MODELO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD EN ISO 9000

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1 MODELO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD EN ISO 9000

2 Contenido Introducción... 3 Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad Sensibilización de la importancia de los sistemas de gestión de calidad... 5 Definición de Sistema de Gestión de Calidad Los Principios de un sistema de gestión de calidad Cláusula 4. El sistema de gestión de la calidad Cláusula 5. La responsabilidad de la dirección Cláusula 6. La gestión de los recursos Cláusula 7. La realización del producto (prestación del servicio) Cláusula 8. La medición, el análisis y la mejora Mejora Continua Diseño y desarrollo documental del sgc Diseño Documental Medición y mejora a los procesos Implantación del sistema de gestión de calidad Implantación Manejo del cambio Auditoría interna Definición de auditoria Tipos de auditoria (ISO 19011:2002, pág.: 2) Etapas para desarrollar una auditoria Definición

3 Introducción A raíz de la creciente necesidad que las Instituciones de Educación Superior y Centros de Investigación han tenido para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad para la estandarización de sus procesos y asegurar la calidad de los servicios brindados, la Comisión Estatal para la Planeación de la Educación Superior (COEPES) tuvo a bien el impulsar la creación de la Red de Calidad en donde diferentes Instituciones han unido esfuerzos para la creación de Guías que auxilien para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la Acreditación de Programas Educativos y la Creación de Posgrados. Un Sistema de Gestión de la Calidad no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo. Es así que la guía que aquí se presenta tiene como objetivo el brindar las directrices teóricas prácticas necesarias a las Instituciones que deseen implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, la cual se ha divido en los siguientes capítulos: 1. Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad, introduce el concepto sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad y la norma ISO 9001:2008 así como los elementos que deben contener un Sistema de Gestión de la Calidad, el enfoque a procesos, los ocho principios de calidad y los beneficios que se pueden obtener cuando se implementa con liderazgo y compromiso. 2. Diseño y Desarrollo documental del Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario crear evidencia objetiva del Sistema de Gestión de la Calidad es por esto que la Institución debe de decidir de acuerdo a la complejidad del alcance de éste, el nivel de la documentación que se debe de crear, por lo que aquí se indica la documentación básicanecesaria para esto y el tipo de documentación que se puede llegar a crear.

4 3. Medición y Mejora de los Procesos, la mejora de la calidad es otro componente de la gestión de la calidad orientado a mejorar la capacidad para cumplir los requisitos de la calidad, no se interesa por la corrección de errores, sino por hacer las cosas mejor y por mejorar la eficiencia y la eficacia del sistema es por esta razón que la actitud que se debe de tomar es proactiva y no reactiva razón por la cual aquí se dan a conocer herramientas estadísticas que nos permitirán medirnos y nos auxiliaran en la toma de decisiones para lograr la mejora. 4. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad no es fácil y este proceso requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la Institución a través del liderazgo y compromiso innegable e intransferible de la alta dirección por lo que se explican mejoras prácticas para el manejo de este cambio. 5. Auditoría Interna, la verdadera importancia de las auditorías radica en confirmar que el sistema de gestión de la calidad ha sido efectivamente aplicado y mantenido conforme a lo previsto, de modo que se obtengan los beneficios de disponer de tal sistema, es decir que las Auditorías Internas agreguen valor a la Institución, así mismo se presentan ideas clave para la integración y evaluación de los auditores, ya que en ultima instancia son responsables de que las auditorías se realicen de manera objetiva y justa. 6. Certificación, luego de la revisión interna de la Institución por el Equipo Auditor esta puede llevar a cabo auditorias por un organismo de certificación. De esto se deriva la necesidad de contratar a una entidad acreditada para llevar a cabo una auditoria y certificar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad,es así que en este apartado se describe este proceso. Esta guía no buscar ser una copia fiel de lo ya publicado por ISO, si no un conjunto del conocimiento y de las mejores prácticas de quienes en ella han trabajado y que convencidos en que la transferencia del conocimiento es una forma de poder aportar en la mejora de nuestro entorno, accedieron a trabajar en ella en espera que sea de utilidad para las diferentes instituciones Educativas.

