Estrategia en acción MEMORIA ANUAL DE SCOTIABANK 2011

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1 Estrategia en acción MEMORIA ANUAL DE SCOTIABANK 2011

2 ASPECTOS FINANCIEROS DESTACADOS DE 2011 Contenido 2 Mensaje del Presidente y Director General, Rick Waugh (al cierre del ejercicio fiscal, correspondientes a los ejercicios finalizados el 31 de octubre) Resultados de operación (en millones de dólares) Utilidad neta 5,268 4,339 3,661 3,259 4,163 Índices de operación Utilidades diluidas por acción (en dólares) Rendimiento sobre el capital (%) Coeficiente de productividad (%) (BEG) Datos incluidos en el balance general (en miles de millones de dólares) Total del activo Coeficientes de capital Coeficiente de capital de clasificación 1 (%) Capital ordinario tangible sobre los activos con riesgo ponderado (%) Datos sobre las acciones ordinarias Rendimiento anual para los accionistas (%) (0.4) (21.6) 12.2 Rendimiento anual compuesto a diez años (%) Capitalización del mercado (en millones de dólares) 57,204 57,016 46,379 39, ,612 Dividendos por acción (en dólares) Rendimiento de los dividendos (%) Valor en libros por acción ordinaria (en dólares) Múltiplo de precio-utilidad Equipo de la Alta Dirección de Scotiabank 8 Mensaje del Presidente de la Junta Directiva, John T. Mayberry 9 Gobierno interno 10 Junta Directiva 12 Centrarse en la estrategia de cinco puntos de Scotiabank 22 Mensaje del Vicepresidente Ejecutivo y Director General Financiero, Luc Vanneste 24 Análisis y comentarios de la Dirección 108 Informe de la Dirección relativo a los controles internos sobre los informes financieros 108 Informe de la firma de Contadores Públicos Certificados Independientes 109 Estados financieros consolidados 110 Responsabilidad de la Dirección en lo relativo a la información financiera 175 Información para los accionistas 176 Glosario 177 Glosario de términos del Acuerdo de Basilea II Responsabilidad Social Corporativa (Véase contraportada) Scotiabank es un destacado proveedor multinacional de servicios financieros y el banco canadiense con mayor presencia internacional. Con un equipo de más de 75,000 empleados, Scotiabank y sus empresas afiliadas ofrecen una amplia gama de productos y servicios en los sectores de banca personal, comercial, corporativa y de inversión a más de 19 millones de clientes en más de 55 países. La fortaleza de Scotiabank es evidente en nuestros sólidos resultados de Coeficiente de productividad 54.4 % Objetivo: menos de 58% Rendimiento sobre el capital 18.8 % Objetivo: 16-20% Utilidad neta total $ 5,268 millones Crecimiento de las utilidades diluidas por acción 18 % Objetivo: 7-12% En nuestra portada: En 2011, Scotiabank finalizó su adquisición de DundeeWealth, transacción que refuerza el compromiso del Banco por convertirse en una de las principales administradoras de activos y un proveedor líder de servicios de gestión patrimonial en el mundo entero. Aparecen fotografiados, de izquierda a derecha, algunos de los empleados de DundeeWealth que recientemente se incorporaron al equipo de más de 75,000 empleados de Scotiabank: Judy Tang, Oficial de Cumplimiento; Jorge Torres, Asociado Sénior, Transiciones y Migraciones; y Kathy Sarpash, Asesora Legal. Coeficiente de capital de clasificación % Objetivo: mantenimiento de coeficientes de capital idóneos

3 El marco del éxito de Scotiabank Estrategia de cinco puntos 1 Crecimiento sostenible y rentable de los ingresos p.14 2 Gestión del capital y el balance p.17 3 Liderazgo p.17 4 Gestión y manejo prudente del riesgo p.18 5 Eficiencia y administración de gastos p.20 Un equipo un objetivo Cultura de colaboración Aprovechamos plenamente las oportunidades de negocios, sinergias, mejores prácticas y nuestro banco de talentos mundial. Valores Objetivo fundamental Ser el mejor banco para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles asesoría práctica y soluciones adecuadas. Integridad Tratamos a los demás en forma ética y honorable. Respeto Nos identificamos con los demás y tomamos en cuenta sus diferentes necesidades. Dedicación Estamos comprometidos a ayudar a nuestros clientes a obtener los mejores resultados. Perspicacia Utilizamos un alto nivel de conocimiento para responder de manera proactiva, proponiendo las soluciones más adecuadas. Optimismo Enriquecemos nuestro ambiente de trabajo con espíritu de equipo, entusiasmo contagioso y actitud emprendedora. Plataformas de negocios Banca Canadiense Banca Internacional Gestión Patrimonial Global Scotia Capital Utilidad neta* $ 1,862 Utilidad neta* $ 1,485 Utilidad neta* $ 1,218 Utilidad neta* $ 1,184 32% de la utilidad neta total de Scotiabank** 26% de la utilidad neta total de Scotiabank** 21% de la utilidad neta total de Scotiabank** 21% de la utilidad neta total de Scotiabank** Ofrece un paquete completo de asesoría y soluciones financieras, con una excelente atención al cliente, en los segmentos de banca personal, pequeñas empresas y banca comercial en Canadá. *2011 (en millones de dólares) **% de la utilidad neta total de 2011, a excepción de Otros. Brinda una gama completa de servicios financieros a los clientes de banca personal y comercial en los sectores geográficos del Caribe y Centroamérica, América Latina y Asia. Combina las actividades de gestión patrimonial y los servicios de seguros que ofrece Scotiabank en Canadá y en el ámbito internacional con el grupo de Transacciones Bancarias Mundiales. Línea de negocios de Scotiabank dedicada a las actividades de banca de mayoreo; ofrece una amplia variedad de productos y servicios a clientes inversionistas corporativos, gubernamentales e institucionales a nivel mundial. En varias páginas de esta Memoria Anual encontrará códigos QR como el que figura aquí a la izquierda. Descargue una aplicación de lectura de códigos QR en su teléfono inteligente para que, al apuntar la cámara del móvil hacia el código, obtenga la información adicional disponible en scotiabank.com (en inglés). Memoria Anual de 2011 Scotiabank 1

