La Paz, Bolivia Noviembre 2007

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1 La Paz, Bolivia Noviembre 2007

2 Antecedentes Qué es la CONDUSEF? Atribuciones de la CONDUSEF Cultura financiera 2

3 3

4 En el año de 1995, México experimenta la crisis económica y financiera más grave de su historia moderna: 10.0% Después de un crecimiento del 4.5% del PIB en 1994, este se desplomó 6.2% el año siguiente Las tasas de interés alcanzaron niveles de 83%, nueve veces más que los mínimos observados en % 6.0% % % % 2.0% % % 8.0%

5 La crisis tuvo serias consecuencias en el sistema financiero del país: Las altas tasas de interés imposibilitaron a miles de familias y empresas mexicanas hacer frente a sus compromisos de deuda. Prácticamente la totalidad de los bancos se encontraba en quiebra técnica. 5

6 La atención a los usuarios de servicios financieros se brindaba a través de tres ventanillas distintas, de acuerdo con el tipo de servicio financiero del que se tratara. Regulación y Supervisión. Rápido crecimiento de las reclamaciones. 6

7 El 18 de enero de 1999, se publica la Ley de Protección y Defensa del Usuario de Servicios Financieros Es creada con la fusión de las áreas de Atención a Usuarios de las 3 Comisiones Nacionales: Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro Comisión Nacional de Seguros y Fianzas Comisión Nacional Bancaria y de Valores 7

8 SISTEMA FINANCIERO MEXICANO Autoridad reguladora REGULA EL SISTEMA DE PAGOS Y ES RESPONSABLE DE LA POLÍTICA MONETARIA (AUTORIDAD AUTÓNOMA) Banco de México Regulan y Supervisan a las Instituciones Financieras Orienta y defiende al usuario 8

9 9

10 Es un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios. Procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras, otorgando a los primeros elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas. Promover, asesorar, proteger y defender losderechoseinteresesdelosusuarios frente a las Instituciones Financieras, y arbitrar sus diferencias de manera imparcial. 10

11 Millones de usuarios Instituciones de Crédito Instituciones de SAR / AFORE Instituciones de Seguros y Fianzas Otras Instituciones

12 Cultura Financiera Transparencia en la información Competencia entre instituciones El mejoramiento del servicio La solución de controversias El mejoramiento del servicio La razón a quien la tenga Encontrar áreas de oportunidad y emitir recomendaciones 12

13 13

14 Atender y, en su caso, resolver las reclamaciones que presenten los Usuarios en contra de las Instituciones Financieras. Llevar a cabo un procedimiento conciliatorio entre el Usuario y la Institución Financiera. Actuar como árbitro en amigable composición o en juicio arbitral de estricto derecho. Emitir a solicitud del Usuario y de considerarlo procedente, dictámenes técnicos. Prestar el servicio de orientación jurídica y asesoría legal a los Usuarios, en las controversias entre estos y las Instituciones Financieras que se entablen ante los tribunales o se substancien mediante procedimientos arbitrales en los que la CONDUSEF no actúe como árbitro. Emitir recomendaciones a las Instituciones Financieras, autoridades federales y locales. 14

15 Distribución por Sector 61 % BANCOS 26 % SEGUROS 12 % AFORE 1 % OTROS 15

16 16

17 Reducción en Tiempos de Respuesta al Usuario (Días hábiles promedio) 53 74% 14 Audiencia de Conciliación Gestión Electrónica * Procedimiento acordado con 4 bancos para resolver las reclamaciones de los usuarios vía electrónica, a través de un portal web. 17

18 Asuntos Resueltos a Favor del Usuario (Como % del total de asuntos) 64% 37% Audiencia de Conciliación Gestión Electrónica 18

