PREGUNTAS Y RESPUESTAS FRECUENTES

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1 REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO CAPITULO IV INFORMACION QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACION Y PRESTACION DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS Articulo 16.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la celebración de los contratos. Las empresas deberán brindar a los usuarios toda la información pertinente que estos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier contrato. El otorgamiento de la información antes indicada involucra la entrega del formulario contractual cuando este sea requerido. Se entiende como información previa a la celebración del contrato, a aquella que se otorga al usuario antes y durante el periodo que toma a este y a la empresa celebrarlo. Cuando la información se refiera a una oferta que tenga una vigencia determinada, se indicará esta circunstancia, así como las condiciones aplicables conforme al artículo siguiente. PREGUNTAS Y RESPUESTAS FRECUENTES 1) En qué tipo de operaciones se utiliza la Hoja de Resumen y en qué casos la Cartilla de Información? Hoja de Resumen: Es un anexo al contrato que se utiliza a efectos de celebrar un contrato por operaciones activas. Este anexo contiene el detalle de las tasas de interés compensatorio, moratorio, las comisiones y los gastos que serán a cuenta del cliente entre otros datos. Ejemplo: préstamos personales, tarjetas de crédito, etc. Cartilla de Información.- Es un anexo al contrato usado en el caso de las operaciones pasivas. Ejemplo: CTS, cuenta de ahorros, etc. La Cartilla de Información muestra el detalle de la tasa de intereses que se retribuirá al cliente, las comisiones y gastos que serán por cuenta de este. Ambos anexos forman parte del contrato, y tienes que ser suscritos por el cliente y por el

2 representante del Banco. El cliente debe recibir una copia tanto del contrato como del anexo. 2) Cuál es el año base aplicable para el cálculo de la tasa de interés efectiva anual (T.I.E.A.)? El Reglamento de Transparencia en el Articulo N 4 se establece que la TIEA puede ser calculada con un año base de trescientos sesenta (360) días. 3) Cuál es la diferencia entre comisión y gasto? Comisión: Es un cobro que se realiza al cliente o usuario por la prestación de un servicio efectivamente realizado por el Banco. Ejemplo: comisión por mantenimiento de cuenta, comisión por portes, comisión por transferencia de fondos entre otros. Gastos: Son aquellos costos en que incurre el Banco con terceros por cuenta del cliente para cumplir con requisitos ligados a las operaciones que, de acuerdo a lo pactado serán de cargo del cliente. Ejemplo: Gastos por servicio de Courier, (gastos de portes), gastos notariales, gastos por tasación entre otros. 4) Por qué es importante el sustento del cobro de las comisiones y gastos realizados? La exigencia de justificación técnica tiene por finalidad sustentar que las comisiones corresponden a servicios efectivamente prestados por el banco; en tanto que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha incurrido con terceros. 5) Existe alguna regla sobre la redacción de los caracteres del tarifario? El Reglamento de Transparencia en el tercer párrafo del Artículo N 13 los tarifarios, que se exhiben en vitrinas, atriles, soportes similares, o en medio informáticos, deberán ser redactados en idioma castellano, con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milímetros. 6) Qué tipo de información debe contener el tarifario del Banco? Se deberá informar lo siguiente: La tasa de interés compensatorio presentada solo en forma efectiva anual La tasa de interés moratorio presentada solo en forma efectiva anual o la penalidad aplicable en caso de incumplimiento.

