Generando Calidad a través del Compromiso

Transcripción

1 Generando Calidad a través del Compromiso American Express Argentina Agosto 2008 Sergio A. Sosa

2 Nuestra Visión Convertirnos en la marca de servicios más respetada del mundo. Promesa de nuestra Marca Hacer que nuestros clientes se sientan especiales y respetados; a través de la excelencia en el servicio, la experiencia y la integridad.

3 Los Atributos de Nuestra Marca: Compromiso con el cliente Calidad Seguridad, en todo el mundo Confianza e integridad

4 Nuestros Valores Poner los intereses del Cliente en primer lugar Buscar continuamente la Calidad Tratar a nuestra Gente con respeto y dignidad Mantener una conducta que refleje los más altos niveles de Integridad El Trabajar en equipo desde la unidad mas pequeña hasta la empresa como un todo Ser Buenos Ciudadanos en la comunidad donde vivimos y trabajamos Demostrar una fuerte Mentalidad Ganadora en el mercado y en cada aspecto de nuestros negocios Tener Responsabilidad Personal para cumplir con nuestros compromisos

5 Competencias de Liderazgo Desarrollar estrategias ganadoras Impulsar Resultados Focalizarse en el Cliente Impulsar la innovación y cambio Construir relaciones Comunicarse en forma efectiva Desarrollar talento diverso Demostrar excelencia personal

6 Cadena de Satisfacción Empleados Comprometidos Accionistas Satisfechos Servicio de Excelencia Clientes Satisfechos

7 Nuestra Estrategía Diversidad Comunicación Work Life Balance Empleados Comprometidos Reconocimientos Desarrollo de de Talento Compensaciones y y Beneficios

8 Compensaciones y Beneficios Compensar y reconocer el desempeño, en base a objetivos de alta prioridad, individuales, de equipo y de la organización en su totalidad.

9 Reconocimientos Reconocer permanentemente los desempeños destacados, la calidad en el trabajo diario, el esfuerzo y la dedicacion, de acuerdo a los valores de American Express.

10 Desarrollo de Talento Focalizarse en el continuo desarrollo, capacitación y crecimiento profesional, preparándose en competencias esenciales para un máximo desempeño y en futuras oportunidades de carrera".

11 Desarrollo: Algunos Programas Job Posting Evaluación de Desempeño y Plan de Desarrollo Evaluación de Talento y Potencial Programa de Becas y Desarrollo Gerencial Cross Training Jóvenes profesionales Desarrollo de Talentos Programas de Capacitación Mandatorios Programas de Desarrollo Globales Programa Anual Universidades Global Rotation Program

12 Diversidad Construir un ambiente de trabajo inclusivo, donde se promueva el respeto por todos los empleados independientemente de las diferencias, reconociendo la contribución individual de cada uno".

13 Algunas Acciones en Diversidad - Cursos y Jornadas de Diversidad - Empleos y Pasantias a personas con discapacidad - Licencia maternidad por Adopción - Extensión cobertura médica para uniones civiles - Alimentos en reuniones para empleados con necesidad de dietas especiales - Licencia Paternidad extendida - Nivel Ejecutivo- 48% Mujeres

14 Balance en el Trabajo y la Vida Personal Nuestro constante compromiso para mejorar nuestro balance y calidad de vida personal y profesional.

15 Nuestro Plan Deportes y Entretenimiento Calidad de Vida Tu Opinión Salud Familia

16 Comunicaciones Desarrollar los canales de comunicación en forma permanente, para que los intereses y necesidades de nuestros empleados se integren con los objetivos de la Cía..

17 Satisfacción Servicio al Cliente 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 79,2 63,5 84,1 73,6 73,9 82,9 58,4 59,4 80,3 66,7 87,0 74,0 % Satisf % FCR 30,0 20,0 10,0 0,0! Trim 07 2 Trim 07 3 Trim 07 4 Trim 07! Trim 08 2 Trim 08 % Satisfacción= Excelente+ Muy Bueno FCR= Casos Resueltos al Primer Contacto

18 Algunos Resultados Mejor empresa para trabajar en la Argentina 2007 Primera y Segunda Mejor empresa para trabajar en la Argentina Años 2004; 2005 y 2006 Great Place to Work Premio las Mejores 100 empresas para trabajar en America Latina. Segunda mejor empresa para trabajar 2006 y 2007: Revista Apertura Encuesta de empleados; 95 % de satisfacción total

19 PREGUNTAS?