MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC

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1 Página: 1 de 40 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL

2 Página: 2 de 40 Contenido 1 OBJETIVOS ALCANCE DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Definiciones Abreviaturas INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX Orientación Estratégica de la Entidad Misión Visión Objetivos Principios Éticos y Valores Grupos de Interés Normatividad Productos y Servicios Ofrecidos por ICETEX Información para Contactarse con ICETEX REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Gestión Documental Control del Manual ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Deberes de los Funcionarios de ICETEX Deberes de la Junta Directiva Deberes del Representante Legal Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces Deberes de los Órganos de Control Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de ICETEX INFRAESTRUCTURA Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos Resumen de Requisitos Mínimos POLÍTICAS DEL SAC Capacitación e Instrucción de los Funcionarios Capacitación Coordinadores IES Educación Financiera Información al Consumidor Financiero Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero

3 Página: 3 de Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Alcance Definiciones Condiciones Generales Descripción del Proceso Informes Requeridos Dentro del Proceso Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos Descripción Canales de Atención Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos Defensoría del Consumidor Financiero Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero Atención a los Consumidores en Todo el País Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del Consumidor Financiero Asociación y Representación Adecuada Derechos y Obligaciones Derechos de los consumidores financieros Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros Obligaciones Especiales de ICETEX Cláusulas y Prácticas Abusivas Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos Prácticas Abusivas Reglamento Sancionatorio Referencias Normativas Compromiso Frente a los Conflictos de Interés Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Identificación Medición Control Monitoreo

4 Página: 4 de ANEXOS Matriz de Escalonamiento Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero

5 Página: 5 de 40 1 OBJETIVOS El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado en ICETEX, dar a conocer la documentación del Sistema aplicable al mismo, describir los procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención para este fin, propender porque se consolide al interior del ICETEX una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer los procedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos. Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el ICETEX, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. Asegurando una formación y capacitación continúa a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero del ICETEX. Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre éstos y El ICETEX, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por el mismo. Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del ICETEX. 2 ALCANCE Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el exterior ICETEX, asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de Junio de 2010, que Imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos: Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center, Atención Escrita, Atención Personalizada, Atención Virtual, Atención Chat y Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos a Usuarios de esta entidad a Nivel Nacional. Defensor del Consumidor financiero. Instituciones de Educación Superior (IES). Cobro jurídico. Áreas misionales. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.1 Definiciones Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones: Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el ICETEX, respecto de los productos o servicios ofrecidos por éste. Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de El ICETEX. Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por ICETEX y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por ICETEX y

6 Página: 6 de 40 puesta en conocimiento de éste, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. 3.2 Abreviaturas ICETEX: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior IES: Instituciones de Educación Superior SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero VCC: Vicepresidencia de Crédito y Cobranza VF: Vicepresidencia de Fondos en Administración ORI: Oficina de Relaciones Internacionales OJU: Oficina Asesora Jurídica OCM: Oficina Comercial y de Mercadeo CRM: Customer Relationship Manager 4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX 4.1 Orientación Estratégica de la Entidad El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y estudios Técnicos en el Exterior ICETEX, es una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de Misión El ICETEX es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos así contribuir al desarrollo económico y social del país Visión Ser la Entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e internacional por su liderazgo en crédito educativo, por ofrecer las mejores oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos con personal altamente calificado y comprometido con la institución Objetivos EL ICETEX tiene por objeto el fomento social de la educación superior, priorizando en la población de bajos recursos económicos y aquella con mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismos financieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educación superior, la canalización y administración de recursos, becas y otros apoyos de carácter nacional e internacional, con recursos propios o de terceros. El ICETEX cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente, otorgará subsidios para el acceso y permanencia en la educación superior de los estudiantes de estratos 1,2 y Principios Éticos y Valores Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios técnicos en el Exterior Mariano Ospina Pérez, ICETEX. Honestidad: En el comportamiento transparente del servidos público y haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros. Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y reglamentaciones, las cuales constituyen el marco legal que siempre amparan el desarrollo de nuestras funciones. Transparencia: Frente a las entidades que regulan al instituto y los ciudadanos para responder a la altura de la responsabilidad social que enmarca al ICETEX. ICETEX colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionado de manera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la información. Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas cuantificables. Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las personas con menores recursos puedan acceder a instituciones de Educación superior de alta calidad. Solidaridad: siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la justicia social a través de la educación. 6

7 Página: 7 de 40 Responsabilidad: del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones del instituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la misión institucional. Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando porque no se cometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas. Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de ICETEX. Respeto: en la convivencia social, estimulando y considerando los derechos propios y de los demás, valorando las cualidades de los otros y el medio que nos rodea. Participación: involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de la institución. Compromiso: participando activamente para el logro de la misión institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo. Efectividad: en el logro de los objeticos o de la misión de la entidad de forma eficiente y eficaz, con la mayor calidad, bajo el mejor método, al menor costo y en el menor tiempo. Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y proyectos ofrecidos a la comunidad, estando acorde con las necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales Grupos de Interés ICETEX reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiante de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del estado, personas naturales o jurídicas públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable. 4.2 Normatividad Como normatividad aplicable en el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, el ICETEX se encuentra reglamentado por: El Decreto 2281 de Junio 25 de 2010, Por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero. La Ley 1328 de Julio 15 de 2009, Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones. La Circular externa 015 de Junio de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia. Decreto 663 de 1993, Por medio del cual se actualiza el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Así mismo, las siguientes disposiciones normativas son aplicables a la gestión de quejas y reclamos recibidos en la Entidad: Constitución Política de Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en el Art. 86 de la Constitución Política de Colombia. Ley 190 de Decreto 2150 de 1995 por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Art Ley 489 de 1998: Art 17 Política Desarrollo Administrativo; Art 18 Supresión y simplificación de Trámites; Articulo 39 Integración de la Administración Pública. Ley 734 de 2002, Código Único Disciplinario. Documento CONPES No de Junio de Proyecto de racionalización y automatización de trámites. Ley 962 de Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Decreto 4669 de 2005 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de Circular Externa 045 de 2006 que Imparte instrucciones relacionada con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente. Circular Externa 015 de Título I. Capitulo sexto. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero. 7

8 Página: 8 de 40 Ley 1266 de Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales. Antecedentes normativos Ley Diciembre de Decreto 1727 del 15 de Mayo de por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, Estatuto Anticorrupción. Art al 55. Manuales de usuario administración de reclamos CIFIN. Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001: Productos y Servicios Ofrecidos por ICETEX Los servicios prestados por ICETEX, están orientados a satisfacer las expectativas de usuarios, padres de familia, orientadores y en fin a la comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar los siguientes: Crédito para estudios de pregrado. Líneas especiales de crédito para estudios de pregrado. Beneficios adicionales del crédito. Crédito para estudios de posgrado. Créditos condonables y subsidios a comunidades especiales. Fondos en administración. Alianzas estratégicas. Becas internacionales. Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la Guía de Servicios del ICETEX, la cual entra a disposición de manera física y virtual en la página web de la entidad. 4.4 Información para Contactarse con ICETEX ICETEX cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus consumidores financieros: Página web Canal de atención virtual Canal de atención personalizada ubicado en 23 ciudades del país Canal de atención Contact Center Canal de atención escrita Canal de atención PBX Funcionarios en IES 5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 5.1 Gestión Documental A continuación se presentan la tipificación de la documentación que conforma el Sistema Gestión de la Calidad de ICETEX, dando cumplimiento con lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles: Direccionamiento Estratégico Manual de Calidad Caracterizaciones de procesos Procedimientos Otros documentos ( Guías, instructivos, acuerdos de servicio) Registros 8

