuación definimos los campos, como norma general serán dos los campos a crear, uno autoincremental, que será la Referencia y otro string que será el nombre del campo. (Ver como se crean en 9.3 -Mantenimiento de Ficheros). - En segundo lugar creamos nuestra tabla, para ello entramos en Tablas -> Definidas por el Usuario-> Mantenimiento. Mantenimiento: Aquí es donde definiremos nuestra nueva tabla, y donde con posteridad podremos modificar los campos de dicha tabla. Lo primero que nos aparece es la Referencia, este es un número autoincremental que se genera automáticamente. A continuación debemos introducir el número de fichero al que hará referencia la tabla, si pulsamos la tecla de búsqueda F2, nos aparecerán todos los ficheros que hay generados, sólo tendremos que elegir el nuestro. Pág. 75

76 Grupo EI Una vez que seleccionamos el número de fichero, el Nombre se rellena sólo. Por último, introducimos el nombre que queremos darle al menú de la lista desplegable que nos aparecerá. Verificamos los datos. -El tercer paso será crear los elementos de la tabla, para ello seleccionamos en Tablas-> Tablas Definidas por el Usuario-> (Nombre de tabla creada), en este caso será Tablas-> Tablas Definidas por el Usuario-> Tipos de Sutil. Como vemos, nos aparece una tabla con los campos que hemos creado en el Mantenimiento de Ficheros ; ahora sólo debemos introducir los datos que poseerá la tabla. Una vez que la tabla se ha creado, si queremos modificarla, nos iremos a este punto y aquí añadiremos, modificaremos o eliminaremos elementos. Pág. 76

77 Manual de ei-crm (v1.00) -El siguiente paso será crear el fichero que contendrá la tabla. Para ello nos iremos a Utilidades ->Mantenimiento de Ficheros, y definimos los campos del rol. Al crear un fichero nuevo, nos pide que confirmemos si lo que vamos a crear es un fichero con datos adicionales o de rol ; respondemos que si. -Por último, nos iremos al Diseño de Pantalla del rol donde queremos que aparezca esta tabla asignada, esta aparecerá en forma de lista desplegable. EL campo donde aparecerá la lista desplegable deberá tener el siguiente formato: L/nº DSL/nº Aplicación/ nº Asignado al Fichero /nº del Campo Ref.del Fichero/nº del Campo Descripción del Fichero. El formato que quedaría según nuestro ejemplo, sería: L/128/1/10011/0/1 Pág. 77

78 Grupo EI 7.- Roles. Los roles nos permiten definir los distintos papeles que una ficha de persona desempeña en nuestra empresa. Así, por ejemplo, podemos crear Roles de Cliente, Proveedor, Empleado, Referencia Comercial,etc... Una misma ficha de persona puede poseer más de un Rol. Cada uno de estos Roles, contendrá los campos necesarios para almacenar la información que en cada caso nos interese. A la hora de crear un Rol nuevo, los pasos a seguir son los siguientes: - En primer lugar tenemos que crear aquellos campos que necesitamos para definir un Rol. Esto lo hacemos en la pestaña Mantenimiento de Ficheros. - En segundo lugar realizamos el diseño de pantalla. Tal y como diseñemos esta pantalla es como nos aparecerá en la pestaña Roles de la ficha de persona donde introduciremos los datos solicitados. - Por último definimos el Rol en la pestaña Mantenimiento de Roles. Pág. 78

79 Manual de ei-crm (v1.00) Mantenimiento de Roles. En el mantenimiento de Roles, definimos el nombre que le vamos a dar a nuestro Rol e indicarle cual ó cuales son las pantallas por las que está formado. Recordemos que un Rol puede disponer de varias pantallas. Pág. 79