4 MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DIRECTOR GENERAL, RICK WAUGH Rick Waugh Presidente y Director General Una historia exitosa de solidez, estabilidad y beneficios sostenibles Estimados accionistas: En 2011, su banco ganó $ 5,300 millones, una utilidad superior a la registrada en 2010 de $ 4,300 millones, y continuó así su larga trayectoria de sólido desempeño y beneficios sostenibles. Este es, además, el 179º año consecutivo en que pagamos dividendos a ustedes, nuestros accionistas, y todos nos sentimos muy orgullosos de este éxito perdurable. Como bien saben, nuestro mundo vive hoy una gran inestabilidad e incertidumbre. Esto ha sido el denominador común de los últimos años y, a mi juicio, seguirá siéndolo también en los próximos. Los temores sobre las deudas soberanas, en particular, amenazan a una economía global frágil que todavía se está recuperando de la última crisis. Al mismo tiempo, y en respuesta a todo lo sucedido, el marco reglamentario de las instituciones financieras se ha endurecido. Obviamente no estamos inmunes a estas fuerzas, pero Scotiabank sigue manteniéndose fuerte, estable y con un buen desempeño en este entorno lleno de desafíos y de rápidos cambios. Los resultados de este año demuestran, una vez más, que ha sido provechoso para Scotiabank contar con su particular modelo de negocios y su enfoque prudente, así como ejecutar en forma coherente su estrategia de negocios de cinco puntos: crecimiento sostenible y rentable de los ingresos, gestión del capital y el balance, liderazgo, gestión y manejo prudente del riesgo, y eficiencia y administración de gastos. Creo que ni siquiera la mejor estrategia del mundo funcionaría sin las personas adecuadas para ponerla en práctica y que, por lo tanto, nuestros empleados, es decir, mis estimados colegas, son los 2 Memoria Anual de 2011 Scotiabank

5 Los resultados de este año demuestran, una vez más, que ha sido provechoso para Scotiabank contar con su particular modelo de negocios y su enfoque prudente, así como ejecutar en forma coherente su estrategia de negocios de cinco puntos. verdaderos artífices de este éxito. Año tras año continúan generando sólidos resultados, por lo que deseo agradecer a todos y cada uno de los miembros de este gran equipo, que hoy en día cuenta con más de 75,000 empleados. Confío plenamente en que seguirán siendo los factores determinantes del éxito de Scotiabank durante muchos años más. Obtener los resultados que ustedes, nuestros accionistas, esperan y se merecen será un desafío adicional en 2012, debido al actual clima de incertidumbre mundial. Sin embargo, estoy seguro de que Scotiabank se halla en buena posición para lograrlo en este ciclo de negocios y mucho más allá. Quisiera destacar dos aspectos que, en particular, me hacen confiar en la capacidad de Scotiabank para continuar por esta vía de éxitos: Primero, el compromiso que existe en toda la organización de dar prioridad a los clientes en todas nuestras actividades. Segundo, la fortaleza de un modelo de negocios sencillo que se basa en una diversificación por líneas de negocios, sectores geográficos y riesgos y, más importante aún, que se nutre de una fuerza laboral diversa. Nuestra prioridad seguirán siendo los clientes Para salir adelante en cualquier circunstancia, pero sobre todo en tiempos difíciles, seguiremos poniendo énfasis en aquello que es más importante: nuestros clientes. Este énfasis se ve reflejado en el enunciado de nuestro objetivo fundamental, que es ser el mejor banco para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles asesoría práctica y soluciones adecuadas. Servir a los clientes es la piedra angular de nuestras actividades. Es por ello que el equipo de Scotiabank invierte grandes esfuerzos en establecer relaciones cada vez más sólidas y estrechas con ellos, buscando siempre satisfacer sus necesidades específicas. Un área en la que vimos una oportunidad para mejorar fue en nuestra forma de trabajar juntos en todas nuestras operaciones y mercados diversos, a fin de asegurarnos de ofrecer la asesoría más idónea y las mejores soluciones posibles. En consecuencia, hemos tomado grandes medidas para fomentar la colaboración en nuestra organización multinacional, con el objetivo de brindar soluciones completas y perfectamente integradas a los clientes, sean cuales sean sus necesidades financieras y su ubicación geográfica. Hemos creado Equipos de Liderazgo en cada uno de los mercados en los que operamos, formados por representantes de alta jerarquía de todas las divisiones. Estos equipos son responsables de diseñar y aplicar tácticas que les permitan asegurarse de trabajar juntos por nuestros clientes y de aprovechar todas las oportunidades de colaboración dentro de la organización. Otra oportunidad que detectamos para promover la colaboración fue utilizar la tecnología de tal modo de mejorar y facilitar las comunicaciones entre los 75,000 empleados de Scotiabank. Actualmente estamos implementando ScotiaLive, una herramienta interna de comunicación y colaboración que permite a los empleados de distintos países y diferentes líneas de negocios conectarse y crear redes a través de una plataforma central, basada en la tecnología de los medios sociales. Aunque todavía está en una fase embrionaria, ScotiaLive ya está generando nuevos modelos de intercambio de información e interacción en todos los países, siempre con el mismo objetivo: prestar un mejor servicio a los clientes. De hecho, también estamos haciendo uso de la tecnología para mejorar nuestra atención a la clientela. Acabamos de rediseñar nuestros sitios web Scotiabank.com y Scotia OnLine, los cuales complementan nuestro galardonado servicio de banca móvil y ofrecen a los clientes la posibilidad de efectuar sus operaciones bancarias como y cuando quieran. Debido a que en todo el mundo los clientes recurren cada vez más a la tecnología, las innovaciones tecnológicas están transformando los servicios bancarios (y nuestra vida diaria) de una manera que nunca antes habríamos imaginado. Los invito a leer más adelante la reseña de un interesante proyecto que se lanzó en Haití con ayuda de Scotiabank, mediante el cual los clientes pueden usar billeteras móviles digitales para realizar operaciones financieras y reanudar sus negocios tras el devastador terremoto que azotó al país. Un modelo de negocios sencillo basado en la diversidad El pilar de la solidez de Scotiabank es nuestro modelo de negocios sencillo, sostenible y comprobado que favorece a clientes y accionistas por igual y ha resistido el paso del tiempo. A lo largo de nuestra historia, nos ha acompañado durante muchos períodos difíciles, incluida la última crisis financiera, cuando fuimos reconocidos como uno de los bancos más seguros del mundo. Memoria Anual de 2011 Scotiabank 3