9 Página: 9 de 40 Pirámide documental de ICETEX. Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta dirección del ICETEX, definen las políticas, Plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros. Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la Entidad. Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la Entidad. Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad. Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del ICETEX, como son Guías (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un formato) y Acuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado). Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas. 5.2 Control del Manual Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructura organizacional de la Empresa, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada. Para la implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de la Entidad ingresa al aplicativo Doc. Manager por Control y evaluación/proceso Mejoramiento continuo, allí encuentra dos documentos que son el Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV ), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra el procedimiento de Control de documentos que pertenece al Macroproceso Gestión documental/ Proceso Control de documentos y registros del SGC. El Jefe de la Oficina Comercial y Mercadeo es responsable de realizar las modificaciones aprobadas al manual y su revisión está bajo la responsabilidad del Representante Legal y los Miembros de la Junta Directiva del ICETEX. Toda modificación es aprobada por la Junta Directiva. El Manual del SAC está disponible en la Página Web para consulta de todos los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la Secretaria General y la Presidenta de la Entidad. De igual forma, los elementos y las etapas del SAC, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información. 6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuación se detalla la estructura organizacional: Junta Directiva Órganos de Control (Interno y Externo) Estructura Organizacion al del SAC Representante Legal Oficina Comercial y Mercadeo Defensor del Consumidor Financiero Esquema del manual SAC 9

10 Página: 10 de Deberes de los Funcionarios de ICETEX Los funcionarios de ICETEX deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de ICETEX; no obstante, y de acuerdo con la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) en su título I, capítulo XIV, numeral 5.1; también, deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protección al consumidor financiero. En este sentido, los funcionarios de ICETEX deben enmarcar su proceder dentro de la normatividad expresada en el numeral 4.2 del presente escrito y cumplir con las políticas expresadas en el numeral 8, también del presente escrito. Su deber está orientado a suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. En cumplimiento de este deber, ICETEX debe brindar especialmente, información respecto de: Los diferentes productos y servicios que presta, así como las tarifas asociadas a los mismos. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad. La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva Entidad. 6.2 Deberes de la Junta Directiva La Junta Directiva, deberá establecer las políticas relativas al SAC, aprobar el presente manual y sus actualizaciones. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control. 6.3 Deberes del Representante Legal El Representante Legal manifiesta su deber en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC, asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos: Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. Velar por la correcta aplicación de los controles. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable. 6.4 Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces La Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces y el Grupo de Atención al Usuario, en la actualidad realizan el control y seguimiento al proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado, aplicando la política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso. Además debe: Formular propuestas para aprobación de la Junta Directiva, de elaboración y/o modificación del Manual del SAC de acuerdo con el diseño establecido por el Representante Legal. Ejecutar y cumplir las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. Ejecutar la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. Cumplir con los planes, programas de educación y de información a los consumidores financieros diseñados por el Representante Legal.

11 Página: 11 de 40 Realizar el seguimiento permanente al SAC de acuerdo con los mecanismos establecidos por el Representante Legal. Aplicar los controles establecidos. Asesorar al Representante Legal en la generación y elaboración del informe periódico que este debe presentar a la Junta Directiva. 6.5 Deberes de los Órganos de Control En ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la oficina de Control Interno será responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la Junta Directiva. 6.6 Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de ICETEX Conocer y resolver en forma objetiva, las quejas que los consumidores le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de ICETEX de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Estos deberes y responsabilidades corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el Manual de Funciones de ICETEX y la Normatividad de la Superintendencia Financiera de Colombia expedida sobre el tema. 7. INFRAESTRUCTURA ICETEX cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC. ICETEX cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la gestión de Atención al Consumidor Financiero: COBOL: sistema que permite administrar la base de datos de Fondos en Administración. C&CETEX: sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales y ACCES. Mercurio: sistema que permite administrar la correspondencia de la Entidad. CRM: permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio. 7.1 Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos La Administración de ICETEX se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SAC. 7.2 Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los siguientes: COBOL C&CETEX Adminies Portal Web Sistema Documental Mercurio CRM Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y eficiente de la operación. Así mismo, el software básico de computadores personales (Sistemas operativos, MS Office, Antivirus, Navegador y lector de formato PDF, entre otros), asegurando que todo software este licenciado y debidamente legalizado. En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y confidencialidad de la información a administrar. De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes directrices: Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva. Control del proceso de atención de casos de usuarios. 11

12 Página: 12 de 40 Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al cliente. Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada con la información del día a día de las soluciones de casos especiales. Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar servicios y actualizar datos de manera ágil y efectiva. El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio. Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes asociados a indicadores de gestión, resultado y productividad. De igual manera, se permite la supervisión en línea a fin de monitorear los servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus solicitudes realizadas por vía web. 7.3 Resumen de Requisitos Mínimos IVR. ACD. Grabación digitalizada de llamadas. Sistema de Gestión de Clientes. Generador de Scripts. Integrador de Voz y Datos (CTI). Fax. . Monitoreo control de tiempo real de las operaciones realizadas. Computadores Equipos de última generación con software instalado y legalizado. Administrador de Turnos. Módulo de generación de reportes. Módulo de supervisión en línea. Portal de acceso web para atención escrita. Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios en atención personalizada para las 18 ciudades intermedias. Enlace principal entre SERLEFIN e ICETEX. Enlace redundante entre instalaciones de SERLEFIN e ICETEX. Interconexión entre el call center de SERLEFIN y el PBX del ICETEX. Hardware de PC`s, multifuncionales e impresoras. Administración de Digiturnos pertenecientes al ICETEX. Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica. Plan de Continuidad de la Operación. 8. POLÍTICAS DEL SAC Las políticas del Sistema de Atención al Cliente Financiero, están construidas de acuerdo con los objetivos estratégicos de ICETEX y encaminadas a la satisfacción del usuario; en este sentido, ofrece un adecuado y eficiente servicio al cliente que promueve la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos: Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente y Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente. 12