80 Grupo EI Asignación de Roles. Este punto nos permite la asignación de forma automática de roles a personas de nuestra base de datos. Para ello, contamos con una serie de filtros que nos permiten realizar esta operación cómodamente. Estos son los campos a introducir: Pág. 80 Referencia del Rol: Pulsando F2, nos aparecerán todos los roles creados, seleccionamos entonces el rol que vamos a asignar. Filtros: Estos son los filtros que podemos aplicar. En cada uno de los filtros podemos seleccionar un parámetro, varios o un rango. Para filtrar por más de un atributo, los separamos con un espacio en blanco (ej.:3 9 14). También puedo seleccionar un rango separando el primero y el último con un guión (ej.: > desde el 2 hasta el 15). Pulsando F2 podemos seleccionar el atributo, campaña,... deseados.

81 Manual de ei-crm (v1.00) 8.- Argumentarios. El argumentario es una herramienta que nos va a permitir elaborar una serie de instrucciones que encauzarán las pautas de la conversación que nuestros empleados mantendrán con los clientes. Podemos definir distintos argumentarios y por lo tanto distintos protocolos de actuación dependiendo tanto del número de teléfono que ha marcado el llamante como del horario en el que se ha realizado la llamada. Hoy en día, los argumentarios tienen más utilidades que las de meras herramientas de venta. Algunos de los usos que se les da a los argumentarios son: como guía para nuevos empleados, con lo que facilitamos la formación de estos indicándoles mediante un argumentario los distintos pasos a dar cuando les entra una llamada. O bien, y esta es la más usual y frecuente, como instrucciones de actuación para los operadores de un callcenter. Pág. 81

82 Grupo EI Mantenimiento de Argumentarios. Es, en este punto, donde vamos a crear nuestros argumentarios. Para que un argumentario se ejecute y se ponga en marcha, no nos debemos olvidar añadirlo en el árbol de servicios. Esto es muy importante. La pantalla de mantenimiento de Argumentario se divide en 3 partes: Argumentario: Donde al realizar un nuevo argumentario, se genera de forma automática una referencia. Debemos indicar el nombre a nuestro argumentario y la campaña a la que está enlazado. En es te mismo bloque tenemos 2 opciones para marcar, si son necesarias. *Continuar por el último nodo seleccionado, si seleccionamos esta casilla, cuando, en el transcurso de una conversación con el cliente, la llamada se corta, al volver a hablar con él, el argumentario continuará en el mismo punto en el que se dejó. *Borrar selecciones anteriores, si seleccionamos esta casilla, cuando, en el transcurso de la conversación con el cliente, la llamada se corta, al volver a hablar con él, el argumentario empezará desde el principio y no aparecerán ninguno de los datos que ya se hubiese rellenado. Además aparece el siguiente icono,pulsando sobre él nos duplicará el argumentario. Esta funcionalidad nos va a permitir, ante argumentarios similares, ahorrar tiempo en la creación de estos, ya que gracias a la funcionalidad de duplicación únicamente tendremos que introducir las pequeñas variaciones. Nodos: Este está formado por dos partes, en la de la izquierda especificamos el nombre del elemento (el número se genera automáticamente) y en la derecha desarrollaremos o bien el texto que deberá reproducir la operadora, o bien las instrucciones que deberá ejecutar. Dentro de este bloque, tenemos la opción de que, en el argumentario, se nos muestren ciertos campos por cada nodo. Lo encontramos en Campos a mostrar. Si seleccionamos la fecha desplegable, nos aparecen todos los campos de la aplicación CRM. Podemos seleccionar como máximo dos campos por cada nodo; estos campos pueden ser sólo mostrados, podemos permitir que se modifiquen o que sean creados como campos nuevos. Pág. 82 Opciones: Para cada elemento, pueden generarse distintas opciones dependiendo de la respuesta del cliente. Es por tanto, en estos campos donde definimos las opciones para cada pregunta e indicamos cual es la siguiente instrucción a ejecutar dependiendo de la respuesta. Dentro de Opciones, podemos seleccionar para cada una de ellas un atributo de contacto, un atributo de persona, un estado final de la campaña y un motivo.