6 MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DIRECTOR GENERAL, RICK WAUGH OBJETIVOS DE SCOTIABANK PARA 2012 Finanzas Rendimiento sobre el capital del 15 al 18% Utilidades diluidas por acción del 5 al 10%* Mantenimiento de coeficientes de capital idóneos *Excluye $ 286 millones de ganancias relativas a adquisiciones declaradas en el segundo trimestre de Empleados Niveles elevados de compromiso de los empleados Aumento de la diversidad en la composición de la fuerza laboral Avance de las mujeres Colaboración Desarrollo del liderazgo El modelo de negocios de Scotiabank nos ayudará también a seguir siendo fuertes ahora mientras enfrentamos los actuales desafíos, porque reposa sobre el principio de diversificación para la solidez a largo plazo y la flexibilidad a corto plazo. El resultado es una adecuada combinación de actividades que nos permite lograr un equilibrio entre estabilidad y crecimiento. Diversidad por línea de negocios Prestamos servicios a nuestros clientes a través de cuatro líneas de negocios: Banca Canadiense, Banca Internacional, Gestión Patrimonial Global y Scotia Capital. El año pasado les informé de nuestra nueva línea de negocios, Gestión Patrimonial Global, que creamos para aprovechar al máximo la fuerza de nuestra presencia global. Pasar de tres a cuatro líneas de negocios nos ha brindado más diversificación y estabilidad en momentos cruciales. La mayoría de las utilidades de Scotiabank proviene de los segmentos de banca personal y banca comercial. Las operaciones de banca de mayoreo y negociación orientadas a clientes específicos son un componente importante de nuestra actividad, pero no son nuestras principales fuentes de ingreso, lo cual es una de las grandes diferencias entre Scotiabank y muchas instituciones financieras internacionales. En el futuro, prevemos que cada una de las cuatro líneas de negocios contribuya con aproximadamente un 20-30% a la utilidad neta del año. Diversidad geográfica La diversidad geográfica ha sido desde hace tiempo un rasgo distintivo del éxito de Scotiabank. Hoy somos el banco canadiense con mayor presencia internacional y operamos en más de 55 países. Gracias a nuestra estructura multinacional, estamos bien posicionados en zonas sólidas, como Canadá, las Américas y Asia, y muy poco expuestos a las zonas que actualmente son motivo de inquietud. Entre los bancos canadienses, Scotiabank es la institución que obtiene un mayor porcentaje de su utilidad neta en el extranjero, principalmente en mercados emergentes de alto crecimiento, factor que nos otorga una excelente ventaja competitiva. Nuestra meta es generar cerca de la mitad de nuestro ingreso fuera de Canadá a mediano plazo. Tenemos la capacidad necesaria para invertir en regiones en crecimiento porque contamos con más de un siglo de experiencia en los mercados emergentes y logramos integrar satisfactoriamente nuestras adquisiciones, basándonos para ello en una rigurosa disciplina de gestión del riesgo y del capital. En el transcurso de este año, efectuamos inversiones considerables para fortalecer aún más nuestra diversidad geográfica. En China, anunciamos la compra de una participación de 19.99% en el Bank of Guangzhou, con sede en el principal centro urbano del sur del país. En América Latina, concretamos la adquisición del Dresdner Bank en Brasil, transacción que aumenta nuestra presencia en el sector de banca de mayoreo de la región, y cerramos la compra del Nuevo Banco Comercial, S.A., cuarto banco privado en importancia de Uruguay por sus créditos y depósitos. Asimismo, anunciamos la adquisición de una participación del 51% en el Banco Colpatria, quinto grupo financiero de Colombia y una de las principales entidades de crédito de ese país. Esta última transacción, que ha de concretarse en el mes de diciembre, representa una fantástica oportunidad para incursionar en el mercado de banca personal de Colombia, aprovechar el rápido crecimiento de su economía y consolidar más nuestras operaciones en Sudamérica. Diversidad de riesgos La excepcional trayectoria de Scotiabank demuestra que una gestión de riesgos disciplinada es sinónimo de éxito sostenible a largo plazo. Utilizamos un método práctico para el diseño y la aplicación de principios de manejo del riesgo. Nos preocupamos por asegurar que 4 Memoria Anual de 2011 Scotiabank

7 Clientes Niveles elevados de satisfacción y fidelidad de los clientes Relaciones más estrechas con los clientes Operaciones Coeficiente de productividad inferior a 58% Sólidas prácticas de gobierno interno y procesos de cumplimiento Eficiencia y administración de gastos Compromiso con la responsabilidad social corporativa el concepto de riesgo se comprende y se integra adecuadamente en toda nuestra organización. La evaluación y supervisión de riesgos están a cargo de un grupo independiente. Más importante aún, en la cultura de Scotiabank, cada uno de los empleados a todo nivel de la organización es responsable de la gestión de riesgos. Este es el método que nos coloca en buena posición para superar la volatilidad y el cambio y continuar cosechando éxitos. Uno de los principales desafíos de la gestión de riesgos en el entorno actual es la necesidad de incorporar los cambios rápidos y asumir los mayores costos que se derivan de la aplicación de las nuevas normas financieras en Canadá y a nivel internacional. Estamos destinando una gran cantidad de recursos al área de cumplimiento y seguimos invirtiendo en tecnología, conocimientos y talento a fin de cumplir los requisitos reglamentarios que exigen el desarrollo de nuevas soluciones para facilitar el control de las transacciones y la presentación de informes. Diversidad de la fuerza laboral En Scotiabank, valoramos las diferencias y aprovechamos las nuevas perspectivas y el nuevo saber que nos aportan. La diversidad de talentos, orígenes y experiencias del equipo de Scotiabank nos ayuda a ofrecer un servicio competitivo y de alta calidad a nuestra clientela diversa. Fortalecidos por sus diferencias, los empleados de Scotiabank están unidos por una sólida cultura basada en un conjunto de valores esenciales y el compromiso de trabajar juntos para cumplir nuestra misión. Scotiabank se ha comprometido a respaldar también todas esas causas que son preciadas para nuestro personal. A principios de 2011, dimos un gran paso al unificar todas nuestras obras benéficas, sociales y comunitarias y las actividades de voluntariado de los empleados en un solo mecanismo global, el Programa Scotiabank Iluminando el Mañana. Este programa se articula en torno a seis pilares: salud, educación, servicios sociales, deportes, arte y cultura, y medio ambiente. Simboliza lo que se puede lograr cuando se conjuga una larga historia de apoyo y participación en la vida comunitaria con un equipo de personas dedicadas y comprometidas a crear un mejor futuro para todos. Un futuro sólido y estable Creo que Scotiabank tiene la responsabilidad, ante todas sus partes interesadas, de ser sólido, estable y seguro, así como de seguir creciendo y siendo rentable. El extraordinario equipo, la estrategia comprobada de cinco puntos y el modelo de negocios diversificado del Banco han sido fundamentales para nuestro éxito pasado y seguirán asegurando nuestra prosperidad durante muchos años más, incluso a través de tiempos de incertidumbre económica. Quisiera concluir expresando mi más sincero agradecimiento a todos los clientes y accionistas de Scotiabank por su fidelidad continua y confianza permanente. Además, mediante el apoyo que brindan a cientos de organismos benéficos, causas ciudadanas y organizaciones sin fines de lucro a nivel local y regional, nuestros empleados ejercen una influencia positiva en las comunidades donde vivimos y trabajamos. Memoria Anual de 2011 Scotiabank 5