13 Página: 13 de 40 En el desarrollo de estas políticas se tiene: Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con ICETEX. a) Haciendo participes a las áreas de la organización en el establecimiento de los modelos de comunicación efectivos. b) Identificando las debilidades conceptuales respecto de la información y los estándares de servicio para fortalecerlas mediante procesos de retroalimentación. c) Efectuando capacitación sobre los cambios en los productos y servicios financieros conforme con las necesidades que se vayan presentando. Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece ICETEX, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. a) Realizando divulgación de los temas de interés mediante diferentes medios de fácil acceso al consumidor financiero. b) Indicar al usuario los diferentes canales donde puede conocer la información. Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. a) Mediante mecanismos de identificación de requerimientos y expectativas de clientes actuales y potenciales. b) Manteniendo las bases de datos totalmente actualizadas respecto de los clientes y sus productos y condiciones de crédito. c) Identificando y midiendo los niveles de satisfacción del cliente y con base en ello implementar planes de mejora. d) Fortaleciendo las relaciones y la comunicación entre los diferentes canales e ICETEX, para tener un mejor desempeño. Cumplir con los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención. a) Mediante el cumplimiento del procedimiento específico a cada canal de atención al cliente financiero. b) Fortaleciendo las responsabilidades de cada área de la organización en relación con el cumplimiento al cliente financiero. c) Midiendo los mecanismos de respuesta y las mejoras continuas. d) Identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas. Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la

14 Página: 14 de 40 información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquel, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. a) A través de la correcta aplicación del modelo y protocolos de comunicación. b) Mediante la respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los diferentes clientes financieros. Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadores de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas. a) Desarrollando, promoviendo y manteniendo estándares de servicio derivados de los requerimientos de los clientes financieros. b) Mediante mecanismos de verificación de los estándares. Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. a) Estableciendo un mecanismo que permita establecer cuando se presenta un conflicto de interés. b) Divulgar las acciones que se pueden constituir un conflicto de interés. 8.1 Capacitación e Instrucción de los Funcionarios ICETEX ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios de ICETEX que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la Entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecido por la Entidad, la cual es dictada por la Oficina de Mercadeo. El Estado Colombiano cambió la normatividad y las políticas Estatales de Capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus decretos reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de ICETEX adopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del Instituto. Para el caso de la capacitación en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar y administrar proyectos de aprendizaje en equipos (PAES) fortaleciendo la dimensiones del Ser (Actitudes), el Saber (Conocimiento) y el Saber Hacer (Habilidades y Destrezas). El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan Institucional de Capacitación (PIC) de la Entidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando. Así mismo, los requerimientos mínimos contemplados para capacitación son los siguientes: Logística: Adecuación física de las instalaciones donde se desarrollará el plan de capacitación. Tecnológica: Habilitar software y hardware necesario para la práctica en los temas a capacitar. Asistencia: Asegurar que los agentes contratados cumplan con los tiempos y actividades del plan de capacitación programado. Material de capacitación: El proponente adjudicado deberá recopilar y estandarizar todo el material de memorias del plan de capacitación en medio físico y magnético. Evaluación: El proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y capacitación evaluará los conocimientos adquiridos por parte de los agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel de servicio exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa de ICETEX. Así mismo, los temas que se deben tratar dentro de la capacitación son: 14

15 Página: 15 de 40 Inducción: Presentación Institucional de ICETEX, objetivos del contrato, plan estratégico de la Entidad, código de ética y conducta, código de buen gobierno, entre otros. Operación: Portafolio de servicios, conocimiento de los aplicativos, procesos y procedimientos de la Entidad y legislación concordante. Entrenamiento: Plan de acompañamiento donde se observa la ejecución de la operación. Así mismo, dentro del plan se ha contemplado capacitaciones constantes, en lo referente a la reinducción y capacitación sobre nuevos productos y servicios. Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la verificación de los conocimientos adquiridos por parte de los agentes y/o asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación y actualización de los agentes se detallan en el siguiente cuadro: Actividad Capacitación Tipo de Indicador Calidad Indicador Fórmula Nivel requerido Nivel de conocimiento individual. Nivel de conocimiento grupal. Asistencia a las capacitaciones. Preguntas contestadas correctamente/ el total de las preguntas realizadas. Se considera calificaciones: Excelente 90 y 100, bueno entre 80 y 89, aceptable 70 y 79, deficiente menor a 69%; mínimo esperado: en los dos primeros meses el 70% a partir del tercer mes 80%. N de asesores con calificación excelentes y bueno / número de asesores totales evaluados. Total de participantes/total de participantes esperados. Que el 80% delos evaluados se encuentren en calificación excelente y buena. Asegurar el 80% del nivel de conocimiento de todos los grupos de trabajo que conforman los frentes de servicio. El nivel de asistencia de los agentes requerida debe ser mínimo el 95%. En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actual Defensor del Consumidor Financiero de la Entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte de ICETEX de las Quejas y Reclamos presentadas por los consumidores financieros. 8.2 Capacitación Coordinadores IES Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las Instituciones de Educación Superior la cual es una forma de aprendizaje basada en las nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC s (Tecnologías de la Información y de la Comunicación); con lo cual, se facilitara crear y distribuir contenidos educativos sin limitaciones de tiempo o espacio. Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos, actividades, evaluación, comunicación; lo anterior, dado que este modelo proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una gran cantidad de información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica) favoreciendo así la colaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc. 8.3 Educación Financiera En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, Capitulo 14, numeral 4 de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat), es usado por ICETEX como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. El objetivo es atender a diversos públicos y poblaciones para que amplíen su comprensión de los créditos, creen capacidades para su interacción en el sistema financiero y promuevan actitudes favorables que incidan en comportamientos y decisiones financieras acertadas. Las acciones en materia de educación financiera en virtud de la definición estratégica, incluyen a todos los funcionarios, clientes, usuarios, proveedores, así como las autoridades y la comunidad en general. ICETEX ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidores 15

16 Página: 16 de 40 financieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores. Así mismo, ICETEX provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que ofrece ICETEX, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás información relevante. 8.4 Información al Consumidor Financiero Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, El ICETEX debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que ICETEX estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. Previo a la celebración de cualquier contrato, ICETEX debe proveer al potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en la Página Web de la entidad. ICETEX publica en su página web los Acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales de la Entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero. Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato. 8.5 Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Alcance Atender las quejas y reclamos en pro de la satisfacción al cliente de la Entidad de acuerdo con las normas legales y políticas institucionales. A partir de los resultados obtenidos en la gestión de las Quejas y Reclamos, la Entidad implementa estrategias de control y mejoramiento continuo, además socializa y retroalimenta a las áreas misionales los resultados de la gestión del servicio; lo anterior, para identificar y visualizar los resultados de la atención de clientes y de esta forma garantizar la toma de acciones correctivas y preventivas establecidas dentro del proceso. Centralizado el proceso de atención al usuario y conocidos los resultados de calificación del servicio podemos obtener una medición sobre el indicador de satisfacción de nuestros clientes Definiciones Queja: Contempla una denuncia, crítica o sugerencia relacionada con la prestación del servicio de ICETEX donde se espera una respuesta explícita o implícita; la queja puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de ICETEX. Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta ICETEX, ante la situación de un derecho insatisfecho; el reclamo puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de la calidad de ICETEX Condiciones Generales Las Quejas y Reclamos se enmarcan dentro de la siguiente normatividad: Constitución Política de Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la Acción de Tutela 16