83 Manual de ei-crm (v1.00) Con esto conseguimos que automáticamente se rellenen estos campos en la ficha del cliente, dependiendo de lo que haya respondido. Además, para cada elemento, podemos seleccionar dos opciones: Respuestas Múltiples, en las que para una misma pregunta, pueden haber varias respuestas y por lo tanto el sistema debe permitir que las marquemos todas. Archivar Selección, en las que todas aquellas respuestas que estén marcadas con esta opción, serán guardas, junto con sus preguntas, para poder ser consultadas posteriormente. Estas respuestas, podrán ser consultadas dentro de la Ficha de Persona de cada cliente en la pestaña Selecciones. Veamos todo esto con un ejemplo: En el argumentario de la imagen, pretendemos hacer una serie de preguntas a los clientes sobre su acceso a internet e intentaremos vender nuestro acceso. En los primeros puntos del cuadro elemento, únicamente nos dedicamos a realizar preguntas de primer contacto, como son primero una presentación de la operadora y de la Pág. 83

84 Grupo EI empresa a la que representa, luego pide el nombre del llamante, y saber si llama desde una empresa y por último pregunta si tiene acceso a internet. Como vemos en el cuadro opciones, esta pregunta puede tener dos posibles respuestas: Si la respuesta es SI, le decimos a sistema que pase a realizar la pregunta de la linea 10 Gracias: Gracias por su atención, nos podremos de nuevo en contacto con usted. Además le decimos al sistema que si el cliente responde que si, en la ficha de persona que le hemos creado, marque automáticamente el atributo de contacto atención comercial y que en el estado final de la campaña marque Contactado-Muy interesado para volverlo a llamar. Si la respuesta es NO, le decimos al sistema que realice la pregunta de la linea 11 Gracias2: Gracias por su atención y disculpe las molestias. Pág. 84

85 Manual de ei-crm (v1.00) Listado de Argumentarios Obtener un listado de argumentarios creados, es muy fácil, sólo tenemos que seleccionar en que formato queremos que nos lo muestre, bien por pantalla, impresora, Fichero CSV, Imagen JPG o Archivo PDF. Una vez hecho esto, pulsamos en generar listado y automáticamente lo tendremos. Pág. 85

86 Grupo EI 9.- Utilidades. En este menú encontraremos distintos servicios que nos pueden ser de mucha utilidad para acelerar nuestro trabajo. Pág. 86

87 Manual de ei-crm (v1.00) Reparaciones Este punto nos permite reparar automáticamente nuestra base de datos si por alguna cuestión ha sido dañada; para ello seleccionamos el campo a reparar y clicamos en reparar, el proceso se iniciará automáticamente. Pág. 87

88 Grupo EI Gestión de Bases de Datos Este punto nos va a permitir importar o exportar bases de datos externas para que sean usadas por nuestro sistema Importaciones Aplicaciones EI Este punto nos va a permitir importar a nuestro CRM, única y exclusivamente desde aplicaciones del Grupo Estudio Informática. Para realizar la importación, sólo hay que indicarle al sistema la ruta en la que se encuentra el directorio de datos que queremos importar Bases de Datos Importadas Este punto además de permitirnos la importación y exportación de datos, nos muestra información sobre las bases de datos importadas y exportadas. Esta información se ve reflejada en la parte superior de la pantalla. Los campos que nos muestra son los siguientes: Referencia: Se trata de una referencia que asigna la aplicación. Referencia Persona: se trata del código del empleado que hace la importación?? Primera Importación: Nos muestra la fecha y hora en la que se importó la base de datos por primera vez. Pág. 88