8 EQUIPO DE LA ALTA DIRECCIÓN DE SCOTIABANK El extraordinario equipo, la estrategia comprobada y el modelo de negocios diversificado de Scotiabank seguirán asegurando nuestra prosperidad durante muchos años, incluso a través de tiempos de incertidumbre económica. 6 Memoria Anual de 2011 Scotiabank

9 1. Rick Waugh PRESIDENTE Y DIRECTOR GENERAL Durante estos últimos ocho años en que ha estado al frente de Scotiabank, Rick ha guiado al Banco hacia un período de desempeño sólido y crecimiento constante, y ha supervisado su transformación en una institución financiera realmente multinacional. Desde su inicio en Scotiabank hace 41 años como empleado de una sucursal, ha desempeñado cargos en las áreas de tesorería y de banca corporativa, internacional y personal del Banco. 2. Sarabjit (Sabi) S. Marwah PRESIDENTE ADJUNTO Y DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES Sabi es responsable de las funciones corporativas de índole financiera y administrativa del Banco y participa activamente en el desarrollo de los planes y prioridades estratégicos de la organización. JEFES CENTRALES DEL GRUPO 3. Sylvia D. Chrominska JEFA CENTRAL DEL GRUPO, RECURSOS HUMANOS Y COMUNICACIONES GLOBALES Sylvia es responsable, a nivel mundial, de las áreas de recursos humanos, comunicaciones corporativas, relaciones gubernamentales, política pública y responsabilidad social corporativa de Scotiabank. 4. J. Michael Durland JEFE CENTRAL DEL GRUPO, CAPITAL MARKETS GLOBAL, Y CODIRECTOR GENERAL, SCOTIA CAPITAL Mike es uno de los dos principales responsables de la gestión general de las operaciones de Scotia Capital en todo el mundo y tiene específicamente a su cargo las actividades de Capital Markets Global. 5. Christopher J. Hodgson JEFE CENTRAL DEL GRUPO, GESTIÓN PATRIMONIAL GLOBAL Chris supervisa todos los aspectos de gestión patrimonial global, seguros y transacciones bancarias mundiales. 6. Stephen D. McDonald JEFE CENTRAL DEL GRUPO, BANCA CORPORATIVA Y DE INVERSIÓN GLOBAL, Y CODIRECTOR GENERAL DE SCOTIA CAPITAL Stephen es uno de los dos principales responsables de la gestión general de las operaciones de Scotia Capital en todo el mundo. También es responsable de las actividades de esta división en el área de banca corporativa y de inversión global. 7. Robert H. Pitfield JEFE CENTRAL DEL GRUPO Y DIRECTOR GENERAL DE GESTIÓN DEL RIESGO Rob es responsable de la gestión del riesgo en toda la organización, lo cual incluye el riesgo crediticio, operativo y de mercado. 8. Brian J. Porter JEFE CENTRAL DEL GRUPO, BANCA INTERNACIONAL Brian supervisa todas las operaciones de banca personal, comercial y de pequeñas empresas fuera de Canadá. 9. Anatol von Hahn JEFE CENTRAL DEL GRUPO, BANCA CANADIENSE Anatol es responsable de todas las operaciones de banca personal, comercial y de pequeñas empresas en Canadá. FUNCIONES CORPORATIVAS 10. Stephen P. Hart VICEPRESIDENTE EJECUTIVO Y DIRECTOR GENERAL DE CRÉDITOS Stephen supervisa la gestión global del riesgo crediticio del Banco y preside los principales comités de crédito de Banca Canadiense, Banca Internacional y Scotia Capital. 11. Deborah M. Alexander VICEPRESIDENTA EJECUTIVA, ASESORÍA LEGAL Y SECRETARÍA Deborah supervisa las funciones de asesoría legal, cumplimiento y secretaría corporativa del Banco. Para obtener más información sobre el equipo de la Alta Dirección de Scotiabank, escanee el código QR (a la izquierda) o visite el sitio web scotiabank.com/executives (en inglés). 12. Jeffrey C. Heath VICEPRESIDENTE EJECUTIVO Y TESORERO DEL GRUPO Jeff es responsable de la gestión a nivel mundial de las operaciones de tesorería e inversión de Scotiabank, lo que incluye las carteras de inversión públicas y privadas, el financiamiento a mediano plazo y de capital, y la gestión de activos y pasivos. 13. Kim B. McKenzie VICEPRESIDENTA EJECUTIVA, TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y SOLUCIONES Kim es responsable de brindar servicios de tecnología de la información en todo Scotiabank. 14. Luc A. Vanneste VICEPRESIDENTE EJECUTIVO Y DIRECTOR GENERAL FINANCIERO Luc es responsable del Departamento de Finanzas, que incluye las áreas de relaciones con los inversionistas, régimen fiscal y suministros estratégicos, entre otras. BANCA CANADIENSE 15. Robin S. Hibberd VICEPRESIDENTE EJECUTIVO, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE BANCA PERSONAL, BANCA CANADIENSE Robin es responsable de los productos y servicios de pagos, depósitos, gestión de activos, así como financiamiento automotor de banca personal del Banco. 16. Troy Wright VICEPRESIDENTE EJECUTIVO, DISTRIBUCIÓN DE BANCA PERSONAL, BANCA CANADIENSE Troy es responsable de los canales de distribución para clientes de banca personal y de pequeñas empresas de Banca Canadiense de la institución. GESTIÓN PATRIMONIAL GLOBAL 17. Alberta G. Cefis VICEPRESIDENTA EJECUTIVA Y JEFA, TRANSACCIONES BANCARIAS MUNDIALES Alberta dirige la evolución de los servicios de administración de efectivo/fondos, pagos, depósitos empresariales, servicios de comercio electrónico e internacional, y banca de corresponsalía, ofreciendo soluciones integrales a las empresas e instituciones financieras en todo el mundo. 18. Barbara Mason VICEPRESIDENTA EJECUTIVA, DISTRIBUCIÓN PATRIMONIAL GLOBAL, GESTIÓN PATRIMONIAL GLOBAL Barb es responsable del desarrollo e implementación de la distribución global y de las estrategias operativas de todos los negocios directos con el cliente de banca patrimonial a nivel mundial de Scotiabank. BANCA INTERNACIONAL 19. Timothy P. Hayward VICEPRESIDENTE EJECUTIVO Y DIRECTOR ADMINISTRATIVO, BANCA INTERNACIONAL Tim es responsable de finanzas, sistemas, operaciones, y fusiones y adquisiciones en Banca Internacional. 20. Wendy Hannam VICEPRESIDENTA EJECUTIVA, VENTAS Y SERVICIO, PRODUCTOS Y MERCADEO, BANCA INTERNACIONAL Wendy es responsable de los préstamos personales de banca personal a nivel internacional, que incluye la estrategia, optimización de canales de venta, diseño y ejecución de ventas y servicio, mercadeo y gestión de productos y riesgos. 21. Nicole Reich de Polignac VICEPRESIDENTA EJECUTIVA Y PRESIDENTA Y DIRECTORA GENERAL, GRUPO FINANCIERO SCOTIABANK Radicada en México, Nicole es responsable de las operaciones de la subsidiaria mexicana de Scotiabank, que cuenta con 11,000 empleados y más de 600 sucursales. 22. Dieter W. Jentsch VICEPRESIDENTE EJECUTIVO, AMÉRICA LATINA Dieter es responsable de las operaciones latinoamericanas de Scotiabank y de la supervisión de los países de habla hispana en el Caribe y Centroamérica. SCOTIA CAPITAL 23. Anne Marie O Donovan VICEPRESIDENTA EJECUTIVA Y DIRECTORA ADMINISTRATIVA, SCOTIA CAPITAL Anne Marie es responsable de las funciones de financiamiento, operaciones, tecnología y gobierno interno a nivel mundial de Scotia Capital. Memoria Anual de 2011 Scotiabank 7