17 Página: 17 de 40 enmarcada en el Art. 86 de la Constitución Política de Colombia. Ley 190 de Decreto 2150 de 1995 por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Art Ley 489 de 1998: Art 17 Política Desarrollo Administrativo; Art 18 Supresión y simplificación de Trámites; Articulo 39 Integración de la Administración Pública. Ley 734 de 2002, Código Único Disciplinario. Documento CONPES No de Junio de Proyecto de racionalización y automatización de trámites. Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Decreto 4669 de Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de Circular Externa 045 de 2006 que Imparte instrucciones relacionada con el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente. Circular Externa 015 de Título I. Capitulo sexto. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero. Antecedentes normativos Ley Diciembre de Decreto 1727 del 15 de Mayo de Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben presentar la información de los titulares de la información. Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Estatuto Anticorrupción. Art al 55. Informe reclamaciones habeas data. Manuales de usuario administración de reclamos CIFIN. Políticas establecidas Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Normativa Sistema Atención al Consumidor Financiero. Así mismo, las Quejas y Reclamos son un indicador de cómo las personas perciben el ICETEX como Entidad, es una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolver todas aquellas inquietudes, dado que el cliente reclama porque busca una respuesta satisfactoria a sus inquietudes. La Oficina Comercial y de Mercadeo, es la encargada de realizar control y seguimiento a las quejas, reclamos, derechos de petición, solicitudes y sugerencias, que se formulen a la Entidad. La gestión de las Quejas y Reclamos presentados por los clientes se vienen gestionando y centralizando a través de la herramienta C.R.M., Sistema de Administración de Clientes; de esta forma se garantiza una gestión que permite el seguimiento y retroalimentación con las áreas misionales de la Entidad que intervienen con la resolución y respuesta de fondo al cliente. En este sentido, el sistema C.R.M. debe mostrar los siguientes reportes (Contenidos en el Pliego de Condiciones de Selección Publica No ), páginas 59 y 60: Número de Quejas y Reclamos por centro de atención. Número total de usuarios por mes, por centro de atención a nivel nacional. Número de Quejas y Reclamos recibidos y contestados en el mes consolidado. Número de Quejas y Reclamos en proceso. Tipificación por motivos de las Quejas y Reclamos presentados. Tipificación por producto. Tipificación por servicio. Histórico de atención de usuarios por mes consolidado. Categoría del solicitante: (no es beneficiario; usuario vigente; y ex -beneficiario). Clasificación de usuarios vigentes por línea o producto. Quejas y Reclamos recibidas. Respuesta final a favor del usuario. Respuesta final a favor de la Entidad. Quejas y Reclamos concluidas. Nivel de frecuencia por usuario. De igual forma; el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos se reunirá mensualmente a evaluar el informe de Quejas y Reclamos elaborado por la Oficina Comercial y de Mercadeo. 17

18 Página: 18 de 40 También, el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos definirá acciones correctivas en cada reunión, las cuales quedarán sustentadas en el formato F181. Y se retroalimentará al equipo de Interventoría responsable del proceso de atención al usuario, sobre las soluciones encontradas, las acciones tomadas, el avance y la eficacia de las mismas; la información debe ser analizada periódicamente con el fin de identificar tendencias y posibles acciones correctivas requeridas (en casos de aumento de quejas, reclamos recurrentes, etc.). Esta información se incluirá en la revisión o informes gerenciales e indicadores de gestión y calidad. El Profesional de la Oficina Comercial y de Mercadeo, semanalmente realiza la auditoría de calidad por canal en las instalaciones donde se preste cada servicio Descripción del Proceso Recepción: La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto ICETEX: Línea de Quejas y Reclamos: Centro de Atención Virtual. Ubicado en la página web Líneas de Atención al Usuario: Bogotá: Nacional: Puntos de atención personalizada a nivel nacional ubicados en las ciudades de cada departamento del país, en donde se pueden presentar las quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos de atención están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Riohacha, Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo, Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva, Villavicencio, Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas como el Digiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de manera eficiente los turnos de los usuarios. Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o judiciales tales como la Contraloría General de la República, la procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Protección social, la Dirección de impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros., las reciben las áreas misionales a través del correo electrónico. Otras Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales. Las quejas derivadas del TAE (Titulo de Ahorro educativo) son recibidas directamente por la oficina del TAE de la Entidad, quienes son los responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos de valor Trámite: El trámite de respuesta de las Quejas y Reclamos debe darse dentro de los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo: Toda queja y reclamo recibida por las canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos. Sistema de Atención Virtual: según el procedimiento atención virtual, Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta, la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por parte del ICETEX. El Outsourcing de Atención al Usuario escalará los casos que lleguen por los diferentes canales, teniendo en cuenta lo contemplado en la Matriz de Escalonamiento definida para cada una de las áreas misionales, cuando a ello hubiere lugar. Si el contacto se estableció por el Sistema de Atención Virtual Quejas y Reclamos, la respuesta se emitirá vía correo electrónico o en histórico de este Sistema, ingresando con el login del usuario, tiempo establecido 24 horas hábiles a la recepción de las quejas y reclamos. Si el reclamo se formuló a través de la Línea Quejas y Reclamos , la respuesta se emite vía telefónica, garantizando la grabación de la totalidad de las llamadas que ingresan por este canal de servicio. En el caso de ser redireccionado el caso, la respuesta se envía al 18

19 Página: 19 de 40 correo electrónico del usuario mediante el correo y se guarda en el C.R.M. Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibo o en su defecto los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar posibles errores del envió de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realzado dicha solicitud. Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se aplicará la Interrupción de términos. Las Quejas provenientes de Entidades de Control, vigilancia o judiciales tales como la Contraloría general de la República, la procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Protección social, la Dirección de impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros., dirigidas a un área misional, deben ser contestadas por la misma área. Las Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales, quienes se encargan de brindar las respuestas pertinentes a los consumidores financieros. Las Quejas referentes al Título de Ahorro Educativo son contestadas directamente por la Oficina del TAE de ICETEX. El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos establecidos por las áreas misionales donde finalmente el asesor del servicio en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente y retroalimentar a la Entidad de acuerdo con los resultados obtenidos Escalonamiento: Teniendo en cuenta que el proceso de Quejas y Reclamos es susceptible de escalonamiento a las áreas misionales de la entidad, el Software que centraliza la operación permite realizar seguimiento sobre el estado de Quejas y Reclamos, los aspectos principales a reportar son los siguientes: Número de quejas y reclamos escalonados por área y responsable. Número de quejas y reclamos escalonados por producto. Número de quejas y reclamos escalonados por tipificación. Estado del Escalonamiento: Recibido; Interrupción de Términos; Escalado VCC; VF; ORI; OJU; OCM; Grupo Archivo; Grupo Correspondencia. Mecanismo de clasificación de tiempos semáforo y alarmas de vencimientos Outlook. Para los casos de Habeas Data, según Artículo 16. Peticiones, Consultas y Reclamos: Una vez recibido la queja o reclamo el operador incluirá en el registro individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles una leyenda que diga reclamo en trámite y la naturaleza del mismo. Dicha información deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministra a los usuarios. El término máximo para atender la petición o reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su petición, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término. En los casos en que exista una fuente de información independiente del operador, este último deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver e informar la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuesta deberá darse al titular por el operador en el término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días hábiles más, según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es presentado ante la fuente, esta procederá a resolver directamente el reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga reclamo en trámite y la naturaleza del mismo dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente. 19