3 Las comisiones, considerando en caso corresponda las categorías y/o denominaciones que para tal efecto apruebe la Superintendencia mediante norma de carácter general. Los gastos. Los tributos. 7) Qué es la Tasa de Costo Efectiva Anual (T.C.E.A.)? La T.C.E.A. es aquella que incluye todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente. 8) En qué tipo de operaciones se debe informar al cliente a Tasa de Costo Efectiva Anual (T.C.E.A.)? La Tasa de Costo Efectiva Anual (T.C.E.A.) deberá ser informada a los clientes en el caso de operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas (prestamos de consumo, créditos hipotecarios, entre otros). No se considera bajo esta modalidad la tarjeta de crédito. No se informa la Tasa de Costo Efectiva Anual en el caso de Tarjeta de Crédito porque es un producto cuya característica es contar con una línea revolvente. La Tasa de Costo Efectiva Anual se proporciona dentro del cronograma de pagos y la hoja resumen cuando el cliente celebra un contrato por una operación activa que implica un desembolso de dinero y pago del mismo en cuotas fijas previamente determinadas. Solo bajos dichos supuestos se puede calcular. 9) Cómo se informa al cliente, el costo efectivo anual en el caso de tarjetas de crédito? El Reglamento no señala que la tasa de costo efectivo anual deba ser proporcionada en el caso de la contratación de tarjetas de crédito que tiene una naturaleza revolvente, sino mas bien, se debe informar en los créditos donde ha habido un desembolso de dinero y se pactan cuotas periódicas fijas para el repago. Ejemplo: Créditos Hipotecarios, préstamos personales entre otros. Tratándose de tarjetas de crédito, cuentas corrientes y cualquier otra operación de naturaleza similar, se debe informar la T.I.E.A. y todos los costos asociados antes de la contratación, deberán ser incorporados en la hoja resumen al momento de la contratación.

4 10) Se puede establecer comisiones o gastos redactados en idioma ingles? Las denominaciones de las comisiones y gastos deben permitir una fácil identificación y comprensión por parte de los usuarios. Asimismo, estas deben estar redactadas en idioma castellano. 11) Por norma legal, Se establece alguna obligación de disponer de los formularios contractuales? Con el objeto de brindar a los usuarios toda la información requerida de manera previa a la celebración de cualquier contrato, el Banco pondrá a disposiciones de los usuarios, los formularios contractuales en sus locales y a través de la página web. Las denominaciones de las comisiones y gastos deben permitir una fácil identificación y comprensión por parte de los usuarios. Asimismo, estas deben estar redactadas en idioma castellano. 12) Cuál es el plazo a tener en cuenta para comunicar las modificaciones acerca de tasas de intereses, comisiones, gastos y condiciones contractuales? En el Reglamento de Transparencia en el Articulo N 24, 25 y 26 se deben considerar los siguientes plazos. Concepto a Modificar Tasa de intereses en contratos distintos a los créditos o depósitos Incrementos en el caso de las operaciones Activas y pasivas. Modificaciones de las comisiones y gastos Plazo Anticipación no menor a 45 días Anticipación no menor a 45 días Anticipación no menor a 45 días Modificaciones en las condiciones contractuales Anticipación no menor a 45 días La comunicación debe ser enviada al domicilio real del cliente. 13) Cuáles son los medios de difusión a utilizarse? La información debe estar disponible en tarifarios en las plataformas de atención al público al interior de las agencias y en la página web del Banco. En las agencias, en que se solicite los productos o servicios que se brinden, se debe mantener a

5 disposición del público el tarifario actualizado; el mismo que deberá estar en un lugar visible de la agencia. En el caso del Banco de Comercio este tarifario debe estar colocado en el acrílico porta tarifario especialmente diseñado para este uso. 14) En las plataformas de las agencias, se requiere personal especializado de atención al usuario? De acuerdo al Reglamento, el Banco deberá contar con personal capacitado que pueda absolver las dudas de los usuarios respecto a los productos y servicios brindados; lo importante es que al momento en que se acerca un usuario a realizar una consulta, pueda recibir orientación sobre el tema en cuestión. 15) Deberán identificarse el personal de plataforma cada vez que atienda a un cliente? La persona que tenga la responsabilidad de absolver las consultas deberá indicarlo así al usuario. Si la oficina cuenta con una plataforma y la persona que labora ahí es la encargada de absolver las consultas, deberá identificarse e indicarle así al usuario En el caso que la oficina no cuenta con plataforma de atención al público (ejemplo: oficinas especiales) la persona capacitada en el tema deberá identificarse con el usuario. La idea de la identificación es que el cliente sepa quién le brinda la información y en caso de reclamo, pueda hacer referencia a la identidad del funcionario. Por otro lado, la norma exige que dichas personas reciban capacitación relativa a atención al cliente, transparencia, protección al consumidor, entre otros, quedando evidenciado en su legajo personal; lo que se verificará en las visitas de inspección que efectué esta Superintendencia. 16) Cuáles son las diferencias entre folletos cuantitativos y folletos cualitativos? Folletos Cualitativos: Informan acerca de las características propias de una operación o servicio, describe el producto, siendo el caso que no se incluye tasa de interés efectiva anual. Folletos Cuantitativos: Estos folletos deben contener ejemplos explicativos de las operaciones en el supuesto de cumplimiento y todos los cargos por cuenta el cliente en el supuesto de incumplimiento.