10 MENSAJE DEL PRESIDENTE DE LA JUNTA DIRECTIVA, JOHN T. MAYBERRY N. Ashleigh Everett Presidenta, Comité de Gobierno Interno y Pensiones y John C. Kerr Presidente, Comité de Recursos Humanos. John T. Mayberry Presidente de la Junta Directiva Michael J.L. Kirby Presidente, Comité de Auditoría y de Revisión de Conducta y Allan C. Shaw Presidente, Comité Ejecutivo y de Riesgo. La fortaleza del equipo de Scotiabank y su capacidad de ejecución en tiempos de incertidumbre Si bien el sector de servicios financieros ha tenido muchos desafíos en los últimos años, al mantenerse fiel a su estrategia de diversificación comprobada durante varios años y a su modelo de negocios simple, Scotiabank sigue proporcionando resultados sólidos y sostenibles a los accionistas, clientes, empleados y a las comunidades en las que realizamos nuestros negocios. Estoy muy orgulloso por el hecho de que nuestros principales rendimientos totales para los accionistas a cinco y diez años nos permiten diferenciarnos de la competencia. Estos rendimientos son el testimonio de la prioridad que aplicamos a la ejecución, la gestión prudente del riesgo y la responsabilidad. Esta larga trayectoria de éxito no sería posible sin la fortaleza del formidable equipo de empleados del Banco y los valores esenciales que los orientan. Nuestros empleados tienen el compromiso de trabajar en equipo para lograr un objetivo común centrado en el bienestar financiero de nuestros clientes. El diverso y experimentado equipo de líderes de Scotiabank, muchos de los cuales han laborado en varias líneas de negocios y sectores geográficos, cuenta con una profunda comprensión de los servicios financieros en un contexto multinacional. Asimismo, la Junta Directiva de Scotiabank posee un equipo diverso con una amplia gama de experiencias, entre ellas una importante pericia en servicios financieros y gestión de riesgos. Y para continuar desarrollando estas capacidades, me complace dar la bienvenida como miembro de la Junta Directiva a la recientemente nombrada Directora de Scotiabank, Susan Segal. Ella cuenta con más de 30 años de experiencia en el sector privado como responsable de operaciones en mercados financieros globales, principalmente en América Latina y otras economías emergentes. Susan ha fungido como Presidenta y Directora General de Americas Society y del Council of the Americas desde 2003, y aporta una valiosa combinación de habilidades y conocimientos a Scotiabank. La Junta Directiva apoya totalmente la estrategia de cinco puntos del Banco, así como su estrategia prudente y diversificada de crecimiento sostenible, que incluye las adquisiciones de este año en los mercados estratégicos clave de Uruguay, Brasil, China y Colombia. Hemos seguido fortaleciendo la supervisión de la gestión del riesgo con un enfoque en los controles, políticas y procedimientos internos. También participamos directa y frecuentemente en diversos asuntos relacionados con los organismos reguladores y partes interesadas clave. Este enfoque abierto y transparente es apropiado para los accionistas, y me complace observar que el mismo ha permitido incrementar en forma significativa la divulgación de los Análisis y Comentarios de la Dirección y de la Circular de la Alta Dirección. En nombre de la Junta Directiva, quisiera agradecer a Rick Waugh y al equipo de la Alta Dirección, por su continuo liderazgo y papel fundamental para adoptar una firme cultura de gobierno interno. Así también deseo agradecer a los más de 75,000 empleados de Scotiabank en todo el mundo por su continua dedicación a sus clientes y a las comunidades donde laboran. Scotiabank mantiene su firme compromiso con un gobierno interno eficiente, la responsabilidad, la integridad y el liderazgo, que según mi opinión nos ubica en una buena posición para lograr el éxito en forma continua durante los próximos años. La Junta Directiva tiene el compromiso de llevar a cabo un excelente gobierno interno y, como parte de dicho compromiso, participamos plenamente dos veces por año en las sesiones formales de planificación estratégica con el equipo de la Alta Dirección. 8 Memoria Anual de 2011 Scotiabank