20 Página: 20 de 40 Para dar respuesta a la petición o reclamo, el operador o la fuente, según sea el caso, deberá realizar una verificación completa de las observaciones o planteamientos del titular, asegurándose de revisar toda la información pertinente para poder dar una respuesta completa al titular. Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho fundamental del hábeas data, en caso que el titular no se encuentre satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al proceso judicial correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo relacionado con la obligación reportada como incumplida. La demanda deberá ser interpuesta contra la fuente de la información la cual, una vez notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga información en discusión judicial y la naturaleza de la misma dentro del registro individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente y por todo el tiempo que tome obtener un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso que la fuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente a la obligación reportada como incumplida, y este proponga excepciones de mérito Informes Requeridos Dentro del Proceso La Oficina Comercial y de Mercadeo debe realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y derechos de petición, que se formulen a la Entidad por medio de los canales de atención establecidos para tal efecto. Los informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros normativos del proceso y la periodicidad exigida por los Entes de Control y Órganos de Control Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos De acuerdo con la política de calidad institucional, el manual de procesos y procedimientos, la política de riesgos; se hace necesario contar con una serie de recursos que permitan el monitoreo, seguimiento, sensibilización y retroalimentación permanente sobre estos resultados, con las áreas que intervienen en el proceso para cumplir las metas y enunciados propuestos relacionados con la satisfacción del Cliente. Seguimiento al Reporte Mensual de Quejas y Reclamos, se definen acciones preventivas y/o correctivas de ser necesario. Evaluación del resultado de la gestión, retroalimentando con el cliente el resultado obtenido. Actualizar, informar y consolidar resultados de satisfacción de los clientes. Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitados para ello: Plan de Mejoramiento. Actas Comité de Mejoramiento Reporte Actividades Preventivas y Correctivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros. Seguimiento al Reporte trimestral de Reclamaciones. Evaluación de Comparativos procesos de atención escrita y quejas y reclamos. Auditoría semanal de calidad por canal de atención realizada por los miembros del grupo de apoyo a la interventoría de Atención al Usuario. Realizar seguimiento de los Planes de Calidad, Mejoramiento, y Procesos de Capacitación y Evaluación realizados por el contratista para el cumplimento de la gestión contratada Descripción Canales de Atención El Sistema de Atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes frentes de acción: Atención al Usuario El proceso de Atención al Usuario se encuentra tercerizado y la firma que desarrolla la operación es quien garantiza que al Consumidor financiero se le brinde una correcta atención mediante los canales de Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat). El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el ICETEX como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. 20

21 Página: 21 de 40 Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los procesos se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en los siguientes canales: Atención Contact Center Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante comunicación telefónica. Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la información contenida en la página Web del ICETEX, donde entre otros se cuenta con la siguiente. Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país, postgrado país, postgrado exterior. Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos. Información becas vigentes. Información becas programadas. Información Fondos en Administración. Información apertura y cierre de convocatorias por programa. Información sobre cartera. Título de Ahorro Educativo TAE. A través del canal de Contact Center también se brinda información mediante asesores, respecto a cualquier inquietud que tengan los usuarios respecto a los productos y/o servicios que ofrece el ICETEX, así como puntos de atención, horarios y trámites, entre otros. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se propende por establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios Requisitos Mínimos Contact Center Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se encuentran: IVR. ACD. Grabación digitalizada de llamadas. Sistema de Gestión de Clientes. Generador de Scripts. Integrador de Voz y Datos (CTI). Fax. . Monitoreo control de tiempo real de las operaciones realizadas. Computadores Equipos de última generación con software instalado y legalizado. En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad de conformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil Requisitos Mínimos Sistema PBX La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y actualización de los mensajes a suministrar a través de la línea de atención, de acuerdo a la información que se requiere en la gestión. De igual manera el software permite realizar seguimiento a la gestión del personal operador, a fin de medir la calidad del servicio Atención Personalizada Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención personalizada (Front office a nivel nacional: Cinco ciudades principales y dieciocho intermedias). En los puntos de atención se cuenta con un sistema que permite controlar: tiempos de espera, tiempo de atención y número de usuarios atendidos por hora. Para las ciudades principales el sistema es Digiturno, el cual es aportado por el ICETEX para el desarrollo del contrato y para las intermedias, el sistema es Turnero, desarrollado y aportado por el proveedor. Con este control se pretende consolidar al interior de la entidad la cultura de atención, respeto y servicio. En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del portafolio de servicio del ICETEX, proceso mediante se suministra información adecuada a los diferentes usuarios. En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades principales, el asesor invita a los usuarios a evaluar el servicio obtenido mediante un Calificador y esta información es almacenada automáticamente en la base de datos de digiturno y consolidada mensualmente en el informe distribución de calificación por oficinas. En caso de que no se cumpla con los niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidad y se establece el plan de acción a seguir. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán 21

22 Página: 22 de 40 continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios Requisitos Mínimos Atención Personalizada En todo el canal de operación se asegura que el Sistema de Gestión de Clientes CRM permite el almacenamiento de todos los datos requeridos para el seguimiento de la gestión, asegurando que el software dispuesto para este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención. Este software permite asegurar la medición estadística de atención por agente y beneficiario, contando a su vez con el módulo de supervisión para evidenciar lo que un agente está resolviendo en un momento determinado. Los digiturnos funcionan en los puntos de atención de las ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga Atención Virtual. Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante los siguientes componentes: Buzón de correo electrónico corporativo. Chat. Correos electrónicos adicionales (Funcionarios, Defensoría del Cliente, Presidencia, otros). Los datos básicos que son consignados por el usuario al registrarse vía página web del ICETEX son: nombre, dirección, teléfono, y con esta información se alimenta automáticamente la base de datos. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios Atención Chat El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten los usuarios reales o potenciales frente a los servicios que presta el ICETEX por temas preestablecidos. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios Requisitos Mínimos Atención Virtual Se asegura la atención de usuarios a través de Portal Web cuyo acceso se realiza desde un link habilitado en el portal de ICETEX, este aplicativo contiene: Acceso a una página front para que el público pueda tipificar su caso, radicarlo y realizar seguimiento. Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y responder a través del mismo. Chat institucional para atención personalizada en línea Atención Escrita Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención del ICETEX y direccionada a la sucursal Bogotá de SERLEFIN donde se desarrolla la operación. Se asegura la oportunidad en la respuesta a los derechos de petición, de conformidad con los términos de ley. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios Requisitos Mínimos Atención Escrita De conformidad con los requisitos definidos en relación con el aplicativo dispuesto para el seguimiento a los documentos radicados por los beneficiarios y que requieran algún tipo de respuesta escrita, se asegura que el CRM permite validar la gestión integrada desde cualquier canal de atención, de acuerdo a las fases que llevará el proceso: Ingreso del PQR. Proceso de radicación y filtro. 22