5 Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad 1.1 Sensibilización de la importancia de los sistemas de gestión de calidad La principal riqueza de un país son sus hombres y mujeres. Las naciones que han logrado el verdadero mejoramiento de las condiciones de vida de su población se distinguen por haber puesto especial atención en la provisión de una educación de calidad. Una educación de calidad significa atender e impulsar el desarrollo de las capacidades y habilidades individuales en los ámbitos intelectual, afectivo, artístico y deportivo, al tiempo que se fomentan los valores que aseguren una convivencia social solidaria y se prepara para la competitividad y exigencias del trabajo (Plan nacional de desarrollo ). Por lo anterior, la educación, las escuelas y el conjunto de comunidades educativas representan ámbitos privilegiados donde se concretan cotidianamente relaciones para cumplir con objetivos individuales, comunitarios y nacionales (Alianza por la calidad en la educación, SEP). La escuela debe asegurar una formación basada en valores y una educación de calidad, que propicie la construcción de ciudadanía, el impulso a la productividad y la promoción de la competitividad para que las personas puedan desarrollar todo su potencial. Por lo anterior, es de vital importancia que las instituciones educativas diseñen, implementen y mantengan un sistema de gestión de calidad con la finalidad de conducir y operar la institución de forma exitosa mejorando continuamente su desempeño considerando las necesidades de las partes interesadas.

6 Definición de Sistema de Gestión de Calidad. Es el conjunto de elementos que interactúan para establecer políticas controlar una institución con la respecto a la calidad (ISO 9000, 2005, pág. 13). objetivos para dirigir y Por lo anterior, la adopción de un sistema de gestión de la calidad podría considerarse como una decisión estratégica de las instituciones de educación con la finalidad de mejorar la prestación del servicio y la satisfacción de las partes interesadas (por ejemplo alumnos, sector productivo, padres de familia, personal etc.) Los Principios de un sistema de gestión de calidad. La norma ISO 9000:2005 Sistema de gestión de calidad Fundamentos y vocabulario, menciona que se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la institución hacia una mejora en el desempeño. a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la institución. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una institución y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la institución. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una institución en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la institución debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una institución y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

7 2.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad Requisitos presenta una estructura de ocho clausulas divididas de la siguiente manera: 0 Introducción. 1 Alcance. 2 Referencias normativas. 3 Términos y definiciones. 4 Sistema de gestión de calidad. 5 Responsabilidad de la Dirección. 6 Gestión de los recursos. 7 Realización del producto. 8 Medición, análisis y mejora De la clausula 1 a la 3, la norma hace referencia al objetivo y campo de aplicación, referencias normativas y términos y definiciones correspondientemente (para mayor información, ver la norma ISO 9001: 2008 y la IWA 2 Sistemas de Gestión de calidad, directrices para la aplicación de la norma ISO 9001 en educación). Para la adquisición de normas y servicios relacionados con los sistemas de gestión de calidad, puede consultar: A continuación se describe brevemente las clausulas de la 4 ala 8 en las que se debe fundamentar el diseño y desarrollo del sistema de gestión de calidad. 2.4 Cláusula 4. El sistema de gestión de la calidad Los requisitos generales del sistema de calidad. En esta clausula, se determinan los elementos básicos del sistema de calidad, específicamente los requisitos para desarrollar completamente el enfoque de proceso.

8 Los criterios de la norma no pueden verse como elementos aislados, sino que forman una red de interacciones que por sí mismas también constituyen un proceso que se puede denominar proceso del sistema de gestión de la calidad, lo que implica que en cualquier institución existen varios procesos que se reúnen y actúan para crear resultados. El establecimiento de un sistema de gestión de la calidad integra la estructura organizacional, los procesos, la documentación y los recursos necesarios para asegurar que la prestación del servicio esté de acuerdo, a los requisitos especificados y en un sentido más amplio para alcanzar beneficios para todas las partes interesadas de la institución. 2.5 Cláusula 5. La responsabilidad de la dirección Dentro del sistema de calidad se debe establecer claramente el compromiso de la dirección. Esto es muy relevante, ya que facilita el éxito en el desarrollo e implantación del sistema de gestión de calidad. A continuación, se presentan gráficamente el esquema general de la responsabilidad de la dirección. Fig. 1 Esquema General de la responsabilidad de la dirección