19 Atender y resolver las consultas que presenten los Usuarios. Proporcionar información a los Usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las Instituciones Financieras, y elaborar programas de difusión con los diversos beneficios que se otorguen. Analizar la información sobre los productos y servicios que ofrezcan las Instituciones Financieras, cuidando en todo momento que la publicidad que éstas utilicen sea dirigida en forma clara, para evitar que la misma pueda dar origen a error o inexactitud. Informar al público de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los Usuarios. Orientar y asesorar a las Instituciones Financieras sobre las necesidades de los Usuarios. 19

20 Revisar y proponer modificaciones a los contratos de adhesión utilizados por las Instituciones Financieras para la celebración de sus operaciones, así como de los documentos que se utilicen para informar a los Usuarios sobre el estado que guardan los servicios contratados. Establecer y mantener actualizado un Registro de Prestadores de Servicios Financieros. Establecer y mantener actualizada una base de datos de las comisiones vigentes que se cobren por los diferentes servicios y operaciones financieras. Establecer y mantener actualizado un Registro de Usuarios que no desean recibir información de las Instituciones Financieras vía telefónica o mail, con fines mercadotécnicos o publicitarios. 20

21 Asistencias Técnico Jurídicas Reclamaciones 91 % 9% 21

22 Distribución por Sector 47 % AFORE 38 % BANCOS 7 % SEGUROS 8 % OTROS* * Incluye a las Sofomes y Entidades de Ahorro y Crédito Popular. 22

23 23

24 Su finalidad es proporcionar al público información de tipo financiera en un lenguaje sencillo para su mejor comprensión. Distribución gratuita. Se publican 40,000 ejemplares mensuales. Se distribuye masivamente a: Áreas de Atención a Usuarios de la CONDUSEF. Sindicatos y Organizaciones Sociales. Librerías. Centros Educativos y Bibliotecas. Dependencias de la Administración Pública. Instituciones Financieras. Eventos diversos. 24

25 Somos pioneros en el desarrollo de estas herramientas que tienen el objetivo de: Conocer fácilmente el producto Comparar costos y atributos Hacer cálculos para orientar la toma de decisiones Ofrecer información de interés en torno al producto y/o servicio Herramientas disponibles: Calculadora de Tarjetas de Crédito Calculadora de Envíos de Dinero Simulador de Crédito Automotriz Simulador de Crédito Hipotecario (incluye Apoyo Infonavit) 25

26 Contamos con información muy amplia para el usuario. El crecimiento en el número de consultas ha sido exponencial. Poco más de 10 millones a noviembre de La consultan los usuarios, estudiantes, analistas en general e incluso las propias instituciones del sector. 26

27 A través de nuestra página web: Simulador de Ahorro e Inversión: Compara el rendimiento de los pagarés con rendimiento liquidable al vencimiento que ofrecen los bancos, contra otros productos de ahorro e inversión en el mercado. El Calificador: Informa al público usuario sobre la calidad de la información que ofrecen las instituciones financieras para dar a conocer, promocionar y formalizar sus productos y servicios. 12 nuevos estudios comparativos: Tarjetas de crédito, créditos personales, créditos de nómina, seguros de vida, seguros de auto, entre otros. 27

28 Consta de 4 módulos: I. Sistema Financiero Mexicano II. Operaciones Financieras III. Entorno Legal IV. Problemas Económicos y Financieros A principios de 2008 estará disponible en línea al público en general a través de nuestra página web. Se impartirá gratuitamente. Seminario Internacional sobre la Protección de los Derechos del Consumidor Financiero 28

29 Secretaría de Educación Pública (SEP): Se elaboraron ficheros pedagógicos, para atender a 14.5 millones de niños en educación primaria a nivel nacional*. Temas: 1er. Grado: 2do. Grado: 3er. Grado: 4to. Grado: 5to. Grado: 6to. Grado: Ahorro de dinero. Relación del trabajo y el ahorro. Manejo del dinero. Ingreso y Gasto. Consumo. Plan de Vida. * Se distribuirán en el próximo ciclo escolar. 29

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