23 Página: 23 de 40 Asignación de los PQR`s de agentes y/o asesores. Investigación. Soporte de otras áreas Calidad. Firma. Correspondencia y Notificación. Cierre de Ciclo. El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para consultas, asignación de radicado a manera consecutiva, seguimiento estado radicación, generación de alarmas por tiempo y tipo de documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios. De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente Horarios de Atención al Público: La operación se desarrolla de conformidad con los horarios definidos, de acuerdo a cada canal de atención, así: Contact Center: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. jornada continua y Sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. jornada continua. PBX: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. jornada continua. Personalizada: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:45 p.m. jornada continua. Virtual-Buzón: 24 horas del día. Virtual-Chat: Lunes a Sábado de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. Escrita: Radicación de documentos Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:45 p.m. jornada continua Requisitos Legales La operación, debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre en los requisitos definidos en la Circular Externa 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la Seguridad de la Información y el control de operación de Call y Contact Center. Por lo anterior, la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios está enmarcada en los criterios de Seguridad y Calidad de la Información; a continuación se detallan: Criterios de Seguridad de la Información o Confidencialidad: Hace referencia a la protección de información cuya divulgación no está autorizada. o Integridad: La información debe ser precisa, coherente y completa desde su creación hasta su destrucción. o Disponibilidad: La información debe estar en el momento y en el formato que se requiera ahora y en el futuro, al igual que los recursos necesarios para su uso. Criterios de Calidad de la Información o o o Efectividad: La información relevante debe ser pertinente y su entrega oportuna, correcta y consistente. Eficiencia: El procesamiento y suministro de información debe hacerse utilizando de la mejor manera posible los recursos. Confiabilidad: La información debe ser la apropiada para la administración de la entidad y el cumplimiento de sus obligaciones. En este sentido y con el fin de garantizar los criterios, todas las solicitudes deben contener como mínimo la siguiente información: Nombres y apellidos, cédula, dirección y teléfono del solicitante. El objeto de la manifestación. Las razones en que se apoya. Relación de documentos que la acompañan. Dirección de notificación. La firma del solicitante. 23

24 Página: 24 de Defensoría del Consumidor Financiero Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones: Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de ICETEX de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e ICETEX podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre ICETEX y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. Efectuar recomendaciones a ICETEX relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. Las demás que le asigne el gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas. Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Las demás que defina el Gobierno Nacional. 24

25 Página: 25 de Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 la ley 1328 de 2009, los consumidores e ICETEX así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para ICETEX las decisiones del Defensor del consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos. La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública Atención a los Consumidores en Todo el País La Defensoría del Consumidor Financiero e ICETEX, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país, en las cuales ICETEX preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero El Defensor del Consumidor Financiero de ICETEX actuará con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limites sus facultades de actuación. En todo caso, el Defensores del Consumidor Financiero e ICETEX deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés relacionado con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor suplente. Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en ICETEX funciones distintas de las propias de su cargo. No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de ICETEX en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien posea acciones de ICETEX, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente, La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la presente ley. ICETEX debe disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que esté consideren necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la defensoría del Consumidor Financiero Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero El Defensor del Consumidor Financiero del ICETEX debe estar inscrito en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. Será designado por la Junta Directiva de ICETEX, igualmente, antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Superintendencia Financiera de Colombia define los requisitos que acreditan los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso deberán: Acreditar conocimientos en la materia objeto de protección al consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector así que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional. Acreditar conducta idónea y solvencia moral. 25

26 Página: 26 de 40 Los requisitos y calidades previstas en el presente artículo serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes. Cada Defensor del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero solo podrá ser consecuencia de: Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte. Renuncia. Cancelación de la Inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad. La designación de un nuevo Defensor del Consumidor financiero por vencimiento del periodo para el cual fue designado. Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3º y 4º del numeral 5º del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por la ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del Consumidor Financiero El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero, por medio de documento el cual debe contener: Sus datos personales. Información de contacto. Descripción de los hechos. Pretensiones concretas. La queja podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. Cuando se presenta ante la entidad vigilada, esta debe dar traslado de la queja al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento. Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero este debe evaluar la solicitud y determinar lo siguiente: Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. La entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite información. Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo establecido, se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida. Sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles. El Defensor del Consumidor Financiero debe estimar si la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, caso en el cual debe dar traslado de ella a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia. El Defensor del Consumidor Financiero deberá determinar si la queja o reclamo interpuesto es de su competencia o no. 26

27 Página: 27 de 40 Una vez se haya determinado este punto, dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva. Advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En el mismo traslado se debe solicitar a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable (si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario). La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado. Dicho término podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. La entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. Dicho plazo, se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiera recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En caso tal que el plazo sea incumplido, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos. El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado para dar respuesta por parte de la entidad. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser: motivada, clara y completa. La respuesta deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes. La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles, en caso contrario se considerará que la 27

28 Página: 28 de 40 rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. Si el consumidor financiero expresa que la rectificación fue satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del art. 13 de la Ley 1328 de En caso de solicitar dicha conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo señalado en la Ley 640 de La decisión adoptada en tal audiencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. En cualquier momento del trámite, el consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo, mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En este caso, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción de los documentos de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. 8.7 Asociación y Representación Adecuada Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos de conformidad con la legislación vigente para tales efectos. Los principios que contiene éste artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros e ICETEX, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en otras normas, siempre que pugnen con los aquí contemplados. 8.8 Derechos y Obligaciones Derechos de los consumidores financieros. Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con ICETEX, los siguientes derechos: En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de ICETEX productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por ICETEX. Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, y verificable, sobre las características propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal naturaleza, que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de ICETEX. Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla ICETEX, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante ICETEX, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación. Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros: 28

29 Página: 29 de 40 Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta ICETEX sobre el manejo de productos o servicios financieros. Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante ICETEX y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a ICETEX de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a ICETEX y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello. 8.9 Obligaciones Especiales de ICETEX ICETEX tendrán las siguientes obligaciones especiales: Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la Ley, en los decretos que la reglamenten modifiquen y/o adicionen; y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia. Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de éstos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas establecidas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por ICETEX. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiera el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. 29

30 Página: 30 de 40 Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que ICETEX se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios. Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia, dedicado al consumidor financiero. Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en que ésta señale, el precio de todos los productos o servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los caleros de su red y página de Internet. Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad. No requerir al consumidor financiero información que ya repose en ICETEX o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de El ICETEX, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o el servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos Cláusulas y Prácticas Abusivas Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que: Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero. 30