11 RENDICIÓN DE CUENTAS EN LA JUNTA DIRECTIVA NOMBRAN ELIGEN REPORTAN NOMBRA JUNTA DIRECTIVA NOMBRA NOMBRAN NOMBRA REPORTAN Gobierno interno Firme base de responsabilidad, transparencia e integridad El gobierno interno hace referencia a los mecanismos de supervisión y las formas de administrar una empresa. La Junta Directiva es electa por los accionistas a fin de supervisar la administración de la empresa y los negocios de Scotiabank, con vistas a mejorar el valor a largo plazo para los accionistas. Como parte de sus responsabilidades de supervisión, los directores deben aplicar un criterio eficaz, objetivo e independiente en relación con todos los asuntos que atienden. En Scotiabank, el gobierno interno comprende los procesos y políticas, la manera como se toman las decisiones y la manera como Scotiabank maneja los distintos intereses de las partes interesadas, que incluye a los accionistas, clientes, empleados y la comunidad en general. Un gobierno interno y una cultura efectivas son elementos esenciales para el funcionamiento adecuado de una institución financiera; un hecho reforzado continuamente en estos tiempos de turbulencia económica. Una sólida base de transparencia, integridad y responsabilidad han colocado a Scotiabank en una buena posición en este clima económico, gracias al firme establecimiento y mantenimiento de relaciones con los clientes y otras partes interesadas en las comunidades en las que opera el Banco. Asimismo, el Banco se ha beneficiado de su sólida trayectoria de procedimientos integrales de auditoría y cumplimiento, y de su bien formulado marco de manejo prudente del riesgo. La responsabilidad específica del gobierno interno en Scotiabank recae en el Comité de Gobierno Interno y Pensiones de la Junta Directiva, que está compuesto totalmente por directores independientes. Scotiabank revisa periódicamente sus políticas y procedimientos de gobierno interno a todos los niveles, y la Junta Directiva tiene el compromiso de revisar las tendencias y la evolución de las mejores prácticas. La Junta Directiva también implementa cambios al marco de gobierno interno, cuando sea apropiado. Las prácticas y políticas del Banco no difieren mucho de las normas de gobierno interno de la Bolsa de Nueva York para las empresas que cotizan en bolsa. Las Pautas para la Conducta en los Negocios de Scotiabank, que son aprobadas por la Junta Directiva, constituyen el código de ética del Banco, un marco para el comportamiento ético basado en la misión y los valores de Scotiabank y en las leyes y reglamentos aplicables. Todos los directores, oficiales y empleados de Scotiabank deben confirmar anualmente su acatamiento de las Pautas para la Conducta en los Negocios. Los directores también están sujetos a la Adenda de los Directores, que se aplica a todos los miembros de la Junta Directiva y trata asuntos como el conflicto de interés, un asunto especialmente serio para los directores. A fin de mejorar las prácticas de compensación de Scotiabank, el Comité de Recursos Humanos recurre, desde hace muchos años, al asesoramiento de un consultor independiente en compensaciones. El Comité Ejecutivo y de Riesgo también revisa los riesgos relacionados con los programas de compensación importantes del Banco, por medio de sesiones conjuntas con el Comité de Recursos Humanos. El Presidente del Comité de Recursos Humanos participa personalmente en las discusiones con los accionistas respecto a la estrategia que aplica Scotiabank para la compensación de los ejecutivos. Scotiabank tiene el compromiso de renovar la Junta Directiva y de contar con directores que sean líderes empresariales y comunitarios a nivel regional, nacional e internacional. La composición de la Junta Directiva y las habilidades de sus miembros son evaluadas a nivel individual y colectivo. Entre otros factores, los directores han sido seleccionados con sumo cuidado por sus conocimientos financieros, su integridad y su criterio empresarial de comprobada solidez e independencia. En 2011, los accionistas aprobaron enmiendas a los estatutos de Scotiabank para permitir límites a los plazos de los puestos de directores, lo cual equivale a adoptar un equilibrio entre el conocimiento de los asuntos bancarios, la renovación y la pericia adicional. Nuestra política en materia de independencia de los directores se revisa continuamente en función de la evolución de las mejores prácticas y las modificaciones reglamentarias. En la actualidad, 13 de los 14 directores del Banco son independientes. Memoria Anual de 2011 Scotiabank 9

12 JUNTA DIRECTIVA La responsabilidad por las acciones y los resultados del Banco la comparten todos los empleados, y finalmente recae en la Junta Directiva John T. Mayberry, C.M. El Sr. Mayberry es Presidente de la Junta Directiva del Banco. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 29 de marzo de Ronald A. Brenneman El Sr. Brenneman es director corporativo. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 28 de marzo de C.J. Chen El Sr. Chen es asesor legal en Rajah & Tann LLP, Transnational Legal Solutions, un bufete de abogados de Singapur. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 30 de octubre de David A. Dodge, O.C. El Sr. Dodge es asesor sénior en Bennett Jones LLP y ejerció el cargo de Gobernador del Banco de Canadá desde 2001 hasta Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 8 de abril de N. Ashleigh Everett La Sra. Everett es Presidenta, Secretaria Corporativa y Directora de Royal Canadian Securities Limited. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 28 de octubre de John C. Kerr, C.M., O.B.C., LL.D. El Sr. Kerr es Presidente de la Junta Directiva de Lignum Investments Ltd. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 30 de marzo de Honorable Michael J.L. Kirby, O.C. El Sr. Kirby es Presidente de la Mental Health Commission of Canada (Comisión de Salud Mental de Canadá) y director corporativo. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 28 de marzo de Thomas C. O Neill El Sr. O Neill es director corporativo. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 26 de mayo de Alexis E. Rovzar de la Torre El Sr. Rovzar es Asociado director responsable de los asuntos vinculados con América Latina en White & Case LLP, un bufete internacional de abogados. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 31 de diciembre de Indira V. Samarasekera, O.C., Ph.D. La Dra. Samarasekera es Rectora de la Universidad de Alberta. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 26 de mayo de Allan C. Shaw, C.M., LL.D. El Sr. Shaw es Presidente no Ejecutivo de la Junta Directiva de Shaw Group Holding Limited. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 30 de septiembre de Paul D. Sobey El Sr. Sobey es Presidente y Director General de Empire Company Limited. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 31 de agosto de Barbara S. Thomas La Sra. Thomas es directora corporativa. Forma parte de la Junta Directiva de Scotiabank desde el 28 de septiembre de Rick Waugh El Sr. Waugh es Presidente y Director General de Scotiabank. Fue designado miembro de la Junta Directiva de esta institución el 25 de marzo de * Susan Segal fue designada miembro de la Junta Directiva, a partir del 2 de diciembre de 2011, y será nominada para su elección en la Asamblea Anual de Accionistas el 3 de abril de Memoria Anual de 2011 Scotiabank