89 Manual de ei-crm (v1.00) Última Importación: En el caso de que una misma base de datos externa se actualice y necesitemos importarla con frecuencia, es en este campo donde nos mostrará cuando fue la última vez que se importó y la hora. Última Exportación: Aparece la fecha y hora que se exportó la última vez. Si la base de datos nunca ha sido exportada, el campo aparecerá a cero. Último Borrado: Esta pantalla nos permite eliminar bases de datos. Este campo nos mostrará la fecha y hora en la que fue eliminada. Registros: Nos muestra en el caso de la importación de datos el número de registros importados. Si la base de datos ha sido borrada, este campo aparecerá con el valor cero. Si los datos se encuentran en bases de datos que no son propias del Grupo Estudio Informática, entonces, es en este punto donde vamos a poder importarlos a nuestro CRM o exportarlos a otra base de datos. Para importar una base de datos, lo único que debemos hacer es marcar el formato en el que se encuentra la base de datos. Este puede ser: Formato Excel Formato CSV El caracter delimitador debe ser el ;. Origen ODBC *En el caso de que los formatos seleccionados sean Excel o CSV, debemos indicar si la primera linea corresponde a nombres de columnas, si es así marcamos la checkbox. Lo último que nos queda en pulsar en Importar B. Datos y seleccionar el fichero. Nos aparecerá una pantalla para que seleccionemos cada campo del fichero a importar en que campo del CRM lo queremos introducir. Para realizar la importación del sexo las opciones deben ser: hombre: V, Varon, Hombre,Masculino,H mujer: M,Mujer,Hembra,Femenino Una vez pulsemos el botón Iniciar, automáticamente todos los registros se pasan a nuestro CRM. *Para importar una base de datos con Origen ODBC, seguimos los siguientes pasos: Pulsamos sobre Importar B. Datos. Pág. 89

90 Grupo EI Introducimos el Origen de datos ODBC que vamos a importar, así como el Nombre de la tabla. Pulsamos sobre Iniciar y en la siguiente pantalla, seleccionamos las correspondencia entre los campos de la base de datos que importamos y los nombres que finalmente tendrán esos datos en el CRM. Nota: Pág. 90 Este punto de Importar B. Datos, lo que hace es agregar registros a la B. Datos seleccionada, por lo tanto, no se nos permitirá asignar nuevos roles, campañas y atributos; utilizará los definidos en la B. Datos elegida.

91 Manual de ei-crm (v1.00) A la hora de exportar la base de datos, debemos seleccionar el formato en el que va a ser exportada, una vez hecho, sólo nos queda indicarle donde se encuentra el fichero, esto se lo indicamos al pulsar Exportar B.Datos. Para borrar una base de datos, sólo debemos marcar la base de datos deseada en la parte superior de la pantalla y a continuación pulsar en Borrar B. Datos Importar Nueva Base de Datos. Este punto lo utilizaremos para importar una base de datos en la que, de forma automática le vamos a asignar unos roles, una campaña y/o unos atributos. Al seleccionar esta opción se nos abre la siguiente pantalla: Pág. 91

92 Grupo EI En ella podemos seleccionar pulsando la tecla de búsqueda F2, el rol que deseamos asociar a cada ficha de persona. De la misma forma seleccionaremos los atributos a asignar y la campaña a la que pertenecerán. Finalmente, indicaremos si la primera linea de la Base de Datos contiene nombres de columnas y el formato en la que se encuentra. Pulsaremos sobre Importar Nueva B.Datos y listo Exportar Datos de la Campaña Esta utilidad nos permite extraer, en una base de datos externa, toda la información de aquellas Fichas de Personas que han pertenecido a una campaña. De esta forma podremos tratar dicha información. Para ello debemos realizar los siguientes pasos: Campaña : Introducimos el número de la referencia de aquella campaña que queremos exportar. Si pulsamos la tecla de búsqueda F2, podremos seleccionar la campaña deseada. Estados de la Campaña : Introducimos el estado o estados que vamos a importar. Podemos seleccionarlos pulsando la tecla de búsqueda F2. Tiene algún contacto entre las fechas : Introducimos el rango de fechas en las que las referencias asignadas a la campaña tuvieron algún contacto. Aquellas referencias que no tuvieron contactos en el rango de fechas seleccionadas, no se exportarán. Pulsamos sobre Exportar. Pág. 92