31 Página: 31 de 40 Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones. Cualquier otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de El ICETEX derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite las responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero. Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero Prácticas Abusivas Se consideran prácticas abusivas por parte de ICETEX, las siguientes: El condicionamiento al consumidor financiero por parte de ICETEX de que éste acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presa directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos o servicios, y que no son necesarias para su natural prestación. El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor. La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero. Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia. Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia Reglamento Sancionatorio El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de ICETEX para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema financiero y el Artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan. Adicionase el numeral 2º del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 52 de la Ley 964 de 2005, con el siguiente literal: J. La infracción al reglamento de protección al consumidor financiero, igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas Referencias Normativas. A partir de la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009, todas las referencias que hagan las disposiciones vigentes al Defensor del Cliente, la Defensoría del Cliente, se entenderán efectuadas al Defensor del Consumidor Financiero y a la Defensoría del Consumidor Financiero Compromiso Frente a los Conflictos de Interés Se entiende por conflicto de interés toda situación o evento de regulación, administración, operación o control institucional, cuya decisión tenga relación directa o indirecta con sus propios intereses personales o familiares según el grado de consanguinidad o afinidad señalado en el Código para el Buen Gobierno y/o cuando esa decisión institucional esté en contra de los intereses de la Entidad. Adicionalmente, de conformidad con los principios y normas de conducta establecidas por el Código de Ética y Conducta, así como por la legislación vigente, los directivos, servidores y proveedores de ICETEX deberán abstenerse de: Participar en actividades, negocios u operaciones contrarias a la ley, a los intereses de ICETEX, que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la Entidad. Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad, enemistad o relaciones familiares. Otorgar a los ahorradores y constituyentes de Fondos cualquier tipo de preferencia económica que esté por fuera de los parámetros y políticas 31

32 Página: 32 de 40 establecidas por el Instituto para las diferentes operaciones que realice. Realizar cualquier operación utilizando información confidencial en provecho suyo o de terceros. Recibir remuneración, dádivas o cualquier otro tipo de compensación en dinero o en especie por parte de cualquier persona natural o jurídica, en razón del trabajo o servicio prestado a la sociedad. Abusar de su condición de directivo o empleado para obtener beneficios personales de proveedores, contratistas y usuarios. Utilizar el nombre, razón social, sigla, marca, denominación de servicios o productos de ICETEX, o cualquier elemento propio de la Entidad para actividades particulares. Ofrecer sus servicios, experiencia profesional o conocimientos a clientes y usuarios de la Entidad. Utilizar las instalaciones y los elementos de trabajo para manejar o promover negocios a título personal o en provecho de terceros Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses Las personas involucradas, incursas o que crean que otro de ellos está inmersa en situaciones de conflicto de interés deberán revelarlo, informando al Comité para el Buen Gobierno y Ética y al ente de control competente, quienes definirán las acciones a seguir de acuerdo con la situación planteada. Los grupos de interés deberán consultar con el Comité para el Buen Gobierno y Ética los eventos que puedan ofrecer dudas en relación con un posible conflicto de interés o manejo de información confidencial. 9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 9.1 Identificación En esta etapa ICETEX determina los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros; en este sentido, busca establecer qué puede ocurrir, el motivo y la forma como ocurre. Previo a la labor de identificación de los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se debe tener en cuenta los factores (internos y/o externos) que inciden en la aparición de estos hechos. Así mismo, se deben conocer los procesos que incluyen actividades de atención al Consumidor Financiero, estos procesos están definidos en los Manuales: M5-1 Atención al Usuario. M Atención Virtual. M Atención Personalizada. M Atención Chat. M Atención Escrita. M Atención Contact Center. M Defensoría del Consumidor Financiero. Para identificar los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, ICETEX utiliza la matriz de Identificación del Hecho o Situación, a continuación se detalla dicha matriz: 32

33 Página: 33 de 40 IDENTIFICACION DEL HECHO O SITUACIÓN CODIGO: FECHA MENU No CODIGO HECHO DESCRIPCION DEL HECHO O SITUACIÓN CODIGO DESCRIPCION CAUSA ESTADO REAL O POTENCIAL DESCRIPCION IMPACTO ASOCIADO A /1a 1 /1 /1b /1c /2a 2 /2 /2b En la matriz se consignan los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, estos hechos se identifican en la operación de atención al cliente y son producto del análisis de los funcionarios de la Oficina Comercial y Mercadeo en su labor de apoyo a la interventoría. Los hechos o situaciones se pueden identificar mediante: Reuniones con el personal de los canales de atención al Consumidor Financiero. Informes de control. Eventos ocurridos, evaluación de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, registrados como eventos de riesgo operativo. Sistema de información y del proceso. Indicadores de gestión existentes. Una vez se han identificado los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se procede a realizar una breve descripción de esta situación, acompañada de la codificación de acuerdo con el proceso donde se identificó. Posteriormente, se analiza la causa y se procede a registrarla; luego, se identifica el estado del hecho o la situación, si es real o potencial, de acuerdo con el escenario. Así mismo, se debe realizar una breve descripción de como el hecho o la situación, en caso de materializarse, afectaría o impactaría a ICETEX; finalmente, este impacto se clasifica o asocia con la siguiente tipificación: Reputacional. Legal. Económico. La identificación es continua y participativa, alineada al proceso de planeación y orientada al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Entidad. 9.2 Medición Una vez concluida la identificación de los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a los Consumidores Financieros, se procede con la medición tanto de la posibilidad y frecuencia de ocurrencia de estos hechos, como de su impacto en caso de que se materialicen, por lo cual se procede a establecer la frecuencia con que ocurren y el impacto que pueden tener. Para la determinación de la frecuencia se debe considerar un horizonte de tiempo definido, en este caso se definió mensual, semestral y anual. En este caso, se determinaron las escalas de frecuencia e impacto, obteniendo una matriz de hechos o situaciones SAC. Frecuencia: Es la estimación de la posibilidad de ocurrencia del hecho o situación que afecta la debida atención y protección a los Consumidores Financieros, la cual será medida cualitativamente apoyada con 33

34 Página: 34 de 40 criterios de frecuencia teniendo en cuenta las transacciones ó ejecuciones del proceso realizadas en un tiempo específico. Impacto: Es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en caso de la materialización de un hecho o situación que afecta la debida atención y protección a los Consumidores Financieros. La cual aplicará la una escala de medición semi-cualitativa para evaluar el impacto. Para la medición se establecen las siguientes escalas: FRECUENCIA Clasificación Nivel Mensual Semestral Anual Muy baja 1 Raro Raro Raro Baja 2 Poco probable Poco probable Poco probable Moderada 3 Posible Posible Posible Alta 4 Probable Probable Probable Muy Alta 5 Casi con certeza Casi con certeza Casi con certeza Calificación Valor Asociado No aplica 0 Insignificante 1 Menor 2 Moderado 3 Mayor 4 Catastrófico 5 Impacto Reputacional No genera impacto reputacional. Al interior del proceso. A Nivel de la Entidad y conocimiento limitado de clientes. El problema es de conocimiento de un número considerable de clientes. A nivel sectorial/ Entes de control. Medios de Comunicación. Impacto Legal No genera impacto legal. Glosas de la Oficina de Control Interno. Glosas Órganos de Control o Salvedades de Revisoría Fiscal. Demandas y tutelas de clientes, proveedores, empleados y contratistas. Sanciones entes de control. Multas entes de control. IMPACTO Valor Mínimo No genera pérdidas económicas Impacto Económico Valor Valor Mínimo Máximo No genera No genera pérdidas pérdidas económica económicas s Valor Máximo No genera pérdidas económicas $ $ $ $ $ $ $ $ En adelante $ En adelante Es así que, del resultado de la multiplicación de la frecuencia con el impacto se obtendrá la matriz de evaluación de Hechos o Situaciones SAC, exponiendo claramente los niveles de cada hecho o situación, categorizados en zonas. 34