6 Todos los folletos deben incluir la dirección de la página web del banco, la línea gratuita, y la mención de la norma que regula el Reglamento de Transparencia. 17) Cuáles son los conceptos que son considerados como cargos que no se adecuan a los criterios del Reglamento para tener la calidad de comisiones y gatos? En el Reglamento de Transparencia en el Anexo N 3 se considera los siguientes aspectos: 1) Cargos por cuentas de ahorro que no registren movimientos, adicionales al concepto de mantenimiento o administración de cuentas activas. 2) Cargos por concepto de emisión y envió de estados de cuenta o de la información que se refiere el artículo N 47 del Reglamento, cuando el cliente haya elegido la remisión de esta a través de medios electrónicos. 3) Cargos que se cobren a la persona a favor de quien se gira el cheque por concepto de devolución de aquel cuando haya sido mal girado o no cuente con provisión de fondos, siempre que se trate de cheques correspondientes a cuentas en la misma empresa del sistema financiero. 4) Cargos por concepto de desembolso de crédito 5) Cargos por disposición de efectivo en el caso de tarjetas de crédito. 6) Cargos por evaluación crediticia 7) Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia del cliente. 8) Cargos por tramitación de reclamos y por reclamos declarados improcedentes o infundados (desestimados). 9) Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento distintos al cobro de intereses moratorio o penalidades. 10) Cargos por la emisión y entrega de la primera constancia de no adeudo por la cancelación de crédito, para productos crediticios que operan mediante el sistema de cuotas o el pago total y resolución del contrato en caso de crédito revolventes. 11) Cargos y gestiones asociados a la evaluación, constitución y administración de garantías en aquellos productos condicionados a su constitución como son el hipotecario, vehicular, pignoraticio, entre otros. 12) Las gestiones para proceder al levantamiento de garantías como son la elaboración y entrega de la clausula o documento necesario para ello, incluyendo aquellas que se encuentran condicionadas al pago de la obligación.

7 13) Cargos por remisión de depósitos al fondo de seguro de depósitos en el marco de lo dispuesto por la normativa vigente. 14) Cargos por la emisión y entrega de la constancia de la situación crediticia del deudor cuando la empresa hubiera efectuado un reporte erróneo a la central de riesgos. 15) Cargos por concepto de cancelación anticipada o prepagos de créditos en forma total o parcial. 16) Cargos en cuentas pasivas cuando su apertura se establezca como requisito para realizar cargos relaticos al pago de alguna operación activa. 17) Cargos por exceso de uso en la línea de tarjeta de crédito. 18) Los cargos aplicados por la administración de créditos bajo el sistema revolvente. 19) Qué labor desempeña el Oficial de Atención al Usuario? El Oficial de Atención al Usuario es el funcionario encargado de velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por el Banco, así como por el cumplimiento de todas las normativas en las cuales se basa el sistema de atención al usuario. 20) Cómo realiza el Banco de Comercio la difusión de tasas de interés, comisiones, gastos aplicables a los productos y servicios, con relación al Reglamento de Transparencia? El Banco de Comercio efectúa la difusión en diversos medios de información disponibles para los usuarios o público en general, cumpliendo con lo señalado en el Reglamento de Transparencia. Los medios utilizados por nuestra entidad son: Tarifarios, Pagina Web, Folletos. 21) Es necesario contar con un Área de Atención de Reclamos? El actual Reglamento reitera la obligación de contar con un área encargada de la atención de reclamos presentados por los clientes y/o público en general.

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