9 Fuente: Nava y Jiménez, 2004 Pág. 63 Las actividades específicas de la dirección tienen que ver con el desarrollo de la política y los objetivos de calidad, la planeación y la revisión del sistema, así como proporcionar los recursos necesarios. Asimismo, la dirección es responsable de hacer que se conozca en toda la institución la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios. 2.6 Cláusula 6. La gestión de los recursos Esta cláusula se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo. Los recursos humanos implican la apropiada asignación de personal que cumpla con los requisitos relacionados con educación, entrenamiento, habilidades y experiencia. Se debe contar con personal que tenga la competencia necesaria para asegurar la calidad en la prestación del servicio educativo. Es necesario contar con los recursos necesarios para operar el sistema de calidad, con el propósito de lograr la satisfacción del cliente. Ver figura 2. Gestión de Recursos Desarrollo de competencias Infraestructura Ambiente de Trabajo Factor humano FIG. 2 Recursos a considerar en el sistema de gestión de Calidad Fuente: Nava y Jiménez, 2004 Pág. 77

10 2.7 Cláusula 7. La realización del producto (prestación del servicio). Las instituciones educativas deberían planificar las diferentes etapas de diseño, desarrollo, entrega y evaluación de la educación, y las actividades de los servicios de apoyo, asignación de recursos, criterios de evaluación y procedimientos de mejora para alcanzar los resultados deseados. Ejemplo de algunos procesos a identificar en las instituciones de educación son los siguientes: Actividades de enseñanza aprendizaje. Diseño y desarrollo de los planes y programas de estudio. Elaboración o establecimiento de áreas de investigación o proyectos. Formación de personal y otras actividades. Contratación de personal. Selección de alumnos, entre otros. Es necesario, también, determinar las actividades de seguimiento, para asegurar los resultados, señalando cuáles son los criterios de aceptación que deberían cumplirse en cada etapa. A cada proceso dentro de la institución se le asocia uno o varios objetivos con el propósito de medir su desempeño, como se muestra en la figura 3.Los mejores resultados en los cambios se logran con una adecuada capacitación, la concientización y la participación de todo el personal.

11 Fig. 3 Análisis de un proceso. Fuente: Nava y Jiménez, 2004 Pág Cláusula 8. La medición, el análisis y la mejora La medición es una de las principales bases de un sistema de gestión de calidad debido a que lo que no se puede medir no se puede mejorar, y lo que se considere que no se puede medir, habría que hacerlo medible. Las acciones de medición y seguimiento de la prestación del servicio educativo, se planean con el propósito de asegurarse de que sean llevadas a cabo adecuadamente, analizando cómo se efectuará la medición, cuándo se va a hacer y cuáles serían los registros correspondientes necesarios para dejar evidencia y obtener información.después de efectuar la medición, habría que decir cómo analizarla, es recomendable definir cuáles técnicas estadísticas son aplicables específicamente al propósito definido.

12 2.8.1 Mejora Continua. La institución debe buscar la forma de acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus necesidades y mejores prácticas para satisfacerlo, así mismo, es necesario perfeccionar el liderazgo para que éste sea efectivo; incrementar la participación del personal administrativo y docente fomentando mediante una dirección adecuada su compromiso, mejorar la perspectiva de procesos (donde se genera la prestación del servicio con calidad) y por último mejorar el entendimiento del sistema de gestión de calidad (Gutiérrez, 2005). La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas y ideas y proyectos de mejora, analizando los resultados y aprendiendo de los mismos y cuando aplique estandarizarlos. Se recomienda la aplicación del círculo de mejora continua esquematizado por el círculo de Deming (ver figura 4). Este ciclo (Planear Hacer Verificar Actuar), se puede aplicar al diseño de un sistema de gestión, por ejemplo, a partir de una política definida. P Planificación de los objetivos asociados a dicha política. H Puesta en práctica de las disposiciones incluidas en el plan. V Comprobación y evaluación de los resultados de la puesta en práctica. A Son las acciones correctivas y preventivas para mejorar el sistema. Figura 4. Círculo de mejora continua (P H V A) Fuente: Froman, 2003.