13 MEJORES PRÁCTICAS DE GOBIERNO INTERNO DE SCOTIABANK Scotiabank elaboró una Política de Gobierno Interno oficial en el año 2002, la cual ha sido revisada, mejorada y aprobada nuevamente cada año por la Junta Directiva desde su creación. Desde 2004, la Junta Directiva de Scotiabank está dirigida por un presidente que no forma parte del equipo ejecutivo del Banco para asegurar así un liderazgo independiente. Scotiabank adoptó la Política sobre Mayoría de Votos en Los directores que reciben más votos de abstención que a favor en una elección no cuestionada deben presentar su renuncia. Scotiabank ha sometido a los accionistas resoluciones say on pay (voto de recomendación sobre compensaciones) desde En 2011, la segunda resolución que expuso la propuesta de la dirección sobre la compensación de los ejecutivos obtuvo el respaldo de casi el 93% de los accionistas. Los accionistas votan para elegir a cada director por separado. 13 de los 14 directores actuales del Banco son independientes. Los cuatro comités de la Junta Directiva cumplen las pautas de interdependencia en términos de composición. Los comités de la Junta Directiva tienen la facultad de recurrir a consultores independientes, según lo consideren necesario. En cada reunión de la Junta Directiva y de sus comités, se reserva específicamente un tiempo para sostener conversaciones independientes, sin la presencia de representantes de la Dirección. La Junta Directiva evalúa cada año su desempeño y el de sus comités y directores en forma individual. El Comité de Gobierno Interno y Pensiones, compuesto totalmente por directores independientes, es responsable de la designación de los posibles candidatos a directores de la Junta Directiva. El Comité Ejecutivo y de Riesgo y el Comité de Recursos Humanos se reúnen en forma separada con el Director General de Gestión del Riesgo del Banco y llevan a cabo reuniones conjuntas para analizar los riesgos relacionados con los programas de compensación importantes del Banco. Existe un programa de orientación dirigido a todos los nuevos directores, quienes reciben también un libro de información sobre la estructura de gobierno interno del Banco. Todos los directores, oficiales y empleados de Scotiabank deben confirmar anualmente su acatamiento de las Pautas para la Conducta en los Negocios de Scotiabank. Además, desde hace varios años el Banco ha contado con una Política y Procedimientos de Denuncia de Irregularidades en los Informes Financieros. Los directores deben poseer acciones ordinarias o acciones de dividendo diferido destinadas a los directores por un valor mínimo de $ 450,000, cifra que deberá alcanzarse en el transcurso de los primeros cinco años a partir del momento en que sean designados miembros de la Junta Directiva. Miembros Honorarios* E. Kendall Cork Hillsburgh, Ontario Sir Graham Day Hantsport, Nueva Escocia Peter C. Godsoe, O.C. Toronto, Ontario M. Keith Goodrich Lake Forest, Illinois Honorable Henry N.R. Jackman, O.C. Toronto, Ontario Pierre J. Jeanniot, O.C. Montreal, Quebec John J. Jodrey, C.M., D.C.L. Hantsport, Nueva Escocia Laurent Lemaire Warwick, Quebec Gordon F. MacFarlane, O.B.C., LL.D. Surrey, Columbia Británica Gerald J. Maier, O.C. Calgary, Alberta Malcolm H.D. McAlpine Londres, Inglaterra Honorable Barbara J. McDougall, P.C., O.C., LL.D. Toronto, Ontario Ian McDougall Lynbrook, Nueva York William S. McGregor Edmonton, Alberta David Morton Westmount, Quebec Helen A. Parker Sidney, Columbia Británica Elizabeth Parr-Johnston, C.M., Ph.D., D.Litt. Chester Basin, Nueva Escocia *Los miembros honorarios no asisten a las reuniones de la Junta Directiva. Paul J. Phoenix Burlington, Ontario Robert L. Pierce, LL.B, C.M., Q.C. Calgary, Alberta David H. Race Toronto, Ontario Cedric E. Ritchie, O.C. Toronto, Ontario Thomas G. Rust, C.M., LL.D. Vancouver, Columbia Británica Arthur Scace, LL.B., Q.C., C.M. Toronto, Ontario Gerald W. Schwartz, O.C. Toronto, Ontario Isadore Sharp, O.C. Toronto, Ontario Para obtener más información, sírvase escanear el código QR (a la izquierda) o visitar la sección Acerca de Scotiabank del sitio web scotiabank.com (en inglés), donde podrá encontrar detalles sobre lo siguiente: Políticas de Gobierno Interno Declaración de la Política y Prácticas de Divulgación y Mandato del Comité de Divulgación Normas de Independencia de los Directores Miembros, comités, estatutos y mandatos de la Junta Directiva Compensación de los directores Biografías de nuestro equipo de la Alta Dirección Informe de Responsabilidad Social Corporativa Notificación de la Asamblea Anual de Accionistas y Circular de la Alta Dirección, que incluye información sobre cada uno de los directores, comités de la Junta Directiva y nuestras prácticas de gobierno interno Transmisión vía web de la Asamblea General Anual, las asambleas anuales y las memorias anuales archivadas Resumen de las Diferencias Significativas en Gobierno Interno Pautas para la Conducta en los Negocios Memoria Anual de 2011 Scotiabank 11

14 Centrarse en la estrategia de cinco puntos de Scotiabank La estrategia de Scotiabank brinda respaldo al objetivo principal de ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera. La estrategia de cinco puntos de Scotiabank define hacia dónde nos dirigimos y cómo haremos para llegar a este punto. Ésta continúa guiando el éxito del Banco y nuestro enfoque en los clientes, la diversidad, la fortaleza y la estabilidad mientras ingresamos a un periodo económico más volátil y un entorno reglamentario cambiante. Contamos con un modelo de negocios simple conformado por cuatro líneas de negocios: Banca Canadiense, Banca Internacional, Gestión Patrimonial Global y Scotia Capital. La estrategia se basa en la diversidad de la organización, tanto en lo que respecta a su personal, sus negocios, las regiones geográficas en las que opera y el riesgo. La capacidad de Scotiabank de trabajar en forma colaborativa entre sus líneas de negocios y regiones geográficas para ofrecer las mejores soluciones a los clientes, a las comunidades, empleados, accionistas y demás partes interesadas, es una ventaja competitiva y un elemento clave de nuestro éxito. Fotografía: Catorce equipos de liderazgo impulsan la colaboración en la plataforma multinacional de Scotiabank. Islay McGlynn, Vicepresidenta Sénior, Región del Atlántico (de pie, segunda desde la derecha), quien preside el Equipo de Liderazgo de la Región del Atlántico de Canadá, se reúne con los miembros (desde la izquierda): Suzette Armoogam-Shah, Banca Canadiense; John Maxwell, Roynat Inc.; Gerald Barry, Gestión de Riesgo Global; Stephen Tynski, Financiamiento Automotor; Patricia Bishop, Gestión Patrimonial Global y Steven Boudreau, Gestión Patrimonial Global Seguros. Joseph McGuire, Banca Canadiense y Mary Dable Arab, Centro de Atención al Cliente, participaron en la reunión mediante videoconferencia. 1 Crecimiento sostenible y rentable de los ingresos La colaboración entre las líneas de negocios y las regiones geográficas en las cuales operamos ofrece las mejores soluciones posibles para nuestros clientes. 12 Memoria Anual de 2011 Scotiabank