93 Manual de ei-crm (v1.00) Histórico Operaciones Realizadas sobre Bases de Datos. Nos muestra el histórico de todas las operaciones que hemos realizado con las bases de datos, como es, si la base de datos ha sido importada o exportada, la fecha en la que se realizó la operación, el número de registros, etc... Pág. 93

94 Grupo EI Mantenimiento de Ficheros. En este punto definiremos los ficheros que van contener la información necesaria en los Roles. Para cada fichero deberemos diseñar una pantalla. No es posible diseñar varias pantallas de un mismo fichero, ni realizar una pantalla con ficheros diferentes. Lo que si es posible, es que un rol, posea diferentes ficheros y por lo tanto pantallas. Cada fichero que creamos se almacena automáticamente con una Referencia autoincremental. La pantalla de mantenimiento de ficheros, está dividida en dos zonas. Nosotros siempre trabajaremos sobre la parte izquierda, los recuadros de la derecha se utilizarán rara vez y en situaciones específicas. Los campos a introducir son los siguientes: Nombre: Introducimos el nombre que queremos darle a nuestro fichero. Versión: Podemos crear varias versiones del mismo fichero. Atributos: Mediante los atributos indicamos si queremos que el fichero sea distinto o no para cada empresa, estación de trabajo, etc... Por defecto siempre estarán marcados Por empresa y Autoincremental. El resto de opciones rara vez habrá que marcarlas. (mas información al final del manual en Aclaraciones ). Campos del fichero: Es aquí donde incluiremos la lista de todos los nombres de los campos que necesitemos que contenga nuestro fichero. Estos campos serán los que amplíen la información del Rol. IMPORTANTE: Los nombres de los campos no pueden contener símbolos, ya sean guiones, comillas, asteriscos, puntos, etc..., ni espacios en blanco, ni caracteres, ni letras acentuadas, ni la letra ñ, ni empezar por un número. Cada campo contiene un nombre que lo describe y un Tipo de fichero, este Tipo puede ser: Pág. 94 Byte: admite un valor entre 0 y 255. Char: admite un Carácter Date: admite una Fecha. DateTime: admite una Fecha y Hora Time: admite una Hora Double: admite un valor con decimales

95 Manual de ei-crm (v1.00) Float: admite un valor con un gran número de decimales Int: admite un número entero (4 bytes) Long: admite un número entero (8 bytes) Short: admite un numero entero (2 bytes) String: admite una cadena y nos permite indicar el tamaño. RefAño: admite un nº autoincremental y los dos últimos dígitos del año. Los dos primeros campos son necesarios y siempre aparecerán correctamente creados con cada fichero nuevo que creemos. Estos campos son: NOMBRE: Referencia TIPO: Int NOMBRE: RefPersona TIPO: Int Indices: Gracias a ellos, se mejora la eficiencia de búsqueda en las tablas. Los dos primeros campos se generan automáticamente y son necesarios. Podemos añadir aquellos campos por los que necesitaremos realizar búsquedas, con esto conseguiremos que la búsqueda sea más eficaz. Si no añadimos ninguno más no pasa nada. Campos Indices: Relacionamos el índice con su campo correspondiente y le indicamos que orden va a seguir cuando realice la búsqueda. Los dos primeros son necesarios y aparecen automáticamente cuando creamos un fichero nuevo. Pág. 95