13 3. Diseño y desarrollo documental del sgc. 3.1 Diseño Documental Estructura Básica de la Documentación que debe de existir en una organización: Figura 5 Estructura Documental

14 La cantidad y tipo de documentación que se creará en la institución será de acuerdo a su tamaño y al alcance del sistema de gestión de la calidad, ya que lo importante es que se desarrolle la mínima cantidad de documentación necesaria a fin de demostrar la planificación, operación y control eficaces de sus procesos y la implementación y la mejora continua de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. Se debe hacer énfasis en el hecho de que la Norma ISO 9001 requiere un sistema de gestión de la calidad documentado, y no un sistema de documentos. La documentación es importante porque: Es una transmisión positiva de información; Es una evidencia objetiva de las actividades realizadas; Agrega valor al sistema; Mantiene las mejoras realizadas en el sistema. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe desarrollarse por las personasinvolucradas en los procesos y actividades. Antes de comenzar a elaborar la documentación es importante: Identificar los procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad (alcance); y Entender las interacciones entre estos procesos Una vez hecho esto ya sepuededocumentar los procesos en laextensión necesaria para asegurarsu eficaz operación y control.

15 De acuerdo a la norma ISO/TR 10013:2001, la documentación de un sistema de gestión de la calidad usualmente incluye: la política y los objetivos de la calidad; el manual de la calidad; procedimientos documentados; instrucciones de trabajo; formularios; planes de la calidad; especificaciones; documentos externos; registros. Manual de Calidad, documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización. Debería contener (ISO/TR 10013:2001, pág.:3): título y alcance; tabla de contenidos; revisión, aprobación y modificación; política y objetivos de la calidad; organización, responsabilidad y autoridad; descripción del sistema de gestión de la calidad; y anexos. Procedimientos, forma especificada para llevar a cabo una actividad. Su contenido debería ser (ISO/TR 10013:2001, pág.:5): Contenido: Título; Propósito; Alcance;

16 Responsabilidad y autoridad; Descripción de actividades; Registros; Anexos; Revisión, aprobación y modificación; Identificación de los cambios. Es obligatorio para toda organización el contar en procedimientos documentados las acciones referentes a: Elaboración de Documentación, Control de Documentación, Auditorias Internas, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas. A continuación se presenta un ejemplo de un procedimiento, sin embargo este debe de ser de acuerdo a las necesidades de la Institución. FORMATO SUGERIDO: NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: (1) EXAMEN EXTEMPORÁNEO Clave: Fecha de elaboración: Fecha de última revisión: Fecha de última modificación: Elaboró: Responsable del procedimiento: Autorizó:

17 I. Propósito y Alcance Propósito: Dar oportunidad al alumno de presentar exámenes fuera de tiempo. Alcance: Todos los alumnos que cursen carrera cuatrimestral y semestral. II. Procedimientos de Referencia Clave: P EXAPAR Descripción Examen parcial. III. Definiciones Examen parcial: Documento escrito que evalúa el aprendizaje adquirido en una parte del ciclo escolar. Examen extemporáneo: Es el examen que sustituye el examen parcial al no poderse aplicar este. IV. Anexos Clave D EXAEXT EXAEXT F EXAEXT V. Responsables Nombre del documento Diagrama del procedimiento Examen Extemporáneo Examen extemporáneo (ejemplar) Formato para la autorización de exámenes extemporáneos Alumno. Control Escolar. Director de Carrera. Profesor. Etc.

18 VI. Procedimiento 1. Descripción: Alumno: 1.1 Solicita el formato (F EXAEXT) a Control Escolar y procede a su llenado Presenta el formato para su autorización al Director de Carrera. Director de Carrera: 1.2 Dictamina la factibilidad del examen solicitado en base a las políticas de este documento (apartado VII) Si el dictamen es favorable, solicita al profesor titular de la materia la elaboración del examen. Profesor: 1.3 Elabora el examen y lo entrega impreso al Director de la Carrera. Director de Carrera: 1.4 Aplica el examen y lo entrega al profesor junto con el formato F EXAEXT. Profesor: 1.5 Califica el examen e informa el resultado al alumno Llena el formato F EXAEXT asentando la calificación y solicita la autorización al Director de Carrera para modificar la calificación Solicita el acta correspondiente a control escolar para realizar la modificación de la calificación Firma el acta entregando c/u de los exámenes aplicados a los alumnos junto con el formato F EXAEXT.