35 Página: 35 de 40 Luego de haber desarrollado la matriz de evaluación de Hechos o Situaciones SAC, obtendremos los hechos o situaciones inherentes. Hechos o Situaciones Inherentes: son los hechos o situaciones propios de la actividad o proceso, sin tener en cuenta el efecto de los controles y se halla realizando la multiplicación entre la frecuencia de ocurrencia y su impacto. 9.3 Control Una vez se tienen identificados y medidos los hechos o situaciones que afectan la atención y protección a los Consumidores Financieros, se identifican las medidas que se van a implementar, enfocadas al control de los hechos o situaciones. El control es toda medida diseñada para detectar y/o reducir los hechos o situaciones. La disminución en la frecuencia e impacto se pueden denominar como controles a los hechos o situaciones. Así mismo, estos contribuyen al mejoramiento continuo de los procesos, porque también suministran información útil para replantear los planes o estrategias diseñadas. Estos controles se pueden clasificar de la siguiente manera: Preventivos: son aquellos controles que ejercen su acción sobre la causa de los hechos o situaciones y sus factores generadores, con el propósito de disminuir la frecuencia o probabilidad de ocurrencia. Corresponden a la primera barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones. Detectivos: son los controles que se constituyen en una alarma que se acciona cuando se descubre una situación anómala o no buscada, en el momento de la ocurrencia o posteriormente. Corresponden a la segunda barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones. Correctivos: estos controles permiten corregir las desviaciones y prevenir de nuevo su ocurrencia, ejercen su acción sobre el impacto de los hechos o situaciones. Normalmente generan reprocesos, lo que los hace más costosos. Corresponden a controles administrativos que son soportados por políticas y procedimientos para su correcta aplicación. Los controles deben enfocarse en la prevención; estos controles deben permitir la detección temprana de los acontecimientos, hechos o situaciones, que pueden perjudicar los intereses tanto de los Consumidores Financieros como de la Entidad. 35

36 Página: 36 de 40 Para establecer los controles, ICETEX utiliza la matriz de identificación y calificación de controles SAC, a continuación se detalla dicha matriz: IDENTIFICACIÓN CONTROL CALIFICACION DEL CONTROL OFICIALIDAD 20 DESCRIPCIÓN CONTROL PERIODICIDAD NATURALEZA TIPO NO DOCUMENTADO APROBADO DIVULGADO DOCUMENTADO TOTAL OFIC FALSO APLICACIÓN 30 EFECTIVIDAD 50 A NUNCA DISCRECIÓN SIEMPRE TOTAL COMPROBADA APLICACIÓN EFECTIVIDAD CALIFICACION DEL CONTROL PERCEPCION POSITIVA PERCEPCIO N NEGATIVA COMPROBADA NO EFECTIVIDAD TOTAL EFECTIVIDAD CALI F CALIF RANGO Inexistente Inicialmente se identifica el control, en esta definición se realiza una breve descripción del control; luego se define la periodicidad de aplicación (continuo, diario, semanal, mensual o semestral). Posteriormente, se identifica la naturaleza del control (manual, automático o mixto) y su tipificación (preventivo, detectivo o correctivo). Así mismo, cada control implementado se califica a partir de tres atributos, oficialidad, aplicación y efectividad; a su vez, cada control se sitúa en un nivel dentro de cada atributo lo que permite su calificación, los niveles son: Oficialidad: o Control no documentado. o Control documentado. o Control aprobado. o Control divulgado. Aplicación: o Nunca. o A discreción. o Siempre. Efectividad: o Comprobada. o Percepción positiva. o Percepción negativa. o No efectiva. Los controles implementados permiten que todo el accionar del proceso este encaminado en tomar medidas pertinentes que eviten la materialización de los hechos o situaciones. Así mismo, con la identificación de los hechos o situaciones, se realiza un control que mitiga hechos o situaciones inherentes. Este control reduce las variables (frecuencia o impacto) expuestas en la etapa de medición. Luego de haber desarrollado la matriz de identificación y calificación de controles SAC, obtendremos los hechos o situaciones residuales. Hechos o Situaciones Residuales: son los hechos o situaciones después del efecto de los controles y como estos controles inciden en la frecuencia y el impacto. Así mismo, los controles implementados serán responsabilidad de la Oficina comercial y Mercadeo y de las áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, existiendo controles conjuntos y duales. 9.4 Monitoreo En todo momento la Oficina comercial y Mercadeo con el apoyo de áreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, efectúa monitoreos constantes y periódicos a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas. Lo anterior se soporta en la revisión sistemática de los procesos para asegurar que los controles sean 36

37 Página: 37 de 40 eficaces y apropiados para mitigar los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a los Consumidores Financieros. Para cumplir con esta etapa se realiza el seguimiento y monitoreo del comportamiento de los hechos o situaciones identificadas, lo que permite verificar la eficiencia de los controles y validar el cumplimiento de los indicadores diseñados. En este sentido, en el proceso se utilizan indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencian los potenciales hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección al consumidor financiero, estos indicadores son: Tiempo promedio de atención por canal. Tiempo promedio de respuesta a solicitudes quejas y reclamos. Porcentaje de disminución de quejas y reclamos. Nivel de conocimiento individual y grupal del Outsourcing de Atención al Usuario. Posteriormente, se asegura la oportunidad, efectividad y eficiencia de los controles, para verificar su funcionalidad en la detección y/o reducción de los hechos o situaciones que se vienen presentando; para ello se evalúa cada uno con relación a los resultados obtenidos y su aplicación. Finalmente, se han establecido como mecanismos para el control estadístico el tablero de indicadores de gestión del servicio y el informe estadístico de reclamaciones (formatos 378 y 379); estas estadísticas también permiten conocer el nivel de cumplimiento de las medidas planteadas. De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo es el personal de la Oficina Comercial y Mercadeo y el Grupo de Atención al Usuario, quienes periódicamente revisan los planes de acción y mejora con el fin de verificar si se están cumpliendo efectivamente o definir nuevos planteamientos. 10. ANEXOS Matriz de Escalonamiento. Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero. 37

38 Página: 38 de Matriz de Escalonamiento 38

39 Página: 39 de Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero En virtud del objeto a contratar y de conformidad con lo establecido por el Artículo 13 del Capítulo 6 del título primero de la Ley 328 de 2009 el Defensor del Consumidor Financiero deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones en representación del ICETEX: Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del ICETEX. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de ICETEX de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. 39