96 Grupo EI Diseño de Pantallas. Con esta herramienta,diseñaremos el modelo de las pantallas que va a poseer cada rol. La pantalla contendrá los campos definidos en el mantenimiento de ficheros, aquí sólo se trata de crear la pantalla para que la inserción de datos sea lo más intuitivo y ágil posible. Para explicar como diseñar pantallas, lo haremos mediante varios ejemplos. Para el primer ejemplo, utilizaremos los ficheros definidos en el punto anterior. Lo primero que tenemos que hacer es introducir los siguientes campos: Referencia: Se almacena automáticamente con un número autoincremental. Si pulsamos la tecla de búsqueda F2, nos mostrará todas las pantallas creadas y nos permite seleccionar una. Nombre: Se trata del nombre que le daremos a nuestro diseño. Nombre Corto: Es el nombre que aparecerá en la pestaña de Roles en la Ficha de Persona. Fichero: Seleccionamos en el desplegable el fichero desde el cual vamos a generar la pantalla. Wizard: Si pulsamos sobre este botón, nos aparecerá una nueva pantalla que contiene todos los campos del fichero que hemos seleccionado. Aquí podemos seleccionar aquellos campos que queremos que nos aparezca en nuestro diseño. La información que nos aparece cada vez que trasladamos uno de estos campos es la siguiente: Campo: Es el nombre del campo que hemos seleccionado. Pág. 96

97 Manual de ei-crm (v1.00) Formato: Este formato irá en consonancia con el tipo de archivo que hemos seleccionado en el mantenimiento de ficheros (tipo de fichero). El formato nos va a permitir cambiar la apariencia en el diseño. Este formato que nos aparece por defecto, puede ser modificado. Estos son algunos de los formatos que podemos utilizar: Etiqueta: Es el nombre que identificará el campo, este nombre puede coincidir con el del campo o podemos ponerle cualquier otro nombre. Nueva Linea: Nos aparece un check box (caja de verificación), si lo marcamos, crearemos una tabla con todos los campos seleccionados. Una vez que hemos seleccionado los campos deseados, sólo queda pulsar sobre generar para que aparezcan en la pantalla de diseño. Aquí es donde vamos a dar forma a la pantalla, creando Check Box, Listas de Valores, etc... Formato Check Box: Para crear una check box (caja de verificación), lo primero que tenemos que tener en cuenta es haber definido este campo, en el mantenimiento de ficheros, como char. Cada campo consta de dos partes, la etiqueta y el campo en si. Si pulsamos sobre el campo en modo modificar, nos permite realizar varios cambios. Como son: la alineación, marcar el campo como sólo lectura y el formato. Es en este campo donde crearemos los distintos formatos. Para crear el check box, en el campo formato tendremos que poner: S/TextoDeseado (en el ejemplo S/SN, si marcamos la casilla, se entenderá que se ha marcado como si y si la dejamos sin marcar, se entenderá que está marcado como no ). Formato Lista Desplegable: Para crear una lista de valores, en el mantenimiento de ficheros debe estar definido este campo como int. En el formato tenemos que poner: L/*valor1,valor2,valor3,... Pág. 97

98 Grupo EI Formato Lista Desplegable Asignada a una Tabla: Para crear una lista de valores, en el mantenimiento de ficheros debe estar definido este campo como string. En el formato tenemos que poner: L/nºDSL/nº Aplicación/ nº Asignado al Fichero /nº del Campo Ref.del Fichero/nº del Campo Descripción del Fichero. (Para ver como se realiza, consultar punto 6.11-Tablas Definidas por el Usuario ) Formato Numérico: Para el diseño de formatos numéricos, el campo debe estar definido en el Mantenimiento de ficheros, bien como un entero, ya sea byte, int, short, long, o si el número tiene decimales, lo definiremos como double o float. El formato es el siguiente: N[ms0ndr]/digitos parte entera [/digitos parte decimal]. Nota: Todos aquellos parámetros que aparecen entre los corchetes, son opcionales. Donde: m: no muestra el separador de miles. s: indica que podemos ponerle un signo al número que le sigue. 0: muestra los ceros a la izquierda. n: si el número es un cero, entonces no mostrará nada. d: indica que el número introducido es una moneda. r: crea una referencia de forma automática e incremental. Pág. 98

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