19 VII Políticas 1 El motivo por el que un alumno pueda solicitar un examen extemporáneo es no haber presentado el primero o segundo parciales. 2 No podrán presentar examen extemporáneo los alumnos que no se encuentren al corriente en sus pagos. 3 Los exámenes se aplicarán en las fechas programadas en el calendario escolar cuatrimestral. Si esto no es posible, estará a consideración del Director de Carrera. 4 Sólo se pueden presentar dos exámenes extemporáneos, uno para el primero y otro para el segundo parciales (Para el tercer parcial y el final no existe esta modalidad). 5 Los exámenes extemporáneos no tienen costo. Por tanto tampoco existirá pago a los profesores por este motivo. 6 Control Escolar no podrá modificar ninguna calificación si no se presenta el formato F EXAEXT debidamente requisitado. 7 La calificación máxima será de 8 (ocho). 8 La entrega de calificaciones se hará como máximo a los 2 días hábiles de su aplicación. 9 El examen extemporáneo deberá ser diferente y con más dificultad que el examen parcial.

20 VIII. Control de responsables Fecha Nombre/Puesto Firma Elaboración 11/feb/2010 Federico Amézquita L./Director de Informática Modificación Autorización Área Autorización Consejo Héctor Benítez A. / Director Administrativo Angeles Santiso V. / Coordinadora del Consejo IX. Anexos Figura 6. Ejemplo de Mapa de Proceso Fuente: Universidad de Londres Campus Querétaro.

21 Instrucciones de trabajo, descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas. Su contenido es muy parecido o igual al del procedimiento. Formulario, documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la Calidad. NOTA: Un formulario se transforma en un registro cuando se le incorporan datos. Deberían contener un título, número de identificación, estado de revisión y fecha de modificación. Plan de la calidad, documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe hacerlo y cuándo debe hacerse para a un proyecto, proceso, producto o contrato específicos. Especificaciones, documento que establece requisitos. Registro, documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 4. Medición y mejora a los procesos Herramientas estadísticas, son aquellas que se utilizan para resolver las variaciones que se presentan en los procesos en base a hechos y resultados. Existen 7 herramientas estadísticas básicas tradicionales: 1. Hojas de Control, sirve para reunir y clasificar la información según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos; 2. Histograma, es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas por frecuencia, la forma del histograma suele poner de manifiesto características importantes de la población de la cual se extrajeron los datos;

22 3. Diagrama de Pareto, se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera ya que con esta herramienta es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial; 4. Diagrama de Causa y Efecto, ayuda a identificar las posibles causas o factores de un problema de una forma clara ya que estas se ordenan en subgrupos, esto con el objeto de no trabajar sólo con los efectos o síntomas visibles del mismo; 5. Estratificación, es lo que clasifica la información recopilada sobre una o varias características de calidad y se utiliza para observar la relación entre estas; 6. Diagrama de Dispersión, tienen como finalidad estudiar la relaciónentre dos variables, ya sea una característica de calidad y un factor que pueda influir en ella, dos características de calidad relacionadas, o dos factores ligados a la misma característica de calidad; y 7. Gráficos de Control, su finalidad es conseguir y mantener un proceso bajo control estadístico mediante la reducciónsistemática de la variabilidad identificando las causas asignables de las causas aleatorias para eliminar a las primeras del proceso. Debido a las nuevas tendencias, se recomienda el uso de otras herramientas como: a) Diagrama de Afinidad, sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí; b) Diagrama de Relaciones, se utiliza para comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes puntos de un problema complejo ya que presenta que causas están en relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos; c) Diagrama de Árbol, es muy útil para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo o propósito ya que se presenta mediante un tronco o meta general y se continua con los niveles de acción las ramas ;