15 2 Gestión del capital y el balance Scotiabank es fuerte y seguro, continúa brindando apoyo al crecimiento a través de la administración activa del capital, la liquidez y el financiamiento. 3 Liderazgo Atraer la más amplia gama de talento posible es una prioridad. La diversidad genera más ideas innovadoras, mejor poder de decisión y resultados comerciales más sólidos. 4 Gestión y manejo prudente del riesgo Lograr el equilibrio de las expectativas de crecimiento y el desempeño cotejado con los niveles de riesgo en cada área de la organización. 5 Eficiencia y administración de gastos Operar eficientemente es parte de la esencia de Scotiabank, es una fortaleza principal y una ventaja competitiva. Memoria Anual de 2011 Scotiabank 13

16 CENTRARSE EN LA ESTRATEGIA DE CINCO PUNTOS DE SCOTIABANK 1 Crecimiento sostenible y rentable de los ingresos Concentrarse en las necesidades de los clientes y hallar constantemente las mejores soluciones que los satisfaga es la clave para lograr el éxito financiero. Sacar el mayor provecho de la tecnología: Scotiabank concretó inversiones estratégicas en las prestaciones de los canales de autoservicio y de pagos durante el año pasado, lo que colocó al Banco en la posición de líder del sector y permitió ofrecer a nuestros clientes el mejor sistema de autoservicio bancario. Las opciones de la tarjeta de pago sin contacto, tal como la VISA paywave e Interac Flash, son formas innovadoras de ampliar las opciones de pago que ponemos a disposición de nuestros clientes. En marzo, agregamos VISA paywave a determinadas tarjetas de crédito de Scotiabank entre las que se incluye ScotiaGold Passport VISA, Scotia Momentum VISA y SCENE VISA. Con respecto a las tarjetas de débito, agregamos Interac Flash a nuestras tarjetas ScotiaCard SCENE. Las tarjetas de débito y de crédito están equipadas con estas características que permiten a los clientes sólo tocar el lector con la tarjeta ( tap and go ) y el pago se realiza automáticamente cuando hace una compra diaria pequeña en comercios minoristas sin necesidad de firmar recibos ni de ingresar sus NIP. Se rediseñó completamente Scotia OnLine, el servicio para realizar operaciones bancarias y corretaje en línea de Scotiabank, y se concretó su relanzamiento para el uso de los clientes. Las cuatro líneas de negocios trabajaron junto al grupo de Tecnología de la Información y Soluciones para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible en cuanto a banca en línea, de pequeñas empresas y de inversión. Valiéndose de las tecnologías web más actualizadas, el nuevo sitio hace posible una navegación más simple y permite el acceso rápido y sencillo a las actividades cotidianas, tales como el pago de facturas y transferencias. Los clientes que realizan inversiones directas ahora se benefician de mejores y más nuevas opciones de comercialización, así como de comisiones más bajas e investigación mejorada. Estos cambios también garantizan que sigamos satisfaciendo las necesidades crecientes de nuestros clientes en el futuro. Scotiabank inició la implementación de nuevos cajeros automáticos de vanguardia en septiembre de 2011 que reemplazaron los antiguos sistemas permitiendo al Banco ofrecer soluciones innovadoras a los clientes en Canadá. Las nuevas unidades incluyen una pantalla más grande que respalda futuras aplicaciones táctiles; la tecnología de procesador más avanzada para ofrecer un servicio rápido, simple y fácil, además de características de mayor seguridad, las cuales permitirán por ejemplo, proteger al Banco y a los clientes contra los dispositivos de clonación de tarjetas. En 2010 se lanzó por primera vez el servicio de banca móvil, que ofrece a los clientes formas innovadoras, prácticas y seguras de efectuar transacciones en cualquier momento y desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo con acceso a la web. En 2011, nos convertimos en el primer banco en lanzar una aplicación móvil para los usuarios de teléfonos inteligentes en 20 países en la región del Caribe. Complementariamente a este lanzamiento internacional, también se lanzó un conjunto de aplicaciones para los usuarios canadienses de iphone, BlackBerry y Android. El servicio bancario móvil de Scotiabank en Canadá recibió el premio de Banco Modelo de parte de Celent en 2011, en reconocimiento del uso innovador y eficiente de la tecnología al servicio de las operaciones bancarias. Reorganización del negocio: Hacia fines de 2010, Scotiabank creó una cuarta línea de negocios Gestión Patrimonial Global, como parte de su estrategia de diversificación y crecimiento constante. Este año, la vasta colaboración reunió una amplia variedad de actividades centradas en el patrimonio proveniente de áreas diferentes del Banco, a saber, gestión patrimonial, seguros, y transacciones bancarias mundiales, en una sola plataforma en la cual pueden maximizarse las oportunidades de crecimiento. Los grupos de finanzas y demás funciones de apoyo trabajaron para dar forma a la nueva Gestión Patrimonial Global, en su mayoría con recursos existentes. La integración de DundeeWealth también es un reflejo de este esfuerzo donde las funciones principales de la ex compañía de gestión de activos se suman a una plataforma más amplia de servicios compartidos que presta servicios a todo el equipo de Gestión Patrimonial Global. La adquisición ha fortalecido las capacidades, ampliado la red de distribución y nos ha llevado del décimo al cuarto lugar en la lista de proveedores de servicios de fondos mutuos más grandes en Canadá y segundos entre los bancos líderes de Canadá. Colaboración en acción: Scotiabank implementó un modelo de responsabilidad y colaboración único que cambia la forma en la cual trabajamos. El modelo se basa en la combinación del conocimiento, recursos y perspectivas diversas provenientes de todos los rincones de la red internacional del Banco con el fin de ofrecer a nuestros clientes soluciones uniformes, al tiempo que se maximizan las oportunidades y la competitividad. Catorce equipos de liderazgo desempeñan una función esencial en la creación de esta relación integral con el cliente, aunando los líderes de las líneas de negocios en cada uno de los mercados geográficos en todo el mundo. Los equipos son responsables del desarrollo y la ejecución de planes estratégicos centrados en las oportunidades de venta cruzada entre las líneas de negocios, la satisfacción del cliente, la rentabilidad y la competitividad. Ya han surgido grandes historias de éxito y de utilización de mejores prácticas gracias a este nuevo proceso. Fotografía: Scotiabank presentó recientemente servicios de pago innovadores a sus clientes en Canadá. El lanzamiento de VISA paywave y de Interac Flash para tarjetas de débito y de crédito selectas permite a los clientes solo tocar el lector con la tarjeta ( tap and go ) para realizar sus compras cotidianas. Cathy Cristello, cliente de Scotiabank, compra su café matutino con su hijo Samuel utilizando su VISA paywave en Second Cup, que recientemente implementó esta tecnología en sus cafeterías en Canadá. En el fondo, la madre de Cathy, Nancy Virdo, Representante de Relaciones con los Clientes en la sucursal de Scotiabank en King y University, Toronto, Ontario, con su nieto Gabriel. 14 Memoria Anual de 2011 Scotiabank