23 d) Diagrama Matricial, facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables; e) Matrices de Priorización, es un gráfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solución, en función de la ponderación de criterios que afectan a dichas alternativas; f) Diagrama de Procesos de Decisión, se utiliza para visualizar qué problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con qué medidas se pueden prevenir tales problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos; ydiagrama de Flechas, Se representa en forma de red de las secuencias lógicas de las actividades necesarias para resolver el problema y/o desarrollar el proyecto. Por supuesto que esta nueva lista debe de complementar a las que ya conocemos y en la práctica las siguientes herramientas facilitaran nuestro trabajo enormemente: Diagramas de Flujo, es una representación gráfica de un proceso lo cual favorece la comprensión de éste y permite identificar los problemas y oportunidades de mejora; Listas de Verificación, es una de las formas más objetivas de valorar el estado de aquello que se somete a control ya que lleva una secuencia lógica en los requisitos, de tal forma que nos ayuda a recorrer el camino en menos tiempo y de forma ordenada; y Pruebas de Hipótesis, consisten en contrastar dos hipótesis estadísticas, tal contraste involucra la toma de decisión acerca de las hipótesis. La decisión consiste en rechazar o no una hipótesis en favor de la otra, su resultado es absoluto y no permite dejar la decisión en base a apreciaciones como se haría en los gráficos. Utilizándolas a través de un método estandarizado pueden solucionar cualquier problema, pero en la práctica estas deben de ser complementadas con otras herramientas cuantitativas o cualitativas aunque aquí no estén mencionadas, estas herramientas por si solas sirven para: Detectar problemas; Delimitar el problema;

24 Determinar posibles factores que causan el problema; Prevenir errores; Confirmas las mejoras; Detectar variaciones; entre otros. De acuerdo a la norma ISO 9001:2008 la dirección debería buscar continuamente mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización, más que esperar a que un problema le revele oportunidades para la mejora. Las mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejora estratégica a largo plazo. La organización debería tener un proceso para identificar y gestionar las actividades de mejora. Estas mejoras pueden resultar en cambios en el proceso o en el producto e incluso en el sistema de gestión de la calidad o en la organización. Se debería utilizar un proceso de medición y análisis para hacer el seguimiento de este progreso, buscar y proporcionar la información necesaria para las evaluaciones del desempeño y tomar decisiones eficazmente. La selección de los indicadores clave de desempeño y de una metodología de seguimiento apropiados es crítica para el éxito del proceso de medición y análisis (ISO 9004:2009). Al seleccionar los indicadores clave de desempeño, la organización debería asegurarse de que proporcionan información que es medible, exacta y fiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones correctivas cuando el desempeño no sea conforme con los objetivos o para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. Dicha información debería tener en cuenta: - Las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, - La importancia de los productos individuales para la organización, tanto en el momento actual como en el futuro, - La eficacia y eficiencia de los procesos, - El uso eficaz y eficiente de los recursos, - La rentabilidad y el rendimiento financiero, y - Los requisitos legales y reglamentarios, cuando sean aplicables.

25 Una acción correctiva debe de ser considerada como una forma de mejorar sin olvidar que esta es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra una situación indeseable, así mismo la acción preventiva la cual no es más que una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial detectada u otra una situación potencial indeseable. No hay que olvidar que se requiere un Procedimiento Documentado para el tratamiento de las Acciones Correctivas y las Acciones Preventivas. 5. Implantación del sistema de gestión de calidad. 5.1 Implantación Para tener éxito en la implantación del sistema de gestión de calidad, es de suma importancia contar con el firme compromiso de la Dirección, y participación de todo el personal de la institución educativa. Con la finalidad de apoyar las actividades de implantación, se sugiere lo siguiente: Contactar a instituciones educativas que tenga experiencia en la implantación y mantenimiento de un sistema ISO 9001:2008 para aprovechar experiencia y buenas prácticas. Solicitar el apoyo de consultores externos. Revisión de bibliografía sobre el tema de implantación. En términos generales el objetivo de un esquema de implantación de un sistema de calidad consiste en lo siguiente: Definir, planear y desarrollar el modelo ISO 9001 para la institución, tanto desde el punto de vista documental, como de implantación y eficacia del Sistema de calidad. Es necesario formular manuales de procedimientos adecuados, realizar auditoría de diagnóstico orientada hacia la implantación del Sistema de calidad, capacitar al personal, formar auditores internos. Organizar una

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